沟通管理
《沟通管理》综合测试题（一）
一、单项选择题（每题1分，共计20分）
1．管理沟通有别于非职务性活动的私人交流和谈心的标志是（ D ）
A．沟通对象的不同 B．沟通方式不同 C．沟通是一个过程D．沟通围绕组织目标进行
2．管理沟通的媒介要素可理解为（ D ）
A．分析是谁发起这个沟通的行为 B．分析整个沟通过程中所要解决的最终问题
C．分析有多少信息要沟通？会产生什么怀疑？谁是信息的受益者？如何组织信息才具有最好的说服力
D．口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会
3．管理沟通按沟通信息是否需要反馈可划分为（ A ）
A．单项沟通与双向沟通 B．横向沟通与纵向沟通 C．正是沟通与非正式沟通 D．书面沟通与口头沟通
4．在上行沟通中，汇报工作的重点是（ A ）
A．谈结果 B．谈感想 C．谈过程 D．谈方案
5．管理沟通是指（ C ）
A．“机—机”沟通 B．“人—机”沟通C．“人—人”沟通 D．“人—事”沟通
6．建设性沟通的本质是（ A ）
A．换位思考 B．实用工具 C．实用技巧 D．沟通技能
7．（ A ）是在沟通时要用尽可能少的语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间，提高沟通的效率
A．简明性原则 B．清晰性原则 C．对称性原则 D．注重礼节性原则
8．问题导向定位采用什么原则（ A ）
A．对事不对人原则 B．自我显性的原则 C．描述性原则 D．重要性原则
9．下面哪一项不是建设性沟通的尊重他人原则（ D ）
A．积极倾听原则 B．认同原则 C．表里一致原则D．换位思考原则
10．在严格与持久性方面的要求较少、无须永久记录时采用的是（ A ）
A．书面沟通 B．口头沟通 C．副语言沟通 D．道具沟通
11. 自我沟通不包括那个阶段（ C ）
A. 认识自我 B．超越自我C．认识非我 D．提升自我
12. 以下那一项不是威廉〃詹姆斯所认为的自我所应包括的方面（ A ）
A．思想自我 B．物质自我 C．精神自我 D．社会自我
13.沟通主题分析主要解决的基本问题是（ A ）
A．“我是谁”及“我在什么地方”B．“我从哪里来”和“我要到哪里去”C．“我是谁”和“我需要做什么”D．“我在什么地方”和“我需要做什么”14．下列不属于自我认知要素中社会自我内容的是（ D ）
A．对自己的社会地位的认知评价 B．对与他人关系的认知和评价 C．引人注目、讨好别人、追求名誉、爱与隶属等D．对自己的智慧的认知与评价15.沟通者的可信度包括（ B ）
A．初次见面可信度和后天交往可信度B．初始可信度和后天可信度 C．第一次可信度和第二次可信度 D．对自己的可信度和对他人的可信度
16．之所以需要沟通是由于主客体双方产生了分歧。产生分歧的原因无外乎两种：一是由于信息不对称；二是（ B ）
A．主客体之间缺少沟通B．由于双方认知的差距 C．主体没有履行职责 D．客体没有履行职责
17．沟通客体普遍包括六大类人群，第三类是（ C ）
A．最初对象 B．守门人
18．以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众。遵循什么原则（ B ）
A．“左右逢源”原则B．“投桃报李、礼尚往来”原则 C．“失之东隅，收之桑榆”原则 D．“回筹转策”原则
19．根据个体气质的不同，可以分为分析型、规则型、实干型和（ B ）型四类；
A．创新B．同情C．官僚 D．整合
20．对于整合型的人来说，无论说“是”还是“不”，都只能理解为（D ）
A．是 B．不是 C．或者D．也许
二、多项选择题（每题2分，共计20分）
1、角色理论，包括角色的学习以外还有（ABC）
A角色的期待 B角色的认知 C角色的冲突 D角色扮演
2、影响沟通者可信度的因素（ABCD）
A沟通者的身份地位 B沟通者的良好意愿 C沟通者的专业知识 D沟通者的外表形象与沟通者的共同价值
3、倾听的意义和作用主要表现在以下几方面（ABCD）
A．倾听可获取重要的信息 B．倾听可掩盖自身弱点 C．善听才能善言 D．倾听能激发对方谈话欲
4、按照倾听的目的不同可以把倾听分为哪几种类型？（ABCD）
A. 获取信息式
B. 质疑式
C. 情感移入式
D. 享乐式
5、尽管导致倾听障碍的因素多种多样，来源十分广泛，但就其对倾听效果的影响程度而言，最重要的三个因素是什么？（BCD）
A．倾听场所 B．倾听环境 C．倾听者 D．说话者
6、对于环境的分析可以从以下三因素来考虑（ABC）
A．封闭性 B．氛围 C．对应关系 D．舒适程度
7、为克服误解障碍，可以考虑以下几点（ABCD）
A．不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 B．消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。
C．考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？ D．简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。
8、倾听所能获得的重要信息主要有（ABC）
A说话者的警人之言 B对方的隐性信息 C发现对方话语中的漏洞 D以上都不对
9、演讲者的目的（ABC）
A说明情况 B说服听众 C激励听众 D取悦听众
10、谈判中让步应遵循的原则有（AC）
A.不先让步
B.让步必须对等
C.双方让步要同步而行
D.让步的目的是满足对方需要
三、判断题（每题1分，共计10分）
1、编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。（×）
2、沟通的当时没有反馈意见，就意味着意见没有反映出来，没有沟通。(× )
3、管理沟通是传递一种爱护、关切、宽容的情感。（×）
4、平视对方可以一种单项的信息交流。（√）
5、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×）
6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√）
7、沟通信息策略的原则就是要站在间接上司的角度来分析问题，就事论事，对事不对人；不对上司的人身做评论。（√）
8、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（√）
9、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×）
10、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×）
四、名词解释（每题2分，共计10分）
1、管理沟通:是社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责、实现管理职能过程中，通过信号、媒介和渠道，有目的地交流观点、信息和情感的行为过程。
2、建设性沟通:是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切诚实的人际沟通方式。
3、角色:是指以个人在社会组织或社会群体活动中所具有的身份或所分担的任务来说明他社会行为的功能。
4、企业视觉识别:是企业所独有的一整套识别标志，它是企业经营理念外在的、形象化的表现，理念特征是视觉特征的精神内涵。
5、危机沟通:是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
五、简答题（每题5分，共计20分）
1、移情式倾听的技巧主要有哪些？
答：参考：(1)、面对(Squarely)你的交谈者(2)、开放（Open）的姿势(3)、经常将身体倾向（Lean）对方(4)、保持良好的目光（Eye）接触(5)、在上述行为中力图做到相对地放松（Relaxed）和自然而然
2、演讲的特点是什么？
答：参考：作为一种特殊的口语表达艺术，演讲具有以下3个显著特点。
它可以言简意赅地讲清问题，能较快地见到效果。
它是一种面对面的宣传鼓励形式。这种形式使得演讲者的发言更富于鼓动性、感染力、灵活可变且易于调整，另一方面又要求演讲者本人要诚恳和有耐心。
它具有艺术性。演讲是运用语言和体态来影响听众，因此演讲内容的哲理化、语言的文学化、姿态的戏剧化都不同程度地存在于各类演讲中。
3、影响会议成效的因素有哪些?
答：参考：（1）会议目的不明确（2）会议持续太久（3）简单问题复杂化（4）发言者过于健谈
4、书面沟通的优点有哪些?
答：参考：概括起来，书面沟通的优点主要表现在以下几个方面。
①书面沟通可供阅读，可长期保留，并可作法律凭证
②书面沟通可以使下属放开思想，避免由于言辞激烈与上级发生正面冲突
③书面沟通的内容易于复制，有利于大规模的传播
④书面沟通讲究逻辑性和严密性，说理性更强
⑤书面沟通可以反复推敲、修改，直到满意为止
六、论述题（每题10分，共计10分）
试述沟通客体的分析主要内容有哪些？
答：参考：沟通客体分析策略应先分析以下四个问题：(1)他们是谁? (2)他们了解什么? (3)他们感觉如何?（4）如何激发他们？
他们是谁，即沟通对象的选择。
他们了解什么，即要确定沟通客体的需求。
分析受众的感觉，就是要掌握受众会如何想。
考虑如何激发他们，希望解决“什么能打动他们”的问题。
七、案例分析题（每题10分，共计10分）
三大品牌在新闻公关行动上，表现不同
雀巢：2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《经济半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。
随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关系主任的手机自5月27日起就一直处于关机状态，办公室电话也无人接听，其代理公关公司与记者的联系也仅仅限于“一旦有雀巢要发布的信息即可通知媒体，但不接受记者们的提问。”雀巢就以这样的敷衍口吻来回避媒体。雀巢公司却始终没有与媒体进行有效的沟通，任凭媒体的猜测，也没有通过任何形式来发布只言片语，只是一味的沉默，导致危机的越来越大，朝着不可预知方向发展。
这样，每天各媒体的重要版面都有大篇幅关于雀巢的深度报道，无一例外全是负面新闻，媒体的批判由原先的问题奶粉，上升到了对整个雀巢公司运营体系，甚至牵扯到商业道德、双重标准和歧视性经营等重大问题。
肯德基：在肯德基发表新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中含有苏丹红成分声明后，第二天报道此事的媒体、报道内容的数量和级别都比亨氏好，媒体对肯德基的自报家丑的动作，褒多贬少。据不完全统计，在广州地区，南方都市报、广州日报都在头版头条，大篇幅刊登了有利于肯德基的相关报道，这两份报纸还在各自的社论中对肯德基作了进一步的分析和评论。而在其他地区，各主流媒体都在对肯德基的主动和诚信表示肯定；新华网、新浪网、人民网、搜狐等几大权威网站也在进行大量的跟踪报道，"肯德基自查出'苏丹红1号'"、"愿承担法律责任"、"肯德基道歉"、"肯德基将赔偿"等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机公关的一股强大的力量。
在对问题产品的解释上，肯德基在其声明中将"苏丹红"的根源指向了供应商，大型食品调味料生产企业基快富食品（中国）有限公司，而该供应商则表示，含有"苏丹红"成分原料是上游原料供应商宏芳香料昆山有限公司提供的两批红辣椒粉，肯德基的问题产品是由于使用了上游供应商提供的原料。这与亨氏转移危机焦点的解释一样，把问题推给了供应商，尽管这种做法有些不妥，但在处理危机事件中，这种控制危机态势，避免事情进一步恶化的思路，值得肯定。当危机渐逝后，肯德基进行了新一轮的新闻公关活动，如召开新闻发布会证明食品的安全性，进行促销活动，推出新产品，做广告，重新树立大品牌形象。
亨氏：在发现“美味源”含“苏丹红”后，亨氏不能再保持其“真诚”的态度，再称产品安全，此刻，它意识到危机的发生势在必行，此刻要做的就是对其进行控制。于是，开始主动出击，主动坦诚错误，并把把媒体的注意力转移到其供应商身上，尽最大努力来弥补错误，如积极配合工商部门的检测、主动对消费者承诺退货等等，主动联系媒体汇报最新情况、举行新闻发布会等等。亨氏（中国）在事发地广州举行新闻发布会，亨氏中国区的总裁齐松在新闻发布会"表态"积极配合政府，并采取一系列措施降低事件产生的影响，以此来降低信誉危机。
而从3月6日到8日，亨氏也在各大媒体上展开了强大的公关攻势，据不完全统计，新华网、北京青年报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等网络、报纸媒体纷纷以“退款”、“回收产品”等醒目标题进行报道，一时间有关亨氏“回收产品、退款”的报道聚焦了所有关注者的眼球，亨氏的负面影响有所下降。而在这个过程中，亨氏
主动、快速的发布重要信息，使媒体第一时间了解了事件发展的情况，在报道内容上转移关注焦点，避免了遭受媒体攻击。虽说亨氏开始时也手忙脚乱过，但是终究是镇定下来对事情进行处理了，虽说处理的不尽人意，但是随着视线的转移，苏丹红事件影响的趋弱，还是比较安全的经过了这场风波。在危机慢慢远离后，亨氏还在各大媒体上做广告，告知消费者亨氏对待此次危机的真诚态度，亨氏的最新状况等等，此做法，与肯德基做法，有异曲同工之处。
问题：
（1）危机沟通的定义？
答：是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
（2）评价三个品牌在危机面前所采取的做法？
答：雀巢在危机面前选择了回避，没有做到公开、透明，导致媒体围追堵截，企业的形象严重受损。肯德基和亨氏反应迅速，整个过程做到了公开透明，而且都采取了转移公众注意力的方法，而后都采取了有效的新闻公关，其中，肯德基更为主动，媒体的积极评价也更多。
（3）2008年出现的“三聚氰胺”事件造成了恶劣的社会影响，请你谈谈当前企业应该在哪些方面加强自身危机应对能力？应该避免哪些现象出现?
答：加强培训，建立危机预警系统，诚信至上，创建开放式组织文化。避免一味回避，处理过程不透明等。
《管理沟通》综合测验题（二）
一、单项选择题（每题1分，共计20分）
1、人际沟通中会受到各种“噪音干扰”的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于（ A ）。
A.沟通的全过程
B.信息传递过程
C.信息解码过程
D.信息编码过程
2、河南省某烟厂连年亏损，原因之一是80%以上职工有偷拿成品烟的现象，这已成为一种不良的风气。新上任的王厂长开会研究解决偷烟问题的办法，大家提出了四种方案，请你选择效果最好的一种方案（ C ）。
A.严格治厂，规定凡偷拿成品烟者，一律下岗。
B.加大罚款力度，规定偷1 包烟，罚10 包烟的钱，即偷一罚十。
C.先大造舆论，抨击偷烟行为，提倡“敬业爱厂”精神，党员、干部带头“不拿厂里一支烟”。随着偷烟人数的减少，逐步加大对偷烟者的惩罚力度。
D.设立举报箱，对举报者给予重奖，将偷烟者罚款的大部分奖给举报者。
3、在上行沟通中，汇报工作的重点是（ A ）。
A谈结果 B 谈感想 C 谈过程 D 谈方案
4、在单向沟通和双向沟通的对比中，（ C ）属于单向沟通的特点。
A. 接受信息的人更有信心
B. 速度较慢，但是更准确
C. 发送信息的人不会受到攻击
D. 双方都要参与，相互反馈
5、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（ A ）。
A支持 B 熟悉 C 诚意 D支配
6、以下不是影响空间距离的因素的是（ D ）。
A地位的影响 B个性的因素 C人与人之间的亲密(熟知)程度 D议题重要程度
7、“一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（ D ）。
A. 接近吸引律
B. 对等吸引律
C. 诱发吸引律
D. 光环吸引律
8、营造开放的氛围，避免引起防卫性的反馈，特别要注意（ A ）。
A把握适宜的反馈时机 B反馈语言要表达明确 C反馈的态度坦诚 D对方的隐性信息
9、某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确？（ A ）
A 这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足。B.这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯。
C.此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题。
D.通知者所发信息不准确或不完整可能是影响开会沟通效果的一个障碍因素。
10、据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为：50%、43%、7%。根据这一资料，你认为下述哪种观点正确？（ D ）
A.这份资料有谬误，因为文件存档时，最常用的是书面语言
B.体态语言太原始，大可不必重视它
C.人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解
D.在管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用
11、在沟通距离的划定中0—0.5属于：（ B ）。
A社交距离 B 私人距离 C 亲密距离 D公众距离
12、下面哪一项不属于视觉沟通（ D ）。
A．图像与符号 B．办公环境的视觉 C．企业视觉识别（VI） D．数据沟通
13、数据沟通的列表形式是指（ B ）。
A．折线图将同一序列的和直线连接起来，用来反映该序列的变动趋势 B．将数据图表化的第一步 C．能够标示数据一方面的变化与另方的关联程度
D．将散点图上各点用平滑曲线连接起来得到的
14、“危机往往都是不期而至，令人措手不及”说明了企业危机管理的（ A ）特征。
A．突发性 B．突发性 C．不确定性 D．急迫性
15、“危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过”说明了企业危机管理的（ D ）特征。
A．突发性 B．突发性 C．不确定性 D．急迫性
16、危机前的沟通大致包括（ A ）。
A．危机调查和危机预测 B．控制局势 C．界定问题 D．设立应急中心
17、下列关于非语言沟通的正确描述是（ A ）。
A．非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式进行沟通与交流信息的过程
B．非语言沟通是辅助性或支持性角色。C．非语言沟通过程中必要时可使用言辞进行沟通
D．非语言沟通是不用言辞表达的、为社会所共知的人的属性或行动，由接收者无意识地接受并进行反馈
18、不同年龄、身份、地位的人在不同的场合的表现是不同的，所使用的非语言沟通方式必须与整个的沟通气氛相一致。这体现了非语言沟通的哪一原则（ B ）。
A．针对性原则 B．适应性原则 C．自然原则 D．清晰原则
19、在使用非语言沟通的过程中，要充分考虑对方的沟通习惯，因人而异。这体现了非语言沟通的以下哪一原则（ A ）。
A．针对性原则 B．适应性原则 C．自然原则 D．清晰原则
20、文章的正确性取决于表述上的准确性，而这又由以下诸多因素除（ A ）来决定。
A．注意文章的整体布臵，包括标题、大小写、字体、页边距等B．文字书写上要符合一定的标准C．文字表达上，要概念明确，判断恰当，推理合乎逻辑
D．表述方式上，要符合文章样式的需要
二、多项选择题（每题2分，共计20分）
1、根据演讲方式的不同，演讲可以分为以下（ABCD）类
A照或脱稿宣讲 B按提纲讲 C即兴演讲 D照腹稿讲
2、谈判是（ABC）。
A.冲突的过程
B.对抗的过程
C.合作的过程
D.攻击的过程
3、会议的目的可能有哪些（ABCD）。
A交流信息 B给予指导 C解决问题 D做出决策.
4、非语言沟通的特点( ABCD )。
A非语言沟通是由文化决定的 B非语言信息可能与语言信息矛盾 C非语言信息在很大程度上是无意识的 D非语言沟通表明情感和态度
5、管理沟通与其他类型沟通相比，其特点是（ABCD）。
A．以语言或文字的方式实现 B．内在地表现为人际关系 C．心理因素发挥重要作用 D．会出现特殊的沟通障碍
6、在单向沟通和双向沟通的对比中，（ABD）选项不属于单向沟通的特点。
A. 接受信息的人更有信心
B. 速度较慢，但是更准确
C. 发送信息的人不会受到攻击
D. 双方都要参与，相互反馈
7、下行沟通的缺点包括（BC）。
A．职能划分过细，部门设臵过多 B．容易出现搁臵、误解、歪曲等现象C．容易形成“文山会海”现象，使人产生厌倦心理 D．有助于统一思想认识，步调一致，协调行动8、正式沟通主要包含哪几种小群体网络类型（ABD）。
A．链式 B．轮式 C．非正式 D．全通道式
9、沟通障碍的个人方面内容包括（ABC）。
A．自我认知的偏导与双方地位的差异B．已有经验和情绪的影响C．语言障碍与情绪的影响D．沟通媒介的制约
10、跨文化谈判与国内谈判的区别有（ABCD）。
A.文化背景不同
B.经济法律制度不同
C.沟通方式不同
D.谈判风格不同
三、判断题（每题1分，共计10分）
1、谈判的结果必然是有一方取得谈判的胜利。（×）
2、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×）
3、函，适用于不相隶属机关、单位之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项，如商洽性函，告知性函等。（√）
4、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×）
5、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√）
6、按照心理学的观点，人由于心理需求的不同，可以分为成就需要型、交往需要型和权力需要型三类。（√）
7、聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息。（√）
8、演讲者在不特定的时间、环境中，借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践活动。（×）
9、谈判是人类社会交往过程中一种非常普遍的社会现象，其本质是一种特殊的双向沟通的交往方式，是一个情感交流的过程。（×）
10、会见的过程主要包括三个阶段：准备阶段、实施阶段和总结阶段。（√）
四、名词解释（每题2分，共计10分）
1、沟通:一般把某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体相应的反映和反馈的整个过程。
2、“自我”:是在社会关系和社会实践活动中所形成的每个人的活动、心理、意识及其机体自身的统一体。
3、以客体（受众）为导向的沟通:以客体（受众）为导向的沟通：是指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式、都必须以客体为中心，在分析了沟通对象的背景、兴趣、偏好、态度和目的的基础之上，来确定相应的沟通策略与客体进行的有效沟通。
4、演讲:演讲者在特定的时间、环境中，借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践活动。
5、谈判:是参与各方出于某种需要，在一定时空条件下，就共同关心的问题互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和达成协议的过程。
五、简答题（每题5分，共计20分）
1、倾听的过程主要包括哪几个环节？
答：参考：（1）接收信息（2）选择性注意（3）赋予信息含义（4）记忆信息
2、演讲中我们要如何克服怯场心理？
答：参考：1）选择您所熟悉的题目进行演讲。
2)熟悉讲稿。
3)要有充分自信。
4）不要把听众看成是专来取笑你“捣蛋鬼”，而要把他们看作是自己的朋友。
5）在演讲前可以做几次深呼吸，活动一下脖子或与身边的人小声说一两句话，有利于消除紧张情绪。
3、进行绩效评估面谈时，应牢记哪些要点？
答：进行绩效评估面谈时，应牢记5个要点：①、谈话要具体②、批评时对事不对人③、鼓励雇员多说话④、说话不要绕弯子⑤、在制定目标和行动计划时要注意哪些是雇员“不能做”和“不愿做”的
4、有效会议的策略有哪些?
答：参考：（1）不搞形式主义（2）明确会议的目的和目标（3）提前分发会议备忘录（4）选择合适的与会者（5）控制好会议（6）分发会议简报
六、论述题（每题10分，共计10分）
如何在实际工作中运用建设性沟通中的文化策略的意义。
答：参考答案：
一是从从沟通者策略看，由于文化的不同，就可能影响到沟通者的沟通目标、沟通形式和沟通者的可信度。
①在沟通目标的确定上，由于不同文化对时间的态度不同，在懒散、松懈、传统观念强的文化中的目标设定与准时、精确、未来观念强的文化中的目标设定就可能完全不一样。
②在沟通形式上，团队观念强的组织中，沟通者往往倾向于咨询性沟通策略，而在个人观念强的组织中，可能更倾向于指导性的沟通策略；独裁者喜欢指导性策略，而民主观念强的人喜欢以咨询性策略进行沟通。
③在可信度方面，在注重人际关系的文化中良好意愿的可信度备受重视，在尊崇实施和以任务为重的文化中专家可信度的地位很高。同样，在某些文化中，更倾向于注重地位、头衔和权威力量。
而是从受众策略看。文化因素会影响受众策略的选择。根据文化取向中对地位、权威和组织形象的不同期望，可能对主要受众的选择有所不同。同样，不同的文化也会决定不同刺激方式的有效性。比如有些文化强调物质财富与“关系”，而另一些注重工作关系、挑战性因素和个人地位；文化中团体关系和团队形象的相对重要性决定了个人关系和可信度的变化。
三是从信息策略看，文化差异导致对不同信息结构的选择。例如，喜欢节奏缓慢、仪式性强的谈判方式的文化大多倾向于间接靠入主题的结构；偏向节奏快、高效率否定方式的文化则倾向于开门见山。
七、案例分析题（每题10分，共计10分）
一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你听、说、问这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。
1、这空公司面试方法的依据是什么？
答：如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听，不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听，同时你会问，这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。
2、由这个面试过程于我们沟通启示是什么？
答：所以说当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。
客户服务与沟通技巧范文
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
客户服务沟通管理规程
1.0目的 保证及时清楚地了解客户对服务的需求和评价。 2.0适用范围 适用于公司各管理处客户沟通与客户诉求处理的管理与控制。 3.0职责 3.1管理处主任负责组织客户沟通工作的开展；负责制定客户的定期沟通；审阅每月的客户沟通总结，分派处理客户意见和建议。 3.2客户服务主管负责每月投诉和提出意见的客户沟通，做好每月的客户沟通总结并将有关信息及时反馈客户。 3.3管理处主任、主管和指定人员负责日常客户沟通工作的实施。 4.0客户沟通抽样比例及相关要求 4.1大堂助理每月负责对本栋已入住10%的业户进行访问；每户业户每年至少进行一次以上的访问，二个月内不得重复访问同一业户； 4.2客服主管每月负责对每栋3户以上住户进行访问。 4.3管理处主任每月负责对每栋1户以上住户进行访问。 5.0沟通对象及方式 5.1 服务区域内所有客户，包括户屋产权人和房屋使用人，常住或暂住的客户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。 5.2与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：上门、电话、面谈、回访、座谈会、信函、电子邮件、问卷调查。 6.0沟通内容 6.1销售配合期客户访问： 6.1.1 客户对前期销售配合现场客服、保安、保洁服务人员形象、服务态度等意见与建议征询； 6.1.2客户对项目未来物业服务的期望与建议； 6.1.3客户对项目特业服务关注的重点与建议； 6.1.4与客户沟通交流项目未来物业服务的服务定位与内容，收集和征询客户意见与建议。
6.2前期物业管理期客户访问： 6.2.1客户办理入住过程及入住后对项目物业服务的感受和意见与建议； 6.2.2客户对小区装修审批工作的及时性和服务态度的意见与建议。 6.2.3客户对小区装修监管人员服务态度及监管效果验证与意见、建议； 6.2.4客户对小区装修期间居住环境的意见与建议； 6.3正常期客户访问 6.3.1管理处当月重点或阶段性工作实施情况的效果验证； 6.3.2客户对小区安全工作和安全员服务态度的意见和建议。 6.3.3客户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。 6.3.4客户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。 6.3.5客户对小区维修工作和维修员服务态度的意见和建议。 6.3.6客户对小区客服工作和客服员服务态度的意见和建议。 6.3.7客户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。 6.3.8客户对管理处提供的便民服务的意见和建议。 6.3.9客户的特殊困难和需求。 6.3.10客户对社区文化建设方面的意见和建议。 6.3.11 客户的其他意见和建议。 6.3.12客户共同关注的问题、话题。 6.3.13个性化服务内容、效果。 7.0客户访问注意事项： 7.1上门访问原则上必须至少两人（建议一男一女搭配），事先与拟访问客户预约并按约 定的时间上门访问（原则上21：00后不予访问）。 7.2访问客户时言行举止按服务礼仪行为基本规范执行。 7.3每次访问访问人需做好《客户访问记录》。 7.4有关客户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。 7.5被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问 或设法转移话题。
国内几款比较好用的局域网沟通工具
国内几款比较好用的局域网沟通工具 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《国内几款比较好用的局域网沟通工具》的内容，具体内容：局域网聊天软件，简称LCS，它是一种面向企业局域网终端使用者的网络沟通工具服务，使用者可以通过安装了即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。下面是我收集整理的，希望对大家有帮助~... 局域网聊天软件，简称LCS，它是一种面向企业局域网终端使用者的网络沟通工具服务，使用者可以通过安装了即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。下面是我收集整理的，希望对大家有帮助~~ 工具/原料 电脑 局域网 方法/步骤 TOP 1 imo内网通 Imo内网通是一款完全免费局域网办公沟通软件。快捷方便是软件的最大特点，自动扫描在线用户，无需安装和配置各类打印机驱动程序，即刻实现客户端文件互传、远程播放和打印功能，成为企业、政府办公和家庭多媒体共享的有力工具。 而且基于内网，安全、可控。它将聊天信息全部留在用户本机，不经过互联网和服务器，不受监控，并对聊天信息通过AES技术进行加密，从源头上保证了用户的信息安全。完全兼容网上广为流传的飞鸽传书并比原来
飞鸽功能更加强大. 很多朋友钟爱imo内网通，不仅是因为内网通避免了私人信息对工作干扰，更因为内网通的即时通讯、话题讨论、时间管理等功能，使企业内部的沟通能有效传达，让有限的时间更加专注于工作。大幅提高工作效率。功能性：★★★★☆ 性价比：★★★(完全免费) 推荐指数：★★★★★ TOP 2 飞秋 飞秋(FeiQ)是一款局域网管理软件/局域网聊天软件的绿色软件，它参考了飞鸽传书(IPMSG)和QQ, 完全兼容飞鸽传书(IPMSG)协议,具有局域网传送方便，速度快，操作简单的优点，同时具有QQ中的一些功能,是飞鸽的完善代替者。 但是很遗憾的是，由于互联网的快速发展，人们的眼光早已从局域网转向了更加广阔的全球化互联网领域。大量的软件开发人员都投身到了互联网浪潮之中，而局域网这样的"小池塘"，渐渐被一些开发人员所忽略。飞秋宣布停止更新后、市场上仅仅剩下imo内网通等为数不多几家仍然坚持提供局域网沟通服务。 功能性：★★★★★ 性价比：★★☆ 推荐指数：★★★★ TOP 3 飞鸽传书 飞鸽传书是一款局域网内部聊天、文件传输工具，在程序结构方面采
改善内部沟通的10种方法
你知道企业在管理员工时最常犯的错误是什么吗? 员工和管理层之间缺乏沟通占41%，缺乏对员工的认可和赞美占28%，员工缺乏接受培训和/或教育的机会占11%，缺乏灵活性的工作安排占8%，缺乏对员工的授权占6%，不清楚或者无法明说的情况占6%。 其中企业管理中的内部沟通问题最为严重。为此我们将呈现10条实用技巧： 第一条：鼓励员工分享和提供信息，并相互交流 良好的内部沟通体现为：让员工对已知信息进行反馈、创造并鼓励公开对话。 你可能不知道当员工了解自己在业务中的角色定位后所产生的影响——如果不了解自身定位，仅23%的人会促成业务的成功；而如果了解，则有91%的人会促成业务的成功。 第二条：让管理者以身作则 如果你想让员工们互相沟通，那么首先要确保领导者身先士卒。让你的管理者分享并评论工作信息，并对员工提出的问题给出反馈与答复。 高效的沟通实践将产生怎样的影响？ 股东的总回报额提升47%、市场溢价提升19%、拥有高敬业度员工的可能性提升4.5 倍、员工离职的可能性减少20%。 第三条：获得员工的支持 你需要向员工展示并提供价值，激发他们分享信息的理由。 每年，在调查了拥有十万员工的企业之后我们发现，由于员工沟通不良所造成的损失共计370亿美元。在这一问题上，每家企业的平均支出为6,200万美元。 第四条：制定公开目标 你需要在网上公布公司、团队以及个人的工作目标，使其公开透明；建议参考谷歌使用的OKR评估法。
在糟糕的沟通障碍中所花费的时间会产生这些费用： 等待沟通信息会花掉5,320美元，无效协调会花掉5,328美元，客户投诉会花掉5,328美元，不必要的沟通会花掉5,008美元，合作障碍会花掉5,003美元，卓有成效的工作时间会花掉33,426美元。 也就是说，每人每年由于沟通障碍造成的生产力损失累积成本将达到26,041美元。 第五条：利用在线工具来取代会议 会议通常会浪费大量的时间，使用在线即时沟通工具进行团队日常管理和工作汇报则会节约很多时间。 我们看到，有48%的公司存在这样的现状：“公司管理并没有向员工高效地传达业务战略，虽然管理者可以把这一点‘加入到他们的日常工作中’。”而使用社交媒体工具改善工作沟通和协作，可将合作员工的生产率提高20%-25%。 也许你会有疑问，在日常工作中，在线沟通工具都做了些什么呢？ 平均来看，每周有28%的时间用来收发工作往来电子邮件，19%的时间用于收集信息，14%的时间是用于工作沟通，39%的时间用于协调员工的角色任务。 第六条：建立常规流程 信息大爆炸的时代一去不复返了，人们需要的是信息的实时更新。我们要使沟通流程持续一周，并且包含明确的准则。 例如，每周可要求40%的办公室同事或者20%的远程工作同事进行工作经验分享。第七条：让员工通过书面语言进行沟通
管理沟通 经典案例分析
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业
常见的几种信息交流工具
常见的几种信息交流工具 基于网络技术的信息交流工具，除了电子邮件、电子公告板、论坛外，还有留言板、聊天室、即时通讯工具、博客和网站等形式。下面，简单介绍即时通讯工具和博客。 所谓即时通讯工具（IM）就是基于互联网网络通讯协议产生的点对点或点对面通讯的一种软件。可以提供即时文件、文字、图像、语音、视频等多种格式的媒体数据的交换，方便人们进行沟通。 国外最有影响力的即时通讯工具有：ICQ、MSN、AOL等，国内比较流行腾讯QQ、网易PP、新浪UC、雅虎通等。有些网络软件与电子商务交易平台也提供这类即时通讯工具，如淘宝网的“淘宝旺旺”。 各种即时通讯工具可以实现在线人员进行语音、文字、影像的交流，给人的信息更加直观、可信、快捷。即时通讯工具可以在线传输文件，可以实现远程协作。因此，倍受广大网民的欢迎。但即时通讯工具也有它的局限性：就是交流双方要同时在线。即时通讯工具虽然可以突破空间的限制，但无法摆脱时间的限制，这给信息交流双方带来实际交流上的不便。交流的双方可能因为无法同时上线而影响文件的传送和交流。虽然有些即时通讯工具提供了离线留言的功能，但只能实现短小文字信息的交流，无法实现离线的格式文件的传递与交换。 “博客Blog”是继Email、BBS、IM之后出现的第四种网络交流方式。它是英文单词“Blog”的音译，来源于“WebLog(网络日志)”的缩写。 博客是一种特殊的网络个人出版形式：一个Blog就是一个网页，通常由简短、经常更新的帖子构成。这些帖子按照年份和日期“从今往后”倒序排列，也称为“网络日志”。“博客”的原意是指写Blog的人(即Blogger)，但后来逐渐把它用作Blog的中文称呼。 博客最主要的应用有三方面：一是新的个人人际交流方式；二是以个人为中心的信息过滤和知识管理；三是以个人为中心的传播出版。其中，尤以具有鲜明个人特色的传播出版而引人瞩目。 “博客”突破了空间与时间的限制，实现了个人思想与个性的网络表达。博客还是个人性和公共性的结合体，它不仅表达个人思想和记录个人日常经历，而且是以个人的视角，以整个互联网为视野，精选和记录自己在网上看到的精彩内容，为他人提供帮助，具有更高的共享价值。 博客可以进行链接设置，从而实现超文本的跳转，大大方便了网络的交流与学习理解。博客形式与内容非常丰富，可以依据个人思想与观点及进对信息进行增强删除与变换位置。同时博客通过博文链接实现了参照文章的快速跳转，大大方便了阅读。网民可以通过“跟博”进行主题鲜明的探讨，探讨问题时可以采用匿名方式和实名方式，这种虚拟发表言论的方式可以充分表达网民的意愿。 除了专业的博客网站外，许多大型门户网站也开发了博客功能，为广大网民建立博客，提供了极大的有利条件。
管理学中的沟通
管理学中的沟通 ——对案例1的分析 机设二班 0803010221 曾斌 此案例看似是一个小的误会，但如果稍加思考，我们就会发现这个小小的“误会”背后能体现的东西远远不止这些，这是一个深刻的问题。员工和老板之间没能进行有效的沟通直接导致了工作不能正常进行，更重要的是，这反应了一个企业的管理上的重大问题，一旦发生，将可能会造成重大的损失，不可小觑。 言者无意，听者有心。老板与员工之间对整个情景以及对话的理解思路完全不同，最终出现了双方都不愿看到的局面，但做为局外人，我们很容易发现这个“误会”是很容易避免的，只要老板缓和一下语气，只要员工坚定自己的想法，这个工作一定能顺利的完成的。这就涉及到管理学中的有效沟通，有效沟通即是企业管理中的重要课题，也是企业工作顺利的重要保障，是一个企业的企业文化的内在语言。现代企业管理以人本管理为主流，有效沟通成为平衡和调节员工心理的有力杠杆，是企业管理的重要手段。 沟通是管理者发挥领导职能的一个重要方面。管理上的沟通和人际沟通是相关的，但又是不同的。人际沟通的目的在于信息的传递和反馈，以人际交往规则为主，通过语言、书信甚至体态语言进行。管理学中的沟通，以管理政策、管理程序、管理规则为主，目的是提高组织效率，达到更好的效果，实现组织目标。管理学中的沟通同一般的人际沟通相比，具有更强的目标性、规范性、透明性。
如何做到有效沟通是每个企业、每个管理者都时刻思考也是必须思考的问题。既然知道了管理学中的沟通的特点，我们也就容易想出相应的措施。 对于企业中的个体成员来说，无论领导与被领导，提高沟通能力，要注重以下几点：一、明确沟通的目的。若是目的不明晰，就意味着你自己也不知道说什么，也不成能让别人明白，也就达不到沟通的目的。二、选择适合的沟通体例。要想很好地达到沟通下场，必需拔取适合沟通的时刻、地址和体例，把握好沟通的火候。三、要学会如何“说”，提高表达能力。讲话时要力争简明简要，用简单了然的文句剖明自己的意思，语调要合适，立场要不迟不疾等等。四、要学会倾听。倾听是一种尊敬，是解决矛盾的先决前提。成为一个好“听众”。才能明晰对方的目的是什么，表达的意思是什么，保证信息的切确度。才能真正体味矛盾的根本所在，发现问题出在哪里。五、提高反馈能力。沟通具有双向性，所以，在明晰对方表达的意思的情形下，要实时进行反馈，敦促双向交流，才能使沟通有用地进行，最终解决问题。 做到有效的沟通并不是难度很大的课题，只需我们做到用心交流，互相体会彼此的思想所在，我想没有什么事情是不可以通过沟通来解决的 有效沟通是企业正常运转和不断发展的重要手段，是企业管理和经营当中必不可少的工作方式，因为一个企业的发展，职员的主观能动性起着非常重要的作用，而能否调动他们的积极性，取决于管理者与其沟通的效果，所以，高效率的管理和经营离不开有效沟通。做为
冲突管理与服务沟通技巧(刘炜)
冲突管理 与 物业服务沟通技巧 第一部分 冲突管理 培训目标 1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突 课程概览 一、揭开冲突的面纱 1、冲突是什么? 2、冲突的层次? 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变? 1、冲突是什么? 冲突的定义: 对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。 冲突管理的定义: 正确看待和处理不同意见, 理解不同的观点, 充分利用双向沟通或争论, 有效控制和化解冲突, 进行决策和解决问题的方法。 2、冲突的层次 ?个人内心的冲突 ?个人间的冲突 ?个人与群体的冲突 ?群体间的冲突 3、冲突的类型 ?建设性冲突激发思维,创意和活力 ?破坏性冲突干扰协作,影响绩效 ?情绪性冲突个性,情感和性格的不和 ?压力性冲突给对方或自己带来压力 ?沟通性冲突目标、态度、方法差 4、冲突的作用 5、冲突的演变 回顾一下 ?揭开冲突的面纱 1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变? 二、冲突的产生与诊断
1、冲突的诱因 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源- 分歧 4、冲突诊断模型 1、冲突的诱因? 信息不对称 沟通不畅,误解或歧义 关系紧张,流言与蜚语 切身利益受损 竞争有限资源 评价和奖惩不公 价值观和动机不一 对权力地位有威胁 行为方式和处事态度 文化与习惯差异 职责与分工差异 角色和地位差异 目标和需求差异 风格和性格差异 观念与认知差异 能力与要求差异 态度与气质差异 素质和涵养差异 2、引起冲突升级的细节 问题言重和扩大 伤及私利和面子 过激态度和言行 没有信任和尊重 不顾表情和感受 对别人要求太多 没有倾听和回馈 老认为自己是对的 3、引发冲突的根源- 分歧 4、冲突诊断模型 尝试改善冲突的好习惯 以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药 确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点 使用应对式的自言自语的练习 案例—调节来自下属的冲突
常用的网络沟通工具
常用的网络沟通工具 人是一种群居动物，在现实生活中我们每一人必不可少的就是沟通。通过交流我们能够了解身边的朋友亲人，随着科技的发展以及计算机网络的普及，现在的沟通不仅限于写信，电话等形式，网络也变得越来越普遍了，网络不仅价格实惠时效性高，还非常的方便，所以受到了很多人的亲睐。人们的要求越来越高，网络沟通工具也变得越来越多样。以下介绍我们常用的网络沟通工具。 1 QQ这应该是我们学生时代用的最多的网络沟通 工具了。它有其独到之处例如交流比较方便，每个 人都可以同时拥有多个QQ号码，对于不同的号码 可做不同的处理，QQ发图片之类的也比较方便，同 时它还有很多的附属物，例如QQ邮箱（这也是我 们用的比较多的邮箱，只要QQ账号密码不丢我们 就可以使用）还有空间，在空间里面我们可以看到 各种状态，了解大家最近的状态，加强朋友之间的 联系。QQ也有其缺点，保密性比较差，我们很多人 都有QQ号被盗的经历，而且也比较费流量。QQ具 有隐蔽性，不是真实的所以很多的时候都会有在QQ 上被欺骗的经历。 2飞信（Fetion）这也是在大学期间我们用的比较频繁的 工具。它用起来是非常的顺手啊。在大学里面尤其是班 委我们很多时候都要给全班同学发信息，因为信息量比 较大所以就会造成很多的通讯费，可是用飞信就不会这 样。使用飞信的时候群发信息只会走流量而不会出通信 费，而且无论对方是否在线都可以接收到信息，方便快 捷。同时飞信的保密性做的也很好因为一个手机只有一 个飞信号，只要手机不丢就可以用。飞信也有其附带的 东西，例如邮箱、微博等但是大家一般用的都比较少。 在群发短信的时候由于是利用网络所以很多时候飞信信 息都收不全（尤其是内容超过一条之后）还有一点就是 飞信业务只有中国移动有，所以除了移动的卡之外其他
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确
保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! ” 5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” （三）、结束通话 1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！” 若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！” 2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。” 3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？” 4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
沟通管理学复习课程
沟通管理学 沟通管理学是一门针对基层主管的实用课程。学习沟通管理学可以使我们掌握一些实用的管理技巧，有助于改善我们和同事、顾客、下属、上司以及其他人的关系。作为一门经典的管理课程，管理沟通学在全世界广为流传。二十多年来，全球有几十万人学习了这门课，其中包括许多大公司的主管、经理。随着沟通管理理论在实践基础上不断完善，沟通管理学愈加受到国际管理界的重视，成为许多大学MBA的必修课。 其实，沟通管理学并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的工作技巧。我们分六章介绍这门课程的内容，希望对大家有所帮助。
第一章管理人员面对的挑战(三项基本原则) 课程目的 完成这个课程后,你就可以 ▲ 认识自已作为管理人员应该担任的角色,并能随时代变迁,说出自己的职责有什麽改变. ▲ 明白工作上使用沟通技巧的重要性. ▲ 明白三项基本沟通技巧的效用. ▲ 掌握机会,在日常与人交往之中,善用所学的技巧. ▲ 讲解沟通管理学的训练过程. 适当时间 本课程所介绍的各种技巧可以帮助你 ▲ 在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。 ▲ 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事, 顾客及上司沟通. ▲ 在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。 ▲ 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事, 顾客及上司沟通. 学习原因 参与这个课程后,你就可以 ▲ 更加了解自己作为管理人员所搬演的角色. ▲ 改善与其他人的关系. ▲ 深入了解沟通管理学的原理,对以后的训练过程更有信心. 接受挑战 时移世易 以往我们只能举头望明月, 现在，人类已经可以在月球漫步．三十多年前要放置一副电脑需要一个大房间，现在我们已经有手提的微型电脑．事物不断变化，而且速度惊人，正影响生活的各个方面，在工作方面也不例外．由于世界性竞争激烈，科技不断进步，员工背景不一，今天的商业运作与以往的已经是大大不同．以下各方面都反映出这些转变： - 市场需要更高品质的产品． - 有需要以更少资源制造更多产品． - 更注重为顾客提供妥善的服务． 角色转换 作为管理人员，你扮演的角色也已经转变，比以前更富挑战性除每日负责管理工作，如运用有限的资源，解决纠纷及确保工作依时完成等等以外，今天的管理人员还要肩负很多其他的任务。要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功，每个机构都需要工作效率高的管理人才。 职责转变 无论你的职衔是董事，监督，经理，小组统筹，组长，文书主任，或者是工长，你的职责范围都不断转变。如果我们单单只是注重效率，把事办好，这样是不足够的。今天。领导有方的管理人员也要： ▲ 辅导员工，发展员工的潜能 ▲ 与别人合作，群策群力。 ▲ 建立团队 ▲ 主持会议 ▲ 解决难题 ▲ 采取主动 ▲ 分析及策划
企业管理沟通：企业管理中的有效沟通之欧阳音创编
企业管理沟通论文： 企业管理中的有效沟通 摘要:沟通是现代管理的一件有效工具。信息沟通是联系企业共同目的和企业中有协作愿望的个人之间的桥梁。管理者最重要的功能是把企业的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工,并指引和带领他们完成目标。 关键词:管理;沟通 实施有效的管理,是培养企业核心竞争能力的基础。核心竞争能力是指企业的技能和竞争力的集合。从某种意义上说,企业是可以用来获得特许市场地位的各种专门化资源的积累,是一种可持续的竞争优势。一个企业的历史和经历、特点和文化、优势和能力对于企业的竞争力的形成至关重要。企业可以看成是具有不同实用性的各种资源的集合,管理的对象是各种资源。管理工作就是对各种资源进行合理、有效的配置和利用。实施管理的过程,
就是信息的传递与反馈的过程。作为企业的主体,人是一种极为特殊和重要的资源,是决定企业核心竞争力最根本的要素。一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通。人与人之间的信息交流就是沟通。信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。如果没有信息的沟通,企业的共同目的就难以为所有成员了解,也不能使协作的愿望变成协作的行动。沟通如果有效,则双方会迅速得到准确有用的信息;反之,有可能花费了大量的时间,而得到的只是一些模糊甚至是错误的信息。管理者最重要的功能是把企业构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工,并指引和带领他们完成目标。除了组织、策划、计划、控制以外,还需要在整个工作过程中对部下施加一种影响力,使他们不仅心甘情愿地服从,而且乐于工作,为实现本企业的目标而努力。随着信息沟通技术的不断发展,企业的组织结构越来越向有利于信息沟通的方向发展,具有较少层次的扁平型组织结构是现代企业管理的发展趋势。工作人员在完成其工作的过程中,越来
常用的网络沟通工具调查
常用的网络沟通工具调查 B10322---- 一.QQ （1）QQ的介绍 QQ是QQ是深圳腾讯计算机系统有限公司开发的一款基于Internet的即时通讯软件（IM）软件。腾讯QQ支持在线聊天、视频电话、点对点断点续传文件、共享文件、网络硬盘、自定义面板、QQ邮箱等多种功能，并可与移动通讯终端等多种通讯方式相连。1999年2月，腾讯正式推出。第一个即时通信软件——“腾讯QQ”，QQ在线用户由1999年的2人（2人指马化腾和张志东）到现在已经发展到上亿用户了，在线人数超过一亿，是目前使用最广泛的聊天软件之一。 （2）我对于QQ的感受 首先，扣扣是较早进入大众视野的网络沟通工具，占据的时间的先机，客户群还是很大的，差不多人手一个，当年的QQ农场风靡全国，可谓风头强劲；二，扣扣在其他网络沟通工具的夹攻下，推出了很多衍生的服务，如腾讯微博，QQ邮箱，QQ团购等等，丰富了QQ的服务范围，娱乐性较强，但是都是仿制了其他公司的产品，在竞争上没有把握先机；三，在我打开QQ时经常收到一些窗口，一些广告页面，无非是一些充Q币买的东西，无非就是想赚钱的意思罢
了，对于有需要的人还是不错的。通过这些业务腾讯收入颇丰，但也让我对于QQ的使用度减少，网上也显示很多的QQ活跃用户在减少，经常联系的联系人也在减少。一代人在变化，QQ渐渐受到冷遇。 二.微博 微博有新浪和腾讯两家，但是今天我主要分析的是新浪微博。 新浪微博是一个由新浪网推出，提供微型博客服务的类Twitter 网站。用户可以通过网页、WAP页面、手机短信、彩信发布消息或上传图片。新浪可以把微博理解为“微型博客”或者“一句话博客”。您可以将您看到的、听到的、想到的事情写成一句话，或发一张图片，通过电脑或者手机随时随地分享给朋友，一起分享、讨论。您还可以关注您的朋友，即时看到朋友们发布的信息。
局域网沟通工具：内网通
办公时间占你我每天的三分之一，职业圈就好像是一个无形的战场，消息、经验、资源都需要分享，我们避无可避，但可以选择“圈子”的环境质量。许多人每天来到单位的第一件事，就是与同事进行沟通协作，为了一条消息的传达，需要多方面提醒，有时微信QQ 同时提醒，有时需要走到他面前及时沟通，有时需要专门开会讨论。工作时间的20%几乎都被用在了等待回复上面，工作效率大大降低。 可以看到，现在仍有很多企业正在使用微信和QQ办公，但由于设计初衷与企业应用场景格格不入，很多重要通知被淹没在群聊消息中，此外，碎片信息充斥在消息提醒之下，员工的私人生活与工作也无法很好地剥离。对于员工来说，需要的是一个纯净的办公环境，简便的文字沟通能及时得到反馈。 内网通：高效沟通、极致体验、安全保障 企业IM由于一端连着人最基本的沟通需求，一端连接几乎所有的2B类服务，因此市场机会极大，近两年来互联网巨头和新贵都纷纷抢占，企业级市场即时通讯类软件层出不穷。 而刘尧先生表示，“在寻找企业内部沟通工具的时候，IMO内网通牢牢的抓住了我的眼球，这是一款神奇的工具。”IMO内网通的优势在于不需要专业的IT人员去部署，也不需要服务器，员工下载后无需注册，连上公司内网（无需外网）一秒搜索到公司同事，即刻开始沟通，并且支持超大文件的传输。“IMO内网通保证了我们公司员工之间的高效沟通，同时也避免了员工在工作时浏览外网带来的效率低下，聊天信息都不经过服务器，还有什么比这更能保证企业的信息安全”。 此外，对于企业IM来说，从外观和功能上看许多软件几无差别，因而功能的多寡不会成为竞争的关键因素，打造极致的用户体验，方能决定其是否能够在众软件中脱颖而出。而打开IMO内网通官网页面，屏幕左下方弹出的对话窗口，可直接与IMO内网通客服进行联系，这在很大程度上给客户带来了很好的用户体验。
服务沟通礼仪
A卷 服务商名称：学员姓名：培训地点（班次）： 一、选择题（单选或多选）： 1、以下哪些是属于“着装规范”中注意事项：（ABCD） A 不能乱穿 B 注意整洁 C 不能残破 D 不能随意 2、在令用户流失的原因当中，“服务人员的漠不关心”所占的比例为：（ D ） A.18% B.28% C.38% D.68% 3、沟通中“关系保持”环节的关键性的2个要点是：（AB） A “遇到问题时，您可以直接打电话给我” B 持续为客户提供适合的售后服务 C 持续为客户提供大量的售后服务 D 持续为客户提供少量的售后服务 4、“什么是沟通”应该怎样解释？（ C ） A 沟通不仅指信息的传递还包括该信息的被感性理解 B 沟通不仅指信息的传递还包括该信息的被理性理解 C 沟通不仅指信息的传递还包括该信息的被准确理解 D 沟通不仅指信息的传递还包括该信息的被合法理解 5、抱怨处理的原则是：（ABCD ） A.先处理心情，后处理事情 B.设法平息怒气 C.耐心倾听 D.迅速行动 6、下列哪些症状属于“顾客服务综合症”：（ABD ） A. 时常发出抱怨 B.怀疑自身能力 C.积极地说出来 D.注意力下降
7、下列陈述中，哪些是用户满意度高给我们带来的好处：（ABC ） A.推荐潜在用户 B.愿付较高价格 C.增加再次购车的可能 D.用户不再回来 8、发生安全事故导致的投诉属于：（ B ） A.一般投诉 B.重大投诉 C.抱怨 D.不满 9、压力分为（A）和（B）两大类。 A.正面 B.负面 C.对抗 D.逃避 10、以下哪些属于“首轮效应”的特征？（BCD） A 非感性 B 瞬时性 C 非理性 D 不可逆性 11、在所有不满的用户当中，会有（C ）的用户选择投诉，（B）的用户选择沉默。 A.94% B.96% C.4% D.6% 12、沟通中的两个层面是指：（AC ） A 工作层面 B 感觉层面 C 人际层面 D 道德层面 13、在处理抱怨时，DCAD对服务顾问的要求是：（ABCD ） A. 敏感性 B.主动性 C.处理及转化 D.信息的及时传递 14、在下列工作流程中，哪些是EQS会检测到的项目？（ABCD ） A. 是否按约定时间交车 B.入场前是否当面检查车辆 C. 是否在维修前估价 D.是否解释了已做的工作 15、沟通中“期望值引导”环节的关键性的2个要点是：（CD ） A 听事实 B 听情感 C 讲事实，讲利益 D 满意度检查
沟通管理规定
1.0目的 使不同部门和不同层次的人员通过适当的方法对业务、产品质量、服务、交付等信息进行及时沟通、交流、理解、协调，以促进质量活动开展的效率和对过程输出的实现，进而提高过程的有效性，保证信息沟通传递的正确性。 2.0适用范围 适用于本公司内外部重要信息的沟通管理。 3.0定义 沟通，亦称信息沟通，指可解释的信息由发送人传递到接收人的过程。具体地说，它是人与人之间思想、感情、观念、态度的交流过程，是情报相互交换的过程。 4.0职责 4.1内部沟通 4.1.1各个部门负责其内部的、上下级的纵向沟通以及部门之间的横向沟通； 4.2外部沟通： 4.2.1客户服务负责销售方面信息沟通； 4.2.2工程部负责技术方面的沟通； 4.2.3品管部负责质量方面的信息沟通； 4.2.4采购员负责采购与供应商方面信息沟通； 4.2.5生产部负责生产及物流方面的沟通； 4.2.6管理部负责招聘，法律法规相关的方面的沟通； 4.2.7财务部负责与财务，税务等相关的沟通。 5.0 6.0流程说明
6.1信息沟通的分类 6.1.1为有效地进行信息的沟通，管理部组织对公司与质量管理体系相关的信息分为内部信息和外部信息；6.1.2 内部信息 6.1.2.1管理信息：如质量管理体系运行情况、质量方针和质量目标的实施情况，管理评审/内审通知，培训通知等； 6.1.2.2生产质量信息：如生产计划，订单，合同评审需求，生产过程情况，产品检验和试验情况； 6.1.2.3产品情况，如新产品的开发与投入、产品的改进与换代； 6.1.2.4其他内部信息，如员工的建议、新的工作方法的采用等。 6.1.3外部信息 6.1.3.1产品检查机构、质量技术监督局、认证机构等检查或监测的结果及反馈的信息； 6.1.3.2市场动态； 6.1.3.3顾客、供应商等反馈的信息如顾客满意度、顾客抱怨/投诉和退货等； 6.1.3.4政策法规、标准类信息，如法律、法规、条例、产品标准等； 6.1.3.5其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关信息。 6.1.4沟通的类别分为内部沟通与外部沟通： 6.1.4.1与企业内部信息有关的沟通即为内部沟通； 6.1.4.2与外部信息有关的沟通即为外部沟通。 6.2 沟通的时机 6.2.1当有内部或者外部的与质量体系相关的信息需要沟通时即为沟通的时机 6.3沟通的方式 6.3.1沟通的方式一般有以下几种： 6.3.1.1口头沟通 a 口头沟通一般用于非正式的沟通，外部的沟通要慎用口头沟通；内部的沟通双方应注意沟通的场所、方式、方法，切忌因一时冲动而演变为人身攻击或将不愉快的沟通影响到第三方人员； b 口头沟通的风险由沟通的责任部门自行评估； c 沟通双方充分考虑，沟通的内容或结果是否形成记录。 6.3.1.2文件发行 a 参照《文件与资料管制程序》办理； 6.3.1.3公告，公告栏通知 a 【公告】与公告栏统一由管理部负责管理。管理部负责【公告】的拟定，编号，公布，收回以及存档工作。 6.3.1.4联络单 a 联络单由各个部门执行拟定，分发，编号以及管理存档。 b 原则上联络单的编号方式为： NL/WL+部门编码+年份+流水号（NL：内部联络单,WL：外部联络单） 6.3.1.5电话、传真 a 电话与传真的设施管理部门为管理部；
基于网络沟通工具的家校互动的研究与实践
基于网络沟通工具的家校互动的研究与实践 在教育体系当中，家庭教育和学校教育影响着学生成长过程，在学生的学习 和生活中均具有重要的地位。家庭教育和学校的教育促进学生三观的形成以及确定 学生社会价值观的方向。家庭教育和学校教育的整合互动，促进家长对学生教育的关 注度，帮助家长全面的了解学生的成长过程。同时，学校和家庭的互动共同给学生提 供健康的学习环境，促进学生学习和生活的健康成长。随着信息化的到来，教育和网 络技术的结合符合现代化教育的创新理念，促进学生的学习和生活的进步和成长。本 文将以小学教学为例，探讨如何科学的将家庭教育和学校教育相结合以及网络沟通工 具的家校互动的研究与实践。 随着信息化时代的发展，信息技术和家校之间的关系随着时间的变化越来越紧密。通过网络平台的应用，帮助家校的积极互动与合作，促进学生家长和学校之间 的友好关系，共同帮助学生提高学习成绩、促进成长发展。利用网络平台的网络沟通工具，促进家校之间的互动合作，共同构建高效的、便捷的信息平台，帮助老师和 家长一起了解学生的学习和生活，促进家长对学生的了解。本文将以小学教学为例， 探讨如何科学的将家庭教育和学校教育相结合以及网络沟通工具的家校互动的研究 与实践。 1 研究的背景 近年来，我国教育行业随着时代发展，响应国家的号召在不断的创新和改革。教 育事业是一个国家长治久安的重要工作，教育事业的创新和改革是时代对教育的新要求。教育的发展依赖于家庭教育和学校教育的整合与合作。在当今的社会中，学生的学习 发展不仅仅限制于智力的主观因素，更受到学习习惯、学习兴趣、学习方法等的客观 因素的影响。因此，学校和家庭的合作是必然的选择。 以小学教学的教育体系进行分析和研究。在一所小学中，平均每个班级有 40 多个学生。然而老师的数量受到限制，每位老师的授课压力很大，同时老师 因为繁重的压力不能够兼顾到每一个孩子的学习指导中去。此时，家庭教育的辅 助教育可以帮助到老师了解学生的学习情况，帮助学生快速的掌握知识点。家庭教 育和学校教育的整合互动大大的提高了学生的学习效率。通过家校的互动教育