中国银行营业网点服务运营效能提升的策略

目录

第1章绪论 (1)

1.1选题意义 (1)

1.1.1选题的研究背景 (1)

1.1.2研究的问题 (1)

1.2研究的范围 (2)

1.3研究的意义 (2)

1.4研究思路与方法 (2)

第2章中国银行营业网点运营状况概述及近期发展趋势 (3)

2.1中国银行简介 (3)

2.1.1中国银行企业背景介绍 (3)

2.1.2中国银行的企业战略 (3)

2.1.3中国银行的企业文化 (4)

2.2中国银行上海市分行营业网点运营管理现状 (4)

2.2.1中国银行运营管理内容概述 (4)

2.2.2传统的运营管理模式 (4)

2.2.3开拓电子渠道 (7)

2.2.4网点职能转变 (7)

2.2.5智能网点的推行 (8)

2.3中国银行上海市分行营业网点运营管理近期发展趋势 (8)

2.3.1营业网点运营战略的转型 (8)

2.3.2强调效能的重要性 (9)

2.3.3标准化服务流程导入 (9)

第3章中国银行基层营业网点运营效能的分析 (11)

3.1网点运营效能分析思路 (11)

3.2网点运营效能关键性指标的选取 (12)

3.3客户平均等候时间分析 (13)

3.3.1客户平均等候时间总体状况分析 (13)

3.3.2分时段到店客户数和等候时间分析 (15)

3.3.3到店客户数量对排队等候时间变化的影响 (17)

3.3.4业务量变化对客户等候时间的影响 (19)

3.3.5柜员人数对客户等候时间的影响 (21)

3.3.6人员流动对客户等候时间的影响 (22)

3.3.7业务操作时间对客户等候时间的影响 (25)

3.3.8操作流程变化对客户等候时间的影响 (25)

3.4本章小结 (26)

第4章中国银行营业网点运营效能提升短期应对策略分析 (27)

4.1中国银行营业网点运营效能提升短期应对策略分析思路 (27)

4.2电子渠道迁移 (28)

4.2.1电子渠道迁移简介 (28)

4.2.2营业网点电子渠道迁移关键性指标考核体系 (28)

4.2.3营业网点电子渠道迁移关键性指标考核遇到的道德风险问题 (29)

4.3人力资源改革对网点运营效能的影响 (30)

4.3.1引入综合柜员概念 (30)

4.3.2综合柜员对员工职业发展的作用 (30)

4.3.3设置综合业务柜台在实际运营中的困难 (31)

4.4对于客户等候时间认知偏差的心理干预 (32)

4.4.1客户对等候时间的认知偏差 (32)

4.4.2客户等候座位的摆放对客户心理的影响 (32)

4.4.3提前给予客户心理预期 (34)

4.4.4适时干预客户的认知 (35)

4.4.5保持平稳的对外服务窗口数量 (35)

4.5本章小结 (36)

第5章中国银行营业网点运营效能提升长期应对策略分析 (37)

5.1中国银行营业网点运营效能提升长期应对策略分析思路 (37)

5.2网点布局发展的探讨 (37)

5.2.1中国银行上海分行网点分布现状 (37)

5.2.2小型网点合并对银行运营的影响探讨 (39)

5.3网点内部物理布局改进 (42)

5.3.1现有网点内部物理布局分析及比较 (42)

5.3.2网点内部物理布局改进策略 (46)

5.4本章小结 (46)

第6章总结与展望 (48)

参考文献 (49)

致谢 (51)

攻读学位期间发表的学术论文目录 (52)