质量管理基础知识一
第一节质量检验发展简史
美国著名的质量管理专家朱兰（Joseph H〃Juran）博士曾经说过：20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪！这一论断已经得到世界各国质量管理专家和企业界的高度认可。一个企业要生存、要发展、要从市场获得更多的利润，就必须向市场提供客户满意甚至使客户产生意外惊喜的高质量产品和服务。因此，质量是每个企业都必须高度关注的主题。
自从20世纪20年代初提出质量管理的概念以来，质量管理理论伴随着企业管理的实践而不断发展和完善。质量管理是企业管理的一个重要组成部分，它的主要研究对象是产品质量的产生、形成和实现过程的管理。随着生产和科学技术的不断发展以及管理科学化、现代化的要求，质量管理在整个企业管理中的地位和作用越来越显得重要（“质量管理是企业管理的纲”——朱镕基总理），同时有关对质量管理的理论、技术和方法的探索，也越来越丰富和深化。目前，质量管理已经从管理科学中分离出来，形成了一门新兴的独立的“边缘学科”——质量管理学（质量管理学——研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学，全面质量管理TOM是质量管理学的最新发展阶段，是质量管理的最高境界，它将企业所有管理纳入了质量管理的范畴，是企业管理的核心，它是由TQC发展而来）。
质量管理学作为一门科学，其形成和发展自有其内在的规律性和推动力（社会的发展）。
日本质量管理专家高木金地认为，早在1万年以前的石器时代，人类对器物就已经有了“质量”意识，而且对当时生产的石器也进行了极简陋的检查。中国早在公元400多年的春秋战国时期，就有了质量管理的文献记载。一般先由生产者自检，后由官方派员验收，实行“勒名”制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管官吏也要对产品质量负责，出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚（《唐律疏仪》“物敕工名，以考其诚，工有不当，必行其罪”）。古希腊法典中规定：如果营造商为他人建造的房屋倒塌，致使房主身亡，那么这个营造商将被处死。
概括起来，质量管理的发展大致经历了以下四个阶段。
一．质量检验阶段（20世纪20年代至40年代），也可以叫“事后检验阶段”
在二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只限于对产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转序的产品质量，因此，质量检验工作就成了这一阶段执行质量职能的主要内容。
1．作业员的质量管理时期（操作者的质量控制）
18世纪工业革命之前，人们的生产观念是，自己制造出来的东西，必须确保其质量，才可以出售或交换。
2．领班的质量管理时期（工长的质量管理）
19世纪末科学管理学派的兴起，制造工厂开始追求产量的提升。这时候，作业员仅注意到产量，却忽视了产品质量，质量便逐渐地由监督者（领班）负责。
3．检验员的质量管理时期（检验员的质量管理）
20世纪以来，制造业的产品越来越复杂，领班的管理工作陆续增加，不能充分负担质量监督的工作。同时工作专业化的观念也影响到质量管理的工作，于是，就有了专业的检验员来负责产品质量的检验。
1911年，美国工程师泰勒（F．W．Taylor）总结了工业革命以来的经验，根据机器大生产管理实践，提出了一套科学管理的理论——《科学管理原理》，其中有一条就是主张将产品的检验从制造中分离出来，成为一个独立的工序。为此在企业管理中产生了一支专职检验队伍，并成立了专职检验部门。
弊病：
1)专职检验属于事后检验，只能挑出（剔除）不合格品，质量状况是既成的事实，不能起到预
防和控制的作用；
2)要求全数检验，费工、费时，在经济上很不合算，有时在技术上也是不可能的（如大批量生
产和破坏性检验）；导致企业质量管理的“三权”分立现象，即质量标准的制定部门（开发和
工程技术部门）、产品制造部门和检验部门各管一方，只强调相互制约的一面，忽视相互配合、
出来的”。质量制度也只建立在依靠检查的“品检（QI）制度”（Inspection）
二．统计质量控制阶段（Statistical Process/Quality Control，SPC/SQC）（20世纪40年代至60年代）大批量生产的进一步发展，要求用更经济的方法去解决质量检验问题，并要求事先预防和控制成批废、次品的产生。此时“缺陷预防”的概念被提出。1924年，美国贝尔（Bell）电报电话实验室（当时成立了两个课题组——一个是由休哈特W〃A〃Shewhart领导的过程控制组，另一个是由道奇H〃F〃Dodge 领导的产品控制组）的工程师休哈特提出运用数理统计学作为工具控制产品质量并预防废、次品的方法，把质量管理学从检验阶段推进到统计质量控制阶段（Statistical Process Control，简称SPC），为什么？产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，因此应将质量控制的重点放在制造阶段。统计质量控制包括表征过程能力的±3σ法、控制图理论和抽样检验理论等。从20世纪40年代开始，统计质量控制法被美国国防部强制各军工生产企业执行，使军品质量明显提高，有力地推进了数理统计方法在质量管理中的应用。实践证明，统计质量控制法是在制造过程中保证产品质量，预防不合格品的一种有效方法。后来，这一先进的质量管理手段也逐渐被其他国家所采用。（统计过程控制理论和过程控制的工具）在质量管理中，运用数理统计原理解决问题的最早典型事例是第一次世界大战期间，美国临时突击组织军需供应的成功。1917年，仓促决定赴欧参战，遇到一个突出问题，即300万参战大军的军装、军鞋，应当按照什么规格，争取在最短时间内加工出来，才能保证适用，既快又准地满足需求。当时，美国贝尔实验室（研究所）的工程师休哈特（W〃A〃Shewhart）提出运用数理统计学方法将能解决这一问题。他通过抽样调查，发现军衣、军鞋的尺寸规格分布，恰如其他许多事物一样，符合两头小，中间大，像一座“钟”形大山那样的曲线形状——排列规则，把军装、军鞋尺码按高、矮、胖、瘦分成十档进行加工制作。美国国防部听取休哈特的建议将军装、军鞋加工赶制出来，结果与参战军人体形基本吻合，全部分配完毕，及时保证了军需供应。这一实践初步证明了数理统计方法在质量管理中的巨大作用。
在统计质量控制发展的初期，由于过分强调了数理统计方法的应用，忽视了组织管理和人的积极作用（人的主观能动性），使人们产生了“质量管理就是数理统计方法”，“数理统计方法理论深奥，方法复杂”，“质量管理是数理专家的事情”等错误的认识，使广大员工感到质量管理高不可攀、神秘莫测，望而生威，因而曾一度影响了它的普及和推广。
“二战”期间，美国的飞机在执行轰炸任务时常常会发生故障，根据事后的分析发现，原因是真空管失效。但令人不解的是，能装设在飞机上的真空管，都是在出厂时被认定合格的产品，装配在飞机上却无法发挥功能，实在令人费解。经过研究人员的锲而不舍的研究终于发现，真空管失去功能的原因是以往厂商只注意到自己工厂内产品的品质管控，却忽视厂外的品质管控，所谓厂外品质管控，是指产品的储运和使用阶段，为了解决这两个阶段所发生质量问题，于是发展出可靠度（如寿命、运输、环境等试验）的理论与做法。
为了保证这两个阶段的产品质量是可靠的，所以需在产品企划与设计阶段先行控制好，也就有了设计时就把客户的需求考虑进去并进行设计审查的想法。随着大规模系统的涌现与系统科学（强调全局的观点）的发展，质量管理也向系统工程的方向发展。
统计过程控制自创始以来，已经过了三个发展阶段：
第一阶段为SPC（Statistical Process Control）
第二阶段为SPD（Statistical Process Diagnosis）统计过程诊断，1982我国质量专家张公绪教授提出两种质量诊断理论；1996年我国质量专家张公绪教授又提出两种质量多元诊断理论。SPD已进入实用性阶段，我国仍然居于领先地位。
第三阶段为SPA（Statistical Process Adjustment）正在研究中。
三．全面质量管理阶段（Total Quality Management，TQM）（20世纪60年代至今）
全面质量管理阶段大约从20世纪60年代开始，一直延续到今天。从统计质量控制阶段到全面质量管理阶段，可以说是质量管理发展史上的又一里程碑。统计质量控制着重于应用数理统计方法去控制生
计算机等相继问世，使人们对产品的安全性、可靠性、可维修性提出了更高的要求，而这些要求光靠在生产过程中进行品质控制已无法达到。要达到上述要求，势必将品质管理活动向市场调研、产品设计、售后服务等过程扩展，以实现在产品形成全过程中进行品质控制，而且需要全员的参与，用工作品质来保证产品品质，因而就形成了全面质量管理的概念。
全面质量管理更能适应现代市场竞争和现代化大生产对质量管理多方法、整体性、综合性的客观要求，它从以前局部性的管理向全面性、系统性管理的方向发展，是生产、科技以及市场发展的必然结果。全面质量管理的概念是由美国通用电气公司（GE）质量经理费根堡姆（A．V．Feigenbaum）最早提出的，1961年正式出版了《全面质量管理》一书，对全面质量管理的概念进行了系统的阐述（所謂全面質量管理，就是以質量為中心的“三全”管理，“三全”指全面的質量管理、全員參加的管理和全過程的管理）。当时提出的全面质量管理概念主要包括以下几方面的内容：
1．产品质量单纯依靠数理统计方法控制生产过程和事后检验是不够的，强调解决质量问题的方法和手段应是多种多样的，应综合运用。除此以外，还需有一系列的组织工作。
2．将质量控制向管理领域扩展，要管理好质量形成的全过程，要实现整体化的质量管理。
3．产品质量是同成本连在一起的，离开成本谈质量是没有任何意义的，应强调质量成本的重要性。
4．提高产品质量是公司全体员工的责任，应当使全体员工都具有质量意识和承担质量责任的精神，这就意味着质量管理并不仅仅是少数专职质量管理人员的事。
自从20世纪60年代以来，全面质量管理的概念已逐步被人们所接受，并在实践中得到丰富和发展，到目前已形成一套完整的理论、技术和方法。
促使统计质量控制向全面质量管理过渡的原因主要是什么？（思考题？）
四．标准化质量管理阶段（1987年至今）
从20世纪70年代末开始，随着世界市场经济的发展、核工业的发展、宇航业的发展、电信业的发展、计算机和网络技术的发展以及服务业的发展，顾客要求越来越高，市场竞争激烈，供方不仅需要考虑满足顾客要求，还要使顾客满意，信任供方能长期稳定地向社会、向顾客提供满意的产品，这需要有一套相关方朝野都认可的品质管理标准，提供相应的证据，以获得利益相关方的信任，从而进入了品质保证阶段，也称为标准质量管理阶段。
1987年以前，人们更多的是从产品的角度去谈论质量，尽管有时也强调从系统的角度看质量管理，但还是缺乏一套科学标准化的运作模式。事实上，产品质量的形成与企业的生产经营的方方面面都有关系，只有把与质量形成的各个环节严格控制起来，才能从根本上确保每一件产品的质量。为此。需要从标准化的角度着手，利用标准化技术去建立企业的质量管理体系，规范企业生产经营的各个环节，并通过专门的机构去监控质量体系的运行有效性。于是，ISO于1987年正式发布了ISO9000系列质量标准，使质量管理进入标准化阶段。1994年，ISO又发布了ISO9000：1994版。在全世界掀起一股实施ISO9000质量管理标准的热潮。到目前，建立ISO9000质量管理体系并通过认证仍然是企业实施质量管理的核心内容。在总结1994版ISO9000的实施经验和教训的基础上，2000年，ISO又发布了ISO9000：2000版标准，经过世界各国的广泛应用得到了发展和完善，2008年11月又颁布了ISO9001：2008《质量管理体系——要求》标准。
品质管理发展的四个阶段不是孤立的、互相排斥的，前一个阶段是后一阶段的基础，后一阶段是前一个阶段的继承和发展
20世纪60年代——现在
都强调“全员参与、全过程控制、预防为主”等，ISO9000是TQM的延伸，是文件化的TQM，ISO9000通过具有可操作性的文件，将TQM中全员参与、全过程控制等思想和原则进行具体的描述，两者实施时可相互兼容，形成互为条件、相互促进的关系。即：
1.ISO9000是文件化的TQM。用具有可操作性的文件实施TQM的管理思想。
2.ISO9000是具体化的TQM。ISO9000将TQM中全员参与、预防为主等内容进行具体的描述。
3.ISO9000是标准化的TQM。ISO9000是可在国际之间相互承认或双边交流的TQM。
质量控制、可靠性技术、正交试验设计、工业工程（IE）、系统工程、运筹学、新产品开发研制、市场运营等与质量管理有关的课程。质量管理工程师、可靠性工程师、质量计划工程师、质量经济工程师等专门从事质量管理的专业人员。
一．质量（Quality）：ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》对质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。（定义中并没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物。它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。）注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰；如宝峰公司臵物架质量好。
注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“特性”：可区分的特征。
注1：特性可以是固有的或赋予的；
注2：特性可以是定性的或定量的；
注3：有各种类别的特性，如物理的（如机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（礼貌、诚实、正直）、时间的（准时性、可靠性、可用性）、人体工效的（生理的特性或有关人身安全的特性）、功能的（如飞机的最高速度）。
“要求”（Requirement）：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求；
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明；
注4：要求可由不同的相关方提出。
“明示的”通常理解为规定的要求（如顾客明确提出的要求）。
“必须履行的”即法律法规要求
质量是一种能力，并不表示优良程度。用于描述优良程度的判断可用“等级”术语。“等级”是对功能用途相同的产品、过程或体系所作的不同质量要求的分类或分级。如飞机的舱级和宾馆的等级分类。
质量好坏是指满足要求的程度，质量并不是越高级越好，我们应追求适宜质量，防止过剩质量。
对品质的真正内涵，哈佛大学教授戴维〃列艾作了精辟的概括，他认为一项产品或服务的品质应包括以下九个方面
识品质的内涵，传统的品质观念通常仅关注前4项而忽视了品质的后几个重要的方面。前4个方面是相同性质的产品或服务均应满足的共同品质特性（即同质性），而正是后几个方面显示出产品或服务的与众不同，给用户带来更多附加价值，从而吸引和留住顾客。面临现代激烈的市场竞争，企业必须重视品质内涵的后几个方面，尤其是售后服务，它是产品品质最重要内涵之一，是联接企业和用户的纽带。
质量的特性可以分为以下几种类型：
1．技术性或理化性的质量特性
例如：汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁等。技术性的质量特性可以用理化检测仪器精确测定。
2．安全方面的质量特性
产品的使用不仅可靠、及时，更重要的是不能给顾客造成伤害和引发事故，因此，产品必须有保证条款，有各种安全措施。重视安全方面的质量特性对于企业避免和防止产品责任问题的发生具有极为
产品使用寿命周期及其费用相联系的。产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评价。
4．社会方面的质量特性
在考虑质量特性的内容时，仅仅考虑对应顾客要求是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
5．心理方面的质量特性
例如服装的式样、面料，食品的味道，汽车象征的地位和气派等。心理方面的质量特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，人们的心理感觉和审美价值千差万别，很难用准确的技术指标来加以衡量。心理方面的质量特性对构成产品的“独家特色”，构成产品对每一具体用户的“适应性”非常重要，尤其是在消费品领域。
二．产品质量
1．产品的类别
产品是质量管理主要关注的对象，产品质量是指产品的一组固有特性满足用户需求的程度。
产品：过程的结果
有下述四种通用的产品类别：
1)服务如运输、售前的产品介绍、售后的用户回访和维修等。
2)软件如计算机程序、字典等。
3)硬件如发动机机械零件、自行车、臵物架等。
4)流程性材料如润滑油等。
许多产品是由不同类别的产品构成的，例如：“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）组成。
服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。
软件由信息组成，通常是无形的并可以方法、记录或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品并具有计数的特性。
产品对于顾客和组织而言，只是一种手段，而不是目的。手段决定于服务目的，但只有通过一定的手段才能达到预期目的。
2．产品的特性
硬件产品的特性：
1)性能：它是产品为满足使用目的而需要具备的技术特性。如臵物架的臵物性。钟表的走时准确。
2)可信性：它反映了产品可用的程度及其影响因素，包括可靠性、维修性和维修保障性。（产品的
可靠性是指产品在规定的使用时间内和规定的使用条件下，完成规定功能的能力。如电视机的平
维修过程需求的能力。）
3)安全性：它反映了产品在贮存、流通和使用过程中不产生由于质量不佳而导致的人员伤亡、财产
损失和环境污染的能力。
4)适应性：它反映了产品适应外界环境（自然环境和社会环境）变化的能力。
5)经济性：它反映了产品合理的寿命周期费用，具体表现在设计费用、制造费用、使用费用、报废
后的回收处理费用上。
6)时间性：它反映了产品供货商满足顾客对产品交货期和交货数量的能力，以及满足顾客需要随时
间变化的能力（产品寿命也属于时间性的范畴）。
服务类的产品特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。
软件类的产品特性：性能、安全性、可靠性、保密性、专用性、经济性。
广义的产品质量=性能+寿命+外观+安全性+可靠性+价格+交货期+服务等
3．过程质量
现代企业的经营管理都是按过程来组织的，产品是过程的结果。因此，过程是质量管理的重要概念。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。根据质量的定义，过程质量为过程的一组固有特性满足要求的程度。过程质量包括：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量和服务质量过程质量。在生产制造过程中，操作者、原材料、机器设备、工艺方法和环境（4M1E）五方面的因素同时对产品质量起综合影响作用，这种同时起作用和影响的过程可抽象地称为工程。生产制造过程的质量主要表现为工程质量。工程质量的高低直接决定着产品质量的好坏。
4．体系质量：略
5．工作质量
工作质量是指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度。工作质量涉及企业的各个部门和各级、各类人员，它决定了产品和服务的质量。工作质量主要取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。其中，最高管理者的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。
1)工作质量的特点：工作质量能反映企业的组织、管理和技术等项工作的水平。工作质量的显著特
点之一是它不像产品和服务质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在生产、技术和经营活动中，并且通过工作效率和成果，最终通过产品质量和经济效益表现出来。
2)工作质量的表现：产品质量可以用产品质量特性值定量地表现出来，而工作质量一般却无法直接
地定量表示，它可以通过产品和服务质量、工作效率、报废率等指标间接地反映出来。对于服务类和管理类工作岗位，其工作质量可以通过综合评分的方式来量化度量。
6．质量管理（Quality Management）
质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（任何现代质量管理模式都是围绕这些内容来运作的）。
质量管理的要点：
1)质量管理是一个组织全部管理活动的重要组成部分，它的管理职能是负责质量方针和目标的制定
和实施。
2)质量管理的职责应由组织的最高管理者承担。
3)质量与组织内的每一个成员相关，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量。
4)在质量管理中，必须考虑经济因素，即要考虑质量系统的经济效益。
产品质量与过程质量、体系质量的关系：
7．寿命周期质量
质量大师朱兰将产品的寿
命周期分为10个阶段：市 场研究、产品开发、设计、
工艺准备、采购供应、资
源配臵、生产制造、检验、
销售、服务等。这10个环 节首尾相连，形成一个完
整的循环，每完成一个质 量循环就应使产品质量有 进一步的提高，产品质量 是按螺旋方式上升的规律 逐步完善和提高的，他将 这种规律称为“质量螺旋”。
8．质量的决定因素
1．设计质量
设计阶段是达到最终质量水平的起点。
2．产品与设计质量的符合程度
质量对设计的符合程度是指产品或服务符合（即实现）设计人员意图的程度。
3．安全与方便使用
产品或服务提供给顾客以后，仍然继续关注质量问题。让用户使用起来感到方便，并提供作废指南都是重要的。
4．售后服务
有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能，或者顾客不能得到优良的服务，但无论什么原因，从质量观念来看，重要的是要予以补救，即采取一切必要的措施使产品或服务达到规定标准。
9．检验（Inspection ）：通过观察和判断、适当时结合测量、试验或估量所进行的符合性评价。（ISO9000：2005）
观察的方式包括了各种感官的活动内容。
“适当时结合测量、试验或估量”是指技术标准、图样、合同等相关文件规定：如果有质量特性要求时，要选择适当的检测仪器或工具，对其进行测量、试验活动。
“符合性评价”：是指通过观察和评价（有质量特性要求时，结合测量或试验的结果，与规定的要求进行对比）是否满足规定要求的活动。
注：对检验产品的质量有符合性判断和适用性判断，符合性判断，就是根据比较的结果，判断被检验的产品的合格或不合格，符合性判断是检验部门的职能。适用性判断，就是经符合性判断被判定为不合格的产品或原材料进一步确认能否适用的判断，适用性判断不是检验部门的职能。对原材料的适用性判断是企业技术部门的职能，在进行适用性判断之前必须进行必要的试验，只有在确认该项不合格的质量特性不影响产品的最终质量时，才能做出适用性判断。必要时采用筛选和预处理（加工）的方法，创造适用性条件。对产品的适用性判断只能由顾客判断。经顾客做出适用性判断的产品应加以标识。
市场研究 产品开发 设计 工艺准备 采购供应 资源配置 生产制造 检验 销售 服务
市场研究 用户 适用性
一、检验、质量检验及有关定义
检验inspection：通过观察和判断，适当时结合测量、试验或估量所进行的符合性评价（ISO9000：2005）。
质量检验：就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况（状况）的技术性检查活动。
质量特性quality characteristic：与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性。
注1：“固有的”是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。
注2：赋予产品、过程或体系的特性(如：产品的价格，产品的所有者)不是它们的质量特性。
试验test：按照程序确定一个或多个特性（ISO9000：2005）。
验证verification：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
注1：“已验证”一词用于表明相应的状态。
注2：认定可包括下述活动，如：
——变换方法进行计算；
——将新设计规范与已证实的类似设计规范进行比较；
——进行试验和演示；
——文件发布前进行评审。
产品验证：就是对产品实现形成的有形产品和无形产品,通过物理的、化学的和其他科学技术手段和方法进行观察、测量、试验所提供的客观证据,证实规定要求已得到满足的认定。它是一种管理性检查活动。确认validation：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。
注1：“已确认”一词用于表明相应的状态。
注2：确认所使用的条件可以是实际的或是模拟的。
二、质量检验的必要性表现在哪些方面
1.产品生产者责任就是向社会、市场提供满足使用要求和符合法律法规、技术标准等规定的产品，要
检验交付（销售、使用）的产品。
2.在产品形成的复杂过程中，由于影响产品质量的各种因素（人、机、料、法、环、测即5M1E）变化，
必然会造成质量波动，为了保证产品质量，产品生产者必须对产品从投入到实现的每一过程的产品进行检验，严格把关。
3.因为产品质量对人身健康、安全，对环境污染，对企业生存、消费者利益和社会效益关系十分重大。
因此，质量检验对于任何产品都是必要的，而对于关系健康、安全、环境的产品就尤为重要。三、产品质量特性的形成及其决定因素？
产品质量特性是在产品实现过程中形成的，是由产品的原材料、构成产品的各个组成部分（如零部件）的质量决定的，并与产品实现过程的专业技术、人员水平、设备能力甚至环境条件等因素密切相关。因此，不仅要对过程的作业（操作）人员进行技能培训、合格上岗，对设备能力进行核定，对环境进行监控，明确规定作业、过程方法，必要时对作业、过程参数进行监控，而且还要对产品进行质量检验，判定产品的质量状态。
四、质量检验基本任务？
1.按程序和相关文件规定对产品形成的全过程包括原材料进货、作业过程、产品实现的各个阶段、各
过程的产品质量，依据技术标准、图样、作业文件的技术要求进行质量符合性检验，以确认其是否符合规定的质量要求；
2.对检验确认符合规定质量要求的产品给予接受、放行、交付，并出具检验合格凭证；
3.对检验确认不符合规定质量要求的产品按程序实施不合格品控制，剔除、标识、登记并有效隔离不
合格品。
五、关于质量检验的基本要点，要注意以下几点
1.一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性规定，都要对其技术性能、
安全性能、互换性能及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求作出规定，这些规定组成产品相应的质量特性。
2.产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准（国际标准、国家标准、行业标
准、企业标准）和其他相关的产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技
4.质量检验是对产品的一个或多个质量特性，通过物理的、化学的和其他科学技术手段和方法进行观
察、试验、测量，取得证实产品质量的客观证据。因此，需要有适用的检测手段，包括各种计量检测器具、仪器仪表、试验设备等，并且对其实施有效控制，保持所需的准确度和精密度。
5.质量检验的结果(即检测值)要依据产品技术标准和相关的产品图样、过程（工艺）文件或检验规程的
规定（即规定值）进行对比，确定每项质量特性是否合格，从而对单件产品或批产品质量进行判定。
六、质量检验工作步骤
质量检验是组织的重要过程之一，包括以下六个工作步骤：
1．明确并掌握验收准则（检验标准）（质量标准）
编制产品的验收准则是设计和开发的职能之一，也是其输出之一，可以是一种专门的技术文件，也可以是相关技术文件的一部分。基本内容包括：
1)检验项目（产品特性）；
2)产品特性的质量要求（标准）；
3)抽样方法或抽样方案。
为了使验收准则详细、易懂，便于指导检验操作，还可以编制检验指导书（检验规范），检验指导书（检验规范）上应明确规定检验的产品特性及其质量要求（标准），检验手段，抽样方法、样本容量等等。通过对规定要求的明确和具体化，使有关检验人员掌握什么样的产品是合格品，而什么样的产品是不合格品。
企业执行的质量标准有验收标准和内控标准。验收标准用于供需双方交接（验收）产品时使用。内控标准用于企业对所生产的产品进行检验时使用（内控标准一般是企业的机密）。
2．测量或試驗
按规定的要求，根据所选择和确定的检验方法，所采用的计量器具、测量设备或理化分析仪，对准备检验的产品的一项或多项质量特性进行定量或定性的观察、测量、检查、试验或度量，以得到正确的产品特性值和结果。测量首先应保证所用的测量装臵或理化分析仪处于受控状态，测量和试验前后，检验人员要确认检验仪器设备和被检物品试样状态正常，保证测量和试验数据的正确有效。这一点ISO9001：2008明确规定为：测量和监控装臵的使用和控制应确保测量能力与测量要求相一致。
测量的方法包括：
1)感官测试，即依靠人的眼、耳、鼻、舌、身感觉器官，对产品特性进行测量，常用于产品外观、
噪音、颜色、包装等检验项目。
2)物理或化学测试，即主要依靠量具、仪器等测量装臵，应用物理或化学方法对产品特性进行测量，
以获得测量的结果。
3．比较
比较就是把观察或测量的结果与规定要求（图样或标准）相比较，然后观察每一个质量特性是否符合规定要求。
4．判定
根据比较的结果，判定被检验的产品是合格的还是不合格的。
5．处理（臵）
对判定合格的产品放行并及时转入下道工序（过程），对判定不合格的产品进行标识、隔离存放，并以“质量异常通知单”的形式提请有关人员按不合格品的控制程序进行“适用性判断”或分别判定返工、返修、降级、偏离许可、放行或报废。
6．记录
把所测量的有关数据和判定的结果按规定的记录格式认真做好记录。质量检验记录是最重要的质量记录，必须保持完整性、准确性、正确性、正规性（产品质量检验记录即对测量条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用规范化的格式和要求予以记载或描述、作为客观的质量证据保存下来。质量检验记录不仅要记录检验数据、还要记录检验日期、班次，由检验人员签名，便于质量追溯、明确质量的责任。质量检验记录是证实产品质量的证据，因此数据是客观、真实、字迹要清晰、整齐、不能随意涂改，需要更改的要按规定程序和要求办理。QP-4.2-02《品质记录管制程序》6.3.3品质记录内容更改时，更改人员应用单划线的方式进行更正并在更改处签名，必要时须注明更改日期）。
不同分类方法将有不同的分类结果。檢驗方式常用有七種：一是按生產過程順序(即产品形成的相应阶段)劃分，二是按檢驗场所劃分，三是按检验产品数量划分，四是按检验的执行人员划分，五是按对产品损害程度划分，六是按檢驗方法（即技术手段）劃分，七是按其他方式劃分。
1．按生产过程的顺（即产品形成的相应阶段）序分类（按检验实施阶段分类）： ① 进货检验（对关键的物品一般采用全数检验、次重要物品或无法全检的重要物品进行抽检） ② 过程检验（亦稱工序检验）包括：首件检验（重点）、巡回检验、末件檢驗、完工检验四種形式。末件檢驗適用於產品質量主要依靠模具、工裝保證的場合，通過末件檢驗以確認下批生產時品質。完工檢驗如黑坯檢驗，特別注意的是有無漏掉工序的現象，之前在做ILC 產品時就曾有過此现象。 ③ 最终检验(亦稱成品檢驗:前提条件所有规定的进货检验过程检验都已完成其检验结果满足规定要求)
2．按检验地点（场所）分类： ① 集中检验 ② 现场检验 ③ 巡回检验（流动检验）：巡迴檢驗重點是關鍵工序、關鍵部件、薄弱環節等
3．按检验方法（技术手段）分类： ① 理化检验（指物理性能试验、化学分析和力学性能试验方法，通常称为理化检验） ② 感官检验（官能检验——外观性检验） ③ 试验性使用鉴别（对产品进行实际使用效果的检验）
4．按样品数量分类： ① 全数检验(100%检验):适用于小热量多品种重要或价格昂贵的产品不稳定或生产能力不足的工序 ② 抽样检验（抽样检验的缺点是有一定的风险） ③ 免检（无试验检验）
5．按质量特性分类： ① 计量值检验 ② 计数值检验
6．按检验后样品的状况分类（按检验性质分类）： ① 破坏性检验(包括A 零件的强度试验B 电子元器件的寿命试验C 电器产品的周期湿热试验D 纺织品或材料的强度试验。如炮弹爆破能力、纸箱跌落试验、盐雾测试。破坏性检验采用抽样检验） ② 非破坏性测试
7．按检验专案（目的）分类： ① 生产检验 ② 验收检验 ③ 监督检验 ④ 验证检验 ⑤ 仲裁检验
8．按供需关系分类： ① 第一方检验（生产检验） ② 第二方检验 ③ 第三方检验（监督检验、验证检验、仲裁检验）
9．按检验人员分类： ① 自检 ② 互检 ③ 专检
10． 按检验系统组成部分分类： ① 逐批检验 ② 周期检验
11． 按检验效果分类： ① 判定性检验 固定检验：指在产品形成的作业场所、场地、工地设立的固定检验站（点）进行的检验活动
1.进货检验：又称进货验收，是产品的生产者对采购的原材料、产品组成的部分（零配件）等物资进行入库前
质量特性的符合性检查，证实其是否符合采购规定的质量要求的活动。
2.型式试验：对成品进行全面完整的性能试验和相应的环境条件试验，通常又称为“型式试验”。通过型式试验
评价产品的技术性能是否达到设计要求，并对产品的可靠性、安全性、可维修性进行分析和评价；对技术成熟、过程稳定的批量产品，可以不进行全项检验（试验），通常称为“出厂试验”、“交付试验”。
3.首件检验的作用：①可有效地防止出现成批不合格品造成的严重质量问题和经济损失；②确认过程（工艺）
形成的质量是否符合规定要求；③确认作业（工艺）过程是否受控，有关作业（工艺）参数、作业环境条件、设备状态、作业方法、作业（操作）人员是否需要调整等。首件检验有时需要重复多次，只有在首件检验通过后才能进行正式批量生产。
4.最终检验：是对生产过程最终加工完成的制成品是否符合规定质量要求所进行的检验，并为产品符合规定要
求提供证据。
5.固定检验：指在产品形成的作业场所、场地、工地设立的固定检验站（点）进行的检验活动。
6.流动检验：指在作业过程中，检验人员到产品形成的作业场地、作业（操作）人员和机群处进行检验。
7.根据不同的试验方法和条件，有力学试验（验证产品设计参数的正确性、符合性），空载、负荷、超负荷试验，
高低温试验，冲击试验，湿热试验，霉菌试验，盐雾试验，密封试验及振动试验等环境条件试验和安全性试验等（10种试验？）。产品应做哪些实验要依据产品技术标准规定的技术性能和试验规则进行。
8.包装检验是最终检验中一项不可忽视的重要内容，主要检查包装的材料、容器、箱、袋规格是否符合包装有
关技术标准和技术文件要求(BOM及包装工序途程表要求)，有卫生、安全要求的，是否符合有关法规和安全、卫生标准的规定；应有的运输标识是否完整、齐全、正确、清晰，并符合规定。
9.例行试验是对批量制作完成的每件产品进行的交付试验，以确定其是否符合有关标准中产品交付的要求。
10.自检、互检、专检“三检”中，应以专检为主，其他为辅。一般对采购物料、成品的检验，对产品形成过程
中的质量特性要求较高，检测技术复杂、操作难度较大，测量设备复杂、贵重的检验均以专检为主。产品形成过程中的一般检验可以自检、互检。
11.破坏性检验：是指将被检样品破坏（如在样品本体上取样）后才能进行检验；或者在检验过程中，被检样品
必然会损坏和消耗。进行破坏性检验后，样品一般都丧失了原有的使用价值，因此无法实现对该样品的进行重复检验。破坏性检验包括：①零件的强度试验；②电子元器件的寿命试验；③电器产品的周期湿热试验；
④纺织品或材料的强度试验等等。
12.非破坏性检验：是指检验后被检样品不会受到损坏，或者稍有损耗但对产品质量不发生实质性影响，是影响
产品的使用。非破坏性检验可实现对同一样品的重复检验，产品大量的性能检验，过程检验都是非破坏性检验。
13.物理检验是利用物理学原理和各种检测仪器设备对产品的物理量及其在力、电、声、光、热等作用下所表现
的物理性能和机械性能的检验,是在机械、电子、电工、轻工、纺织、建材、压力容器、铁道、船舶、航空、航天、军工、石油、化工等行业应用最广泛的一种产品质量检验方法。在一定意义上讲，物理检验可理解为仪器测量检验。
14.光学检验法是物理检验的一种，它是指利用光学原理，采用各种光学仪器检测材料的物理、化学性能及组分。
化学检验包括化学分析和仪器分析。
15.物理性能试验、化学分析和力学性能试验方法，通常称为理化检验。
16.感官检验法是指通过人体器官的感觉定性检查和判断产品质量的方法（即依靠检验员的感觉器官进行产品质
量评价或判断的检验）。如啤酒的色泽、泡沫、味道、醇香气味；纺织品的色泽、条干、花型、疵点等，流程性材料常用的感官检验主要是视觉、嗅觉、味觉、触觉检验。感官检验结果是感官质量，表示形式包括：①数值表示法，以感觉器官作为工具进行计数、计量给出检验结果；②语言表示法，最一般的感官质量定性表示方法，用感官质量特性的用语和表示程度的质量评价用语组合使用表示质量；③图片比较法，将实物质量特性图片和标准图片比较，做出质量评价；④检验样品（件）比较法，将实物产品质量特性和标准样品（件）、极限样品及程度样品进行比较判定。
17.检验样品（件）比较法是指将实物产品质量特性和标准样品（件）、极限样品及程度样品进行比较的方法，它
适用于油漆样板、表面粗糙度样板、电焊样板、喷砂样板、板材样品的检验。
18.微生物检验有两种类型：①微生物检验，是用一定技术方法检查产品是否带有有害微生物（群），是否符合国
家卫生安全法规、标准限制要求的检验。②微生物试验，是利用已知的微生物（群）对产品的性质进行检验，根据所得的结果，对照有关国家标准，判断产品是否具有某种（些）质量特性。例如，消毒剂的消毒效果试验，生物降解性能试验等。
19.最终检验是产品质量控制的重点，也是产品放行交付（销售、使用）、使用的重要依据。最终检验应在所有规
質量檢驗一般分為感觀檢驗和物理與化學檢驗（簡稱理化檢驗）兩種。
一、感觀檢驗
1）感觀檢驗的分類
由於人的感受刺激程度不同，感觀檢驗分為嗜好型和分析型兩種。
（1）嗜好型感觀檢驗。以美不美,香不香這類人的感覺本身作為判斷對象的檢驗,叫嗜好型感觀檢驗。
（2）分析型感觀檢驗。通過人的感覺器官來分析判斷出被檢驗對象的質量特性，叫分析型感觀檢驗。如某設備運轉後是否發熱可用手觸摸加以判斷。
2）感觀檢驗的方法
感觀檢驗中往往采用分類法來判定每個產品合格與不合格。常用分類法有評分法、排隊法、比較法。
（1）評分法。對被檢驗的產品，評定出每一個產品的分數，以區別其質量的好壞，叫做評分法。評分時可采用直接評定或記分的方法。
（2）排隊法。將被檢驗的產品按其質量特性的好壞排列出順序的方法，叫做排隊法。
（3）比較法。將被檢驗的產品的質量特性與標準樣品作比較，用觀察比較的方法確定出被檢驗產品的優劣，合格與不合格，叫做比較法。這是一種常用的方法。
二、物理與化學檢驗
凡是主要依靠量具、儀器或檢測設備，應用物理或化學方法對產品進行檢驗，獲得檢驗結果的方法叫做物理與化學檢驗，簡稱理化檢驗。
感官检验结果就是感官质量，其表现形式包括：①数值表示法（即以感觉器官作为工具进行计数、计量给出检验结果，如木板正面木结疤规定不得有一个，而检验发现有3块木板正面有木结疤，则这三块木板为不合格品。②语言表示法，最一般的感官质量定性表示方法，用感官质量特性的用语和表示程度的质量评价用语组合使用表示质量，如6060-267彩盒表面有脏污，可以用语言表示法这样来表示：有点脏、比较脏、非常脏或个别污点、小面积脏污、大面积脏污。③图片比较法，将实物质量特性图片和标准样品（件）图片比较，做出质量评价。④检验样品（件）比较法，将实物产品质量特性和标准样品（件）、极限样品及程度样品进行比较判定。
五、常用的质量检验的（主要）形式有：
1.查验原始质量凭证。对大量外购物资不可能、也不必要对实物质量特性进行全部实物检验，采
用查验原始凭证的形式检验；在供货方质量稳定，有充分信誉的条件下，质量检验往往采取与产品验证密切结合的方式，具体是查验原始质量凭证如质量证明书、合格证、检验（试验）报告等以认定产品质量状况。要查验原始质量凭证如质量证明书、合格证等方式时，一般要做到能证实供方原始凭证完整齐全；凭证质量特性数据齐全，并符合技术性能和有关标准要求；签字盖章手续合法齐备；实物数量相符。
2.实物质量检验。实物检验是由本单位专职检验人员或委托外部检验单位按规定的程序和要求进
行观察、试验、测量后出具检验记录，作为提供产品合格的证据。
3.派员进厂（驻厂）验收产品。是指采购方派人到（常驻）供货方对其产品、产品组成部分进行
现场查验和接收，对产品形成的作业过程（工艺）和质量控制实行监督和成品质量的认定。证
第六节质量检验的依据、质量检验的职能、质量检验员资格要求
一．质量检验的依据：
1)相关的法律法规
《中华人民共和国产品质量法》，另如公司涂装产品出口到欧洲必须符合RoHS要求。
2)技术标准
①基础标准：如宝峰公司臵物架在国内销售需符合“GB/T3325-2008《金属家具通用技术条件》”。
②产品标准
③方法标准
④安全和环境保护标准：如符合NSF标准
在选用标准时应首先选择国家标准（或国际标准）、其次是行业标准、最后才是地方标准和企业标准。
3)产品图样：是能夠準確表達產品形狀、尺寸及其他技術要求的圖形。圖樣是標準的反映。
4)工艺文件：工藝技術資料的統稱（如BOM、黑坯/包装工序途程表、QC檔、各种检验规范）。
5)质量承诺：
6)訂貨合同：當沒有技術標準或標準的規定滿足不了要求或有特殊要求訂立合同時，合同規定的相
關要求就成為檢驗依據。
7)技术协议：彌補訂貨合同在技術和檢驗要求方面的不足，訂立的技術協議作為生產驗收和索賠的
依據。
8)標準樣件：當檢驗方法有破壞性或現有檢測方法的鑑別準確度低或無法使用檢測工具和設備來檢
驗時，通過標準樣件作為檢驗依據。
企业在生产制造过程中，外购件往往占很大的比重。为了保证外购件的质量，应签订合同和技术协议书。技术协议书中必须明确质量指针、交货方式和地点、包装方式、数量、验收标准等。二．质量检验的职能
質量管理是在質量檢驗的基礎上發展起來的，質量檢驗又隨著質量管理的發展而發展。質量管理經歷了三個發展階段，不管哪一階段都離不開質量檢驗，全面貫徹ISO9000標準，並不是要削弱檢驗工作，相反要進一步加強和完善檢驗工作。
1)鉴别职能（即根据技术标准、产品图样、作业（工艺）规程或订货合同、技术协议的规定，采用
相应的方法观察、试验、测量产品的质量特性，判定产品质量是否符合规定的要求。检验活动实质上是进行质量鉴别的过程——通過測量、比較、判斷質量特性值是否符合規定的要求，這是質量檢驗的鑑別職能，是質量检验所固有的第一職能，是保證（把關）職能的前提）。
2)把关职能（质量“把关”是质量检验最重要、最基本的功能，是指通过严格的质量检验，剔除不
合格品并予以“隔离”，实施“三不准”，即：不合格原材不准投产、不合格半成品不转序、不合格产品不准出厂）。
3)预防职能（体现在通过过程能力的测定、控制图的使用、过程或工序作业的首检与巡检起预防作
用，以及广义的预防作用，即对原材料和外购件的进货检验，对中间产品转库或入库前的检验，既起把关作用，又起预防作用。現代質量管理不單純是事後“把關”，還通过检验可获得质量数据和信息，为质量控制提供依据，消除影响工序质量的因素（5M1E），实现“预防为主”的目的）。
4)报告职能（检验获得的数据和信息，经汇总、整理、分析后写成报告，为质量控制、质量改进、
质量考核以及管理层进行质量决策提供重要信息和资源。把检验过程中获得的数据和异常情况认真记录下来，及时进行整理、分析和评价，并向有关部门和最高管理者报告企业的产品质量状况和质量管理水平，提供质量改进的信息，具体来说质量报告的主要内容包括：①原材料、外购件、外协件进货验收的质量情况和合格率；②过程检验、成品检验的合格率、返修率、报废率，以及相应废品损失金额；③按产品组成部分如零配件或作业单元划分统计的合格率、返修率、报废率，以及相应废品损失金额；④产品报废原因的分析；⑤重大质量问题的调查、分析和处理意见；⑥提高产品质量的建议）。
5)监督职能（①参与企业对产品质量实施的经济责任制考核，为考核提供数据和建议，②对不合格
的原材料、半成品、成品和包装实施跟踪监督，③对产品包装的标志及出入库等情况进行监督管
三．检验人员的资格要求：
检验员对保证产品质量肩负着特殊使命，又是组织内质量信息的重要提供者。质量检验员必须具备的条件如下：
1)具备一定的文化程度（中专以上学历），掌握全面的有关质量管理的基础知识，有较强的分析能
力和判断能力。
2)必须掌握与其所承担的检验任务相适应的生产技术技能，会识图、并熟悉所担任的检验过程的基
本技术知识（五金、塑胶、化工、食品等行业知识）等。
3)责任心强，做事公正。
4)会正确使用与检验有关量具、仪器及检验装臵（设备），能熟练地掌握有关的测试技术。
5)接受过专门培训并取得有关资格证书。
6)身体健康、无色盲，无高度近视，无与准确检验工作要求不相适应的疾病。
附：质量检验的作用
质量检验的目的概括地说有两个方面：一方面是对顾客（包括下道工序）实行质量保证，这是属于验收性质的检验；另一方面是判断工序或生产过程是否正常，这是属于监控性质的检验。具体来说，包括以下几个方面：
1.做出符合性判断，区分合格品与不合格品，或区分合格批或不合格批。区分合格与不合格通常
可以采用全检或抽样检验两种方式。
2.实行质量控制。就是通过在生产过程中实行抽查，判断工序是否正常，发出警告，以便采取措
施。这类检验通常用于工序控制点，结合控制图进行。其特点是，这类检验的直接目的不是判断产品或产品批是否合格，而是用来作为评价工序生产状态是否正常的反馈信息。
3.提供重要的信息，以便企业更好地加强质量管理，更有效地做好经营决策工作。质量检验的结
果是企业信息系统中最重要的信息源，它综合地反映了企业的技术水平和管理水平，既全面地反映了产品质量，也综合反映了各部门的工作质量，更是企业经济效益好坏的根本。
4.增强企业全体员工的质量意识，切实树立质量第一的思想。只有通过检验，才能使全体员工了
解企业产品的质量状况并发现问题，进而通过同其他企业优质产品的对比，激发员工对质量好坏的荣辱感和提高产品质量的紧迫感。国外有些企业认为，如果检验不能增强员工的质量意识，就失去了质量检验的意义。
第七节质量经营战略和质量文化
一．质量经营战略发源于日本，它是在全面质量管理基础上发展起来的一种现代经营理念和管理战略，但又不是延伸原有全面质量管理的技术和方法，而是以质量文化为主导，以行为科学为基础，以无缺陷管理为出发点，以优质化质量、功能、成本结构、提高质量效益为前提，以顾客满意为目标，以质量管理体系为保证的全方位的、系统的经营方式和经营战略。
企业创建良好的质量文化氛围。质量文化是指企业在长期的生产经营活动中形成的质量意识、质量行为、质量价值观和质量形象等“软件”，以及企业所提供的产品的服务质量等“硬件”的总和。在以平等竞争为原则的市场竞争的条件下，质量已成为核心竞争要素。质量文化所指的质量是广义的质量概念，它不仅直接表现为产品质量、服务质量、管理质量和工作质量，而且还延伸表现为消费质量、生活质量和环境质量，直接体现着一个民族的整体素质。
质量文化从结构上表现为三个层次。首先是表层，表现为清新、怡人的厂容、厂貌以及明晰的厂标和整洁的厂服等，是显在的企业形象的一部分。是质量文化的物质表现，其次是幔层，表现为企业完善的质量组织机构、健全的质量标准、质量法规、质量管理体系等，是质量文化的规范化表现。最后是深层，表现为质量意识、质量观念、质量精神等，是质量文化的核心和精髓。进行质量文件建设，对一个企业的生存和发展至关重要。良好的质量文化氛围可以增强企业员工的凝聚力，使员工产生以企业的向心力、认同感、归属感、荣誉感和使命感，使每一位员工都能以厂为家，与企业同呼吸、共命运。良好的质量文化氛围，还具有增强激励和约束的功能。这里的激励是指一种竞相做好本职工作、“你好我比你更好”的激励机制；约束是指对于一切有害于产品和服务质量的行为和做法加以排斥，进行自我约束的机制。无疑，这两种机制的建立和完善有益于企业产品和服务水平的不断提高。良好的质量文化还具
质量管理的基础性工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息管理、质量教育工作、现场质量管理、全面生产性维护（Total Productive Maintenance，TPM）、质量管理小组（QCC）等。
一．标准化工作
标准是指“对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。所谓标准化，是指“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益”。标准是企业各项生产活动的重要依据，也是衡量产品质量和工作质量的重要尺度，是保证和提高产品质量的重要手段。在企业中进行标准化工作就是围绕标准的制定和实施，以及根据实施情况和环境、条件的变化对标准及时修订的过程。
企业的标准化是企业管理走上科学化和现代化的重要基础性工作。被誉为“科学管理之父”的泰勒，就是通过对工序作业的操作方法和操作时间进行科学测定、分析研究和优化处理，制定出标准指导书和标准作业时间，大大提高了企业的生产效率，奠定了科学管理的基础。美国福特汽车公司的创建人亨利〃福特（Henry Ford），就是通过产品标准化、零部件标准化（互换性）、作业标准化和设备标准化而创建了汽车工业的流水线生产（专业化生产），进而促进了生产和管理工作的进一步标准化，不但使汽车这一当时的“奢侈品”进入了寻常百姓家，同时也大大降低了成本，提高了产品质量，从而获得了巨大的利益。目前在国际上产生重大影响的ISO9000国际质量管理标准是针对企业的质量管理体系制定成通用的标准，每个企业再根据自身的情况，参照通用标准建立体现企业自身特点的质量管理体系。ISO9000质量管理标准在提高企业的质量管理水平中已发挥了巨大作用。
按标准本身的属性，企业标准可分为：技术标准和管理标准两大类。技术标准是企业进行各项生产活动和确认产品质量水平的技术尺度，是直接用以衡量产品质量的依据。例如，产品标准、零部件标准、工艺标准等。管理标准是为保证企业各项经营管理业务活动的正常化和规范化，并确保工作质量而制定的各种基本规定和各项业务准则。例如，工作程序、业务流程、职责条例、考核标准等。管理标准是衡量工作质量的主要依据。国际标准化组织制定的ISO9000族《质量管理体系》标准，正是由于反映了管理标准而在全世界得到广泛地推广应用。质量管理的过程就是对标准的采用与实施的过程，需要保持生产过程中标准的统一性、权威性和约束力。同时要认识到标准是产品质量应达到的最低期望值，而不是最高水平。
二．计量工作——是产品质量的重要保证
所谓计量，是指一个量与作为标准的量进行比较的过程。企业的计量工作，是指运用科学的计量方法和手段，为实现计量的量值统一和标准量的正确传递所进行的全部技术工作和管理工作。它是确保技术标准的贯彻执行、保证零部件具有互换性，产品质量符合标准要求的重要手段。从某种意义上说，没有准确无误的计量工作，就无法测定产品质量的实际水平和生产过程的状态，也就不可能有高质量的产品。企业计量工作的主要内容包括：保证各种计量器具处于良好的技术状态，示值准确一致；做好计量器具的保管、领用、检定、修理和报废等管理工作，确保计量器具配备齐全，完好无损；积极采用现代化的计量技术、先进的计量方法，不断提高计量的精度和速度。企业要做好计量工作，应加强以下几方面的工作：
1．建立计量组织机构、配备计量人员（管理、检定、维修人员）。
2．建立健全计量管理制度。
3．正确、合理地使用计量器具。
4．定期进行计量器具的检定（入库检定、入室检定、定期检定、返回检定）。
5．对计量器具进行妥善保管、及时修理和报废。
大多数质量特性都可以定量化。因此，计量工作就成为全面质量管理重要基础工作之一，对于不能定量的质量特性，如外观、形态、包装及内部缺陷等要逐步改进评价指标及评价方法，使之完善科学。
三．质量信息管理
质量信息是指反映产品质量形成及质量经营活动中的产品全寿命周期各阶段质量特性及其变化规律的数据、报告和资料的总称。质量信息包括论证、方案、研制、设计、制造、检验、交付及使用等全寿命周期内的所有质量信息。质量信息是质量管理的耳目，是开展管理活动的重要资源。从本质上讲，整个企业的管理活动就是信息流动的过程。信息是各项生产经营活动的基础和依据。对质量信息而言，它
反馈控制的基础和前提。因此，质量信息工作在企业的质量管理、质量保证和质量控制等方面都起着至关重要的作用。
四．质量责任制
所谓责任制，就是为企业各个部门、各类人员明确其在质量工作上的任务、责任和权力，以便做到质量工作“人人有专责、事事有人管，办事有准则（标准）、工作有考核（检查）”，把质量管理工作同广大员工的积极性结合起来。建立质量责任制是组织共同劳动、保证生产正常进行、确保产品质量的基本条件。建立质量责任制就是要明确规定每位员工应该做些什么、怎样去做、有什么责任以及有什么权力等。这样，才能将质量管理各方面的任务和要求具体地落实到每个部门和工作岗位。建立质量责任制，还有利于处理人们在生产中的相互关系，消除遇到质量问题互相推诿和不负责任的现象，也有利于增强质量责任，实现质量的可追溯性。企业建立质量责任制，应着重做好以下几方面的工作：1．明确质量责任制的实质，即责、权、利的关系（结合经济利益，赋予责任，委以权力）。
2．质量责任制要职责明确、覆盖全面、层次分明（分职能机构质量责任制和岗位质量责任制，通过职能机构质量责任制和岗位质量责任制的制定，就将产品质量的产生、形成和实现全过程各个环节的质量职能，以及各级、各类人员在质量管理活动中的任务、责任和权利条例化、制度化，使企业形成一个职责明确、覆盖全面、纵横有序、层次分明的质量责任制网络。）3．从实际出发，做到具体化和数量化。
4．应有相应的质量考核和奖惩措施予以支持（没有质量考核和相应奖罚措施的质量责任制是不完善的，也是无法正常运行的，即使能够运行也不可能长久，国外质量否决制）。
五．质量教育工作
所谓质量教育，就是围绕质量管理活动进行的教育和培训。在企业人、财、物等各种资源中，人力资源是最宝贵的，是企业竞争成败的关键（如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉，相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，留下我们的人，十年内我们将重建一切——宝洁前董事长Mr.Dupree所说的一句商界名言）,因而应得到充分的开发和利用。日本长期的质量管理实践表明，质量管理应“始于教育、终于教育”，应从提高员工的素质开始，要把质量教育工作视为“第一道工序”，视为提高产品质量、提高企业素质、提供合格人力资源的重要保证。
质量管理活动既是一个工作过程，也是一个教育过程。
企业的质量教育工作主要包括以下几点：
1．质量意识教育（进行质量意识教育的主要目的是使企业的员工牢固树立“质量第一”、“用户至上”、“质量是企业的生命”等意识，这样从企业的最高管理者到一线员工，每个人都对解决各自职责范围内的质量问题有一种责任感和使命感，才能真正提高质量，降低成本，增强竞争力。）2．质量管理知识教育（现代质量管理强调以“预防为主，检验为辅”，凭数据说话，非常重视各种数理统计工具在质量控制和质量保证中的应用。要想使每位员工，特别是中、基层管理人员能够将质量管理的基本思想、理论和方法灵活运用到自己的工作中，必须普及现代质量管理知识。）3．专业技术培训（产品质量的好坏，归根到底取决于员工思想素质和业务水平。通过专业技术培训，使员工掌握相关的技术基础知识和操作技能，从而提高员工的素质，适应新技术、新设备等客观环境的要求，保证生产出优质产品。）
企业进行质量教育工作应着重做好以下几方面的工作：
1．企业领导要充分重视和支持（企业在推行和深化现代质量管理过程中，领导的观念和意识是至关重要的）。
2．内容要有针对性，因人而异
3．方法要多样化，因材施教
4．注意选拔培训教师的质量（外训和内训时）
六．质量管理小组（QCC）
质量管理小组是全面质量管理的群众基础，体现了质量管理的全员参与的要求，它是以保证和提高质量为目的，围绕现场存在的问题，由班组员工或科室人员在自愿的基础上所组成的开展质量活动的小组，质量管理小组是日本受到我国鞍钢宪法三结合小组的启发于1962年提出的。质量管理小组活动，要做到组织、研究课题、措施与效果“四落实”。
全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。”（美国质量管理学家费根鲍姆最早提出）
全面质量管理与ISO9000最大的不同在于其较强调企业文化的改变、持续改进和全员参与。
一、全面质量管理的基本原则
1.质量第一的原则：任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者和社会带来损失。从这个意义上讲，质量必须是第一位的。
2.用户至上的原则：就是要树立以用户为中心，为用户服务的思想，要使产品质量与服务质量尽可能满足用户的要求，产品质量的好坏最终应以用户的满意程度为标准。
3.以人为本的原则：在影响产品或服务质量的诸因素中，人的因素是首要因素，提高质量的根本途径在于不断提高企业全体员工的素质，充分调动和发挥人的主观能动性、积极性和创造性。
4.预防为主的原则：就是要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，采取措施加以控制，变“事后把关”为主为“事前预防”为主，使质量问题消灭在质量形成过程中，做到防患于未然，尽一切可能把不良品消灭在发生以前，以减少损失。
5.用数据说话的原则：以客观事实和数据为依据，来反映、分析和解决质量问题，掌握质量运动规律，反对凭主观印象、感觉进行质量管理。
6.持续改进的原则：这是指为了适应用户不断增长的对产品和服务质量的需求，通过加强质量管理，在保持原有质量水平的基础上，不断提高质量的思想。全面质量管理认为，质量有一个产生、形成和实现的过程。质量的保持、改进和提高是螺旋上升过程。
7.协作的原则：协作是高级生产水平上的一项重要管理工作，是专业化生产发展的必然要求。生产和管理工作专业化越细，对协作的要求就越高。在企业质量管理工作中，如果没有相互良好的、主动的协作，质量问题就无法解决。所以强调协作是推行全面质量管理的一条重要原则。
8.质量经济性原则：企业在讲求质量的同时还必须讲求经济效益，否则，它就不能够得到发展，但是讲求经济效益必须以不断提高质量为基础，走质量效益型的发展道路。走质量效益型的发展道路，核心是处理好质量与效益的辩证统一关系，质量是效益的前提与核心，效益寓于质量中，讲求效益要以质量为中心。因此，效益是由质量决定的，走质量效益型的发展道路，是推行全面质量管理的宝贵经验和第一重要原则。
9.系统方法的原则：全面质量管理把企业的质量管理活动看作为一个有机整体，必须从全局的高度，对影响质量的各种因素，从宏观、微观、人员、技术、管理、设备、方法和环境等方面进行综合治理，要求全员、全过程都开展质量管理，建立健全质量管理体系，充分体现系统管理思想。ISO9000国际标准为企业从组织结构、责任权力、程序、过程和资源等方面建立质量管理体系提供了具体指导，是全面质量管理系统管理思想的具体运用。
10.管理与技术并重的原则：是指充分发挥专业技术和管理技术的作用，使两者相辅相成，以达到提高产品或服务质量和最佳经济效益的目的。质量管理不仅仅是领导的事情，而且也是企业每一个人职责；也不要认为质量管理仅仅是质量部门的职责，这同时也是设计、生产、采购和保障等各部门必须承担的义务。在全面质量管理中，要以技术和管理并重，以技术促发展，以管理出效益。
二、全面质量管理的方法
1．系统工程的方法：从系统的概念出发质量管理是企业中一项复杂的系统工程，质量形成本身就是输入—转换—输出的各个过程。（QC新七大手法都是基于系统工程的概念基础之上的）2．统计分析的方法：数理统计已成为质量管理方法的基础。
3．闭环反馈的方法：反馈，是指质量信息的反馈。企业的决策者需要有准确的信息以便对质量问题作出正确的决策。质量信息有两类：一类是由上而下的领导层（决策层）的方针、决议、指示等（指令性信息），这是企业执行层（即各职能部门）的各项质量管理活动的依据；另一类是由下而上的企业执行层的在各项质量管理活动的请求、汇报及各种质量数据的反映（反馈性信息）。若反馈性信息与指令
第十节 质量形成
质量形成于产品生产全过程，这里的“生产”是指社会化大生产，包括市场调研、产品开发、设计试制、生产技术准备、采购、生产制造、检验、销售和售后服务等过程全寿命周期的各个阶段。这一理论观点彻底消除了理论界曾提出的“产品质量是设计出来的”。“产品质量是制造出来的”。“产品质量是管理出来的”等片面说法，提示了质量形成的真谛。产品寿命周期中任一单独过程都不可能制造出需要的质量，产品质量与寿命周期的全过程有关。
一、质量形成的四个阶段：
第一阶段：由确定需求的结果所形成的质量要求——需求分析。在识别和确定明确的和隐含的需要之后，为了生产，首先要把需要转化为质量要求。质量要求是一组定性或定量产品质量特性的规定要求，一般用产品应具有的功能参数表示，如产品的性能、适用性、可靠性、维修性、安全性、环境、经济性和美学等，关键是要使质量要求恰到好处地、全面地反映需求。
第二阶段：由产品设计的结果所形成的质量。设计阶段要把质量要求转化为生产者可以生产的产品，即要转化为生产者可以测定的代用特性，也就是产品的技术规范和标准。
第三阶段：由与产品设计符合性的结果所形成的质量。由制造所形成的产品质量，是产品对设计的技术规范符合程度的特性综合，这样经过制造又进行了一次特性转化。
第三阶段：由产品保障的结果所形成的质量——可维修性。如有的产品其性能达到了顾客需求，但当出现故障时，其维修和备件供应困难，则说明产品的全部特性中反应满足需求的能力还相当不足。
二、朱兰质量螺旋
质量螺旋向人们揭示了产品质量有一个产生、形成和实现的过程。反映了产品质量形成的规律。
三、质量环
四、朱兰三步曲
从产品质量形成过程看，质量管理要贯穿于设计、制造、销售和服务等环节的全过程，从管理的角度来看，要搞好质量管理，一般必须抓住计划—控制—改进三个主要环节，即质量计划、质量控制和 营销和市场调研
产品设计和开发 采购 生产和服务提供 验证 包装和储存 销售和分发 技术支持和服务
售后
质量环——ISO9004
全面质量管理基本知识
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全面质量管理基本知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环 境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量管理 ※※※三个阶段 1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代 表。 2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军 工生产过程进行工序控制。 3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡 姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国于1978年由日
本引进全面质量管理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量管理(TQM)的基本概念 全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。 三、八项质量管理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方互利的关系。 四、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。 1、全员的质量管理，依靠一体员工参加的质量管理； 2、全过程的质量管理； 3、全企业的质量管理； 4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。 第三章质量管理体系 一、SO9000族标准的基本情况 1、1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176发布ISO9000质量管理和质量保证系 列标准，1994年7月换版，由22个标准组成。2000年12月15日ISO正式发布IS9000：2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》标准，以及ISO9011：2002标准《质量和(或)
TQM全面质量管理基础知识.doc
全面质量管理基础知识 -、概论 1、质量管理的发展分为五个阶段： 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。 2、质量管理随看生产的发展已成为一门具有完整理论体系 的边缘学科。 全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含 IS09000和IS014000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS）,把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。 4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即 质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程可以用过程来体现，过
程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分 应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。 7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法 的质量管理。 8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、 强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。 二、全面质量管理体系的建立与运行 1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、 质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程控制和质量控制点 1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程 控制的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活 动。资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识 1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型： 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。 3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。 5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。 6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。 质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能 7 质量管理八原则： （1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” （3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 （5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 （6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。” （7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 （8）与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 8 ISO9000族质量管理体系 ISO 9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国家标准化组织（ISO）发布。我国于1992年发布了等同采用的GB/T 19000系列标准，现行有效的质量管理体系标准是GB/T 19001-2008（我公司质量管理体系即依据此标准制定）。 ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO 9000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系术语； ISO 9001《质量管理体系要求》，规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求，可用于证实组织具有提供满意副科要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意。该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据； ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南。这个标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛的改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。该标准主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据。 ISO 19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内部审核和外部审核提供指南。 9 质量改进的基本程序——PDCA循环 质量改进活动必须遵循科学规则，即PDCA循环，即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段的循环，最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传。如下图所示，四个阶段不断循环下去，故称之为PDCA 循环。
质量管理体系基本知识培训教案文件
质量治理体系差不多知识培训讲义 第一章强制性产品认证 第一节概述 所谓3C认证，确实是“中国强制认证”(英文名称为“China Compul-sory Certification”，缩写为“CCC”，简称“3C”认证)。 3C认证是我国新的安全许可制度，统一并规范了原来的“CCIB认证”和“长城认证”，符合国际贸易通行规则，是我国质量认证体制与国际接轨的重要政策之一，既能从全然上强制企业提高治理水准和产品质量，又有利于建立公平、公正的市场准入秩序。 《强制性产品认证治理规定》2001年12月3日公布,2002年5月1日起施行。从今年5月1日起（现已延期至8月1日），凡列入《第一批实施强制性产品认证的产品目录》19大类132种产品，没有通过3C认证的，一律不准出厂或进口，更不得上市销售。 第二节 3C认证步骤 3C认证模式：型式试验+初始工厂审查+获证后监督 1 认证申请
1.1 申请单元划分 1.2 申请资料 2 型式试验 3 初始工厂审查 4 获证后监督 4.1 认证监督检查频次 4.1.1 一般情况下从获证后的12个月起，每年至少进行一次监督检查。 4.1.2 若发生下述情况之一可增加监督频次： 1) 获证产品出现严峻安全、环保质量问题或用户提出安全、环保质量方面的投诉并经查实为生产厂责任时； 2) 认证机构有足够理由对获证产品与标准要求的符合性提出质疑时； 3) 足够信息表明生产厂因变更组织机构、生产条件、质量治理体系等，从而可能阻碍产品符合性或一致性时。 4.2 监督的内容 4.2.1 工厂质量保证能力复查 从获证起的四年内，工厂质量保证能力复查范围应覆盖附件4的全部内容。每个工厂的复查时刻通常为1～2个人日。 获证后的第五年，应按附件4的规定对工厂质量保证能力进行全面审
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识 概论一、 质量管理的发展分为五个阶段：、1 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 2、全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。标准的和ISO14000、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO90003，把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标TQIMS）全面质量一体化管理体系（准化的新阶段。ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：4、 目的在于通过让顾客满意和本组织所有以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的5、过质量环和系统工程可以用过程来体现，质量体系或系统工程为基础来实施和体现。程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一不同的行业和产品都有各自的特点，6、 定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。、7强调不断改进、强调系统管理、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调预防为主、8、 强调满足顾客需要。全面质量管理体系的建立与运行二、、1全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 2 、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 3 过程控制和质量控制点三、 过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。1、装置、资金、、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。资源可包括人员、2 设备，以及技术和方法等。通过制造最终工序是制造控制的主要环节。工序控制的目的是为实现产品设计质量，、3 达到预期目标及满足用户要求。工序能力就是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境等、4 也就是工序处于稳定状态操作呈稳定状态时所具有的加工精度，都在标准的条件下，下的实际加工能力。． 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成的主要环节。 6、质量控制点：是指在质量活动过程中需要重点进行控制的对象或实体。 质量控制点是一个广泛的实体范畴；它可以是硬件产品的关键部位或零件，也可以是软件产品的环节或程序，还可以流程性材料的重要工艺过程；在服务过程中，它可以是关键部门，关键人员和关键因素等；质量控制点具有动态性，也就是说，随着过程的进行，质量控制点的设置不是永
全面质量管理基本知识复习题
全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。（）6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）
10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？
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全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。
品质管理基础知识试卷与答案
品质管理基础知识试卷及答案 一、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。(× ) 2．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。(√ ) 3．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。(√ ) 4．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。 ( √ ) 5．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段 所构成的一个逻辑的过程。(√ ) 6．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要" ，顾客就是指外部的最终的顾客。(× ) 7．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前 提和基础。(√ ) 8．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提 高。(√) 9．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。(√ ) 10．因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。(× ) 11．头脑风暴的过程强调自由平等，不必尊重领导的意见。(√ ) 12．排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。 ( √ ) 13．排列图是分析质量数据分布状况的工具。(× ) 14．QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关管 理部门的职责。(√) 15．5 S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。(×) 16．“符合标准”就是合格的产品质量。（× ） 17. 质量的定义“一组固有特性满足要求的程度”是广义质量的概念。（√ ） 18. 八项质量管理原则是质量管理的理论基础。（√ ） 19. 过程检验特别应重视首件检验。（√ ） 20.最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验，因此不包括包装的
全面质量管理的基本工作方法
全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环 （一）PDCA工作循环的含义 美国质量管理专家戴明博士在20世纪50年代提出一种质量管理的工作程序：全面质量管理体系的运动就是周而复始地通过计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的科学管理工作程序，即简称PDCA工作循环。PDCA工作循环可分为四个阶段、八个工作步骤。 第一阶段：P（计划）。确定企业总的质量目标和质量计划，把总目标落实到各部门和各环节，提出改进目标和改进措施。这一阶段分为四个步骤实现：（1）分析现状，寻找存在的质量问题。 （2）分析产生问题的各种原因。 （3）找出主要矛盾和主要原因。 （4）制定计划，拟订措施，并且具体落实到执行者。 第二阶段：D（实施）。根据计划要求具体实施措施质量，实现计划。 第三阶段：C（检查）。把实施结果与预定目标、计划对比，检查计划执行情况是否达到预期目的。 第四阶段：A（处理）。根据检查结果，总结经验教训，处理问题。这一阶段分为二个步骤实现： （1）把有效措施纳入质量管理标准，进行标准化，总结经验，巩固成绩。 （2）将遗留问题转入下一个循环，作为下一个循环的计划目标。 （二）PDCA工作循环的特点 1. 大环套小环和相互促进，不断运动 企业的方针目标和措施的计划、执行、检查、处理可视为大循环；各车间、科室按大环的要求进行本部门的小循环；班组的PDCA循环保证车间计划的完成，最终实现大循环。通过循环把企业各部门、各环节的工作有机结合起来，互相促进。 2. 不断循环，不断提高质量 循环每进行一次，就解决一些问题，使产品质量提高如同爬楼梯一样，推动PDCA循环前进。
质量管理基础知识培训教材(DOC 185页)
质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。
质量管理基础知识
质量管理基础知识培训内容 基本概念： 什么是认证？：“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。” 举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。 这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。 那么，这个第三方的角色应该由谁来担当呢？显然，非国家或政府莫属。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做“认证机构”。 什么是ISO？：ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。 ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。他如IEC 也比
较大。IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。 ISO 宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。” 1有关质量的概念 1.1 质量：一组固有特性满足要求的程度。 “质量”可使用形容词差、好或优秀来修饰 “固有的”（其反义是“赋予的”）就是批在某事物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 1.2 要求: 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”可以理解为是规定的要求 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法 “必须履行的”是指法律法规的要求及强制标准的要求 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。 要求可以是多方面的，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。 质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 1.3顾客满意: 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一
质量管理的基本知识
质量管理的基本知识 一、管理概述 管理:“指挥和控制组织的协调的活动”。管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。 1.管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。 (1)计划确立组织目标，制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么，包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。而一旦确立了组织目标，管理者必须采取相应的战术实现这些目标，并建立监督运行结果的决策制定过程。 计划有以下三个方面的内容: ①研究活动条件。包括内部能力研究和外部环境研究； ②制定业务决策。是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所揭示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来可能呈现的状态； ③编制行动计划。将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。 (2)组织确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。 组织要完成下述工作: ①组织机构和结构设计； ②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作； ③启动并维持组织运转； ④监视运转。 (3)领导激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。包括管理者为实现组织目标对员工的指导
全面质量管理的基本知识
全面质量治理差不多知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性要紧包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、
安全性、环境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时刻性、舒适性和文明 性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量治理 ※※※三个时期 1、质量检验时期，二十世纪初，要紧是检验把关，美国“科学治理之 父”泰勒为代表。 2、计质量治理时期，第二次世界大战对军需品的专门需要，运用数理 统计方法对军工生产过程进行工序操纵。 3、全面质量治理时期，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质 量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量治
理，TQM。我国于1978年由日本引进全面质量治理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到专门大进展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量治理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量治理(TQM)的差不多概念 全面质量治理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的治理途径。 三、八项质量治理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法；
质量管理及产品检验基础知识培训
质量管理及产品检验基础知识培训 前言 质量管理及产品检验工作是企业经营、生产、管理活动中非常重要的环节。 质量管理贯穿于企业综合管理活动的全过程。 质量是企业的生命，产品检验、特别是成品检验是企业产品交付的最后一道关口。 培训内容目录 一、质量管理员、检验员职责权限及相关要求； 二、质量记录的控制； 三、产品的监视和测量。 内容 一、质量管理员、检验员职责权限 1、质量管理员职责： 1）职责： a参与编制及实施质量管理体系文件，及本部门文件记录的管理；参与定期评定质量管理体系，包括内部质量审核、管理评审等的实施、评价和完善工作，对由此产生的纠正措施进行跟踪验证；参与质量管理体系有关文件的控制；参 与制订质量方针、质量目标，对质量目标的完成情况进行检查和落实。 b参与产品质量监督检查，对公司工艺执行情况进行检查和改进；参与生产过程质量控制点和关键工序的控制，检查和验收；参与重点项目的质量评审；参与不合格品及用户退货产品的复验、整改及跟踪工作，及有异议的质量问 题的仲裁。 c质量信息的整理、分析、归档；参与制订纠正和预防措施并跟踪验证。 d完成领导交付的其它任务。 2）权限： a对公司质量体系运行的检查权； b对产品生产过程质量的检查权；
2、原材料检验员职责权限：
1）职责： a 认真贯彻公司原材料检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照产品标准、工艺文件、检验卡片，客观地记录检验检测结果；做好不合格原材料的不合格项的认定工作；完成原材料检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b 出具原材料质量报告，分析质量原因。做好原材料性能分析，协助采供部门做好合格供方的选择工作。 c每月进行质量总结分析，出具产品质量分析报告，分析原因，提出改进措施和方法； d 完成领导交付的其它任务。 2）权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b 原材料检验的执行权； c 对不合格产品认定的决策权。 3、半成品、成品检验员职责权限： 1）职责： a 认真贯彻公司半成品、成品、模具及外协加工模具检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照检验标准、工艺文件、检验卡片，及时检验并客观地记录检验检测结果；做好不合格半成品、成品不合格项的认定工作，及不合格产品的管理工作；完成产品检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b 质量原因分析；做好产品性能分析。 c 合理使用和保养检验仪器、设备、用具，并及时检定，保证检验用具精度测量值之准确性。对出现故障、问题的 仪器、设备、用具应及时协调修理，保障检验工作的进行。 d 完成领导交付的其它任务。 2）权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b 检验的执行权； c 对不合格产品认定的决策权。 4、合格证管理员职责权限： 1）职责： a 按照程序，严格审查、核对各批次成品各道工序的检验卡、检验单；对审查合格的成品，认真核对数量，签发相 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。一一阿卜日法拉兹
全面质量管理基础知识测试范围(2)
测试范围 一、课件知识回顾部分 1.什么是全面质量管理(TQM)? 全面质量管理（Total Quality Management）简称TQM ，是指一个组织以产品质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。 2.什么是ISO9001标准？ ISO9000族标准是ISO在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证委员会）制定的所有国际标准”。 3.什么是ISO22000？ ISO 22000:食品安全管理体系是以HACCP、GMP和SSOP为基础，整合ISO9001:2000的部分要求，于2005年9月发布正式标准，2006年中国等同转换GB/T22000-2006， IS022000是一套专用于食品链内的食品安全管理体系，是在世界范围内统一的认证审核标准。 4.什么是HACCP? HACCP是由食品的危害分析（HA）和关键控制点（CCP）两部分组成的一个系统的管理方式。HACCP系统始于60年代，最初应用于美国宇航局控制太空食品的卫生质量。近年来HACCP系统在食品控制上已被逐渐接受，现已成为国际认可的一种食品安全体系。 5.什么是GMP? GMP（Good Manufacturing Practice)：良好操作规范。从广义上讲(一般意义)：指政府制定颁布的强制性食品生产、包装、贮存等方面的卫生法规；国际标准化组织的定义(从狭义上) 讲：一个生产步骤的组合，着重于卫生管理和预防产品交叉污染，要求具备合理的生产过程、良好的生产设备和环境设施、完善的质量管理。 6.什么是SSOP? SSOP 是Sanitation Standard Operating Procedure,中文意思为“卫生标准操作程序“。卫生标准操作程序是食品加工企业为了保证达到GMP所规定的要求，确保加工过程中消除不良的因素，使其所加工的食品符合卫生要求而制定的，指导食品生产加工过程中如何实施清洗、消毒和卫生保持的作业指导文件。SSOP是食品生产和加工企业建立和实施HACCP计划的重要的前提条件 7.请写出质量管理体系的八项基本原则。 1)以顾客为中心。 2)领导作用。 3)全员参与。 4)过程方法。 5)系统管理。 6)持续改进 7)基于事实的决策方法 8)互利的供方关系 8.请写出HACCP的七项基本原理。 1)进行危害分析（HA） 2)确定关键控制点（CCPs） 3)建立关键限值（CL） 4)建立关键控制点监控程序（M） 5)建立纠偏程序（CA） 6)建立验证程序（V）
质量与安全管理-基本知识和技能培训内容
质量与安全管理基本知识和技能培训内容 培训对象：药剂科质量与安全管理人员 一、药剂科质量与安全管理组织及任务 1．全面质量与安全管理小组的组成：在院质控科的领导下，成立药剂科质控小组（简称质控小组）。组长由药剂科主任担任，副主任担任副组长（常务）。各室组质量管理员任组员（负责人与主管药师）。 2．质控小组的主要任务 （1）定期检查、考核全科药品质量、工作质量和管理情况，及时分析、处理存在的问题，督促全科质量与安全标准的落实。 （2）定期(每月一次)检查调剂室和药库毒、麻、精神、贵重等特殊药品管理情况，有无“四无”药品（有无假、劣、过期失效和变质药品）。 （3）定期(单月）检查护士工作站药品质量和特殊药品管理情况(主要由药房执行，质控小组每季度检查一次，督导持续性改进情况)。 （4）定期(单月)到临床各科室了解医护人员及病人对药剂工作意见，介绍新药，收集有关不良反应的情况，不断提高药剂工作质量，确保临床用药安全有效。 （5）定期召开质量与安全管理会议，对本部门的质量与安全管理进行检讨，对全院的药学质量与安全进行总结分析，每季度至少一次。 （6）定期向临床科室通报医院临床用药安全监测结果，提出整改建议。对从事质量和安全管理的员工有质量管理基本知识和基本技能培训教育。 二、药学工作质量与安全管理考核指标(质控指标) 根据《药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》等有关文件的规定和要求，结合本科工作实际，制定以下质量与安全管理考核指标： 1．调剂工作： （1）门诊处方总数复核率100%. （2）门诊处方合格率≥95％(抽查100张处方)。（3）住院处方复核率90%，处方双签字率90%。（4）发药出门差错率＜
质量管理体系基础知识培训心得
敬爱的曾经理： 您好！首先很感谢您和部门提供给我们的这么一次宝贵的质量知识培训机会，让我们在工作中还能不断地充实自己的专业素养和意识，对我们的本质工作的信心力的提高也起到了促进作用，也让我深切感受到只有掌握了科学的理论知识，才能更好地指导我们的实践，才能使我们的工作稳固、科学合理地进行，这对自身是一种能力的积累，对公司更是人才知识结构提升、创建良好学习文化氛围的一种体现，所以很感谢曾经理在培训课堂给予我们大家的悉心指导和传授，使我们受益匪浅。结合自己进入公司以来的实践工作经历，现将个人培训心得作如下总结： 理论知识方面。您由浅入深，结合实践过程当中的一些例子引出了质量管理体系和ISO/TS16949一些基本概念、发展历程和组成内容，高屋建瓴地提出了企业要将之实行的重要性，体现出理论指导实践，实践反作用于理论这科学思想，对我自己来说，一个很大的收获就是了解那些在学校图书馆多次死背过的关于质量方面的理论，在企业里面是如何引向于实际运作中，如何去发挥其规范指导作用，可以说是拔云雾而见晴天，突破出纸上谈兵这一胡同里，另外更重要的是学到了很多以前没有接触过的概念，也认识到自己在很多方面需要补充新知识。 （1）质量指产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。特性可以是固有或赋予的，固有是指事物本来就有的，比如我们公司的产品JS外壳支撑面的四个孔的直7.29mm 、排气孔的直径15.7mm,还有我们压铸机的生产率等。赋予特性是完成产品后因不同要求对产品增加的要求，比如我们公司的压铸产品卖给百力通公司的价格，他们对我们包装要求运输方式及时间，甚至还包括售后服务要求，如进厂返工或者挑选等。顾客是接受产品的个人或组织，消费者、零售商、采购方等顾客可以是组织内部的也可以是外部的，在我们公司压铸产品的内部流动中，后序车间是压铸车间的顾客，后序车间的开具合格证的检验员是去毛刺操作者的顾客，明鑫机加车间又可以说是我们后序车间的顾客，最后的外部顾客就是我们公司的客户等. （2）质量管理体系 ISO 9000标准是全面质量管理的实施，随着社会经济的不断发展，市场化进程的不断深入，现在几乎所有行业都十分看重这些标准，因为这就是一种门槛，是一种能赢得共同
质量管理体系基础知识
第一讲质量管理体系基础知识 一、质量管理的基础术语 （一）、产品的概念 1、产品的定义：活动或过程的结果。 产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。 2、产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。 1）、硬件：不连续的具有特定形状的产品。 如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。 2）、流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。 如：液体、气体、线体。 3）、软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。 如：信息、程序、规则、信息。 4）、服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。 如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。 任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。 （二）、过程的概念 1、过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。所有工作是通过过程来完成的。 2、过程的特征： 1）.任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。 2）.完成过程必须投入适当的资源和活动。如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。 3）.过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。 4）.为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形是）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。 （三）、过程网络及其质量体系的关系： 1）、每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。这个价值的增值是通过组织内由一系列过程构成的“过程网络”来实现的。过程网络体现了各个过程组合的结构，特别是接口关系。 2）、过程网络的结构一般来说是相当复杂的，不是一个简单的各个过程先后顺序的排列，过程网络之所以复杂，是因为过程既存在于职能之中，又跨越职能。一个组织有很多职能，包括：战略策划、营销、产品设计、生产制造、技术管理、资源管理、培训、结算和维修等。这些职能通过各个职能部门执行。完成一个过程，既要确定一个主要的职能部门，又要确定