《效能提升-网点服务营销综合能力提升》
效能提升—网点服务营销综合能力提升
课程背景：
近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。
课程目标：
1.建立网点内外环境标准;
2.导入厅堂服务营销流程；
3.明确厅堂服务营销管理；
4.导入晨会及开门迎客流程；
5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；
6.树立营销理念，掌握厅堂营销、快速营销、联动营销、电话邀约技巧；
7.提升客户常态维护能力；
8.提高网点整体服务管理水平。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等
课程大纲
第一讲：全员心态角色转变
一、金融互联网发展对银行的影响
1.金融互联网发展趋势解读
视频分享：颠覆的世界
2.新形势下银行变革趋势
3.营业网点发展阶段解读
4.营业网点的五大角色
5.网点转型与岗位需求
6.各大商业银行战略转型背后的思考
案例分享：工行人员内部调整后的员工心声
二、新形势下网点负责人管理能力提升
1.管人
1）管自己
2）管员工
2.管事
1）业务合规
2）风险控制
3）现场管理
4）服务管理
3.管思想
1）监督教育
2）沟通辅导
3）团队激励
三、新形势下银行员工发展新机遇
1.减高增低
2.坐商变行商
3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变
现场互动：
1.你未来的核心竞争力是什么？
2.不同的定位能否改变自身的发展？
3.大环境下如何迎接银行转型？
4.你能够快速进行角色转换吗？
四、主动营销服务先行
1.为什么要提供优质服务？
1）银行生态环境的改变
2）银行竞争的多元化
3）以客户为中心的客户需求
2.如何提供优质服务？——优质服务三纬模型
1）主动服务——服务意识
2）用心服务——服务技巧
3）细节服务——服务礼仪
3.七化服务
六、树立服务营销理念
1.以服务促营销
2.提供客户最需要的就是好的营销
3.将服务做到极致就是最好的营销
第二讲：厅堂服务营销流程
一、营业网点服务营销流程
1.主动迎候
1）主动问候
2）面带微笑
3）15°鞠躬礼仪
4）指引手势标准
2.了解需求
1）主动询问客户需求
2）耐心倾听并得到客户确认
3）迅速判断客户需求
3.积极响应
1）答应语、提示语、劝留语
2）耐心解释安抚
3）等候告知并致谢
4）提出解决方案
5）特殊情况可适时提供差别化服务4.协助办理
1）耐心指导
2）适时提供帮助
3）协助引导客户办理
4）资料及证件的递送
5.抱怨应对
1）明确投诉处理的目标与原则
总原则—先处理心情再处理事情
时效性—及时安抚快速给出方案
同理心—理解并认同客户的观点
双赢互利—合情合理合规的方案
2）处理七步曲
迅速隔离
安抚情绪
充分道歉
搜集信息
给出方案
征询意见
跟踪服务
3）投诉处理七锦囊
6.主动送别
1）服务满意确认
2）送别语
3）其他帮助
主动给客户必要的提示和提醒
主动给客户提供其他服务
二、大堂经理服务营销流程
1.不同时段的工作流程
1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报2.定点站位模式
1）大堂引导区——1号位
2）智能服务区——2号位
3）客户等候区——3号位
4）贵宾服务区——4号位
3.服务营销七步曲
1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来案例分享：1）厅堂联动客户的识别推荐2）客户银行卡遗失后的紧急挂失
4.大堂经理服务营销标准用语
三、柜面人员服务营销流程
1.柜面服务六原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2.服务营销七步曲
1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别
3.柜员服务营销标准用语
四、银行网点五声服务
1.来有迎声
2.走有送声