220-2011中国电信移动终端测试规范(2011修订版)-MEID空口一致性分册

保密等级：公开发放
中国电信移动终端测试规范 （2011 修订版）
－MEID 空口一致性要求分册
Mobile Terminal Test Specification of China Telecom -Mobile Station Equipment Identifier (MEID) Support for cdma2000 Spread Spectrum Systems （V2011）
200×-××-××发布
200×-××-××实施 发布
中国电信集 团公司

Q/CT XXXX.1-2011
目
录
目 录.............................................................................................................................................. 1 前 1 2 3 言.......................................................................................................................................... 3 适用范围.................................................................................................................................. 1 适用范围 参考资料.................................................................................................................................. 1 参考资料 名词和缩略语.......................................................................................................................... 1 3.1 3.2 4 名词 .................................................................................................................................... 1 缩略语 ................................................................................................................................ 2
概述.......................................................................................................................................... 2 概述 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.3 4.4 测试等级 ............................................................................................................................ 2 测试结果判断准则 ............................................................................................................ 3 预期结果的测试结果判断准则..................................................................................... 3 测试用例的测试结果判断准则..................................................................................... 3 测试编号组成 .................................................................................................................... 4 简化测试集和完整测试集 ................................................................................................ 4
5
测试环境和素材...................................................................................................................... 4 5.1 5.2 5.3 5.4 测试环境 ............................................................................................................................ 4 测试配置参数 .................................................................................................................... 4 测试仪器仪表 .................................................................................................................... 5 测试素材 ............................................................................................................................ 5
6
MEID 一致性测试集 .............................................................................................................. 5 6.1 TC-MEID-01001 [必选] 【简化集】MEID 支持指示 ................................................ 5 6.2 TC-MEID-01002 [必选] 【简化集】MEID 信息记录 ................................................ 6 6.3 TC-MEID-01003 [可选] EXT_UIM_ID 信息记录....................................................... 7 6.4 TC-MEID-01004 [可选] ESN_ME 信息记录............................................................... 8 6.5 TC-MEID-01005 [可选] UIM_ID 信息记录 ................................................................ 9 6.6 TC-MEID-01006 [必选] 【简化集】伪-ESN ............................................................ 10 6.7 TC-MEID-01007 [必选] 【简化集】公共 LCM.........................................................11 6.8 TC-MEID-01008 [可选] LCM 和支持语音私密的服务协商，移动台切换 ............ 12 6.9 TC-MEID-01009 [必选] 【简化集】LCM 和不支持或移动台关闭语音私密的服务 协商，移动台切换.................................................................................................................... 16 6.10 TC-MEID-01010 [可选] OVER-THE-AIR 业务提供（OTASP）测试 ....................... 19 6.11 TC-MEID-01011 [必选] 【简化集】拒绝情况（REJECT SCENARIOS） .................. 21 6.12 TC-MEID-01012 [必选] 【简化集】HRPD 硬件 ID ................................................ 22
7 8
详细更新历史........................................................................................................................ 23 附录 A：................................................................................................................................ 23 ：
1

Q/CT XXXX.1-2011
图目录
图 5-1：MEID 测试配置 ............................................................................................................... 4
表目录
表 4-1：要求等级 ........................................................................................................................... 2 表 4-2：用例的测试结果判断准则................................................................................................ 3 表 5-1：测试仪器仪表 ................................................................................................................... 5
2

Q/CT XXXX.1-2011
前
言
本规范是中国电信移动终端测试规范体系的系列规范之一，该系列规范主 要包括但不限于以下分册： （1）中国电信移动终端测试规范-基本技术要求分册 （2）中国电信移动终端测试规范-SMS 分册 （3）中国电信移动终端测试规范-MMS 分册 （4）中国电信移动终端测试规范-Java 分册 （5）中国电信移动终端测试规范-BREW 分册 （6）中国电信移动终端测试规范-流媒体分册 （7）中国电信移动终端测试规范-WAP 浏览器分册 （8）中国电信移动终端测试规范-LBS 分册 （9）中国电信移动终端测试规范-CDMA/GSM 双模终端分册 （10） 中国电信移动终端测试规范-DM 分册 （11） 中国电信移动终端测试规范-Email 分册 （12） 中国电信移动终端测试规范-1xEVDO 混合操作要求分册 （13） 中国电信移动终端测试规范-Rev.0 现网测试要求分册 （14） 中国电信移动终端测试规范-Rev.A 现网测试要求分册 （15） 中国电信移动终端测试规范-Rev.A 数据终端分册 （16） 中国电信移动终端测试规范-最低数据性能要求分册 （17） 中国电信移动终端测试规范-MEID 空口一致性分册 本规范描述了 CDMA 终端 MEID 空口一致性要求的测试环境、测试素材、测 试用例和测试结果判定准则。 本规范由中国电信集团公司提出并归口。 本规范起草单位：中国电信股份有限公司广州研究院 本规范主要起草人：戴国华、卢尹超、刘兆元、陈鹏慧
3

1 适用范围
本规范规定了中国电信股份有限公司（简称中国电信）CDMA 网络 MEID 空口一致性要求的测试环境和测试用例。 本规范适用于在中国电信商用 CDMA 网络中使用、 支持 CDMA 制式的移动 终端。
2 参考资料
下列标准所包含的条文，通过在本规范中引用而构成为本规范的条文。凡是 注日期的引用标准，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适 用于本规范，若其被修订，使用本规范的各方应探讨使用其最新版本的可能性。 凡是不注日期的引用标准，其最新版本适用于本规范。
[1] [2] [3] [4] [5] C.S0005-D, Upper Layer (Layer 3) Signaling Standard for cdma2000 Spread Spectrum Systems C.S0066-0, Over-the-Air Service Provisioning for MEID-Equipped Mobile Stations in Spread Spectrum Systems C.S0016-C, Over-the-Air Service Provisioning of Mobile Stations in Spread Spectrum Systems
C.S0044-A, Interoperability Specification for cdma2000 Air Interface C.S0072-0, Mobile Station Equipment Identifier (MEID) Support for cdma2000 Spread Spectrum Systems [6] C.S0023-C, Removable User Identity Module for Spread Spectrum Systems [7] C.S0065-0, cdma2000 Application on UICC for Spread Spectrum Systems [8] C.S0024-0, CDMA High Rate Packet Data Air Interface [9] C.S0024-A, CDMA High Rate Packet Data Air Interface [10] C.S0043-0, Signaling Conformance Test Specification for cdma2000 Spread Spectrum Systems
3 名词和缩略语 名词和缩略语
3.1 名词
被测终端 被测终端是测试检查的对象。在一个测试用例中只有唯一一个被测终端，但 可以有多个配合终端。在本测试规范中，始终以“被测终端”称之。 配合终端 配合终端是在测试中进行配合的终端，不作为测试检查的对象。在一个测试 用例中可以有多个配合终端，也可以没有配合终端。在本测试规范中，以“配合 终端”称之，当出现多个配合终端时，以配合终端 A、配合终端 B……称之。
1

3.2 缩略语
缩写 MEID 英文全称 Mobile Station Equipment Identifier 中文名称 移动终端设备识别码
4 概述
本测试规范根据中国电信对移动终端 MEID 的要求设计测试用例。
4.1 测试等级 测试等级
在此测试规范中，要求等级分为五级：必选、推荐、可选、禁止、不要求， 如下表所示：
表 4-1：要求等级 ： 要求等级 必选 推荐 描述 必选表明一项特性是强制要求、 即终端必须支持的， 该特性 作为终端入网测试的必选条件。 推荐表明一项特性是非强制要求、且运营商希望终端支持 的， 但由终端厂家自行决定是否支持， 该特性是终端入网测 试的可选条件。 可选表明一项特性是非强制要求、 但运营商不关注是否被终 端支持的， 由终端厂家自行决定是否支持， 该特性是终端入 网测试的可选条件。 禁止表明一项特性是强制要求、 即终端必须不能支持的， 不 支持该特性是终端入网测试的必选条件。 不要求表明一项特性是非强制要求、 但运营商不关注是否被 终端支持的， 由终端厂家自行决定是否实现， 但是对该特性 的支持不能作为终端成本增加的理由， 该特性在终端入网测 试中不予考虑。 有无对应测试用例 有 有
可选
有
禁止 不要求
有 无
除不作要求以外，其他四个要求等级的要求均有对应的测试用例，其中，必 选和禁止要求属于必测 必测的内容，推荐和可选要求属于选测 选测的内容。 必测 选测 因此，测试用例有两个可能的测试等级，必选和可选： 必选 必选表明测试用例对应的要求的要求等级是必选或禁止， 是终端入网测试时 必须进行的测试内容。 可选 可选表明测试用例对应的要求的要求等级是推荐或可选， 是终端入网测试时 选测的内容。
2

4.2 测试结果判断准则
每个测试用例有一个或多个预期结果。
4.2.1 预期结果的测试结果判断准则 预期结果的测试结果判断准则 测试结果
对每个预期结果，测试结果有四种情形： 1) 通过（Pass，缩写为 P） ：终端支持预期结果对应的特征，并且测试结果 与预期结果完全吻合。 2) 失败（Fail，缩写为 F） ：终端支持预期结果对应的特征，并且测试结果 与预期结果不能 不能完全吻合。 不能 3) 不支持（NotSupport，缩写为 N） ：终端不支持预期结果对应的特征。 4) 未测（UnTest，缩写为 U） ：终端未对该预期结果对应的特征进行测试。 属于可选测试步骤的测试结果，不计入测试用例的测试结果判断。
4.2.2 测试用例的测试结果判断准则
对每个测试用例，测试结果有四种情形： 1) 未测（UnTest，缩写为 U） ：终端未进行该测试用例的测试。 2) 通过（Pass，缩写为 P） ：终端进行了该测试用例的测试，并且该用例的 所有预期结果均通过。 3) 失败（Fail，缩写为 F） ：终端进行了该测试用例的测试，并且该用例至 少一个预期结果测试失败。 4) 不支持（NotSupport，缩写为 N） ：终端进行了该测试用例的测试，并且 终端不支持其中至少一个预期结果对应的特征、而其他预期结果测试通 过。 根据以上定义， 当实测结果与预期结果的吻合程度出现下表中左侧一列的组 合时，该测试用例的测试结果是下表中右侧一列的值：
表 4-2：用例的测试结果判断准则 ： 预期结果的测试结果组合 全部未测 全部通过 通过＋失败 全部失败 通过＋失败＋不支持 通过＋不支持 测试用例的测试结果 未测 通过 失败 失败 失败 不支持
3

全部不支持
不支持
4.3 测试编号组成
测试编号由前缀“TC-”加要求编号组成。 例如，TC-MEID-01001。
4.4 简化测试集和完整测试集
完整测试集指本规范所有用例组成的集合。用于深度定制的集采机型测试。 简化测试集指在用例标题开头标明“ 【简化集】 ”的用例。用于非深度定制的 集采机型测试。
5 测试环境和素材
5.1 测试环境
基站 Tx
移动台
Rx(A) Rx(B)
天线
图 5-1：MEID 测试配置 ：
5.2 测试配置参数
无
4

5.3 测试仪器仪表
前缀“I”表示 instrument（仪器、仪表） 。
表 5-1：测试仪器仪表 ： 编号 I1 仪表名称或描述
5.4 测试素材
无
6 MEID 一致性测试集 一致性测试集
6.1 TC-MEID-01001
测试编号 测试目的 测试仪器 测试素材 技术参数 预置条件 测试步骤
[必选 【简化集】MEID 支持指示 必选] 简化集】 必选
必选
TC-MEID-01001 测试等级 验证移动台正确的设置 MEID 支持指示。
无 P1 本测试适用于所有的移动台（例如，带 R-UIM 或不带 R-UIM 的移动台， 在任何 R-UIM 配置下的 R-UIM 移动台） 无 1) 指示基站在系统参数消息(System Parameters Message)或者ANSI-41系 统参数消息(System Parameters Message)中设置POWER_UP_REG=1； 2) 移动台上电； 3) 对于MEID终端，验证移动台发送登记消息（Registration Message）,在 消息的SCM（Station Class Mark）域中MEID支持指示设置为“1”；对 于仅有ESN的终端，验证移动台发送登记消息（Registration Message）, 在消息的SCM（Station Class Mark）域中MEID支持指示设置为“0”； 4) 发起一个移动台起始呼叫（MOC）； 5) 验证MEID移动台发送初始消息（Origination Message），在消息的SCM （Station Class Mark）域中MEID支持指示设置为“1”；验证仅有ESN 的移动台发送初始消息 （Origination Message） 在消息的SCM ， （Station Class Mark）域中MEID支持指示设置为“0”； 6) 指示基站在f-dsch中发送状态请求消息(Status Request Message),消息 中RECORD_TYPE=“00001000” (终端信息)； 7) 验证MEID移动台以状态响应消息（Status Response Message）回应，消 息中RECORD_TYPE=“00001000”(终端信息)，并且在消息的SCM（Station Class Mark）域中MEID支持指示设置为“1”；验证仅有ESN的移动台以 状态响应消息（Status Response Message）回应，消息中RECORD_TYPE= “00001000”(终端信息)，并且在消息的SCM（Station Class Mark）域 中MEID支持指示设置为“0”； 8) 终止呼叫； 9) 发起一个移动台终止呼叫（MTC）； 10) 验证MEID移动台发送寻呼响应消息（Page Response Message），在消息 的SCM（Station Class Mark）域中MEID支持指示设置为“1”；验证仅
5

有ESN的移动台发送寻呼响应消息（Page Response Message），在消息 的SCM（Station Class Mark）域中MEID支持指示设置为“0”； 11) 终止呼叫； 12) 指示基站在f-csch中发送状态请求消息(Status Request Message),消息 中RECORD_TYPE=“00001000”(终端信息)； 13) 验证MEID移动台以扩展状态响应消息（Extended Status Response Message）回应，消息中RECORD_TYPE=“00001000”(终端信息)，并且在 消息的SCM（Station Class Mark）域中MEID支持指示设置为“1”；验 证仅有ESN的移动台以扩展状态响应消息（Extended Status Response Message）回应，消息中RECORD_TYPE=“00001000”(终端信息)，并且在 消息的SCM（Station Class Mark）域中MEID支持指示设置为“0”。 预期结果 备注 1) 步骤13后，移动台应与测试步骤3）,5),7),10),13)一致。 参考：3GPP2 C.S0073-A_v1.0 2.1.1 Mobile Station Test
6.2 TC-MEID-01002
测试编号 测试目的 测试仪器 测试素材 技术参数 预置条件 测试步骤
[必选 【简化集】MEID 信息记录 必选] 简化集】 必选
TC-MEID-01002 测试等级 必选 验证移动台响应状态请求消息（Status Request Message）的 MEID 信息记录。 无 无 1) 发起一个呼叫； 2) 指示基站在f-dsch中发送状态请求消息(Status Request Message),消息 中RECORD_TYPE=“00100111”(MEID)； 3) 验证移动台以状态响应消息（Status Response Message）回应，消息中 RECORD_TYPE=“00100111”(MEID)，并且按照表1中每种支持的配置设置 MEID_LEN和MEID域，MEID域的值正确设置； 表1 Status Request Message 的MEID_LEN和MEID域 移动台 UIM配置 序号 移动台支持 R-UIM配置 状态响应消息 R-UIM MEID_LEN MEID 1. 2. 3． 4. 不支持R-UIM 支持R-UIM根据 [6]或[7] 支持R-UIM根据 [6]或[7] 支持R-UIM根据 [6]或[7] 支持R UIM根据 [6]或[7] 支持R-UIM但根 据[6]以前版本 支持R-UIM但根 N/A UIMID LF_EUIMID SF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b2为“0” SF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b2为“1” UIMID LF_EUIMID 7 7 7 7 MEID MEID MEID MEID
5．
7
SF_EUIMID
6. 7．
7 7
MEID MEID
6

8.
据[6]以前版本 支持R-UIM但根 据[6]以前版本 支持R-UIM但根 据[6]以前版本 支持R- IM
9.
10.
SF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b2为“0” SF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b2为“1” 不插入
7
MEID
7
MEID
7
MEID
预期结果 备注
4) 终止呼叫； 5) 指示基站在f-csch中发送状态请求消息(Status Request Message),消息 中RECORD_TYPE=“00100111”(MEID)； 6) 验证移动台以扩展状态响应消息（Extended Status Response Message） 回应，消息中RECORD_TYPE=“00100111”(MEID)，并且按照表1中每种支 持的配置设置MEID_LEN和MEID域。 1) 步骤6后，移动台应与测试步骤3),6)一致。 参考：3GPP2 C.S0073-A_v1.0 2.2.1 Mobile Station Test
6.3 TC-MEID-01003
测试编号 测试目的 测试仪器 测试素材 技术参数 预置条件 测试步骤
[可选] EXT_UIM_ID 信息记录 可
TC-MEID-01003 测试等级 可选 验证移动台响应状态请求消息（Status Request Message）的 EXT_UIM_ID 信息记 录。 无 无 1) 发起一个呼叫； 2) 指示基站在f-dsch中发送状态请求消息(Status Request Message),消息中 RECORD_TYPE=“00101101” (EXT_UIM_ID)； 3) 验证移动台以状态响应消息（Status Response Message）回应，消息中 RECORD_TYPE=“00101101”(EXT_UIM_ID)，并且按照表2中每种支持的配置设 置EXT_UIM_ID_LEN和MEID域，EXT_UIM_ID域的值正确设置； 表2 Status Request Message 的EXT_UIM_ID_LEN和EXT_UIM_ID域 状态响应消息 移动台 移动台支持 序号 R-UIM 配置 EXT_UIM_ EXT_UIM_ID R-UIM ID_LEN 1. 支 持 R-UIM SF_EUIMID 根 据 [6] 或 设置 EFUSGIND 中的 b2 为 [7] “1” 支 持 R-UIM SF_EUIMID 根 据 [6] 或 设置 EFUSGIND 中的 b2 为 [7] “1” 支 持 R-UIM LF_EUIMID, when 根 据 [6] 或 UIMID 包含一个 8 比 [7] 特前缀设置为 0x80, 同时服务 n8 未激活 7 SF_EUIMID
2.
7
SF_EUIMID
3.
9
ICCID(LF_EUIMID )
7

4.
支 持 R-UIM 真 实 UIMID, 例 如 根 据 [6] 或 UIMID 不包含 8 比特 [7] 设置为 0x80 的前缀 R-UIM 不 支 持或者支持 而没有插入 R-UIM 卡 N/A
9
ICCID
5.
N/A
CAP_RECORD_LEN 设置为 “00000000” CAP_RECORD_TYPE 设置为 “00000100”
预期结果 备注
4) 终止呼叫； 5) 指示基站在f-csch中发送状态请求消息(Status Request Message),消息中 RECORD_TYPE=“00101101”(EXT_UIM_ID)； 6) 验证移动台以扩展状态响应消息（Extended Status Response Message）回应， 消息中RECORD_TYPE=“00101101”(EXT_UIM_ID)，并且按照表2中每种支持的 配置设置EXT_UIM_ID_LEN和EXT_UIM_ID域。 1) 步骤6后，移动台应与测试步骤3),6)一致。 参考
6.4 TC-MEID-01004
测试编号 测试目的 测试仪器 测试素材 技术参数 预置条件 测试步骤
[可选] ESN_ME 信息记录 可
TC-MEID-01004 测试等级 可选 验证移动台响应状态请求消息（Status Request Message）的 ESN_ME 信息记 录。 无 无 1) 发起一个呼叫； 2) 指示基站在f-dsch中发送状态请求消息(Status Request Message),消息 中RECORD_TYPE=“00100110”(ESN_ME)； 3) 验证移动台以状态响应消息（Status Response Message）回应，消息中 RECORD_TYPE=“00100110”(ESN_ME)，并且按照表3中每种支持的配置设 置ESN_ME_LEN和ESN_ME域，ESN_ME域的值正确设置； 表3 Status Request Message 的ESN_ME_LEN和ESN_ME域 移动台 UIM配置 序号 移动台支持 R-UIM配置 状态响应消息 R-UIM ESN_ME ESN_ME _LEN 1. 不支持R-UIM N/A 4 ESNp 2. 支持R-UIM UIMID或者 4 ESNp LF_EUIMID或者 SF_EUIMID 4) 终止呼叫； 5) 指示基站在f-csch中发送状态请求消息(Status Request Message),消息 中RECORD_TYPE=“00100110”(ESN_ME)； 6) 验证移动台以扩展状态响应消息（Extended Status Response Message） 回应，消息中RECORD_TYPE=“00100110”(ESN_ME)，并且按照表3中每种
8

预期结果 备注
支持的配置设置ESN_ME_LEN和ESN_ME域。 1) 步骤6后，移动台应与测试步骤3),6)一致。 参考
6.5 TC-MEID-01005
测试编号 测试目的 测试仪器 测试素材 技术参数 预置条件 测试步骤
[可选] UIM_ID 信息记录 可
TC-MEID-01005 测试等级 可选 验证移动台响应状态请求消息（Status Request Message）的 UIM_ID 信息记 录。 无 无 1) 发起一个呼叫； 2) 指示基站在f-dsch中发送状态请求消息(Status Request Message),消息 中RECORD_TYPE=“00100101”(UIM_ID)； 3) 验证移动台以状态响应消息（Status Response Message）回应，消息中 RECORD_TYPE=“00100101”(UIM_ID)，并且按照表4中每种支持的配置设 置UIM_ID_LEN和UIM_ID域，UIM_ID域的值正确设置； 表4 Status Request Message 的UIM_ID_LEN和UIM_ID域 移动台 UIM配置 序号 移动台支持 R-UIM配置 状态响应消息 R-UIM UIM_ID_LEN UIM_ID 1. 不支持 R-UIM N/A 4 N/A 2. 3. 4. 支持 R-UIM 根据 [6]或[7] 支持 R-UIM 根据 [6]或[7] 支持 R-UIM 根据 [6]或[7] 支持 R-UIM 根据 [6]或[7] 支持 R-UIM 但根 据[6]以前版本 支持 R-UIM 但根 据[6]以前版本 支持 R-UIM 但根 据[6]以前版本 支持 R-UIM 但根 据[6]以前版本 支持 R-UIM UIMID LF_EUIMID SF_EUIMID EFUSGIND 的 b2 设置 “0” SF_EUIMID EFUSGIND 的 b2 设置“1” UIMID LF_EUIMID SF_EUIMID EFUSGIND 的 b2 设置“0” SF_EUIMID EFUSGIND 的 b2 设置“1” 未插入 4 4 4 UIMID pUIMID N/A
5.
4
pUIMID
6. 7. 8.
4 4 4
UIMID pUIMID N/A
9.
4
pUIMID
10.
4
N/A
9

预期结果 备注
4) 终止呼叫； 5) 指示基站在f-csch中发送状态请求消息(Status Request Message),消息 中RECORD_TYPE=“00100101”(UIM_ID)； 6) 验证移动台以扩展状态响应消息（Extended Status Response Message） 回应，消息中RECORD_TYPE=“00100101”(UIM_ID)，并且按照表4中每种 支持的配置设置UIM_ID_LEN和UIM_ID域； 1) 步骤6后，移动台应与测试步骤3),6)一致。 参考
6.6 TC-MEID-01006
测试编号 测试目的 测试仪器 测试素材 技术参数 预置条件 测试步骤
[必选 【简化集】伪-ESN 必选] 简化集】 必选
测试等级 必选
TC-MEID-01006 验证移动台正确设置 ESN 域。 无
无 1) 指示基站在f-csch中发送状态请求消息(Status Request Message),消息 中RECORD_TYPE=“00001101”(ESN)和RECORD_TYPE=“00001101”(MEID) 2) 记录包含在移动台扩展状态响应消息中ESN和MEID的值。验证移动台按照 表5中每种支持的配置设置ESN和MEID域 表5 Extended Status Request Message 的MEID_LEN和MEID域 移动台 UIM配置 序号 移动台支持 R-UIM配置 状态响应消息 R-UIM MEID ESN 1. 2. 3． 4. 不支持R-UIM 支持R-UIM根据 [6]或[7] 支持R-UIM根据 [6]或[7] 支持R-UIM根据 [6]或[7] 支持R-UIM根据 [6]或[7] 支持R-UIM根据 [6]或[7] 支持R-UIM根据 [6]或[7] 支持R-UIM根据 [6]或[7] 支持R-UIM根据 [6]或[7] N/A UIMID设置EFUSGIND 中的b1为“0” UIMID设置EFUSGIND 中的b1为“1” LF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b1为“0” LF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b2为“1” SF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b2b1为“00” SF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b2b1为“01” SF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b2b1为“10” SF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b2b1为“11” MEID MEID MEID MEID pESN pESN UIMID pESN
5．
MEID
pUIMID
6.
MEID
pESN
7．
MEID
pUIMID
8.
SF_EUIMID
pESN
9.
SF_EUIMID
pUIMID
10

10.
支持R-UIM但根 据[6]以前版本 支持R-UIM但根 据[6]以前版本 支持R-UIM但根 据[6]以前版本 支持R-UIM但根 据[6]以前版本 支持R-UIM但根 据[6]以前版本 支持R-UIM但根 据[6]以前版本 支持R-UIM但根 据[6]以前版本 支持R-UIM但根 据[6]以前版本
11.
12.
13.
14.
15．
16.
17.
UIMID 设置EFUSGIND中的 b1为“0” UIMID 设置EFUSGIND中的 b1为“1” LF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b1为“0” LF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b1为“1” SF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b2b1为“00” SF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b2b1为“01” SF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b2b1为“10” SF_EUIMID 设置EFUSGIND中的 b2b1为“11”
MEID
pESN
MEID
UIMID
MEID
pESN
MEID
pUIMID
MEID
pESN
MEID
pUIMID
MEID
pESN
MEID
pUIMID
预期结果 备注
3) 如果移动台在步骤2）中回复MEID和pESN，根据步骤2）中记录的MEID域 的值计算伪ESN值，并验证计算得到的伪ESN值与步骤2）中记录的ESN域 的值匹配。 如果移动台在步骤2） 中回复SF_EUIMID和pUIMID， 根据步骤2） 中记录的MEID域的值计算伪UIMID值，并验证计算得到的伪UIMID值与步 骤2） 中记录的ESN域的值匹配。 如果移动台在步骤2） 中回复MEID和UIMID 或者pUIMID，根据步骤2）中记录的MEID域的值计算伪ESN值，并验证计 算得到的伪ESN值与终端中ESN NV项的值匹配。 4) 发起一个移动台起始呼叫（MOC）。确保基站在包头消息(overhead message)中设置PREF_MSID_TYPE=“11”； 5) 验证移动台发送的初始消息(Origination Message)中ESN域的值与步骤 2）中记录的ESN域值相同。 1) 步骤5后，移动台应与测试步骤2),3),5)一致。 参考：3GPP2 C.S0073-A_v1.0 2.3.1 Mobile Station Test
6.7 TC-MEID-01007
测试编号 测试目的 测试仪器 测试素材 技术参数 预置条件 测试步骤
[必选 【简化集】公共 LCM 必选] 简化集】 必选
必选
TC-MEID-01007 测试等级 验证移动台支持公共 LCM 类型。 无 无 1) 配置基站P_REV为6；
11

2) 建立一个呼叫(主叫和被叫分别独立执行步骤3到7)； 3) 在呼叫建立期间，指示基站发送MEID扩展信道指派消息（P_REV_IN_USE 等于6，7，或8）或扩展信道指派消息（P_REV_IN_USE大于或等于9）， 设置消息中PLCM_TYPE域的值与下表3中的用例1相应： 表6 公共LCM一致性测试用例 (二进制 二进制) 用例 PLCM_TYPE (二进制) 描述 1． 0000 PLCM由ESN得到 此用例应在下列场景之一下执行： a) 不支持R-UIM b) 支持R-UIM但未插入 c) 支持R-UIM， USGIND的 b1设置为 EF “0” 2. 0000 PLCM由UIMID得到 此用例适用于支持R-UIM的情况。 应在 EFUSGIND的 b1设置为“1”时执行。 3． 0001 PLCM由基站指定 4． （可选) 0010 当IMSI_O由IMSI_M得到时，PLCM由 IMSI_O_S得到 5.（可选） 0011 当IMSI_O由IMSI_T得到时，PLCM由 IMSI_O_S得到 6． 0100 PLCM由MEID得到 此用例应在下列场景之一下执行： a) 不支持R-UIM b) 支持R-UIM但未插入 c) 支持R-UIM， USGIND的 b2设置为 EF “0” 7. 0100 PLCM由SF_EUIMID得到 此用例时适用于应在RUIM/CSIM卡 为SF_EUIMID卡，且卡中EFUSGIND的 b2设置为“1”时执行 4) 验证移动台使用正确的公共LCM（例如，用户数据双向成功交换）。注意 对于PLCM_TYPE “0000”和“0100”，公共LCM由移动台分别在ESN和MEID 域回复的值得到； 5) 终止呼叫； 6) 重复步骤2）-步骤5），使PLCM_TYPE值合适的对应于表6中用例2到用例7 的值； 7) 如果MOB_P_REV为7或更高，针对每个在7到MOB_P_REV的基站P_REV重复步 骤1）到步骤6）。 1) 步骤7后，移动台应与测试步骤4）一致。 参考：3GPP2 C.S0073-A_v1.0 2.4.1 Mobile Station Test
预期结果 备注
6.8 TC-MEID-01008 移动台切换
测 试 编号 测 试 目的 TC-MEID-01008
[可选] LCM 和支持语音私密的服务协商， 可 和支持语音私密的服务协商，
测试等级
可选
验证移动台支持在服务协商和切换期间 LCM 改变。
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测 试 仪器 测 试 素材 技 术 参数 预 置 条件 测 试 步骤
无 P1 本测试仅适用于支持语音私密的移动台，确保移动台使能语音私密。 无 1) 配置基站P_REV为6。按照图2连接移动台和基站；
基站 1 Tx
信道仿真仪
负载
AWGN 源
频谱仪
码域分析仪
移 动 台
衰减器
天线
衰减器
Rx(A)
衰减器
Rx(B)
DAT
基站 2 Tx
信道仿真仪
负载
码域分析仪
衰减器
Rx(A) Rx(B)
DAT
图2 MEID切换测试环境 2) 使用任一公共LCM类型建立一个呼叫（分别对主叫和被叫执行步骤3到8）； 3) 建立呼叫后，指示基站发送按照下表4用例1设置域值的消息。在期望移动台开 始使用公共LCM的情况， 选择合适的公共PLCM_TYPE值， 使得LCM按照这条消息改 变。在表7中，使用MEID通用切换指示消息（P_REV_IN_USE为6，7或8）或通用 切换指示消息（P_REV_IN_USE为大于或等于9）基于P_REV_IN_USE；
13

用例 1．
2．
3．
4.
5.
6.
7．
8．
表7 使能语音私密的LCM改变 一致性测试用例 消息 域值 测试中期望结果 扩展切换指示 不 包 含 移动台继续使用当前LCM(公 消 息 (Extended PRIVATE_LCM 共或私有) Handoff (HARD_INCLUDED设 Direction 置为“0”) Message） 扩 展 切 换 指 示 PRIVATE_LCM＝1 移动台开始使用私有长码掩 码 消 息 (Extended Handoff Direction Message） 扩 展 切 换 指 示 PRIVATE_LCM＝0 移 动 台 基 于 所 存 储 的 消 息 (Extended PLCM_TYPEs 开 始 使 用 公 共 长 Handoff 码掩码 Direction Message） 扩展切换指示 不 包 含 移动台继续使用当前LCM（公 消 息 (General PRIVATE_LCM 共或私有） Handoff (EXTRA_PARMS设置 Direction 为“0”) Message） 一 般 切 换 指 示 PRIVATE_LCM＝1 移动台开始使用私有长码掩 消 息 (General 码 Handoff Direction Message） 一 般 切 换 指 示 PRIVATE_LCM＝0 移动台开始使用公共LCM根据 消 息 (General 基 于 移 动 台 所 存 储 的 Handoff PLCM_TYPEs Direction Message） 包 含 移动台继续使用当前LCM（公 MEID 通 用 切 换 不 指示消息 （MEID PRIVATE_LCM 共或私有） (EXTRA_PARMS设置 Universal 为“0”)， Handoff PLCM_TYPE_INCL=0 Direction Message）或通 用切换指示消 息（Universal Handoff Direction Message） MEID 通 用 切 换 不 包 含 移动台开始使用公共LCM根据 指示消息 （MEID PRIVATE_LCM 包含在消息中的PLCM_TYPE Universal (EXTRA_PARMS Handoff 设置为“0”)， Direction PLCM_TYPE_IN Message）或通 CL=1 用切换指示消
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息（Universal Handoff Direction Message） 9． MEID 通 用 切 换 指示消息 （MEID Universal Handoff Direction Message）或通 用切换指示消 息（Universal Handoff Direction Message） 10． MEID 通 用 切 换 指示消息 （MEID Universal Handoff Direction Message）或通 用切换指示消 息（Universal Handoff Direction Message） 11． MEID 通 用 切 换 指示消息 （MEID Universal Handoff Direction Message）或通 用切换指示消 息（Universal Handoff Direction Message） 12． MEID 通 用 切 换 指示消息 （MEID Universal Handoff Direction Message）或通 用切换指示消 息（Universal Handoff Direction Message） 13．（可 业 务 连 接 消 息 选） （ Service
PRIVATE_LCM=1, PLCM_TYPE_INCL=0
移动台开始使用私有长码掩 码
PRIVATE_LCM=0,且 移动台开始使用公共LCM根据 PLCM_TYPE_INCL=1 已存储的PLCM_TYPEs
PRIVATE_LCM=0,且 PLCM_TYPE_INCL=0
移 动 台 基 于 所 存 储 的 PLCM_TYPEs 开 始 使 用 公 共 长 码掩码
PRIVATE_LCM=1,且 PLCM_TYPE_INCL=1
移动台存储PLCM_TYPEs，同时 开始使用私有长码掩码
USE_TYPE0_PLCM=0
此 用 例 仅 适 用 于 P_REV_IN_USE为9或10的情况
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14. （ 可 选）
Connect Message） 业务连接消息 （ Service Connect Message）
USE_TYPE0_PLCM=1
移动台继续使用当前LCM(公 共或私有) 此 用 例 仅 适 用 于 P_REV_IN_USE为9和10的情况 如果P_REV_IN_USE小于11，移 动 台 开 始 使 用 对 应 于 PLCM_TYPE=’0000’(ESN-based PLCM)的公共LCM 否则，移动台开始使用根据 [1]中指定的公共LCM
预 期 结果 备注
4) 在步骤3）中消息发送期间，验证移动台使用正确的在步骤3）表中描述的LCM （例如 用户数据双向成功交换）； 5) 终止呼叫； 6) 如果P_REV_IN_USE小于9，针对表4中用例2到用例12重复步骤2）到步骤5）。否 则，针对表7中用例2到用例14重复步骤2）到步骤5）； 7) 使用以下修改重复步骤2）到步骤6）：在步骤2）建立呼叫后，基站发送长码转 换请求序列（Long Code Transition Request Order），在消息中ORDQ域设置 为“00000001”（请求私有）且在业务信道上使用私有LCM； 8) 如果MOB_P_REV为7或更高，针对每个在7到MOB_P_REV的基站P_REV重复步骤1） 到步骤8）。 1) 步骤8后，移动台应与测试步骤4）一致。 参考：3GPP2 C.S0073-A_v1.0 2.5.1 Mobile Station Test
6.9 TC-MEID-01009
[必选 【简化集】LCM 和不支持或移动台 必选] 简化集】 必选
关闭语音私密的服务协商， 关闭语音私密的服务协商，移动台切换
测试编号 测试目的 测试仪器 测试素材 技术参数 预置条件 测试步骤 TC-MEID-01009 测试等级 必选 验证移动台支持在服务协商和切换期间 LCM 改变。 无 P1 无 1) 2) 3)
本测试仅适用于不支持语音私密的移动台，或移动台关闭语音私密。
配置基站P_REV为6。按照图2连接移动台和基站。 使用任一公共LCM类型建立一个呼叫（分别对主叫和被叫执行步骤3到8） 建立呼叫后，指示基站发送按照下表8用例1设置域值的消息。在期望移 动台开始使用公共LCM的情况，选择合适的公共PLCM_TYPE值，使得LCM按 照这条消息改变。在表5中，使用MEID通用切换指示消息（P_REV_IN_USE 为6，7或8）或通用切换指示消息（P_REV_IN_USE为大于或等于9）基于 P_REV_IN_USE. 表8 不支持语音私密的LCM改变 一致性测试用例 用例 消息 域值 测试中期望结果 1． 扩展切换指 不 包 含 移动台继续使用当前 示 消 息 PRIVATE_LCM LCM(公共或私有) (Extended (HARD_INCLUDED设 Handoff 置为“0”)
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中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

中国电信GPON上行e8-C终端技术规范书-20110128

中国电信GPON上行e8-C 终端技术规范书 中国电信集团公司 2011年1月

目录 1.前言 (1) 2.设备类型 (2) 3.物理接口要求 (3) 3.1网络侧接口要求 (4) 3.1.1GPON接口要求 (4) 3.2用户侧接口要求 (4) 3.2.1用户侧以太网接口要求 (4) 3.2.2WLAN接口要求 (4) 3.2.3USB接口要求 (4) 3.2.4用户侧电话接口要求 (4) 4.功能要求 (5) 4.1网络协议及数据转发功能要求 (6) 4.1.1IP协议要求 (6) 4.1.2数据转发功能要求 (6) 4.1.3DNS功能要求 (7) 4.1.4IPv4地址管理及拨号管理功能要求 (7) 4.1.5IPv6地址管理及拨号管理功能要求 (10) 4.1.6IPv4 NAT (10) 4.1.7其它功能要求 (11) 4.2WLAN AP功能要求 (11) 4.3设备发现功能要求 (13) 4.4业务发现和控制功能要求 (14) 4.4.1业务发现 (14) 4.4.2业务控制 (14) 4.4.3QoS功能要求 (14) 4.5语音功能处理要求 (15) 4.5.1功能要求 (15) 4.5.2业务要求 (18) 4.5.3软交换SIP协议要求 (18) 4.5.4IMS SIP协议要求 (19) 4.5.5H.248协议要求 (19) 4.5.6性能要求 (20) 5.安全要求 (20) 5.1网络访问的安全性 (21) 5.2用户侧接口安全性 (21) 5.2.1WLAN接入安全性 (21) 5.3用户侧登录安全性 (22) 5.3.1用户侧登录安全基本要求 (22) II

A1-22 中国电信移动终端需求白皮书-VoLTE终端分册

中国电信移动终端需求白皮书-VoLTE分册（L/W/G）Requirements White Paper for Mobile Terminal of China Telecom -VoLTEFascicule (L/W/G) (2015.V1) 中国电信集团公司发布

目次 目次.................................................................................. I 前言................................................................................. IV 中国电信移动终端需求白皮书- VOLTE手分册（L/W/G）. (1) 1范围 (1) 2规范性引用文件 (1) 3缩略语、术语和定义 (1) 3.1 缩略语 (1) 3.2 术语和定义 (1) 4要求等级 (2) 5要求编号说明 (3) 5.1 要求编号组成 (3) 5.2 分类与子类编号的对应 (3) 6终端类型与缺省功能 (3) VOLTE-00001 [必选] 手机制式要求 (3) VOLTE-00002 [必选] 手机频段要求 (4) VOLTE-00003 [必选] 手机工作模式要求 (4) VOLTE-00004 [必选] 终端功能分册要求 (4) 7单卡终端要求 (5) 7.1 模式和功能 (5) VOLTE-11001 [必选] 终端内地和澳门工作模式 (5) VOLTE-11002 [必选] 终端其它漫游地工作模式 (5) VOLTE-11003 [必选] 终端业务整体要求 (6) 7.2 参数及UI (6) VOLTE-12001 [推荐] VOLTE开关要求 (6) VOLTE-12002 [必选] VOLTE状态标识要求 (7) VOLTE-12003 [必选] APN配置要求 (7) 7.3 业务要求 (8) VOLTE-13001 [必选] LTE数据+LTE语音模式下通话要求 (8) VOLTE-13002 [必选] VOLTE语音和视频通话协议和编码要求 (8) VOLTE-13003 [必选] 消息业务要求 (8) VOLTE-13004 [必选] 紧急呼叫要求 (9) VOLTE-13005 [必选] 补充业务要求 (9) I

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，

中国电信客服人员年终总结_1

中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

中国电信推出QQ客服

中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务

咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

中国电信4G泛智能终端白皮书(2020.V1版)2020-01-17

中国电信4G泛智能终端白皮书 (2020.V1版初稿) 中国电信集团有限公司

目录 目录 (2) 中国电信4G泛智能终端白皮书 (1) 1定义和范围 (1) 1.1 泛智能终端的定义 (1) 1.2 泛智能终端的分类 (1) 1.3 本白皮书内容范围 (1) 2要求等级 (1) 3要求编号说明 (1) 3.1 要求编号组成 (1) 3.2 分类与子类编号的对应 (1) 4泛智能终端缺省功能 (2) 4GFZN-00001 [必选] 自注册功能要求 (2) 4GFZN-00002 [必选] 卡槽及用户卡适配要求 (2) 4GFZN-00003 [必选] IPV4和IPV6配置要求 (2) 4GFZN-00004 [必选] 对接泛智能终端管理平台的要求 (2) 4GFZN-00005 [必选] VoLTE开关要求（终端支持VoLTE功能） (3) 4GFZN-00006 [必选] APN配置要求 (3) 5可穿戴终端 (3) 5.1 儿童手表 (3) 5.1.1 通信功能 (3) 4GFZN-11101 [必选] 通信制式、频段及协议版本要求 (3) 4GFZN-11102 [必选] 业务整体要求 (4) 5.1.2 业务功能 (4) 4GFZN-11201 [必选] 通话业务要求 (4) 4GFZN-11202 [必选] 定位业务要求 (4) 5.1.3 配置要求 (5) 4GFZN-11301 [必选] 手表与手机交互要求 (5) 4GFZN-11302 [必选] 配置与升级要求 (5) 4GFZN-11303 [推荐] AI要求 (5) 5.1.4 性能要求 (6) 4GFZN-11401 [必选] 功耗性能要求 (6) 4GFZN-11402 [必选] 定位性能要求 (6)

2020年中国电信客服人员工作总结

2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会

碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能 岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品

中国电信EPON上行e8-C终端技术规范书-20110128

中国电信EPON上行e8-C 终端技术规范书 中国电信集团公司 2011年1月

目录 1.前言 (1) 2.设备类型 (2) 3.物理接口要求 (3) 3.1网络侧接口要求 (4) 3.1.1EPON接口要求 (4) 3.2用户侧接口要求 (4) 3.2.1用户侧以太网接口要求 (4) 3.2.2WLAN接口要求 (4) 3.2.3USB接口要求 (4) 3.2.4用户侧电话接口要求 (4) 4.功能要求 (4) 4.1网络协议及数据转发功能要求 (5) 4.1.1IP协议要求 (5) 4.1.2数据转发功能要求 (5) 4.1.3DNS功能要求 (6) 4.1.4IPv4地址管理及拨号管理功能要求 (6) 4.1.5IPv6地址管理及拨号管理功能要求 (9) 4.1.6IPv4 NAT (9) 4.1.7其它功能要求 (10) 4.2WLAN AP功能要求 (10) 4.3设备发现功能要求 (12) 4.4业务发现和控制功能要求 (13) 4.4.1业务发现 (13) 4.4.2业务控制 (13) 4.4.3QoS功能要求 (13) 4.5语音功能处理要求 (14) 4.5.1功能要求 (14) 4.5.2业务要求 (16) 4.5.4SIP协议要求 (17) 4.5.5性能要求 (19) 5.安全要求 (19) 5.1网络访问的安全性 (20) 5.2用户侧接口安全性 (20) 5.2.1WLAN接入安全性 (20) 5.3登录安全性 (21) 5.4设备安全性 (22) 6.管理和维护要求 (22) 6.1基本要求 (23) II

6.1.1功能要求 (23) 6.1.2协议要求 (23) 6.1.3日志要求 (23) 6.1.4设备标识要求 (24) 6.1.5配置文件备份要求 (24) 6.1.6设备注册认证功能 (24) 6.2本地管理和配置要求 (25) 6.2.1本地管理基本要求 (25) 6.2.2系统信息管理 (25) 6.2.3基本配置 (26) 6.2.4高级配置 (27) 6.2.5设备管理 (28) 6.2.6配置文件的USB快速备份和恢复 (29) 6.2.7网络诊断 (29) 6.3TR069远程管理和配置要求 (30) 6.3.1远程管理基本要求 (30) 6.3.2远程参数配置和性能监测 (30) 6.3.3远程故障诊断功能 (32) 6.3.4设备告警功能 (32) 6.3.5软件远程管理 (32) 6.3.6业务部署和控制 (33) 6.4OAM远程管理和配置要求 (33) 6.4.1标准OAM管理要求 (33) 6.4.2扩展OAM管理要求 (33) 7.性能要求 (35) 7.1路由转发性能要求 (36) 7.1.1吞吐量 (36) 7.1.2地址学习 (36) 7.1.3缓存大小 (36) 7.1.4安全处理要求 (36) 7.2WLAN无线性能指标 (36) 7.2.1WLAN吞吐量性能要求 (36) 7.2.2WLAN覆盖性能要求 (37) 7.2.3WLAN接收灵敏度要求 (37) 7.3可靠性 (38) 8.运行环境要求 (38) 8.1供电及功耗要求 (39) 8.2环境要求 (40) 8.3抗电磁干扰能力 (40) 8.4设备本身产生的电磁干扰要求 (40) 8.5过压过流保护 (40) 8.6光接口安全性要求 (41) III

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线

电信客服的工作总结(标准版)

电信客服的工作总结(标准版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0206

电信客服的工作总结(标准版) 我作为一名中国电信的客服人员已经x年了。在这x年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟的成长更有其对客服未来的不断的探索。 在过去的x年里，我的进步是直线向上的，缓却不慢，细而扎实。因为作为一个客服的人员，我是深知这基本功是要做好做实，微笑一定要留住，礼貌一定要恰当，耐心一定要保持，这些也非一日之促成得。这个工夫是细水长流，着急不得的，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx

年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 XXX图文设计 本文档文字均可以自由修改

中国电信SIP软终端规范(正)_2

中国电信SIP软终端规范 中国电信广州研发中心 2003年5月

编制说明 本标准是以互联网工程任务组、国际电联制定的相关标准为基础，结合国内网络的实际情况和国内相关标准制定的。是基于SIP协议的软终端研制、开发和生产的主要依据。 本标准由中国电信广州研发中心提出 本标准由中国电信广州研发中心归口 本标准由中国电信广州研发中心起草

目录 1 适用范围 (5) 2 规范性引用文件 (5) 3 定义和缩略语 (5) 3.1 SIP软终端的定义 (5) 3.2 缩略语 (6) 4 SIP软终端在NGN网络中的位置 (6) 5 功能要求 (7) 5.1 呼叫处理功能 (7) 5.2 业务功能 (7) 5.2.1基本语音业务 (8) 5.2.2基于语音的补充业务 (8) 5.2.3视频业务 (8) 5.2.4会议业务 (8) 5.2.5通过重定向功能实现的业务 (8) 5.2.6通过修改Session而实现的业务 (9) 5.2.7数据业务 (9) 5.2.8呈现（Presence）功能 (9) 5.2.9呼叫屏蔽功能 (10) 5.2.10其他功能 (10) 5.3 用户界面功能 (10) 5.3.1总体要求 (10) 5.3.2图形化界面，简单易用 (11) 5.3.3时间显示 (11) 5.3.4主叫、被叫号码显示 (11) 5.3.5振铃音、回铃音等提示音的播放 (11) 5.3.6电话本功能 (11) 5.3.7通话记录本支持 (11) 5.4 媒体处理功能 (12) 5.4.1语音功能 (12)

5.4.2图像功能 (12) 5.5 协议顺从功能 (12) 5.5.1视频协议要求（H261、H263、MPEG4） (12) 5.5.2音频协议要求（G.711、G.723） (13) 5.5.3支持标准通讯协议要求（SIP） (13) 5.6 底层传输要求 (13) 5.7 Q O S功能（可选） (13) 5.8 注册 (14) 5.8.1注册周期 (14) 5.8.2地址注册 (14) 5.8.3注册地址查询 (14) 5.8.4注册注销 (15) 5.9 软件升级 (15) 5.10 号码方式 (15) 6 性能指标要求 (15) 6.1 网络性能指标 (15) 6.2 语音性能指标 (15) 6.2.1语音的客观评定 (16) 6.2.2编码率 (16) 6.3 运行性能指标 (16) 6.4 故障性能指标 (16) 7 安全性要求 (16) 7.1 用户鉴权 (16) 7.2 用户授权 (17) 8 NAT穿越 (17) 9 运营商的可控性管理 (17) 10 业务实现流程 (17) 11 维护要求 (18) 11.1 配置管理 (18) 11.1.1系统配置 (18) 11.1.2基于业务的配置 (18) 11.2 故障管理 (18) 12 对硬件环境的要求 (18)

电信客服2020年终工作总结(新编版)

电信客服2020年终工作总结 (新编版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

电信客服2020年终工作总结(新编版) 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下： 一、工作汇报 自xxxx年12月26日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。 紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和

dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。 当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。 在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。 此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业

中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准

VIP客户服务经理岗位技能认证标准 （V2.0 试行版）

中国电信集团公司2012年5月

目录 一、职业概况 (1) 1. 职业名称 (1) 2. 职业定义 (1) 3. 职业等级 (1) 4. 职业环境条件 (1) 5. 职业能力特征 (1) 6. 基本文化程度 (2) 7. 培训要求 (2) 7.1 培训期限 (2) 7.2 培训教师 (2) 7.3 培训场地设备 (2) 8. 鉴定要求 (3) 8.1 适用对象 (3) 8.2 申报条件 (3) 二、基本要求 (4) 1.基础知识 (4) 1.1电信基础知识 (4) 1.2服务礼仪及行为规范 (4) 2.专业知识 (4) 2.1 专业基本知识 (4) 2.2 重点业务知识 (5) 2.3 服务营销知识 (5) 3. 法律知识 (5) 三、工作要求 (6) 1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6) 2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8) 3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10) 4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13) 四、比重表 (16) 1. 全国通用试卷知识比重 (16) 1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17) 1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20) 1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21) 1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)

一、职业概况 1. 职业名称 VIP客户服务经理 2. 职业定义 运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。 3. 职业等级 共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。 4. 职业环境条件 室内、户外、固定工作时间。 5. 职业能力特征 口齿清晰、普通话标准； 具备计算机操作能力及相关系统的处理能力； 思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力； 熟悉并灵活运用电信基础业务； 具有一定的客户维系以及营销技巧；