大足县局(分公司)赵飞局长访谈纪要

大足县局（分公司）赵飞局长访谈纪要

访谈对象：赵飞（局长、经理、书记）

访谈人：重庆烟草服务品牌建设项目组王平、蒋文朗、吕海林、段文成

访谈时间：2008年8月8日10：00——11：30

整理人：蒋文朗

Q：重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的目标，得到国家局的高度肯定，被确定为全国14家服务品牌建设试点唯一的一家省级试点单位，是重庆烟草的战略性目标之一，结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？

A：我的认识和看法比较宏观一点。大概有以下六个方面。

一、烟草行业开展服务品牌建设势在必行。

咱们烟草行业一直以来都是专卖管理体制，对服务没必要提到那么高的高度。但是实质上，行业当前提出的在专卖体制下加快市场化的步伐，市场化就是体现在服务上。整个市场经济，就是产品和服务，商业企业主要就是体现在服务上。今后国家也好，社会也好，对烟草专卖管理体制没有直接的感受，他感受到的是就是烟草行业的服务怎么样，然后再认可我们的管理体制。如果我们的服务水平太差，必然影响到我们的体制。所以服务对我们烟草行业的管理体制有深刻的影响。

同时，从我们当前的工作来说，企业文化建设的核心就是服务品牌建设。我们抓服务品牌建设就是抓住了企业文化建设的牛鼻子。如果不强调服务的话，企业文化建设从某种程度上就像我们在自娱自乐。无论搞演讲比赛、知识竞赛等，都是对内的。而我们文化建设的着重点最终要反映到市场上，市场的纽带很大一部分就是服务的纽带。企业文化建设要出成果，就必须把服务品牌真正打造好。

服务品牌建设的必要性，就从以上两个方面来认识。另外，我们需要树立一种认识，就是不要认为服务服务品牌是立杆见影的一包好药，不是说打造就能打造好。我们在这里开展这项工作，真正的着力点是在行业引入一种服务理念，大

家不要再认为专卖体制没必要搞服务。通过这项活动，这个载体，在行业灌输服务理念。在灌输服务理念的同时，让服务质量得到提升。所以我认为一方面要有信心，另一方面也不宜过于乐观。

二、明确服务品牌建设的目标。

（一）服务品牌建设开展的目标，即服务品牌建设的目的和意义。可以概括为：

1. 对社会来说，提高知名度和美誉度，重点是美誉度。

2. 对客户来说，提升满意度、忠诚度和依存度。比如说，我们去洗脚，都喜欢去富侨，尽管还有其它的品牌，但即使富侨远一点，我们也要去。这就是忠诚度和依存度。如果说满意度、忠诚度和依存度提升了，服务品牌就真正建立起来了。

3. 对营销来说，提高销量。品牌的价值形成资产，资产就体现在销量上，最终体现在经济效益上。这是一个长时间的效益释放的过程。

4. 对专卖来说，延续专卖体制。通过服务品牌建设改善了形象以后，专卖管理体制能够得到大部分人的认可，使体制得到延续。现在社会舆论对我们有不少负面的东西，很大一部分原因就是我们的服务没做好。只有服务才与客户、消费者相关，他如果对我们的服务反感，对我们的体制肯定也会提出意见。

（二）我们工作的目标：增强意识，形成规范。

1. 增强意识，就是服务品牌建设要达到无论领导、中干还是员工，要形成概念：我们不能再像以前那样，有专卖体制保护，有恃无恐。咱们现在要搞服务了，人人都是服务员，个个都是公仆，要把角色扮演好。只要这种意识形成了，就成功了一半。

2. 形成规范，就是要形成制度化、书面化的标准。包括机关如何为基层服务，专销如何为客户服务。就像很多经济型酒店，看似简单，但是简单背后有几大本的规范：电视放什么位置，鞋子放什么位置，床离电视有多远，窗子开还是不开，都有严格的规范。实际上这也是服务，只是看不到人，环境营造一种服务氛围。也有服务员的服务，有任何咨询，都能给以解释，如果叫服务员，保证两分钟之内能到房间。它都有严格的规范，不然就会很散乱、很随意。我们打造服

务品牌，必须也形成一套规范。不然就是为了搞活动而活动。然后这个规范拿下来，我们再严格地执行。

三、树立“三诚”服务理念。

我认为“三诚”的基础就是诚心。我觉得现在很多服务不到位的原因就是没有诚心。诚心有一个前提，或者说立足点，就是必须实现双赢。不然的话，服务就没必要搞，或者说搞了以后会产生负面作用。服务行为产生以后，要让客户感到满足，对我们自身来说，我们提供了服务，增加了成本，但是有显性的或潜在的收益。这是判定的标准。而我们当前的很多服务，客户本身没有那种需要，对他没产生什么增值，我们只是在服务，对自己也没有产生增值，这有什么必要呢？对诚心的理解首先就是要有这个前提。

除了立足于双赢，还要着眼于为客户提供方便，解决问题，提供增值，感到舒心。如果达不到这种目的，我们对自己的服务就要进行权衡了:到底是在服务客户呢，还是在麻烦客户？实际上我们有些做法，是在麻烦客户，不是在服务客户。

我们要扪心自问，为客户提供了方便没有？替解决困难没有？比如客户有破损的商品要退换，要让客户跑几次，等几天，这不行。是否在服务中提供了增值，有价值产生？比如说以前有的品牌，客户进价10元，结果卖8元，亏本了，这叫什么服务啊？然后是是否让客户感到舒心？这个很大程度上不是体现在具体的产品中，是在人与人之间的交流、互动和环境中，他要感到舒心。有的时候你可以不提供增值，可以不为他办什么事，但是你要让他舒心。而有的时候咱们的服务让人相当憋气。我们平时去消费，在餐馆饭没吃好，自己憋了一肚子气，很不爽。要让他感到舒心的话，比如他到咱们服务大厅来办事，对环境感到舒心，有很多人性化的提示，有时候即使办不了，但是我们态度好一点，他也觉得舒心。

衡量服务是不是诚心，就看以上几点。如果说不能满足，就说明我们的服务不是诚心的，不是真正要为客户服务，而是要达到我们的其它目的。

服务搞好了，尽管我们前期做了一些投入，但是达到了很好的效果。就好比“赠人玫瑰，手留余香”一样。

至于诚信和诚行，它们是在诚心基础上的实践。

四、树立大服务的观念。

服务的对象要拓展，服务的内容要延伸。

从服务对象来说，我们大足公司提的是“专销为客户服务，后勤为专销服务，机关为一线服务，上级为下级服务”。我还有一个看法，可能不怎么妥当,就是企业要为政府服务，这是客观存在的。

当前我们提出大服务，实际上站到基层的角度来说，也希望市局机关能够帮我们解决一些实际困难。我也希望市局机关能够提供服务，而不是站在纯粹管理的角度，

从服务内容来说，那就是全方位的。不光是客户经理在现场面向客户的服务，还有非现场的内容，有后台的工作。稽查队员对客户也有服务内容。包括行政许可、案件查处、法律法规的宣传，包括让客户利用专卖法来维护自己的权益，而不是单纯的依法执法、文明执法就行了。

第五，加强对客户的服务。

加强对客户的服务，有几点需要澄清

首先，必须是在烟草专卖管理体制下的服务，这是大前提，是不可逾越的。在专卖法的指导下，我们尽量提供优质服务，不能突破专卖法。当然也不能因为有专卖法就不改善服务。所以，我们在销售上、专卖执法上的困惑，是阶段性的。之前五六年，这个问题还要突出一些。毕竟咱们这几年，在专卖管理体制下，通过市场化手段的推进，我们的工作得到很大推动。

其次，对服务的范围也要进行延伸。不是单纯的零售客户，还要包括上游和下游客户。上游客户是指烟农和工业企业，下游客户是指零售户和消费者。这四个方面哪一个方面有偏颇，就无法保证服务的长久性。四个方面必须统筹兼顾，如果把对工业企业的服务放到过高的高度，必然会影响客户和消费者的利益。如果过分对烟农服务，对工业企业也有影响。

再次，要真正了解客户的需求，明确服务内容，并形成规范的系统化的东西。比如说零售户，他真正的需求是满足货源、产品增值、方便快捷、法律保障。当前我们和客户的矛盾就是因为我们没有满足这四句话。这四句话在销售上的体

现，就是有售前、售中、售后的服务。售前的服务，需要传递信息。售中的服务，包括在货源的分配上，电话订货上，电子结算上，产品介绍上，送货到现场等。要求销售公司订单部、物流公司，必须强调服务。售后服务，包括对客户经营的指导，产品如何陈列，烟柜如何摆放，如何向消费者推介产品。对客户的销售走势要表示关注。对客户的咨询能够给予很充分的解释，保证投诉处理率100%。另外还有货源的退还，差错的处理等，都是售后服务。客户经理应该做什么？销售公司、物流公司应该做什么？应该在流程中加以明确。专卖这条线也一样，有法律法规的宣传，行政许可，证照年审，现场检查，对违规行为的处理，都要体现服务。比如说，对方办证，即使办不了，但是他对办理的过程也是满意的。包括处理案件，虽然要罚款、吊执照，但是在执法的过程中态度要好，这也是一种服务的过程。这就是我们一直以来提倡的寓服务于管理当中，主体是管理。对工业企业，对烟农也一样，内容很多，但服务内容可以梳理出来，对标准进行明确。

另外，要重点解决当前在服务上存在的问题。我们建设服务品牌，需要把客户不满意的东西，我们自己做得不好的东西梳理出来，进行重点解决。围绕这些重点，再结合前面说的需求和服务的内容，形成全套的服务规范。

同时，要防止过度服务。在范围上，必须体现分类服务。对大客户，在走访上，在经营服务上，在售后服务上，在经营指导上，在促销物资的发放上，就应该有区别。再有就是度的问题。这个度怎么把握呢？就看是不是实现双赢。如果是单方的付出，并且没有潜在在收益，那就需要谨慎了。如果服务非常好，可能就会带来成本的增加，必须在提供服务的时候算一下账。可能我们有一些流程，造成客户不是很满意，但是我们的收益很大，我们也要采取。这可能有点违背市场规律，但是算大帐能算过来，我们就要坚持。比如说电子结算，让客户觉得很麻烦，但对我们的好处太大了，我们就不会改它。如果说将来取消专卖制度，完全市场化以后，我们会考虑客户在这方面的情绪问题。现在不能因为客户有情绪就不推行电子结算。

第六，服务品牌的打造。

首先，对企业文化理念的消化吸收必须作为前提。如果我们的员工没有认可企业文化，企业没有起到潜移默化的作用，指导员工行为的话，员工的服务工作

就不能搞好。

其次，对三诚的理念和广义的服务要增进理解。

再次，要形成制度化。包括服务规范，这个要请一线的专销人员来拟写。在流程、办法、制度、方案中要能够体现服务理念和规范。还要进行考核，把服务指标落实到责任部门和责任人，按期进行考核。不然的话也是口头上的，没有约束力。

另外，对于VI,要尽快推行。现在我们的理念展示基本规范了，但是颜色、规格等还需要进一步规范。包括客户经理的服装、标识等也需要统一。没有面对客户的部门可以不严格要求，但窗口部门，直接和客户打交道的，必须有统一的形象。

打造服务品牌的最高境界就是上升为员工的自觉的习惯。这跟文化建设是一致的。就像人与人之间见面问声好一样，养成习惯了，不会说要根据什么来问好。

Q：刚才您提高我们的一个重要的目标是形成规范，您认为我们还有那些规范需要建立和完善？

A: 我们目前的很多东西都是分散在制度当中，没有系统化。如果按全市品牌建设的统一规划，项目组如果不做，我们自己也会做提炼工作。在系统化的过程中，我们会注重可操作性。不然就会停留在纸上，没有实际的意义。

Q：有的服务问题，属于专业分公司的权限，您觉得可以有效解决吗？

A: 有的问题，需要权衡利益。站在市局的角度来说，是重点听基层单位的意见还是听销售公司、物流公司的意见？最终可能有一个折中。站在我们自己的角度，我们可能会为客户说话。但站在专业公司的角度，它有成本和效率的问题。自从物流公司成立以后，矛盾的焦点就是它和区县公司利益的分配。就看怎么平衡，平衡下来我们都要执行。现在最大的好处就在于，什么东西都有专卖制度保护着，客户忍气吞声就完了。但站在物流公司的角度，它也有难处，它必须将箱平费用控制住。现在区县很多的职能就是反映，很多问题解决不了。

Q：您认为客户最大的需求是什么？

A: 货源。他想卖的能够充分供应，不想卖的不要给他，就最好。现在我们提供的很多服务，价值不高。现在客户满意度的调查，应该从他哪些方面需要什么来实际。服务品牌真正能起到什么作用，我不好说，但必须要走这一步。有的完全市场化的企业，它也无法做到让全部客户满意。我们只需要让大部分客户满意，让我们希望的客户满意就行了。

Q：

卷烟营销上，现在我们的职能比较单一，就是分析客户需求，分析实际销售，对客户进行走访，传递供应信息，收集意见和建议，以及品牌的促销。这些东西很大一部分都是不能量化的，很单一，很柔性。如何发挥客户经理的作用，这是职能调整以后，我们一直在思考的问题。

专卖执法上，我们主要是行政许可和执法。

Q：您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是什么？您对我们的工作有什么建议和要求？

A: 实际上上级要来检查服务品牌建设工作，首先是看全行业有没有那个意识，其次书面的那一套体系必须要有，不然的话成果无法体现。整个体系最好要务实一些，把我们正在做的和能够做的全部囊括进去，然后在某个方面做个亮点出来。

站在国家局的高度来思考，它就是要通过搞服务品牌建设试点，让全国烟草行业增强服务意识,认识到除了专卖大棒以外，咱们还得拿胡萝卜。主要是一种观念上的引导。我们中国扩大开放，深入改革，市场化推进，不可能走回头路。我们烟草行业也在朝这个方向走。如果下一步我们政企分开，没有专卖体制保护了，营销这条线就得把服务搞好。另一种改革的方向，就像移动公司和联通公司一样，存在两家烟草企业，最终比什么？就是比服务。烟草行业的改革，可能五年内、十年内不会动专卖体制，但是你不敢保证二十年后还不懂，十年、二十年其实是很快的，咱们组建重庆烟草公司一晃就是二十多年了。当前尽管有的员工对服务品牌接受不了，在专卖体制下搞起来很困难，搞很多东西都是要碰壁的，但是必须要走这条路，这是大方向。