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危机公关战的新时代反思

3·15，各家企业打响危机公关战

微博时代的“危机公关”是愈加健全和强大。今年是中央电视台举办“3·15”晚会的第23个年头。而在每年的3月15日前后，都是各大企业及社会组织进行危机公关最忙碌的时期。“3·15”——这个“国际消费者权益日”随着互联网时代的到来，更多的被民众关注，不仅通过晚会直播，在微博时代，“3·15”的影响力迅速扩大，这让每年被“3·15”晚会曝光的企业更是勒紧裤腰带，加紧进行危机公关。

今年的“3·15”晚会主要曝光了苹果售后服务涉嫌歧视、大众汽车双离合器变速器存隐患、江淮同悦车身用劣质钢材易生锈、周大生黄金掺假、网易默认第三方挂代码窃取用户邮箱信息、高德地图窃取用户信息等问题。

（一）危机特点

从公关视角来看，此次被曝光的社会组织危机特点主要有：

1、网络信息传播迅速，具有速度快和不可控的特点

随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。危机发生后，信息可以在很短时间内迅速被全球多个不同网络传播平台予以发布，一分钟前被新浪刊出，一分钟后就可以被搜狐、网易等转载，再过一分钟就有可能在诸如天涯、凯迪、猫扑等社区引发讨论，再过几分钟就有可能在网上被传得铺天盖地，可能几十分钟后，就传遍了世界。互联网不同于传统传播模式的地方还有一个非常重要的地方就是话语权平等，当然这个平等是相对而言，在传统媒体环境下，只有媒体才有信息发言权，而在互联网环境下，谁都可以说，各种信息同时被展现在网民面前。

3月15日，新浪微博发起的#315在行动#既是网友维权的平台，同样也是危机公关的重要突破口。微博在给了网友宣泄、吐槽的同事，也给了被曝光企业一个喘气的空间。今年被曝光的企业都相继利用新浪微博平台，或申明之前、或承诺改善，或直接澄清。比如大众汽

“大众汽车集团(中国)……车在离被央视315晚会曝光不到1小时便迅速通过微博发出致歉：

非常重视中央电视台315晚会节目对DSG问题的报道……并将以最快速度联系消费者予以解决”，并在两小时内得到18000多名网友转评。

2、聚焦性和社会性

全媒体时代，媒体就像一个放大镜，一经3·15晚会曝光的社会组织面对来自全媒体强大的压力，所有的问题都会被瞬间放在民众的“聚光灯”下，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。而且此类危机事件因为牵涉到的人员面广、影响面大，所以信息量非常巨大。特别是在互联网普及的当今时代，信息在极短的时间内都能传播到千家万户。

3、破坏性

此次被曝光的企业有很多是非常知名的组织，如苹果、大众、周大生、网易等，可以说都是它们这个行业的佼佼者，虽然在晚会之前，有很多公司提前做好了危机公关的应对措施，但是观众仍然是在晚会之后才知道的，所以必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，从而带来无可估量的损失。

4、紧迫性

对此次被曝光的企业来说，这种危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

（二）遭曝光企业危机公关处理的优劣得失分析

在此次3·15晚会中被曝光的企业中，基本上所有的企业在事后都进行了非常迅速和全面的危机公关，当然可见他们对危机公关的重视程度，不过每个企业公关的方式也不尽相同。

这里主要分析几个比较有代表性的企业：苹果、大众汽车、江淮汽车、周大生黄金。

1、苹果强硬态度回应315曝光，仅发声明不道歉，危机公关处理不当

“3.15”晚会曝光了苹果公司在中国市场的售后服务方面存在涉嫌歧视中国消费者等行为，苹果公司随后发布的声明并未直接回应央视曝光的相关问题，仅表示一直高度重视每一位消费者的意见和建议：“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”

虽然因为何润东“8点20发”的事件冲淡了曝光力度，而且出现了很多诸如央视买通微博大V“黑”苹果等的报道，但苹果在应对3·15晚会曝光的危机公关中，仍然还是表现失分。从它们发布的这则声明来看，给人的感觉过于敷衍，有评论说如此不着边际，被网友称为是“官方回复假大空的经典范文”。而且被央视曝光后，国内媒体围绕苹果售后服务的话题在国内甚嚣尘上。但是，美国媒体对此事件反应平平。几大网络媒体除了使用路透社一篇稿件之外，并没有做出特别报道。

3月17日，多家媒体对此事进行了报道，各大报社的记者纷纷上门采访，却被苹果店的工作人员拒绝，透露已接“封口令”，这样的危机公关是非常不利于解决问题的，不仅会让消费者感到心理不平衡，还会造成很多负面情绪。事实上，自进入中国市场以来，苹果“霸气”的服务条款就不止一次遭遇媒体及消费者协会的炮轰，然而，苹果方面每次对此的回答总是“不予置评”。

比如拿我的切身经历来说，我之前的苹果手机内存是32G的，但是今年年初拿去专营店维修，在我不知情的情况下居然把的内存换成了8G的，到目前也没有给我任何回应，这让我很是费解。当今天看到这样的消息，作为消费者的我，不得不说在很大程度上会对苹果公司的产品的印象大打折扣。

2、央视曝光大众汽车双离合器变速器存隐患

大众汽车在离被央视315晚会曝光不到1小时便迅速通过微博发出致歉：“大众汽车集团、大众汽车销售有限公司，上海大众和一汽大众非常重视3月15日中央电视台3.15晚会节目对DSG问题的报道。提升客户满意度一直是我们的首要任务。我们高度重视该报道，并将以最快速度联系消费者予以解决”，并在两小时内得到18000多名网友转评。

从这点上来看，大众汽车的态度就非常好，没有逃避，而是以积极迅速的带有认错性质的表达方式给消费者一个承诺，也更加有利于网友接受。

3月16日，国家质检总局在其网站上发布消息表示，依法通知大众公司对存在缺陷的DSG实施召回。在该消息发布几个小时后，大众中国发布声明回应称：“大众汽车集团、一汽大众和上海大众联合声明，大众汽车一直并将继续积极配合相关主管部门的工作。大众汽车将实施主动召回以解决DSG问题。有关召回具体细节，大众汽车将于近期公布。”

大众在此次危机公关中做的算是中规中矩，在公开性和透明性的全媒体时代，能够迅速发布相关举措，这一点是很好的。但其实大众深陷DSG危机已经长达一年之久，在这一年中它无法根本解决这个问题，最终都不了了之，所以危机公关也只是暂时的权益之举。

3、周大生危机公关似“新闻联播体”

3月15日晚间22点左右，针对央视315晚会上的曝光，周大生在其官方微博上声明：对央视3.15晚会的报道，我司高度重视，公司已成立问题处理小组，对事件展开调查，我们会在第一时间对事件进行通报。周大生本着严肃、真诚、认真的态度对待此次事件，对顾客负责，对员工负责，对社会负责。“高度重视”、“认真负责”、“第一时间”等词频频出现，似已成企业危机公关的“新闻联播体”。不过在发布道歉的几分钟后，周大生又删除了这条声明。对于这一轻描淡写的声明，网友们似乎难以接受，质疑商家不够诚意，应该早点拿出

解决方案，对受害的消费者进行补偿。

不过在被曝光的第二天，周大生采取了实际行动，还是获得了很好的公关效果。比如南京周大生专柜接到总部通知，3月16日已将足金、铂金首饰下架，其他镶嵌类商品正常销售。总部通知同时称，将安排权威质检部门展开全面的产品复检工作，并且第一时间将事件的彻查结果和相关处理意见向合作商场通报。为了让顾客明白消费，3月16日一早商场抽取了部分专柜货品送去复检，商场同时表态，本着对消费者高度负责的态度，顾客以前购买黄金饰品对成分疑虑的话，均可到商场登记，中央商场将免费为其送去权威部门复检。

这样的危机公关措施比起仅仅发表声明，更能让消费者感受到诚意，危机公关需要声明，但更需要行动来证明，在这个信任缺失的时代，老百姓已经不愿意再相信企业格式化的声明。与其拿出一纸声明，不如像周大生这样给出具体的赔偿方案，当然也希望更多的企业能跟进详细的整改措施。

4、江淮汽车回应称将提供解决方案

315晚会曝光江淮汽车大部分钢板生锈等质量问题，给车主带来极大安全隐患，公司对于消费者维权躲躲闪闪。

对此，江淮汽车关于同悦轿车车身锈蚀事件发来情况说明，称江淮汽车对“3.15”晚会所报道的同悦锈蚀事件高度重视，并对同悦的用户深表歉意，我们将以最快的速度为客户提供最佳的解决方案，直至客户满意。

说明还表示，对于晚会曝光的问题，我们连夜研究，积极采取应对措施。我们将就已销售的同悦轿车车身锈蚀问题向国家质检总局缺陷产品管理中心申报召回。

安徽江淮汽车股份有限公司在3月16日的这份说明中非常详细地介绍了同悦汽车的生产和未来解决方案，这份说明中有确切的数据分析，比较其他几家被曝光的企业所做的声明，江淮的这份说明还是很有诚意的，避免了“假大空”，可能更符合消费者的心理安慰预期，而且解决事情的态度非常好。

5、网易遭315曝光，股价下跌明显

央视315晚会对网易邮箱进行曝光，称其涉嫌获取用户隐私，并用于广告营销。受此影响，网易股价周五开盘跌幅达到5%，收盘时下跌2.53%。3月16日凌晨，网易免费邮箱官方微博发表回应称不存在任何个人参与窥探用户隐私的可能性，有严格制度和技术保护用户隐私，感谢央视监督并将深入调查。据悉，对此央视的回应是，要求网易高管对此事出面受访。从客观角度来看，其实这是一场由民间网络的失控情绪引发的混乱。

不过这份官方声明中网易表现的也确实不够好，它只是极力撇清遭曝光的问题，这不仅不能让众多网友信服，反而会引起部分用户的猜疑，虽然之后网易声明称遵守有关法律和行业准则，杜绝任何机构和个人查看用户通信内容，并表示已成立专门的委员会进行调查，但它们并没有公布邮箱管理和运营的程序和过程，这更使网友众说纷纭。

一年一度的“3·15”就这样落幕，值得我们反思的有很多。在全媒体时代，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，社会组织不仅仅要提高自己的危机公关能力，更要承担起自己的社会责任，对受众负责，从消费者的角度出发，处理真正的危机。

经典危机公关案例分析

成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。案例：点评：及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。

亚商-阿胶集团—危机公关策略001127

五、危机公关策略 1．事件分析东阿泉啤酒曾在1999年底和2000年初销售淡季时持续旺销，形势喜人。但是进入销售旺季的2000年5月，由于种种因素销量却急剧下滑。经过调查分析，我们发现产品质量下降是销量下滑的主要原因之一。尽管质量方面的原因曾经造成消费者的忠诚度下降，但作为聊城地区唯一的地方啤酒品牌，消费者还是持拥护的态度。市场研究数据表明：东阿泉在消费者中喜欢程度是最高的（76%），其次分别是三孔（68%）、银麦（53%）、将军、克利策、琥珀、无名等相对要低一些,都低于平均喜欢程度53%。而另一则数据则表明聊城地区消费者对不同品牌的忠诚度：

我们可以看到“东阿泉”以46.25%的消费比例高居榜首，其次是三孔（28%）、青岛（11.25%），其它如银麦、豹突泉、克利策、无名、琥珀等与前三位的差距比较大。

根据厂方的提供的数据，销量下滑之前我们约占80%的市场份额。而销量下滑之后的数据46.25%（聊城啤酒市场研究数据）充分表明我们仍然占有聊城的市场或者说消费者对当地品牌的支持态度。只要我们能够消除以前质量下降给消费者带来的不良影响，我们在聊城的市场份额就会上升。 2．危机公关策略方案一：考虑到质量下滑问题距离现在已经有较长的一段时间，如果再把这个问题作为危机事件处理，可能会引起现有忠诚消费者的误会。但并不是说我们不做危机公关，而是将危机公关的概念融合到如广告、促销等宣传方法之中，逐渐转变一些消费者对东阿泉啤酒已有的成见，提高消费者忠诚度，树立起新的品牌形象从而重新夺回丢失的聊城市场份额。从我们的市场调查中可以看出，产品的质量、口味及品牌在消费者选择啤酒是起很大的作用，对于东阿泉品牌在市场上因为前段时间的产品质量问题而受到一定影响。口味问题又是各有各的偏好，没有一个统一的标准。无疑，改变公司产品的质量形象是危机公关的首选。改进产品质量（达到第一次出酒时的质量或更优）的具体操作方法如下： ?包装上要注明“新”字，广告要突出新技术、高质量、好口味 ?当地报纸刊登软性文章，由酒类专家点评“东阿泉”，突出技术、质量、口味（最好可以和竞争对手三孔等对比，但点评竞争对手时只能罗列他们的优点我们也有，而我们更有自己的优势） ?让新闻媒体参观酒厂，展示新设备，先进的管理。 ?举行“质量无忧”的促销活动，质量如有问题，包退换并给予一定补偿。?刊登广告，鼓励消费者对厂家产品提出改进意见，意见被采纳者，重金酬谢。（此活动只为厂家“重质量、重信誉”造声势）

乳业危机公关案例分析实施报告

乳业是中国的一个产业，拥有广阔的发展空间和强劲的成长速度，以伊利为首的第一阵营，坚持国际品质的发展理念，在精耕细作于本土市场的基础上，迅速向世界级的食品品牌靠拢，目前已经可以和世界级的食品品牌相媲美。中国乳业在迅速发展和坚持打造品牌的同时，几乎所有的乳品企业都注意到了公关对打造品牌有着不可或缺的重要性，不少乳品企业也都设有自己的公共事务部，但是大多数乳品企业对公关的理解都有失偏颇，这是造成乳品行业出现危机公关的一个重要的原因。近几年来，关于乳品企业危机公关的事件层出不穷，伊利股份的高管出事，蒙牛乳业的套现受到质疑，雀巢奶粉碘超标，光明牛奶回收过期奶等，危机公关仿佛成了这几年中国乳业的必修课。笔者在这几年做中国乳业的危机公关的实践中，哀叹企业出现危机的同时，冷静思考，使问题较为清晰地展现出来，并期求对乳品行业应对危机有所裨益和借鉴。前事不忘，后事之师。我们先来回顾近几年在中国乳品行业出现的几个曾经造成很大影响的危机公关案例。案例一：奶粉事件

2003年7月，工商部门就陆续接到因食用劣质奶粉导致婴儿营养不良投诉。北京2004年4月30日，新华网披露：在省市，由于被喂食几乎完全没有营养的劣质奶粉，13名婴儿夭折，近200名婴儿患上重营养不良症。一段时间里，群众对奶粉的反应达到“谈粉色变”的地步，人们几乎不信任任奶粉，他们害怕受骗，对奶粉行业产生怀疑。2005年5月25日，省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。 26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。 27日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任安全和健康问题。但是业有关专家指出，中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》只是公

企业危机公关成功与失败案例

对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。声音康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅抛开虚假宣传不提康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。新瓶标删除“优质水源” 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，

2019危机公关成功案例及分析

古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主

动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。

危机公关策划书

篇一：家乐福危机公关策划书目录一，危机事件回放二，危机调查三，策划目标四，公关方案五，组织与实施六，公关效果 ? 危机事件回放： 2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。 ? 危机调查：家乐福（carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！ ? 策划目标：通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！ ? 公关方案： 1.客户处理方案： 1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！ 2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！！ 2.媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统

公关案例分析

海底捞危机公关案例分析首先事件回顾： 2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。 2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。 2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。

此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。 1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。 2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。 3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。 4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。三星Note 7爆炸门：企业应对危机失败的反面教材

三星集团的危机公关-5页文档资料

三星集团的危机“公关” 中工联创如今的三星已是赫赫有名，尤其是三星电子，近几年在市场上可谓叱咤风云。然而在耀眼的光环下隐藏地是卷卷痛苦的辛酸史，一次次暴风雨的来临也曾让三星摇摇欲坠。那么，三星经历过怎样的危机？又何以化险为夷？三星的危机公关策略给予企业何种启示。中工联创依托多年来服务于国际国内装备制造业积累的经验，将以独特的视角“诠释”三星的“成长”。三星在危机中的“公关”策略自1987年李健熙接任三星董事长以来，三星遭遇了一次又一次的危机，而李健熙总能以有效的措施，使公司一次次化险为夷。他不断大胆推进公司内部改革，也成就了三星日后的每一个荣耀。（一）“新经营”变革从20世纪80年代末期开始，伴随三星经营业务的快速拓展，各类非相关性多元化的业务过多，使得公司已经呈现出“大企业病”。到了90年代初，整个高新技术产业都面临着前所未有的巨大挑战。兼并、联合以及收购等商业行为非常普遍，竞争与并购风起云涌，业务开始跨出国家和地域范围，各个公司都不得不重新思考自己的技术与服务定位。在这样的形势下，三星开始反思：公司必须进行改革，改变以前“重数量，轻质量”的倾向。于是，为了在艰难的环境下实现公司的生存与发展，李健熙拉开了三星“新经营运动”的变革序幕。三星“新经营运动”的核心是“果断地摆脱过去蔓延在三星内部以量

为主的意识、体制、制度及习惯，彻底转换成以质为主的意识、体制、制度及习惯”，主要内容包括：健全的危机意识，反省过去，认识现实；变化从我开始；以质量取胜的经营；人性美、道德性、礼仪、礼节；坚持同一个方向，共享经营理念与价值观；国际化、信息化、复合化；成为21世纪世界超一流企业。从这个时期开始，三星公司将“与公司全球业务的发展、世界经济的快速变化同步，逐步增强在强手如林的市场中的竞争力”作为企业的经营理念。（二）断臂求生 2019年7月，一场金融风暴席卷了亚洲多个国家，韩国也深受其害。此次危机使三星的“出口导向型”模式的缺陷暴露无疑。面对这种情况，三星对业务进行了全面的梳理。将业务按照发展潜力划分成种子产业、苗圃产业、果树产业和枯木产业。所谓的种子产业就在在未来5～10年能够有很大的市场潜力的产业，苗圃产业就是在5年内将会有很大市场需求的产业，果树产业即在目前的市场竞争中创造利润的产业，而枯木产业就是增长潜力很小的产业。于是三星公司制定了“选择—集中”战略，本着要做就要做成行业第一的“第一主义”的原则，结合三星各业务当时的情况，集中力量对自己能够在世界上夺取第一的种子产业和苗圃产业进行投资，而果断撤销局限型及非主打型的枯木产业。在这种战略的指导下，三星公司进行了彻底的组织调整和业务整合，连续出售和舍弃了下列业务部门：三星重工业的建设机械部门、三星物产的流通部门、韩国惠普的股份、三星电子的能源设备部门、军事产业、飞机产业、卡车、船舶用发动机、卫星、寻呼机、工程机械、汽车部门及配

危机公关的处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则三、怎样应对危机 1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序步骤： 1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

校园突发事件危机公关管理办法

校园突发事件危机公关管理办法学校作为一个青少年儿童聚集的地方，有别与社会中其他人群密集场所。其特殊性导致学校里发生的任何事件都牵动着整改社会的神经。当学校遭遇突发事件，校方在启动应急预案处理问题的同时，需要对媒体、师生、家长以及上级领导进行一定的危机公关，将突发事件的负面影响降到最低，一方面消除谣言，扼杀小道消息的传播，另一方面求得公众谅解、消除事件不良影响，引导事件往更有利的方向发展，从而确保学校其他秩序保持稳定，教学活动正常开展。一、媒体公关策略新闻发言人制度可以满足公众的知情权，使学校的活动更易于被公众理解和接受，同时还可以避免信息出口多元化导致的口径不一，避免在同一事件上出现不一样的官方声音。新闻发言人可以是学校行政，也可以是官方微博、公众号等社交媒体。一）危机发生后，学校应成立危机公关工作小组或办公室，制定危机公关处理方案，快速切入突发事件全工程，第一时间掌握准确事实，为对外发布信息做准备；二）发言人在发布信息前，要做足功课，除了尽可能掌握相关信息，还要站在媒体或学生家长的角度思考对方可能提出的问题，并做好相应准备；三）在学校迅速查明事件真相后，发言人应该及时通过媒体向公众公布已经掌握的事实；若短时间无法查明，也应该及时公布事件基本事实和调查进展情况，在第一时间占领舆论高点；四）面向媒体发布信息时客观、准确，措辞稳妥、得体，不留漏洞，逻辑清晰，从而借助媒体的力量消除谣言，控制导向，化解危机，赢得舆论支持；五）校方应该实事求是面对问题，勇于承担应该承担的责任，在一定程度上给公众留下诚实守信的印象，赢得一定的同情分，有利于事件的后续处理。若刻意隐瞒事实，或试图逃避责任会引起公众通过各种渠道群起而攻，使矛盾更加激

十大知名企业危机公关案例

精心整理十大知名企业危机公关案例在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“ 鉴于长期浸淫于“危机公关” 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2 问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。公关得分：40分

理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过你好，中种的狗” 样性的，不可能都按照CECT思路理解成“ “本着对国内购买者负责的原则”言下之动让他们参与到此次危机的处理之中。案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治

十大危机公关案例

十大危机公关案例时间：2004-04-01 00:00 文字选择：大中小在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外，从年头至年尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究，笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，故而形成本“十大案例”专题。 2003年度十大企业危机公关案例案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。公关得分：40分理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这

浅谈校园的危机公关

浅谈校园的危机公关 11级汉语言文学1班叶玉磊 100611006 随着经济的快速发展，学校的招生规模不断扩大，受各种内外部因素的影响，校园环境发生了很大变化，不再如过去那样单纯，安全问题日益突显。在没有完善的应对机制和充分心理准备的情况下，危机事件可能会迅速造成灾难。如何积极预防和快速有效应对可能发生的校园危机事件，使危机损害降到最低，维护高校的正常秩序，切实保护师生的安全，是当今高校必须严肃面对且亟待解决的问题。一、公关关系危机和校园危机的定义公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件，如公众的指责批评、恶性事故。校园危机是指在突然、未曾预料的时间，发生在校园内外的，对学校成员造成不安、压力甚至严重伤害或死亡，需要决策者必须在极短时间内作出适当处理，否则会对学校形象造成负面影响的突发性事件。二、校园危机产生的原因（一）学校的组织行为不当引发的危机 1、学校教学管理不当 (1)教育教学质量危机。教学质量存在问题的学校，导致其学生质量不高，从而影响到学校的信誉。目前。全国多数学校都采取规范教学提高教学质量，每个学期都对教师的教学进行全面的评估。为得到学生和校领导的认可，教师对教学工作丝毫不敢懈怠。但是有些学校在教学管理方面仍存不妥，易引发教学质量危机。 (2)考试危机。学校的考试危机主要是发生在考试过程中，由于考试的组织管理问题造成的危机。笔者认为，考试危机与两个因素有关。一是考试的组织管理不够严肃，比如考前泄题、考试时发错卷子等；二是学生的个人因素。考生是否认真对待考试、考试是否认真复习、过程中是否正确对待等，也会引发危机，影响高校形象。 2、后勤管理危机学生在校的两个首要问题就是学习和生活，学校生活方面的危机，也严重影响高校的信誉和形象。后勤管理危机主要是由于后勤管理部门的组织失误造成的，如宿舍卫生问题，具体为：食堂人员的渎职造成食物中毒．食堂伙食涨价，后勤供电、供水、供暖服务引发的危机等等。（二）学校的个人行为不当引发危机 1、学生个人行为不当学生由于学习压力、就业压力、个人家庭问题、交友问题等引发精神紊乱和身心疾病，进而引发自虐和伤人事件。目前虽说多数学校都设立了心理咨询室，但很多都只是形式。据调查。大部分学生因碍于面子，有心理问题并不就诊于心理咨询室，这样一来，长期可能会导致焦虑不安、抑郁、神经衰弱等心理疾病。近年来，独生子女成为学生的主体，心理脆弱、与长辈欠沟通是这一代人最大的

危机公关心得体会

危机公关心得体会标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

关于学习物业危机公关管理的心得体会每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育这成功的种子。发现、培育以便于收获这个成功的机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。 --诺曼.r.奥古士丁在物业管理过程中，每成功的处理一次突发危机事件，除了有效的解除了潜在危机，同时也积累处理突发事件的工作能力，并能通过处理过程必将会收获一个双赢的局面。结合日常物业管理服务过程中，同样也潜在着各种各样的危机隐患，如：房屋质量问题引起的投诉或群体事件；园区道路、沙井、人工湖等公共区域存在的安全隐患；高空抛物、防火防盗、在建工程区域的各种安全防护等都是物业管理服务过程中危机存在的潜在根源。怎样提高物业管理的危机意识、怎样及时高效的处理好物业服务过程中的各类危机事件，我认为一定要认真做好以下几点： 1、在日常工作过程中能够及时发现各种潜在危机，消除危机隐患，有效的提高物业服务质量； 2、在日常工作中提高全体员工增强危机意识感，培训、培养全体员工应对危机时的处理能力和处理技巧； 3、制定各种可能出现危机的应急预案，认真落实事故应急预案制度，建立信息报送制度和应急管理机制，培训应急抢险人员并定期组织演练，切实提高应急处置效率和能力； 4、当危机出现时应该做到勇于承担责任，通过真诚有效的沟通，及时的处理使彼此双方取得谅解； 5、在未出调查分析初步意见前，要求全体员工不对任何媒体或第三方发表任何意见及事件详情。 6、在接到事件调查组分析初步意见后，立即告知全体员工，确保传播口径一致信息。 7、在危机公关处理过程中，禁忌语句“对不起，我无可奉告。”“你想来采访需要事先安排，请跟相关部门联络。”“这事不是我负责，你问其他人吧。”“有消息我们自然会通知媒体，现阶段请不要骚扰我们。”“这些事以前也发生过，不应该大惊小怪。”“我们的事故比起业内其他企业已经很好了。” 8、项目负责人必须向各个部门宣传教育制度，将安全管理法律法规、政策和知识技能灌输到每一位人员，特别是一线操作员工。 9、客服中心必须层层落实安全管理责任，全程跟踪，密切协作，认真落实楼盘现场安全管理制度； 10、客服中心需要认真开展日常巡查、专项检查和定期安全，对于违反公司安全管理规定拒不整改的，坚决给予严肃处理；危机肯定要造成损失；从管理的角度来看，危机也是好事，我们可以通过解决危机而获得进步，甚至难得的机会。篇二：公关学习心得体会公共关系学心得体会组员：12法1蒋婕 12法1王子心 12会计4吴文文 12金融工程蔡幼阳提起公关，提起人与人之间充满技巧性的交往，很多人往往会带有一定程度的贬义的思想。正如在现实生活中，“公共关系”、“传播“、交际”很容易与“拉关系”、“拉拉扯扯”在词义上产生混淆，也许在公共关系实践中确实出现过偏差，而且从这门学科引入我国之日起，社会公众对它的疑惑和误解就没有停止过。有人甚至作出这样的推断：“公共关系＝美

公关与礼仪教案——危机公关

出示危机图片以此引出什么是危机。一、认识危机及危机的特征 1．什么是危机

就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 2．危机的特征危机有很多特征，主要表现在以下几个方面： 1．突发性危机事件一般在组织毫无准备的情况下突然发生的。这些事件容易给组织带来混乱和惊慌，使人措手不及，如果对事件没有任何准备就可能造成更大的损失。 2．难以预测性组织所面临的危机往往是在正常生产情况下难以预料的，它在某种程度上具有不可预测性，会给组织带来各种意想不到的困难。特别是那些组织外部的原因造成的危机，如自然灾害、国家政策的改变、科技新发明带来的冲击等，它们往往是组织始料不及并难以抗拒的。 3．严重的危害性无论是伤人损物的危机还是形象危机，对组织、对社会都会造成相当的损害。对组织来说，它不仅会破坏目前的正常生产秩序，使组织陷入混乱，而且还会对组织未来的发展、经营带来深远的影响，特别是发生了有人身伤亡的事故之后。从社会角度看，组织危机会给社会公众带来恐慌，有时还会给社会造成直接的物质损失，如产品不合格或是机毁人亡的事故，抑或污染公害，给人造成终生残疾或对生态环境造成不可逆转的破坏。 4．舆论的关注性现代社会，大众传播十分发达，组织危机常常会成为舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。有时候它会牵动社会各界，乃至在世界上引起轰动。所以说危机对组织带来的影响是非常深刻和广泛的。在现实生活中，危机往往是由两种甚至三种甚至四五种因素共同引发，所以不能机械地、简单化地寻找原因，而应整体分析，对症治疗。二、危机的类型常见的危机事件有重大工伤事故；意外性的火灾、偷盗、抢劫；消费者因权益受到损害的抱怨、投诉甚至起诉；舆论的负面报道；员工情绪强烈对立；因组织自身行为损害社会利益而受到的舆论攻击（如环境污染），以及被故意陷害、中伤等（美国强生公司的泰莱诺尔事件就属此类）。具体可公为以下几种类型：

企业危机公关成功与失败案例

企业危机公关成功与失败案例对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例～据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅:你的优质水源在哪里,》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。声音康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅抛开虚假宣传不提康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。新瓶标删除“优质水源”

9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后，引起很大反响。当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。康师傅方面表示，公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也调整了广告宣传语，同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市，“我们正在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。天然矿泉水提价五成康师傅方面称，为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山，并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。康师傅方面表示，企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源，他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传，还将两者的价格差距拉开50%，即前者比后者贵50%，在销售市场上相对价格保持稳定。此外，康师傅还引用国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点，不能说自来水就不能算是“优质水源”，也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”。危机公关失败案例——某航空公司航班误点三小时

危机公关战的新时代反思

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