服务质量管控制度方案

服务质量管控制度

为规范公司的服务行为，确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好的社会形象从而确立且服务品牌，特制定本制度。我公司将对用工单位进行常年的劳动事务咨询服务，并指定一名或多名咨询顾问承担上述工作，及时沟通，解决出现的问题。同时，我们的期待派遣员工的情况进行跟踪回访，了解用工单位对我公司工作的建议和意见，根据这些反馈意见不断修改完善，提高劳务派遣服务的服务水平。

一、服务质量要求

客户满意度是我公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一，服务企业，服务派遣员工，让企业满意、让员工满意。顾客满意是我公司服务的最高追求。

二、服务质量管控目标

（一）误差率

1、在每月计算费用时，发生人数误差的数量；

2、在每月计算费用时，发生个人计算误差的数量；

3、在每月计算费用时，同时发生人数误差各个人计算误差的数量。

（二）反应速度

1、员工发生入、退职时，最快提现到费用结算表的时间；

2、员工发生保险理赔时，从收到理赔资料到赔款到位的时间；

3、员工发生工伤时，从接报到派出专人介入处理的时间；

4、员工与客户发生纠纷时，从接报到派出专人介入处理的时间；

5、接到员工或客户投诉时，从接到投诉到最快恢复时间；

6接到客户招聘员工的正式招聘需求时，提供候选人所用的时间；

7、接到客户随机抽查服务数据与服务状态的正式数据时，提供所用的时间。

（三）服务频度

1、定期与企业及员工的沟通次数；

2、定期向企业保证的正式报告次数；

3、委托代表定期到客户实地拜访次数。

三、服务时限

（一）劳动合同签订时限

1、劳务派遣单位与被派遣劳动者已建立劳动关系，未同时订立劳动合同的。

2、劳务派遣单位与被派遣劳动者在用工前订立劳动合同的，劳动关系自用工之日起建立，并进行劳动用工备案。

（二）社会保险办理时限

劳务派遣单位应当自建立劳动关系之日起30天内为被派遣劳动社会保险经办机构申请办理社会保险登记手续。

(三）工资发放时限

被派遣劳动者工资发放日期，我公司在劳务派遣协议中明确。

我公司将严格按照劳务派遣协议约定的日期为被派遣劳动者发放工资。

（四）工伤认定办理时限

1、被派遣劳动者在用工单位所在地发生工伤事故，用工单位进行及时抢救，代垫首期抢救费用，并第一时间（特殊情况不得超过12小时）通知劳务派遣单位。

2、我公司在接报后12小时内进行现场处理，24小时内提供书面解决方案。

3、被派遣劳动者发生事故伤害或者按照职业病法规被诊断鉴定为职业病，我公司将在24小时内通知统筹地区社会保险行业与部门及其参保社会保险经办机构，并致事故伤害发生之日或者诊断、鉴定为职业病之日起30日内，向统筹地区社会保险行政部门做出工伤认定申请。

（五）劳动纠纷处理时限

被派遣劳动者与用工单位发生劳动纠纷，我公司在接报后24小时内提供书面处理方案。

（六）服务投诉响应时限

接派遣劳动者或用工单位投诉，我公司将在24小时内响应并于2个工作日内提供书面处理方案。

四、基本服务流程

（一）我公司劳务派遣基本工作流程

（二）公司招聘服务流程

1、分析、评估客户需求

需要与客户进行充分、有效的沟通，透彻了解客户的企业文化、组织结构、历史、产品、管理风格，并与客户紧密合作，共同对在寻访岗位进行分析，总结确认该岗位职责、任职资格及相应的薪资水平，与客户达成共识。

2、确定搜寻方案

根据对客户所在行业的深刻认识，结合岗位的具体要求，利用网络资源、公司内部资料库以及咨询顾问和寻访小组，迅速为相应的空缺岗位制定详细的搜索方案，依据所搜索方案，凭借专门的技巧，与每一位潜在候选人进行接触和评估。

3、筛选候选人

对所有接触到的候选人信息进行分析、过滤，包括候选人的岗位现状、沟通能力、离职可能性与动机、薪酬水准等。筛选出2-3名符合要求的候选人，并安排面试。

4、面试、评估候选人

依据专为此岗位编制的测评指标对候选人进行面试。主要评测候选人的性格、管理能力，专业知识与技巧、工作成就、长处与不足、离职原因等。在测评基础上，撰写评估报告，对每个候选人进行综合评价，并将评估报告提交客户。

5、协助客户面试候选人

将评估过的候选人综合信息提供给客户，根据客户的要求安排候选人与客户面谈，协助双方就具体聘用条件进行有效沟通。

6、背景调查

在客户与候选人成功签订聘用意见书或聘用协议后，咨询顾问会从候选人同事、主管处去的候选人的详细资料以便核实其背景。、个性特征、工作习惯和品质，以书面报告的形式呈递客户作为参考。

7、咨询与服务跟踪服务

向被录用的候选人提供辞职方面的人事咨询与帮助，候选人到新岗位后，咨询顾问会为他适应新工作、融入新环境不断提供帮助，与客户保持不断联系，协助双方解决试用期间可能遇到的种种沟通困难与障碍，确保候选人使用成功，令双方都觉得满意。

（三）员工招聘流程

1、发布招聘信息

根据用工单位的要求，通过内外部招聘渠道发布招聘岗位、职责说明、工资标准及其他配套待遇等招聘信息。

2、应聘人员信息登记

应聘人员填写求职申请表，登记个人信息。

3、组织招聘考试

对应聘人员进行初步筛选，组织初选合格的候选人进行考试。

4、确认录用名单

将考试合格的候选人名单提供给用工单位，以确定合格人员名单。

5、组织体检

安排、组织被录用人员进行，并保存体检记录。

（四）入职办理流程

1、签订劳动合同：按照国家及地方的法律、法规的规定与被派遣劳动者签订劳动合同。

2、收集被派遣劳动者入职所需的材料，办理劳动用工备案及社保、住房公积金和工资卡开户手续。

3、采集信息

手机被派遣劳动者个人信息资料，包括：劳动合同、身份证复印件、毕业证复印件、学历证复印件照片、员工入职登记表、体检报告单，以及其他证件，以此作为被派遣劳动者的档案保存。

4、劳动用工备案

按《内蒙古自治区劳动用工备案管理办法（试行）》相关规定，办理劳动用工备案。

（五）社保、公积金和工资卡办理流程

1、材料核实

我公司通知被派遣劳动者提供办理有关社会保险、公积金和工资卡的相关材料并予以核实。

2、费用支付

我公司完成社保和住房公积金相关手续的办理后，用工单位根据劳务派遣协议的约定向我公司支付社保、住房公积金等相关费用。

3、社保、公积金缴纳

我公司按照国家及地方有关规定，按时足额代缴被派遣劳动者的社会保险费用和公积金。

4、证明提供

我公司向用工单位提交有关凭证发票，并提供被派遣劳动者账户清单以备查询。

（六）薪资发放

1、工资核算

用工单位每月根据约定日期向我公司发送被派遣劳动者上月的考勤考核情况表，我公司结合被派遣劳动者的考勤考核等情况，制作被派遣劳动者服务费（工资）结算表。

2、核对确认

用工单位收到我公司被派遣劳动者服务费（工资）结算表后，应在约定期限内审核完毕并确认，用工单位审核去人后，我公司开具税务发票送达用工单位。

3、转账

用工单位收到我公司发票后，被派遣劳动者上月的服务费（工资）划入我公司指定的银行账户。

4、发放工资

我公司在收到用工单位支付的服务费（工资）后，及时足额地发放被派遣劳动者的工资，并代扣代缴个人所得税。

5、备案入档

工资发放完成后，我公司应向被派遣劳动者提供其本人的工资清单，并将资料备案入档以备查询。

（七）工伤处理流程及说明

1、工伤报备

事故发生过后，用工单位应立即通知我公司，特殊情况不得超过12小时。

2、现场处理

我公司在接到工伤报备后，应12小时内赶到现场处理有关事宜。

3、员工慰问

我公司在被派遣劳动者伤残期间进行探望和慰问，并给于必要的支持和帮助。

4、认定申请

我公司在事故伤害发生之日起或职业病确诊之日起30日内向所在社会保险行政部门提交书面工伤认定申请。

5、劳动能力鉴定

被派遣劳动者发生工伤，经治疗伤情相对稳定后存在残疾、影响劳动能力的，我公司将向社区的市级劳动能力鉴定委员会提出劳动能力鉴定申请，并提供工伤认定和工伤医疗的相关资料。

6、工伤待遇申领

被派遣劳动者经认定为因工伤亡，由我公司到社会保险经办机构办理工伤待遇申领手续，按照《工伤保险条例》规定享受相关待遇。

（八）离职退出流程

1、劳动合同终止

（1）出现符合法律、法规规定劳动合同终止情形的，双方可依法终止劳动合同。我公司在确认终止日期，岗位交接手续办理情况等事项后，办理劳动合同终止手续并依法支付经济补偿。

（2）劳动合同终止后，我公司将及时办理相关手续，并在15日内未被派遣劳动者办理档案和社会保险关系转移手续。

2、劳动合同解除

（1）出现符合法律、法规规定劳动合同终止情形的，双方可依法终止劳动合同。我公司与用工单位和被派遣劳动者明确劳动合同解除原因、日期、岗位交接手续、经济补偿支付金额等事宜。

（2）按法律法规的规定向被派遣劳动者支付经济补偿金后，我公司将及时出具解除劳动合同证明，并在15日内为劳动者办理档案和社会保险关系转移手续。

3、被派遣劳动者离职

（1）我公司接到被派遣劳动者的离职申请后，与用工单位和被派遣劳动者明确劳动合同的解除

原因、日期、岗位交接手续、违约金、过失赔偿金、赔偿金等事宜。

（2）我公司将依法办理解除劳动合同的变更、终止、解除等相关手续。

售后质量管理制度

编制：审批：

1.目的 为加强公司售后质量服务，规范销售人员的工作流程及服务态度，营造公司良好的对外形象，而制定本管理制度。 2.适用范围 本管理制度适用于公司内部及驻外销售人员。 3. 管理职责 3.1 销售员负责所在区域的一般性销售及售后服务工作（处理客户投诉、产品故障统计分析、工作日志、回访工作等）。 3.2 销售员负责对我司上门服务人员的服务情况进行监督，并协助与客户及时沟通，解决客户反馈问题。 3.3 销售内勤（助理）负责产品故障分类，统计并按要求形成《客户质量反馈处理单》。 3.4区域经理负责辖区销售员之间工作的协调和统筹，及客户诉求（投诉及抱怨）。 3.5销售总监负责公司销售部全面工作。 3.6质量部负责质量反馈的分析，处理，相关部门协助处理。 4. 售后质量管理 4.1 在销售员管辖区域内出现的售后服务工作，销售员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出初步解决的方案（法）。若本人不能解决的问题，应及时将信息反馈给主管领导和相关部门，以便快速解决。 4.2 无论产品的售后服务合同关系是否终止，对客户的服务要求，销售员均应给以积极响应。 4.3 要做好售后服务和客户投诉的记录档案，定期将汇总的问题反馈给上级部门。 4.4 销售员的工作除维护客户资源、解决客户诉求外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确的使用（装配）方法。 4.5 销售员对用户的索赔要求，应将信息和证据及时传递给上级部门，对不良产品进行拍照或索回损坏件，以便进行产品质量鉴定和改进。 4.6 销售员在服务过程中应注重维护公司形象，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不应粗暴或回避的方式对待。 4.7 根据对售后服务问题及客户提出建议的汇总，销售员应积极向上级或公司相关部门提出产品质量改进的建议。 5. 售后质量处置 5.1售后质量分类及受理期限

集团企业服务质量监督管理制度标准范本

编号：QC/RE-KA7939 集团企业服务质量监督管理制度 标准范本 In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management. （规章制度示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

集团企业服务质量监督管理制度标准范 本 使用指南：本规章制度文件适合在管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。

服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附：1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2. 服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位：成品保管（装车班组） 服务承诺内容：

公司服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、

倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

售后质量保证金管理制度分析

售后质量保证金管理制度分析 1

售后质量保证金管理规定 归属体系:鹏润投资(国美电器)有限公司经营管理手册――财务系统分册 文件编号:鹏润－财—非商品收入008 撰写单位:鹏润投资(国美电器)财务中心 版本:第一版 生效日期: 4月1日 机密等级:□机密■一般 合计页数:8页正文页数:4页 附件个数:2个 制度正文目录:

1. 目的:为了对消费者提供更周到的售后服务,同时也弥补了由于部分供应商恶意撤柜导致企 业的损失,向供应商收取的售后质量保证金。为了保证售后质量保证金能够及时准确的收取及退还,特制定本管理暂行规定。 2. 范围: 2.1适用范围:本规定适用国美电器总部财务中心、采销中心;各分部财务部及采销部门;国美电器物流公司; 2.2发布范围:鹏润投资(国美电器)各中心、各部门,各分部,国美电器物流公司。 名词解释: 3.1售后质量保证金:指供应商向我公司支付的用于抵补其自商品清场之日起至产品保修期满止发生的退货、维修及责任赔偿费用的保证金。 4．职责: 4.1分部财务收入管理组负责售后质量保证金政策的归集、汇总。 4.2分部采销部门负责协调供应商缴纳售后质量保证金。 4.3分部财务收入管理组通知结算组对售后质量保证金进行收 3

取。 4.4分部收入管理组负责每月向总部收入管理部上报售后质量保证金的收取情况。 5. 作业内容: 5.1合同中售后质量保证金签订的相关规定 5.1.1各地区签订的售后质量保证金应由总部采购中心副总经理审批。 5.1.2新一年合同中所签订的售后质量保证金高于或低于上一年售后质量保证金时(原则上不应低于),分部财务应根据新一年合同中签订的售后质量保证金金额予以调整。 5.1.3全国合同中售后质量保证金的签订标准可视具体情况进行处理,对于售后质量保证金收取与否和收取标准由总部采购中心副总经理审批。 5.1.4对于全国协议中售后质量保证金的收取方式应在合同签订时明确规定为(任选一种,建议采取第一种方式收取): A由分部按合同中约定的售后质量保证金金额各自收取。 B由总部统一收取,收取的分部为北京分部或天津物流或青岛物流。 5.2售后质量保证金收取流程: 5.2.1合同政策的归集和汇总--- 合同签订完毕后,收入会计应将售后质量保证金的收取金额作为一项政策汇入<合同政策一览 4

医疗服务质量管理制度

医疗服务质量管理制度-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

医疗服务质量管理制度 医疗服务质量是医院工作的核心与灵魂，我们要从基础质量、环节质量和终末质量三个方面切实提升医疗服务质量。 一、基础医疗服务质量管理 基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理，是医疗质量管理中最基本的一环。 1、制度建设：建立健全（1）工作制度、岗位职责；（2）诊疗规范操作技术、常规；（3）医疗流程；（4）医疗质量考核标准。 2、人力资源管理：按照一级甲等医院要求和我院规模，合理设置科室，合理安排人员，做到合理、高效、优质服务，充分调动人员的积极性。 3、服务临床一线：医务科、护理部、办公室、产物科、后勤科、供应室、等科室、深入到一线，服务到临床一线，坚持下送下收。 4、方便快捷舒适服务，让病人满意服务。挂号交费合一缩短时间，未检查完或门诊病人未看完，抢救病人未脱离危险不下班，设立院长信箱、意见箱、意见薄，为病员煎药，有水服药，为病人导医，诊费公开，提供查询，保持清洁安静的舒适环境等。 二、环节质量管理：

医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因此环节质量直接影响到医疗质量，且医疗服务对象是人，服务过程中出现不合格可能产生严重后果，且难以纠正，可见，环节质量管理十分重要。 1、职工自觉履行好岗位职责。全院各岗位人员都有自己的岗位职责，必须严格自觉履行好，否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环，自觉履职，自觉接受院、科两级检查，院科要经常开展履职教育。 2、抓好科室质量管理：科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。 3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。 ⑴、抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、分科收治等制度的贯彻落实。 ⑵、抓好查对工作。 ⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。 ⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。 ⑸、抓好急诊急救工作，对急诊科应急反应、人员、设备、急救药品等情况随时抽查。

《售后服务管理制度》60673

《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，

目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨

一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制

客服专员：2人售后工程师：1人 三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。

企业售后服务管理制度

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务得管理，提高客户服务水平,特制定本制度. 1、售后服务部门职能 Ａ)搜集、接收与受理客户对公司产品得咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈; C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求； D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E)向相关部门反馈客户意见及建议； Ｆ）受理办事处得产品退货、换货. ２、售后服务部门得主要工作说明 Ａ)搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益得意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好得建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场得调整。 Ｂ)开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群就是企业赖以生存及进一步发展得重要组成部分,通过对重点客户得回访与沟通,逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作得反馈,以便适时得发现各区域市场中得问题并及时解决，提高服务得主动性。 Ｃ)建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务就是对企业信誉与品牌形象得持久维护,公司要向自主品牌方

向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化与规范化得方向发展,真正满足各区域消费者得服务需求。 公司办事处就是公司服务与形象得延伸，公司建立完善得售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效得监督。 D)及时快速得处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司得售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件得进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉得原因,从根本上解决问题，预防同类投诉得再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品与服务得质量,同时从顾客得意见与建议当中寻找解决顾客不满得针对性得方案. 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户得重视性,对提升公司形象与品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户得满意度与忠诚度就是成正比得，而且客户好得评价还会带来对企业极为有利得市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略得调整,也有利于更深层次得客户维护与客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户,不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 １本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任.

售后服务管理制度

售后服务管理办法 □总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制 度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本 公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。) (五□维护与保养作业程 序 本公司售后服务的作业分为下列四项：(六) 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务 费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所

订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内， 免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前 三项的工作均属于此类一般行政工作。 规定如下：14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋 抽出，送请主任派工。服务凭证内，将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客 户于服务上注销，并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字，携回交于业务员于 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术 人员当场向户收费，将款交于会计员，至会计员处开具发票，以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票，否则应于当天凭

公司运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度 ???年 月

变更履历

目录 ??????????????????????????????? 文档介绍 文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?

??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?

中医服务质量管理制度(新版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 中医服务质量管理制度(新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

中医服务质量管理制度(新版) 一、依据我院服务质量控制相关管理制度，为提高中医医疗保健服务质量，开展对中医医疗质量监督考核工作，制定本制度，发现问题及时整改，保障服务对象的利益与安全。 二、医务人员持证上岗，符合职业准入制度规范，遵守卫生法规。 三、各项服务操作严格按中医医疗服务操作规范实施，严禁试验性医疗。 四、落实中医医疗文书书写规范、病例讨论、首诊负责、交接班等制度。 五、新进人员须岗前培训，进行医疗卫生法规、部门规章制度、诊疗规范的学习。 六、科室人员定期学习，掌握中医常用医疗技术，学习掌握心肺复苏、吸氧、吸痰、简单伤口处理等常用急诊急救技术，学会处

理一些突发情况。 七、积极参加院里组织的职工技能大赛，提高职业技能。 八、定期组织对服务对象进行体质辨识与动态管理，发挥中医药治疗调理特长。 九、适时对医疗文书、医疗行为进行检查，发现问题及时纠正。 十、院里分管医务工作的行政管理人员和部门主任负责组织本部门相关人员的学习和考核，制定奖惩办法。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.

售后服务体系管理制度

售后服务体系管理制度 本公司严格执行国家有关法律法规规定，全面承担产品质量责任。 为整合并优化现有的售后服务部资源，完善管理体系，加大管理力度，使每 位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。 一、售后服务部职能 1、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； 2、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； 3、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； 4、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； 5、向相关部门反馈客户意见及建议； 6、受理办事处的产品退货、换货。 二、售后服务部主要工作说明 1、搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2、开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 3、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。 4、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 5、开展客户满意度、忠诚度调查 顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。通过网络，电话、现场走访等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意

公司服务质量监督管理制度范本

内部管理制度系列 公司服务质量监督管理制 度 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、

奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系畅通; 2、按序装车，及时为客商发货装车; 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组)

食堂服务质量管理制度

食堂服务质量管理制度 一、职工职业道德准则 1、树立全心全意为教职工、学生服务思想意识。 2、热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。 3、严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。 4、加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。 5、关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。 6、保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。 7、工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。 8、严格遵守学院、后勤管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。 9、服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。 二、职工培训制度 根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，学院组织食堂职工培训，特制定如下培训制度： 1、对象： 饮食服务部全体职工。 2、培训内容： （1）食品从业人员须知； （2）职业道德教育； （3）饮食营养与卫生； （4）烹饪原料加工技术和面点制作技术； （5）餐厅服务知识 3、培训时间： 每年暑假后，开学前一个星期。 4、培训要求： 各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。 5、考试考核方法： 理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。 三、文明服务制度 1.坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。

2.坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生 三热：热饭、热菜、热汤 五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。 3.认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生 4.按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。 5.坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。 6.食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。 7.坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 8.坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。 9.发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。 10.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。 11.设立免费调料台，为就餐者提供方便。 12.坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。 13.正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。 四、食堂工人集体宿舍管理制度 1.住宿人员由食堂主管统一安排登记，各食堂餐厅不得私自安排人员住宿。 2.住宿人员不得有违法乱纪活动，违者予重罚。 3.宿舍内不得男、女混居，不得私自调换床位，不得私自换锁。 4.不得私留外来人员住宿，直系亲属来控望，中心予以关照，但必须经本食堂（餐厅）经理同意，限期为一周。

大客户服务质量监督管理办法

编号： 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行） 3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行） 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号） 3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号） 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门

5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析； 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果； 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析； 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度； 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服 务规范》等要求，与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议，维系客户关系。 6 流程图

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

服务质量管理制度_规章制度.doc

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。 二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 第八条特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。 二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。 三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。 第九条快递车辆服务质量标准： 一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、

无缺损。 二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。 三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 四、车辆技术状况良好，安全设施有效。 第二章服务质量控制

第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。 第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。 第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。 3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部 4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

售后管理制度

售后管理制度★ 维修质量管理 ★ 车间安全生产管理★ 安全防火管理 ★ 工具、资料管理 ★ 车间车辆安全管理★ 售后卫生管理 ★ 零配件管理 ★ 售后奖惩条例 ★ 售后中心员工守则 （2012年修订本） 一维修质量管理一、自检：

1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限 范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位； 2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决 定是否增项，并填制《派工单》； 3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符 合维修技术标准，是否按派工单指令施工，是否漏项； 4、自检后必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的 车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理； 5、修理过程中，特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量 问题，应及时联系客户确认，否则由主修人负责； 6、在交接验收过程中发现有质量问题，应及时主动负责处理，并 与客户耐心解释过程和经过，有争议时由维修主管或服务经理出面裁决； 7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止，若出 现安全事故或维修质量问题造成客户或公司损失的，视情节轻重追究相关人士连带责任。 二、终检： 1、终检主要对总成大修、一般修理、特殊修理实行交车前的技术 检验； 2、车间主管必须对总成大修或特殊修理过程进行检验和监督。记录 检验数据，严把质量关。对项目不合格的车量做好返工报表。及时上报售后服务经理，作为质量管理的依据； 3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进 行处罚。 三、质量责任事故： 1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损 坏者； 2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者； 3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者； 4、违反操作规则或发现维修质量问题、安全隐患隐瞒事实者。 5、私下与客户达成经济交易，吃、拿、掐、要者。 四、质量责任处罚规定： 1、发生维修质量责任情况： 1.1、在验车前过程中发现质量问题，造成的经济损失，承担维修 项工时费50%，需重新更换已损坏的零部件按30%考核。 1.2在交付客户车辆使用后一月内发现质量问题，处损坏零部件进

XX集团有限公司服务质量管理制度

XXXXX集团有限公司 服务质量管理制度 第一章总则 为规范营运服务规范，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作。 第二条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第四条本制度适用于XX集团出租车部下属企业的全体员工。 第二章服务质量规范 第五条集团在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第六条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第七条营运驾驶员基本要求： （一）仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 （二）按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 （三）语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 第八条驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与乘客进行交流。

服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一节总则 第一条为提供优质快递服务、促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。 第二条企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。 第二节服务承诺 第三条快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件、对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。 第四条服务中心人员应认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。 第五条对上门来访人员安排专门接恃室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。

第六条建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。 第七条当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。 第八条在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务、与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台帐,如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。 第九条对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。除依法配合国家安全、公安等机关需要外，工作人员不得泄露和挪用客户及快件的相关信息。 第十条对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和垃圾，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。 第十一条车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。 第三节服务种类、营业时间、资费标准 第十二条本企业提供的服务种类主要有同城、国内异地、国际快递三大类。对外营业时间为： *********