物业管理案例分析

物业管理案例分析

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物业管理经典案例分析小区住户失窃物业公司管理被追责

物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管理职责，致使业主家中失窃。近日，湖南省湘阴县人民法院对该县首起因物业管理疏漏导致住户失窃的物业服务合同纠纷案作出一审宣判，判决由湘阴精密物业公司赔偿业主何女士夫妇30%的失窃损失3510元。

【案情回放】

何女士夫妇是湘阴县精密现代城小区的业主。2010年7月21日，何女士向湘阴精密物业公司缴纳了自2010年7月至2011年7月的物业费609元。2010年7月27日上午，怀孕的何女士出现分娩前兆，家人连忙将其送往湘阴县康复医院分娩。下午7时许何女士的父亲回家取东西时，发现家中大门敞开，挂在客厅的液晶电视不见踪影，房间里的衣服等物品翻得乱七八糟，一片狼藉。何父马上意识到：“家中很可能被盗了”，于是立即报警，湘阴县公安局的干警到达现场后做了询问笔录和现场勘验检查笔录并对现场进行了拍照。由于现场留下的线索有限，该盗窃案至今尚未侦破。

【法院说法】

盗窃案发生之后，何女士家人找到物业管理处，要求物业管理处赔偿损失。但是由于双方对于过错程度的认定及损失金额的确定

存在较大的分歧，最终未能协商一致。于是，何女士一纸诉状递交到法院，请求法院给个说法。

何女士认为，被告物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管理职责，致使业主家中失窃，所以应当承担责任。根据调查了解，案发前精密物业公司所管理的精密现代城小区15栋至21栋之间靠西边围墙有一段缺口(案发后已修复)，物业公司没有对这一段缺口进行修复，而且，物业公司的保安也未对进出小区的车辆和人员进行登记管理，从而推定物业公司未尽到应尽的管理责任。

被告物业公司认为自己已经履行了义务，没有过错。何女士的损失，应该由犯罪嫌疑人也就是小偷来承担，而不应该由物业公司承担。

湘阴县人民法院审理认为，原告何女士依约按时向精密物业公司交纳物业费，物业公司应当对小区内住户的财产尽到合理、谨慎的注意义务。但是精密物业公司在其管理的小区内围墙有损坏时，既没有派人及时修复也没有派人采取必要的安全防范措施，而且对进出小区的车辆和人员没有进行适当的管理，门岗值勤形同虚设，其工作存在重大疏漏，对何女士家中财物被盗所造成的损失负有过错，应当承担30％的赔偿责任。遂依法判决作出前述判决。

一审宣判后，精密物业公司不服，向岳阳市中级人民法院提起上诉。日前，岳阳中院作出了“驳回上诉，维持原判”的终审判决。至此，该案尘埃落定。

【案情分析】

第一，双方之间存在着合法有效的物业服务合同。这一点是双方认同的，这一点也正是法院据以判定物业公司承担责任的法理基础。假设，双方之间并不存在物业服务合同关系，那么何女士就不能以此要求物业公司承担赔偿责任。因为，既然双方之间不存在合同关系，物业公司不是合同的相对方，就没有合同约定的所谓“保管”义务，既然没有义务，当然谈不上责任。那么，对于何女士的损失，就只能直接由小偷来赔偿了。至于小偷能否被抓到，那是后话。

第二，在物业服务合同合法有效的前提下，被告物业公司是否存在过错成为案件审理的关键。

在此类案件中，物业公司一般通过构筑两道防线来达到免除、减轻赔偿责任的目的。第一道防线就是辩解自己已经按照合同的约定履行了管理义务，不存在过错，所以不承担赔偿责任，真正应当承担责任的是小偷，业主应该在案件侦破时向犯罪嫌疑人主张赔偿。假如业主有证据证明物业公司存在过错，物业公司无法继续坚持自己没有过错，从而失守第一道防线时，它马上退到第二道防线，继续抵抗：在赔偿数额上做文章。也就是说，退一步来讲，就算物业公司存在一定的过错，那也不是你业主说赔偿多少就多少的。首先你业主必须证明自己受到了多大的损失，然后再根据物业公司在此案中的过错程度来确定承担多大份额的赔偿。而界定物业公司的过错程度，不是业主说了算的，是法院根据案子的实际情况断定的。这就是物业公司的第二道防线。在这一道防线中，业主面

临两个巨大的障碍：一、举证证明自己的损失到底有多大，这一举证有相当大的难度，一般人很难证明案发时自己家里藏有多少财物并且在案发时丢了多少。二、影响法官内心的天平，让这把天平尽量往自己一方倾斜。要做到这一点同样很难，因为法官为了减少案子上诉率，通常会小心翼翼地平衡原被告双方的利益。轻微的倾向一方，意味着必然以牺牲另一方的利益为前提，同时更意味着案子被上诉到上级法院的几率在提高。

正是基于原告方(业主)面临举证的巨大压力，为了平衡诉讼双方当事人的权利义务，显示公平，法院往往只要求原告方初步证明自己的损失即认为原告完成了举证义务。如果被告对原告的损失数额有异议的，被告要提供证据证明该异议。举个例子，业主拿出案发前几天从银行提出现金5万元的提款回单以及记载有损失现金5万元的派出所报案笔录，以证明自己损失了现金5万元。那么，如果被告认为原告损失的没有这么多，只有损失了现金2万元，那么被告应该提供证据证明这一主张。否则，法院一般会按物业公司的过错承担分担这5万元的部分损失。

第三，在本案中，被告物业公司的过错比较明显。从法院调查的结果来看，被告疏于防范，在小区围墙出现缺口后不闻不问，对进出小区的人员和车辆也没有适当的管理，值勤门岗更是形同虚设，由此推定被告存在过错。根据该过错的程度，法院认定被告应分担原告的损失的30％。在界定过错程度及厘定赔偿比例上，法官拥有一定的自由裁量权，但也不意味着法官就可以天马行空随意为

之。对此类案件的判决中，我们观察到在物业公司存在过错的前提下，法院一般判决其承担的赔偿额度在10％一30％之间。

但是，就算物业公司没有过错，法院也会出于平息事件、息事宁人、共建和谐社会考虑，要求物业公司给予“弱势”的原告一定金额的经济支援，双方调解完事。

【案例启示】

尽管因盗窃引起的物业服务合同纠纷最终进入诉讼程序的数量远比盗窃案件少，尽管业主作为原告就此类纠纷进行诉讼可能面临较大的困境，尽管物业公司最终承担的赔偿数额比业主的实际损失要小，但这些都不能成为我们工作麻痹大意或者心存侥幸的理由。

为了防止盗窃案件的发生，物业公司在日常的工作中仍然必须时时提高警惕，做足安全防范措施，坚持完整、详细地记录每天的巡查、值岗情况。同时，也应该未雨绸缪，在日常工作中注意保存巡逻登记、来访登记等与安防制度相关的资料，以便在发生纠纷时能及时提供证据，减轻自己面临的法律风险。

业主没理由不让物业入室检修

某物业公司2010年3月与开发商签署《前期物业管理服务合同》，管理河东某小区。该小区8号楼5门101业主刘先生，自购房后始终未入住。由于该楼层其他邻居的生活热水阀门都在刘先生室内，给物业检修带来不便。而每次接到其他业主报修，物业公司准备进入刘先生屋内时，都遭到拒绝。后来，物业和燃气公司发现该楼门燃气管路存在泄漏现象，刘先生仍拒绝相关人员进入检修。

2010年9月，物业公司将刘先生告上法庭，要求其协助、配合物业对位于其房屋内的生活热水阀门及燃气管路进行检修、养护与管理。

物业公司认为，刘先生购房时已签署《确认书》，阅读《前期物业管理服务合同》，同意严格遵守《业主公约》；但其仍对工作不配合，严重阻碍物业公司正常行使管理服务职权，侵犯了其他业主合法权益。

庭审中，刘先生辩称，物业以《前期物业管理服务合同》内容起诉，但该合同签约双方为物业和开发商，自己不是合同当事人，原告起诉主体不适格。

河东区法院审理查明，刘先生购房时签署《确认书》，载明“刘某作为某小区业主，已经全文阅读《前期物业管理服务合同》和《业主公约》条款，并理解、认同条款内容，同意严格遵守。”

法院认为，被告签署确认书后，对于《前期物业管理服务合同》及《业主公约》的全部条款内容之效力，依法应当及于被告。原告依据《物业管理服务合同》主张权利，主体适格。被告之抗辩于法无据，其应当按照约定配合原告对位于被告房屋内的楼门生活热水阀门以及燃气管路进行检修、养护与管理。综上，法院一审判决，支持原告全部诉讼请求。

楼上坠物砸车谁负责

案情介绍：

A先生居住的某小区对机动车辆的停放采取统一管理，即划定固定的车位并收取一定的管理费用。某日，A先生下班回家将车停放在固定车位。当晚，物业公司的人上门告知，A先生的车被3层B住户阳台上跌落的花盆砸了。那么，A先生所遭受的损失是由B 住户还是由物业公司来负责呢

法理分析：

A先生的这一遭遇，是我国《民法通则》所规定的一种典型的特殊侵权行为，即建筑物致人损害的侵权行为。根据《民法通则》126条的规定：“建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的，它的所有人或管理人应当承担民事责任。但能够证明自己没有过错的除外。”

这种侵权行为，必须具备几项要件：1、必须有建筑物或搁置物、悬挂物致人损害的行为；2、必须存在损害事实，也就是说给他人造成了实际的人身或财产损失；3、致害行为与损害事实之间必须有因果关系；4、建筑物或搁置物、悬挂物的所有人或管理人有过错，包括故意和过失。

在A先生的遭遇中，B住户的花盆是与房屋相连的位于高处的附属物，属于典型的搁置物，除此之外还有空调等。因为花盆的跌落而造成A先生的车被砸坏，加害行为和损害后果之间存在直接的因果关系。

根据我国法律规定，对这种侵权行为归责原则的规定，只要发生了事实的损害就推定所有人或管理人存在过错，应当承担民事责

任。除非所有人或管理人能举出证据证明自己没有过错，但是，事实上B住户作为居住在房屋高层的住户，应当注意到在没有任何保护措施或保护措施不够完善的情况下在阳台上放置花盆，一旦遇到较大级的风或其他原因将很容易发生花盆跌落的情况。因此，B住户在此事件中是有过错的，应当对A先生的损失承担全部责任。

虽然，A先生按规定交纳管理费并停放车，与物业公司形成一种保管关系，物业公司对A先生的车负有妥善保管的义务和危险告知的义务。但是，在此事件中，并非是因为物业公司的过错才导致A先生的车受损。花盆的跌落，是物业公司所无法预见和避免的，因此，物业公司不应承担责任。

处理方式：

在此事的处理上，如果A先生的车没有办理保险，那么A先生可以通过与B住户协商的方式来解决自己的损失，如协商不成，也可以通过向法院提起诉讼，以司法程序解决。如果A先生的车已经办理了保险，则可以通过保险理赔弥补损失，在理赔之后，由保险公司向B住户行使追偿权。如果理赔款仍不足以弥补损失，A先生仍可以对B住户向法院提起诉讼，以获取适当的赔偿。

案件点评：

这件事情并不是A先生、B住户和物业公司所希望发生的。要解决它，就必须住户、物业公司一起尽到注意义务。作为住户，在阳台等地方放置物品时一定要做好保护措施，如焊接防护栏等；而作为物业公司，则应当在划定停车位或其他固定区域时，尽可能离

建筑物远一些或加盖护棚等。只有多方一起努力，才能防止此类的损害发生。

幼童高坠致死谁之过

【案例】

王女士居住于广州市金×泉大厦1502室，20l0年8月13日上午7时12分，她上完早班后打电话叫其7岁的儿子下楼吃早餐，半小时后儿子仍没有下楼。王女士觉得有些不妥，遂赶回家，却发现一部电梯已被卡在三楼。无奈，她只好要求广州市菲×德物业管理有限公司(以下简称菲×德物业公司)的管理人员打开另一部电梯上楼。回到家后，王女士发现儿子已不在家。遂四处寻找并报案。8时30分左右，王女士的儿子被他人发现倒在金×泉大厦西侧地面上的血泊中。事发后，经广州市公安局天河分局鉴定，王女士的儿子属高坠致死，排除刑事案件的可能。王女士认为，菲×德物业公司不顾住户方便，两部电梯(没有准用证)平时只开一部，且经常发生故障。事发当天，正是因为电梯发生故障，她儿子才步行楼梯，而楼梯窗口又过矮，且没有任何防护设施，以致造成她儿子坠落死亡。王女士找到金×泉大厦的开发商广州市金×房产发展有限公司，要求赔偿未果，遂将菲×德物业公司和开发商告上法庭，要求两被告承担丧葬费、死亡补偿费及精神损失费合计326401元，两被告对此承担连带赔偿责任。

法院至案发地现场勘察发现，原告所居住的大厦楼梯通风窗口距楼梯地面最近点仅70厘米。该通风窗口高151厘米，宽147厘米，没有加设任何防护网及设置醒目警示标志。

被告一菲×德物业公司辩称：我公司不可能预见到王女士的儿子会从楼梯的通风窗口坠落死亡，其死亡完全是意外事件，并非是由于我公司有某种违法行为造成的，与我公司电梯发生故障之间没有任何因果关系，我公司的行为不符合一般侵权行为所必须具备的四个构成要件，不应对王女士的儿子的死亡承担民事责任。原告作为其儿子的监护人，未履行法律规定的监护义务，应对其儿子的死亡承担全部责任。请求法院判决驳回原告的诉讼请求。

被告二广州市金×房产发展有限公司辩称：原告现所居住的金×泉大厦已经竣工验收合格。并被评为优良工程。我公司对原告儿子的死亡没有过错，不应承担任何法律责任。况且，原告儿子的死已经被公安机关鉴定为“意外死亡”。原告将我公司列为被告显然是错误的，请求法院驳回原告对我公司的起诉。

【争议焦点】

l、原告的父母是否应承担监护不力的责任

2、两被告是否应承担侵权赔偿责任承担责任的比例如何分摊两被告是否应承担连带赔偿责任

【律师解析】

一、原告的父母应承担监护不力的过错责任

《中华人民共和国民法通则》第十六条规定：“未成年人的父母是未成年人的监护人。”第十八条规定，监护人应当履行监护职责，保护被监护人的人身、财产及其他合法权益，除为被监护人的利益外，不得处理被监护人的财产。监护人不履行监护职责或者侵害被监护人的合法权益的，应当承担责任；给被监护人造成财产损失的，应当赔偿损失。本案中，原告作为孩子的父母对未成年人负有法定的监护职责，监护人

应认真审慎地履行监护义务。该小孩在下电梯时没有成年人陪同，原告作为其父母未尽到应有的注意义务。因原告儿子年幼，无法正确判断和识别风险，导致从高楼坠亡，原告作为其法定监护人，应承担相应的法律责任。

二、两被告应根据其过错按照比例承担侵权责任。两被告不应承担连带责任

在《侵权责任法》颁布之前，本案应根据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件运用法律若干问题的解释》第三条第二款处理。该款规定，两人以上没有共同故意或共同过失，但其分别实施的数个行为间接结合发生同一损害后果的，应当根据过失大小或者原因力比例各自承担相应的赔偿责任。2010年7月1日颁布的《侵权责任法》实施之后，本案应根据该法第十二条规定进行处理。《侵权责任法》第十二条规定：

“二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责

任。”该条是规范无意思联络的数人侵权行为。所谓无意思联络的数人侵权，是指数个人行为事先并无共同的过错，而数个行为偶然结合导致了同一受害者遭受了同一损害。无意思联络的数人侵权的各行为人的行为相互间接结合而致使损害后果的发生，其损害后果发生的原因不具有同时性，通常是相互继起，各自独立，但互为中介，数行为分别构成损害后果的直接原因或间接原因。无意思联络的数人侵权行为的民事责任不是连带责任，而是根据行为人过错大小或数行为人损害结果发生的原因力比例承担相应的民事责任，即按份责任。而无意思联络的数人侵权的各行为人之间在主观方面不存在共恶性，并以让数人侵权行为中的一人因他人的主观过错和侵权行为而对他人所造成的损害后果承担赔偿责任，显然违背公平原则及过错责任原则，因此对此类型侵权行为的行为人就不应适用连带责任，而是各自只对自己的行为承担责任。具体地说，能够确定责任大小的，各行为人各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。责任大小的确定，可以综合考虑过错程度、原因力大小等因素。

本案中，被告一与被告二分别实施的侵权行为之间没有意思联络，事先无共同的故意或共同的过失，只是两被告的行为偶然结合而导致原告儿子的死亡，两被告不构成共同侵权，应按照过错的大小和原因力比例各自承担责任。被告一菲×德物业公司作为为金×泉大厦提供物业服务的企业，应按照物业服务合同的约定，认真履行物业服务的责任，包括对大厦的共用设备电梯履行日常的维修养护

义务。被告菲×德物业公司在对电梯进行日常维护过程中，两部电梯平日只有一部能够正常运行，且经常发生故障。事发当天，正是由于其中一部电梯发生故障，被告没有及时组织人员抢修，也没有及时开通另一部电梯，以致造成原告儿子在步行楼梯下楼时不慎坠楼死亡。被告菲×德物业公司未能认真履行物业服务职责，该过错行为与原告儿子的死亡有直接的因果关系，应承担主要赔偿责任，即50％的责任。

被告二广州市金×房产发展有限公司作为金×泉大厦的开发商，应保证其开发建设的房屋适合人体居住，保障居住人的人身安全。大厦虽然通过了竣工验收，但竣工验收标准并不能作为房屋不存在设计、施工瑕疵的惟一依据。被告二没有按照《住宅设计规范》进行设计施工。根据建设部发布的《住宅设计规范》(GB50096—1999)3.9.1规定，外窗窗台距楼面、地面的高度低于米时，应有防护设施，窗外有阳台或平台时可不受此限制。窗台的净高度或防护栏杆的高度均应从可踏面起算，保证净高米。被告兴建的金×泉大厦楼梯通风窗口距楼梯地面最近点仅米，没有设置任何防护设施，违反了住宅设计标准的规定。被告应当预见楼梯通风窗口过低，可能会发生损害后果，但却从未采取任何防范措施，致使原告儿子坠楼死亡，被告的这种过错行为与原告儿子的死亡有直接的因果关系，被告二应负次要赔偿责任，即30％的责任。

【法院判决】

法院经审理认为，本案属于无意思联络的数人侵权，应适用《侵权责任法》第十二条规定，根据侵权人的责任大小各自承担责任。被告菲×德物业公司未能认真履行电梯的日常维修养护义务，明显存在过错，该过错行为与原告儿子的死亡有直接因果关系，应承担50％的主要责任。被告广州市金×房产发展有限公司作为大厦的开发商，违反《住宅设计规范》设计施工，导致建筑物存在严重安全隐患。楼梯通风窗口过低，被告没有采取相应的防范措施，致使原告儿子坠楼死亡，这种过错行为与原告儿子的死亡有直接的因果关系，被告二应负30％的次要赔偿责任。原告对其儿子监护不力，对事故的发生也有过错，也应承担20％的责任。原告儿子死亡产生的死亡赔偿金、丧葬费、交通费总计人民币274300元。判令被告一赔偿原告274300元的50％即137150元，被告二赔偿原告274300元的30％即82290元，原告本人承担274300元的20％，即54860元。

案评业委会提价被撤销

【案例扫描】

2009年1月25日，广州市惠锦花园业委会与广州市惠锦物业服务公司(以下简称惠锦物业公司)签订《惠锦花园物业服务合同》，约定惠锦物业公司为惠锦花园小区提供物业服务的管理范围、业主应向惠锦物业公司支付物业服务费，物业服务费住宅为每月元／平方米、合同期限为2009年1月25日到2012年1月25日三年。2010年5月8日，基于物价上涨、员工工资上调等因素，物

业服务成本也大幅度攀升，惠锦物业公司因成本增大导致经营亏损而要求上调物业服务费，惠锦花园业委会以公告的形式张贴《关于上调物业服务费征求业主意见的公告》，其主要内容是惠锦物业公司要求将物业管理费从元／平方米上调至元／平方米。就是否提高物业服务费收取标准问题，业主委员会决定采用书面征求意见的形式召开业主大会，向惠锦花园内业主发出书面征询表，并回收征询意见表进行统计。8月15日，惠锦花园业委会与惠锦物业公司签订《惠锦花园物业服务合同变更协议》，约定自2010年9月1日起物业服务费住宅为每月元／平方米、合同到期日为2012年1月25日等内容。8月16日，惠锦花园业委会发出2010年第23号公告：经征询广大业主的意见，物业服务费从元／平方米上调至元／平方米，自2010年9月1日实施。

该小区的邓先生等五位业主不同意业主委员会擅自与惠锦物业公司签订的《惠锦花园物业服务合同变更协议》，他们认为《惠锦花园物业服务合同》一经签订，不得随意变更。业主委员会不能通过发出征询意见表的形式，提高物业服务费的收费标准。五位业主作为原告向法院提起诉讼，要求法院判令撤销被告惠锦花园业委会作出的2010年第23号公告。

被告惠锦花园业委会辩称，《物权法》和国务院《物业管理条例》规定，经过人数和面积双重过半数的业主同意，业主大会可以决定“有关共有和共同管理权利的其他重大事项”。《惠锦花园物业服务合同》虽然规定物业服务费为元／平方米，但是由于物业服务

成本的大幅度攀升，物业服务公司入不敷出，可以依法按照《合同法》变更合同规定。本次提价全面征询了业主的意见，回收的征询意见表经过专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，符合法律规定，因此，业委会作出的2010年第23号公告合法有效，请求驳回原告的诉讼请求。

【案件争议焦点】

1．物业服务合同签订后，能否变更收费标准

2．被告业委会作出的2010年第23号公告是否合法有效

【律师解析】

物业服务合同可以经法定程序进行变更

物业服务合同是由业主委员会代表全体业主与物业服务企业签订的，是物业服务企业收取物业服务费的基础性法律文件。调整物业服务收费标准属于对合同价款内容的变更，应遵循《合同法》中关于合同变更的相关规定。

合同变更指当事人约定的合同内容发生变化和更改，即权利和义务变化的民事法律行为。合同内容的变更，是指在合同成立以后，尚未履行或尚未完全履行以前，合同当事人就合同的内容达成修改和补充的仲裁机构变更合同内容。根据《合同法》的规定，合同变更须具备以下条件：(一)原已存在有效的合同关系，合同变更是在原合同的基础上，通过当事人双方的协商或者法律的规定改变原合同关系的内容。(二)合同变更应经过双方当事人协商一致。《合同法》第七十七条第一款规定：“当事人协商一致，可以变更合

同。”在协商变更合同的情况下，变更合同的协议必须符合民事法律行为的有效要件，任何一方不得采取欺诈、胁迫的方式来欺骗或强制他方当事人变更合同。如果变更合同的协议不能成立或不能生效，则当事人仍然应按原合同的内容履行。(三)合同变更必须遵守法定的方式。《合同法》第七十七条第二款规定：“法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。”依此规定，如果当事人在法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记手续的情况下，未遵循这些法定方式的，即便达成了变更合同的协议，也是无效的。

物业服务合同关于对物业服务收费标准的调整属于合同内容的变更，依法应经过合同当事人协商一致。业主委员会成立之后，由业主委员会代表全体业主利益与物业服务企业签订物业服务合同，但业主委员会只是业主大会的执行机构，实际承担交纳物业服务费义务的是单个业主。因此，业主委员会在变更物业服务合同时也应召开业主大会，根据业主大会的决议来进行合同内容的变更。关于调整物业服务收费问题，广州市物价局和广州市国土资源和房屋管理局联合发布了《关于进一步加强我市住宅物业服务收费管理的通知》(穗价[2010]99号)，该通知第六条规定：“住宅物业交付使用之后，物业服务收费按商品房买卖合同或物业服务协议的有关前期物业服务约定执行。物业服务企业与业主需要调整物业服务具体收费标准的，实行市场调节价，由物业服务企业与业主双方依法约定，但应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数

物业管理实务案例分析题

1、居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？ 答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题： 1]向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和拆讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利，还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。 答：1]适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件 3、方达物业管理公司（3级资质）目前承接了5个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积135万平方米，服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业，该物业公司应如何制定市场营销策略？ 答：该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构；2]调查分析市场；3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略；6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些？ 答：1]特色品牌专一发展模式；2]特色品牌综合发展模式；3]连锁经营发展模式；4]资产重级发展模式。

2016年《物业管理实务》案例分析题

2013年《物业管理实务》案例分析题 一、某小区物业收费面积是10万平方米，经测算物业服务成本200万元。该项目实行包干制管理，物业服务企业希望获取的利润为物业服务费的10%，营业税及附加为物业服务费的5.65%。（25分） 问题： 1、请按照包干制测算出物业服务费单价（保留最后小数点两位）？ 2、物业服务收缴率达到多少，该物业服务企业才能保本经营（保留最后小数点两位）？ 3、由于成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少物业服务费才能保持现有利润不变（保留最后小数点两位）？ 二、某物业公司和开发建设单位达成如下协议：（20分） 1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确？请说明理由？ 2、由物业服务企业负责主持成立业主大会，是否合理？请说明理由？

3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理？请说明理由？ 4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理？请说明理由？ 三、某办公大楼，为单一业主，散户出租。中央空调，每年5月-10月集中供冷，物业公司按面积收取定额能源费，包干经营，自负盈亏。有一设备节能公司提出一个节能方案（仅供实验室论证成功）：如把现有的空调设备换成它们的空调，所有的安装费用均由节能公司出，安装期限为2个月如有推迟提前给物业公司通知。安装后节约能源大约在30%。节能公司与物业公司签订六年的合同，节能公司与物业公司按照8:2的比例分配能源节省的费用。 1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么? 2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利? 3、如果六年合同到期后，业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有，是否合理？为什么？ 四、某小区11号楼2000年交付使用，物业公司已购买公众责任险。

物业管理经典案例分析

物业管理经典案例分析小区住户失窃物业公司管理被追责 物业公司收取了业主得管理费,却未尽到应尽得管理职责,致使业主家中失窃。近日，湖南省湘阴县人民法院对该县首起因物业管理疏漏导致住户失窃得物业服务合同纠纷案作出一审宣判，判决由湘阴精密物业公司赔偿业主何女士夫妇30%得失窃损失3510元。 【案情回放】 何女士夫妇就是湘阴县精密现代城小区得业主。２010年7月２1日,何女士向湘阴精密物业公司缴纳了自20１０年7月至2011年７月得物业费609元。2010年7月27日上午,怀孕得何女士出现分娩前兆,家人连忙将其送往湘阴县康复医院分娩。下午7时许何女士得父亲回家取东西时,发现家中大门敞开,挂在客厅得液晶电视不见踪影,房间里得衣服等物品翻得乱七八糟，一片狼藉。何父马上意识到：“家中很可能被盗了”,于就是立即报警，湘阴县公安局得干警到达现场后做了询问笔录与现场勘验检查笔录并对现场进行了拍照。由于现场留下得线索有限,该盗窃案至今尚未侦破。 【法院说法】 盗窃案发生之后,何女士家人找到物业管理处,要求物业管理处赔偿损失。但就是由于双方对于过错程度得

认定及损失金额得确定存在较大得分歧,最终未能协商一致。于就是,何女士一纸诉状递交到法院,请求法院给个说法。 何女士认为，被告物业公司收取了业主得管理费，却未尽到应尽得管理职责,致使业主家中失窃,所以应当承担责任。根据调查了解，案发前精密物业公司所管理得精密现代城小区１５栋至21栋之间靠西边围墙有一段缺口(案发后已修复),物业公司没有对这一段缺口进行修复,而且,物业公司得保安也未对进出小区得车辆与人员进行登记管理，从而推定物业公司未尽到应尽得管理责任。 被告物业公司认为自己已经履行了义务,没有过错。何女士得损失，应该由犯罪嫌疑人也就就是小偷来承担,而不应该由物业公司承担。 湘阴县人民法院审理认为，原告何女士依约按时向精密物业公司交纳物业费,物业公司应当对小区内住户得财产尽到合理、谨慎得注意义务。但就是精密物业公司在其管理得小区内围墙有损坏时，既没有派人及时修复也没有派人采取必要得安全防范措施,而且对进出小区得车辆与人员没有进行适当得管理,门岗值勤形同虚设,其工作存在重大疏漏,对何女士家中财物被盗所造成得损失负有过错,应当承担30％得赔偿责任。遂依法判决作出前

物业经典案例总结(专业分析)

物业案例总结 第一类案例(物业公司申请撤诉) 分析：申请撤诉意思表示真实、理由正当、应予准许，撤回起诉，诉讼费50元减半，由原告物业公司负担。 法条：《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十五条之规定 第二类案例 物业公司退还物业费（物业费适用小额诉讼程序独任审判）分析一：业主有权要求物业公司退还已经预收，尚未提供物业服务期间的物业费 分析二：如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，加倍支付延迟履行期间的债务利息 ，案件受理费50元，减半收取为50元，由被告物业公司负担（因原告已预交，被告在履行本判决时直接支付给原告），

本判决为终审判决。 法条：《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》法释（2009）8号第九条第一款、《中华人民工会国民事诉讼法》第一百六十二条之规定。 第三类案例(房产所有权人欠缴物业费) 法条：《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《物业管理条例》第四十二条第一款、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条、,《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条、第一百六十二条 事实：物业公司具有从事物业管理服务的资质，与房产所有权人签订的前期物业管理协议合法有效，对双方当事人均有约束力。物业公司提供了物业管理服务，业主应及时向物业公司缴纳物业管理费及其它服务费用。 结果一：在判决生效之日起十日内给付物业管理服务费及逾

期付款违约金（自某年某月某日起至实际给付之日止，按中国人民银行同期同档贷款基准利率计算）。本判决为终审判决。 法条：《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《物业管理条例》第四十二条第一款、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条第一款、第六条、,《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条、第一百六十二条 事实：物业管理为二级，物业公司为该小区的物业服务，质量标准在房屋管理、公共设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理方面存在与该小区物业管理服务等级标准存在质量瑕疵。 结果二：因原告提供的物业服务质量存在瑕疵，物业收取为80%。因物业在履行物业管理服务委托合同过程中在服务质量方面存在违约行为，物业无权向业主主张欠缴物业服务费的滞纳金。（驳回物业公司要求业主支付滞纳金的诉讼请求）本判决为终审判决

物业管理实务案例分析

1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房（中等偏高端）居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求，成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标（ISO9001）。请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？答：主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门，并确定各部门的职责？答：(一)总经理室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部。直线职能制的主要优缺点？答：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。 2、公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业管理公司设立的程序，（分为工商注册登记和资质审批两个阶段）。答：工商注册登记阶段：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。资质审批阶段：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？答：物业服务企业的“产品”是服务。物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的？答：它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。物业服务企业的特征是什么？答：物业服务企业的特征：第一是独立的企业法人；第二是属于服务性企业；第三是是具有一定的公共管理性质的职能。新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗？答：不对。就如何理解？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。 4、你是一家物业管理公司的管理人员，由你负责对这一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问：你的法律依据是什么？答：物业管理报标投标的法律依据主要有《中华人民共和人招投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。你将按怎样的程序开展投标工作？你标书中的主要内容有哪能些？答：投标程序：①获取招标信息②项目评估与风险范防③登记并取得招标文件④准备投标文件⑤送交投标文件⑥接受招标方的资格审查⑦参加开标、现场答辩和评标⑧签约并执行合同。标书的主要内容：分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括：①公司简介②公司法人地位及法定代表人的证明；③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是：物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？答：基本要求(1)遵守法律法规：参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，

小区物业消防管理 5 个经典案例

小区物业消防管理5 个经典案例 小区物业消防管理5 个经典案例 一、小区居民燃烟花致火灾，物业公司被法院判赔 浙江省永嘉县一居民乔迁时在小区燃放烟花，致小区另一居民新房失火受损，永嘉县人民法院一审判决认定小区物业公司管理不善，判令其承担15%的损害赔偿责任，赔偿73529.85元。近日，温州市中级人民法院作出维持原判的终审判决。2007年2月5日浙江永嘉人陈文丰搬家时，在永 嘉华达大厦大院内燃放鞭炮、大烟花，其中威力大的烟花二个各25发，射程超过24层高。当天上午，华达大厦另一业主黄玲玲刚装饰完毕的B幢1503室失火严重受损，有关家具、电器、装璜损失及整修费用达490199元。永嘉法院一审认定，涉案火灾系由陈文丰违规燃放烟花爆竹引起，且华达大厦的物业公司即温州市大管家物业管理公司（下称大管家物业公司）对此存在管理不善，遂判决陈文丰赔偿黄玲玲财产损失416669.15元；大管家物业公司赔偿黄玲玲财产损失73529.85元。随后，大管家物业公司等提起上 。 法院终审认为，本案系燃放烟花爆竹引起损害赔偿纠纷，大管家物业公司在物业管理中没有完全履行职责，对在大院内燃放烟花爆竹制止不力，缺乏相应的应急救火的预案，对该起火灾事故的发生存在一定的过错，应承担相应的赔偿责任，

原审判决大管家物业公司承担15%比例的赔偿责任并无不当。遂判决驳回上诉，维持原判。 二、物业一业主家中失火消防栓无水物业管理企业判赔18万 一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。除夕夜放鞭炮，12楼业主家中遭殃2011年2月2日是除夕，23时许，住解放公园路某小区12楼的李萍送走亲友，准备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10分钟后消防车到达，消防员跑上楼，将水带接上该层消防栓，却没水。只得下楼，从一楼接水灭火。50分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现，失火原因为外来鞭炮为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机，业主将物业公司告上法庭李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订《物业管理委托合同》，约定物业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票

典型物业管理案例分析

典型物业管理案例分析 物业公司不是“第二警力” 案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评： 当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 业主与业主直接对簿公堂 案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。 点评： 目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 物业管理费要明示 去年4月，某物业公司正式进驻某高档小区，行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定，物业公司每月应收取每平方米4.5元的物业管理费，当业主入住该小区后，就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由，拒付物业费并投诉到物价管理部

注册物业管理师练习题-物业管理实务案例分析参考资料

《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因

9种典型物业纠纷典型案例

9种典型物业纠纷典型案例 类型一、物业公司不是“第二警力 案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 类型二、业主与业主直接对簿公堂 案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。

目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 类型三、物业管理费要明示 去年4月，某物业公司正式进驻某高档小区，行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定，物业公司每月应收取每平方米4.5元的物业管理费，当业主入住该小区后，就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由，拒付物业费并投诉到物价管理部门。物价管理部门接到投诉后，经过调查作出了处罚通知书，某物业公司不服，提出行政复议。 分析：根据物业管理条例的相关规定，新建商品房物业管理费的收取标准应由建设单位与购房人协商确定，并应在预售合同的附件中予以明示，物价管理部门只是登记备案而已。 点评当前，有关因物业管理收费标准问题而发生的纠纷成为了老生常谈的话题。这当中既有物价管理等政府部门如何转换角色的问题，又有物业公司如何规范收费服务以及业主如何适应市场规律，遵守市场游戏规则的问题。总的来说，物业管理作为市场化的产物则应完全由市场来决定价格。 类型四、业委会擅自打官司 案例：本市东部某小区业委会今年共打了5起官司，四输一赢。赢的是夺得了一间业委会办公用房，业委会委员们再也不用到小区隔壁的咖啡馆碰头开会了。输的官司里有一个是侵害了物业公司的商誉，须赔偿几万元，业委会希望每家每户分摊几百元钱，但遭到绝大多数业主的反对，理由是这5起官司中没有一起征得过业主大会的表决通过。因此，业主表示

物业管理实务案例分析参考资料

案例分析及相关法条 一、物业装修管理相关法条 〈物业管理条例〉第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。 物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 【案例一】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。 【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。 问：物业管理员的要求是否错误，为什么？ 【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。 【案例五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合

2010物业管理实务案例分析题及参考答案

注册物业管理师物业管理实务案例分析题 一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。 16、物业服务企业处理业主投诉的一般程序。（16分） 17、针对以上三个问题的解决措施。（9分） 二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。 18、上述有几点操作违规之处。（10分） 19、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（20分） 三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：（一）人工费： 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用： （1）公司分管项目副经理的工资 （2）项目经理的工资 （3）社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 （二）工程保修费 （三）公共区域清洁卫生材料费 （四）装修工程垃圾清运费 （五）对社会的爱心捐赠 （六）用于项目的固定资产折旧 （七）项目履约保证金 （八）共用设施设备及公众责任保险金 （九）公共区域维修保养费 （十）公共秩序维护费 问题：20、按照资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标？（2分） 21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3分） 22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分） 23、假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）

物业管理纠纷五大典型案例分析

物业管理的五大纠纷物业纠纷典型案例解析事件1：老物业公司不愿退出怎么办？ 徐汇区一小区2004年底物业管理合同到期，业委会出钱请了专业咨询公司做招投标工作，原物业公司也参加了投标，最终由另一家知名物业公司夺标。之后，原物业公司不愿退出，就这样僵持了三个月后，中标物业公司不得不将原物业公司和业委会推上被告席，要求赔偿不能履行合同的经济损失。 律师：根据《物业管理条例》相关规定，物业管理服务合同到期，原物业公司应做好物业管理资料移交工作，并及时撤离管理区域，这是理所当然的规则，因此上述物业公司肯定败诉，劝他们晚走不如早走。 当前，物业管理服务合同到期或未到期即新更换物业公司，从而引发老物业不走、新物业进不来的情况十分普遍，新进物业公司运用法律手段来维护自身权益是明智之举。 事件2：业委会当家人可擅作主张吗？ 2004年2月，浦东一小区业委会主任擅自将物业维修基金由原来存在甲银行账户转到亲戚工作的一家银行去，更糟糕的是这家银行又比甲银行利息低许多。不知情的其他几个业委会委员不想背黑锅，结果业委会内发生意见冲突。 律师：根据《物业管理条例》有关规定，小区物业维修基金的动用、续筹，应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定，这位主任的做法当然是错误的。 对于新建商品房维修基金的管理与使用，目前主要问题是缺乏有效的监督机制。虽然法规明确由业主大会行使监督权，但对如何监督尚无明确的说法。有的小区少则几百万，多则上亿的维修基金，像潘多拉的魔盒吸引着小区里个别业主。因此，业委会成员本人的品行和素质至关重要，不是随便什么人都可以当的。 事件3：原业委会成员是下届业委会当然成员吗？

2004年6月，闵行一小区业委会任期即将终止，部分业主在居委会组织下成立新一届业委会的筹备组。该业委会成员以为自己是当然的下届筹备组成员，既不去报名登记参加筹备组选举，又不理睬新一届业委会的选举结果，甚至还把地区房地办告上法院，指责房地办违法行政。 律师：目前新的《上海市物业管理规定》中对业委会到期后如何选举下一届业委会这类事没有做出相关的规定，一般来说这不是换届选举，上届业委会委员不能以当然委员的身份参与新一届业委会的选举，而是以普通业主的身份进行重新登记。 近来有关上述问题的信访和诉讼在增多，业委会委员自以为是的行为比较普遍，这与目前上海有关业委会缺乏选举程序、标准等的相关规定分不开，从而给纠纷的产生埋下了伏笔。 事件4：开发商能随意更换物业公司吗？ 2004年3月，一家知名物业管理公司获悉一开发商欲将40万平方米规模的小区委托一家物业公司开展前期物业管理，并且打算实行招标。这家物业公司经过精心准备之后，一举夺魁。由于双方在售房合同写明由这家知名物业公司管理，因而吸引了不少购房者。按理这家知名公司给开发商带来了好处，然而半年后开发商突然开出非常苛刻的条件逼这家物业公司退出，想以自己下属物业公司取而代之。双方由此产生纠纷。 律师：《物业管理条例》规定，住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司进行管理。 目前，物业公司因前期物业管理费以及空置房管理费等问题与开发商闹上法庭已不鲜见，但是上述情况则是首例。这家开发商显然出于私利而采取上述手段，因此，政府主管部门对此类开发商要给予严厉的监督与管理，给他们添上一笔“不诚信”的记录，以儆效尤。 事件5：物业公司与中介为何发生冲突？ 近日徐家汇一小区中的物业公司与开设在该小区里的中介公司发生矛盾，原因是中介公司看到该小区房屋出租率非常高，其中许多业务都被物业公司抢了去。最后竟发展到物业公司设立专门管理开展中介，中介公司当然于心不甘，双方冲突起来。

典型物业纠纷案例解析

典型物业纠纷案例解析 1、物业收费纠纷解析 相关法律法规： 《物业管理条例》第七条： 业主在物业管理活动中，履行下列义务： 遵守管理规约、业主大会议事规则； 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； 按照国家有关规定交纳专项维修资金； 按时交纳物业服务费用； 法律、法规规定的其他义务。 《物业管理条例》第三十六条： 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。《物业管理条例》第四十二条： 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。 《中华人民共和国民法通则》第一百零六条： 公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任. 《合同法》第一百零七条： 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 《物权法》第七十二条： 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。 物业收费纠纷中不得不注意的三个常识： 常识一：物业管理服务不到位业主就拒交物业管理费的主张是不合理的 物业管理企业向业主收取物业管理费包括很多具体项目，如保洁费、保安费、绿化费、生活垃圾外运费、化粪池清淘费、电梯费、高压水泵费、共用电视天线费等等. 业主认为物业公司管理不到位通常是指保洁、保安、绿化方面，如果这些方面确实与物业服务合同约定的标准差距明显时， 根据有关规定，业主可以要求减收物业服务费，但不能拒

物业管理实务案例分析参考资料

物业管理专业（专科）综合实践环节实施细则 综合实践环节是开放教育试点物业管理专业(专科)教学计划所规定的重要教学环节，是四川广播电视大学培养高级应用型人才目标的具体体现。综合实践环节既是培养学生综合运用所学物业管理理论知识和技能分析解决物业管理实际工作中各种问题能力的有效方法，也是对学生学习效果进行综合全面考核的重要方式。为锻炼培养学生的实际应用能力，增强学生完成学业后的工作适应性，在教学中必须重视实践性教学环节。北京电大依据中央广播电视大学“人才培养模式改革和开放教育试点”物业管理专业（专科）综合实践环节教学大纲的要求制定以下综合实践环节实施细则。 物业管理专业综合实践环节由社会实践（主要包括：专业见习、综合实训、毕业实习）和毕业作业两部分构成。 一、社会实践 社会实践是指学生实地从事调查研究或物业管理实践活动，目的是增强学生对物业管理实践活动的了解，锻炼学生的协调能力、沟通能力和对理论知识的综合运用能力，培养学生的专业素养。它是培养学生认识和观察社会、训练应用能力和操作技能的重要教学环节，是素质教育的重要手段。它不仅要求学生对本专业所学知识和技能进行综合运用，而且使学生通过社会实践，进一步提高其分析问题和解决问题的能力,实现培养目标。 （一）目的 1、专业见习的目的 专业见习的目的是从感性上对物业及物业管理有一个全面的认识，增加感性认识。增加对物业管理职业和事业的感情。 2、综合实训的目的 综合实训目的主要是结合所学专业知识与技能进行实际能力的训练。是对所学的专业知识进行全面的系统的了解、理解、掌握，并能灵活应用。 3、毕业实习的目的 毕业实习的目的主要是物业管理员职业岗位的需要，检验学生对专业知识与技能的综合应用能力。 （二）内容 1、专业见习的内容 专业见习的内容主要是针对物业管理专业涉及的基本内容，安排学生到物业管理公司见习，了解物业类型、物业管理的基本制度、基本流程、方法，增加感性认识。 2、综合实训的内容 采用《泰丽森物业管理教学软件》，在教师和计算机的引导帮助下，完成实习内容。通过对该软件各项功能的实践操作，了解使用物业管理系统的必要性，方便和快捷性，适应性，更能对物业管理各部门，各项目的综合管理工作流程及其学科知识架构形成系统化，规模化，网络化的深刻认识，培养学生对物业公司

2019年物业管理师考试管理实务真题及答案共8页

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A.物业管理项目 B.物业服务企业 C.业主委员会 D.业主大会 2.物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A.④→①→②→③→⑤→⑥ B.①→④→②→③→⑤→⑥ C.②→①→④→③→⑤→⑥ D.②→④→①→③→⑤→⑥ 3.关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A.定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B.建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D.建立空调系统技术档案 4.某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2019年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是()A.计划 B.通知

C.通报 5.物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析;②职位评价;③薪酬体系的实施和修正;④薪酬结构设计;⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A.①→②→⑥→⑤→④→③ B.⑤→④→③→①→②→⑥ C.④→③→①→⑤→②→⑥ D.③→①→⑤→④→⑥→② 6.下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A.代收的水费和电费 B.代收的专项维修资金 C.代收的房租收入 D.从事代理业务取得的手续费收入 7.房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A.2.0 B.2.5 C.3.0 D.3.5 8.关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A.大厦管理规约 B.住宅使用说明书

2020年(物业管理)物业管理实务重点资料

（物业管理）物业管理实务 重点资料 1

物业管理实务重点资料 第壹章物业管理企业（出题形式选择、计算） 1、物业管理企业是指依法成立，具备专门资质且具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（单选）P1 2、物业管理企业的特征：壹、独立的企业法人；二、属于服务性企业；三、具有壹定的公共管理性质的职能。（多选）P1 3、物业管理企业俩种分类方式：壹、投资主体的经济成分划分为：1）全民所有制2）集体所有制3）民营4）外资5）其他（多选）P1-2二、按股东出资形式来划分：1）物业管理有限责任X公司2）物业管理股份有限X公司3）股份合作型物业管理企业（多选）P2 4、物业服务企业的设立程序：工商注册登记、资质审批（单、多选）P3 5、工商行政机关发给营业执照后，X公司即告成立。（单选）P4 6、物业管理企业的资质条件：壹级资质，注册资本500万元之上，专职管理和技术人员不少于30人，中级之上职称人员不少于20人；二级资质，注册资本300万元之上，专职管理和技术人员不少于20人，中级之上职称人员不少于10人；三级资质，注册资本50万元之上，专职管理和技术人员不少于10人，中级之上职称人员不少于5人。（单多选）各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%（计算题）P5 7、物业管理企业的四种组织形式：直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理，是物管企业普遍采用的壹种形式；事业部型壹般多由那些规模大、物业种类繁多、运营业务复杂多样的大型综合型物业管理X公司借鉴采用。P6 8、物业服务企业资质机构设置的影响因素：1）企业战略因素2）外部环境因素3）技术因素4）组织（P9） 9、物业服务企业机构设置的要求：1）按照规模任务设置）2）统壹领导、分层管理3）分

物业管理典型案例汇总

物业管理典型案例汇编 房屋结构改造维修方面 案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫” 案情:楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆,改变废水立管的下水三通,致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知,责令其拆除私装物,未果。 问题:顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备? 判决:顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶、洗脸盆,按房屋的原始结构图,将废水立管的下水管恢复原状。 房屋所有权人使用其房屋时,必须遵守有关的法律法规,不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆,转换了废水立管的下水三通,使储藏室成了卫生间,改变了房屋的使用性质,使得楼下业主王某的房屋渗水,顾某应当承担民事责任。 案情:住在19楼的业主卫某,在自己物业内卫生间的东墙开窗,将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止,卫某不听劝阻,继续施工安装窗户致使19层到底层墙面被泥浆污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题:自己的物业是否就有权随意破墙? 判决:卫某在法院判决生效之日起十日内拆除东墙上的窗户,恢复原状;清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染。 依据:《上海市居住物业管理条例》第二十八条第一款第一项规定:“物业使用中禁止下列行为:(一)损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。” 作为一个业主,应当遵守有关法律、法规及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋东墙破墙开窗,并由此造成外墙面的污染,严重损坏了房屋的承重结构,破坏了大楼的外貌,影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施,维护了其他业主的合法权益。 案例三、巨型浴缸入室房屋不堪其重 案情:业主顾某购买了一只占地面积约8.9平方米,可放水约4.2吨的巨型浴缸,准备安装在其居住的第29层的物业内,遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询,以

最新《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准

《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准 案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中： （1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态； （2）部分房屋屋面出现渗漏水； （3）小区周边治安环境恶劣。 请回答： 16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）。 17．解决上述三个问题的主要措施。（9分） 案例二：某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解决。于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立了“临时业主委员会”，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍没有结果。于是“临时业主委员会”做出决定：集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。媒体相继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。请回答：18．上述有几点操作违规之处（10分） 19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分） 案例三：某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。某物业公司目前管理项目中，多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下： （一）人员工工资奖金及福利包括 1．分管此项目的副总经理工资 2．项目经理工资 3．项目员工年终绩效奖金 （二）补充养老金 （二）公共区域维修保养费用 （三）工程保修费用 （四）管理区域保洁材料费用 （五）管理区域装修垃圾清运费用 （六）公共秩序维护费用 （七）项目履约金 （八）公共部位公共设施公众责任保险费用 （九）固定资产折旧费 （十）对社会的爱心捐赠 请回答： 20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）； 21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）； 22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）； 23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）。 《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准 16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分） 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： （一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投