营业厅应知应会题库.

云南电网公司临沧供电局

电力营销部客户服务中心营业厅应知应会题库

一、填空题：（30题）

1.我局营销管理“一部四中心”分别指：电力营销部、营销稽查中心、营销监控中心、营销客户服务中心、营销计量中心。

2.两部制电价把电价分成两个部分：一部分是以用户用电容量或需量计算的基本电价；另一部分是以用户耗用的电量计算的电度电价。

3.在电价低的供电线路上擅自接用电价高的用电设备，若使用起始日期难以确定的，实际使用日期按3个月计算。

4.服务文化要实现转化的目标，需要有一系列的支撑体系来保障，主要包括制度体系、技术体系、能力体系和环境体系。

5.装有两路及以上进线的用户，其最大需量应分别计量。

6.南方电网公司令：安全生产1号令，依法经营2号令。

7.南方电网公司生命线：电网安全稳定。

8.南方电网公司战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业。

9.电网的电压质量取决于电力系统中无功功率的平衡。

10.从家用电器损坏之日起7日内，受害居民用户未向供电企业投拆并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。超过7日的，供电企业不再负责其赔偿。

11.对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户。

12.为保障用电安全，便于管理，用户应将重要负荷与非重要负荷、生产用电与生活区用电分开配电。

13.南方电网公司安全理念：一切事故都可以预防。

14.南方电网公司经营理念：企业效益为重，社会效益优先。

15.南方电网公司服务理念：服务永无止境。

16.行为理念：想尽一切办法去完成每一项任务。

17.廉洁理念：清白做人，干净干事。

18.计量方式一般有：高供高计、低供低计、高供低计三种方式

19.欠费限电通知书应提前7 天发出。

20. 供电企业应在用户每一个受电点内按不同电价类别分别安装用电计量装置。

21.县级以上城市营业场所统一实行无午休及无周休日制度。“95598”云南电力呼叫中心24小时受理业务咨询、信息查询、投诉举报和电力故障报修。

22.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

23.推动资源节约和环境保护，开展节能、环保和经济调度。

24.主动宣传节约用电，为客户提供节能咨询服务。

25.临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。

26.依法经营，诚信服务，严格遵守国家价格政策，在供电营业场所公开电价、收费标准和服务流程。

27.《云南省供用电条例》规定，供电企业对用户可以预收电费，但不得超过用户一个月预计用电量的电费。

28.《云南省供用电条例》规定，315kVA及以上的用户，供电企业可以每月分三次抄表，在抄表后5日内结清电费。

29.优化资源配置，保证电力供应。当供应紧张时严格执行政府批准的有序供电方案，做到限电不拉路，错峰不减产。

30.依法经营，诚信服务，严格遵守国家价格政策，在供电营业场所公开电价、收费标准和服务流程。

二、单选题：（62题）

1.营销管理标准共有（ C ）个。

A .94；B. 36 ；C. 39。

2.受理申请后低压居民客户（A）工作日内进行现场勘查。

A. 2个；

B.7个；

C. 3个。

3.（C）负责电价执行情况的稽查工作。

A. 监控中心；

B. 计量中心；

C.稽查中心。

4.对同一电网内的同一电压等级，同一用电类别用户执行相同的电价（A）。

A. 标准；

B. 分类；

C. 电费；

D. 指示。

5.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备，除应按实际使用日期补交其差额电费外，还应承担（B）差额电费的违约使用电费。

A.1倍；

B.2倍；

C.3倍；

D.5倍。

6.未经供电企业同意擅自供出电源的，除当即拆除接线外，应承担其供出电源容量（C）/kW的违约使用电费。

A.100元；

B.300元；

C.500元；

D.800元。

7.窃电者除应按所窃电量补交电费外，还应承担补交电费（A）的违约使用电费。

A.3倍；

B.4倍；

C.5倍；

D.6倍。

8.《供电营业规则》中指出，逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起每日按照电费总额的1‰~3‰加收违约金，自逾期之日计算超过（D）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。

A.10天；

B.15天；

C.20天；

D.30天。

9.为了保证用户的电压质量，系统必须保证有足够的（C）。

A.有功容量；

B.电压；

C.无功容量；

D.频率。

10.窃电时间无法查明时，窃电天数至少以（C）计算，每日窃电时间：电力用户按12小时计算；照明用户按6小时计算。

A.30天；

B.90天；

C. 180天。

11.电气设备外壳接地属于(B)。

A.工地接地；

B.保护接地；

C.防雷接地；

D.保护接零。

12.遇有电气设备着火时，应立即切断电源，对注油设备应使用(A )

灭火。

A.二氧化碳灭火器或干砂；

B.泡沫灭火器或干砂；

C. 泡沫灭火

器或水。

13.身上着火时，应（A ）。

A.立即在地上滚动灭火；

B.用衣服扑打灭火；

C.找二氧化碳灭火器灭火；

D.向消防队员求救。

14.南网公司的行为理念是（A）

A .想尽办法去完成每一项任务； B. 忠诚敬业责任服从。

15.公司战略目标是打造（C）的国内领先、国际著名企业。

A.经营型、服务型；

B.一体化、现代化；

C.经营型、服务型、一体化、现代化。

16.供用电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的用户的停

电次数，每年不应超过(A) 次；

A.1；

B.2；

C.3。

17.供用电设备计划检修时,对10千伏供电的用户，每年不应超过(C)次。

A.1；

B.2；

C.3。

18.是否采用高压供电是根据供用电的安全，用户的用电性质、用电量以及当地电网的( C )确定的。

A.供电量；

B.供电线路；

C.供电条件；

D.供电电压。

19.开展营业( B )的目的是加强营业管理，堵漏增收，提高效益，促进发展。

A.检查；

B.普查；

C.调查；

D.稽查。

20.属于公用性质或占用公用线路规划走廊的供电设施，由( D )统一管理。

A.居民；

B.工业企业；

C.商业企业；

D.供电企业。

21.计量方式是业扩工作确定供电( B )的一个重要环节。

A.方式；

B.方案；

C.方法；

D.方针。

22.对供电企业一般是以售电量、供电损失及供电单位成本作为主要( B )进行考核的。

A.电费回收率；

B.经济指标；

C.线损率；

D.售电单价。

23.大工业用户暂停部分用电容量后，其未停止运行的设备容量应按( B )电价计费。

A.普通工业；

B.大工业；

C.非工业；

D.单一制。

24.某自来水厂10kV、200kVA专变供水用电应按（C ）电价计费。

A.商业；

B.非居民照明；

C.普通工业；

D.其他.

25.有线广播站动力用电应按（B ）电价计费。

A.非居民照明；

B.非工业；

C.商业；

D.居民。

26.市政路灯用电应执行（B ）电价。

A.居民生活；

B.非居民；

C.非工业；

D.商业。

27.学校附属工厂的200kVA专用变压器生产用电应执行（ C ）电价。

A.非居民；

B.商业；

C.普通工业；

D.其他。

28.基本电费的计收方式有（B ）种。

A.1；

B.2；

C.8；

D.4。

29.乡镇企业容量为315kVA及以上的，应执行（ D ）电价。

A.农村电价；

B.非、普工业电价；

C.工业电价；

D.大工业电价。

30.供电企业安装的最大需量表记录的最大需量值主要是用以计算客户的（A ）。

A.基本电费；

B.应收电费；

C.调整电费；

D.峰谷电费。

31.抄见的最大需量低于核准数时，基本电费按（A）计费。

A.抄见数；

B.核准数；

C.40%变压器容量；

D.接用容量。

32.基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电的大工业电力用户，在计算当月基本电费时（ C ）

A.不足15天不计；

B. 超过15天按月计；

C.按日计；

D.和客户协商。

33.下列情形下，供电企业应减收客户基本电费的是（B ）

A.计划限电；

B.暂停；

C.供电企业原因造成的停电；

D.临时停电。

34.客户申请暂停，在一个月内暂停时间少于15天的，当月的基本电费按（B ）计收。

A.实际使用天数；

B.一个月；

C.15天；

D.20天。

35.对于执行峰谷分时电价的客户，对其加计的变压器损耗电量、线路损失电量应（D）。

A.峰段；

B.平段；

C.谷段；D；按峰谷平比例分摊

36.某电力客户2001年12月欠供电企业电费2万元，于2002年3月结清欠费，该客户电费违约金每日应按（ C ）标准计算。

A.千分之一；

B.千分之二；

C.千分之三；

D.千分之五。

37.凡高供低计的客户，其铜损、铁损电量应按（A ）对客户进行合理分摊。

A.用电类别；

B.用电负荷；

C.供电电压；

D.用电量。

38.如果用户（ B ）不用电又不办理变更用电手续时，供电部门即做自动销户处理。

A.连续3个月；

B.连续6个月；

C.连续9个月；

D. 连续一年。

39.客户需变更用电，应提前（B ）天提出申请，并携带有关证明文件，到供电企业用电营业场所办理手续。

A.3 ；

B.5；

C.7 ；

D.10。

40.《供电营业规则》中定义的变更用电有（C ）类。

A.8；

B.10 ；

C.12；

D.15。

41.暂换变压器的使用时间，10kV及以下的不得超过（B ），逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。

A.1个月；

B.2个月；

C.3个月；

D.6个月。

42.合同到期，客户终止用电简称（ D ）。

A.过户；

B.改类；

C.撤消；

D.销户。

43.所谓暂换就是客户申请临时更换（A ）。

A.大容量变压器；

B.小容量变压器；

C.同容量变压器；

D.用电类别。

44. 临时用电一般不得超过( B )个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续，应终止供电。

A. 3；B .6 ；C. 9；D 12。

45.向用户提供供电方案的期限，自受理用户申请之日起，高压单电源用户不超过（B）

A.30个工作日；

B.20个工作日；

C.10个工作日；

D.20天。

46.（B）负责抄表计划和抄表卡本更新的维护记录。

A.计量中心；

B.客户服务中心；

C.稽查中心；

D.监控中心。

47.抄表管理人员要加强抄表工作，避免错抄、漏抄，严禁（C）行为。严格按抄表时间抄核供售电量，不得擅自调整抄表时间。

A.随意；

B.麻痹；

C.估抄；

D.违章。

48.线损率指标实行（D）管理，过程控制。

A.制度；

B.分级；

C.分别；

D.目标。

49. 根据用户的申请，将用户的动力改为照明用电的工作，属于（C）

A.用电管理；

B.用电检查；

C.用电服务。

50. 在计算机系统中，下列各种存储器存储容量最大的是( A )。

A.硬盘；B .软盘；C. U盘；D. 内存。

51.对触电导致心跳呼吸骤停的患者，进行心肺复苏至少应进行的时间是：（C ）

A.4～6分钟；

B.10～15分钟；

C.半小时以上。

52.我国规定的电压在（A）及以下为安全电压。

A.36 V；

B.110 V；

C.220 V；

D.380 V。

53.当通过人体电流达到（A ）毫安时，就能使人致命。

A.50；

B.80；

C.100；

D.120。

54.对同一电网内的同一电压等级，同一用电类别用户执行相同的电价（A）。

A.标准；B分类；C.电费；D.指示。

55.配电设备工作负责人只允许变更（A）次。

A.1；B．2 ；C．3。

56.填用连续停电、多天有效的（A）工作票，无需办理工作间断手续。

A.第一种；B．第二种；C．第三种。

57.《安全生产法》规定，从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的（D）。

A.重大危险源、防范措施及事故应急措施；

B.危险原因；

C.重大隐患；

D.危险因素、防范措施及事故应急措施；

58.《安全生产法》规定，生产经营单位发生生产安全事故造成人员伤亡、他人财产损失的，应当依法承担（B）。

A.工伤保险责任；

B.赔偿责任；

C.救济责任；

D.抚恤责任。

59.我国2004年实施的《道路交通安全法》规定的高速公路最高时速是(A)公里。

A.120 ；

B.140 ；

C.160 ；

D.180。

60.依据《工伤保险条例》的规定，工伤保险补偿实行（B）补偿的原则。

A．有过错；B．无过错；C．按过错大小；D．过错推定。

61. 产权分界点是指供电企业和( D )的电气设备连接处。

A. 发电厂；B .变电所；C. 开闭站；D. 用户。

62.《电力建设安全工作规程》规定，地面组装的作业中（A ）将手指伸入螺孔找正。

A.严禁；

B.可以；

C.允许；

D.一般不可以。

三、多选题：（25题）

1.电力负荷分为（ABC ）。

A.一级负荷；

B.二级负荷；

C.三级负荷。

2.下列可作为应急电源的有（ABCD ）

A.发电机组；

B.蓄电池；

C.干电池；

D.独立于正常电源的专用馈线。

3.用电负荷的分类依据有按（ABCD）

A.国民经济行业；

B.供电可靠性要求；

C.用电时间；

D.国民经济各个时期的政策和不同季节的要求。

4.电价的组成由（ABC ）构成。

A.成本；

B.税收；

C.利润。

5.供电营业场所“三公开”是指公开（ABC ）。

A.电价；

B.收费标准；

C.服务程序；

D.监管电话。

6.电费“三率”是指（ABC ）。

A.回收率；

B.实抄率；

C.差错率；

D.估抄率。

7.业扩报装申请资料包括（ABCD ）等。

A.负荷清单；

B.企业资质；

C.供电可靠性要求；

D.身份证.

8.供电服务人员应遵守国家法律法规，（ABCD），服务意识强，真心实意为客户着想。

A.诚实守信；

B. 爱岗敬业；

C.廉洁自律；D .秉公办事。

9.对申请输移表的客户，在其（ABCD ）不变的条件下，允许办理。

A.用电地址；

B. 供电点；C .用电类别；D. 用电容量。

10. 供电服务人员应遵守国家法律法规，（ABCD），服务意识强，真心实意为客户着想。

A. 诚实守信；

B. 爱岗敬业；C .廉洁自律；D .秉公办事。

11.电力监管机构对供电企业实施监管，下列属监管项目的是（ABCDE ）。

A.办理用电业的务情况；

B.停电、限电、或者中止供电的情况；

C.向用户受电工程提供服务的情况；

D.电价政策和收费标准；

E.签订供用电合同情况。

12.供电企业向用户提供供电方案的期限，下列正确的是（ABC）。

A.居民用户不超过3个工作日；

B.高压双电源用户不超过45个工作日；

C.其他低压供电用户不超过8个工作日。

13. “95598”供电服务热线24小时受理（ABCD ）。

A.业务咨询；

B.信息查询；

C.电力故障报修；

D.投诉举报。

14.用户受电工程施工、试验完毕后，应向供电企业提出工程竣工报告，报告应包括（ABCD）等。

A.工程竣工图及说明；

B.电气试验及保护整定调试记录；

C.安全用具的试验报告；

D.隐蔽工程的施工及试验记录；

15.供用电合同有效期描述正确的是（ACDE ）。

A.高压供用电合同1-3年（重要客户1年；315kVA及以下3年；其他2年）；

B.低压供用电合同5年；

C.委托转供电协议1年；

D.居民供用电合同5年；

E.临时供用电合同6个月。

16.在（ABCD ）等不变的情况下，可办理移表手续。

A.用电地址；

B.用电类别；

C. 用电容量；

D.供电点。

17.电方案答复应包括（ABCD ）等。

A.供电电源位置;

B.电压等级；

C.供电容量；

D.计量方式。

18、下列属“三不指定”内容的是（ABC）。

A.不指定施工单位；

B.不指定设计单位；

C.不指定材料供应单位。

19.合同的生效要件是（ABD ）。

A. 合同的主体合格；

B. 意思表示真实；

C. 应当采用书面形式；D .不违反法律和社会公共利益。

20.各类家用电器的平均使用年限正确的是（ABCD ）。

A. 电子类10年；B .电机类12年；C. 电阻类5年；D.电光源2年。

21.营销分析应对（ABC ）主要指标的完成情况进行分析。

A. 售电量；

B.售电收入；.C售电平均单价。

22.突发事件分为（ABCD ）几大类。

A.自然灾害;

B.事故灾难;

C.公共卫生事件;

D.社会安全事件。

23. 接待客户时，应（ABCD ）。客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。

A. 起身相迎；

B.微笑示座；

C.认真倾听；

D.准确答复。

24.值班人员接到客户事故报警后，应对（ABCD）等作好记录。

A .报告人姓名；

B .故障地点；C. 故障内容；D. 联系方式。

25. 供电服务方针：（ABCD ）

A.优质；

B.方便；

C.规范；

D.快捷。

四、判断题：（25题）

1.供电量就是售电量。（×）

2.用户擅自超过合同约定的容量用电应视为窃电行为。（×）

3.私自迁移、更改和擅自操作供电企业的电能计量装置按窃电行为处理。（×）

4.供电企业不接受使用不符合国家标准频率和电压的设备的用户的用电申请。（√）

5.在公用供电设施未到达的地区，周边单位有供电能力的可以自己

就近转供电。（×）

6.临时用电可以不装表计量，而采取包费制计费。（×）

7.反映供电质量的主要指标有频率、电压和供电可靠性。（×）

8.电价由电力企业根据市场制定，不受国家调控。（×）

9.破产用户的电费债务，依法由清理该破产户债务组安排偿还，破产用户分离出的新用户，可以办理变更用电手续。（×）

10.两部制电价的使用，是使客户合理的分担电力企业容量成本和电能成本，是一种很先进的电价制度。（√）

11.基本电费可按变压器容量计算，也可按最大需量计算，具体选择办法，由供电企业报装部门确定。（×）

12.营业场所应提倡使用封闭式营业柜台。（×）

13.根据电力供应与使用法规在现场排解有关用户的用电纠纷工作属于业务扩充工作。（×）

14.电力客户服务系统人工席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量。（√）

15.我国对电价实行统一政策、统一定价原则、分级管理。（√）

16.供电企业或者用户违反供用电合同，给对方造成损失的，按照规定，由电力管理部门负责调解。（×）

17.用户迁址，须在10天前向供电企业提出申请。（×）

18.供用电合同是经济合同中的一种。（√）

19.用电负荷是指用户电气设备所需用的电功率。（√）

20. 《云南省供用电条例》中规定，用户逾期未交清电费，自逾期之日起15日仍未交清的，供电企业有权对用户的生产经营用电中止供电。( √)

21.根据《云南省查处窃电行为条例》规定，窃电时间无法查明时，窃电时间至少按180天计算，但最多不超过365日；生产经营户每日至少按12小时计算，其他用户每日按6小时计算。（√）

22.对带电设备应使用干式灭火器、二氧化碳灭火器等灭火，不得使用泡沫灭火器灭火。（√）

23.在用电地址、用电容量、用电类别不变情况下，可办理移表手续；（×）。

24.供电企业应在用户每一个受电点内按不同电价类别，分别安装用电计量装置。每个受电点作为用户的一个计费单位（√）。

25. 计算用户月平均功率因数时，无功电量按倒送的无功电量与实用无功电量两者的绝对值之和列入计算。（√）

五、简答题：（8题）

1.大工业用户的电费由几部分组成？

答：由基本电费、电度电费、功率因数调整电费组成。

2. 订立合同的基本原则是什么？

答：订立合同的基本原则是平等、自由、公平、诚信、依法。

3.开展优质服务工作有何意义？

答：（1）有利于服务宗旨的落实；

（2）有利于农电市场的开拓；

（3）有利于企业形象的树立；

（4）有利于规范农电工的言行；

（5）有利于企业效益的提升。

4.什么核算服务？

答：核算服务指按照国家电价政策以及相关规定，准确计算与审核电费，及时处理异常情况，并按时发行电费。

5.什么是收费服务？

答：收费服务是指为客户提供多种交费方式，方便、快捷、安全地收取客户电费，确保电费及时收回。

6.什么是95598服务？

答：95598服务是指全天24小时电话受理客户故障报修、咨询查询、用电业务、投诉举报、意见建议等业务，主动通过电话（或短信、传真、网站等）发布服务信息。

7.什么是柜台服务？

答：台服务是指在营业网点（厅）现场为客户提供面对面一站式服务，包括用电业务受理、咨询查询、电费收取、发票开具等。

8. 制定电价有哪些基本原则？

答：制定电价，应当以合理补偿成本，合理确定收益，依法计入税金，坚持公平负担，促进电力建设的原则。

白酒新熟山中归，黄鸡啄黍秋正肥。

呼童烹鸡酌白酒，儿女嬉笑牵人衣。

高歌取醉欲自慰，起舞落日争光辉。

游说万乘苦不早，著鞭跨马涉远道。

会稽愚妇轻买臣，余亦辞家西入秦。

仰天大笑出门去，我辈岂是蓬蒿人。《春晓》作者：孟浩然春眠不觉晓，处处闻啼鸟。夜来风雨声，花落知多少。《鹿柴》作者：王维空山不见人，但闻人语响。返影入深林，复照青苔上。《相思》作者：王维

红豆生南国，春来发几枝。愿君多采撷，此物最相思。