城市轨道交通客运组织复习

城市轨道交通客运组织》复习大

纲

城市轨道交通线路位置设计：

城市轨道线路位置的设置一般主要沿城市交通主干道修建。

城市轨道交通线路与其它交通工具之间衔接的基本原则是： 应紧紧围绕整个城市交通发展规 划的整体性、协调性、便捷性、政策性和合理性，使各种交通方式能有机地结合在一起，既 有分工， 又有协作， 充分发挥交通网络的运输能力， 为城市的发展和乘客的出行很好地服务。

各种交通的有效衔接，即是线路连接成线网。

依据车站地位的不同， 设计衔接形式： （ 1）综合枢纽站；（2）大型接驳站；（3）一般接驳站。

今后城市轨道交通线路位置设计的重点是加强轨道交通与其它交通方式衔接体系的研究、 分发挥轨道交通的能力。

城市轨道交通车站位置设计：

为了满足各种乘客流线方便快捷的需要, 车站位置一般都设在市区居民集中的地点、

主要交通干道的路口、商业繁华地段以及主要工业区等人流集中的地点。

城市轨道交通车站的规模主要是根据车站设计客流量确定的，

和高峰小时客流乘降量来确定。

车站平面位置设计,总平设计图一般在 心的详细位置（包括线路里程、坐标等） 程、关键

点的位置坐标等） ； （ 3）出入口、风亭通

道的位置、长度、宽度；详细位置、尺寸、 坐标等；（4）车站及线路区间的连接关系； （5）车站周围地面建筑情况、地形条件等；

（6） 与车站有关的设施情况等。

项目二

城市轨道交通地铁车站选型：

岛式车站布线方式在城市地下工况复杂情况下具有较大的灵活性， 是目前国内常用的一种车 站形式； 侧式车站具有一定的经济性， 在地下工况复杂情况下缺乏灵活性， 多设于城市轨道 交通的地面站。

城市轨道交通地铁车站组成：

按照车站的使用功能，包括：站厅、设备区、站台，其中站厅分为非付费区和付费区；按照 车站的建筑空间位置，包括：车站主体、出入口及通道，通风道、风亭、冷却塔及其它附属 建筑物，其中车站主体又可分为乘客使用空间和车站办公用房。

城市轨道交通地铁车站总体布局设计：

影响车站位置和总体布局的因素包括：周围环境、建筑物拆迁和管线改移条件和施工方案、 客流来源方向以及综合开发条件等。

一般情况下站厅层的净高不小于 4m ,安装及装修后的高度也不应小于 3m ;站台层的净高 为4.1m~4.3m ，装修后的高度不低于 3m ；从站台面至底板面高度为 站台和车厢地板高度相同的称为高站台，一般适用于流量较大、车站停车时间较短的车站；

项目一

沿城市 一般可以参照日客均乘客流量 1/500 的地形图上,主要包含以下内容： （1）车站中

；（2）车站主体的外轮廓尺寸（包括端点的线路里 1.62m 左右。

站台比车厢地板低时称为低站台，适宜于流量不大的车站。

流线就是指车站内乘客的流动过程和流动路线； 城市轨道交通车站建设的方针和目标和之一。 乘客流

线、出站乘客流线和中转乘客流线。

设计快捷、简明、

方便、 流畅的乘客流线是 在城市轨道车站， 乘客流线主要有三种： 进站 P12~13 进站、出站乘客流线模式；

车站乘客流线组织一般遵循以下两个原则：

站乘客流线与出站乘客流线分开， 进出站乘客流线与中转乘客流线分开设计组织； 限度地缩短乘客走行距离。

1）避免各种流线相互交叉干扰， 尤其是要将进 2）最大 地铁车站的平面组成基本上分为两大部分，一部分是与客流直接有关的公共区域、站厅层、 站台层及出入口通道； 另一部分是涉及车站运行的技术设备用房及管理用房 （一般分设于站 厅和站台的两端） 。 站厅层的布局方式主要取决于车站的售检票方式，自动售检票系统设备主要设置在站厅层， 按乘

客进出站流向合理布置， 每个车站的站厅层规模和结构， 票的乘客流线与出站乘客流线，区域大小应留有余地，以满足客流高峰时期的需要。 售票设备的设置应考虑车站规模大小来配备， 其位置设置根据 集中摆放在一个或两个区域， 尽量避开直接进站上车无须购

地铁车站的环控设计基本上由五各系统组成： （ 1）车站公共区域的环控系统，主要是站厅、 站台的制冷送风（包括新风）回风系统；

（2）车站的排风（排烟）系统； （ 3）站台层列车及 车道产生的热量和废气的排热、

排烟系统；（ 4）车站活塞风及区间隧道发生灾变时的送风排

烟系统；（ 5）各管理用房的小环控系统。

站台的有效长度一般按车辆的编组长度加上车辆停靠的误差来决定，对于远期列车编组在

6~8 辆的轨道交通系统，站台的长度一般在 130~180m 。 屏蔽门的控制方式分为系统级、 站台级、 就地级三种， 系统级和站台级都属于自动控制模式 （ ATC 模式），就地级（ PLS 模式）属于人工模式。

通道的设计应以乘客流动的路线为主要考虑依据， 遵循两个原则： 即减少进出站乘客流线的 交叉和最大限度缩短乘客从出入口到站台的走行距离。

人防设计： 防护单元， 应结合六级抗力等级设防， “平、战结合” ，将一个车站加一个区间隧道作为一个 相邻防护单元设置一道防护隔断门。

消防设计： 房区各为一个防火分区， 区内设两个独立的、可直达地面的疏散通道；所有装修材料均按一级防火要求控制。 车站内划分防火分区，中间公共区（售检票区或站台）为一个防火分区，设备用

有物业开发区的车站， 物业开发区为独立的防火分区； 每个防火分

灭火系统：在车站公共区要以灭活拴系统为主、 在车站的设备用房区要以气体灭火系统为主、 在区间

隧道沿线要布设消火栓灭火系统，条件许可时可以加装移动式灭火系统。

动照系统：分照明系统和低压配电系统，其中照明按属性分：应急照明、节点照明、标志照 明、出入口照明、 一般照明、 广告照明、 事故照明等； 按区域分： 出入口照明、 公共区照明、 区间隧道以及电缆廊道照明。

屏蔽门系统简称 PSDS,由列车车门对应的滑动门（ ASD ）、应急门（EED ）、固定门（FD ） 和端门（MSD ）组成。1988年，新加坡地铁 NEL 安装了世界第一套地铁屏蔽门系统。

环控系统是一套可以对环境进行空气处理的系统，主要调节指定区域内的空气湿度、温度， 并控

制二氧化碳、粉尘等有害物质浓度，控制涵盖的地点包括：车站站厅、站台、隧道、设 备及管理

用房等。

客车性能：AW 2客车定员荷载按 6人/m 2, AW 3客车定员荷载按9人/m 2计算。

信息标识

信息标识分为导向信息标识、 公共信息标识、 警示信息标识。 导向信息标识系统是指引导乘 客安全、便捷地进站、购票、乘车、出站和换乘等行为而连贯设置于城轨站外、站内和列车 上的一系列标识的总称， 包括在应急情况下进行客流疏散所设的紧急疏散标识； 公共信息标 识包括列车运营、标准时间、公用电话、警务站、卫生间、车站广播、宣传标志、系统适用 法律等标识；警示信息标识包括警告信息标识、禁止信息标识。

城市轨道交通自动售检票系统业务管理

票卡是旅客乘坐轨道交通的有效凭证，是自动售检票系统中不可缺少的信息载体和交互媒 介，是整个城市轨道交通 AFC 系统的信息源头、是有价凭证，有效票卡的流动实际代表着 资金流动。因此，必须从资金管理的角度看待票卡管理。

票卡管理须遵循一定的规则管理。 规则管理也即为确保系统规范运作而制定出一系列规则和 流程并加以实施，包括票价策略、收益分配、结算规则、权限管理和操作流程等。

系统报表主要分为结算类报表、管理分析类报表、故障辅助解决类报表三大类。

AFC 终端设备一般包括出 / 入站检票闸机、自动售票机、自动增值机、自动冲值机、票务处 理机和自动验票

机等。

AFC 车站应管理系统一般由车站服务器、票务管理终端、设备监控终端等构成。车站服务 器使整个车站 AFC 系统业务数据处理与交换的枢纽、负责收集售检票设备的各种数据并上 项目三

导向信息标识按用途分为：引导性导向标识、 示

标识和温馨提示标识等。 定位导向标识、 其它如安全警示标识、公共告

乘客综合信息服务系统

乘客综合信息系统是利用网络技术、 多媒体传输、 显示技术， 在指定时间将指定信息显示给 指定人

群。

乘客综合信息系统终端设备包括 PDP 屏、LED 屏、LCD 屏、高清晰度电视、 等。乘客综合信息系统可分为中心子系统、车站子系统、 广告制作子系统、 个部分。 触摸式查询机 网络子系统等几 项目四

城市轨道交通自动售检票系统概念

城市轨道交通自动售检票系统是依据相关票务策略（如票制、票价和清分原则等） 市轨道交通票务收入， 对乘客进行收费， 并对票务收入进行清分的系统； 是涉及机电一体化、 信息识别、信息处理、信息安全、信息管理、网络通信、数据库、智能卡、嵌入式、过程控 制、测试、仿真、图像处理、操作系统和集成等多种技术的大型信息系统。

、管理城 城市轨道交通自动售检票系统的技术基础主要是信息技术， 是通过对计算机技术、 网络技术、 现代通信技术、自动控制技术、智能卡技术、大型数据库技术、机电一体化技术、模式识别 技术、传感技术、机械制造技术、统计、财务等专业知识的综合运用，来实现城市轨道交通 的售票、检票、计费、收费、统计、清分结算等过程的全自动化。

城市轨道交通自动售检票系统架构

P39 图 4-2

四、 城市轨道交通自动售检票系统的设备系统组成

传至中心 AFC 系统，接受中心 AFC 系统下载的各种数据； 票务管理终端一般由值班员进行 操作和管理， 具有售检票设备和运营收益管理功能， 能完成日常的票务记账和统计、 售检票 设备参数设置，同时监控售检票设备等工作。

城市轨道交通自动售检票系统票务有关名词的中英文对照

P65 表 4-6 项目五

票务系统概述

城市轨道交通票务系统是轨道运营方为乘客提供快捷、 优惠的出行， 有效进行票务收入管理，

合理配置运营系统 （运营设备、 运营模式） 资源而建立的一套满足城市轨道交通票务管理需 求的系统。 城市轨道交通票务系统主要是指定票价等运营策略，对车票制作、 车票出售、 入站检票、 出 站检票和补票、 罚款等营收信息进行有效管理， 是城市轨道交通票务收入和结算的基础； 网 络票务系统的统一规划是实现线路之间换乘的基础条件。

二、城轨票务系统与 AFC 系统的关系 城轨交通票务系统是 AFC 系统实施的必要环境和基础； 而 AFC 系统则城轨交通票务系统地 实现手段之一，能有效地提高城轨交通票务系统的管理水平和效益。 AFC 系统与票务策略 的对应关系主要表现在客流、票制、统计和结算、车票处理等方面。

提高信息利用率、增强 AFC 系统决策分析能力是 AFC 系统的发展方向之一。

线路每天的客流量是该线路各站的单程票、储值票及特种票的进站数及换乘至该线人数之 和。

车票的使用管理包括车票配发、调拨、赋值与发售和收缴等。流程： 项目六

车站员工的票务职责

P91~102

车站开关站程序

项目七 车站各部分岗位工作关系

一般车站常驻部门人员有：运营部门人员、保洁部门人员、设备维修部门人员、城轨公安部 门人员、银行部门、商业部门人员等。

车站站长、值班站长可调动保洁、各专业维修人员、银行、商铺，参与车站特殊情况下的客 运组织极大客流应急处理。

车站客流组织工作

客运组织是通过合理布置客运有关设备、 设施以及对客流采取有效分流或引导措施来组织客 流运送的过程。 车站日常客流组织主要由进站客流组织、出站客流组织、换乘客流组织三部分组成。 五、 P78 图 5-2

表 6-5 、 表 6-6

P108~109,进站、出站、换乘客流组织的具体方法。

特殊客流组织：主要是指大客流组织和突发事件的客流组织。

特殊客流组织的重要性： 城轨交通线路的走向一般都是客流集中的交通走廊， 连接着重要的 客流集散点，如铁路车站、汽车站、航空港、港运港等交通枢纽，大型活动中心、体育场、 大剧院等重要文体活动中心， 以及规模较大的住宅区。 正因为如此， 某些特殊车站的会不定 期地遇到大客流， 为了确保乘客的安全和正常的运营秩序， 这些车站在客流组织方面应具备 完善的运营组织方案和措施，在一定程度上可以弥补硬件设施的缺陷。

大客流的概念： 是指车站在某一时段集中到达的， 客流量超过车站正常客运设施或客运组织 措施所能承担的客流量时的客流。 一级大客流判定标准： 各站根据本站的正常乘客比较， 台聚集人数达到或大于站台有效区域的

80%；70%的则为二级大客流。

P113，大客流组织办法 项目九

客流调查

深入的客流特征分析是做好城市轨道交通线网规划和运输组织的基础。客流是动态变化的， 对城市轨道交通的客流进行调查、 统计分析， 可以了解客流在时间、 空间上的动态变化规律； 同时对既有线路的运营客流特征分析， 也能为后继实施线路或其它城市的规划路网提供参考 数据，从而为其线网规模的控制、基建工程和设备采用等诸多方面提供参考。

客流调查涉及客流调查内容、 地点和时间的确定， 调查表格的设计， 调查设备的选用和调查 方式的选择， 以及调查资料的汇总整理、 指标计算与结果分析等诸多方面问题。 客流调查分 为：全面客流调查、乘客情况抽样调查、断面客流调查、节假日客流调查。

客流调查的统计指标：乘客人数、断面客流量、乘坐站数与平均乘距、乘客构成、乘客乘车 情况、车辆运输。

客运量预测

客流预测是城市轨道交通建设的一个重要环节， 是各项设计工作的基础， 预测结果的可靠与 否直接关系到城市轨道交通的建设投资、运营效率和经济效益。

客流量是城市交通规划、 设计、 建设及运营各环节的基本依据。 是决定轨道交通工程必要性 和可行性的重要参数；在工程建设阶段， 系统的运输能力、车辆选型及编组、设备容量及数 量、车站规模及工程投资等都要依据客流量的大小来确定， 客流预测结果在相当程度上决定 了线路形式和造价。因此，能否准确地预测客流量，尽量使车站规模、形式、间距和车辆编 组符合实际客流增长的需要， 并尽量接近实际客流， 素。客流预测是车不能光是轨道交通建设必要性、 的基础和前

提，因此必须以科学严谨的态度对待。

客流预测的内容： （1）全线客流、（2）车站客流、 口分

向客流。

客流预测的基本方法： （1）土地利用法、流程图图

9-2。

影响出行方式选择的主要因素： （1）出行者的特征，如年龄、职业、收入水平、居住位置、 私人交通工具等状况； （2）出行的特性， 如出行目的、 出行距离、 出行时间限制、 出行时段、 对舒适度的考虑等；

（3）交通系统的特性，如票价、运送时间、运输能力、停车设施、服务 水平（准时、安全、舒适、便利）等。

客运市场营销 构成了影响城市轨道交通造价的重要因 规模选择、 经济效益分析和各项专业设计 3）分流客流、 （4）换乘客流、 （5）出入 9-1 ；（ 2）四阶段客流预测法，流程图图

城市轨道交通的市场营销是指经由交易过程来满足人们对客运服务的需要和欲望的一切活 动。

麦卡锡营销因素 4P 组合：产品策略(Prouduct )、价格策略(Price )、分销渠道策略(Place )、 促进销售策略

( Promotion )。 城市轨道交通服务产品是指用以满足位移需要的全部服务，即乘客“到站、询问、购票、检

票、上车旅行、检票、离站或换乘”全过程所得到的服务。

项目十

客运安全概述

城市轨道交通安全的含义很广泛， 涵盖了乘客乘车的全过程， 城市轨道交通安全包括票务安 全、设备安全、人身安全、其中首先要保证乘客的人身安全。

二、突发事件的处理 图 10-1 应急信息通报流程， P184

当堂提交的小作业(手写， 1000 字以内)

三.请结合此次上海世博会的情况和通过第

10 周的市内交通实习调研， 漫谈你对上海市公共 交通组

织措施的看法( 30 分)

答案不唯一。 城市轨道交通乘客需求可概括为： 安全、快捷、舒适、经济地到达目的地。 城市轨道交通的产品是服务产品，

位移；(2)附加产品。 以营销的角度其概念含两个层次： ( 1)核心产品 城市轨道交通市场细分图 9-4， P164。

城市轨道交通客运服务与组织

《城市轨道交通客运服务与组织》课程标准 [课程名称] 城市轨道交通客运服务与组织 [适用专业] 城市轨道交通运营管理 一、课程性质 城市轨道交通客运服务与组织是城市轨道交通运营管理专业的一门专业心课。 城市轨道交通客运服务与组织是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何组织客流提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客流组织及客运服务的各项礼仪知识、职业素质和服务的相关技巧，学习城市轨道交通突发事件应急处理及纠纷处理的一般性原则和方法，而使学生能够在客运组织及服务中表现出较高的职业素养。 二、课程目标 能力目标： 1.能够进行正确的制服穿着。 2.掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 3.能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题。 4.能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷。 5.能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速地进出站。 6.能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全。 7.能够有效地处理乘客投诉。 8.能够组织城市轨道交通车站客流。 9.能够处理城市轨道交通车站突发事件。 知识目标： 1.了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范 2.掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求。 3.掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语。 4.熟悉地铁票务政策。 5.掌握地铁安全检查政策。 6.掌握广播服务五要素。 7.掌握投诉处理原则与技巧。 8.掌握城市轨道交通车站日常客流及大客流组织方法‘

《城市轨道交通客运组织》教学大纲

《城市轨道交通客运组织》教学大纲 一、课程的性质与任务 课程的性质：专业基础必修课 课程的任务：本课程主要是为了在我国城市轨道交通快速发展的时期培养大量的轨道交通专业技术人才，更加系统、细致的，与专业岗位所需理论知识及操作技能联系紧密，使学生们在上学期间掌握好专业知识，毕业之后成为满足我国培养城市轨道交通发展的需要。 二、先修课程 城市轨道交通系统概论 三、课程的基本要求 知识要求：1. 掌握城市轨道交通线路车站位置设计、设备设施设计和信息服务系统设计；2. 掌握城市轨道交通自动售检票系统（AFC）和票务组织；3. 熟悉城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程；4. 了解城市轨道交通车站客运工作组织和客运服务。 技能要求：1. 城市轨道交通客运市场营销；2. 城市轨道交通客运安全。 职业技能证书考核要求：无。 四、教学条件 理论教学教室，配备多媒体教学设备。 五、教学内容及学时安排 （一）教学内容要求： 本课程以城市轨道交通系统站务岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通（主要是地铁和轻轨）客运组织进行了较详细、较全面的描述，内容包括掌握城市轨道交通线路车站、站车设备设施、站车信息服务系统设计；了解城市轨道交通自动售检票系统（AFC）；城市轨道交通票务组织；城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程、车站客运工作组织、客运服务、客运市场营销及客运安全等。 （二）课堂理论教学安排： 序号单元教学内容 学时 备注 理论实验

1 单元1 1.1. 城市客运交通系统结构 2 2 单元1 1.2 城市公共交通客运管理 2 3 单元1 1.3 城市轨道交通系统 1 4 单元2 2.1 城市轨道交通车站概述 2 5 单元2 2.2 城市轨道交通车站设计 2 6 单元3 3.1 城市轨道交通行车设备 2 7 单元3 3.2 安全门系统 2 8 单元3 3.3 电梯系统 1 9 单元3 3.4 火灾报警系统 1 2 10 单元3 3.5 车站导乘设施0.5 11 单元3 3.6 电话系统0.5 12 单元3 3.7 闭路电视监视系统 1 13 单元4 4.1 城市轨道交通自动售检票系统概述 1 14 单元4 4.2 自动售检票系统的终端设备 4 15 单元4 4.3 自动售检票系统的运行模式 2 16 单元5 5.1 车站行政管理 2 17 单元5 5.2 车站日常运作 2 18 单元6 6.1 城市轨道交通客流概述 1 19 单元6 6.2 城市轨道交通客流预测 2 20 单元6 6.3 城市轨道交通客调查 2 21 单元6 6.4 城市轨道交通客流分析 3 22 单元7 7.1 城市轨道交通客流组织概述 2 23 单元7 7.2 城市轨道交通车日常客流组织办法 2 24 单元7 7.3 城市轨道交通车换乘客流组织办法 2 25 单元7 7.4 城市轨道交通车大客流组织办法 2 26 单元7 7.5 突发事件客流组织办法 2 27 单元8 8.1 车站突发事件处理概述 2 28 单元8 8.2 车站突发事件应急处理办法 2 29 单元8 8.3 自然灾害车站应急处理办法0.5 30 单元8 8.4 车站站台应急处理办法 1.5 2 31 单元9 9.1 站厅服务 2 1 32 单元9 9.2 客服中心服务 1 1 33 单元9 9.3 站台服务 1 34 单元10 10.1 城市轨道交通市场营销基本概论 1 35 单元10 10.1 城市轨道交通市场营销组合 1 复习、考试8 合计学时58 6 总计64 六、教学方法 本课程是一门专业基础知识类课程，对学生在日后的工作、学习和生活中都非常重要，要求在教学过程中注重理论联系实际，在课堂教学活动中要多使用生

客运组织方案

客运组织方案 《车站大客流》 人员设定：值班站长（）、值班员（）、站台岗（）、 厅训（）、售票员（）、乘客（）

1.客流组织原则： 在安全第一的前提下，坚持出站优先的原则，坚持乘客至上的原则，提高运营效率 2.事件流程： A站日常大客流时期，客运组织流程如下： 例： 一、值班站长：通知各岗位启动大客流应急预案流程 值班站长：“各岗位人员请注意，本站出现大片乘客滞留，现启动大客流应急预案，请各岗位各施其职，做好组织工作”。 二、乘客进站，到TVM处购票 乘客：“这个怎么用不起呀” 厅训：“乘客您好！现在是高峰时期，车站出现大客流，我们将关闭部分TVM，请到人工售票处或开放的TVM处购票，给您带来的不便，请您谅解” 乘客：“好的” 三、乘客到人工售票处购票 乘客：“两张到石桥铺的票” 售票员：“您好！收您10元，两张到石桥铺的单程票4元，找您6元，请当面点清您的找零与车票” 四、值班员广播通知 值班员：“各位乘客您好，现在是本站的高峰时期，请注意安全，不要拥挤，赶时间的乘客，请到半自动售票窗口办理退票手续换乘其他交通工具，继续候车的乘客请安心等候，请安全、有序、文明乘车” 五、乘客通过迂回栏杆来到自动检票机处 厅训：“您好！现在是高峰时期，我们将进行分批放行，请配合” 六、乘客检票进站通过楼梯，来到站台 站台岗：“各位乘客您好，列车即将到站，请站到黄色安全线以内，排好队，请先下后上，不要拥挤” 七、下车乘客通过自动扶梯，检票出站。 3.岗位职责 值班站长：各岗位工作分配、现场组织 值班员：广播引导、实时关注车站情况（服从值班站长安排）

站台岗：维持站台秩序、做好接发列车准备（服从值班站长安排） 厅训：维持站内秩序、引导乘客乘车、改变扶梯方向、售检票机数量、设置迂回栏杆等限流引导设备（服从值班站长安排） 售票员：对乘客购票服务、办理退票服务、处理特殊投诉（服从值班站长安排）

教案9-城市轨道交通客运组织工作

教案头

项目四城市轨道交通车站和客运组织工作 任务二客运组织工作的基本要求 城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，协调好车站与各部门岗位之间的关系，严格按照客运组织工作的宗旨和基本要求，努力组织好乘客的乘降和换乘等作业。 一、客运组织原则 客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。 客流线的组织原则：1、避免各种流线相互交叉干扰2、最大程度地缩短乘客走行距离，客运值班员的岗位职责：及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回，大客流是指车站在某一时段集中到达的、客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能大客流组织的主要措施：1、增加列车运能2、增加售检票能力3、启动大客流控制办法，突发事件客流组织的方法：疏散、清客、隔离 二、客运组织工作特点 ?（1）客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。 ?（2）全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。 ?（3）全年客流分布在时间上按季、月、周或节假日有较大起伏。 三、客运组织工作宗旨 ?（1）安全 ?（2）准时 ?（3）迅速 ?（4）便利 ?（5）优质服务 四、车站客运组织工作的基本要求 ?（1）站容整洁 ?（2）导向标志完善 ?（3）服务质量第一 ?（4）严格按规章办事

?（5）掌握客流变化 ?（6）搞好联劳协作 ?（7）安全准时 ?（8）方便迅速 ?（9）热情周到 2. 车站客运组织 2.1 客流组织的总体要求。1）车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。a) 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。 b）维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，避免排长队的现象。 c）加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。 2）信息汇报流程 a）车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告给OCC。 b）客车司机发现乘降拥挤影响关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引导乘客。 c）发生设备故障或客伤等特殊情况时，采取有效措施，及时报告给OCC。 2..2 组织乘客从员工通道入站的规定： 遇大型活动大批量乘客入闸，出现入闸机前排长队（15人以上），且不需要控制客流时，视情况可以开启员工通道进站。 2.3 组织乘客从员工通道出站的规定： 当出站客流大增，出闸机前排长队影响并到客流组织时，可以开启员工通道组织乘客出站；符合上述条件，车站站长（或值班站长）依据车站现场的条件自行决定，组织单程票的乘客从员工通道出站。（原则上持储值票的乘客除外） 2.4 客流控制。 应急方面 遇大客流时，车站须进行三级客流控制：站台客流控制、站厅付费区客流控制、出入口（站厅非付费区）客流控制。组织三级客流控制的基本原则和方法如下：三级客流控制的原则： 1）坚持由内至外的人潮控制原则，在车站的三个点控制客流，即车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量； 2）坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。

(完整版)浅析城市轨道交通大客流组织

浅析城市轨道交通大客流组织 摘要:随着城市的不断发展，城市人口快速增长，城市轨道交通的出现大大缓解了城市交通 的压力，为乘客提供了一个良好的乘车环境。与此同时，地铁的客流量也逐渐增长导致逼近地铁车站的容纳量。如何应对这个情况成为了轨道交通的一个巨大挑战，那么如何做好大客流组织措施是一个重要的环节。本文主要对大客流组织进行了概述，针对大客流组织现状找出存在的问题，最后提出解决办法及自己针对性的建议。 关键词: 客流组织组织措施地铁 引言:由于城市轨道交通快速发展，地铁的建设也日益增多，客流量也逐渐增大，甚至在上班期间会出现早晚高峰期，那么如何缓解地铁车站的客流压力尤其重要。一般来说，城市轨道交通的交汇处是客流量最大的地方，这给地铁员工的工作加大了许多的难度。为了保障乘客的安全，同时保证地铁的正常运行，地铁车站需采取应对大客流的组织措施，下面将进一步阐述地铁车站的大客流组织措施。 一、目前城市轨道交通大客流组织现状 地铁作为一个大容量的快速运输系统，主要是通过合理的、科学的客流组织来完成其大容量的客运任务。客流组织是通过合理布置客运相关设备、设施、以及对客流采取有效的分流或引导措施，来组织客流运送的过程。 城市轨道交通车站客流组织主要是指经过对车站设备、设施和空间的分析，根据对车站设备、设施和空间的分析，根据车站某个时间段的进出车站乘客数量预测，制定符合地铁车站实际情况的乘客进站、乘车、下车、出站疏导和指引的方案，以及根据方案进行的车站行车、票务和人员组织。主要包括:车站售票位置、车站导向标志的设置、车站自动扶梯、隔离栏杆等设施的设置，以及车站广播的导向、售检票数量的配置工作人员的配备和应急措施的制定与实施等。 二、轨道交通大客流组织存在的问题 （一）地铁车站通过能力较小 车站通过能力是其在正常工作情况下，对客流量的最大承载，地铁的承载能力对客流的疏散工作有着重要的影响，一方面由于通过能力的提升，所能容纳的人员数就越多，这一方面能够为人员的疏散提供一定的空间，另一方面也可以提高员工的组织能力。车站的电梯、自动扶梯、过道、安全设施以及自动售检票系统的通过能力等都是影响车站通过能力的因素，根据不同车站客流量的特点，在客流预期的基础上，对车站的通过能力进行合理的设计。 （二）列车的行车间隔与编组小 列车运能是车站乘客疏散能力的主要影响因素。影响列车运能的因素有列车行车间隔与车辆编组的长短。对于可预见性的大客流，需提前编制专门的列车运行图，以缩短列车行车间隔、增大运能。对于大型车站而言，可缩短列车发车间隔时间。对于乘客较少的车站，可增大发车间隔时间。 根据国内已投入运营的地铁经验可知，列车上 6 人每平方米为满载的容纳乘客量，9 人每平方米视为超载的极限值。 （三）地铁车站候车环境的设置不合理地铁车站的候车环境对客流组织的影响是很大的，候车环境主要包括地面出入口，站厅以及站台三个部分。出入口的设置大小，数量规模都会对客流的疏散效果影响，考虑到运输和疏散的安全性需要，每个车站因预留两个以上的安全通道。站厅是为乘客提供售票，检票服务并承担一定疏散功能的场所，站厅的付费区和非付费区需要进行一定隔离， 以便实现对乘客的分流管理。站台是乘客进行候车的地方，也是车上乘客下车最先经过的地方， 站台布 置的合理与否以及疏散组织措施是否到位，对大客流的疏散有很大的影响，一般而言站台在设计时每平方米的容纳量应为2—4 人。

城市轨道交通客运组织试题及答案.

《城市轨道交通客运组织》试题 使用教材:城市轨道交通客运组织试题范围:全册 出版社:机械工业出版社版次:第3版 一、选择题 单选 1、自动导向交通系统的优点是(。 A.技术简单 B.噪声较低 C.速度快 D.输送能力强 2、从乘客进站到上车、下车、出站,这几个环节的服务应该是以售检票和(为中心的。 A.安全检查 B.车辆维护 C.乘客导向 D.乘客 3、定量预测方法有时间序列客流预测方法和(客流预测方法两类。 A.距离远近 B.客流数量

C.因果关系 D.德尔菲法 4、一级大客流的判定标准是:站台聚集人数达到或大于站台有效区域的(,并且持续时间大于实际行车间隔时间。 A.90% B.80% C.70% D.60% 5、票务人员离开岗位没有按规定在票务设备上注销或误用他人账号操作票务设备属于(。 A.一类违章 B.二类违章 C.三类违章 D.四类违章多选 6、城市轨道交通的换乘方式主要有(。 A.站台换乘 B.站厅换乘 C.通道换乘 D.组合式换乘

7、营销组合分为四大类,即(。 A.产品策略 B.分销渠道策略 C.促进销售策略 D.价格策略 E.营销策略 8、轨道交通车辆的检修级别通常分为(。 A.日检 B.双周检和双月检 C.定修 D.架修 E.大修 9、售检票系统的运营模式有( A.正常运营模式 B.列车故障运营模式 C.高峰/非高峰运营模式 D.超时、超程运营模式 E.大客流、紧急运营模式

10、(是提供轨道交通车辆与工程车辆整备作业、停放、保养、维修及清洗的场所。 A.车辆段 B.停车场 C.车体 D.出车 E.列车发车 二、填空题 1、地铁站按其运营功能划分为、和。 2、列车自动控制系统的英文缩写是,它是 由、和 3个子系统组成。 3、车站吸引区域是以为圆心、以 为半径的圆来确定的。 4、城市轨道交通的需求具备的特征 有:、、、 。 5、进站乘客最基本的流线是——————。 6、车辆定员的多少取决于、

《城市轨道交通行车组织》课程标准

《城市轨道交通行车组织》课程标准 （一）课程的地位与任务 《城市轨道交通行车组织》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运输与管理专业的必修课。 本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和实践，对轨道交通车站、车站管理、新线操作接管、车站设备设施管理、车站行车作业、车站客运作业、车站票务作业、车站施工管理、车站安全管理、车站综合管理有初步的了解。使学生在今后的工作中能够较好地胜任车站的各个工作岗位。 （二）课程简述 1.课程目标： 1）提高学生对城市轨道交通车站设备的熟悉度和认识度；掌握车站设施管理、车站施工管理、车站安全管理、车站综合管理的方法。 2）使学生初步树立起良好的设备安全观念；乘客的安全意识教育等。 3）培养学生理论联系实际的优良学风，注意补充反映教育规律的典型案例进行教学，注意课堂教学与实操演练相结合，培养学生运用教学理论知识解决实际问题的能力。 2.教学方法： 工学结合、项目教学、多媒体教学等。 （三）教学要求及时数分配 第一章城市轨道交通车站概述 教学内容： 第一节轨道交通发展简史 第二节轨道交通车站的设置 第三节轨道交通车站的功能 第四节轨道交通车站的结构 第五节轨道交通车站设备系统 教学要求： 1.了解我国轨道交通的发展历史。 2.理解轨道交通车站的设置原则。 3.掌握轨道交通车站的功能。 教学重点：轨道交通车站的设置原则 教学难点：轨道交通车站的结构 第二章轨道交通车站管理概述 教学内容：

第一节轨道交通运营管理概述 第二节轨道交通车站管理模式 第三节轨道交通车站组织架构及岗位设置 第四节轨道交通车站运作流程 教学要求： 1.了解城市轨道交通不同的运营管理模式； 2.理解轨道交通运营管理特点； 3.掌握轨道交通车站运作流程。 教学重点：轨道交通运营管理特点 教学难点：轨道交通车站运作流程 第三章轨道交通新线车站接管 教学内容： 第一节工程介入 第二节进驻车站 第三节车站三权移交 第四节车站开通运营准备 教学要求： 1.了解工程介入的目的； 2.理解新线筹备站务人员的工作职责； 3.理解三权移交的含义。 教学重点：车站三权移交 教学难点：新线筹备站务人员的工作职责 第四章轨道交通车站设备设施管理教学内容： 第一节轨道交通车站设备介绍 第二节轨道交通车站设施介绍 第三节轨道交通车站设备设施巡视 第四节轨道交通车站设备设施维护 教学要求： 1.了解车站设备设施的种类； 2.理解车站设备的保养维护； 3.掌握车站设备设施的巡视要求。 教学重点：车站设备的保养维护 教学难点：轨道交通车站设备设施巡视

旅客运输组织复习题11

旅客运输组织复习题 第一章旅客运输系统概述 一、填空题 1、旅客运输的生产效益除了__经济效益_外，更重要的是___社会效益___；旅客运输生产除了技术管理外，还有全面的____服务质量管理___。 2、旅客运输复杂而多变，其特点又随不同运输方式而有异，但就其共同点主要有__动态性_、 _波动性__、_不可储存性__、__系统性____和_高科技性_____等五个方面。 3、交通运输系统按运输对象分为___货物运输__和___旅客运输_两个子系统。 4、交通运输系统按作用与运距分为__干线运输__、_区域运输__和___城市交通_三部分。 5、现代化旅客运输系统，主要由_铁路__、_航空__、__公路__、_水运__四种运输方式组成。 6、优先发展__公共交通__已经逐步成为发达国家和发展中国家解决城市交通拥挤的有效途 径，也是城市交通___可持续发展_的一项战略性举措。 7、以_旅客_为服务对象，研究旅客运输市场，将客运市场_细分__，就是客运企业营销策划 的重要基础工作。 8、不同消费层次的旅客对旅行条件有不同的要求，将客运交通开行方案分为_普通型__、_ 豪华型_和_中档型_。 9、旅客运输市场可按下列方法细分__行程_、_旅行条件__、__运行线路等级_和__经济带_。 二、选择题 1、随着社会经济的发展和人民物质与精神生活水平的不断提高，人们对旅行质量提出越来 越高的要求。这说明了交通消费需求的（B ）。 A、多样性 B、发展性 C、层次性 D、伸缩性 2、某人出行本来选择铁路，由于某种原因而改选公路，这说明了交通消费需求的（C ）。 A、多样性 B、发展性 C、替代性 D、伸缩性 三、简答题 1、旅客运输的任务是什么？ 答：旅客运输的任务是最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求，安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件至目的地，并保证旅客在旅途中得到舒适、愉快、优质的物质与文化服务。 2、什么是客运市场细分化？ 答：根据不同层次旅客旅行需求上存在的差异性，把客运市场划分为若干个层次、若干个品类，以相应的产品适应不同旅客群体的旅行需求的较小市场的过程称为客运市场细分化。 第二章各种旅客运输方式的差异与适应性 一、填空题 1、陆上运输的线路指___铁路和公路____，航空运输的线路指__空中航线___，水路运输的 线路指_天然水路____（包括江河、海洋）及人工水渠（包括运河）。 2、交通运输的移动设备主要指__运载工具____。

城市轨道交通客运组织复习要点

（慕容珊子）选*10 填空名词看图问答案例*2 第一章 1.城市客运交通系统的组成：公共交通（道路公交、轨道交通、辅助公交、其他形式公交）、私人交通。 2.城市客运系统模式：以小汽车为主的模式（美国）、以城市轨道为主的模式（日本）、轨道交通和地面常规公交并重的模式（香港以及欧洲部分城市）、以非机动交通方式为主、多种交通并存的模式（中国的小城市）。 3.制定公共交通优先的政策：控制私人小汽车的使用、注重公共交通与自行车优势互补。 4.城市轨道交通的社会功能：①拉动装备制造业的发展②缓解交通拥堵，完善城市空间的分布③带动房地产的升温④促进商贸业的繁荣⑤其他功能 第二章 城市轨道交通车站：是乘客上下车、换乘的场所，也是列车到发、通过、折返、临时停车的地点。 一．城市轨道交通车站的分类： 1.按空间位置：地下车站、地面车站、高架车站。注：浅埋车站（天津2-3m）深埋车站 （朝鲜平壤达100m） 2.按运营功能：端点站（始发站和终点站）、中间站、换乘站、区域站（折返站） 3.按站台形式：岛式车站、侧式车站、岛侧混合式车站 4.按车站规模：大型车站（甲级站）、中型车站（乙型站）、小型车站（丙型站） 5.按是否具有站控功能：设备集中站（有道岔，具有站控）、非集中站（无道岔） 二．城市轨道交通车站建筑的基本构成：车站主体（乘客使用空间、车站用房）、出入口及通道、通风道及风亭（仅地下车站）以及其他附属设施。 1.车站主体作为列车的停车点，它不仅要供乘客上下车、集散、候车，一般也是办理运营业务和运营设备设置的地方。 2.车站出入口的主要作用在于吸引和疏散客流，车站出入口位置都在轨道交通沿线主要街道的交叉路口或者广场附近应尽量扩大服务半径，方便乘客。 3. 通风道及风亭是为了满足地下车站通风要求而设置的。 4. 地面通风亭的大小主要根据通风量及风口的数量决定。 三．城市轨道车站设计 根据功能的不同，车站的平面组成基本上分为两大部分，一部分是与客流直接有关的公共区域，一部分是与运营管理相关的非公共区域。车站的主要功能区可分为：车站出入口、站厅层、站台层、车站设备用房等区域。 1．地面出入口可做成合建式或独立式，但应优先采用与地面建筑或风亭合建式。 2．车站出入口的位置：一方面要考虑到地下通道的顺畅，同时又不宜过长；另一方面也要考虑能均匀地、尽量多地吸纳地面客流。 3．防灾设计要求：出入口被称为生命线。车站出入口数量，不得于2个，且必须位于车站的两端，每个出入口宽度和该方向远期客流量有关。 4．防灾设计包括：人防设计、紧急疏散设计、车站消防设计、车站防洪涝设计。 第三章 城市轨道交通车站技术设备：车站技术设备、安全门系统、电梯系统、火灾报警系统、车站

地铁车站客运组织管理与控制分析

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/b816971630.html, 地铁车站客运组织管理与控制分析 作者：陈璐 来源：《数码设计》2019年第03期 摘要：随着社会科技的快速发展，城市化建设进程的不断推进，地铁已经成为现代城市交通的重要组成部分，极大的方便了人们的日常出行。随着客运量的不断增加，地铁网也在不断的延伸，这就对地铁客运组织管理与控制工作提出了更高的要求，如何合理的进行组织运行，充分的发挥地铁的作用，成为促进城市经济发展的重点内容。本文就地铁车站客运组织管理与控制进行分析研究。 关键词：地铁车站；客运组织管理；控制 中图分类号：U293.6 文献标识码：A 文章编号：1672-9129（2019）03-0076-02 Abstract： With the rapid development of social science and technology and the continuous advancement of urbanization construction， the subway has become an important part of modern urban transportation， which greatly facilitates people's daily travel. With the continuous increase of passenger traffic， the subway network is also constantly expanding， which puts forward higher requirements for the organization and management of subway passenger transport， how to organize the operation reasonably， fully play the role of the subway， and become a city for promotion. The key content of economic development. This paper analyzes and studies the management and control of passenger transport organization in metro stations. Keywords： subway station； passenger transportation organization management； control 引言： 近年来，我国城市化进程呈现出明显的增长趋势，作为现代化城市的标志之一。为了确保人们出行的安全，缓解地铁车站客运组织的压力，加强组织管理与控制成为当前地铁客运工作的重点。因此，相關的工作人员要不断提升自身的专业能力，以此来保证地铁能够释放最大的作用更好的为人们所服务。 1 地铁车站客运组织管理与控制工作 地铁车站客运组织管理的首要工作就是确保人们出行的安全，同时降低运营成本，提升经济效益，因此，地铁车站客运组织管理与控制成为重点关注的内容。良好的客运组织首先要建立合理的组织方案，主要指根据地铁站不同时间段人流量进行预测，制定出相应的疏散和引导方案，同时对车站的设备设施等进行分析。 2 地铁车站客运组织管理存在的问题

地铁车站客运组织的管理与控制 贾巨龙

地铁车站客运组织的管理与控制贾巨龙 发表时间：2019-05-13T14:43:20.630Z 来源：《防护工程》2019年第2期作者：贾巨龙 [导读] 地铁的建设与应用在很大程度上缓解了城市交通的压力，客流量的大量增加推动了地铁运营公司的发展，但随之而来的客运组织问题也凸显出来。 天津轨道交通运营集团有限公司天津 300392 摘要：地铁的建设与应用在很大程度上缓解了城市交通的压力，客流量的大量增加推动了地铁运营公司的发展，但随之而来的客运组织问题也凸显出来。为了保证地铁的正常运营和乘客的人身安全，地铁运营公司应该注重地铁客运组织的管理，不断强化组织和调度工作，应用多种措施保证地铁运营的安全水平，从而促进城市交通事业的发展。 关键词：地铁车站；客运组织；管理；控制 引言 加强对地铁车站客运组织的管理与控制问题的研究分析，对于其良好实践效果的取得有着十分重要的意义，因此在今后的地铁车站客运组织过程中，应该加强对其关键环节与重点要素的重视程度，并注重其具体实施措施与方法的科学性。 1 地铁车站加强客运组织的必要性 地铁车站要明确自身的管理工作，在出现大客流时要加强管理与控制，结合地铁车站客流的现实情况采取有针对性的人为干预措施，从而达到优化地铁车站客运组织结构的效果。具体来说，地铁车站加强客运组织可以确保地铁车站客流运输处于畅通状态，并且通过行之有效的组织措施可以减少安全事故的发生，对人民群众生命财产安全的保障具有积极推动与促进作用。同时，地铁车站加强客运组织可以促进地铁运输事业的可持续发展，有利于客流运输任务的顺利完成。由此可见，地铁车站加强客运组织是促进地铁车站营运可持续发展的内在要求。 2 地铁车站的客流组织以及控制原则 一是需要能够明确客运变化的规律以及动态的实际情况，对历史资料进行结合，在这个基础上去制定出一个完善的应急预案。二是需要能够充分的去结合地铁车站的实际一些情况，进而对其地铁车站的站台以及楼梯等位置进行科学合理的设置，这样才可以更好的去对地铁车站的上下进行提供出有序的保障。三是对于客运的混合区域来说，必须要能够做好一个科学合理的栅栏的一个安防工作，这样才可以有效的对功能做出合理的发挥出来，有效的去避免不同的客流间所存在着的相互干扰一个问题。四是对于管理的人员来说，需要可以做到对客流进行适当的引导，从而才可以将自身的功能进行有效的发挥出来，同时也是可以有效的避免拥堵等问题出现。五是对于标识的安装而言需要能够做到明确、准确以及清晰等，使客流能够根据地铁的实际方面的情况去对运动的方向进行合理的选择，这样才可以有效的去避免存在着的安全隐患问题。六是需要保证进站和出站之间具有着合理的距离，并且降低客流所存在着的滞留情况，有效的提高地铁的吞吐量。 3 影响地铁车站客运组织的因素 地铁车站客运组织受多种因素的影响，如人口通道通过能力、输送能力、乘降设备通过能力、地铁站厅等。 3.1 人口通道通过能力 根据相关调查资料，并结合地铁车站的实际情况，每个地铁车站的行人通道出口至少要保证两个，这是符合综合安全、消防安全内在要求的必然方式。 3.2 输送能力 从整体上来说，列车载客量、行车间距是影响地铁输送能力的重要因素，在可预见地铁车站客流的前提条件之下，相关人员需要根据地铁的运行情况绘制运行图，尽可能地缩减地铁与地铁间的行车间距，进一步提高地铁的运输能力。 3.3 乘降设备通过能力 地铁车站中的乘降设备主要包括自动扶梯、楼梯、升降梯，在地铁车站出现客流高峰的情况之下，相关人员可以在楼梯口进行人员疏散，避免交通拥堵情况的出现，还可以根据客流的方向调整自动扶梯的方向，从而达到疏散客流的效果； 3.4 地铁站厅 通常来说，地铁站厅分为付费去和非付费区，要加强对这两类站厅的有效管理，进而达到控制地铁车站客流的目的。 4 针对于地铁的车站客流组织管理以及控制的对策分析 4.1 正常情况下的客流组织 车站日常客运组织主要组成部分为三种：换乘组织、出站组织、进站组织。进站组织主要指的是乘客通过自动扶梯、楼梯等向车站站台等非付费区进入，然后利用客服中心自动售货机或者其他设备进行购票之后，通过闸机进行检票，进入付费区，有储值票的乘客可以直接通过检票进入付费区，然后，通过自动扶梯或者楼梯成相关工具向站台层当中进入候车，接着根据先下后上的顺序进行乘坐，避免乘客抢上抢下引起混乱，出站组织主要指的是乘客在完成乘坐之后，到达车站的站台通过相关通道向站厅层付费区前进，并且通过闸机向非付费区进入，然后找到相应的出口出站，换乘组织，有两种，一种是付费区换乘，乘客在到达换乘站之后，不必要通过出站闸机，直接在付费区内，根据相关的导向标识向另一站台换乘，而非付费区换乘主要指的是乘客在经过换乘站的时候需要先出付费区，然后通过另一线路向另一站台进行换乘。 4.2 构建完善地铁客运应急预案体系 如果情况紧急，车站可以通过清客、隔离、疏散等方式进行客流的组织，隔离主要指的是如果乘客在车站内发生突发事故或者打架等难以控制局面的时候可以将打架的区域隔离起来，对附近的乘客进行疏散，防止出现对其他乘客产生危害等情况，对事发现场进行保护，其次是客流较大的时候出现交叉干扰的情况，在自动售货机、扶梯、闸机等部位可以设置一些隔离带、伸缩铁栅栏等对人群进行隔离，保证客流的顺畅，第三是如果出现一些乘客伤亡或者恶性传染病人等情况，需要马上进行隔离处理，疏散主要有两种，一种是车站疏散，如

单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)

单元1 城市轨道交通客运服务概述 教学目标 1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性 2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容 3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 建议学时 2学时 1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。 一、城市轨道交通客运服务的基本特性 1、无形性。 客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。 想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？ 2、即时性 客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。 客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。 3、同时性 客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务 员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。 （三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣 食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点 。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态 ； 良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）

（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 （4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。 （5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。

城市轨道交通客运组织分析

城市轨道交通客运组织分析 发表时间：2017-02-22T15:46:13.983Z 来源：《基层建设》2016年25期作者：林琦 [导读] 如何开展交通客运组织，把控安全环节，对确保乘客安全出行具有重大意义。 身份证：44050819880903**** 摘要：当前越来越多的城市开始大规模建设地铁项目，客流量也在不断提升。人们生活工作出行首选地铁，特别是在上下班的高峰期，客流量突增，导致地铁站台滞留大量的乘客，对地铁造成安全隐患。因此，如何开展交通客运组织，把控安全环节，对确保乘客安全出行具有重大意义。 关键词：地铁；客运组织；客运安全 一、地铁客运组织方式 （一）客运组织基本原则 在大客流的情况下，车站应对乘客做好疏导、宣传工作，并和地铁公安进行联合控制，以“由内至外，由下至上”的原则在车站出入口、闸机、站厅与站台的楼梯、电扶梯处进行重点控制。 （二）正常情况下的客流组织 车站日常客流组织主要由进站组织、出站组织、换乘组织三部分组成。 （1）进站组织在自动售票机、客服中心或临时票亭购票后检票通过进站闸机进入付费区，持储值票的乘客可直接检票进入付费区，通过楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站台层候车。站台工作人员要组织乘客按先下后上的顺序乘车，防止乘客抢上抢下。 （2）出站组织是指乘客下车后到达车站站台，经楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站厅层付费区通过出站闸机，进入站厅层非付费区后，通过导向标识找到相应的出入口出站。 （3）换乘组织一是付费区换乘：乘客到达换乘站下车后，不需通过出站闸机，直接在付费区内根据换乘导向标识指引到达另一线路站台换乘；二是非付费区换乘：乘客到达换乘站后，需出付费区或出站，到另一线路重新进入付费区或进站进行换乘。 （三）紧急情况下的客流组织 在紧急情况下，车站可采取隔离、疏散、清客等客流组织方式。隔离：发生乘客打架车站难以控制局面时，应立即隔离打架区域，疏散周边乘客，避免伤及其他乘客，保护事发现场。二是客流较大发生交叉干扰时，在自动售票机处、闸机、楼梯、扶梯、出入口用伸缩铁围栏、隔离带、铁马等设备器具人为地隔开人群，保持客流畅通。三是发现恶性传染病人、乘客伤亡等特殊情况必须采取隔离措施。疏散：一是车站疏散，在车站内发生危及乘客或员工人身安全的情况时，车站工作人员及时把乘客从站内疏散到站外；二是隧道疏散，在隧道内发生危及乘客或员工人身安全的情况时，车站工作人员及时把乘客从隧道内疏散到车站。清客：一是列车清客，列车在区间故障或牵引供电中断等突发情况需要清客时，由行调指定车站值班站长担任事故处理负责人并带领其他工作人员进入区间，将乘客组织疏散到距离事发地较近的车站或安全区域；二是车站清客，车站夜间末班车终到站清客、车站退出服务、特殊情况终止服务时，车站内所有乘客必须全部离开车站。 （四）大客流组织 大客流分为节假日大客流、大型活动大客流和突发性大客流。客流控制工作需做到早预想、早准备、早控制。实施客流控制前需确保：车站各岗位员工对本站客流组织方案、关键点/风险点及控制措施学习到位；客流控制阵型布阵到位；关键部位及控制点人员安排到位；实施客流控制时的告示/广播宣传、客流疏导到位；各岗位联动机制执行到位。一般而言，采取“由下至上、由内至外”的原则进行三级客流控制。在站厅与站台的楼梯（电扶梯）、进站闸机、车站出入口处进行客流控制。 二、客运安全管理 （一）客伤事件 全国地铁客伤事件不断增加及社会关注度较高，现场客伤处理呈现“数量多、金额大、影响广、协调难”的特点。以广东某地铁线路为例，2013年共发生客伤事件272起，扶梯类客伤属于客伤发生的第一大因素，共发生183件，占客伤总量的67.2%，其他依次为车门或屏蔽门夹伤（6.2%）、站内摔伤（5.1%）、闸机夹伤或刮伤（4%）等。客伤发生时间分布在春运、暑运高峰期、突发人潮时。 客伤涵盖在列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现的乘客（包括非在岗作业的地铁员工）伤亡事件。根据《合同法》、《消费者权益保护法》、《民法通则》、《产品质量法》等相关法律依据，地铁尽了如下义务的，原则上不承担客伤过错责任： 1）高峰期有工作人员进行客流监控引导；2）有必要的安全广播提醒，安全标识齐全、清晰；3）设备运转正常，不存在安全隐患（如边缘锋利，零部件破损、断裂或有异物突起等），有检修记录；4）地面有积水或油渍等障碍物；5）客流处于可控状态，没有发生拥堵推挤的状况；6）乘客受伤后工作人员及时进行了帮助和救治；7）有相关录音、录像资料证明。 可以看到，法律免责范围内包含地铁客运组织的各个范畴，特别是客运组织关键环节的扶梯口、站台排队候车、区域岗位负责、乘客界面状态、信息发布等方面。如何在客运组织时，有效控制客运安全事件的发生是摆在地铁运营企业面前的一道难题。 （二）大客流情况下客运组织安全关键点 大客流情况下客运组织安全关键点含客运安全、岗位流程、“控放”措施、客控信息发布、客控备品管理、人性化服务等方面。岗位流程执行：各车站按本站客流组织方案执行，车站客流组织整体安全有序、顺畅。工作日早高峰时段，车站各岗位人员均能积极在客流组织关键区域指导、监控各岗位作业情况，指挥车站高峰期客运组织工作。站台区域做好乘客候车的引导工作，让乘客均匀分布候车防止乘客抢上抢下，确保乘客安全。“控”、“放”时机：安排员工驻守各关键点。车站客流控制点联控较到位，区域负责人在控制与放行时均能提醒乘客注意安全，不要拥挤。在实施客流控制时，车站每个控制点的控制时间应视控制点前的乘客滞留、堆积情况均衡、分批放行，控制时间不宜过长，每个控制点尽量把控在5-10分钟以内；特殊情况除外（如列车延误，运能严重不足时）。客运备品布置：车站按要求设置铁马阵型，正确使用客控易拉宝告示或摆放客控告示；利用扎带固定铁马时，车站能扎紧扎带，并剪除多余部分；带有滑轮的铁马能将刹车扣扳回内侧；客流控制结束后，车站能在取消客流控制后及时归整客运备品；车站在非客流控制期间，利用铁马设置分流线时，每隔5-8米能

城市轨道交通客运组织教案(新编)

幻灯片1 城市轨道交通客运组织 客运组织教研组幻灯片2 项目一城市轨道交通客运基础 ●任务一城市轨道交通车站概述 ●任务二城市轨道交通客运设备设施 ● 幻灯片3 城市轨道交通车站概述 教学目标： 1、了解城市轨道交通车站配置原则 2、了解轨道交通车站的作用和分类 3、掌握一般轨道交通车站的组成以及作用 4、了解轨道交通车站的布局原则和基本布局 幻灯片4 何为城市轨道交通？ 根据《城市公共交通分类标准》(CJJ/T114-2007)和《城市轨道交通技术规范》(GB50490-2009)，城市轨道交通是采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。 幻灯片5 城市轨道交通 ●地铁是一种大运量的轨道运输系统，采用钢轮钢轨体系，标准轨距为1435mm。主要在 大城市地下空间修筑的隧道中运行，当条件允许时，也可穿出地面，在地上或高架桥上运行。 ●轻轨系统是一种中运量的轨道运输系统，采用钢轮钢轨体系，标准轨距为1435mm，主 要在城市地面或高架桥上运行，线路采用地面专用轨道或高架轨道，遇繁华街区，也可进入地下或与地铁接轨。 幻灯片6 城市轨道交通 ●单轨系统是一种车辆与特制轨道梁组合成一体运行的中运量轨道运输系统，轨道梁不仅 是车辆的承重结构，同时也是车辆运行的导向轨道。单轨系统的类型主要有两种，一种是车辆跨骑在单片梁上运行的方式，稀之为跨座式单轨系统，另一种是车辆悬挂在单根梁上运行的方式，称之为悬挂式单轨系统。

幻灯片7 城市轨道交通 ●有轨电车是一种低运量的城市轨道交通系统，电车轨道主要铺设在城市道路路面上，车 辆与其他地面交通混合运行。目前有多个城市正在规划和建设现代有轨电车系统。 幻灯 片8 城市轨道交通 ●磁浮系统在常温条件下，利用电导磁力悬浮技术使列车上浮，因此，车厢不需要车轮、 车轴、齿轮传动机构和架空输电线网，列车运行方式为悬浮状态，采用直线电机驱动行驶，现行标准轨距为2800mm，主要在高架桥上运行，特殊地段也可在地面或地下隧道中运行。 幻灯片9