住宅工程小业主质量投诉处理预案
当前商品房交房纠纷高发的背景交房本是买卖双方的一件喜事，对开发商来说，交房是项目成功完成的关键里程碑。对购房业主来说，多年积蓄换来的魂牵梦绕的房子终于可以入住，无论如何都是一件值得庆祝的事。但今年下半年以来，各个楼盘的交房工作变得越来越困难，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题，其背后最主要的原因就是楼市和宏观经济形势的影响。按照当前的房屋销售周期安排规律，今年交付的房屋基本是去年楼市高潮期所销售，因此，今年开发企业面临的是“牛市卖房，熊市交房”这样一个交房最困难的情况。很多业主一方面是因为楼市跌价懊恼买贵了，另一方面可能是自身的经济状况或收入预期发生了变化，所以希望改变当时作出的买房决定，就抱着挑毛病退房的心态来收房，加上开发商的产品又存在或多或少的问题，这些因素就不可避免的导致了现在的交房矛盾高发，大量楼盘不能顺利交房，开发商闻交房而色变的地步。当前的法律政策环境对交房的要求也越来越严，以苏州为例，苏州从 2007 年开始实施“商品住宅交付使用通知书”制度，根据《苏州市商品住宅交付使用管理办法》，现在苏州商品房的交付，除了原来一直规定的取得竣工备案文件外，还要有以下 12 项配套设施达到要求，否则政府将不予发放“交付使用通知书” ，这一要求在保护了广大购房业主权益的同时，客观上提高了交房的难度。（1）生活用水纳入城市自来水管网，不使用临时施工用水；
（2）用电纳入城市供电网络，不使用临时施工用电；
（3）雨水、污水实行分流，分别纳入城市雨水、污水排放系统。暂
无条件的，经环保、水务部门同意后，应采取临时性措施；
（4）燃气管道纳入城市燃气管网。暂无条件的，应当完成室内燃气管道敷设并落实燃气供应渠道；
（5）电话通信、有线电视等端口敷设到户；
（6）路灯安装完毕，照明条件符合标准。确因分期建设暂时无法建设的，应采取临时照明措施，临时照明费用由房地产开发企业承担；（7）邮政信报箱按规定设置，符合通邮条件；
（8）绿化工程应当按批准的规划方案建设完毕，绿地指标符合规划要求。确因季节原因暂无法实施的，应当出具承诺书，自交付使用备案通过之日起六个月内完成；
（9）规划配建的人防工程投入使用的，应当符合人防工程施工及验收规范；
（10）住宅小区与外围有效隔离，与城市道路之间有直达道路相联。小区内部场清地平，道路符合通行条件。分期建设的，交付工程与在建工程应当有明显有效的隔离设施，不得合用小区内部道路；（11）按照规划要求完成社区管理和服务用房、车库、商业、环卫等公共服务设施的配建。分期建设的，其规模应当满足居民入住的基本生活需要；
（12）前期物业管理单位落实，物业管理用房符合规定，权属明晰。交房纠纷增多并且影响扩大的第三个因素是越来越多的购房业主选择通过集体维权的方式与开发商交涉。在当前的社会背景下，群体性事件又很容易成为媒体的焦点，维权事件通过媒体传播放大后又
产生连锁反应，影响扩大到更多业主，局面往往一发而不可收拾。
二、当前产生交房纠纷的六大类原因
（一）商品住宅普遍存在的房屋质量通病。房屋质量问题几乎是每个楼盘都或多或少存在，目前，随着国家对住宅质量的严格监管，主体结构质量问题已经非常少见，但一般质量问题还大量存在，常见的有以下几种：
（1）施工质量不佳造成的房屋墙面地面空鼓、裂缝，平整度不够；（2）房屋防水或保温层因节约成本或偷工减料而未按相关规范要求实施；
（3）房屋门窗也是当前质量投诉的重点，例如，当前比较普遍的“入户门”和“防盗门” 之争，房屋的进户门通常被称为“防盗门”，有些小区销售合同上也注明配置为“防盗门”，但“防盗门”国家有强制性规范，现行标准之一是即使用电钻等工具，6分钟之内无法打开。市场上一般的入户门是达不到这个要求的,只能称为“进户门”，如果合同约定为“防盗门”，就存在不合格的问题。另外，进户门防火方面是否合格也是容易被关注的问题。铝合金门窗方面，型材厚度不达标、开关不顺畅、漏水也是业主投诉较多的问题；
（4）精装修房更是质量投诉的高发区，精装修后的空气质量检测不合格是这些年出现的新问题。精装修房即使水阀这样的小配件的质量问题都可能造成很大的损失。如苏州某精装修小区，交房前夜间某户水管阀门爆裂，导致楼下多户进水，地板、墙面等装修损失达到几十万元，交房也受到了很大的影响。对于绝大多数质量问题来说，主
要的补救措施是进行整改。那么，交房时业主能否以这些质量问题拒收房屋，甚至要求退房呢。法律上对这个问题并没有很明确的规定，根据最高人民法院的司法解释规定：房屋主体结构质量不合格，或因房屋质量问题严重影响正常居住使用的，购房业主有权退房并索赔损失。但是什么是严重影响正常居住使用的质量问题，以及购房业主能否因不严重影响正常居住使用的质量问题而拒绝收房，法律没有明确。例如，房屋屋顶漏水，多大范围的渗漏或在什么部位的渗漏算严重影响正常居住，不同的法官可能有不同的意见。在司法实践中，通常认为在开发商取得相关交房证明的情况下，购房业主不能因一般质量问题拒绝收房，而应要求开发商承担维修责任，法院对于购房业主以此为理由拒收房屋一般是不支持的。
（二）房屋设计不合理或不符合合同约定。比较常见的有以下几种，往往在房屋的非标准层出现问题：
（1）高层消防通道问题。高层住宅节省成本，往往设计为共用消防通道，导致相邻住户房间或阳台直接连通的问题，这一问题往往在销售的时候又未明确告知业主，交房时必然产生争议；15/16 （2）层高达不到合同约定问题，层高问题有三类，一类是因施工误差过大造成层高不达标；一类是合同约定失误造成，如苏州某住宅小区，设计层高为2.8米，但合同上全部误填为3.0米，造成了对所有业主的违约，交房时产生了严重的纠纷；最后一类是房屋局部或非标准层因设计产生不同的层高，但对低层高的部位未在合同中明确，从而产生纠纷。如苏州某小区，合同约定层高2.9米，因设计问题，
某户型的一个卧室的层高比其它部位低25公分，但合同又未特别注明，导致购房业主投诉。按合同约定，层高每低1%，房价也减1%，按照这一约定，总房价要减8%，如果最终按合同这样处理，开发企业需承担的违约金将超过这个房间本身的售价。
（3）花园的问题，花园引起的交房争议在底层住户或别墅小区比较普遍，目前关于花园面积如何计量国家没有统一规范，因此，合同中约定的面积是否包括台阶、车道、散水和其它硬化面积？花园里能否有窨井？都是可能引起争议的问题。苏州发生过一起案例，某别墅花园地下有一根电缆经过，电缆上方设了提示标志，业主提出按其花园设计，电缆的位置是要挖一个池塘的，要求开发商将电缆迁走，也引起了一起纠纷。
（4）露台还是阳台的问题，苏州某小区的某房型，合同约定有两个阳台，但交房是业主发现只有一个南阳台有顶，北阳台无顶，业主认为无顶阳台只能算露台，不符合合同关于有两个阳台的约定，拒绝收房并起诉要求退房。
（5）房屋不合理的梁柱，如某小区房屋因结构原因，卧室中央有一道横梁，业主认为风水不好拒绝收房，并起诉要求退房。
（6）外墙材料、颜色问题。如不少小区实际外墙颜色与模型颜色不一致，业主收房时认为实际颜色不符合约定而拒绝收房；也有小区合同约定石材，实际改为面砖而发生纠纷；苏州新区发生过一起案件，合同约定外墙装饰是“涂料+面砖”，实际交房时业主发现多处外墙为玻璃幕墙，业主认为对房屋的通风采光及使用功能均产生了严
重影响，要求退房，法院审理认为不属于根本违约，驳回了业主的退房要求。
（三）小区规划或配套设置不合理或变更规划。这是当前交房纠纷中的一个突出问题，主要有以下几个方面：
（1）车位配置不达标。现阶段的住宅小区，规划部门要求的车位比往往比较高，如苏州工业园区要求车位住宅比达到1：1，开发商为节约成本和保证小区景观和绿地率，最终实际设置的车位往往达不到向规划部门报批的车位数量，由此在交房时形成纠纷。
（2）小区景观在实施时随意变动。很多小区在绿化景观实施时往往会对原来规划部门批准的方案进行深化和一定的调整，调整后往往又不办理报批手续，交房时业主就会提出异议，如某个亭子位置与原图纸不符，某区域原设计了一个湖泊，现在改为硬化地面等。这一问题在苏州工业园区特别突出，因为园区的商品房合同对小区规划和相关环境建设作了非常严格的规定，开发商如需变更，既要得到规划部门的批准，还要通知全体业主并允许业主退房。因此，在园区因为景观变更未批准或未通知业主形成的纠纷非常多，对开发商的风险也比较大。
（3）配套设施设置的位置。常见的是小区配电房或垃圾房的设置引起相邻业主的不满。这个问题在苏州工业园区也比较突出，园区的商品房合同规定，开发商在合同中要告知购房者其房屋20米范围类的垃圾箱、配电房、水泵及无线发射装置等公共设置和设备，但在一幢房屋的公共设施和设备包括的范围极广，开发商事实上不可能全部
说明清楚，由此就可能产生一系列的问题，我们对这个条款的理解是如果20米范围内有产生明显噪音、异味或电磁辐射的公共设施设备，开发商应当告知，但不是其它所有公共设施和设备。最近我们就代理了园区某房产公司的一起案件，小区某业主提出其房屋院子外面的公共区域有个有线电视分支箱，在购房时没有告知，要求开发商承担违约责任。我们在这个案件的庭审中指出，如果对于这样一个无噪音或其它危害、体积也不大的设备，开发商在合同中没有告知也要承担违约责任的话，那么园区几乎所有的业主都可以用这个理由来索赔，这显然是不合理的。
（4）配套承诺的未兑现。主要是开发商销售时承诺的学校幼儿园等配套设施未能及时到位，其中有小区红线内的，也有小区以外的，如地铁站点、公园等，一旦这些设施未能按计划实现，即使不是开发商的原因造成，购房业主也会提出异议。根据最高人民法院的司法解释，开发商就小区规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为合同约定，如有违反违约责任。从这个规定来看，开发商在楼书或宣传资料中对小区以外的设施的宣传，是不作为合同内容也不承担违约责任的，但购房人或可要求工商部门查处开发商虚假宣传的行政法律责任。最近苏州工业园区某小区，发生了比较严重的业主维权冲突，纠纷的起因是开发商在公司的宣传刊物中提到小区里将设置幼儿园，实际上小区规划里并没有幼儿园，开发商原来的想法是拿出一部分配套商业用房来开办幼儿园。但业主发现没有正式规划幼
儿园后，怀疑开发商只是拿商业用房临时性作为幼儿园作为促销手段，认为自己上当受骗，于是进行群体维权，最后开发商不得不书面承诺该部分用房作为幼儿园70年不变。
（四）小区交房期限延误。这主要是开发商预留期限估计不足，交房难度估计不够造成。很多开发商是以自己以往项目的开发的经验来设定交房期限，但现在苏州实行的“一房一验”制度和“交房使用通知书”制度都大大延长的验收阶段的时间和难度，加上业主投诉和维权可能给开发商取得相关交房手续增加的难度，没有预留充分的时间就可能造成被动局面。17/18我们在给一家开发企业审查合同时，根据我们的经验发现约定的交房期限比较紧，于是向公司提出我们的意见，公司领导也非常重视。当时已经开始销售了部分房屋，公司紧急要求销售部门联系客户更改交房时间推后3个月，结果绝大多数客户都配合进行了调整，只有六户不同意修改。最近，这个项目也进入了交房期，果然不能在原定的交房期限内完成相关手续，幸好当时及时进行了调整，否则就不仅仅是向这六户承担违约责任的问题，而是对全体业主承担违约责任了。因开发商未按期交房而反应比较强烈的业主分为两类，一类确实是因结婚、子女上学等原因着急入住的，还有一类是暗自高兴，希望借机退房的。对于逾期交付到何种程度可以退房，法律有明确规定，根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》，开发商迟延交付房屋，经买房人催告后在三个月的合理期限内仍未履行，购房人有权退房，但允许双方另行约定。苏州工业园区的示范合同要求更加严格，逾期超
过60天无需催告小业主就可以退房，最近这方面的案例也发生了很多。
（五）交房过程中的程序纠纷。主要是交房程序中是先验房还是先付尾款？先验房还是先签房屋交接文件？以及交房流程中代收代缴费和物业管理费的收取问题。目前对于先验房还是先付款的问题，一般认为无约定的情况下两种均可，应由双方协商。我们现在的做法是在预售合同里约定先付款后验房，以避免交房时的矛盾。关于先验房还是先签房屋交接文件的问题，有一些较为强势的开发商还是坚持要求客户先签文件再验房，但越来越多的购房业主拒绝接受这种安排，如果投诉到政府部门，政府部门一般也不支持开发商的这种做法。关于交房时物业管理费的收取问题，房地产业有个不成文的惯例，交房时很多手续开发商是委托物业公司与小业主办理的，而物业公司为了自己工作的便利，往往要求前来收房的业主在拿钥匙前交付第一期的物业管理费。苏州就发生过一起案例，有一位精明的购房业主成功的利用这一不尽合理的惯例获利数万元。这位业主购买了某知名开发商开发的一套商铺，该商业项目位置较偏，交房初期也难以出租。交房时按惯例，物业公司提出不交第一期物业费就不给钥匙。该业主尚未找到租客本也不想马上收房，见此情况，将计就计，付清除物业费外的其他房款就走了。一年后，该处商铺人气渐旺，该业主虽未收房，却已找到租客，然后一纸诉状将开发商告上法庭，提出开发商违约逾期交房一年，应按合同规定支付违约金，合同此项违约金乃按天计算，一年的违约金算下来高达十多万元。开发商接到诉状后才
发现是个严重的问题，购房合同中并未将交付首期物业费作为交房条件，物业公司的要求显然并无依据，而物业公司系受开发商委托办理交房手续，其拒绝交付钥匙行为的法律后果需由委托人开发商承担，因此业主的主张在法律上是成立的。最终，经过多方协调，这位业主不仅免于承担这一年的物业费，还成功的拿到了数万元的违约赔偿，（六）开发商降价造成的前期房屋难以交付。这个在全国范围内已经发生了很多案例，原因显而易见，房价降了，原来买的业主就相当于亏本了，当然不会让开发商顺利交房，而是借交房之机找各种理由退房，因此发生冲突几乎不可避免。也正是因为这个原因，现在前期房屋还没交付的项目，即使卖得再困难，也不敢直接降价，无论如何也要坚持到前面高价卖的房屋交付完成。
三、交房纠纷的五个新趋势
（一）验房专业化验房涉及工程方面的很多专业知识，以往除了少数从事该行业的业主外，绝大多数业主验房只能是走马观花，交房也相对容易。但随着验房公司这个新行业的出现，业主花不高的代价就能解决自己没有验房知识的问题。随着验房市场的发展，验房公司的装备水平也有了比较大的提高，以往仅是一把水平尺、一把卷尺以及一个小锤子，现在是激光测距仪等装备齐全，经过专门培训。验房公司因为利益挂钩，在查找房屋缺陷方面是不遗余力，不仅能找出房屋的一些质量问题，如外墙缺乏保温层等较为专业的问题往往也是验房公司向业主提出，这就给开发商的交房带来的比较大的挑战。现在也有开发商尝试在交房前自己聘请一家较专业的验
房公司给自己找问题，这也是有益的尝试。如果能事先发现这些问题，并进行有效的整改，能避免交房时的被动。（二）纠纷前置化越来越多的购房业主维权并不等到交房那天，他们发现，在相关政府部门验收发证前就开始维权更为有效，给开发商带来的压力也更大。原因很简单，购房业主的事先投诉必然导致政府的验收一定会更慎重，如果投诉是有一定依据的，那政府为避免给自身带来纠纷，可能就暂缓发证。那么开发商为了拿到相应的交房许可，就不得不和小业主进行协商，满足其部分要求。还有一种情况是政府已经验收发证了，购房业主认为房屋有问题，但不和开发商打官司，而是直接起诉政府发证行为不当。政府遇到这种问题压力也比较大，一般马上会督促开发商妥善处理，这个方式有的时候比直接起诉开发商还有效。（三）司法消极化我们国家的司法系统有个习惯，遇到涉及面广矛盾复杂的问题就消极回避。如以前处理企业职工下岗、动拆迁、证券市场纠纷，以及最近的三鹿奶粉赔偿问题，遇到这类案件法院干脆不受理。近期对于购房业主与开发商之间的交房和退房问题，也出现了这样的苗头。因为受理后无论是判决退房还是不予退房，都可能引起比较严重的社会问题。有媒体报导，上海浦东新区法院 11 月开始已经暂停受理小业主的退房案件，在苏州，有几个区的法院是明确不受理多名业主共同要求退房的案件的，接下来法院这类案件的立案可能会越来越紧、越来越难。法院不受理群体性业主的退房案件，乍一看对开发商是好事。但实际上未必如此，如果矛盾不能通过法律途径来得到恰当的裁判和处理，矛盾并不会消失，
只会通过其它方式去解决，这就带来了下一个问题，维权暴力化。（四）维权暴力化 19 / 20 近期全国范围内发生了多起业主暴力维权的事件，苏州这两个月也发生了好几起业主群体冲击开发商售楼处，砸毁模型，抢走开发商内部文件的事件。两个月前，杭州万科因楼盘降价，也发生上百名业主冲击打砸万科办公区域和楼盘现场事件。类似的大大小小事件近期在全国有越来越多的趋势，据称，继动拆迁纠纷之后，商品房业主维权也已成为地方政府重点关注的可能影响社会稳定的领域。上述纠纷本身的是非曲直，我们非当事方，也不想置评，但类似事件中反映的业主维权事件暴力化倾向值得各方注意。在整个社会浮躁的大背景下，一次次的教训使越来越多的民众不再相信平和的对话和正常的司法途径能解决自己的问题，相反，似乎很多会“闹”的、能“闹”的确总是能达到自己的目的，因此“君子动口不动手”的原则渐渐不再被遵守。另一方面，贵州等地发生的不当处理
群体性事件也令得政府在处理类似事件时越来越谨慎，公安部部长孟建柱在最新一期的《求是》杂志撰文指出，在处置群体性事件中，警方的主要任务是维护现场秩序，化解矛盾，制止过激行为，防止局势失控。但官方的这种谨慎态度往往却走向对事件袖手旁观的另一个极端，使事件参与者的过激行为不能得到及时有效的制止，并最终导致事件失控。对于开发商来说，如果面临群体性的业主索赔或退房，也要从上述事件中吸取教训，在与业主交涉谈判的过程中，一方面要以合同和法律为依据，按有理有利的原则妥善处理。另一方面也要对群体性业主的情绪和复杂程度有充分的认识，注意交流和谈判的语气和方式，稍有不慎可能引爆现场群体的情绪，同时也要做好应对暴力冲突甚至打砸抢等各种复杂局势的准备，否则如果发生公司被冲击甚至重要资料文件丢失的情况，后果也同样不堪设想。
四、律师七大建议（一）精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前提。在当前的交房形势下，面对如此挑剔的购房业主，精心的规划设计和优良的施工质量虽也不能绝对保证交房的顺利进行，但无疑能大大减少出现纠纷的可能性，相反，一个设计粗糙、质量低劣的楼盘在今天的形势交房一定会遇到很大的挑战，所以我们说精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前提。（二）专业律师把关的房屋销售合同是顺利交房的保证。目前，各地房地产主管部门都有适用于该地区的商品房预售（销售）合同示范文本，名为示范文本，随着网上签约的推行，实际上必须强制使用。在苏州，市
区和园区各有自己的示范文本，以园区为例，苏州工业园区的“商品房预售合同示范文本”相对比较完善复杂，对购房人的权益保护得也比较完善，其中规定了 12 种小业主可以解除合同，也就是退房的情况。从开发商的角度来看，这份示范合同有很多不利之处，但条款本身无法修改，只能以补充条款的方式进行调整和规避。我们担任园区多家开发企业的法律顾问，先后就该示范文本起草过数十个版本的补充条款。在补充条款中，相关的细节都要考虑充分。例如：我们在补充条款中约定“乙方付清全部房款和其他代收代缴费用后方可与甲方办理房屋交接手续。因乙方未付清全部房款和其他代收代缴费用而未能办理商品房交接手续，甲方不承担任何违约责任。”这样就能避免交房时因“先交钱还是先验房”产生争议。又如，对于交房是容易发生的因一般质量问题产生的拒绝收房争议，我们约定“该房屋交付时，除了不具备第七条约定的交房条件和严重影响居住使用的质量问题外，乙方不得以其他理由拒绝收房；乙方发现的一般质量问题不影响交接手续的办理，乙方可要求甲方在房屋交付后的合理时间内承担维修义务并按国家的相关规定承担保修义务。” 另外，对于如何合理设置合同违约条款，以防止出现小业主因价格下跌要求无理由退房，也是我们在起草合同补充条款中需要重点考虑的问题。（三）预留充足交房期限能避免被动。根据我们的经验，房屋销售时把交付期限设定得宽松一点，并不会影响绝大多数购房人的购房决定，提前交房在操作中也完全可行。但是如果合同签订后延误交房时间，不仅要承担违约责任，还容易形成比较大的
纠纷，近期苏州有几起群体性事件都是因为这个原因造成。所以，我们建议房地产开发企业在设定交房期限时，一定要预留足够的时间，考虑到种种复杂因素，一般建议在正常能完成全部工作的预定时间后面再加至少六个月。我们也碰到过几起另外的情况，如某小区工程施工单位知道项目的交房期限比较紧，就在施工接近尾声进行停工索赔合同里约定不调整的材料价差，开发商因为后面的交房期限已经定死，不能如期交房将产生对小业主的重大违约问题，通过法律途径来解决施工单位的纠纷也来不及，只能被迫答应施工单位的不合理的索赔要求，这也是交房期限设定较紧带来的一个
负面问题。（四）小区规划报批前考虑完善，批准后尽量避免调整和变更。小区规划景观变更可能是目前引起群体性交房纠纷的最主要原因之一。我们建议小区规划和景观在报批前一定要考虑完善，一旦批准后尽最大可能不再作任何调整和变动。有的开发企业是出于让小区更美观、档次更高的好意，在设计深化和施工时作一些调整，调整后的方案可能造价更高、效果也更好。但是不是所有的购房业主都没有异议。有的情况是，虽然调整总体上有利于小区，但却给部分居民造成负面影响，有的情况是业主本身想退房，不管调整后是更好还是更差，都以规划变更作为退房的理由。（五）发现纠纷苗头及时处理。很多群体性纠纷的起源都是由一些小的投诉引发，由少数积极维权购房人推动的。业主中的这些积极人士在组织群体性维权前，往往都和开发商进行过单独协商。在这样的单独协商中，很多开发商都会担心：如果这几户进行了补偿，消息泄露出去，那整个小区全部业主都要补偿怎么办？基于这样的担心，往往协商不能成功，并最终导致事态扩大。根据我们处理的大量纠纷的经验，虽然不能排除对个别业主的这种补偿信息扩散出去的可能性，但实际情况来看，大多数案例中，如果操作得当，这些业主合理要求得到满足后，并没有将结果扩散，事态也没有扩大。因此我们建议，对于可能酿成群体性纠纷的问题，要争取在个别业主投诉的初期阶段，通过积极协商的方式，解决这些积极维权业主的合理要求，这样能降低事态扩大的风险。（六）合理安排交房流程。目前管理完善的成熟开发企业都已经制订和建立了较为完善的交房操作流程和规范。为
了避免交房现场可能出现的纠纷，我们建议尚未建立类似规范中小房地产开发企业要借鉴成熟企业在这方面的经验，已有相关规范的企业要注意执行中的落实问题。关于交房流程规范中，我们要特别提醒以下几点：（1）注意交房通知的规范寄发和邮寄凭据的保管，避免事后无法证明已履行交房义务的情况；（2）合理安排交房批次，尽量采用同一楼道安排在不同时间交房的“平行交房” ，避免共性问题产生现场群体性纠纷；（3）现场交房流程合理安排，收钱、验房和签署文件等工序的细节设计要推敲，并制订应对业主对流程安排疑问和不满的答复预案，纠纷客户应安排资深人员单独处理，避免因个别客户的不满引起其它业主的意见；（4）交房前已对房屋和小区自行排查，对业主对房屋质量、设计和小区规划等方面可能提出的问题和投诉制订答复预案，并对全体交房工作人员进行培训；（七）交房前后关注网络媒体和传统媒体。房地产网站的业主论坛已经成为购房业主联系和交流的最重要平台，我们建议开发企业应对相关网络媒体及早进行关注和参与，及时答复和解决论坛上出现的业主疑问，掌握业主的动态，对论坛上显示的可能出现的问题苗头及时处理。交房前后电视台和当地报社等传统主流媒体对项目的负面报道也会大大增加项目的交房风险，开发企业也因对此给予足够的重视，提前与相关媒体做好沟通的协调工作，降低新闻媒体负面报道风险，保证交房的顺利进行。
建筑工程质量投诉处理暂行办法.doc
建筑工程质量投诉处理暂行办法 第一章总则 第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定，结合实际情况制定本办法。 第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。 第三条本办法所称建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等 行为的活动情况。 本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。 第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质 量缺陷而产生的投诉处理行为。 本办法所称投诉处理，是指建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。 第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑 工程质量投诉受理和处理工作，并负责因受理责任不对口的协调工
作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。 辖市、区（设质量监督机构的区）建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。 第六条投诉处理机构的主要职责是： （一）掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。 （二）受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。 （三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。 （四）定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况，掌握全市建筑工程质量投诉动态。 第二章投诉及受理 第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。 第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行，房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告60天后，工程自
施工安全应急预案
施工安全应急预案 1 坍塌事故应急救援预案 1.1应急事故的确定 1、大型机械设备包括龙门架、电梯发生倒塌，造成人员伤亡。 2、基础施工基坑坍塌，造成人员伤亡。 3、脚手架倒塌，造成人员伤亡。 4、模板支撑系统坍塌。造成人员伤亡。 5、原有建筑物及临时建筑物倒塌，造成人员伤亡。 6、根据受伤人员的伤害程度和坍塌事故的类型和大小，确定应急救援方法和上报范围。 1.2龙门架、电梯及脚手架倒塌事故 发生大型机械设备如龙门架、电梯及脚手架倒塌事故后应采取以下救援措施: 1、项目经理应组织人员立即进行抢救，将受伤人员抬离事故现场。 2、现场急救人员根据受伤人员伤情，使用急救箱器材进行止血、包扎、骨折部位的肯定。 3、立即安排车辆或联系120救护车，送往医院抢救。 4、保护现场。将事故现场区域周围进行围档、监护或采取临时加固措施，防止事故的扩大。 5、指定排险方案，组织人员，设备进行现场清理排除险情。 1.3基坑土方坍塌；模板支撑系统坍塌；原有建筑物及临建倒塌 1、基坑土方坍塌；模板支撑系统坍塌；原有建筑物及临建倒塌后，应采取以下救援措施: 2、立即组织人员将受伤人员抬离坍塌部位。 3、发现人员被埋压时，要组织人力或机械进行清理和挖掘，尽快将受伤人员抢救出来。
4、在抢救伤员的同时，应安排车辆或与急救中心联系救护车，及时将伤员送往医院抢救。 5、保护现场，指定排险抢险方案，组织人力和设备排除险情。 1.4应急救援器材 担架、急救箱、应急照明、对讲机、氧气袋 2 触电伤害事故应急救援预案 2.1应急事故的确定 1、施工作业人员，管理人员，在生产、生活、办公区域发生触电，造成人身伤害。 2、根据触电人员人身伤害程度，确定抢救方法和上报范围。 2.2应急响应及抢救方法 1、立即切断电源，或用绝缘物及非导电物体将触电人员迅速脱离电源，并做好脱离电源后的保护，防止二次摔伤。 2、将触电人员放在通风处，进行脉搏及呼吸检查。 3、在进行人工呼吸抢救的同时，要立即联系120救护车，待伤者恢复自主呼吸后，送往医院救治。 4、保护好现场，对漏电的设备、工具、导线闸箱等区域进行围拦，隔离和遮挡。防止事故的扩大。 2.3应急救援器材 担架、急救箱、应急照明、对讲机、氧气袋 3 高空坠落事故应急救援预案 3.1应急事故的确定 1、施工作业人员，管理人员在施工生产过程中，发生高空坠落，造成人身伤害。
工程质量事故调查处理管理制度
工程质量事故调查处理管理制度 1 范围 本制度规定了工程质量事故发生后，从事故报告、事故调查处理到责任追究的管理程序，明确了工程质量事故调查人员的构成原则、事故调查的基本内容和事故处理的原则要求。 本制度适用于浙能长兴天然气热电联产工程所有参建单位。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 《中华人民共和国建筑法》 《生产安全事故报告和调查处理条例》国务院令2007年第493号 《建设工程质量管理条例》国务院令2000年第279号 《工程建设标准强制性条文》 《实施工程建设强制性标准监督规定》建设部令2000年第81号 《建设工程项目管理规范》GB/T50326-2006 《建设工程监理规范》GB50319—2000 《基建管理标准汇编》浙江省能源集团有限公司 3 管理职责 3.1 建设单位负责组织一般质量事故的调查，并根据合同条款及国家和行业的有关规定，负责对监理、勘测设计、施工、设备供应等有关单位进行质量事故的责任追究。 3.2 监理单位参与事故的调查处理 3.3 施工单位协助调查组进行事故处理，并负责进行质量事故处理的施工。 4 管理内容和方法 4.1 工程质量事故的报告 4.1.1 任何单位、个人均有权利和义务将工程质量事故的情况及时报告。 4.1.2 工程质量事故发生后，施工单位应初步判定事故类别并立即报监理单位和建设单位。监理单位接到报告后应立即到事故发生地点对事故进行初步核实并报建设单位。初步核实为较大及以上事故的，建设单位应在事故发生后24小时内报浙能集团工程部和当地建设行政主管部门及有关质量监督机构。初步核实为一般质量事故的，建设单位应在事故发生后48小时内报浙能集团工程部和当地建设行政主管部门及有关质量监督机构。事故调查成果出来后3天内，报告事故的详细情况。 4.1.3 工程质量事故报告的内容应包括： a)工程项目名称、项目法人、设计、施工、监理等单位名称。
辽宁省建设工程质量投诉处理条例(doc 3页)
辽宁省建设工程质量投诉处理条例(doc 3页)
第一条为加强对工程质量投诉处理工作的管理，维护使用者的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，制定本规定。 第二条本规定中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其它组织通过信函、电话、来访等方式反映工程质量问题的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。 对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。 第四条对于2000年1月30日以后交付使用的工程，应以国务院279号令《建设工程质量管理条例》。第四十条的规定确定保修期。 对于2000年1月30日以前交付使用的工程，应依据《辽宁省建设工程质量条例》第二十六条的规定确定保修期。 第五条工程质量投诉处理工作在各级建设行政主管部门 领导下，坚持统一管理、分级负责、归口查办、属地解决的原则。 第六条建设厅负责全省建设工程质量投诉管理工作，设立 工程质量投诉工作领导小组。领导小组成员由省工程质量监督站、厅建管处、设计处、规划处、城建处、科技处、房产处、村镇处、法规处主要负责人组成。下设工程质量投诉工作办公室，办公室设在省工程质量监督总站，负责日常投诉工作，办公室人员组成见附件。 第七条各级建设行政主管部门负责本行政区域内的工程质 量投诉管理工作，应成立相应的工程质量投诉管理工作机构，负责日常工程质量投诉工作。 房产、规划、城建、建工、公用、开发办等相关政府行政主管部门也要成立工程质量投诉机构，负责处理本部门负责范围内的工程质量投诉，并接受建设行政主管部门投诉机构的业务指导和工作协调。 第八条建设厅工程质量投诉机构的主要指责是： 彻执行国家建设工程质量方面的方针、政策和 法律、法规、规章；
工程质量管理制度流程
工程质量管理 工程生产质量管理总目标 工程合格率100%，一年内无严重质量缺陷，十年内无重大质量事故，售后质量 投诉率小于5%。 第一条材料、设备进场报验时必须附产品合格证、检验证明、产品使用说明书等质保资料； 第二条材料、设备必须符合施工合同中材料、设备清单的要求，装饰材料必须与设计提供的样板相符； 第三条主要结构材料、装饰材料、砼、砂浆必须实行见证取样、试验送检制度； 第四条第一批主要材料进场，地区工程设计中心参加验收； 第五条原材料未经检查验收或检验不合格者，不得在工程上使用，由项目工程（监理）部通知限期退出现场； 第六条砼、砂浆、钢筋焊接必须在施工现场制作试件，项目工程（监理）部管理人员必须旁站监督。 第七条所有分项工程、工序（包括主体结构、装饰、景观、市政管线等）全面施工前，施工单位必须做“施工样板”，经验收合格后，方可大面积施工； 第八条施工样板在施工过程中实行旁站监督，项目工程（监理）部管理人员必须严格按照《集团工艺标准》对施工工艺过程进行验收； 第九条施工样板未经验收或验收不合格，禁止大面积施工； 第十条室内装饰工程大面积施工前，施工单位应在楼层内不同户型做有厅、室、厨房、卫生间的单元施工样板间（交楼标准），通过
施工样板间确定土建与水、电的工艺流程和整体综合标准，认真解决墙面和管线的渗漏现象； 第十一条项目设计代表、项目装饰设计师必须参加施工样板间的验收； 第十二条项目工程（监理）部管理人员必须对施工现场进行巡视，每天不少于两次。发现质量问题必须及时下达《工程质量整改通知单》，要求施工单位限期整改； 第十三条项目工程（监理）部应按照建设部《房屋建筑工程施工旁站监理管理办法（试行）》对有关部位进行旁站监督； 第十四条隐蔽工程验收应在分项工程验收的基础上按有关规定做好现场签证，严禁事后补签。分项工程的工序如防水分项的找平层、防水层、隔离层、保护层等必须办理分层隐蔽验收； 第十五条重要的分项、分部工程验收，地区工程设计中心必须参加； 第十六条分项（部）工程未经验收或验收不合格，不允许进入下一道工序施工； 第十七条工程管理部门必须严格执行集团《建筑施工成品保护管理规定》，对违反管理规定的行为及时进行处罚； 第十八条集团工程管理中心对各项目的工程验收情况进行抽查，核定地区、项目工程管理人员的验收资格； 第十九条出现质量问题（事故），各级工程管理部门必须按规定程序上报，隐瞒不报的必须追究有关人员责任； 第二十条工程质量问题（事故）处理完成，必须经工程管理部门验收；
建筑工程施工现场安全生产事故应急预案
一、总则 1.1编制目的 为加强对施工生产安全事故的防范，指导应急反应行动按计划有序地进行，保证各种应急反应资源处于良好的备战状态，及时做好安全事故发生后的救援处置工作，防止因应急反应行动组织不力或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援，最大限度地减少事故损失，有效地避免或降低人员伤亡，帮助实现应急反应行动的快速、有序、高效，特制定本预案。 1.2编制依据 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国建筑法》 《建设工程安全生产管理条例》 《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》（AQ/T9002-2006） 二、危险性分析 2.1项目概况 本工程名称为飞跃·兰溪尚品，包括设备用房、商场、住宅、停车场等。本工程位于六盘水市钟山大道西段南侧、德宏南路西侧，德月南路东侧；建筑占地面积：3958.00㎡，总建筑面积：60201.60㎡(地上建筑面积51002.74㎡，地下建筑面积9198.86㎡)；地下2层，建筑高度7.5m；地上：1栋28层，建筑高度90.90m；2栋23层，建筑高度75.90m；3栋18层，建筑高度60.90m。
本工程采用框架剪力墙结构形式，建筑结构的类别为乙类高层建筑，合理使用年限50年，抗震设防烈度为6度，防火设计为一类高层建筑，其耐火等级为一级。 2.2危险源分析及预防监控措施 按照有关要求，危险性较大分部分项工程必须编制专项施工方案，严格按照方案实施，在施工中认真落实技术交底和分部分项工程验收制度，同时，系统辩识施工现场存在的危险源，对危险设备和危险区域予以明显标识，采取定期检查和不定期巡查相结合的方法，全面加强危险源监控。具体预防监控措施如下： 坍塌事故预防监控措施：严禁采用挖空底脚的方法进行土方施工；基础工程施工前要制定有针对性的施工方案，按照土质的情况设置安全边坡或固壁支撑。基坑深度超过5m必须制定专项支护设计方案并经过专家论证后实施。对基坑、井坑的边坡和固壁支架应随时检查，对挖出的泥土，要按规定放置，不得随意沿围墙或临时建筑堆放；施工中严格控制建筑材料、模板、施工机械、机具或其他物料在楼层或屋面的堆放数量和重量，以避免产生过大的集中荷载，造成楼板或屋面断裂；基坑施工要设置有效排水措施，雨天要防止地表水冲刷土壁边坡，造成土方坍塌；及时观察观测边坡土体情况，发现边坡有裂痕、疏松或支撑有折断、走动等危险征兆，及时反应到上级部门，并立即停止施工，撤出影响范围内所有施工人员。 高处坠落及物体打击事故预防监控措施：认真贯彻执行有关安全操作规程，严禁架上嘻戏、打闹、洒后上岗和从高处向下抛掷物块，以避免造成高处坠落和物体打击；施工现场使用的龙门架（井字架），必须制定安装和拆除施工方案，严格遵守安装和拆除顺序，配备齐全有效限位装置。在运行前，要对超高限位、
工程质量投诉处理工作细则.doc
厦门市建设工程质量投诉处理工作细则 厦建质监[2008]104号 第一章总则 第一条为做好建设工程质量投诉处理工作，提高办事效率，根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定，结合本站实际情况制定本细则。 第二条本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷，均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。 工程质量投诉问题属下列情形者，投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。 1、工程存在质量缺陷，但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的； 2、投诉人（购房业主或使用人）二次装修造成的质量缺陷； 3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的；
4、超过保修规定期限或不属于保修范围的； 5、非工程质量缺陷的； 6、已进入司法诉讼程序的。 第四条厦门市建设投诉中心质量分中心（以下简称分中心）是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门，隶属站综合管理室，其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。 第二章工程质量投诉受理 第五条质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口，统一受理质量投诉工作。分中心实行值班制度，由各监督科室轮流值班，值班表由分中心统一制定，科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。 第六条值班人员在分中心值班，对所有来电、来访，值班人员应认真接待，耐心解答，维护本单位形象；对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作，对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，建议投诉人通过其它途径寻求解决。 第七条值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员，记录的内容应包括以下内容： 1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称，投诉人与产权人关系；
建筑工程质量问题怎么举报
建筑工程质量问题怎么举报 现在的针对建筑工程的质量要求，当地政府一般都设有专门的监督以及检测机构对于工程的质量作出测评。但百密也有一疏，公民可能在后期使用建筑的过程中发现存在的质量问题，至于工程质量问题怎么举报，下面我们一起来看。 现在的针对建筑工程的质量要求，当地政府一般都设有专门的监督以及检测机构对于工程的质量作出测评。但百密也有一疏，公民可能在后期使用建筑的过程中发现存在的质量问题，至于工程质量问题怎么举报，下面我们一起来看。 ▲一、工程质量问题怎么举报？ 县级以上地方人民政府建设行政主管部门对本行政区 域内的建设工程质量实施监督管理。县级以上地方人民政府交通、水利等有关部门在各自的职责范围内，负责对本行政区域内的专业建设工程质量的监督管理。因此，工程质量违反国家强制标准，向地方人民政府建设行政主管部门投诉。 举报建筑工程质量问题的途径很多，但不知是哪种质量问题。如果是已竣工建筑，首先应向物业公司反应举报，一些小问题物业公司都能解决，物业公司无法解决可向当时建设局工程处举报。如果是在建工程的质量问题，应先向监理公司或开发商举报，若起不了作用再向当地质量监督站或建设局工程处举报。
▲二、如何投诉？ 工程质量投诉是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。凡是新建、扩建、改建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设工程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。 投诉可以釆取信函、电话、来访的方式，投诉处理机构对于投诉的信函要做好登记;对以电话、来访等形式的投诉，承办人员在接待时，要认真听取陈述意见，做好详细记录并进行登记。工程质量投诉受理机构在受理工程质量投诉信函、电话、来访时，应认真了解和听取陈述意见，详细记录以下与投诉工程相关的内容： 1、工程基本情况(包括下程地点、层数、工程性质、结构类型、面积、开竣丁日期等) 2、工程参建各方名称 3、工程存在的主要问题 4、需要掌握的其他情况。 综上所述，工程质量问题怎么举报主要是根据当地相关规定，由公民通过电话等多种形式进行举报。而工程质量的问题也有很多种类，公民需要进行判断以后采取对应的投诉方式，运用法律武器，充分保护自己的合法权益不受侵害。
建筑施工企业安全生产事故应急预案示范文本41122
中航技研发展示中心项目 应急救援预案 编制人 审核人 审批人 审批日期 颁布日期 中航技易发投资有限公司
目录 第一章综合预案带有标题的条的编号、标题（需要时列出）; 附件，用序号表明其顺序。
应急预案 1.总则 1.1 编制目的 为加强本项目生产安全事故的预防，指导参见各方应急反应行动按计划有序地进行，保证各种应急反应资源处于良好的备战状态，及时做好事故发生后的救援处置工作，防止因应急反应行动组织不力或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援，尽可能降低事故的后果与影响，减少事故导致的损失，有效避免或降低人员伤亡，实现应急反应行动的迅速、准确、有效，特制定本预案。 1.2 编制依据 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国建筑法》 《中华人民共和国突发事件应对法》 《建设工程安全生产管理条例》 《特种设备安全监察条例》 《生产安全事故报告和调查处理条例》 《生产安全事故应急预案管理办法》 《关于特大安全事故行政责任追究的规定》 《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》 《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》（AQ/T9002-2006 1.3 试用范围 本方案适用于我公司在中航技研发展示中心项目实施过程中建设工程现场发生的物体打击、高处坠落、机械伤害、起重伤害、车辆伤害、触电、火灾、坍塌、中毒和窒息等常见生产安全事故的预警报告与应急救援指挥。 1.4应急预案体系 根据本项目参建各方现场管理体系及行业特点，本应急预案体系包括综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。 本预案属我公司综合应急预案，与参建各方的专项预案和现场处置方案共同构成本项目应急预案体系。 综合应急预案是从总体上阐述事故的应急方针、政策，应急组织结构及相关方应急职责，应急行动、措施和保障等基本要求和程序，是应对各类事故的综合性文件。 专项应急预案是针对具体的事故类别、危险源和应急保障而制定的计划或方案，主要明确救援的程序和具体的应急救援措施。 现场处置方案是针对具体的装置、场所或设施、岗位所制定的应急处置措施。 1.5应急工作原则 以人为本，安全第一。把保障施工现场员工与群众的生命安全和身体健康、最大限度地预防和减少安全生产事故灾难造成的人员伤亡作为首要任务。切实加强应急救援人员的安全防护。充分发挥人的主观能动性，充分发挥承包商义务救援力量的骨干作用和员工与群众的基础作用。 统一领导，分工负责。以承包商项目经理为本项目安全生产第一负责人，在本项目统一
成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法..doc
成都市房屋建筑工程施工质量投诉 处理暂行办法 第一章总则 第一条（目的依据） 为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房管理办法》等规定，结合我市实际制定本办法。 第二条（适用范围） 凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑安装工程，在保修期内和建设过程中发现的工程施工质量问题，均属投诉范围。 第三条（术语解释） 本办法中所称施工质量问题（以下简称质量问题），是指在使用过程中发现房屋建筑工程施工质量不符合经审查批准的设计文件以及应适用的国家建设工程施工质量验收规范和强制性条文。 本办法中所称工程施工质量投诉（以下简称质量投诉），是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程施工质量问题的活动。 本办法中所称投诉处理是指质量投诉处理监督机构依据国家法规和经审查批准的设计文件以及建筑工程施工质量验收规范等，按投诉处理监督程序调查核实，责成建设责任主体单位对质量问题进行限
期整改的行为。 第二章质量投诉受理 第六条（政府职责） 成都市城乡建设委员会委托成都市建设工程质量监督站(以下称质量投诉处理监督机构)，负责本市房屋建筑工程施工质量投诉的监督管理工作。各区（市）县建设行政主管部门按职责范围可委托当地工程质量监督机构或其他部门，具体负责所辖行政范围内的房屋建筑工程的施工质量投诉处理监督工作。 质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。 第七条（部门职责） 工程施工质量投诉处理监督工作坚持属地管理、归口办理、及时、依法就地解决以及“谁监督、谁负责”的原则。各级建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉，应及时交由相应的质量投诉处理监督机构，质量投诉处理监督机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；对于质量投诉处理监督机构自行受理的质量投诉，应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。 第八条（质量问题调解途径） 自行协商：投诉人在工程质量保修期内发现工程存在施工质量问题时，应先行与工程建设单位（开发商）协商。若协商未果，可向质量投诉处理监督机构投诉。
水利水电工程质量事故检查规定
水利水电工程质量事故检查规定 1、质量事故发生后，应按“三不放过”原则，调查事故原因，研究处理措施，查明事故责任者，并根据国家有关法规处理。 2、一般质量事故由施工单位进行调查、提出处理意见，经建设(监理)单位同意后实施。由建设单位将事故调查、处理情况书面报质量监督机构核备。 3、重大质量事故，由建设单位会同质量监督机构组织监理、试设计、运行管理及施工单位共同调查分析事故原因，明确责任，研究提出处理方案，报主管部门批准后，由施工单位实施。并将事故调查及处理情况报上级主管部门和上一级质量监督机构核查。事故处理后，应按照处理方案的质量要求进行检测和评定。 4、质量事故处理后的工程质量，应符合合格标准。（工程质量：反映工程满足相关标准规定或合同约定的要求，包括其在安全、技术、使用功能及其在耐久性能、环境保护等方面所有明显和隐含能力的特性总和。）
【发布单位】水利部 【发布文号】水利部令第9号 【发布日期】1999-03-04 【生效日期】1999-03-04 【失效日期】----------- 【所属类别】国家法律法规 【文件来源】----------- 中华人民共和国水利部令 （第９号） 现发布《水利工程质量事故处理暂行规定》，自发布之日起施行。 部长汪恕诚 一九九九年三月四日 水利工程质量事故处理暂行规定 一、总则 第一条为加强水利工程质量管理，规范水利工程质量事故处理行为，根据《中华人民共和国建筑法》和《中华人民共和国行政处罚法》，制定本规定。 第二条凡在中华人民共和国境内进行各类水利工程的质量事故处理时，必须遵守本规定。 本规定所称工程质量事故是指在水利工程建设过程中，由于建设管理、监理、勘测、设计、咨询、施工、材料、设备等原因造成工程质量不符合规程规范和合同规定的质量标准，影响使用寿命和对工程安全运行造成隐患和危害的事件。 第三条水利工程质量事故处理，除执行本规定外，还应执行国家有关规定。因质量事故造成人身伤亡的，还应遵从国家和水利部伤亡事故处理的有关规定。 第四条发生质量事故，必须坚持“事故原因不查清楚不放过、主要事故责任者和职工未受到教育不放过、补救和防范措施不落实不放过”的原则，认真调查事故原因，研究处理措施，查明事故责任，做好事故处理工作。 第五条水利工程质量事故处理实行分级管理的制度。 水利部负责全国水利工程质量事故处理管理工作，并负责部属重点工程质量事故处理工作。 各流域机构负责本流域水利工程质量事故处理管理工作，并负责本流域中央投资为主的、省（自治区、直辖市）界及国际边界河流上的水利工程质量事故处理工作。 各省、自治区、直辖市水利（水电）厅（局）负责本辖区水利工程质量事故处理管理工作和所属水利工程质量事故处理工作。
房屋工程质量投诉指南doc
房屋工程质量投诉指南 近年来，住宅工程质量问题，已成为群众投诉的热点及社会与媒体关注的焦点。 一方面是由于开发商不负责任造成质量问题未能及时解决而引发纠纷；另一方面则是由于双方当事人对工程质量建设的法律、法规不甚了解，遇到质量问题不知如何解决。受理投诉，是一项法规性、政策性、专业技术综合性严谨的工作。为规范建筑市场秩序，建设服务型机关，方便市民的投诉，依据《建设工程质量管理条例》国务院令第279号、《房屋建筑工程质量保修办法》建设部令第80号等规定，特制订建设工程质量投诉指南。 一、投诉受理原则对建设工程质量投诉的受理是建设行政主管部门的一项重要监管工作，任何单位和个人对建设工程的质量事故、质量缺陷都有权检举、控告、投诉。投诉管理坚持统一管理、分级负责、归口查办、属地解决的原则。 二、投诉受理范围建设行政主管部门受理的建设工程质量投诉包括两部分：一是合法在建工程出现的质量问题；二是竣工验收备案后投入使用在保修范围内、保修期限内的工程但有下列情形之一的，质量投诉。处理机构不予受理： （一）超过规定的保修期限或保修范围的； （二）投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的； （三）房屋涉及经济纠纷或投诉人提出退房、换房、赔偿要求的；（四）质量投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限或已经正式告
知投诉处理结果而重复投诉的；
（五）依法不属于建设行政主管部门职责范围的； （六）匿名投诉的我站不受理； （七）其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉； 三、投诉处理及时限 （一）情况简单、责任单位明确的工程质量投诉，受理人可直接电话通知责任单位处理，并将处理意见答复投诉人。 （二）需要到现场核查的质量投诉，应先打电话与有关人员预约时间；如条件许可，应当预约投诉人到场配合核查工作，现场核查处理工作人员不得少于两人，并出示行政执法证件。 （三）质量问题严重需进行质量鉴定和加固处理的工作，由建设单位委托有资质的检测部门进行质量鉴定，如需加固处理的应委托原设计单位或有资质设计单位出具加固处理方案，并报施工图审查中心审查合格后进行处理加固。 （四）投诉处理部门应本着实事求是的原则，认真组织调查核实，客观地提出处理意见。对合理的要求，要督促工程质量责任方按照有关规定，认真及时处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释，并责成工程质量责任方限期解决。对不合理的要求，要做出说明，经说明后仍坚持无理要求的，应给与批评教育。 （五）情况较简单、责任单位较明确、不需要进行结构安全和主要使用功能检测的质量缺陷投诉，及一般的安全隐患投诉的处理期限为5个工作日。
江苏省实施《建设工程质量投诉 处理暂行规定》细则
江苏省实施《建设工程质量投诉处理暂行规定》细则 颁布部门:江苏省建委 发布文号:苏建质(1997)373号 颁布日期:1997/08/11 实施日期:1997/08/11 标注: 第一条为确保建设工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，认真做好工程质量投诉的处理工作，根据建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，结合我省实际情况，特制定本实施细则。 第二条本细则中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。保修期从交付之日起计算，其保修期如下： (一)民用与公共建筑，一般工业建筑、构筑物的土建工程为一年； (二)建筑物的照明电气、上下水管线安装工程为6个月； (三)建筑物的供热、供冷系统为一个采暖供冷期； (四)室外的上下水和小区的道路为一年； (五)屋面防水工程为3年； (六)装饰工程为1年； (七)工业建筑的设备、电气、仪表、工艺管线和有特殊要求的工程，其保修内容和期限，由使用单位和施工单位在合同中约定。对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由
产权单位或有关部门处理。 第四条工程质量投诉处理工作，要在各级建设行政主管部门领导下，坚持认真对待，分级负责，归口办理，及时、就地依法解决的原则。 第五条江苏省建设委员会负责全省建设工程质量投诉管理工作，在江苏省建设工程质量监督站设立“江苏省建设工程质量用户投诉站”，负责全省建设工程质量投诉的日常管理及处理工作，其主要职责是： (一)贯彻国家有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章，制定全省工程质量投诉处理的有关规定和办法，并组织实施。 (二)组织、协调和检查督促全省的工程质量投诉处理工作。 (三)受理全省范围内的工程质量投诉，按照属地解决的原则，交由工程所在地的投诉处理机构处理，并要求报告处理结果。对于严重的工程质量问题，可派人协助或直接组织有关方面调查处理。 (四)指导全省各级建设工程质量投诉处理机构的工作，适时提出加强和改进的意见，不定期向上级主管部门汇报。 (五)组织处理反复投诉、影响较大，得不到及时解决的投诉问题。 第六条各省辖市、县(市、区)建设行政主管部门负责本市、县(市、区)建设工程质量投诉管理工作，并在指定的机构(部门)设立“建设工程质量用户投诉站”，其主要职责是：(一)贯彻国家、省有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章，制定本地区工程质量投诉处理办法，确保工程质量投诉的正常处理。 (二)受理本地区的工程质量投诉，并按照分级负责、归口办理、及时就地解决的原则进行处理。 (三)责成并督促质量责任单位认真处理好用户投诉，并对工程质量问题及时进行整改处理。 (四)对受理的工程质量投诉及处理情况进行登记(登记表见附件一)，做到受理一件，处理一个，件件有结果。 (五)认真处理上级有关部门批转的工程质量投诉，并在三个月内将调查和处理情况报原批转机关。 (六)各省辖市投诉站应对所属县(市、区)投诉站的工作给予指导和检查、督促，并在每季度末汇总本地区工程质量投诉处理情况，报省建设工程质量用户投诉站(汇总表见附件二)。 第七条设计、施工、建设(开发)单位要按有关规定积极处理投诉、承担义务，要有
安全施工方案及应急预案
一工程概况 ***项目由***承建，工程位于****。本工程为130万吨冶金焦/年焦化项目，采用先进的双联下喷、单热式废气循环、侧装煤捣固2*65孔ZHJL5552D型焦炉。 电气安装工程施工内容包括：全厂供电、三个变电所（201总变电所、203变电所、835d变电所），备煤、炼焦、熄焦、筛焦等车间的动力和照明用电，以及食堂、办公楼、水泵房和材料库的用电施工。 本工程主电源引自厂外110变电所，引至201总变电所后，再由201总变电所引至各分变电所及各个工号的动力、生活用电设施。 二编制依据 1《中华人民共和国安全生产法》 2《中华人民共和国消防法》 3《危险品安全管理规定》 4《应急准备与响应程序》 5《不合格品控制程序》 6《法律法规及其他要求与识别程序》 7《纠正与预防措施控制程序》 三安全生产管理措施 1、安全施工目标 达到五无目标，即“无死亡事故，无重大伤人事故，无重大机械事故，无火灾，无中毒事故”。 2、安全施工管理体系 项目安全部领导全面安全工作，主要职责是领导项目部开展安全教育，贯彻宣传各类法规，通知和上级部门的文件精神，制定各类管理条例，每周对各项目工程进行安全工作检查，评比、处理有关较大的安全问题。项目部设专职安
全员，主要职责是负责进行对工人的安全技术交底，贯彻上级精神，作业班前讲安全，班中检查安全，班后总结安全。且做好记录，每周召开工程安全会议一次。制定具体的安全规程和违章处理措施，并向项目经理，安全部汇报，各作业班组设兼职安全员，主要是带各班组认真操作，对每个工人耐心指导，发现问题及时处理并及时向项目部安全员汇报工作。 3、安全管理组织机构 4、安全检查制度 在施工过程中，除正常的安全检查外，安全部每半月检查一次，项目部每周检查一次，发现问题落实到人，限期整改，消除隐患，确保施工安全。 5、安全教育制度 按照公司的安全教育制度，加强宣传教育，制定科学合理的施工方案，现场组织切合实际的操作程序，正确严格的执行和运用施工及安全规范。经过培训交底达到合格的职工才允许上岗操作，为安全工作顺利圆满开展打下坚实的基础。
工程质量管理及保障措施
工程质量管理及保障措施 为强化工程实施质量管理工作，弥补质量检查管理缺失缺陷，落实工程管理体系，进一步提高公司项目工程质量，降低项目工程质量问题的投诉率，提升公司良好品牌形象。在原有的基础上进行进一步完善质量管理计划和办法，制定公司质量管理计划及保障措施。 质量管理计划 一、年度质量管理目标提高工程观感质量； 提高实测实量合格率百分比，分项合格率≥95%；切实降低涉及交付投诉和功能使用等质量问题的发生率； 二、质量管理实施办法 工程质量办法以《工程管理制度》为基础，对主要核心内容进行细分和说明，强化操作执行。 1、加强工程质量制度管理 依据《工程管理制度》为基础进行工程管理，重点依据项目不同特点对工程施工质量难点和质量通病进行分析，提出解决办法。严格工程管理制度的落实工作，要求公司各专业部门共同参加，集思广益，不断完善工程管理制度。强化工程质量管理的落实，对落实情况组织检查和考核工作，将重点质量控制内容并入合同约定的控制目标，加强质量管理约束力。 2、强化专项方案落实
根据《工程专项方案管理》中专项方案目录要求施工单位进行施工方案编制，以“要施工，先要有方案”原则进行方案编制。严格方案论证工作，重点做好方案的落实工作，对项目专项方案编制和落实进行不定期的检查和考核，具体进行如下规定： 1）项目部必须在施工前组织专项方案论证会议，对专项方案的有效性和可操作性进行论证，形成专项论证会议纪要。施工单位根据会议修改后根据指引流程提报公司审核。 2）在施工过程中，项目部、工程管理部和质量管理部需对施工方案内容进行专项检查，重点做好方案落实工作。避免“方案编一套，现场做一套”现象发生。 3、加强材料设备检查验收工作 重点对施工方选用材料品牌、规格进行验收，符合合约要求。以《材料设备验收管理指引》为基础，对材料设备验收进行如下规定： 1）参与所有批次进场材料和设备的验收工作，确保每周检查或验收工作≥1次/每周，并填写验收记录，重点关注安装和装修类材料进场验收工作。材料经验收后方可使用，不合格材料必须在提出后的2天之内完成不合格材料的退场工作。 2）监理单位对月度材料进场报验材料及设备进行汇总，严禁漏报或不报情况，项目部对月度报验材料汇总进行
江苏省建设工程质量投诉处理规定
《江苏省建设工程质量投诉处理规定》摘要 投诉 投诉人投诉建设工程质量，应向被投诉工程所在地的工程质量投诉处理机构投诉。 投诉人因工程质量问题涉及自身利益，对在建工程和质量保修期内的竣工工程，向投诉处理机构投诉，应负举证责任。 投诉人投诉时，应出示身份证明，提交投诉书，并在投诉书中阐明投诉人与被投诉工程的利害关系、投诉理由、投诉目的、请求处理事项，提供工程质量危及生命财产安全的证据和正当权益受到侵害的证据。 投诉人向工程质量投诉处理机构投诉的工程质量问题，与投诉人自身没有财产、利益等直接利害关系的，按举报的有关规定处理。 处理 市、县(市)投诉处理机构在接待投诉人投诉时，应对投诉人投诉的工程质量、投诉理由、投诉目的予以了解。确因工程质量问题危及投诉人生命财产安全，侵害投诉人正当民事权利的投诉，应当予以立案。 投诉人因房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等不属于工程质量投诉的请求事项，工程质量投诉处理机构不予立案，但应当引导、教育投诉人按照法律的规定就请求事项向人民法院起诉。 对不具实名的匿名投诉和巳进入司法程序的投诉，工程质量投诉处理机构不予立案。 工程质量投诉由接到投诉的工程质量投诉处理机构负责处理。省工程质量投诉处理机构接到的投诉除直接立案处理的之外，其它投诉可以转送被投诉工程所在地市、县(市)工程质量投诉处理机构处理。市、县(市)工程质量投诉处理机构接到省投诉处理机构转交办理的投诉后，应按规定处理，并把处理结果及时上报省工程质量投诉处理机构备案。 对涉及由多方面原因引起的工程质量投诉，需要几个行政部门共同处理的，投诉处理机构要会同有关行政部门按照各自职责共同处理。 工程质量投诉处理机构受理的工程质量投诉案终结后，由办案负责人整理卷宗，并报投诉处理机构负责人签字，予以结案。 工程质量投诉处理机构应当依据国家的法律、法规和现行的工程技术规范、标准和有关工程建设的行政管理规定，进行工程质量投诉处理。
工程质量投诉及事故的处理
工程质量投诉及事故的处理 认真接待和及时、妥善处理人民群众对建筑工程的质量投诉，是一项重要的日常性工作，也是社会各界和媒体关注的焦点。近几年来，随着政府部门职能和服务意识的加强，始终把这项工作作为维护广大消费者权益，实践“三个代表”思想，树立良好行风的大事来抓，建立了领导分工负责、设立专门窗口、公开投诉电话、明确工作责任、列入检查考核等一系列行规章制度。做了大量的、行之有效的工作，取得良好的社会效益。但是，在具体工作的实践中，我们也深刻体会到，这项工作涉及面广、工作量大，政策性强，造成工作难度大的因素很多，笔者提出其中的几个主要问题，以供商榷： 一、投诉受理的委托 根据建设部（1997）60号令《关于建设工程质量投诉处理暂行规定》第四条规定：“接待和处理工程质量投诉是各级建设行政主管部门的一项重要日常工作”。这一规定除明确了建设行政主管部门是工程质量投诉的管理部门外，还应该有负责日常工作的处理机构，因此，第六条是这样表明的：“省、自治区、直辖市建设行政主管部门指定专门机构，负责受理工程质量的投诉”。我们的理解，这里所“指定”的专门机构，除了负责这项工作的相关机关部门外，还应该对具体进行这项工作的机构具有授权的含义。因此，江苏省建设厅苏建工（2001）239号《关于江苏省建设工程质量投诉处理规定》第三条规定：“各级建设行政主管部门可以委托建设工程质量监督机构负责本行政区域内建设工程质量投诉受理和处理工作”，并“必须依法覆行委托职责，并予以公告”。近期以来，本市的工程质量的投诉以及上级领导批转的工程质量问题，均由上级机关安排到质监站负责处理，依据建设部和省建设厅的两个文件精神，投诉的受理如果由质监站负责，就应该得到上级主管部门的依法委托，否则质监站就不具备受理投诉工作的资格，进而质量责任单位就存在着不受约束的权利。目前，建设行政主管部门一方面直接受理了一些投诉问题，另一方面又将不少投诉案批转责成质监站处理，质监站实际上是在违反规定的情况下尴尬地做着既无职又无权的工作，可谓名不正言不顺。因此，授权实际上是工程质量管理法律、法规和规章的健全，是有关职能机构理顺关系，以法行政、合法行政的依据。 二、投诉受理与保修时限的界定 依据《建设工程质量投诉处理暂时规定》第三条：“凡在新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题属投诉范围”。根据这一规定，投诉处理机构应予受理的工程质量投诉包含二个部分：一是在建工程；二是已竣工的保修期内工程。因此，确定工程质量投诉受理的一个基本概念就是保修期。然而《建设部工程质量投诉处理暂时规定》中所指的保修期，是1973年建设部29号令第41条中规定的保修期：土建工程1年；屋面防水工程3年；供热与供冷为一个供热及供冷期；上下水为1年。2000年国务院279号令《建设工程质量管理条例》第40条将工程质量保修期修改为：基础、主体为设计年限，屋面防水工程为5年；供热、供冷系统为2个供暖、供冷期；管线等为2年。因此，工程质量保修必须依据《条例》的规定，这是勿容置疑的。但是《条例》规定的保修期与《建设工程质量投诉处理暂时办法》中所指的投诉受理范围和保修时限上存在着事实上的矛盾，这个矛盾的焦点是：前者将土建工程保修期定为1
南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法
南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法 宁建工字（2006）166号 （南京市建筑工程局提供） 各区县建设局、建工局，各有关单位： 为了规范建筑工程施工质量投诉处理工作，现将市建委、建工局制定的《南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。 附：《南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》 南京市建设委员会南京市建筑工程局 二○○六年九月四日 南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法 第一条为了加强建筑工程施工质量投诉管理，规范工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》，结合我市实际制定本办法。 第二条本办法适用于本市行政区域内进行的新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中和质量保修期内发现的施工质量缺陷的投诉处理活动。 第三条市建设行政主管部门负责全市房屋建筑工程施工质量投诉处理的监督管理工作。区、县建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋建筑工程施工质量投诉处理的监督管理工作。 市和区、县工程质量监督机构具体负责监督工程的施工质量投诉处理监督工作。质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。 第四条本办法所称施工质量投诉是指公民、法人或其他组织，通过信函、电话、走访等形式向市或区、县建设行政主管部门及其委托的质量投诉处理监督机构反映建筑工程施工质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。 第五条本办法所称建筑工程施工质量缺陷是指建筑工程的施工质量不符合该工程应适用的国家建筑工程施工质量验收规范和强制性条文。 第六条本办法所称投诉处理，是指质量投诉处理监督机构对受理的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期整改的活动。