《服务礼仪》课程标准

《服务礼仪》课程标准

一、课程名称：服务礼仪

二、对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生

三、课时：144

四、学分：8

五、课程目标

《服务礼仪》是中等职业学校旅游服务与管理专业（酒店服务与管理方向）的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

职业能力培养目标：

?有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务

?注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质

?能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力

?具有较强的语言表达能力。

六、设计思路

突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过情境创设、仿真练习、角色扮演、案例分析等形式来组织教学，帮助学生形成良好的行为举止、仪容仪表，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。

七、内容纲要

八、教学方法与建议

活动。充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。

2．本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互

动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直

观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教-学--练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。通过知识链接的方式拓展

学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。

3．教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。

4．采用DV 方式拍摄学生身边的礼仪资料，让学生分析和点评。

5．教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，加强职业道德观的培养，培养学生沟通与合作的能力。

九、评价方法与建议

1．在教学中，采用以形成性评价为主的包括阶段性评价、过程性评价、目标评价、项目

评价等评价方法，形成促进学生发展的评价方法，反映学生能力的评价结果。

2．教学评价内容向多元化发展，评价方式中注重学生平时礼仪习惯的养成，采取技能测试、技能竞赛等手段，注重学生实际应用能力的考核，综合评价学生的成绩。

3．结合日常评价和阶段考核，对有较大进步的学生应予以鼓励，结合项目评价，对能灵活自如应用服务礼仪的学生予以肯定。

十、课程资源的开发与建议

1．注重与服务礼仪教学相关的挂图、幻灯片、多媒体课件、视听光盘、投影展示等现代信息技术的开发和利用。

2．积极开发和利用网络课程资源，充分利用电子书籍、电子期刊、网站等网络资源，精选网站，注重相关知识点的链接，拓宽学生的知识视野，充实学生的学习内容。

3．选择典型学生的顶岗阶段性的跟踪拍摄，实现摄像资料的连贯性，激发学生学习的主动性。

4．精心选取项目内容，到四、五星饭店等其他场所拍摄岗位礼仪资料。

5．进行服务礼仪教学案例和实训教材的开发和应用。

十一、教材编写建议

1．必须依据本课程的标准编写教材。

2．教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，设计一些新颖独特、结合岗位

工作任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐。活动设计要有代表性，内容贴近旅游服务实际，突出主题，设计要具有可操作性，启发性和指导性，注重学生的参与面和提高学生参加活动的兴趣。

3．教材体例应采用“案例分析”、“知识链接”、“情境模拟”、“活动体验”、“练一练”、“比一比”、“考考你”等多种学习栏目与教学手段，提高教材的可读性与实效性。教材中可附常用礼貌用语等附录。

4．教材应以学生为本，图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生的职业意识，教材表达必须精炼、准确、科学，符合行业习惯。

5．教材内容应体现先进性、通用性、实用性、发展性、创新性，既要将本专业的新理念、新规范及时纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。

6．教材在满足学生实际操作能力培养的基础上，满足学生拓展知识视野空间的需要，每7．教材应附有专业术语的英文表述