快递业服务质量现状
我国快递业服务质量现状及改进策略
摘要
本文在调查研究的基础上，对我国快递行业服务质量进行了分析，试图以快递服务投诉调查为切入口，研究目前快递行业服务的现状及不足，以期为中国快递业服务质量的提高寻求一种更为合理的方法与思路，为快递业的服务质量的评价提供一种更为合理的方法，从而提高我国快递业的服务质量，增强中国快递企业的竞争力。研究意义在于：有利于科学分析我国快递业市场服务质量的具体状况；有利于合理引导我国快递公司服务行为；有利于优化我国快递业发展环境。
关键词：快递业服务质量满意度竞争力
引言 (1)
一、快递行业服务概述及相关研究 (4)
二、我国快递业服务现状及有关问题 (5)
（一）我国快递行业现状及存在的主要问题 (5)
1．快递不快，送达时间常常延误 (5)
2．对货物损坏、丢失情况处理不明 (6)
3．员工服务质量太差，员工素质有待提高 (6)
（二）导致我国快递业服务质量不高的原因分析 (6)
1．基础设施差 (7)
2．快递企业人力资源管理缺失 (7)
3．相关法律法规不到位 (7)
三、快递业服务质量改进策略 (7)
（一）完善基础设施建设 (8)
（二）加强人力资源管理 (8)
1．强化“服务”意识 (8)
2．注重人员素质培养 (8)
3．建立有效的内部机制 (8)
4．营造企业文化 (8)
（三）制定有效的服务补救策略 (9)
（四）加强合作 (9)
（五）完善法律法规及相关政策 (9)
结束语 (10)
致谢语 (11)
参考文献 (12)
引言
服务质量管理是企业管理的核心内容。随着我国的改革开放进入攻坚阶段，越来越多的企业认识到服务对企业生存和发展的重要性。在当今的商业环境中，一个企业如果不能提供优质的服务，它将很难获得成功。PIMS研究报告表明：提供优质服务的企业能够获取多达8%的商业利润，同时可实现高于平均水平的市场份额占有率和盈利能力，其中，快递，以其准确，快捷和优质的服务逐步赢得了越来越多的客户和人们的广泛关注。20世纪70年代以来，经过短短三十多年时间，快递业已经发展成为世界经济不可或缺的一个行业。仅2003年，全球快递业营业规模达到1300亿美元，对世界GDP的贡献达640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的1.5倍。预计到2013年，快递业对世界GDP 的贡献将达到1350亿美元(按目前的价格计算)，比2003年翻一番。中国快递业的发展更为迅猛。从1990—2004年的15年间，仅中国邮政系统的快递业务量的年增长率高达33.6%。2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第三产业的平均水平。2008年，我国登记备案的快递企业达到5，000余家，全行业从业人员23.1万人。2009年全国规模以上快递公司企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。2010年1-4月，全国规模以上快递企业业务量同比增长17.1%，业务收入累计完成137.8亿元，同比增长7.4%。4月份当月快递业务量同比增长30%，业务收入同比增长19.8%。中国成为了全球快递业增长速度最快的国家。然而，随着中国加入WTO后，以及2005年12月11日的国内快递业全面的开放，国内快递业务由邮政EMS统筹全局的格局完全被打破。与此同时，国内民营快递企业犹如雨后春笋涌现，国际快递业巨头步步紧逼。目前，已基本形成了中国快递市场的三大市场板块和三大市场主体。中国快递业的竞争进入了白热化阶段。面临着激烈的竞争和不可避免的严峻挑战，以及为了增强企业的竞争地位，越来越多的中国快递企业纷纷选择改进服务质量以期区别于竞争对手。然而，各快递企业对改善服务质量的相关概念和工具并不熟悉，以及缺乏系统性提高服务质量的经验。因此，国内绝大数的学者们都是从宏
观角度，来探讨这个问题。梁燕(2001)从产业组织学的市场结构理论进行分析；薛容娜等(2006)从产业经济学的角度分析；郑丽(2006)分析了中国快递市场现状；梁晨(2006)从中国快递市场竞争态势分析，以及黄亚波(2003)、王颂等(2003)、廖涛(2004)、赵玉敏等(2006)、项凯标等(2007)、李征等(2007)、陈世阳(2007)等许多学者都是如此。很少有学者从微观角度来研究快递业的服务质量。卓骏等(2008)首次尝试将SE—RVQUAL 引进到国际快递企业——FedEx，通过实证研究来探讨提升服务质量的因素，具有一定的开创性。然而关于模型的维度和效度缺乏有力的验证，以及由于样本的局限性等影响，研究结果难以普遍化。曾涛等(2007)采用关键事件技术的评价要素，结合模糊论分析法，提出了服务质量水平的模糊评价矩阵和定量评价指标，对中国民营快递企业提高服务质量有积极的借鉴作用。然而同样由于数据取样的局限性影响了结论的普适性问题。因此，为提高中国快递业的服务质量，增强中国快递企业的竞争力，为快递业的服务质量的评价提供一种更为合理的方法至关重要，本文试图以快递服务满意度调查为切入口，研究目前快递行业服务的现状及不足，以期为中国快递业服务质量的提高寻求一种更为合理的方法与思路，并进行应用。
一、快递行业服务概述及相关研究
由于物流业与一般制造业和销售业不同，它具有运输、仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。它是以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。物流服务的内容是满足货主需求，保障供给，即在适应性、多批次、广泛性上满足货主的数量要求，在安全、准确、迅速、经济上满足货主的质量需求。
按照服务经济理论，物流服务除了具有服务的基本性质之外，还具有从属性、即时性、移动性和分散性、较强的需求波动性和可替代性，所以我们不能忘记物流服务必须从属于货主企业物流系统。表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流业只是按照货主的需求，站在被动的地位来提供物流服务;
不能忽视物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务，物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，数量众多而又不固定的顾客的需求在方式上和数量上是多变的，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，会给经营管理带来一定的难度;我们也不能忘记一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流的能力，会使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给变得相当困难。
也正是物流服务特性对物流业经营管理的影响，要求企业经营者的管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务质量。
相关研究：
由于服务本身所具有的无形、异质和不可分离性，给服务质量的评价带来了很大的困难。尽管对于服务质量的研究最早可追溯到上世纪70年代的北欧，直到现在，有无数的专家学者对此作了广泛而深入的探讨与研究，提出了许多的测评模型。然而，其中具有重大突破与贡献的仅有芬兰瑞典经济管理学院格洛鲁斯的可感知服务质量模型、美国营销专家派瑞塞姆，和贝利1988年提出的SERVQUAL模型、以及克罗宁和泰勒的绩效感知服务质量度量方法，即SERVPERF模型。1985年，塞随莫尔在前人研究的基础上经过大量的市场调查研究，提出“顾客感知的服务质量”的高低取决于服务过程中顾客的感觉与对服务的期望之间的差异程度。并于1988年，在此“服务质量差距理论”的基础上，提出了用以具体测量服务质量差距的SERVQUAL标尺。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上许多营销专家的认可，并在政府、医疗、零售、餐饮、旅店、银行、保险等各行业得到广泛的应用，被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法。SERVQUAL 标尺共包含了22各指标，5大维度：(1)可靠性——指可靠的、准确的履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错的准时完成。(2)响应性——指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。(3)保证性——指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。(4)移情性——指设身处境的为顾客着想和对顾客给
予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和努力的理解顾客的需求。(5)有形性——指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客细致的照顾和关心的有形表现。
二、我国快递业服务现状及有关问题
在我国，快递行业的历史大概经历了三十年，随着经济社会的不断发展以及信息技术的完善，网络购物的兴起，使得快递业在近几年更是得到了飞跃式的发展。但是另一方面，快递业务的急剧增长，对快递服务的质量造成了巨大的压力，面对着巨大发展下的机遇和挑战，我国的快递行业似乎还没有做好充分的准备，消费者对物流快递的不满之声愈加频繁和激烈，我国的物流快递企业可以说是迎来了艰巨的考验。
在我国，快递行业的入行标准并不高，快递行业在市场竞争中主要靠“服务”取胜。而近年来，对快递行业的投诉量却不断的增加，09年上半年快递业投诉量同比增加了一倍以上，2010年上半年也比同期增长了81个百分点。2009年,国家邮政局联合各省区、市邮政管理局对物流业务的申诉情况进行了统计，通过123050邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站合计受理消费者申诉共19278件，具体情况如图1和图2所示。
图1 消费者申诉的主要问题及所占比例统计[1]
0500
1000
1500
2000
2500
2240
快件延误1256856 快件损毁579251 代收货款16991 其他
由图1可以看出，广大消费者对于我国快递行业服务的申诉情况还是比较多的，而
申诉的内容主要是快件延误、快件损毁、代收贷款等方面，这也表明了我国快递服务体系还需要进一步完善，如何保证在我国快递行业的运行过程中，不出现快递件丢失、服务态度差及违规收费的现象，是我国快递服务业当前所要解决的主要问题。
图2 投诉主要涉及的企业
企业名称平均值
中通速递服务有限公司0.159
天天物流快递有限公司0.136
韵达货运有限公司0.097
圆通速递有限公司0.079
增洲实限公司（汇通快运）0.072
宅急送快运股份有限公司0.066
申通物流快递0.033
全一物流快递有限公司(APEX) 0.024
中国速递服务公司(EMS) 0.023
天地运输代理（中国）有限公司（TNT）0.016
联邦物流快递（中国）有限公司0.008
顺风速运（集团）有限公司0.006
优比速包裹运送有限公司（UPS）0.004
中外运-敦豪国际航空快件有限公司0.002 由图2可以看出，还可以看出我国本土快递行业与外资企业相比，投诉率较高，可见我国物流快递行业与其他国家还存在着差距。而造成以上问题的原因，是多方面的。
综合分析图1和图2的数据，不难发现，随着近些年网络购物等时尚潮流的兴起，快递物流业也在飞速的发展，然而，广大消费者对于我国当前快递行业的服务能力和质量并不满意，不满意的问题种类不同，所涉及到的快递企业也甚广，而就这些反应出的问题来看，目前我国快递行业的服务质量现状还存在着各种各样严重的缺陷，要想我国快递行业良性稳定的发展，那就需要及时、有效的改进和完善这些时存已久的问题和缺陷了。
（一）我国快递行业现状及存在问题
快递业发展现状
快递业发展现状 快递业发展现状、问题及对策 快递业是当今发展较快的产业。快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式， 于二十世纪七十年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。随着中国经 济持续繁荣和对外贸易的快速增长，快递服务不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。目前，全球背景下的快递服务业发展迅速，已经成为经济发展中的重要产业。 中国快递业随着改革开放的脚步，逐步发展，从无到有，从小到大，尤其是近年 来，经营快递业务的企业大量产生。为了解快递业快递服务业发展状况，促进快递服务 业又好又快的发展，国家统计局安徽调查总队和安徽省邮政管理局于2007年上半年联 合开展了全省快递服务业专项调查。调查结果表明：安徽快递服务业发展较快，呈现出国有、民营、外资共同发展的格局，企业实力增强，业务范围拓展，经营业绩提高，但与沿海和内陆经济发达地区的发展水平相比，还处于起步阶段，存在总体规模偏小、服 务水平不高、服务缺乏规范等问题，亟待政府和有关部门予以高度重视。
一、安徽快递服务业发展现状 1、企业数量快速增长。2004年经济普查显示，全省经营快递业务的法人企业只有 7家，根据第一次全国经济普查基本单位名录库、工商管理部门登记注册库，结合省邮政管理局掌握的情况、经过逐个清查、核实后确认，截至2006年底，全省经营快递业 务的法人企业有34家，两年时间，快递企业的数量就增长了 3.9倍。快递企业的迅速 增加，在一定程度上满足了人民群众和商务往来日益增长的实物传递和个性化服务的需求。
顺丰快递调研报告记录
顺丰快递调研报告记录
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2.1快递的概念、分类与基本特征 2.1.1快递的概念 快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。 2.1.2快递的分类 按照运输的空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务和同城快递业务。习惯上将国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。 3．顺丰速运的发展概况 3.1顺丰速运的产生 顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。 顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。 3.2顺丰的发展前景 快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在
快递业服务质量与竞争优势关系分析【文献综述】
毕业论文文献综述 物流管理 快递业服务质量与竞争优势关系分析 随着全球经济的迅速发展，快递业发展很快，随之而来的是快递服务质量低下，导致快递企业丧失其竞争优势，降低了其竞争力。为了找出其解决方法，下面我们就来关注下国内外学者在这方面的理论基础。 1国外关于服务质量与竞争优势理论研究 1.1国外关于服务质量理论研究 国外学者针对物流服务质量的研究开始的比较早，在这方面有很大成就，在此形成了SERVQUAL量表，这对物流服务的测量起了很大作用。 Mentzer等20世纪80年代末提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度。他们认为物流服务是一个概念，应包含实体配送服务和客户营销服务两方面。在研究了过去20多年关于物流服务的文献，最终提炼出3个维度即：时间性、可得性和质量性，作为衡量实体配送服务质量（Physical Distribution Service Quality，PDSQ）的指标。但这3个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。 PZB（PARASURAMN，ZEITHAML 和BERRY）（1985）提出了差距模型和10个因素，即影响感知服务质量和顾客服务感知的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素，共包含了97个测试项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。在1988年，PZB通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压缩为34个项目，最终由10个维度简化为22个项目5个维度，这5个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。此量表成为物流服务质量测评研究的重要分水岭。 Zeitliatnl等人（1985）对SERVQUAL标尺的22条分析中提出了服务质量的五大属性：（1）可靠性（Reliability）——准确地履行服务承诺的能力。（2）反应/响应性（Responsiveness）——愿意帮助顾客并提供即刻的服务。（3）保证性（Assurance）——公司及其人员使顾客感到可以信赖和信任，包括服务机
服务业品质管理
品质管理如何在服务业 的经营环境中展开 目次 一、为什么服务业需要进行品质管理 1-1品质管理是什么 1-2品质管理在服务业上的应用 1-3服务业品管的实例 二、服务业品管怎么做 2-1P-D-D-A品质循环 2-2服务业品管手法 2-3顾客满意是实施品管最高指标 2-4品质保证是服务业品管的重要关键 一、为什么服务业需要进行品质管理 产业环境的改变 品质发展趋势 企业需求与顾客需求 1-1品质管理是什么？ 所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。
导入品质管理的目的 实现符合顾客要求的品质 —产品品质与服务品质 实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法 促使组织活性化 1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质定义 —明确了解顾客是谁 —掌握顾客需求 —提供符合顾客需求的产品或服务 1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质特征 1、人为作业本身便是商品 2、多半无法贮藏 3、生产与消费在同样的时间与空间中进行 4、需要个别临机应变（注意、关心、用心等等） 5、其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据 6、其成果依赖个人属性很高 7、所有权不因买卖而转移 8、价值判断多是顾客之好恶
9、提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象 10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据 11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。 12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化 1-2品质管理在服务业上的应用 顾客多样化 1、需求多样化 2、服务多样化 3、顾客满意掌握度 实现服务品质的步骤 (1)决定顾客 —不同立场的复数顾客 —立场相同而要求重点不同的复数顾客 —决定顾客层 (2)如何掌握顾客的需求（改善型商品） —改善目前提供的产品或服务品质 —新产品、新服务模式研发 —JHC法 (3)如何掌握顾客的需求（新型服务商品） —决定重点 —品质保证 (4)将顾客要求转换成品质特性 —品质表展开
中国快递业发展现状
中国快递业发展现状 中国快递业发展现状、存在问题及对策快递的定义快递Express，又名速递（Courier），兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递是以时间、递送质量区别于其它运输方式，它的高效运转是建立在 完善的网络基础之上的，且网络具有相当强的整合能力。从内容上主要可以分成文件和包裹。 快递的定义一、对收件的最大重量和最大体积的限制 1.每件包裹最大重量不得大于30KG。 2.每件包裹最大长度不得大于 1.2米。 3.计费重量以包裹实际重量（毛重）和体积重量相比，取二者较大者。当体积重量大于实际重量时包裹的运费标准按照其体积重量予以收取。体积重量是根据国际航空运输协会（IA TA）的体积标准而确定的。⒋单件物品最大体积重量不 得大于70KG。具体计算公式为：长×宽×高÷6000体积重量快递的定义二、对交寄物品的 限制任何法律、法规和规章制度所禁运的全部商品和材料，包括易燃、易爆、易腐、有压 缩气体、有毒等危险品或液态类易泄露物品；淫秽物品及盗版知识产权物品（仿冒名牌产品等）、古董、不明粉末状物品、化工产品、有价证券等中国海关明文规定禁止进出口的物品 及进口国海关禁止进口的物品均为“禁止物品”。快递的定义三、从服务层次来看，快递因设有专人负责，减少了内部交接环节，缩短了衔接时间，因而运送速度快于其它的运输方式。四、从服务质量来看，快件在整个运输过程中都处于电脑的监控之下，其每一个动态（提 货、转运、报关）都有输入电脑，一旦查询，立刻就能得到准确的回复。快递发展时间事件1907年第一家快递公司UPS成立于美国西雅图，开始在国内进行货物运送.1971年联邦快递成立于美国小石头城，开创隔夜送递的历1980年史。中国邮政开办全球邮政特 快专递业务EMS1986年全球快递、物流业的领导者DHL与中国对外贸易运输集团总公司各注资50成立中外运敦豪1993年顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立1994年宅急送在北京成立2005年中国按照WTO协议全面对外资开放物流及快递业。2009年《快递业务经营许可管理办法》和新修改的《邮政法》同步实施2011年2011年，国家邮政局发布《促进快递企业兼并重组的意见》2012年《快递服务》系列国家标准2012年5月1日起正式实施快递发展数据来源：国家统计局快递发展我国快递业经过30多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。2010年，我国登记备案的快递企业达到5000余家，全行业从业人员24万人。2010年全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务 收入分别占全部快递收入的7.3、55.7和31.7业务量分别占全部快递业务量的23.5、70.4和6.1。中国快递行业格局以联邦快递、UPS为首的外资阵外资阵营营，主要占据国际业务。运营规范但价格很高。中国邮政EMS主导的国企阵营，其三分天下国企阵营拥有法律政策优势，邮局网点无所不及，但价格很高。野蛮生长、价格灵活、竞争惨烈民企阵营的民营阵营。中国快递市场状况一览快递业务收入结构图快递业务量结构图国际及港澳台国际及港其他澳台同城异地异地同城国际及港澳台31.4其他7.0 国际及港澳台 5.6异地54.5 同城22.5同城7.1 异地 1.9一、外资阵营进入20世纪80年代以来世界各大快递公司均看好中国市场，纷纷进入。服务于中国对外经贸的国际快递业务进军外资快递业巨头纷纷进入，条件限制的放宽外资中小型快递企业也开始进入中国发展由沿海发达地区逐渐进入内地，业务范围不断的拓宽。主要的外资快递企业中外运敦豪国际航空快递有限公司联邦快递美国联合包裹服务公司TNT天地物流国外巨头陆续进入中国市场，并迅速囤积力量，发展各自的分销和运输网络。DHL不仅稳拿中国国际快件市 场老大的头衔，而且挥师中国国内快件市场，增设服务网点，最先向中国EMS发起进攻；FedEX 及ups在《中美航空协定》签署后，立即增发航班抢滩中国航空；TNT另辟蹊径开展连锁经营，主力攻占汽车零部件快递市场。外资快递企业与EMS在国际市场上的角逐UPS 20TNT 20FedEx 20DHL 30 10EMS 0 10 20 30 40 外资快递企业的优势国际速递公司跻
顺丰快递客户服务战略研究分析报告
目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素
快递服务业发展现状及对策分析
快递服务业发展现状及对策分析 内容提要：快递业是一个新兴行业，目前已进入了一个高速发展时期。同时，由于互联网技术的普及，网上交易、购物等日益成为人们生活中不可缺少的一部分。如何使快递服务业更合理、更规范地运行，更好地为经济发展和生活便利服务，是一个值得我们商讨的问题。在快递业竞争日益加剧的今天，各快递企业必须努力提升服务质量，完善服务技术，才能在未来的竞争中发展并壮大。 主题词：快递服务业发展现状对策分析 快递是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。 快递服务业作为一种先进的邮递和运输服务方式，于20世纪70年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极的作用。随着经济的发展，快递服务业不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。 一、我国快递服务业发展渐入佳境 新修订的《邮政法》目前已施行一年，正是得益于法律环境的完善和保障，一年来，我国快递服务发展迅速。据统计，2009年底，全国提供快递服务的法人企业有5000余家，从业人员达40万人，年投递快件总量达到18.6亿件，年业务收入479亿元。今年前7个月，全国规模以上快递企业业务量就已经累计完成12.3亿件，同比增长23.6％；业务收入累计完成310.9亿元，同比增长21.7％。截至目前，全国规模以上快递企业的业务总量和业务收入连续三年实现20％左右的增长，是GDP 增长速度的两倍。 与此同时，我国快递服务市场上升空间巨大。统计显示，目前欧美地区快递市场收入占GDP 的比例已经达到0.8％至1％，在我国这一比例仅为0.15％左右。由此可见，中国快递服务市场巨大，加上新的《邮政法》实施，快递服务发展势必出现一个环境良好、秩序规范的健康格局。 作为服务性领域，快递企业发展一靠市场扩展，二靠服务质量提升，后者尤为重要。为促进快递服务健康发展，提升其服务质量，国家邮政局每月发布邮政业消费者申诉通告，对快递领域的用户申诉进行详细描述，并连续5次请第三方调查机构，对快递服务质量进行满意度调查。 2009年2月4日，国家邮政局发布了委托零点研究咨询公司进行的2008年第4季度快递服务公众满意度调查结果，调查显示，快递服务总体满意度平均为64.9分。《邮政法》实施后的再次调查显示，2010年上半年，快递服务总体满意度得分为68.6分，处于基本满意的水平。而另一个重要指标公众满意度得分71.2分。“这个分值表明快递服务实现了质的突破，公众对快递服务的好感度有了明显的变化，”专家分析说，“可以清楚地看出《邮政法》的实施对快递服务质量提升的促进。” 快递服务业作为一种新兴的产业，伴随着我国国民经济的快速起飞，呈现了快速发展的势头，一些物流机构，在近几年来如雨后春笋般在中国大地建立。但是，与欧美地区快递市场相比，我国的快递公司还只是处于初级发展，基础设施还比较缺乏，在体制上、政策上和市场环境等方面的突出问题亟待解决。特别是占快递企业大多数的中小企业面临的困难更多，需要国家和社会更多的关注与扶持。 二、制约我国中小快递企业发展的主要因素 1、管理制度和管理手段落后。缺乏灵活的价格机制，不能根据市场进行调整；在管理上基本还是使用行政手段，指令性计划；用人制度松散无序，未签订正规劳动合同，没有经过专门的业务培训。在对速递各环节的管理方面，也缺乏精心的组织安排和周密的衔接，仍停留在粗放式管理的阶段，致使一些环节和部门之间相互脱节，影响了快件传递的速度。
中国快递行业发展现状分析
本论文以大量的文献资料为参考，以快递产业的起源、中国快递市场内各快递企业的发展情况及现状为基础，进一步分析中国邮政特快专递EMS和中国民营快递企业在过去发展中及现阶段经营中存在的问题。找出影响中国各快递企业发展的因素，并以此对中国快递产业未来的发展政策提出可行的建议，同时对其未来的发展趋势做出理性的判断和预测，为中国各快递企业今后的发展提供理论依据。 1、中国快递产业概述 快递在当今世界，作为一种方便快捷的运输服务方式越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，并得到迅速发展。早在1993年，全球十大运输企业排名中，第二及第九位均为主要从事快递服务的公司，这一事实足以证明快递业在运输业中不可低估的地位。快递业近20年的发展，快递业在发达国家的地位更加稳固，在发展中国家，快递业必将随着社会、经济的发展而得到更大的发展。 1.1快递产业的起源 快递产业的前身包裹运送服务是由邮政送信业务发展而来，1907年UPS的创始人吉姆?凯西创建了美国信使公司，主要从事西雅图市内的递送业务。随着汽车和电话的普及，191 9年自此UPS公司的业务已经由信使转移到包裹运送。二战结束以后，全球科学技术的发展带来的小物件科技产品的诞生。小物件的运送在可*性和实效性上远远不能满足人满的需求。于是市场上急需一种能够快速的，可*的递送货物的产业出现。自20世纪60年代末，UPS网点已遍布美国25个城市，1986年敦豪与中国对外贸易运输集团总公司合资成立了中外运敦豪，成为了中国市场内的第一家快递公司。20世纪80年代，随着快递产业进入中国市场，中国快递企业迅速增加，业务范围不断扩大，遍布地区不断延伸。在中国快递产业已走过的30年当中，市场模块以基本形成，同时也产生了中国快递市场的三大巨头即国营快递、民营快递、国际快递。随着近年我国快运快递产业的迅速发展，目前已经在我国东部地区形成部分快运速递圈。同时这些快运速递圈正在带动中部和西部地区的发展。部分大城
餐饮业服务质量管理
现代质量工程 餐饮业服务质量管理
餐饮业服务质量管理 一、总则 服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。 餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。 二、适用范围 所有现正开业的餐饮行业。 三、职责 1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。 2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。 3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。 四、过程策划
五、过程描述及关键过程识别 （1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括： 1、组织管理： 企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。 店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。 厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。 侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。 2、管理策划： 规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。 质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。 关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。 奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面各个员工的当月表现进一步分配。 3、管理审评：主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、总结年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。力求企业保持当前地位
中国快递产业发展现状及发展趋势分析论文
摘要 中国进入WTO以来，对于起步时间并不长的中国快递业，在获得自身利益快速发展的同时更多的是将面对的国内外的行业竞争的压力。如何认清中国快递产业的基本现状和所面临的问题以及中国快递产业在将来的发展道路上继续发展的趋势已成为中国快递产业保持自身生存能力的重点问题。本论文重在研究中国快递产业的现状及发展趋势，以中国快递产业目前的经营现状资料为基础，从中找出对研究其发展趋势有用的市场因素和产业自身因素等问题，有助于对中国快递业的发展有一个客观的认识，同时也有助于尚且还未成熟的中国快递产业认清发展道路和目标，寻求产业的持续发展。 关键词：快递产业；现状；发展 1、前言 1.1选题依据与背景 自20世纪60年代末快递业以一项新兴产业的身份进入人们日常生活当中，其发展速度就不断飞速前进。20世纪80年代，快递产业进入中国，中国快递企业迅速增加，业务范围不断扩大。但随着快递产业的不断发展，中国邮政特快专递EMS和中国民营快递产业也纷纷暴露出了很多自身的不足，这些问题将直接影响到其未来的发展。本论文通过对中国快快递产业的起源、发展现状的分析及对比，总结中国快点产业的发展原动力及市场环境下的发展的必然原因，从而结合目前的发展动向预测和展望中国快递产业的发展新趋势。本论文重在从中国快递产业的产生到现在的初具规模中提炼其发展的方向及影响发展的原因，以从中得到相关帮助预测未来发展趋势的重要因素。 1.2国内外的研究现状综述 作为一个极具市场潜力的产业，快递业也在不断的受到社会各界越来越多的关注，许多业内人士和学者也已对中国快递产业的现状及发展做了大量的研究分析。 在陈晓云和孙俊的《浅谈中国本土快递产业的发展策略》一文中将SWOT分析法运用到了对快递产业的分析中，提出了中国本土快递产业应该放眼世界和加强合作的建议。周扬在《民
快递公司调查报告详细
一、调查背景：坐在家里面对着电脑，轻轻敲击鼠标键盘，即可 完成购物过程，网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青睐。对于消费者来说，方便和便宜就是硬道理，网络购物就正好具备了这两大优势，当有了第一次成功的网购经验之后，很快就会成为网络购物的“铁杆”，大到电脑、手机，小到衣服、鞋子，几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户“淘”过来，由此也带动了快递行业的“蛋糕”越做越大。 二、调查原因：快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几 年来保持了年均20%以上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家，从业人员约30万人，年产值在400亿元以上。但国内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐等现状，已无法满足经济社会和人民群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向，成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。 调查对象： 调查时间： 三、调查目的：随着电子商务的发展，寄收快递不知不觉间已成为 我们大学生生活的一部分。同时做物流快递的市场慢慢热起来，
这个行业竞争越来越剧烈。平时大学生选择的快递公司有东翼、联邦、中通、旋通、顺丰、圆通、韵达等。各快递公司为了都建立自己的品牌形象，都提高知自己的名度和信誉度。为了真实、准确地了解大学生对快递的消费情况，同时促使快递公司为广大客户服务，特进行此次调查。 四、调查目标: 1.了解快递公司的品牌形象。 2.确定影响广东白云学院大学生对快递公司的印象的主要因素。 3.掌握广东白云学院大学生对快递公司选择的倾向。 4.了解快递公司在广东白云学院大学生心中的满意度。 五、调查方案简介 六、调查实施过程 七、调查结果（部分图表分析） 图表一：消费者对于各快递公司的喜爱度与满意度分析
快递公司服务质量分析与对策研究
龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/bc7074405.html, 快递公司服务质量分析与对策研究 作者：刘玉梅 来源：《商情》2016年第17期 【摘要】近几年来，随着我国居民消费水平的普遍提高和电子商务的快速发展，选择网上购物的人群也愈来愈多，为了顺应电子商务的发展和市场需求，越来越多的快递物流技术服务企业涌现出来。基于以上现状，本文则重点介绍了快递公司服务质量存在的问题和解决对策。 【关键词】快递公司服务质量对策 一、快递的内涵与特点 在邮政行业《快递服务标准》界定中，快递服务是指快速收寄、运输、投递单独装封的、有名址的快件，即快递服务企业依法收集并封装完好的信件和包裹的统称。这类似一种合同，客户将快递货物快速、安全地送到指定地点，提交给收件人，并获得服务的形式。基于以上内涵，快递服务一般有如下几个特点。 第一，快捷性：对时效性要求不同是快递服务区别于普通信函和包裹寄递的主要特点。快递之所以称为快递，就体现于它的实物传递性，实物转移主要体现在它的实际交货，为了确保安全、准确，传输速度是衡量服务质量的重要标准。第二，安全性：快递是快递企业通过封闭的运输网络，并确保“送货上门”，最大限度地保护物品的万无一失。第三，服务性：快递业从本质上讲属于服务业，快递服务性特点表现为服务广度、服务深度及服务舒适度。所谓服务广度就是在快递服务中把相关的服务进行细分的程度以及所提供的服务是否可以满足消费者的需求。所谓服务深度就是在快递提供服务的时候，所提供给消费者服务的便利程度。第四，信息化：快递服务具有强烈的时效性和快捷性。快递信息化的发展将企业的所有业务有机结合起来，形成一个循环，为企业管理者和决策者提供完整的统计、查询、决策等多种功能。 二、快递公司服务质量上存在的问题 （一）快递速度较慢 最初公众开始选择快递服务的重要原因就是看重了快递服务的带来的便利。而纵观如今的快递行业，“快件晚点”，“送货不及时”都成了家常便饭，国内的许多快递企业，虽然规模越来越大，但却不能避免的出现了上述的问题。我们都非常清楚，在第一时间内把客户的快递送到是衡量一个快递企业的重要标准，假如所有的快递企业不能很好的解决送件不及时的问题，随着时间的发展，必将会失去客户的信任，那为何不提高其快件的送达效率，以期在现有市场中赢得更多消费者的青睐和关注。 （二）未贯彻实施门到门服务
各个快递公司的调查报告
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关于七大快递公司的调查报告
科目：物流运输与配送
精品资料
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学院: 专业: 班级: 姓名: 学号:
一、调查背景 二、调查原因 三、调查对象 四、调查结果
一、调查背景
现在有越来越多的人喜欢在网上购物，只需要面对着电脑，轻轻敲击鼠标键 盘，即可完成购物过程，网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青 睐。对于消费者来说，方便和便宜就是硬道理，网络购物就正好具备了这两大优 势，当有了第一次成功的网购经验之后，很快就会成为网络购物的铁杆粉丝，大 到电脑、手机，小到衣服、鞋子，几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户地 买过来，由此也带动了快递行业越做越大。
精品资料
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二、调查原因
快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几年来保持了年均 20%以 上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有 5500 多家，从业人 员约 30 万人，年产值在 400 亿元以上。但国内快递企业发展不平衡，企业规模 较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐等现状，已无法满足经济社会和人民 群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向， 成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。
三、调查对象
这次的调查对象是七大快递，即是申通、圆通、中通、汇通、韵达、EMS、 顺丰这七家快递公司。报告作者主要从公司简介，产品服务，收费标准三个方面 来调查了解的。
1、七大快递公司简介
上海申通物流有限公司成立于 2007 年，上海申通 e 物流注册资本 5000 万， 是申通快递网络的总部，拥有注册商标为“STO 申通快递”。 申通快递品牌创建于 1993 年，是国内最早经营快递业务的品牌之一。
上海圆通物流有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日，是一家集速递、电子商 务于一体的国内大型知名快递品牌企业。
中通速递服务有限公司创建于 2002 年 5 月 8 日，是一家集物流与快递于一 体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标，注册商标 “中通?”、“ZTO?。”
精品资料
快递服务质量管理制度88029
第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
快递服务质量调查报告
快递服务质量调查报告-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
EMS 等快递服务的满意情况，比 校园快递服务质量 —调查分析报告
一、调查目的和意义 目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。 意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。 二、调查内容 消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。 三、调查方法： （1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计 （2）上网查询来获取快递业的相关资料。
基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究
基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究(DOC 58页)
专业学位硕士学位论文 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 Study on Evaluation Index System of Express Industry in Quality of Service Based on Customer 作者姓名：闫景民 工程领域：物流工程 学号：31011008 指导教师：俞明南 完成日期：2012-5-21
大连理工大学Dalian University of Technology
大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文题目： 作者签名：日期：年月日
摘要 中国快递服务从1987年起步，至今已有25年的历史。近年来随着电子商务的蓬勃发展，快递业规模迅速扩大，而且快递业的未来发展空间更大。而快速发展的同时，也产生了一系列的问题，快递企业无节制的扩张，消费者对于快递服务众多的投诉等。随着市场竞争的日趋激烈，快递企业的服务质量已经成为行业竞争的重点。如何有效的测量快递企业的服务质量，找到改善服务质量的关键要素，并改进服务质量，就成为了快递企业服务质量管理的重要内容之一。 目前我国关于快递服务质量评价的研究主要关注评价体系的构建，而针对评价指标的研究相对匮乏。本文以服务质量差距分析模型和SERVQUAL模型为本文的理论基础，并根据快递业的特点和现存问题，制定了我国快递企业服务质量评价模型，其中包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，并增加了补救性维度，总共6个维度，27个指标。然后通过消费者调查各个指标的重要性，通过信度检验和区分度检验，因子负荷以及各指标的重要性分析，剔除无效的指标，最终形成了6维度，24指标的我国快递企业服务质量的评价模型。本文还介绍了如何根据服务质量评价的结果制定出科学有效的服务质量提升策略。并以EMS为例，进行了服务质量评价和改善的实证研究。 本文验证了SERVQUAL理论在我国快递业的适用性，具有一定的理论意义。同时为快递企业的服务质量评价和改善提供了工具，通过评价结果可以发现服务质量中存在的问题，并能指导快递企业科学有效的提升服务质量，具有一定的实践意义。对快递企业服务质量评价研究有一定的参考价值。 关键词：快递；服务质量；评价指标体系
我国快递业发展现状分析及对策研究
Advances in Social Sciences 社会科学前沿, 2018, 7(9), 1592-1598 Published Online September 2018 in Hans. https://www.wendangku.net/doc/bc7074405.html,/journal/ass https://https://www.wendangku.net/doc/bc7074405.html,/10.12677/ass.2018.79236 Analysis and Countermeasures of the Development of Express Industry in China Ge Chen Beijing Wuzi University, Beijing Received: Aug. 30th, 2018; accepted: Sep. 13th, 2018; published: Sep. 20th, 2018 Abstract Express industry is a new industry in our country. It is the representative industry of the new ser-vice industry in our country. But with the rapid development of e-commerce, the express industry is blowout, which makes the express industry develop rapidly to become an important part of the national economy, making great contribution to the economic development of our country. In the process of rapid development of express delivery industry, there are also some inevitable prob-lems. Through sorting out the current situation of our country’s express delivery industry, this paper analyzes the problems existing in the development of our country’s express delivery indus-try and puts forward several countermeasures. Keywords Express Industry, Development Status, Existing Problems, Countermeasure Research 我国快递业发展现状分析及对策研究 陈歌 北京物资学院，北京 收稿日期：2018年8月30日；录用日期：2018年9月13日；发布日期：2018年9月20日 摘要 快递业在我国属于新兴行业，是我国新兴服务业的代表行业，但随着电子商务的迅猛发展，快递业呈井喷式发展，使得快递业迅速发展成为国民经济的重要组成部分，为我国的经济发展做出了巨大贡献。在快递业迅速发展成长的过程中，也出现了一些不可避免的问题。本文通过对我国快递业的现状进行梳理，
现代服务业管理知识点
1、现代服务业的概念：指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包含了新兴服务业，也包含了传统服务业的技术改造与升级。其本质是实现服务业的现代化 2、服务业的概念及分类 （1）服务业的概念 服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 （2）服务业分类 一、我国现代服务业的发展概况 1、发展规模不断扩大 46.1%（截至2014-9） 2、新的行业不断涌现 3、区域发展差距较大 四、现代服务业的分类 1、世界贸易组织的分类法（P36表2-3）: 分为12大门类、155个部门。 特点：涵盖旅游及相关服务 一、人本管理理论及其应用 1、概念与内涵 指把人作为管理活动的核心和组织的重要资源，在充分尊重人的基础上，以组织内全体成员为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的一种管理理论和管理实践活动。 二、人本管理的原理 （1）人是管理的主体 （2）人的全面发展是管理的目的 （3）员工参与是有效管理的关键 三种方式参与：选举代表参与决策机构（董事会、管理委员会） 选举代表参与监督机构（监事会） 日常管理活动参与 （4）管理是为人服务的
3、现代服务业人本化管理的基本要求 1）树立人本化管理理念 服务于顾客人本化 管理员工人本化 2）完善人本化管理组织 突出人力资源管理部门的组织地位与作用 建立学习型组织不断提高人的素质与能力 一、现代服务业企业的战略环境分析 1、外部总体环境分析 政治环境（政局、政治关系、法律法规、制度） 经济环境（水平、体制、结构、政策） 社会文化环境（风俗习惯、信仰价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布） 技术环境（如新技术带来的竞争优势甚至商业模式） 自然环境 2、外部行业环境分析 行业环境分析的目的是把握行业的发展现状、发展趋势和内部的竞争格局，从而规避行业环境中存在的问题，寻找行业内发展机会，确定企业在行业内的地位或考虑是否需要退出某一行业。 （1）潜在进入者（进入行业的障碍取决于）： 规模经济 产品差异 投资资金需求 （2）替代品的威胁：如京沪高铁对航线的威胁 供应者、购买者的议价能力： 集中度 产品差异化 信息掌握程度 大主顾 （3）行业内现有企业的竞争威胁： 竞争者数量与规模 行业增长缓慢 差异化程度低 进入壁垒较低或退出壁垒较高 现代服务业产品存储性差 3、内部环境分析 内部环境分析就是研究企业的资源和能力。现代服务业企业的经营就是将资源转化为产出的过程。 资源分析：有形资源和无形资源（不易被模仿）。 能力分析（整合资源使价值不断增值的能力）：研发能力（研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析）、生产服务能力（考察生产服务过程是否高效、技术如何？生产服务能力如产品与服务是否能满足顾客需求？服务人员的经验、技术、士气如何？质量管理如何？投诉处理如何？）、营销能力（定位能力、营销组合能力、营销管理能力）、财物能力（偿债能力、获利能力等）。 二、现代服务业企业总体战略分析