《铁路客运规章》第六章高速铁路运输服务质量规范教案

铁路客运规章》理论课教案

第六章高速铁路运输服务质量规范

课时：4 学时

授课人：

本章技能目标

1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。

2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。

3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？

4.列车晚点15 分钟以上时，高铁车站如何处置？

本章重点

掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求

本章难点

掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。

一、整章授课思路上 [90 分钟 ]

（一）本章课程目标（3 分钟）

1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。

2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。

3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？

4.列车晚点15 分钟以上时，高铁车站如何处置？

（二）上课之前跟同学讨论的3 个问题？（6 分钟）

1.如果高铁列车晚点15 分钟以上，车站应该怎么做？

2.大家知道进站验票有哪些规定吗？

3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？

（三）术语和定义PPT P6 （8 分钟）

1.高铁中型及以上车站: 办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路（含客运专线）车站。

2.普速车站: 办理普速旅客列车客运业务的车站。

3.动车组列车: 由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

4.普速旅客列车: 运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。

5.重点旅客: 老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

6.照度（平面照度）：单位面积的光通量，单位为勒克斯（Ix）。

（四）客运安全PPT P7 （10 分钟）

主要特点

1.制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。

2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。这部分增加了安检查危标准引用性要求，度应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。有应急食品储备或定点食品供应商联系供应机制。对安全标志提出要求：高空安全警示及落地玻璃前有防撞装置和警示图形标志。

3.安全检查规定。安检人员，有引导、值机、手检、处置。开启的危险品检查仪数量满足旅客进站需求。旅客人人通过安全门和手持金属探测器检查, 携带品件件过机。安检口外开设的车站小件寄存处对寄存物品进行安全检查。

4.站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。进出站通道流线清晰，有管理措施。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”或“旅客止步”标志。夜间不办理客运业务时，可关闭站区相应服务处所，但应对外公告。疏散通道、紧急出口、消防车通道等有专人管理，无堵塞。

5.站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道，不侵人安全线: 停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施: 行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵人安全线，速度不超

过10 千米/ 小时。无非作业车辆进人站台。

6.使用电源，无违规使用电源、电器。

7.人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。安全培训有计划，有记载，有考核。

8.旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构; 遇旅

客死亡、涉及违法犯罪以及发现弃婴、流浪乞讨人员时，及时报告（通知）公安机关。

（五）设备设施PPT P8 （10 分钟）

1.基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。一是独立进出站楼梯有行李坡道（普速小站无此要求）。二是增加公安制证处。

2.图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。一是引导标识方面，站台两端各设有一个站名牌，并利用进出站地道围栏、无障碍电梯、广告牌、垃圾箱（桶）、基本站台栅栏等站台设施，设置不少于两处便于列车内旅客以正常视角快速识别的站名标志。各站台设有出站方向标志，实行便捷换乘的有便捷换乘标志。而是业务揭示方面：采取电子显示屏、公告栏等方式公布规章文电摘抄、旅客乘车安全须知、客运杂费收费标准、高铁快运办理范围等服务信息。

3.旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。①特大、大型车站进站大厅（集散厅）设置进站显示屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区（检票口）、状态等发车信息。②候车区内设置候车引导屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、检票口、状态等信息。③检票口处设置进站检票屏，显示车次、终到站、开车时刻、站台、状态等信息。④天桥、地道内设置进、出站通道屏，显示当前到发列车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组前后顺位等信息。⑤站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、实际开点（终到站为到点）

列车编组前后顺位、引导提示等信息。⑥出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到达时刻、站台、状态等信息。⑦待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。

4.售票设施设备满足生产需要，作用良好。

(1)售票窗口配备桌椅、计算机、制票机、居民身份证阅读器、双向对讲器、窗口屏、保险柜、验钞机等售票设备及具有录像、拾音、录音功能的监控设备，发售学生票、残疾军人票的窗口配备学生优惠卡、残疾军人证的识读器，退票、改签窗口配备二维码扫描仪，电子支付窗口配备POS机。

(2)有剩余票额信息显示屏，及时、正确显示日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余

票额等售票信息。

(3)配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行卡支付功能。

(4)补票处邻近出站检票闸机，配备桌椅、计算机、制票机、保险柜、验钞机、学生优惠卡识读器等售票设备和衡器，有防盗、报警设施。

(5)有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮. 防鼠、防盗、监控和报警功

5.候车区布局合理，方便旅客。

(1)配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。

(2)设有问讯处( 服务台、遗失物品招领处) ，位置适当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的设备。

(3)设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志，水质符合国家标准要求。可开启式箱益的电开水器加锁，箱盖与箱体无问院。

(4)设有卫生间，厕位适量。有通风换气和洗手池、干手器等盥洗设备，正常使用，作用良好。厕位间设置挂钩。

(5)电梯正常启用，作用良好。安全标志醒目，遇故障、作人员持证上岗( 仅操作停止、

启动、调整方向的除外) 。

(6)省会城市所在地高铁特大、大型车站为商务座旅客设置独立的贵宾候车区，其他车站提供候车区域。

(7)检票口设自动检票通道和人工检票通道，配备自动检票机。已检票区域与候车区有围栏，封闭良好。

(六)文明服务PPT P9-P17 ( 25 分钟)

1.仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。

(1)头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须; 女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7 厘米。

(2)面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2 毫米，身体外露部位无文身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

(3)按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。

(4)佩戴职务标志( 售票员除外), 胸章牌( 长方形职务标志) 戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1

厘米处( 无口袋的戴于相应位置), 包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制n 其他人员执行职务时应戴制帽, 帽徽在制帽折沿上方正中。

2.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

(1)使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们” “各位旅客” “旅客朋友” ，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

(2)旅客问讯时，面向旅客站立( 售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外), 目

视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

(3)坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方先示意后通行; 与旅客

走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出( 退) 勤时，按规定线路行

走，步伐一致。多人行走时，两人成排，三人成列。

(4)立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张星“V”字形。女性可双手四指并

拢, 交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前; 左脚靠在右脚内侧，夹角为45 呈"丁”

字形。

(5)迎送列车时，足靠安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进人站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽檐右侧边缘，小臂形成45°角。

(6)清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席

时，戴鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。

(7)不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。

3.全面服务，重点照顾。

(1)重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。

①重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。

②根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。

(2)尊重民族习俗和宗教信仰。少数民族自治地区车站可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

(3)旅客在站内遗失物品时，帮助(或广播)在找: 收到旅客遗失物品及时登记、公告，登记内容完整，保管措施妥当，处处置措施合法。

(七)客运组织PPT P18-P19 ( 8 分钟)

1.出站组织。

(1)出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。

(2)引导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站，具备居民身份证自动识读检票条件的自动检票机正常启用。人工检票口核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，秩序良好，防止尾随。

(3)对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。

(4)列车出站后及时清理，站台、通道无滞留人员。

(5)换乘客流大的车站根据需要设置站内换乘流线，配备相应的设备和引导标志。

(八)应急处置PPT 20-21 ( 10 分钟)

遇恶劣天气，列车停运，大面积晚点、启动热备车底、突发大客流、设备故障、客票(服) 系统故障、火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、作业车辆( 设备) 坠人股道、旅客人身伤害等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握售票、候车、旅客滞留、高铁快运等情况，维护站内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚等善后工作。

①列车晚点15 分钟以上时，做好咨询、解释、安抚等善后工作。根据调度通报，公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间，广播每次问隔不超过30 分钟。电子显示屏实时显示。按规定办理退票、改签或逢餐点提供免费饮食品，协调市政交通衔接。

②遇列车在车站空调失效时，站车共同组织: 必要时，组织旅客下车、换乘其他列车或疏散到车站安全处所。到站按规定退还票价差额。

③遇车底变更时，车站按车底变更计划调整席位，组织旅客换乘，告知列车，并按规定办理改签、退票。

④遇列车故障途中需更换车底时，在车站换乘的，由客调通知换乘站、高铁快运到站，由换乘站组织集装件换车。在区间换乘的，集装件不换至教援车，由故障车所在地铁路局根据救援方案一并安排随车运送至动车所所在地高铁车站，动车所所在地高铁车站编制客运记录并安排最近车次运送至到站。

（2）有应急预案培训和演练，有记录，有结果，有考核。

（3）春、暑运等客流高峰时期，换票、验证、安检、进站等处所设有快速（绿色）通道。

（九）人员素质PPT22 （10 分钟）

1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。

2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。客运值班员、售票值班员、客运计划员、综控室操作人员从事客运服务工作满2 年。综控室操作人员具备广播员资质。

3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。

二、整章授课思路下 [90 分钟 ]

（一）上节课内容回顾，请同学们回答以下问题（8 分钟）

1.动车组、重点旅客的名词解释?

2.车站工作人员的仪容仪表有哪些要求?

3.照顾重点旅客的要求?

4.晚点15 分钟以上，车站应该启用什么措施？

5.人员素质的要求？

（二）安全秩序（25 分钟）,PPT25-31

1.各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡