《物体的质量》课件

服务管理教学说课

服务管理教学说课集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

《服务管理》教案 一、本课程在专业培养目标中的作用和地位 《服务管理》主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。 二、本课程重点与难点 通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。本课程的重点与难点为：服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。 三、本课程课时的大致分布 总课时数：18周/54学时 授课：54学时 四、授课顺序和选用教材 选用教材： 张淑君.服务管理.中国市场出版社.2016. 陈旭.服务运营管理案例.中国人民大学出版社.2012 舒伯阳.服务运营管理.中国旅游出版社.2016. 王丽华.服务运营管理.中国旅游出版社.2007 第一次课教案 【教学章节】 第一章服务管理概述 第一节服务在国民经济中的作用

教学服务质量管控

教学服务质量管理与控制 2017年5月23号上午 饭店的质量管理 1，抓服务质量（微笑，谦和） 2，抓菜的质量（色香味） 3，抓菜的创新 4，环境 5，节假日活动 6，所有人员统筹安排 人健康，食材，流程，环境 经营者和消费者的视角不同 课桌破，凳子破，灯不亮，家长的停车位不够等等都是质量 一个人对不同的环境会有不同的要求 羊汤面和肯德基个人维修店和4S店街头小摊和五星级酒店 质量标准有弹性，不是统一的 消费者预期的零界点 质量与品牌要高度一致 家长对我们的预期一直在提升 根据学校的发展阶段制定出匹配的质量管理 不求最好，只求适合的质量标准，适合为好 学校的质量，老师只是其中的一环 老师决定质量×结果决定质量× 有的老师把学生的成绩教好了，学生依然会走 服务第一，销售第二 服务是一方提供给另一方的活动或者行为 服务是有形性和无形性的统一，是生产和销售的统一 服务质量是无法召回的，只能是理赔 服务是一个特定的时间一个特定的地点通过带给客户期望的变化或者基于客户的利益为他们创造价值和提供利益的经济活动 客户的期望就是质量 跆拳道王的就是套路 服务是无形和抽象的 服务是提供与消费同时进行，通常消费者参与这个过程 服务不可能被存储 服务没有固定的标准 无形性，提供和消费同时性，不可存储性，品质差异性 尝试调整消费者对我们的标准的要求 让家长对我们的学校质量标准的认知调整 用少数的标准去影响家长 换老师是认同学校退费是对老师和学校都不认同 教学服务是指学校为了能够满足客户所购买的课程产品目标要求，依据服务产品标准进行的全部有计划和有系统的教学活动总和。 培训学校教学服务的特性 1，学科分工，复杂细致 有各类学科专业技术人员组成，每类人员各自有专业 （学校和医院相似，术业有专攻） 2，教师专业化水平高低不同，工作不容易统一

客房服务与管理教案

第一单元客房部概述 教学目标： 1.了解客房部的组织机构及岗位设置 2.熟悉客房的功能及设备用品配置 教学重点： 客房的功能及设备用品配置 教学难点： 客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【导入新课】 同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。 酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时） 一、客房部组织机构 1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上） 2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上） 二、客房部分支机构的职能 1、客房部经理室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、酒店公共区域 5、布件房 6、洗衣房 三、客房部主要岗位职责 1、客房部经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 2、客房部助理经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 3、客房中心联络员

（1）岗位职责 （2）工作内容 4、楼层主管、领班 （1）岗位职责 （2）工作内容 5、夜间总带班（夜间主管） （1）岗位职责 （2）工作内容 6、台班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 7、卫生班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 8、副班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 【小结·巩固新课】 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。 【布置作业】 了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。 第二节客房产品的概念（第2 课时） 一、客房产品的基本要求： 1.消费者对酒店产品的基本要求 2.客房产品的基本要求 二、客房产品的特点： 1.价值不能储存 2.所有权不发生转移 3.以“暗”的服务为主 4.随机性与复杂性 三、客房的种类： 1、单间客房★ 一般面积为16—20平方米，带卫生间。

完整word版,《用天平称量物体的质量》教案和练习

第六章物质的物理属性 实验一：用天平测物体的质量 实验准备 知识准备 1、不同物体含有物质的多少不一定相同。叫做物体的质量（mass）。 2、在国际单位制中，质量的单位是，符号为。 3、常用的质量单位还有、、，它们之间的换算关系是： 1t = kg 1kg = g 1g = mg 器材准备 1、实验室里常用测量物体的质量。 2、指出下图所示托盘天平构造中个部件的名称。 ①②③④⑤ ⑥⑦⑧⑨ 3、使用托盘天平测量物体的质量时，①首先应将天平放在工作台上；然后将游码移至标尺端的刻度线处；再调节横梁上的平衡螺母，使指针对准分度盘的 刻度线。②测量物体时，应将物体放在天平的盘，用镊子在盘加碱砝码，移动游码在标尺上的位置，使指针对准分度盘的；此时，即为所测物体的质量。 4、使用托盘天平测量物体的质量时，要注意①用天平测量物体的质量不能超过天平的； ②往盘里加减砝码时应；③天平与砝码应保持干燥、情节，不能把直接放在天平盘里；④使用天平时，砝码要用夹取，不要用手直接拿砝码；⑤天平横梁调节平衡后，（填“能”或“不能”）调换两个托盘的位置，（填“能”或“不能”）移动天平的位置，否则要重新调节。

认识托盘天平的构造，会使用托盘天平称量固体和液体的质量 托盘天平、一木块、一杯水、若干大头针 1、测量木块的质量 （1）将天平放在水平工作台上； （2）把游码移至标尺左端的“0”刻度线处； （3）调节横梁上的平衡螺母，使指针对准分度盘的中央刻度线； （4）将木块放在天平的左盘，用镊子在右盘加碱砝码，移动游码在标尺上的位置，使指针对准分度盘的中线； （5）此时，右盘中砝码的总质量与标尺示数值之和即为所测木块的质量。 2、测量烧杯中水的质量 测量方法基本同上，但需要先测出空烧杯的质量m1，在测出装了水后烧杯和水的总质量m2，则烧杯内水的质量为m1- m2。 3、测量一枚大头针的质量 测量方法基本同上，但需要先测出n枚（例如30枚）大头针的总质量M，则一枚大头针的质量为M/n 。 1、调节横梁平衡时，某同学忘了把游码放在标尺的最左端的零刻度线处，这是会出现两种情况：一种是无论你怎样旋动平衡螺母，横梁总不会平衡；二是即使能将横梁调平，但在测量时，会使被测物体的质量偏，造成误差较大。 2、在放砝码进行测量时，发现天平横梁不平，便旋动平衡螺母代替砝码和游码，若将平衡螺母向外旋，会使被测物体质量的测量值偏，反之，若将平衡螺母向里旋，会使被测物体质量的测量值

服务管理-教学大纲

服务管理课程教学大纲—————————————————————————————课程编码：（黑体小四号加粗）课程类型: （黑体小四号加粗）课程学时：（黑体小四号加粗）课程学分: （黑体小四号加粗） 一、课程性质与任务 《服务管理》是酒店管理专业本科的专业基础课程。本课程从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。 本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。 二、学时分配（黑体小四号加粗）

（宋体小四号） 三、教学内容 第一章服务管理概述 1.教学目的 本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念；了解服务业与社会经济的发展；阐释发展我国服务业的意义；描述服务的基本特性；说明服务的类别；了解服务管理学科发展的过程；说明服务管理的学科特征及学习方法。 2.重点难点 服务和服务业的基本概念，服务基本特性，服务的类别。 3.教学方法与内容 第一节服务在国民经济中的作用 1.基本范畴的界定 2.服务业与社会经济的发展 3.我国大力发展服务业的意义 第二节服务的特性与类别 1. 服务的特性 2. 服务的类别 第三节服务管理理论的形成与发展 1. 服务管理理论的发展阶段 2. 服务管理的研究对象与方法 4．思考与练习 （1）服务的基本特性有哪些； （2）如何进行服务分类；

【备课资料】苏教版八年级物理下册《6.1物体的质量》教案

【学习目标】 1.知道质量的单位，能进行不同单位间的换算 2.借助实物和插图了解托盘天平的结构，在说明书和教材的帮助下学会正确使用托盘天平【课前预习】 1、铁钉这一物体 ．．所组 ．．是由_____ __这种物质．．是由____ _这种物质 ．．所组成的；木椅这一物体 成的。 2、结合上题所举的两个例子谈一谈“物体 ．．”的区别，并模仿题1写两个类似的 ．．”和“物质 例子。 3、铁钉和大头针所含的铁这种物质的多少一样吗？桌子和小木椅所含的木头这种物质的 多少一样吗？在物理学里我们用什么物理量来表示物体所含物质的多少？ 4、国际单位制中质量的基本单位是，符号。常用单位有：吨（符号：）克（符号：）毫克（符号：） 1t= kg 1kg= g 1g= mg 5、结合下图写出托盘天平各个部分的名称（请写在数字的后面）。请认真阅读课本上的说 【学习过程】 质量 （1）一根铁钉与一枚大头针比较有何相同之处?有何不同之外?（从组成的物质角度）（2）物理课本与练习本比较有何相同之处和不同之外? （从组成的物质角度） 结论：所有物体都由物质构成，组成它们的物质的多少也可能不同 质量： 国际单位制中质量的单位是符号常用的单位还有、、 符号是、、

单位间的进率：（在空档处填适当的进率） 练一练： 1、“一只铁球的质量是2千克”物理含义是：；“一桶水比一杯 水的质量多”这句话的含义是：． 2、（填上合适的单位）一名中学生的质量大约是50 一只咸鸭蛋的质量大约是75 一卡车白菜的质量大约是2.5 一片药片的质量大约是25 3、在下列数字后面填上适当的单位： ①一瓶酒的质量约为500 ；②我们中学生的质量 60～80 ； ③一袋奶粉的质量约为0.5 ；④一只鸡蛋大约是50 ； ⑤一卡车煤的质量约为4 ；⑥一只苹果0. 15 ； ⑦一粒药片的质量约为500 ；⑧老黄牛0.5～1 ； ⑨一只大公鸡的质量约2～3 ；⑩一元硬币6 ． 质量的测量 1、实验室常用测量物体的质量。 2、指导学生观察托盘天平对照插图6-1认识托盘天平的构造。 3、指导阅读托盘天平使用说明书，练习托盘天平的正确使用。 步骤： 4、小结使用托盘天平的注意点： (1)天平调节： 应将天平放在上；将移至处， 再调节横梁上的 ,使指针． (2)天平称量： 测量物体质量时，应将物体放在天平的盘；用向右盘加减砝码；在标尺 上移动，使指针．此时，右盘中与 之和，即等于所测物体的质量． (3)注意事项: ①用天平测量物体质量时，不能超过天平的，向盘里加减砝码时 应． ②天平与砝码应保持、，不要把或直 接放在天平盘里，不要用直接取砝码． 【当堂训练】 1、叫做质量，常用字母表示； 2、在国际单位制中质量的单位是；其符号是，另外还有一些质量的常用 单位，如：，，等。 3、实验室里用来测量物体的质量，在日常生活中还有哪些测量质量的工具呢？请 举两例：、。

物体的质量教学设计

教学设计 课题：5.1 物体的质量（沪粤版） 课题： 5.1 物体的质量 一、教材分析 《课标》要求：知道质量的含义。会测量固体和液体的质量。 质量是物理学的基本概念，是全章的基础。关于“质量”，要求学生对质量的概念有一个初步的认识，让学生懂得质量是反映物体所含物质多少的物理量，物体的质量不随物体的形状和所处空间位置的变化而变化，并让学生对质量单位的大小有感性的认识，培养学生估测常见物体质量的能力。

《课标》要求学生能用测量质量的常用工具去测量固体和液体的质量，是关于基本技能方面的要求，属于独立操作水平，即学生必须学会正确操作与读数。 二、教学目标 1、知识与技能 （1）知道质量的初步概念及单位。知道质量是物体的一种基本属性，它不随着物体的形状、空间位置等的改变而改变。 （2）能对质量单位形成感性认识，会粗略估计常见物体的质量。 （3）会正确使用托盘天平测量固体和液体的质量。 2、过程与方法 （4）经历通过比较物体所含物质的多少建立质量初步概念的过程。 3、情感态度与价值观 （5）在学习使用托盘天平的过程中，培养规范操作的良好习惯和实事求是的科学态度。 三、教学重难点 教学重点：建立质量的概念，对质量单位形成感性认识，学会用天平测量质量。 教学难点：质量的概念和质量是物体的属性比较抽象；托盘天平的使用方法和注意事项比较复杂，学生难以掌握，是本节的教学重点。 四、学情分析 “质量”一词在生活中比较常见，而且在不同的地方其含义也不同，学生可能易混淆。八年级学生好奇、好动、乐于探究，但在操作

上容易出现偏差，比如，调节天平平衡时，游码未归零；有的同学可能会习惯性地用手去拨动游码和取放砝码；将物体放在右盘，砝码放在左盘等等。这需要加强规范指导，培养学生良好的探究意识和科学的探究方法。 五、教学方法 通过让学生阅读文本、密切联系生活实际，积极参与探究过程来亲身体验；借助多媒体、实物展示等手段为学生提供直观、感性的认识；采用观察、比较等方法，加强启发、引导，让学生充分讨论和交流，以此完成教学目标的教学。 六、教具准备 教师用：米尺、木板、铁钉、冰块、铁锤、水桶、烧杯、物品包装袋、演示天平等。 学生用：天平和砝码、一元硬币、乒乓球、笔、量筒、酒精等。 七、课型：新授课 八、课时：1课时 九、教学过程设计

《饭店服务与管理》教案.doc

《饭店服务与管理》教案 学科餐饮服务班级专业旅游与饭店管理学时1课时时间教师 课题餐椅定位，摆放花篮 教学目标使学生掌握花篮的摆放方法和要求，能根据餐桌的大小均匀地分配餐位，学会正确拉椅的方法，养成规范操作的习惯。 教学重点1、均匀分配餐位 2、正确拉椅 3、正确摆放花篮 教学难点均匀分配餐位 教学方法讲解、示范、学生练习结合 教具准备餐桌、餐椅、台布 课型新课 教学过程附记 复习1、台布准备 引入2、餐桌与餐椅准备 新课操作步骤及要点： 一、拉椅的方法： 1、呈前后脚站立在椅背后，一般右脚在前，左脚在后，且 右脚前掌伸到椅面下。 2、用双手扶住椅背两侧，和膝盖一起托起餐椅，餐椅的前腿 先离地。 3、放餐椅时，餐椅的后腿先着地，前腿再着地。 4、拉椅时，不能有碰撞地面的声音。 一名学生示范 二、餐位定位 1、先确定主位，并从主位开始定位。 2、拉椅方法正确 3、确定椅桌的距离：椅面边沿距离台布下垂部分1.5cm。 4、确定椅间距离：椅间距要均等，椅间距和餐位距一致，餐位 距离用 3.14*D/10 来计算， 1.8 米的餐桌，每个餐位间距约 为 57 厘米。由一名学生在第 3 组准备 教师讲解、示范，学生观摩

5、椅背要在一个圆面，椅面边线也要呈圆形。 一名学生示范 三、摆放花篮 1、花篮摆放在桌面正中， 2、插花的主要花型朝向主人位。 课堂学生分组练习 练习教师指导、指正 小结拉椅定位是摆台的基础，是餐具摆放的参照，所以要求学生能准确定位，并符合质量要求，操作规范。 质检内容与评分标准： 1、拉椅方法1分 2、椅桌距准确1分 3、椅间距均匀1分 4、插花的主要花型正对主人1分 5、花篮摆放在桌面正中1分 作业学生加强练习学生练习， 解决个别问题与共性问题

《物体的质量》教学设计

《5.1 物体的质量》教学设计 【一、教学目标】 1．理解质量的概念 2．知道质量的单位，及各单位间的换算 3．理解并能应用质量是物体的基本属性之一，它是不随物体的形状、状态、空间位置的变化而变化的物理量 4．熟悉托盘天平的主要结构，会正确使用托盘天平测量固体和液体的质量【二、教学重点与难点】 对质量的概念的理解和学会正确使用托盘天平。 【三、教学方法】：观察法比较法 【四、教学用具】：天平、砝码、钢尺、钢钉、铁块、铁锤等。 【五、课前预习】（导学案） 阅读书本P110--114页相关内容完成下列内容： 1、物体所含的多少，叫做质量。通常用字母_____表示。 2、质量是物体的基本属性之一，不随物体的、、的变化而变化的物理量。 3、国际单位之中质量的基本单位是，符号。常用单位有：吨（符号：）克（符号：）毫克（符号：） 4、1t= kg 1kg= g 1g= mg 5、实验室测量质量的常用工具是：，日常生活中测量质 有、、等。 6、观察图5--6，托盘天平的主要结构有、、、、、 、、、这几部分组成。 7．使用托盘天平的基本步骤是： （1）天平的调节 A、水平调节：把天平放在上，把游码放在处。 B、、横梁平衡调节：调节横梁上的，使指针指在处，这时天平横梁平衡。 （2）称量时把被测物体放在盘里，砝码放在盘里，用夹取砝码，由加 砝码，最后再移动，使天平平衡。 （3）物体的质量等于天平盘中加上。 （4）称量完毕后，应将砝码放回，并将游码移到处。8．为了保持天平测量的精度，使用时应注意： （1）被测物体的质量不能超过天平的。 （2）砝码要用夹取，不能用手拿。 （3）不能把和直接放天平的托盘里。

《服务管理》教学大纲

《服务管理》课程教学大纲 课程编号： 课程名称：《服务管理》 总学时数：36学时 实验或上机学时：6学时 先修课及后续课：旅游概论、管理学 一、说明部分 1．课程性质 《服务管理》属于旅游管理本科专业的必修课程，授课对象为旅游管理专业本科的学生。2．教学目标及意义 本课程在高校人才培养过程中具有重要地位。服务管理为旅游管理专业的一门基础知识课程，对本专业学生的管理能力和服务经营的应用能力提高具有极其重要的作用，是服务管理的必修课程。本课程对于加强学生的实际的经营和管理操作水平将起到积极的作用。 本课程的目的是根据服务的相关基础知识和具体工作内容，主要针对星级服务中涉及的服务项目及服务标准进行知识的讲解，使学生在了解基本知识的基础上，掌握具体的应用操作。 通过《服务管理》课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握服务管理的具体内容，以达到服务管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国服务业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。 3．教学学内容和要求 《服务管理》是介绍和研究现代旅游服务管理的系统理论与实践知识的学科。它通过服务管理原理的介绍和分析，深入探讨现代化服务经营管理的基本理论，同时介绍了服务业务管理的理论知识和运作管理操作。主要内容包括服务与服务集团、服务管理基础理论、服务计划管理，服务组织管理、服务职能管理，服务的质量管理以及服务业务管理。 旅游企业是一类较特殊的企业，属于服务性行业。随着旅游活动的发展，旅游学科研活动的深入，旅游企业管理也将逐渐发展和完善。《服务管理》在讲授中必须注意吸收旅游科学的研究成果，丰富教学内容。同时结合国情，对国内外服务经营实践问题进行简要分析。《服务管理》在讲授中须加强对服务形态和管理基础理论的阐述，以利学生奠定良好的管理理论基础，加深对专业课程的了解。教学过程中还需密切联系实际。课堂教学主要是讲清本课程的基本概念、理论体系及其重点和难点。注意采取启发式教学方法，激发学生思考的积极性和自觉性。 4．教学重点、难点 《服务管理》教学的重点在于服务的基础理论的掌握、服务各部门相关经营知识及管理工作知识、服务组织机构管理和服务的质量管理。服务各部门相关经营知识及管理工作知识是《服务管理》的难点。 5．教学方法和手段 《服务管理》是一门实践性很强的应用性学科，采取课堂讲授的教学方法，并在教学过程中，把课堂教学与到服务参观、案例讨论分析等活动结合起来，增强直观性。以课堂理论教学为主，采用多媒体教学手段，卷面考试。 6．教材及主要参考书 教材：王丽华，《服务管理》中国旅游出版社，2007版 主要参考书：

服务营销教案9——顾客满意管理

课堂教案 任课教师： 一、顾客感知 1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。P261 2.顾客感知的内容： 对服务质量的感知

对服务价值的感知——顾客让渡价值 顾客满意的感知 顾客让渡价值图表p252 二、顾客期望 1.定义：指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。 2.顾客期望的分类 理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 例如：理想的座位 日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到了你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替你买了不同位置的车票。”德国经理听完大受感动，“在这样一些微不足道的小事上，这家公司的职员能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢”他决定将与这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。 [点评]在这个实例中，对这位德国商人来说，商务旅行家上观光旅行是理想服务，但他在订购车票时并未意识到。而那位服务小姐猜到了这个潜在的服务期望，并用选择车票座位的办法满足了这位商人潜在的期望，确实是很精心的“营销”。 合格的服务（Adequate Service），指顾客能接受但要求一般、甚至

?期望水平＞实际感知效果 = 不满意（失望） 2.影响顾客满意因素的层次 以出租车为例， 安全、及时到达目的地——必须具备的因素 舒适的座位、优雅的音乐——越多越好的因素 堵车时停止计费器的运作——期望之外的因素 3.顾客满意的好处 较长期地忠诚于公司 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 为公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低 顾客不满意的后果 96%的人不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇 90%的人不会再次光顾你的商店 每个不满意的人都会将他们的不公正待遇向至少9个人抱怨 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；

《物体的质量》教学设计

《物体的质量》教学设计 【教学目标】 1. 知识与技能 2. 知道质量的定义、单位以及单位之间的换算。 3. 了解常见的测量质量的工具。 4. 知道质量是物体的一种属性。 5. 过程与方法 会估计常见物体的质量，能正确用天平来测量物体的质量。 1. 情感态度与价值观 学生在探究活动中培养严谨的科学作风。 【教学重难点】 1. 教学重点 质量的单位，天平的使用。 1. 教学难点 天平的使用 【教学过程】 1. 新课导入 老师这里有六个不同的物体，请同学来帮我分成三类，并说出分类理由。 1. 新课部分 1.物体与物质 （学生回答：分成三类，理由……） 师：很好，如果老师把左边这些都称为物体，而右边这些都称为物质的话，那么物体与物质之间有怎样的关系呢？ （学生:物体是由物质组成的） 师：那么我们再来看下这些物体所含的物质的多少一样么？ （学生：…….） 师：我们物理学中把物体所含物质的多少称为质量，用m表示。 2.质量 1. 定义 2. 单位：（学生看书） 国际单位制：千克（kg） 常用单位：吨（t）、克（g）、毫克（mg） 1t=1000kg 1kg=1000g 1g=1000mg 1. 学生活动 体会千克以及克，毫克 （4）老师这边有一块橡皮泥，我想准确的知道这块橡皮泥的质量，请同学们帮老师想想办法 （1）常用测量工具 （2）物理实验室测量质量工具：托盘天平、物理天平

3．天平的使用 （1）学生看课本p3图6-1以及实验桌上的天平，自主学习天平的构造。 （2）学生自主阅读课本《信息快递》如何调节天平的平衡。 （3）教师与学生共同演示如何调节天平的平衡（左偏右移）。 1. 学生自主阅读课本《信息快递》，如何测量物体的质量。 2. 师生共同演示如何测量物体的质量（物体如何摆放、如何加减砝码，移动游码）。 3. 小结天平的使用方法。 4. 学生自主测量橡皮泥的质量。 4.质量是物体的一种属性 1. 改变橡皮泥的形状看天平是否仍然平衡。 2. 用质量的定义来解释为什么形状改变物体的质量不变。 3. 猜一猜：如果物态以及地理位置发生改变，质量是否改变。 4. 视频“质量与物态变化”、“质量与位置”。 5. 结论：质量不随形状，形态以及位置发生改变、质量是物体的一种属性。 三．课堂小结：这节课你学到了什么？ 四．课堂训练 【板书设计】 6.1物体的质量 1．定义 2．单位 3．质量的测量—托盘天平的使用 4．质量是物体的一种物理属性。

服务运营管理教案

服务运营管理教案 课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何

组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。

教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0 学时上机时数：0学时 一、课程彳概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管 理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求 2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求 1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架 构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能

感受生命的意义

感受生命的意义 第1课时感受生命的意义 1教学分析 【教学目标】 【重点难点】 教学重点：学会发现生命的意义 教学难点：能够分辨什么样的人生是有意义的 2教学过程 【一】导入新课 我国台湾大众银行网络发布广告短片?梦骑士?，短片由真实故事改编，用5个老人环岛旅行实现梦想的故事追问观众：人为什么活着？结尾打出一个字：梦 1.播放视频：?梦骑士?。 2.人到底为什么活着？怎样活着是值得的？这就是今天我们要学习的内容──感受生命的意义。 【二】新课讲授 目标导学一：生命的追问 1.人为什么活着？ 〔1〕在网上，〝人为什么活着〞这个问题，网友提供了多个答案，其中主要的有以下几种： 1〕为了自己而活； 2〕为了亲人而活着； 3〕活着就是为了活着； 4〕我也想知道这个问题； 5〕不知道，但是还是想活着(盲目)；

6〕为了过无忧无虑的生活(想要什么就有什么？)； 7〕为了让生命更有意义(有探讨必要)。 〔2〕你的观点是什么？你希望自己怎样活着？说说你的理由。 教师小结：对于人为什么活着，怎样活着才有意义，不同的人有不同的回答。但是，人活在世上，我们都希望自己不成为他人和社会的负担，我们都希望自己能够成为自己命运的主人，并且担当我们自己的社会责任。 2.怎样才是有价值的人生 〔1〕利用?雷锋日记?进行过渡，并提问：自己的生命对社会(整个人类社会)有什么意义？ 伟人事例：〔1〕孙中山先生把他的全部生命都奉献给了中华民族的独立和富强。〔2〕毛泽东把他的一生都奉献给了中华民族的解放事业。〔3〕邓小平同志把他的生命都奉献给了新中国的解放事业和中华民族的伟大复兴事业。 教师小结：〔1〕能够活出自己的人生，自食其力实现自我价值。(为绽放生命价值而活是值得的)〔2〕当别人需要帮助时，付出自己的爱心，无论大小，自愿承担责任。(为救助他人而活是值得的)〔3〕能够将个人理想与国家发展、民族复兴和人类命运共同体结合起来。(为全社会或全人类而活更是值得的！) 目标导学二：发现我的生命 1.我的生命线〔教材P113〕 〔1〕回忆历程：可让学生准备好A4纸，把纸横过来，中间画一条河，说明这是我们自己的生命之河。 〔2〕让学生在左端开始的地方贴上出生时的照片〔如果没有，可以根据自己的想象画上去〕在右端贴上最近照片〔如果没有，可以给自己画个自画像〕。 〔3〕学生回忆自己生命历程中，曾经发生过哪些重要的事情，在河流的相应位置上标出时间点，画一朵浪花出来，在浪花里简要说明当时发生的事情，并用几个字表示这件事情对自己的意义。

物体的质量教案

物体的质量教案 教材分析: 新版本的《质量》一节与上一版本的相比较有很大的不同。内容上把原教材的“质量”和“实验: 用天平称固体和液体的质量”结合起来学习。方法上, 把“天平的使用方法”的演示实验, 改为让学生亲自动手操作的实验, 这样学生就能通过亲身体验来熟悉并掌握天平的使用方法; 通过实验探究, 一方面可以让学生在练习使用天平称质量的同时, 来培养学生使用天平的技能, 另一方面还可以让学生通过实际动手操作获得体验。表现出初中物理注重感性教学。从本节课教材内容的变化, 不难看出三维目标整合的意识, 在学生学习新知的过程中, 非常关注知识形成的过程和情感态度价值观的培养。是一本顺应学生思维教学的教材。 学情分析: 1知识准备 在此之前学生已学过“物质是由分子组成的”“分子是由原子组成的”, 对于学习“物体是由物质组成的”这一新知识已基本具备“元认知” 但学生还很容易将“物体”和“物质”的知识混为一谈, 对于日常购物时常提到的重量与物理学中的“质量”的关系还搞不清楚。 2技能准备 通过前一阶段的学习, 学生已具备一定的动手实验能力和运用所学知识解决简单问题的能力, 已基本能够运用观察、分析、归纳、比较等科学方法来探求新知识。 3心理准备 “质量与密度”对八年级的学生来讲虽然是个全新的科学领域, 但凭着生 活经验, 学生们已经具备模糊的认知。他们喜欢讨论问题发生的原因, 在这种心理基础上, 如果教师提供给学生主动探究的机会, 便容易达到良好的教学效果。 设计思想 1.通过动手操作、阅读与实验探究活动, 实现两种目标: 显性的结果是使 学生获得一定的知识与技能, 隐性的结果是使学生通过体验过程, 获得一些探究的方法。重视探究活动具有的培养情感领域的功能, 即让每个学生获得成就感。 2.通过小组合作学习引导学生勇于动手、大胆发现、不畏困难、勇于创 新。有助于学生体验科学探究的过程, 为完整的科学探究奠定基础, 更能让学生获得成就感, 有利于情感、态度和价值观的培养。

10.1感受生命的意义 精品教案

第十课绽放生命之花 第1课时感受生命的意义 1教学分析【教学目标】 情感、态 度与价值观目标明晰生命的意义，培养热爱生命的情感，以实际行动发现和创造生命的意义 知识目标 懂得什么样的人生是有意义的，知道生命的意义需要自己 发现和创造 能力目标 学会分辨什么样的人生是有意义的，学会发现自己生命的 意义 【重点难点】 教学重点：学会发现生命的意义 教学难点：能够分辨什么样的人生是有意义的 2教学过程 一、导入新课 我国台湾大众银行网络发布广告短片《梦骑士》，短片由真实故事改编，用5个老人环岛旅行实现梦想的故事追问观众：人为什么活着？结尾打出一个字：梦。 1．播放视频：《梦骑士》。

2．人到底为什么活着？怎样活着是值得的？这就是今天我们要学习的内容——感受生命的意义。 二、新课讲授 目标导学一：生命的追问 1．人为什么活着？ (1)在网上，“人为什么活着”这个问题，网友提供了多个答案，主要有以下几种： ①为了自己而活；②为了亲人而活着；③活着就是为了活着；④我也想知道这个问题；⑤不知道，但是还是想活着(盲目)；⑥为了过无忧无虑的生活(想要什么就有什么)；⑦为了让生命更有意义(有探讨必要)。 (2)你的观点是什么？你希望自己怎样活着？说说你的理由。 教师小结：人为什么活着？怎样活着才有意义？不同的人有不同的回答。但是，人活在世上，我们都希望自己不成为他人和社会的负担，我们都希望自己能够成为自己命运的主人，并且担当我们自己的社会责任。 2．怎样才是有价值的人生 利用《雷锋日记》进行过渡，并提问：自己的生命对社会(整个人类社会)有什么意义？ 伟人事例：(1)孙中山先生把他的全部生命都奉献给了中华民族的独立和富强。(2)毛泽东把他的一生都奉献给了中华民族的解放事业。(3)邓小平同志把他的生命都奉献给了新中国的解放事业和中华

6.1物体的质量 教案

2．知道质量的主单位和常用单位； 3．能进行单位间的换算。 4．知道实验室测量质量的仪器是天平；知道托盘天平的构造及使用方法 【学习重难点】 1质量单位及单位间换算，天平使用方法 2质量的概念，质量是物体本身的一种属性，它不随物体的形状、状态和位置的改变而改变【教学时间】 第一课时 【教学过程】 问：自行车是用哪些材料制成？ 教师接着说明：一般我们把自行车称为物体，钢、铁、橡胶等称为物质。这样我们可以说：自行车这个物体是由钢、铁、橡胶等物质构成的，其它物体如：铁钉、大头针、桌子、凳子等也都是由物质构成的。 1．质量 （1）对实物的观察，引入质量的概念 铁钉和大头针含有铁这种物质的多少不同，桌子和凳子含有木这种物质的多少不同，物理学里为了表示这性质就引入的质量这个物理量， 质量是表示物体所含物质的多少。用符号：“m”表示。 （2）要求学生拿出牙膏、药品的包装盒，通过观察，寻找有关质量的标志。体温：我们平时所买的水平上是否都标有质量值？引出质量的单位。 1）国际单位：千克（kg） 2）其他单位：吨(t)；克(g)；毫克(mg)。 进率：1吨=1000千克；1千克=1000克；1克=1000毫克。 3）进行质量单位换算训练： 一头蓝鲸的质量约为150吨，合____千克；蜜蜂的翅膀的质量是0.1毫克，合___千克；红 血球的质量为5.0×10-11千克，合___克。 2．质量的测量工具 提问：我们平时是怎样知道一个物体的质量呢？引出质量的测量工具。 （1）介绍常用测质量的器具：案称；杆称；台称；电子称； （2）实验室用托盘天平测量物体的质量 （3）指导学生阅读课本，帮助学生了解天平的构造。 （4）介绍托盘天平的构造及使用方法 构造：底座；横梁；托盘；平衡螺母；指针；分度盘；游码；标尺 （5）指导学生进行如下操作： 1）使用之前先观察最大称量及分度值； 2）把天平放在水平台上； 3）把游码放在标尺左端的零刻线处； 4）调节横梁平衡螺母，使指针指在分度盘的中线处； 5）将被测物体放在左盘，用镊子向右盘里加减砝码并调节游码在标尺上的位置，直到横梁

服务运营管理教案

服务运营管理教案集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。 教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45学时学分数：3学分 理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针

前厅服务与管理教案

授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述 授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标： 知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、 总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。 能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。 重点难前厅部的地位作用和机构设置。 教学方法讲解、展示与演练相结合 教学用多媒体教学设备、前厅相关图片。 教学过程 学生活动教学意图 【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么回答问题方面？?从提问引出新课引起注意、激发求知欲。 【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用 【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地位。回答学习归纳，对饭 店前厅有一定的 了 解。 教师活动

1. 前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人 来往最频繁的饭店大堂地段。 2. 前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组 织机构三个方面。 3. 饭店大堂的构成环境。 4. 总台设计遵循的原则和考虑因素。 5. 前厅设备的类别和用途。 6. 前厅部员工的必要素质和要求。 【作业】 选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。 授课内容： 《前厅服务与管理》第 章客房预订第 节预订的渠道和种类 授课教师：刘玲 授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生 教学目标: 知识：了解预订的渠道、方式和种类。 能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了 解。 重点难点：客房预订的方式和种类。 教学方法讲解与举例相结合。 教学用具：多媒体教学设备 教学过程 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 讨论、归纳 再次明确本节课 本节课所学 的内容。 程的重要知识要 点。

八年级物理下册6_1物体的质量教学设计新版苏科版

物体的质量 课题 6.1物体的质量（1）课型新授 教学目标1、了解质量的初步概念，知道质量的单位并会进行计算。 2、知道质量是物体的一个基本属性，它不因为物体的形状、位置、状 态的变化而改变。 3、了解常见的测量质量的工具，通过实际操作，初步掌握天平的使用方 法。 4、通过观察，认识物体的质量，学习天平的使用，激发学生对天平的使 用操作的兴趣，并通过观察天平的规范操作，培养学生良好的习惯和科学 素养 教学重难点重点：1、知道质量的概念、单位及其换算；2、用天平测质量 难点：1、天平的调节；2、利用实验探究质量是物体的物理属性教学准备托盘天平、砝码、钢尺、钢钉、铁块、铁锤等． 教学课时第1课时 教学过程二次备课 一、播放ppt课件，学生观看ppt，比较回答，激趣引入 师：1、一根铁钉和一枚大头针都是由什么组成的，它们所含有的铁 的多少一样吗？2、一杯水和一桶水的相同之处和不同之处？3、一栋 钢筋混凝土结构的楼房和同样大小的木结构楼房有何不同？ 学生观看图片，讨论问题回答 可见，组成物体的物质有多也有少，在物理学上，把物体所含物 质的多少叫做物体的质量。现在让我们一起来学习《物体的质量》。 二、学生自学：质量 1、下面请大家认真阅读教材深刻了解教材内容。 学生自读课文P2的文字同时解决以下问题 （1）质量的单位有哪些？哪个单位是基本单位？ （2）各单位之间如何换算？ 2、播放PPT课件：质量、质量的单位及单位换算 学生观看PPT课件：读记概念、单位并进行单位换算回答 国际单位制中质量的单位：千克（ kg）

其它单位： 毫克(mg)、克（g）、吨（t） 单位换算关系： 1t =____kg 1 kg =____ g 1 g =____ mg 释疑：大家自学的过程中，有什么疑问与困惑？ 怎样更容易记单位间的换算关系? 记忆：单位的符号及换算关系。 3、课堂练习 (1) 0.5t= kg = g (2) 80mg= _________ g = kg 4、学生看ppt了解常见物体质量，填单位 一张邮票的质量大约：50（） 一个中学生的质量约：50（） 一个苹果的质量大约：150（） 一只鸡的质量大约：2（） 一头大象的质量约：2（） 三、学生自学：测量质量的工具----天平的使用 1:托盘天平的结构及使用 任务：阅读课本P2的文字和信息快递及P3图6-1的内容，解决以下问题： （1）托盘天平的结构有哪些？构造 砝码分度盘托盘 横 梁 游码 标尺 底座 平衡螺母 指 针 （2）如何正确使用托盘天平？. （3）指出P3图6-2的错误 释疑：大家自学的过程中，有什么疑问与困惑？ 1.如何调节天平平衡，怎样判断天平平衡？ 2.使用时按怎样的顺序加减砝码?