测量分析和改进

8 测量、分析和改进

8.1总则

公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性，采用适当的方法包括统计技术，实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程：

a)证实产品的符合性；

b)确保质量管理体系的符合性

c)持续改进质量管理体系的有效性。

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。

8.2.1.1顾客信息的主要内容：

a)有关产品及服务的顾客反映；

b)顾客需求的变化

8.2.1.2信息收集的方法

a)接收顾客的意见和投诉；

b)定期对顾客和市场（针对潜在顾客）进行走访，采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式，征求顾客意见；

c)利用参展会或促销会，听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见；

8.2.1.3顾客信息的处理

a)策划营销中心负责顾客信息的收集、汇总，组织有关部门进行处理，并根据《纠正和预防措施控制程序》的规定，采取纠正和预防措施。具体要求执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

b)策划营销中心每半年或根据实际情况，利用统计技术和其它计算方法，对顾客信息进行统计，统计出顾客满意度和其它信息，从顾客的角度，评价公司质量管理体系的业绩以及存在的差距，并提交公司的管理评审会议，用以公司质量管理体系的改进。

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测量分析与改进

4.6测量、分析与改进 4.6.1总则 绩效测量、分析与改进是公司进行绩效管理系统的基础和动力。通过测量、分析与评价公司绩效，来支持公司的战略制定和战略部署，促进公司战略部署与日常运营的紧密结合，推动绩效管理的改进和创新，从而加快公司的发展速度，增强企业实力。 4.6.2测量分析和评价 4.6.2.1提要 依据公司战略部署及内部管理制度，有效收集、整理相关数据与信息，对公司战略规划、日常运营管理、过程绩效进展情况实施监测，并且坚持持续测量、分析与改进的原则，提升企业综合实力。 图表4.6.2.1-1 监测流程图

4.6.2.2.1建立自上而下的绩效测量系统，收集、整理并应用相关的数据信息，监测公司整体绩效及日常运营管理 公司建立了财务、客户和市场、内运营部、学习与发展四个维度的绩效测量与分析体系，并从公司战略层、职能部门层、执行层（项目部）三个层面进行数据的收集、整理和分析，对公司的日常运作和组织整体绩效，实行监测。 1、公司层：公司领导通过战略管理委员会、各种战略发展研讨会及各部门提供的各类分析报告，结合相关方信息，对公司战略绩效的完成情况进行评价、分析，为战略决策和战略的修订提供充分的依据。 2、职能部门层、分公司：各职能部门、分公司通过分管副总、安全

分析报表、质量分析报表、职能部门例会，部门、分公司季度、年度绩效考核等进行绩效监测。各业务管理部门及时收集各条业务线对应的绩效数据信息，同时通过网络、办公平台、调研等多种渠道广泛收集外部市场、标杆、竞争对手和其他利益相关方信息进行系统整合，形成各种形式的季度、年度报告、报表等。 3、项目部层：通过各项目部项目经理、监理单位、建设单位、项目部例会、监理例会、工程进度计划表、施工日志、办公平台和施工管理系统，月度评比考核等形式对项目部执行层进行绩效监测。为了保证工程质量、安全、进度目标，每个施工工序确定了相应的关键过程、特殊过程及重大危险源、重要环境因素进行控制。通过对各类报表对基础绩效数据进行补充，再按任务、效率、质量、费用等分类进行有效整理后，形成了公司绩效数据信息的各种报表。 各级绩效监测指标最终汇总至总工办，制定纠正预防措施，对未完成．目标的，依据纠正预防措施进行改正，对于完成目标的进行分析总结，以达到知识共享的目的，进而持续运行公司的发展战略。具体相关指标信息见下表。 图表 4.6.2.2.1-1 公司绩效数据信息监视测量一览表 序指标测量分析责任关键指标输出结果数据来源部门号类型方法 频次房建施工产值市政施工产值公路施工产施工总值施工统月施工生产 月产值（万科统计表计报表机电施工产元）值自营项目产财务值1系统财务

质量手册测量分析和改进

质量手册测量分析和改进 号A修订号00文件类型质量手册章节号 8、0管理部门品管部页码1/ 58、1总则为确保产品、质量管理体系的符合性，以及实现其不断的改进，在对测量和监视活动作出规定和策划实施时，公司应考虑：a)公司应策划针对产品、过程和体系的符合性和持续改进体系的有效性方面的监视、测量、分析和改进过程，并确定活动项目、方法、频次和必要的记录；b)公司应按策划的输出，实施对产品、过程和体系的符合性及持续改进体系的有效性的监视、测量、分析和改进过程；c) 8、1b)提及的监视、测量、分析和改进过程包括对工厂所需的统计技术在内的方法及应用程度的确定。 8、2监视和测量 8、2、1顾客满意的测量公司应确保顾客的要求得到满足，并对其满意的信息进行监视和收集，以此评价、测量质量管理体系的符合性和识别可改进的机会。 8、2、2内部审核工厂按策划时间的间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否；a)符合策划的安排、ISO9001：2000标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；b)得到有效实施和保持；c)审核方案的策划应考虑全面覆盖公司的所有过程和区域，并根据过程和区域的状况和重要性以及上一次审核结果来确

定审核的频次和方法，审核员的选择和审核的实施，确保审核过程的客观性和公正性。 8、2、3过程的监视和测量公司应使所有的质量管理体系过程都具备实现策划时预期结果的能力，以确保企业满足顾韦邦家具（集团）有限公司文件编号WB-QM-01测量、分析和改进版本号A修订号00文件类型质量手册章节号 8、0管理部门品管部页码2/5客要求，通过监视和测量来发现并解决问题，以保持预期的过程能力，最终确保产品的符合性。 8、2、4产品的监视和测量公司为了验证所提供产品是否已满足要求，对产品的特性按策划的要求进行监视和测量。监视和测量的对象是产品的特性，不仅包括最终产品，还包括采购产品（原材料）和半成品（制成产品）。采购产品的验证执行《来料检验指导书》。半成品的监视和测量采用首检、巡检、复检。成品的监视和测量实行QC全检。除非顾客批准，否则未经检验或未检验完毕的产品不得放行。 8、3不合格品控制公司通过对不合格品控制，及时查明和处置在产品实现过程的任何阶段出现的不合格品，达到防止不合格品非预期使用或交付的目的。不合格品的控制包括从采购的原材料到最终产品的整个生产过程和交付后或开始使用的不合格品。 8、3、1凡出现不合格品应鉴别、标记、记录和隔离。 8、3、2不合格品处置的方法包括：a)

测量分析改进办法

测量分析改进 1 目的： 规划测量、分析和改进相关的质量系统，持续生产客户非常满意的产品。 2 范围： 包括产品、生产过程、质量管理系统的测量、分析及改善活 动的系统规划。 3 作业内容： 策划： 公司管理层规定、策划并实施所需的测量、监控活动，以确 保符合规定要求和获得改进，且应包括确定需求、使用场合， 相应的方法包括统计技术。 测量和监控 3.2.1 顾客满意度测量和监控：(参照《客户满意度测量程序》) 业务部每定期进行客户满意度调查，并对其结果总结及分析， 作为客户对本公司各项管理的衡量指标之一。 3.2.1.1业务部在调查前要填写调查计划，交总经理批准。 3.2.12 调查可采用走访、传真、E-MAIL或电话询问等方式进行， 结果记录在“客户满意度调查表”中。 3.2.1.3 业务部对调查结果进行统计，必要时应按《纠正和预防措 施管理程序》进行处理，并将信息反馈给顾客。

3.2.2 内部审核：建立《内部审核管理程序》，内容包括： 3.2.2.1 依据审核活动和区域的状态和重要性，及以往评审等因素， 本公司规定每年一次进行定期审核，另依据客户投诉情况， 总经理或管理代表指示执行不定期内部审核，并规定审核范 围、频次和方法。 3.2.2.2 审核由被审核工作无关的人员进行。 3.2.2.3 规定实施审核的责任和要求，以确保审核的独立性，记录 结果向管理层报告。 3.2.2.4 管理层对于评审中发现的问题要求相关部门及时采取纠正措施。 3.2.2.5 审核组长指派审核员跟踪纠正措施的实施并确认。 3.2.3 质量管理体系过程的监控和测量。 3.2.3.1 通过日常工作中各项报表的审核、批准，以及QC的巡查， 对过程进行监控。 3.2.3.2 通过统计分析、评定质量目标的达成率，来监控和测量各 重要过程的能力。 3.2.3.3 对过程计划达成能力的控制,依相关程序文件规定执行. 3.2.3.4 对质量管理体系过程监控和测量实施中发现的问题依《纠 正与预防措施程序》执行。 3.2.4 产品的测量和监控： 3.2. 4.1 QC/QA根据《来料检查品质计划》和《最终检查品质计划》 对产品进行检验。

测量分析改进办法Word模板

3.2.1.3 业务部对调查结果进行统计，必要时应按 《纠正和预防措施 测量分析改进 目的： 规划测量、 分析和改进相关的质量系统， 持续生产客户非常 满意的产品。 范围： 包括产品、 生产过程、质量管理系统的测量、 分析及改善活 动的系统规划。 作业内容： 公司管理层规定、 策划并实施所需的测量、 监控活动， 以确 保符合规定要求和获得改进， 且应包括确定需求、 使用场合， 相应的方法包括统计技术。 顾客满意度测量和监控： （参照 《客户满意度测量程序》 ） 业务部每定期进行客户满意度调查， 并对其结果总结及分析， 作为客户对本公司各项管理的衡量指标之一。 调查可采用走访、传真、 E-MAIL 或电话询问等方式进行， 结果记录在“客户满意度调查表”中。 管理程序》 进行处理，并将信息反馈给顾客。 3.1 策划： 3.2 测量和监控 3.2.1 3.2.1.1 业务部在调查前要填写调查计划，交总经理批准。 3.2.12

3.2. 4.1 QC/QA 根据《来料检查品质计划》 和《最终检查品质计划》 3.2.2 内部审核：建立 《内部审核管理程序》 ，内容包括： 3.2.2.1 依据审核活动和区域的状态和重要性，及以往评审等因素， 本公司规定每年一次进行定期审核，另依据客户投诉情况， 总经理或管理代表指示执行不定期内部审核， 并规定审核范 围、频次和方法。 规定实施审核的责任和要求，以确保审核的独立性，记录结 果向管理层报告。 管理层对于评审中发现的问题要求相关部门及时采取纠正 措施。 3.2.2.2 审核由被审核工作无关的人员进行。 3.2.2.3 3.2.2.4 3.2.2.5 审核组长指派审核员跟踪纠正措施的实施并确认。 3.2.3 质量管理体系过程的监控和测量。 3.2.3.1 通过日常工作中各项报表的审核、批准，以及 QC 的巡查， 对过程进行监控。 3.2.3.2 通过统计分析、评定质量目标的达成率，来监控和测量各重 要过程的能力。 3.2.3.3 对过程计划达成能力的控制 ,依相关程序文件规定执行 . 3.2.3.4 对质量管理体系过程监控和测量实施中发现的问题依 《纠正 与预防措施程序 》执行。 3.2.4 产品的测量和监控： 对产品进行检验。

测量分析和改进

8. 测量、分析和改进 8.1 总则 8.1.1 为了确保公司能够识别和发现产品、过程、服务及质量管理体系运行中存在的问题和不合格，并实施有效的措施加以解决和消除，持续改进，提供合格的产品和优质的服务，满足顾客需求，提高过程和活动的效率及有效性，应策划持续改进所需的监视和测量过程，包括： a) 产品(包括采购品、半成品、成品、服务)的监视和测量； b) 过程能力(包括管理能力、资源保证能力、产品实现能力、测量分析和改进能力等)的监视和测量； c) 顾客满意程度监视和测量； d) 内部审核； e) 管理评审。 8.1.2 对上述监视和测量活动，公司及各部门规定了活动的内容、频次、方法，并进行记录。 8.1.3 为确保监视和测量活动的适宜性、有效性，公司及各部门应采取适用的统计技术，对监视和测量数据进行统计、分析，统计方法可包括但不限于： a) 用于发现问题的调查表、测试表； b) 用于分析问题的方差分析、统计表、排列图、直方图； c) 用于采取纠正和预防措施的对策表、统计表； d) 用于检查和试验的测试方法、调查方法、抽样方法。 8.1.4 监视和测量活动获得的信息、统计分析结果、改进措施建议等，应形成文件、经有关领导批准后予以实施，以确保产品和过程的符合性和质量管理体系的持续有效性。 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.1.1 顾客满意是公司质量方针的核心内容。为进行质量管理体系业绩的测量，各部门应按《顾客满意测量控制程序》监控顾客满意或不满意的信息，信息收集的内容包

括： a) 产品交付中和交付后有关顾客意见； b) 顾客需求的变化； c) 市场需求的变化； d) 流失业务分析； e) 顾客赞扬、投诉与抱怨； f) 顾客或市场的回访； g) 相关的市场或媒体报告。 8.2.1.2 各部门对收集到的信息应用统计技术加以分析，评价公司质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，竞争中所处的位置，并做出改进决策，不断提高顾客满意。 8.2.2 内部审核 8.2.2.1 为确认公司质量管理体系是否达到了策划和GB/T 19001-2000 idt ISO 9001 : 2000《质量管理体系要求》标准的要求，发现存在的问题，采取纠正和预防措施，使质量管理体系有效实施并持续改进，公司应按策划的时间间隔对质量管理体系进行内部审核，管理者代表负责确定审核组长，审核组长负责确定审核组人员。 8.2.2.2内部审核一般每年至少进行1次，相邻两次间隔时间不得超过12个月。审核范围覆盖质量管理体系的全部过程、产品和部门。如质量管理体系、组织结构、主要管理者、产品、顾客要求等发生重大变化，连续发生重大不合格，以及新建立质量管理体系在未通过认证前，应适当增加内部审核的频次。 8.2.2.3 运营管理部编制《内部审核控制程序》，归口管理并组织实施；内部审核主要包括以下活动： a) 审核的策划——包括确定审核的方法、频次、目的、范围、依据等；对其策划的依据应考虑所审核的活动和区域的状况、重要程度以及以往审核的结果等因素； b) 审核的准备——包括编制审核计划、组成审核组、准备审核文件、编制检查表、约定审核时间等； c) 审核的实施——包括召开首、末次会议，现场审核、编制不合格报告和内部审核

测量、分析与改进

图表 4.6.2.1-1 公司战略目标 战略管理委员会、战略分析会 公司关键绩效指标 董事会、年度工作总结报告、 职代会、战略分析会… 目标监 测 目标统计 4.6测量、分析与改进 461总则 绩效测量、分析与改进是公司进行绩效管理系统的基础和动力。通过 测量、分析与评价公司绩效，来支持公司的战略制定和战略部署，促进公 司战略部署与日常运营的紧密结合，推动绩效管理的改进和创新，从而加 快公司的发展速度，增强企业实力。 4.6.2测量分析和评价 4.6.2.1 提要 依据公司战略部署及内部管理制度，有效收集、整理相关数据与信息, 对公司战略规划、日常运营管理、过程绩效进展情况实施监测，并且坚持 持续测量、分析 与改进的原则，提升企业综合实力。 监测流程图 使命、愿景 分管副总、安全分析报表、质 量分析报表、职能部门例会 项目经理、监理、建设单位、 项目部例会、监理例会、工程 进度计划表、施工日志… 制定纠正预防措 分析总结 部门关键过程

4.6.2.2.1建立自上而下的绩效测量系统，收集、整理并应用相关的数据信息，监测公司整体绩效及日常运营管理 公司建立了财务、客户和市场、内运营部、学习与发展四个维度的绩效测量与分析体系，并从公司战略层、职能部门层、执行层（项目部）三个层面进行数据的收集、整理和分析，对公司的日常运作和组织整体绩效，实行监测。 1、公司层：公司领导通过战略管理委员会、各种战略发展研讨会及各部门提供的各类分析报告，结合相关方信息，对公司战略绩效的完成情况进行评价、分析，为战略决策和战略的修订提供充分的依据。 2、职能部门层、分公司：各职能部门、分公司通过分管副总、安全分析报表、质量分析报表、职能部门例会，部门、分公司季度、年度绩效考核等进行绩效监测。各业务管理部门及时收集各条业务线对应的绩效数据信息，同时通过网络、办公平台、调研等多种渠道广泛收集外部市场、标杆、竞争对手和其他利益相关方信息进行系统整合，形成各种形式的季度、年度报告、报表等。 3、项目部层：通过各项目部项目经理、监理单位、建设单位、项目部例会、监理例会、工程进度计划表、施工日志、办公平台和施工管理系统，月度评比考核等形式对项目部执行层进行绩效监测。为了保证工程质量、安全、进度目标，每个施工工序确定了相应的关键过程、特殊过程及重大危险源、重要环境因素进行控制。通过对各类报表对基础绩效数据进行补充，再按任务、效率、质量、费用等分类进行有效整理后，形成了公司绩效数据信息的各种报表。 各级绩效监测指标最终汇总至总工办，制定纠正预防措施，对未完成

测量分析与改进

8 测量、分析和改进 8.1. 总则 8.1.1.公司应规定、策划和实施为实现以下目的所需进行的监控、测量、分析和持 续改进过程： a)证实产品符合顾客和公司的要求； b)保证质量体系的符合性； c)实现质量管理体系有效的改进。 8.1.2.在制定以上过程有关要求时应考虑： a)应当将测量得出的数据结论转化为有益于公司的信息和知识； b)顾客满意度的测量结果对公司至关重要； c)在产品性能满足预期目标的情况下，对过程和产品性能数据进行监视和分析 仍有利于更好的了解所研究的特性的性质； d)使用适宜的统计技术可以帮助提高过程和产品性能。 8.2. 监视和测量 8.2.1.顾客满意 a)公司应主动监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，作为对质 量管理体系业绩的一种测量，并利用有关顾客满意程度方面的信息并与顾客 合作，从而预测未来的需求。 b)顾客满意测量由集团统一在每年底委托外部机构进行调查，由客户服务中心 按调查结论组织改进。 c)由客户服务中心负责接受顾客投诉，并将投诉问题及时反馈到责任部门，责 任部门应及时采取纠正预防措施并结果及时反馈给顾客。顾客投诉处理按照 《顾客投诉处理程序》执行。 8.2.2.内部审核公司管理者代表至少每年组织一次内部审核，以确定质量体系是 否： a)符合组织所确定的计划安排和质量管理体系的要求及本标准的要求； b)得到有效的实施和保持； 对审核方案进行策划时应考虑被审核过程和区域的状况、重要性、以往审核 的结果，在审核计划中明确审核的准则、范围和方法，审核过程应保持独立 性、客观性和公正性。审核结果形成记录并保持。 审核发现的不合格相关责任人应采取纠正措施，审核组长组织对纠正措施有 效性的跟踪。 具体审核过程按照《内部质量审核程序》执行。 8.2.3.过程的监视和测量 a)公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量， 以确保产品及服务品质符合预期质量目标； b)对过程监视发现的不合格应采取纠正和预防措施确保产品符合要求； c)具体按照《工作及服务质量控制程序》执行。 8.2.4.产品的监视和测量 a)公司对项目实施的各项阶段结果进行验收，以验证项目的各项质量目标、产 品策划及要求得到满足；

卓越绩效自评报告-4_6测量 分析和评价

××××××有限公司 卓越绩效自评报告 2017年2月

目录 P前言....................................................................................................................................错误！未定义书签。 P.1公司简介....................................................................................................................错误！未定义书签。 P.2组织现状....................................................................................................................错误！未定义书签。 4.1 领导...................................................................................................................................错误！未定义书签。 4.1.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.1.2 高层领导的作用...................................................................................................错误！未定义书签。 4.1.3 组织治理...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.1.4 社会责任...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.2 战略...................................................................................................................................错误！未定义书签。 4.2.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.2.2 战略制定...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.2.3 战略部署...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.3 顾客与市场.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.3.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.3.2 顾客和市场的了解...............................................................................................错误！未定义书签。 4.3.3 顾客关系与顾客满意............................................................................................错误！未定义书签。 4.4资源....................................................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.2 人力资源...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.3 财务资源...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.4 信息和知识资源...................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.5 技术资源...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.6 基础设施...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.7 相关方关系...........................................................................................................错误！未定义书签。 4.5 过程管理...........................................................................................................................错误！未定义书签。 4.5.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.5.2 过程的识别与设计...............................................................................................错误！未定义书签。 4.5.3过程的实施与改进................................................................................................错误！未定义书签。 4.6 测量、分析与改进 (1) 4.6.1 总则 (1) 4.6.2 测量、分析和评价 (1) 4.6.3 改进与创新 (7) 4.7 结果...................................................................................................................................错误！未定义书签。 4.7.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.7.2 产品和服务结果...................................................................................................错误！未定义书签。 4.7.3 顾客与市场结果...................................................................................................错误！未定义书签。 4.7.4 财务结果...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.7.5 资源结果...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.7.6 过程有效性结果...................................................................................................错误！未定义书签。 4.7.7 领导方面的结果...................................................................................................错误！未定义书签。

质量测量、分析与改进

第八章测量、分析和改进 8.1 目的和范围 8.1.1 目的 通过策划并实施监视、测量、分析和改进过程，依照其结果采取相应措施，确保过程质量治理体系的符合性及持续改进的有效性。 8.1.2范围 适用于本公司质量治理体系和产品实现过程的测量、分析和改进活动。 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客中意 本公司在质量目标中确定了顾客中意度指标，作为对质量治理体系业绩的测量考核。 a) 营销部要主动收集有关本公司产品是否满足其要求的感受的相关信息，并确定猎取和利用这种信息的方法。监视顾客感受能够包括从诸如顾客中意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。 b) 营销部应建立确定产品可靠性的机制和产品质量反馈制度，当船用产品质量出现问题，公司应暂停该产品的生产，及时通知CCS，并对其产品装船后产生的质量问题或投诉进行缘故分析；对非偶然因素引发的质量问题，公司应停止使用该产品；只有在质量问题得到合理纠正、经验证合格并经CCS确认后方可恢复生产;关于船用产品重大质量异议分析处理应通知CCS。 c）营销部应有明确、公开、可靠的顾客沟通渠道，确保与顾客（含

船旗国政府、船级社、用户等）的沟通畅通，例如可在网站、使用讲明书或质量证明书等上注明售后服务联系方式等。 d）适当时，对顾客中意信息的收集和调查范围应包括直接用户和最终用户（如船东、船厂）。 8.2.2 内部审核 8.2.2.1 本公司制定并执行《内部审核操纵程序》，按所策划的每间隔一年定期进行内部质量治理体系审核，以确定质量治理体系是否符合GB/T19001-2008标准、CCSR9001-2011规范、本公司质量治理体系文件、CCS规范和公约的要求，是否得到有效实施和保持。 8.2.2.2 内部审核的内容及工作程序 《内部审核操纵程序》包括以下内容： a) 目的、范围、职责； b) 工作程序：审核的策划；审核的预备；审核的实施；审核报告；跟踪检查；总结；记录。 8.2.3 过程的监视和测量 本公司采取适宜的过程审核、过程能力分析，过程有效性评价、质量检查考核、对标评审、绩效评估、工艺监督、工艺纪律的执行等方式对质量体系全过程进行监视和测量，以证实过程实现所策划的结果的能力。当能力不足时则通过统计技术分析后采取适当纠正和纠正措施来确保产品的符合性。公司还应监视产品或其生产过程的变化，关于重大变化，应报告CCS并同意评估；如认可的产品及其零部件的设计、所用材料或制造方法发生变化，且阻碍到产品的要紧特性和特征，或产品性能指

测量分析与改进

8.1总则 8.1.1根据本公司质量管理体系运行的特点和产品质量要求，本公司为保证产品实现的符合性、确保质量管理体系的符合性、持续改进质量管理体系的有效性，策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。这些过程包括了对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。 8.1.2测量、分析和改进的过程包括： 8.1.2.1对顾客满意程度进行调查，评价顾客对产品的满意度。 8.1.2.2对质量管理体系进行内部质量审核，验证体系的充分性、适宜性和有效性，对运行情况进行跟踪分析，提出改进建议。 8.1.2.3对质量管理体系各过程进行监视或测量，确定过程能力，评价过程能力的适宜性。 8.1.2.4对产品实现过程和最终交付实施监视和测量，确保产品质量满足顾客和法律法规的要求。 8.1.2.5实施统计技术，对需要应用统计技术的场合进行策划，确定采用统计技术的方法和步骤，对统计结果进行评价并形成分析报告，提出改进目标和实施措施。 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意度 8.2.1.1客户服务部负责顾客服务工作，是顾客满意程度实施监视和测量的主要职能部门，按《安装和服务控制程序》对顾客已满足其要求的感受的信息进行监视，通过顾客满意程度测量，评价公司质量体系的有效性，识别改进机会。 8.2.1.2获取顾客满意度信息的渠道和方式可包括：发放调查问卷、进行电话调查、由业务员组织顾客座谈会、接受顾客的投诉、业务员及售后服务人员与顾客的日常沟通信息等。信息可以是书面或口头的。 8.2.2 内部质量体系审核 8.2.2.1公司编制并实施《内部质量审核控制程序》，规定内部质量审核的准则、范围、频次和方法。以确定质量管理体系是否： a. 符合策划的安排、GB/T 19001-2000标准的要求和产品认证规则要求、以及公司所确

测量分析改进办法

测量分析改进办法 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

测量分析改进 1 目的： 规划测量、分析和改进相关的质量系统，持续生产客户非常满意的产品。 2 范围： 包括产品、生产过程、质量管理系统的测量、分析及改善 活动的系统规划。 3 作业内容： 策划： 公司管理层规定、策划并实施所需的测量、监控活动，以 确保符合规定要求和获得改进，且应包括确定需求、使用 场合，相应的方法包括统计技术。 测量和监控 3.2.1 顾客满意度测量和监控：(参照《客户满意度测量程序》) 业务部每定期进行客户满意度调查，并对其结果总结及分 析，作为客户对本公司各项管理的衡量指标之一。 3.2.1.1业务部在调查前要填写调查计划，交总经理批准。 3.2.12 调查可采用走访、传真、E-MAIL或电话询问等方式进行， 结果记录在“客户满意度调查表”中。 3.2.1.3 业务部对调查结果进行统计，必要时应按《纠正和预防措 施管理程序》进行处理，并将信息反馈给顾客。

3.2.2 内部审核：建立《内部审核管理程序》，内容包括： 3.2.2.1 依据审核活动和区域的状态和重要性，及以往评审等因 素，本公司规定每年一次进行定期审核，另依据客户投诉 情况，总经理或管理代表指示执行不定期内部审核，并规 定审核范围、频次和方法。 3.2.2.2 审核由被审核工作无关的人员进行。 3.2.2.3 规定实施审核的责任和要求，以确保审核的独立性，记录 结果向管理层报告。 3.2.2.4 管理层对于评审中发现的问题要求相关部门及时采取纠正措施。 3.2.2.5 审核组长指派审核员跟踪纠正措施的实施并确认。 3.2.3 质量管理体系过程的监控和测量。 3.2.3.1 通过日常工作中各项报表的审核、批准，以及QC的巡 查，对过程进行监控。 3.2.3.2 通过统计分析、评定质量目标的达成率，来监控和测量各 重要过程的能力。 3.2.3.3 对过程计划达成能力的控制,依相关程序文件规定执行. 3.2.3.4 对质量管理体系过程监控和测量实施中发现的问题依《纠 正与预防措施程序》执行。 3.2.4 产品的测量和监控： 3.2. 4.1 QC/QA根据《来料检查品质计划》和《最终检查品质计 划》对产品进行检验。

测量、分析与改进

测量、分析与改进 总则 绩效测量、分析与改进是公司进行绩效管理系统的基础和动力。通过测量、分析与评价公司绩效，来支持公司的战略制定和战略部署，促进公司战略部署与日常运营的紧密结合，推动绩效管理的改进和创新，从而加快公司的发展速度，增强企业实力。 测量分析和评价 提要 依据公司战略部署及内部管理制度，有效收集、整理相关数据与信息，对公司战略规划、日常运营管理、过程绩效进展情况实施监测，并且坚持持续测量、分析与改进的原则，提升企业综合实力。 图表-1 监测流程图

.1建立自上而下的绩效测量系统，收集、整理并应用相关的数据信息，监测公司整体绩效及日常运营管理 公司建立了财务、客户和市场、内运营部、学习与发展四个维度的绩效测量与分析体系，并从公司战略层、职能部门层、执行层（项目部）三个层面进行数据的收集、整理和分析，对公司的日常运作和组织整体绩效，实行监测。 1、公司层：公司领导通过战略管理委员会、各种战略发展研讨会及各部门提供的各类分析报告，结合相关方信息，对公司战略绩效的完成情况进行评价、分析，为战略决策和战略的修订提供充分的依据。 2、职能部门层、分公司：各职能部门、分公司通过分管副总、安全分析报表、质量分析报表、职能部门例会，部门、分公司季度、年度绩效考核等进行绩效监测。各业务管理部门及时收集各条业务线对应的绩效数据信息，同时通过网络、办公平台、调研等多种渠道广泛收集外部市场、标杆、竞争对手和其他利益相关方信息进行系统整合，形成各种形式的季度、年度报告、报表等。 3、项目部层：通过各项目部项目经理、监理单位、建设单位、项目部例会、监理例会、工程进度计划表、施工日志、办公平台和施工管理系统，月度评比考核等形式对项目部执行层进行绩效监测。为了保证工程质量、安全、进度目标，每个施工工序确定了相应的关键过程、特殊过程及重大危险源、重要环境因素进行控制。通过对各类报表对基础绩效数据进行补充，再按任务、效率、质量、费用等分类进行有效整理后，形成了公司绩效数据信息的各种报表。

测量、分析和改进(54-60)

测量、分析和改进（54－60） 编号：SHYQM济南舜华园建设发展有限公司质量手册 第 C 版第1 次修改标题： 8.0 测量.分析和改进 第54 页8.0 测量.分析和改进8.1 总则1)公司应策划并实施为实现以下目的所需进行的监视.测量.分析和持续改进过程： A)证实开发经营项目的符合性； B)确保质量管理体系的符合性； C)实现质量管理体系有效性的改进。D )通过客户服务部等职能部门的确定.各项管理工作的有效展开.每个项目结束后相关部门的反馈意见以及公司内审和管理评审等过程，采取有效纠正与预防措施，来实现公司质量管理体系的持续改进。 2)公司应规定以下活动的内容.频次.方式和必须的记录，包括必须利用恰当的统计技术，而不应单纯用于积累信息。 8.2 监视和测量8.2.1 客户满意□目的公司应建立监控系统,对收集到的客户满意.不满意信息加以分析.利用，以评价公司质量管理体系当前的业绩，与客户和市场需求的差距.在竞争中所处的位置，最终做出改进的决策。 □范围适用于对公司所有业主.来访/通讯客户满意度的测量。测量内容涉及租售.物业质量。

□职责销售部负责认真填写“ 客户登记表” 进行日常调查，市场部设计客户满意率调查问卷及统计分析，客户服务中心定期开展.组织对客户满意率的测量，将测量结果总结上报，传达到相关部门。 □要点1)公司制定并实施《客户满意度测量程序》（SHYQP-44），对测量的时间.方法.组织.实施.反馈等做出相关规范。 2)公司应识别分析利用.收集利用这些信息的方法，如水平比较. 竞争分析等。 8.2.2.内部审核□目的开展内部审核是为了查明公司质量体系实施效果，是否达到了规定要求，以便及时发现存在问题，采取纠正措施，使质量管理体系有效运行和得以保持。 □范围适用于公司内部质量体系的验证.评审。 编号： SHYQM济南舜华园建设发展有限公司质量手册 第 C 版第 0 次修改标题： 8.0 测量.分析和改进 第55 页□职责1)管理者代表负责内部审核计划的审批。 2)ISO 组负责具体的内部审核工作。 □要点1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否： A)符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及 ISO9001:2000 标准要求； B)得到有效的实施与保持。

测量分析和改进例文

测量分析和改进例文 8.1总则 a. SJZG应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，以便证实 （1）产品要求的符合性； （2）确保QMS的符合性； （3）持续改进QMS的有效性； b. 确定包括统计技术在内的适用方法及应用程度； c. 策划的结果在下述条款中给出。 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 X X X负责顾客满意的管理与控制。 a. 公司将顾客对公司是否满足其要求和感受作为测量QMS业绩的方法之一，以此来衡量所建立QMS的有效性并明确可以改进的领域，因此应对顾客满意感受信息进行监视； b.获取和利用顾客满意感受信息的方法有： （1）明确信息收集渠道包括：顾客满意的调查、顾客使用产品后反馈的质量信息、用户意见的收集、业务分析报告、顾客的索赔、经销商的报表、顾客投诉与顾客的直接沟通，问卷与调查、各种媒体的报告等，作为评价顾客满意的输入信息。 （2）获取信息的内容：反映与要求的符合性，满足顾客的需求和期望；价格及交付、交付后活动方面的情况。 （3）立信息收集网络由公司相关部门负责并及时向归口部门传递，保持信息持续性。 （4）对信息进行统计分析，得出定性或定量的结果，充分利用信息，找出差距作为改进的依据。 8.2.2 内部审核 内部审核应建立文件化的程序，并规定相应的职责和要求。本公司由X X X负责组织，审核组负责实施。 a.制订审核计划，本公司每年进行1次内部审核（两次时间间隔不超过12个月）以确定QMS是否： （1）符合公司策划的安排和QMS要求以及GB/T19001-2008标准要求； （2）得到有效的实施和保持。 b. 策划审核方案:

（1）充分考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往的审核结果； （2）应规定审核的准则、X围、频次和方法； （3）审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性，审核员不应审核自己的工作。 c. 制订《内部审核控制程序》，对策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求作出规定； d. 受审核部门负责人应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除已发现的不合格及其产生的原因； e.做好内审的跟踪活动应包括对所采取措施实施的验证和验证结果的报告予以跟踪评价。 8.2.3 过程的监视和测量 a.X X X采用适宜的方法对QMS过程进行监视，并在适用时进行测量，这些方法应证实过程实现所策划结果的能力： （1）对内部审核和管理评审提出的纠正措施实施情况进行监视； （2）以工艺规程规定的要求对产品实现过程的工艺参数和工艺执行率进行监视和测量； （3）对顾客满意信息进行监视，对顾客满意度进行测量； （4）对产品的监视和测量记录情况进行监视； （5）以与产品有关要求的评审，供方评价及采购产品验证，生产和服务提供控制的监视和测量，测量设备的检定或验证对产品实现的过程及子过程及相应的质量目标进行监视和测量。 b.当监视和测量的结果未能达到策划的结果时，在适当时应采取纠正或纠正措施，以确保产品的符合性； （1）当与产品有关要求的评审不能满足其要求时不能做出接受的承诺； （2）对供方评价后不符合评价和再评价准则时，不列为或取消合格供方资格，当验证采购产品不合格时拒收或让步处理，连续发生采取纠正措施； （3）当生产和服务提供过程中环境、作业设备/工具、设备不满足生产要求、制造过程、最终验收不合格时不得放行、转序或交付，重复发生或形成有趋势状态时应采取纠正措施，保证公司质量目标完成； （4）当各职能部门未完成本部门的具体质量目标时，应采取相应的纠正和纠正措施，保证公司质量目标完成。 （5）以上规定的监视和测量内容，可以根据重要性的程度，采用不同的类型和方法实