运维服务巡检操作手册

IT服务外包预防性巡检操作手册

一、服务人员行为规范

1、服务礼仪规范；

1）穿着工作装或衬衣等正装，佩服服务工牌，并保持整洁、干净，及时清洗及更换；

2）头发保持清洁平整，长度适中。

3）胡须每日刮净，不得蓄留。

4）手部随时维持清洁，指甲经常剪修，不得留长及有污垢。

5）随时保持愉快精神，举止大方，仪态自然，以热情诚恳的态度提供顾客满意的服务。

6）前往顾客服务，应主动打招呼，说明来访原因。

7）巡检完毕后应向顾客说明故障原因及简易处理对策。

8）与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、亲切、表情自然。

9）处理故障时，如影响顾客工作环境时，应尽力防止，如有影响应及时清洁。

10）工具箱严禁放置地上及机器上；

11）尽量使用普通话与客户沟通与交流，并努力学习使用服务规范用语；

12）不得随意拿取客户现场资料、物品等；

13）不得收取客户一针一线；

14）进入客户机房等机密重地，需取得客户同意，方可进入；

15）不得使用服务禁语；

2、服务响应规范；

1）严格按巡检计划，及时到达客户现场，进行巡检工作；

2）如因特殊原因，无法及时到达，必须至电客户，预约到达时间，并同步转告服务经理及相关客户人员；

3）完成客户巡检，离开客户现场时，需向客户礼貌道别，并简单说明此次巡检的结果及建议；

4）不得随意承诺客户时间，而无法达成；

3、服务交付规范；

1）按标准服务流程完成巡检、故障排除等服务事项；

2）服务完毕，保持服务现场整洁、清洁；

3）如需更换物料、备件，需口头及书面向客户说明，并征得客户同意；

5）如在现场无法完成服务交付，需向客户说明，并告知客户，我司下次会上门服务解决的时间；

6）向客户简要说明，此次巡检的结果，以及后续使用建议，并记录客户的相关需求；

4、服务文档填写规范；

1）完整填写客户信息栏；

2）完整填写客户联系人信息栏；

3）完整填写客户设备配置信息栏；

4）完整填写设备巡检情况；

5）完整填写设备故障排除步骤及方法；

6）完整填写遗留问题，并告知服务台进行升级处理；

7）完整填写物料、备件更换说明；

8）按公司要求，定期呈交服务水平报告；

二、巡检流程规范；

1、电话预约；

2、提前一周做好巡检计划表；

3、与客户面对面沟通巡检计划，并取得客户同意；

4、按客户信息中心的联络进度，逐步完成巡检计划；

5、在巡检完毕后三个工作日内，向用户呈交巡检报告及相关

工作建议；

6、服务经理三日内完成现场回访；

7、针对巡检过程中发现的问题，依照SLA协议提交方案，直

至解决。

三、预防性巡检操作规范；

(一) 视频会议巡检操作规范

1、会议室环境检查

1）温度(16℃~28℃)

2）湿度；(45%~65%)

3）噪音；

4）光线；

5）防静电措施；

6）色彩；

2、外围配套设备检查；1）外围硬件安装情况；2）外围硬件运行状态；3）IP带宽、承载等；4）线缆长度等；；

5）其他；

3、会议管理平台检查；1）软件版本检查；

2）病毒查杀；

3）操作系统检查；

4）补丁及升级；

5）数据备份；

6）登录、管理权限检查；7）其他；

4、多点控制单元检查；1）MC模块工作正常

2）主控单元检查；

3）音频、视频检查；

4）各接口单元检查；

5）MCU检查；

6）图像台检查；

7）用户认证、版本信息、日志等；

5、会议功能检查；

1）召开会议功能检查；

2）导演、主席控制检查；

3）混音、远程控制检查；

4）终端视频功能检查；

6、会议终端检查；

1）查看后面板E1指示灯

2）各接线正常，显示设备能正常显示，音频设备能输出声音

3）能正常上会，图像正常，无杂音

4）检查终端各项配置

5）系统诊断功能正常（菜单系统诊断项）

6）PC控制台版本匹配，并能正常使用，包括控制摄像头等。（如安装控制台）

7）相关操作后能正常显示画中画

8）会议中正常挂断会议，并能在挂断后正常呼叫上会议

9）图像中会场名显示正常

（二）中心机房、网络、服务器及存储系统巡检

1、机房环境检查

1）温度(16℃~28℃)

2)湿度(45%~65%)

3)机器清洁（依需要清洁机器各部）

2、机房精密空调检查

1）过滤器：

检查气滤网气流是否通畅透光目测，看滤材的干净程度，对灰尘进行清除，如有外观的上的损坏，进行更换。

检查过滤器开关，用物件挡住空调回风口1/2的面积，检查过滤器开关是否动作。

2）主风机：

检查并调整皮带轮和电机的装配，检查是否牢固和正确，用直尺检查皮带轮有无位移，偏心。

检查并调整皮带松紧程度和状况，用张力计进行测量。

检查风机轴承，运行是否平稳，无异常噪音，并且不发热，润滑是否良好。

检查风机电机和风机电流，与开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。

3）压缩机：

检查是否有漏油及油位，如有泄漏，应找到漏点，并进行处理。若油位不够，应补充冷冻油。

检查压缩机电流，与开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。检查压缩机运转声音和机身温度（运转中）是否正常。

检查压缩机高低压传感器的工作参数，与开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。

吸气过热度不能超过10℃，排气温度的过热度不能超过150℃。4）风冷凝器：

检查风扇绕组，测量风扇电流，同开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。

检查风扇是否紧固轴承工作状态是否正常，运行是否平稳。

调整控制板及温度开关工作状态

清洁状况

5）蒸汽系统及加湿器

检查加湿罐内是否沉积，并进行清除。

检查所有的蒸气软管的工作状态，是否通畅，老化。

检查进水阀和排水阀（或者排水泵）是否工作正常。检查是否进、排水。

6）红外线加湿器：

检查水盘排水管是否被堵塞。

检查工作状态是否正常。

检查加湿器是否有水垢。

检查进水流量是否适当。

7）制冷循环部分

检查制冷管路是否有泄漏，通过检查管路是否有油迹。

通过视镜，检查系统是否有水汽，色圈的颜色是否表示正常，并判断制冷剂是否需要补充。

检查吸气压力，同开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。

检查排气压力，同开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。

检查热气旁通。

8）电气装置

所有电器外观和动作情况，所有电器外观完好，设置正确。

检查和紧固所有导线连接，所有导线无发热。

检查校验运行状态显示，有无报警记录及自动控制是否正常。

3、系统硬件检查

1）检查系统硬件情况：主机状态，各硬件状态，是否有设备故障灯亮

2）系统错误报告(errlog)

3）是否有发给root用户的错误报告(mail)

4）检查log文件

5）关键文件系统的使用率

6）逻辑卷组活动情况检查

7）文件系统使用情况检查

8）交换页面检查

9）检查备份情况（有否系统备份、用户数据备份、磁带机是否需要清洗）

10）通信（网卡、IP、路由表、ping、/etc/hosts、DNS设置等）11）数据保护方式的工作状态

12）检查系统参数是否正确

13）机房环境（电压、湿度）

14）系统性能：有否性能瓶颈(topas,vmstat) 15）系统硬件诊断

16）机器清洁和除尘

4、操作系统巡检：

1）操作系统进程，应用系统进程

2）处理的队列长度，主机性能

3）系统日志，群集日志

4）群集的调整和优化

5）系统备份与恢复

6）系统性能优化

7）系统的troubleshooting

5、数据库巡检：

1）数据库系统环境参数

2）数据库企业管理器维护

3）设备或表空间、表、视图

4）SPC、触发、函数、链接

5）用户、角色、安全

6）告警日志、事务日志

7)数据库设置参数、数据库调优

8)数据库的备份与恢复

9)备份策略的设置和优化

10)提供数据库热备的设备

11)数据库系统移植和升级

12)数据库的troubleshooting

13)小型机系统的管理和维护

A、小型机：

设备运行物理状态；

电源稳定性和线路检查；

系统性能检查；

补丁程序是否满足需求；

系统DUMP设置；

文件系统检查；

逻辑卷检查；

内存交换区检查；

系统硬件诊断；

数据安全存储检查；

数据备份状况；

系统错误报告的分析、记录和清理；

及时更换损坏的或有潜在故障的部件；

设备物理检查（包括机体、风扇、风道及过滤器等）与清洁；

如果客户需要，协同客户进行生产系统的切换测试（HA）

系统进程状况；

B、磁盘阵列：

检查所有指示灯和风扇的状况，针对异常现象采取维护措施消除故

障；

通过维护软件联入阵列的维护网络口进行信息收集；

C、光纤交换机

检查所有指示灯和风扇的状况，针对异常现象采取维护措施消除故障；

通过维护软件联入阵列的维护网络口进行信息收集；

D、磁带库

查看主机LOG，进行故障记录分析。对带机（和机械手）故障苗头提出解决方案。经审批后进行修复动作，及时更换隐患部件。

检查所有指示灯和风扇的工作状况，确认设备完好性。

通过带库液晶面板，检查有无错误日志，确认设备完好性。

6、中间件软件检查和分析

1)应用性质描述

2)应用逻辑

3)数据库的物理设计

4)数据库的逻辑对象的设计

5)应用调优（核心SQL语句的使用与性能的关系）

6)检查分析备份结果

7)检查分析应用服务器负载均衡工作状况以及资源利用状况

8)检查分析应用服务器安全运行状况

7、UPS电源：

1）检测整个系统的运行参数，确保设备正常运行。

2）检查各主要部件的装配及内部间的连接情况。

3）检查所有螺丝、螺栓等连接点的紧固性及热腐蚀状况并做必要的调整。

4）检查是否有损坏及烧毁的元件及电缆。

5）对电池进行充放电测试。

6）对机组内外部进行清洁和除尘。

7）检测电池组/柜的完整性。

8）测量设备的输入、输出电压及电流。

9）检测UPS的同步及输出频率的稳定性。

10）对并机系统，检查每个UPS之间的负载均衡情况。

11）必要时调校UPS的一些基准点和设置参数。

12）对电池容量进行检测，内容包括：

外观是否有损坏、变形及漏水。

电池线及接线端子是否有过热及腐蚀情况。

各电池组或箱内是否有松脱。

测量每节电池的浮充电压。

在电池电极上重新涂上油脂，预防腐蚀。

电池组20％容量在线放电检测。

13．提交所有服务报告及测试记录。

14．汇报任何异常情况，提出解决方案并给予解决。

（三）软交换系统巡检规范

1、硬件检查；

1）机架和单板物理检查

2）电源和接地检查

3）机房环境检查

2、前后台系统工作检查；

1）当前告警检查

2）单板运行状态检查

3）时间同步状态检查

4）重要数据区占用情况检查

5）重要前台表容量检查

6) 单板内存占用检查

7) 告警箱功能检查

8）前后台数据同步

9）互为容灾的SS之间数据同步检查10）版本检查(一致性)

3、数据安全检查；

1）口令管理检查

2）防病素和补丁检查

3）远程操作维护能力检查

4）自动备份功能检查

5）数据备份功能检查

4、重要数据检查；

1）前后台组网方式检查

2）License容量检查

3）系统容量规划检查

4）网络属性配置、静态配置的基本功能、

5）网关簇基本属性

6）网关簇临时响应定时器

7）网关簇附加属性

8）CGAS链路检测

9）全局业务参数

10）大容量网关的设备属性

11）OTHER SS的设备属性

12）端口控制列表

13）CPU拥塞控制功能登记

14）全局话务量控制配置

15）CPU占用率的话务统计

16）CPU占用率采集周期

17）SPC板的CPU占用百分比(包括主节点和普通节点) 18）CS单板属性配置

19）SPC板负荷向分布检查

20）SCTP连接配置

21）SCIP公共配置

22）SIP定时器配置

23）SIP代理服务器

24）Sip公共配置

25）计费拥塞配置

26）前台SC不保存话单配置

27）前台硬盘空间告警设置

28）SS超长话单分割定时器配置检查29）积压话单文件检查

30）HLR配置数据

31）GT转换关系本局配置

32）GT转换关系SHLR局向配置33）SHLR配置

34) SHLR的SCTP链接检查

35) SIP链路检测参数

36) H248链路检测参数

37）SCTP链路检测参数

5、计费服务器检查；

1）日志文件检查

2）计费文件检查

3）原始话单入库情况检查

4）JFCENTER话单保留个数检查5）数据库空间检查

6）硬盘空间检查

7）话单分割情况检查

8）计费话单流水号检查

9）超长超短话单过滤设置检查10）计费服务器安全管理

6、后台数据库检查；

1）Oracle优化检查

2）后台服务器检查

3）后台数据库补丁检查

4）后台服务器数据库表空间检查5）后台服务器重启动检查

6）其它系统参数检查

7、告警与日志分析；

1）历史告警分析

2）通知消息分析

3）后台服务器日志分析

4）前台日志纪录分析

8、网络性能分析；

1）中继忙时占用情况检查

2）CPU忙时占用率检查

3）网络接通率检查

4）忙时呼损情况分析

（四）指挥调度系统巡检

1、调度系统检测

1）调度主机及配置版检查

2）UPS电源检查

3）电话模拟线路检查

4）电脑调度台及控制软件检查

2、主要项目检查

1）RGB信号显示正常

2）复合视频信号显示正常

3）网络信号显示正常

4）大屏能够任意组合，显示任意视频源5）屏幕亮度不均匀度检查

6）屏幕有无明显色差检查

7）多视窗显示检查

8）窗口缩放检查

9）信号源能被控制PC正常调用

10）灯泡大于3000小时

11）大屏处理器检查

12）投影显示系统检查

13）LED显示系统检查

14）数字桌牌系统检查

15）会议室液晶电视机检查（显示和控制）16）中控室电视墙检查

17）IDB检查

（五）桌面终端巡检；

1、应用系统的优化、数据的整理、常见故障的排除。

2、升级防病毒软件，检查系统软件补丁情况。

3、协助用户备份重要资料，对用户进行指导。

4、系统软件补丁升级，数据备份与恢复。

5、计算机病毒的查杀与升级。

6、调试计算机，将设备调试到最佳状态。

IT运维服务方案范例

IT运维服务方案 2009年6月

目录 1 .......................................................................................... X XXXXXXX公司的服务内容3 1.1....................................................................................................................... 服务目标 3 1.2........................................................................................................ 信息资产统计服务 3 1.3.............................................................................................. 网络、安全系统运维服务 4 1.4.............................................................................................. 主机、存储系统运维服务 6 1.5..................................................................................................... 数据库系统运维服务 9 1.6............................................................................................................ 中间件运维服务 10 2 ............................................................................................................. 运维服务流程11 3 ...................................................................................................... 服务管理制度规范13 3.1....................................................................................................................... 服务时间 13 3.2....................................................................................................................... 行为规范 13 3.3........................................................................................................ 现场服务支持规范 14 3.4................................................................................................................ 问题记录规范 14 4 ...................................................................................................... 应急服务响应措施16 4.1................................................................................................................ 应急基本流程 16 4.2....................................................................................................................... 预防措施 16 4.3........................................................................................................ 突发事件应急策略

运维服务方案(全)-10(框架)要点

第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理

运维巡检服务方案

袇 羃 蒁 蝿设备运维巡检服务方案 芆 蚃 蒂 袈 螅 莃 芀 芀 膅 膄 莁 莈

薄 袄 莂 蒇 芈 蚅 膀客户名称： 衿服务公司名称： 蚇联系人： 莅电话： 芁 羈 膆方案编撰信息 V1.2 ） 袁（ 莃

莀 薆 薂 膀 蒈 羅 莂 薇司膁公司名称 蒄工程师肂 芃审核员罿 袄项目负责人袃 肀

目录一、 二、肇公司简介 三、 四、薇服务概述 五、 六、薃服务范围 七、 八、肁服务方案及经费 九、 十、蒀服务流程及注意事项 十一、 十二、羇附：设备资料清单表 莄

衿一、公司简介 薈公司介绍 莆** 软件 2008 年公司成立发展至今，始终致力于为客户信息化建设提供业 界领先的 IT 解决方案、产品和软件研发。为客户提供覆盖IT 建设全生命周 期的顾问式“一体化”服务。业务线涵盖了IT 服务咨询、平台建设、信息安全、容灾建设、 IT 运维、 IT 管理、运维工具、 IT 外包、云运维（ SaaS）、专业培训、系统搬迁、设备租赁、机房改造等上百种 IT 服务产品。 肄公司在福州 ** 互联网产业园和 ** 分别设有办事处，是省内一家系统集成服 务经验丰富，与业界领先技术广泛对接，也是唯一一家在技术知识与人才队伍 储备最长最全的本土企业。 羀“**-服务”的推出是华宸公司在 IT 服务领域十年耕耘和实践总结出的智慧 结晶，目前公司主要合作厂商有科大讯飞、百度、华为、 H3C、联想、神州数 码、 IBM 、署光、天融信、智业等国内外知名厂商。长期以来，华宸公司 依靠密集的建设经验以及多厂商合作优势，在客户 IT 建设的规划期（ Plan）、建设期（Do）、运营期（Check）、整合优化期（Action ）（以下简称：PDCA ），为客户提供安全、可靠、可信的服务平台。

IT运维管理系统使用手册

IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月

目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)

1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish

【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示

【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示：

运维服务方案

运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。

数据中心运维服务方案

数据中心机房及信息化终端设备维护方案 一、概况 xxx客户数据中心机房于XX年投入使用，目前即将过保和需要续保运维的设备清单如下：

另外，全院网络交换机设备使用年限较长，已全部过保，存在一定的安全隐患。 二、维保的意义 通过机房设备维护保养可以提高设备的使用寿命，降低设备出现故障的概率，避免重特大事故发生，避免不必要的经济损失。设备故障时，可提供快速的备件 供应，技术支持，故障处理等服务。 通过系统的维护可以提前发现问题，并解决问题。将故障消灭在萌芽状态， 提高系统的安全性，做到为客户排忧解难，减少客户人力、物力投入的成本。为 机房内各系统及设备的正常运行提供安全保障。可延迟客户设备的淘汰时间，使 可用价值最大化。 通过引入专业的维护公司，可以将客户管理人员从日常需要完成专业性很强 的维护保养工作中解放出来，提升客户的工作效率，更好的发挥信息或科技部门 的自身职能。 通过专业的维护，将机房内各设备的运行数据进行整理，进行数据分析，给

客户的机房基础设施建设、管理和投入提供依据。 三、维护范围 1、数据中心供配电系统 2、数据中心信息化系统 3、全院信息化终端设备 4、数据库及虚拟化系统 四、提供的服务 为更好的服务好客户，确实按质按量的对设备进行维护；我公司根据国家相关标准及厂商维护标准，结合自身多年经验积累和客户需求，制定了一套自有的服务内容： 1、我公司在本地储备相应设备的备品备件，确保在系统出现故障时，及时免费更换新的器件，保障设备使用安全。 2.我公司和客户建立24小时联络机制，同时指定一名负责人与使用方保持沟通，确保7*24小时都可靠联系到工程技术人员，所有节日都照此标准执行。 3.快速进行故障抢修：故障服务响应时间不多于30分钟，2小时内至少2人以上携带相关工具、仪器到达故障现场，直到设备恢复正常运行。 4.我公司对维修维护的设施设备的使用性能负责，在维修维护过程中严格执行技术规范，保证设施设备的性能符合相关技术标准要求。在维修维护间，我方应对设施设备可能存在的故障隐患做出评估，并进行恰当的预防性处理，以保证设

运维巡检服务方案

设备运维巡检服务方案 客户名称： 服务公司名称： 联系人： 电话：

方案编撰信息 （）

目录 一、公司简介 二、服务概述 三、服务范围 四、服务方案及经费 五、服务流程及注意事项 六、附：设备资料清单表

一、公司简介 公司介绍 **软件2008年公司成立发展至今，始终致力于为客户信息化建设提供业界领先的IT解决方案、产品和软件研发。为客户提供覆盖IT建设全生命周期的顾问式“一体化”服务。业务线涵盖了IT服务咨询、平台建设、信息安全、容灾建设、IT运维、IT管理、运维工具、IT外包、云运维（SaaS）、专业培训、系统搬迁、设备租赁、机房改造等上百种IT服务产品。 公司在福州**互联网产业园和**分别设有办事处，是省内一家系统集成服务经验丰富，与业界领先技术广泛对接，也是唯一一家在技术知识与人才队伍储备最长最全的本土企业。 “**-服务”的推出是华宸公司在IT服务领域十年耕耘和实践总结出的智慧结晶，目前公司主要合作厂商有科大讯飞、百度、华为、H3C、联想、神州数码、IBM、署光、天融信、智业等国内外知名厂商。长期以来，华宸公司依靠密集的建设经验以及多厂商合作优势，在客户IT建设的规划期（Plan）、建设期（Do）、运营期（Check）、整合优化期（Action）（以下简称：PDCA），为客户提供安全、可靠、可信的服务平台。 多年来，我们一直在以客户需求为指导，不断研究与丰富华宸的IT服务业务线体系，同时在服务众多客户的过程中，不断汲取经验并升华服务手段与方式，最终形成了国际化理念与本土化实施相结合的独特的品牌理念与具体产品。 随着大数据、云计算、物联网、信息安全等领域的逐渐成熟，公司将不断拓展相应的“宸.服务”IT服务品类，保证IT服务业务的与时俱进。

运维管理服务方案

运维管理服务方案集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#

中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月 目录

第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研： 1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： （一）倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理

系统运维服务计划方案

第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明；

1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备 消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方 设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工

运维巡检服务方案精编版

运维巡检服务方案精编 版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

设备运维巡检服务方案客户名称： 服务公司名称： 联系人： 电话： 方案编撰信息 （）

目录 一、公司简介 二、服务概述 三、服务范围 四、服务方案及经费 五、服务流程及注意事项 六、附：设备资料清单表 一、公司简介 公司介绍 **软件2008年公司成立发展至今，始终致力于为客户信息化建设提供业界领先的IT解决方案、产品和软件研发。为客户提供覆盖IT建设全生命周期的顾问式“一体化”服务。业务线涵盖了IT服务咨询、平台建设、信息安全、容灾建设、IT运维、IT管理、运维工具、IT外包、云运维（SaaS）、专业培训、系统搬迁、设备租赁、机房改造等上百种IT服务产品。 公司在福州**互联网产业园和**分别设有办事处，是省内一家系统集成服务经验丰富，与业界领先技术广泛对接，也是唯一一家在技术知识与人才队伍储备最长最全的本土企业。 “**-服务”的推出是华宸公司在IT服务领域十年耕耘和实践总结出的智慧结晶，目前公司主要合作厂商有科大讯飞、百度、华为、 H3C、联想、神州数码、IBM、署光、天融信、智业等国内外知名厂商。长期以来，华宸公司依靠密集的建设经验以及多厂商合作优势，在客户

IT建设的规划期（Plan）、建设期（Do）、运营期（Check）、整合优化期（Action）（以下简称：PDCA），为客户提供安全、可靠、可信的服务平台。 多年来，我们一直在以客户需求为指导，不断研究与丰富华宸的IT服务业务线体系，同时在服务众多客户的过程中，不断汲取经验并升华服务手段与方式，最终形成了国际化理念与本土化实施相结合的独特的品牌理念与具体产品。 随着大数据、云计算、物联网、信息安全等领域的逐渐成熟，公司将不断拓展相应的“宸.服务”IT服务品类，保证IT服务业务的与时俱进。

运维服务完整方案

第1章项目概况 1.1项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括米购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT 服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求; 2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX 企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 IT服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性

运维服务方案(全)(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】 第1章...................................................................................... 项目概况4 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章.......................................................... 运维服务管理体系建设6 2.1I T服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章.......................................................... 信息系统运行保障方案28

3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41) 3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章................................................................... 运维服务计划方案45 4.1运维服务准备 (45)

IT运维管理系统使用手册

IT运维管理系统使用手册

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：

IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月

目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)

1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish

【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示

运维服务项目方案

xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司2011年12月20日

目录 一、专业化第三方服务的需求 (3) 二、技术服务方案 (5) 1．服务对象和目标 (5) 2．服务内容要点 (6) 3．服务内容要点说明 (7) 3.1保修期内服务范围 (7) 3.2服务响应 (8) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (8) 3.4定期巡检与预防性维护 (9) 3.5免费备件保证 (9) 3.6免费技术服务 (9) 3.7免费远程诊断 (10) 3.8技术人员保障 (10) 3.9保修期终止 (10) 4.服务质量保证 (11) 4.1技术服务流程 (11) 4.2服务的监督 (12) 4.3紧急事件升级机制 (13) 4.4客户满意度调查 (14) 4.5备件管理监督 (14) 4.6项目组织监督 (14) 4.7服务文档管理 (14) 4.8服务质量评估 (14) 4.9违约赔偿 (14) 4.10保修终止 (15) 5.技术服务组织方案 (15) 6.备件管理 (15) 6.1备件渠道 (15) 6.2备件管理流程 (15) 6.3本项目的备件准备 (16) 7．技术培训方案 (20) 7.1专业培训内容 (21) 8．免费的技术增值服务 (21) 8.1提供系统及应用整合方案 (21) 8.2出保期后技术支持服务 (22)

一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制

机房日常巡检制度及操作规范初稿

各机房日常巡检制度及操作规范 为规范客户驻地各机房日常巡检工作，统一工作要求及执行标准，特制定此制度及规范。 日常巡检制度 1，运维服务工程师必须按日常工作安排及巡检要求，按时进行日常巡检工作。2，未经运维负责人员授权，运维服务工程师不得擅自调整巡检频度及巡检时间点，如遇特殊情况无法按时进行巡检工作时，应及时向运维负责人汇报。3，经安排的巡检测工作，运维服务工程师将对其执行的巡检过程及巡检结果承担相应责任，不得推卸、推脱相应责任。 4，巡检工程师在巡检过程中发现相关故障及问题，应及时如实进行记录，针对非单点性故障应及时向运维负责人汇报，由运维负责人进行下一步处理。5，巡检结束后，运维工程师应及时、全面、如实填写巡检结果记录文件，并签字确认巡检结果。巡检记录文件不得由非巡检人进行填写或代填。 6，针对巡检工作出现不适合现场实际工作等情况，运维服务工程师可向运维负责人提出问题和个人建议。 7，运维负责人须定期对巡检记录及巡检过程视频进行检查，检查频度不低于一周一次，且对检查结果进行记录和汇总。 8，针对相关超出制度约束范围情况，由运维负责人负责进行解释。 日常巡检规范 巡检规范根据各机房的具体情况及以前故障情况，针对性编制，视各个机房不同情况进行逐一说明。每个机房机房规范包括如下内容：巡检工作安排，巡检时间点，巡检线路，巡检关键点进行说明。

一，总局六楼机房巡检操作规范： 1)巡检工作安排： 本机房日间工作时段（8：00-17：00）内巡检工作按日常工作情况由值班人员和白班人员共同执行；夜间工作时段（17：00-次日8：00）内巡检工作由值班人员独立执行。间隔两小时巡检一次。 每日8：00点由白班人员检查，并将结果同前日晚班人员巡检结果进行核对。每日16：00点由晚班人员检查，并将结果同当日白班人员巡检结果进行核对。 2)巡检时间点： 日间巡检时间点为：8：00，10：00，12：00，14：00，16：00，其中8点巡检由当日白班人员执行，共5次，其中16点巡检由晚班人员执行。 夜间巡检时间点为：18：00，20：00，22：00，24：00，次日2：00，次日4：00，次日6：00，共7次。 巡检时间点尽可能按上述时间点要求执行，一般巡检实际发生时间和规范要求时间偏差不超过30分钟。 3)巡检路线说明： 建议巡检次序为，先基础环境巡检，再分区巡检（从A区到B区C区D区E 区G区）。 建议巡检步行路线从平台门到各台空调，再由A区通道到B区通道C区D区E 区G区等，最后检查门口粘灰板情况。 4)巡检关键点说明： 基础环境部分： 机房各门的开启情况；空调运行情况；玻璃地板下情况；上水加热器情况

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期 内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、 工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、 安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台， 精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要 的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必 要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、 逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电 话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意 见、要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的 意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求

运维巡检服务办法

欢迎阅读设备运维巡检服务方案 客户名称： 服务公司名称： 联系人： 电话： 方案编撰信息 （V1.2） 公司名称司 工程师 审核员 项目负责人

目录 一、公司简介 二、服务概述 三、服务范围 四、服务方案及经费 五、服务流程及注意事项 六、附：设备资料清单表 一、公司简介 公司介绍 **软件2008年公司成立发展至今，始终致力于为客户信息化建设提供业界领先的IT解决方案、产品和软件研发。为客户提供覆盖IT建设全生命周期的顾问式“一体化”服务。业务线涵盖了IT服务咨询、平台建设、信息安全、容灾建设、IT运维、IT管理、运维工具、IT外包、云运维（SaaS）、专业培训、系统搬迁、设备租赁、机房改造等上百种IT服务产品。 公司在福州**互联网产业园和**分别设有办事处，是省内一家系统集成服务经验丰富，与业界领先技术广泛对接，也是唯一一家在技术知识与人才队伍储备最长最全的本土企业。 “**-服务”的推出是华宸公司在IT服务领域十年耕耘和实践总结出的智慧结晶，目前公司主要合作厂商有科大讯飞、百度、华为、H3C、联想、神州数码、IBM、署光、天融信、智业等国内外知名厂商。长期以来，华宸公司依靠密集的建设经验以及多厂商合作优势，在客户IT建设的规划期（Plan）、建设期（Do）、运营期（Check）、整合优化期（Action）（以下简称：PDCA），为客户提供安全、可靠、可信的服务平

台。 多年来，我们一直在以客户需求为指导，不断研究与丰富华宸的IT服务业务线体系，同时在服务众多客户的过程中，不断汲取经验并升华服务手段与方式，最终形成了国际化理念与本土化实施相结合的独特的品牌理念与具体产品。 随着大数据、云计算、物联网、信息安全等领域的逐渐成熟，公司将不断拓展相应的“宸.服务”IT服务品类，保证IT服务业务的与时俱进。

安全运维服务方案

1概述 1.1 服务范围和服务内容 本次服务范围为 XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于 XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。 服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2 服务目标 保障软硬件的稳定性和可靠性； 保障软硬件的安全性和可恢复性； 故障的及时响应与修复； 硬件设备的维修服务； 人员的技术培训服务； 信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1 网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称 内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网 所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX 局政务公开 等应用系统提供网络平台，为市领导及XX 局各处室提供互联网服务。外网安全 加固措施： WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发 和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。 内网与外网和互联网物理隔离，为XX 局日常公文流转、公文处理等信息化 系统提供基础网络平台。内网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务 器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内 网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实 现相应的访问控制策略。 专网由 XX 局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非 涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。 1

系统运维信息系统运行保障方案

第1章信息系统运行保障方案 1.1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、

可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2 建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图

IT运维服务方案范例.doc

IT运维服务方案范例4 IT运维服务方案 2009年6月 目录 1XXXXXXXX公司的服务内容(3) 1.1服务目标(3) 1.2信息资产统计服务(3) 1.3网络、安全系统运维服务(4) 1.4主机、存储系统运维服务(6) 1.5数据库系统运维服务(9) 1.6中间件运维服务(10) 2运维服务流程(11) 3服务管理制度规范(13) 3.1服务时间(13) 3.2行为规范(13) 3.3现场服务支持规范(14) 3.4问题记录规范(14)

4应急服务响应措施(16) 4.1应急基本流程(16) 4.2预防措施(16) 4.3突发事件应急策略(17) 1xxxxxxxx公司的服务内容 1.1服务目标 xxxxxxxx公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 xxxxxxxx公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。