行业标准化建设的历史回顾与未来展望

深圳市中洲物业管理有限公司副总经理?王健62PROPERTY MANAGEMENT

中国物业管理标准，一直在人类发展进步过程

中占据着举足轻重的地位。从秦始皇的

“书同文、车同轨、行同伦”，到18世纪

统一物理学单位原器，再到1946年国际

标准组织成立，人类在探知、确定及改

进标准的道路上一直不断前行。

而标准化，伴随人类工业革命而

生，在现代信息革命的技术推动下得到

突破蜕变。标准化发展能够为企业带来

质量稳定、成本优化、效率提升、风险

控制等诸多优点并被广大管理人员普

遍认可。标准化管理体系在企业管理中

的逐步成熟也与行业发展阶段、社会技

术能力、企业管理需求及管控水平紧密

相关。笔者系统回顾物业管理行业标准

化建设的历史，并展望行业标准化建设

的未来之路。

行业标准化建设的历史回顾

1.借鉴国际质量体系认证标准，开

启标准化建设之先河。

1996年6月，中海物业管理有限

公司成为行业内第一家导入并通过

ISO9000国际质量标准体系认证的物业

服务企业，开创中国物业服务行业结合

中国物业管理发展现状、自主推动标准

化发展工作之先河。此后，物业服务行

业领先企业纷纷开展质量体系认证工

作，并逐步完成ISO14000环境管理体

系及OHSAS18000职业健康安全管理

体系的认证工作。“质量方针和质量目

标”“管理者代表”“内审”等伴随着体

系认证而来的关键词，成为中国物业服

务行业的“行业热点”

。

在引入国际标准化认证标准的阶段，中国物业服务行业标准化发展的主要特点，见表1。同时，基于物业服务公司体系文件的基础，中国物业服务行业标准化发展得以持续改进、不断提升；业内也涌现出一批以品质、标准化管理为核心竞争力的标杆企业。2007年，中航物业管理有限公司荣膺深圳市福田区第一届区长质量奖，2013年荣获深圳市市长质量奖鼓励奖，标志着物业服务行业标准化发展正式步入成熟阶段。2.信息化系统发展加速，开展基于IT技术的标准化发展。早在1994年，针对中国物业服务行业的第一家软件公司——深圳市思源计算机软件有限公司就推出了国内首套物业管理系统。但是，受到当时计算机采购成本高、互联网技术发展仍未成熟普及等因素影响，导致中国物业服务行业信息化系统普及程度极低。随着计算机信息技术、互联网技术及移动互联技术的迅猛发展，特别是2008年中国3G商用化浪潮的推动，让“传统标准化体系已日趋成熟、管理规模飞速扩大”的中国物业服务企业开始关注企业信息化建设带来的标准化发展变革。于是，物业服务企业信息化系统逐步建立，最终逐步实现了以“OA协同办公”“物业收费”“客户服务”“设施设备管理”等模块组成的物业信息化管理体系。在这个因信息技术带来的标准化管理变革期中，标准化发展主要包含以文_王健

管理需求物业服务公司管理体量扩大，出现跨区管理，现场风险管理及品质管理要求增加，企业自主推动标准化发展从简单的现场标准管理，提升为“质量管理”技术发展特点电话逐步普及，让原有的纸质化管理拥有一定的及时汇报及灵活处理的空间标准化管理特点以编制“体系文件”，完成国际化标准体系认证作为主要推动力量体系文件主要包含：质量手册、程序文件、作业规程、质量记录等物业服务公司内部成立内审员队伍，逐步建立行业品质管理的职能从构建期“现场管理结果”标准管理发展为“过程管理”及“记录管理”表1历史回顾与未来展望