客户价值与客户终生价值管理策略
浅论客户价值与客户终生价值管理策略
1 综述
我们知道客户关系管理理论中的核心是客户价值管理，在客户关系管理中，客户价值是进行客户分类管理的基本依据，同时客户关系管理的实践策略也应该以客户价值为中心，围绕怎样不断增强客户价值展开客户管理的实践工作。一般在人们讲到企业的客户价值都会认为那是客户为企业所带来的价值，却忽视客户价值是一个双向的东西，进而很少去关注企业为客户所带来的价值。这样的理解是有失偏颇的。其实客户关系产生和发展的最主要、最根本的原因就在于客户关系管理能使企业和客户都能从二者的关系中实现自己的利益，即我们通常所说的“双赢”战略。客户关系管理的目的就是通过为客户创造最大化的价值利益来实现企业利润最大化的目标。所以为了达到这种双赢的状态，我们既要关注客户为企业带来的价值又要关注企业为客户带来的价值，这样企业和客户才能共同发展。在这里我们就从这两个主体的利益方面来探究客户价值及其终生价值的管理策略。
2 客户价值涵义及计算
2.1 客户价值的定义
通过前面的简单分析及阅读前人的研究，在这里可以把客户价值定义为：客户在与企业发生关系的过程中，客户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来利润贡献额的总和。其包括历史价值、当前价值和潜在价值三个方面。客户价值从广义上来讲就包括客户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来的利润额总和，从狭义上来说就仅仅包括客户为企业所带来的价值。
2.2 客户价值的计算
究竟该如何计算客户价值呢？跟据我们所学的客户生命周期理论，客户价值就是从客户开始与其供应商建立交易关系一直到这种关系消亡整个过程中所产生的一切价值利益的总和，所以要从客户终生价值的方面来全面考虑。在实际中不同的企业的计算客户价值的侧重点可能有所不同，但一般都会包括以下几个方面：
2.2.1 客户价值包括历史价值、当前价值和潜在价值三个部分。历史价值是指到目前为止已经实现了的客户价值，当前价值是指如果客户当前行为模式不发生改变，在将来会给公司带来的客户价值。潜在价值是指如果公司通过有效的交叉销售，调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。
2.2.2 这一种计算方法是通过包括争取客户所需要的成本、营业收入增长、成本节约、客户之间的推荐以及价格优惠五个部分。可以用如下公式来表达：
客户价值=（单位客户收入-单位客户成本）*客户生命周期*折现率
3 客户价值评价指标体系设计
实现从前面的简单描述我们可以知道，从狭义上来说评价客户价值的标准可以为：企业经济效用的最大化。一般来说企业感知客户价值可以从两个方面来获得，即客户当前价值和未来潜在价值，所以客户价值评价指标体系可以从这两个方面来设计。
3.1 评价指标体系一
用现阶段净现金流和长期价值分别来衡量当前价值和潜在价值，进而可以评价企业的客户价值。
3.2 评价指标体系二
用当前的毛利润、购买量、服务成本来衡量当前价值，同时用客户忠诚或客户信任和客户信用来衡量客户的潜在价值，再由当前价值和潜在价值来计量客户价值。
3.3 评价指标体系三
用当前的毛利润、购买量、服务成本来衡量当前价值，当和上面不同的是这里用长期价值来衡量潜在价值，从而得出客户价值。
3.4 评价指标体系四
潜在价值的评价和评价体系二是一样的，即用客户忠诚或客户信任和客户信用来衡量客户的潜在价值，而用现阶段净利润来衡量当前货币价值，进而得出客户价值。
4 客户价值特点
4.1 客户价值具有潜在性
按照马斯洛的需要层次论，人的需要是与生具有的，在不同的环境因素作用下，客户追求不同层次需要的满足，其性质与程度均随着时间与环境的变动而发展，满足的途径基本是通过与企业的交易实现。但客户需要满足过程所体现的市场价值对企业来说是不确定的，即对企业而言，在某一时期内客户是否追求对企业产品的满足以及追求多大程度上满足都是不确定的，企业必需通过自己的营销努力来争取将客户为满足需求而消费的潜在市场价值转化为企业的现实收益。
4.2 客户价值是独立于企业的
客户价值实质上是客户为满足其需求而进行消费所体现出的市场价值，而满足客户需求的方式与具体的产品形态是多种多样的，市场供给的丰富使客户在满足需求过程中有了更多
的选择，因而客户价值的市场存在尽管对企业具有重要的意义，但与具体的企业却是没有什么必然的联系。
4.3 客户价值受多因素的影响
客户价值实现受客户收入水平制约，收入水平决定了客户可以接受的价格；其次，客户对自身需求的认知程度也影响着客户的消费活动；第三，客户自身的因素也是客户价值的影响因素，如我们知道：客户的受教育水平就会影响到其收入，一般来说受教育程度越高收入越高，这样也会在一定程度上影响客户价值。
4.4 客户价值与时间长短成正比关系
在这里的“时间”指客户可能具有的客户关系生命周期。一般来说，一个60岁的客户，即使其消费能力很强，但由于其客户关系生命周期最多只有十几年的时间，因而其客户价值必然难以与年龄30岁、可能具有40多年客户关系生命周期的客户相比。
5客户终生价值管理策略
5.1 客户终生价值定义
从Gupta and Lehmann（2003）及Pearson、Jackson等人对客户终生价值（Customer Lifetime Value）的定义我们可以归纳总结客户终生价值定义：它是指一个客户在其整个生命周期内所能给企业带来的直接成本和利润的净现值，也就是考虑未来产生的利润，现在客户对公司的价值。主要强调了客户在关系维护的过程中给公司带来的利润及公司所需付出的成本。
5.2 对客户终生价值的研究
自20世纪80年代以来，人们开始意识到吸引一个新顾客的成本要高于维持老顾客的成本，从而强调了客户关系管理的重要性。Zeithaml等人认为，正是由于对客户关系管理的日趋重视，才引发了学者们对客户终生价值的思考。
5.3 针对客户终生价值的管理策略
在实施企业的客户终生价值管理过程前，企业必须分析其所面临的环境，分析竞争者对手，分析公司的优势、劣势、机会和威胁，从而制定客户终生价值管理战略。
5.3.1 在客户关系管理过程中我们应该细分客户的关键变量，以此来更好的维护客户终生价值
客户关系管理思想要求企业放弃“客户都是企业上帝”的管理思想，而是要根据客户过去或现在及未来对企业利润贡献额的大小来对客户进行划分，把客户分为最有价值的客户、具有潜在价值的客户和没有价值的客户，然后在客户分类的基础上再针对不同客户的价值制定相应的客户策略，投入相应的企业资源，把企业有限的资源投入到企业最有价值和具有潜
在价值的客户上才能去获得最大的客户价值，降低企业的客户开发维护成本，同时也会由于营销策略的针对性强而获得成功，实现企业利润的最大化目标。当我们了解了、细分了客户的需求变化及其消费行为，才能更主动地、快速的为客户提供满意的服务。
5.3.2 客户终生价值要求我们客户关系管理的核心必然是客户价值管理
这就要求我们做好客户关系管理。由于客户关系管理的所有工作都是围绕着客户价值展开的，客户关系管理产生和发展的根本动力就是由于客户价值对于企业重要性不断上升的结果。具体的方面企业应该建立起客户数据库，从中分析客户的消费行为，发现潜在的机会以及问题，为发展客户和保留客户提供信息。只有这样企业才能明确企业的经营管理方向，为客户和企业创造最大的价值利益，实现企业与客户共同发展、共同赢利的目标。
5.3.3 我们在客户关系管理中要去培养企业的忠诚客户来满足客户在不同发展阶段的需要
客户生命周期的长短表明：在许多行业客户生命周期越长，客户终生价值就越大。因此企业应该通过实施良好的客户关系策略促使客户满意的手段来培养忠诚客户，同时让忠诚客户更多更频繁地购买它的产品或服务来获得更大的客户生涯价值。为达到这样的目的，我们需要对企业原有的流程进行根本性的、彻底的审视和改造，确定不同流程的负责人，并向第一线的服务员授予一定的权力，以提高服务效率，提高员工的满意度，这样就一定程度促使客户满意进而达到客户忠诚，培养了企业的忠诚客户。
5.3.4 要采取提高客户份额并用客户份额作为判断忠诚客户的重要指标
一般来说，提高客户份额的方法有两种：一是让客户增加对现有商品或服务的购买，二是提供所需要的其他商品或服务，扩大能满足客户需要的商品范围从而增加客户份额创造最大的客户终生价值。
5.3.5 扩展客户的范围才能更好的获得客户终生价值
由于企业总的客户终生价值不仅与它每一客户的生涯价值密切相关，而且与它的客户范围即规模密切相关，通过客户数据库中的相关数据信息进行数据挖掘，从现有的客户特点和性质出发，分析客户之间的关联性，找出更多的潜在客户。同时也要运用客户关系管理的技术来维护好现有的客户，努力使客户满意，进而达到培养客户忠诚的目的。
5.3.6 建立客户终生价值的管理小组，协调解决企业内部的问题，定期组织对客户价值、客户满意度、客户忠诚度、服务流程进行评价，并提出改进措施。当然这个小组也应该符合管理大师圣吉认为的学习型组织。
6 以客户终生价值为核心的管理战略模式的建立
6.1 客户一体化
客户一体化(为客户的客户服务)指，将供应商和客户作为独立的实体来看待,密切合作，将交易成本降至最低,最大限度地为交易链中的后一个客户增加价值。其目的在于通过创造一种真正的互利环境，建立可靠的伙伴关系，企业必须清楚地知道顾客在决定购买产品时是如何考虑得失进行选择的。进而当企业寻求的最大化顾客终生价值,就必需了解消费者的购买动机，也就是了解是什么促使他购买你企业的产品。
6.2 找出顾客最关注的价值领域
顾客在购买产品时，关注的可能只是以最佳的价格满足他们需求的好产品好服务。什么是好产品好服务?这不是企业想象出来的，而应该是在顾客心目中他们认为最满意的东西。因此，企业必须分析与顾客建立起的联系，要找出对顾客来说最重要的价值领域是什么。比如，顾客关注的价值包括质量、价格、方便程度或是三者兼而有之。
6.3 分析竞争状况
分析竞争状况的目的是要为企业自己在竞争市场上定位。通常，一个市场上会存在众多的竞争对手，理解谁是你的主要竞争对手以及他们是如何吸引顾客的也至关重要。因为每个企业现有的顾客群代表了其产品和服务的所有可能顾客的子集，企业通常会有两个努力的目标：一是最大化从当前顾客处获得的收益，二是增大顾客总量。
6.4 提高市场反应速度
首先要善于倾听客户的意见和建议，让客户感觉到自己受到重视，企业从倾听中为客户创造更多的经营价值。其次是分析客户流失原因，对已停止购买或转向另一个企业的客户，我们应该与他们接触以了解发生这种情况的原因，对已流失的客户进行成本分析。三要建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益。四是建立投诉和建议制度。最后需要建立预测系统，为客户提供有价值的信息，一切从客户出发，不仅将企业的信息反馈给客户，而且及时对竞争对手的行为做出预测，并提供给客户。
7 结论
本文通过对客户价值和客户终生价值的简单分析，可以看出客户价值及其终生价值在客户关系管理中的重要作用，在当今21世纪的新型企业中，要想有一个很好的发展，要想能够在激烈的市场竞争当中立于不败之地，关键是搞好客户关系，培养客户忠诚，然而客户价值是培养客户忠诚的重中之重，因此我们应努力的维护好客户价值，并采取相应的策略获取客户的终生价值。
参考文献
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客户关系管理价值链分析
客户关系管理价值链分析 客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国Gartner Group提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。 统计数据表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。 我国CRM市场的发展在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查，1999年初，我国的CRM市场几乎为零。与此同时，我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。 一、客户关系管理系统的主要功能： 1.销售管理： 包括6个部分创建资源库、原始资料收集、客户线索开发、客户跟踪、商机销售、订单管理。 2.售后管理 售后服务同样是销售管理中不可缺少的环节，也将是新一轮销售的开始，完善的售后服务管理通常会触发客户更多的重复购买。本模块提供客户反馈与服务处理的管理：记录客户的反馈、安排服务处理任务与记录处理的结果。 3.产品管理 产品包括产品、价目表和产品分类三个模块。产品主要管理本公司所销售或生产的产品档案信息。价目表主要管理产品的价格信息，一个价目表包括多个产品。产品分类主要是对产品的类别进行管理，使用户可以清楚的看到产品的分布，用户可以快速的通过产品分类找到产品。 4.订单管理 订单管理包括产品订单、项目订单和订单统计三个模块。订单管理主要是对公司客户下的所有订单进行管理，有客户名称、订单编号、下单人、订
(完整版)java课程设计——客户管理系统源代码
完整代码： 1.客户类（class person）： package客户管理系统; public class Person { private int num; private String name; private String address; private String sex; public Person(){} public Person(int num,String name,String address,String sex){ this.num=num; https://www.wendangku.net/doc/bf11919728.html,=name; this.address=address; this.sex=sex; } public void setNum(int num){ this.num=num; } public int getNum(){ return num; } public void setName(String name){ https://www.wendangku.net/doc/bf11919728.html,=name; } public String getName(){ return name; } public void setAddress(String address){ this.address=address; } public String getAddress(){ return address;
} public void setSex(String sex){ this.sex=sex; } public String getSex(){ return sex; } public String toString() { return"\t"+num+"\t"+name+"\t"+address+"\t"+sex; } } 2.菜单类(class Menu)： package客户管理系统; import java.util.Scanner; public class Menu { Scanner input=new Scanner(System.in); public Menu() {} public int showMenu() { System.out.println("***********************************" ); System.out.println("客户管理系统"); System.out.println("===================================" ); System.out.println("【1】增加"); System.out.println("【2】删除"); System.out.println("【3】修改"); System.out.println("【4】查询"); System.out.println("【5】浏览"); System.out.println("【6】退出"); System.out.println("***********************************" ); System.out.print("请选择操作：");
CRM价值链分析
CRM价值链分析 “价值链”的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特提出的。因为企业作为一个整体来看，涉及的市场因素和企业资源太多，且缺乏标准和工具来分析其竞争优势，所以引入价值链作为基本的分析工具。CRM是一个复杂的系统，它是一系列对客户管理的过程以及辅助过程的集合。CRM价值链敬将CRM系统分解为战略相关的基本活动，即分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系，一己起辅助作用的各种支持活动的集合。其最终目的就是在企业和客户之间建立起一种长期的、互利互惠的关系。 CRM的核心就是客户关系价值管理，而对于价值活动的分析是整个CRM价值链分析的关键。CRM的价值活动分为对客户进行管理的基本活动和辅助基本活动的各种支持活动。 对客户进行管理的基本活动进行分析： （1）客户终生价值分析 户终生价值又称客户生命周期价值，是指对一个客户在未来所能给企业带来的直接成本和利润的期望净现值。他包括3部分:第一，历史价值，直到目前为止已经实现的客户价值；第二，当前价值，指如果客户当前行为模式不发生改变，在将来会给公司带来的客户价值；第三，潜在价值，指如果公司通过有效的交叉销售，调动客户购买积极性或向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。对客户终生价值的分析包括以下几个步骤：①收集客户数据，这是对客户终生价值分析方面最重要的一歩；②定义和计算终生价值，在计算时可以基于交易成本和资金投入进行，利用统计技术预测客户将来的利润；③客户投资与利润分析，根据上步的计算结果，对客户投资与利润进行分析；④客户细分 （2）客户亲近 选择了客户之后就要考虑如何更好地服务他们。首先须有一套良好的搜索客户知识的数据库，获得客户信息，再根据客户信息实施客户关怀，拉近客户关系，提高客户满意度。 （3）关系网络发展 效的关系网络意味着就价值传递给伙伴，从而帮助他们取得成功，而不仅仅是操纵他们。设法满足客户群的需求，不仅需要提供一种企业策略来使关系网络价值最优化，还需要一种以客户为中心的全新价值观。 （4）创造与传递客户价值 造价值的关键在于理解客户的需要，一切从客户的切身利益出发。客户关系管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户。客户维系的关键在于创造和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。 客户关系管理中，企业不应只关注从客户那里赚取了多少利润，更需要了解企业为客户创造了多少价值。客户是价值创造的起点和终点，正是客户需求促使企业创造价值，客户消费使企业创造的价值得以实现。客户是企业一种重要的资产，尤其是在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下更加重要。 （5）管理客户关系 系管理指企业在实施CRM过程中对CRM管理机制和监督机制的建立。管理机制是对客户关系管理的具体实施策略，监督机制则是对客户关系发展状况的监督，以使企业随时了解战略推行的效果，调整战略方向，最终达到管理客户关系的目的。对辅助基本活动的各种支持活动进行分析：
中国移动集团客户关系管理系统解决方案
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
大客户营销——客户管理
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
C++公司管理系统源代码
#include
盛天集团客户关系管理调研报告范本
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
大客户管理的战略规划与功能
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：
·与本公司事实上存在大订单并至少有年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营和大客户人员对大客户管理流于感性，加之的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： ·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； ·在有效的和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。 大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：
第一章客户关系管理的基础知识 客户关系管理
第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生
大客户管理的应对策略
大客户管理的应对策略 大客户的管理不仅仅是为了完成一次销售，更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系，这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化，例如对受到产品的时间长短，对交货批次，周期以及价格的期望等等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的，垂直的联合系统。 但企业在处理与大客户的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的大客户与企业的关系如何，有时候甚至就决定了企业在这各地区的市场前景和最终的市场占有率。个别大客户的丧失，很可能是一个企业元气打伤，有其对于一些中小企业和产品比较单一的企业。 案例：移动时代企业家明智选择加入移动集团大客户 案例描述—— 依托于上海移动庞大的网络容量、先进的网络技术、丰富的管理经验和创新的思维模式，上海移动集团大客户服务部面向全市企业客户，提供业务受理、业务咨询、方案设计、网络优化、网络管理及发展规划等全业务营销服务，为集团大客户提供量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务和跨区域无差异服务。 一点接入全网受理： 上海移动集团大客户服务部实行客户经理与集团热线点面结合的营销服务方式，确保为客户提供“一点接入、全网受理”的优质服务。所有上海移动的签约集团客户只需一拨通电话就能得到专人的服务。本着“沟通从心开始”的服务理念，我们的每一位服务人员都将从客户的利益出发，想客户所想，急客户急，为客户提供各类通信服务。小到停机、补卡，大到组网方案、网络铺设，模式为支撑，上海移动集团大客户服务部面向全市企业客户，提供业务受理、业务咨询、方案设计、网络优化、网络管理及发展规划等全业务营销服务，我们都会全力为客户做到最好。 分类管理分级优惠： 自1999年上海移动集团大客户服务部成立以来，七年来,上海移动集团大客户部摸索了一套切实可行的集团客户营销服务方法。我们将集团大客户分为科技、金融、制造等9个行业，A、B、C三个等级，根据不同的行业特征设计个性化的集团产品解决方案，根据不同的等级提供合适的资费优惠组合，从而更好的为集团大客户提供规范化、标准化、综合化、个性化的服务。 案例分析—— 实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。
管理咨询公司以顾客价值为核心的服务体系构建
管理咨询公司以顾客价值为核心的服务体系构建 ——以武汉晨鹰管理顾问有限公司为例1．绪论 2．研究背景 2.1 管理咨询业发展现状 2.1.1 管理咨询的产生 权威的美国咨询管理工程师协会（ACME）对“管理咨询”的定义是：“管理咨询是由训练有素和经验丰富的人员所提供的一种专业服务，帮助管理者辨识和解决社会中各类单位的管理和作业问题，对这些问题提供和推荐切实可行的解决方案并在必要时帮助其实施，这一专业服务聚焦于改进这些单位的管理、作业和绩效。” 人类欲望无限性与资源稀缺性的矛盾是管理活动产生的根源，引进管理咨询就是为了解决企业自身无法解决的矛盾。当企业依靠内部力量无法获取竞争优势的时候，必然需要寻求外部力量的支持。管理咨询从产生的根源上注定了它不只是为企业提供一个方案，而是一方面从企业内部提升整合资源和运用资源的能力，另一方面在通过提高独特的资源在外部为企业构筑成长生态圈。 2.1.2国内外管理咨询发展回顾 1886年，世界上第一个管理咨询公司Arthur D. Little成立。由于管理内生于工程，管理咨询内生于管理，所以早期的管理咨询有着很强的工程技术取向，当时主要是以“科学管理之父”泰罗为代表的“效率”顾问工程师对企业提供的有效的咨询服务。管理咨询业真正的大发展，是在20世纪60年代发达国家进入知识经济时代以后。富克斯（Fuchs）经过调查发现，20世纪70年代下半期，美国管理咨询业提供的咨询服务就已经包含11个大类，共计115个小类。 总体来看，我国管理咨询业已经经历了早期的“点子大王”、“公关大师”、“CI工程师”、“企业策划”的成长演变，开始向“系统化的专业服务”发展。我国管理咨询需求的总额在2000年就已达到1亿美元，1999年以来，年均增长率保持在25%以上，预计到2010年将增长到100亿美元。 2.1.3 我国管理咨询业的现状分析 （1）管理咨询得到普遍认同，市场规模平稳增长。 （2）区域发展不平衡，沿海地区需求比例高，内陆地区市场不成熟。 （3）高端客户渗透率趋稳，竞争激烈；中小企业需求增长迅速，培训为主，咨询为辅。 （4）需求的行业细分越发明显，行业集中度高。 图4-3：不同行业的市场渗透率和行业相对规模
CRM客户关系管理系统,开创源码购买先河
旗开得胜CRM系统：开创源码购买先河 信息化时代的到来，让互联网开始迅速融入我们的生活工作中，我们不仅需要依靠网络来了解社会动态，而且还需要依靠网络来统筹企业的发展。尤其是一些成熟运作的办公软件，不仅能更好节约工作中的人力物力，甚至还能助力企业的稳定发展。 旗开得胜CRM系统即是在网络信息化发展浪潮中应运而生的一款客户管理系统，它维系着企业与客户之间的良好关系，亦承载着企业发展过程中的重要商业战略。它不仅有着同行业CRM 系统的优势，同时也领先行业的发展，开创了源码购买的先河。依托源码开发构建自主品牌 就目前互联网行业中的各种付费系统及软件而言，基本上还处于一个“拿来主义”阶段，虽然使用方式快捷方便，但是也要依托系统本身的套路来走，不能根据自身的需求来制定“规则”。而旗开得胜的源码开发恰恰弥补了客户管理系统中的“套路式”发展，更有利于成就企业发展中的“独一无二”。 CRM源码开发的重要性就相当于买房子产权的重要性，没有源码开发权的CRM系统就好比只有使用权却没有产权的房子，我们就算住着也不踏实。 目前，很多从事互联网软件行业的人士面临着发展的困境，自建团队成本太高，开发周期太长，而代理别人的品牌成本又太高，旗开得胜的CRM源码招商方案则有效解决了这两大难题。只要拥有源码你就可以创建属于自己的品牌，并且可以在系统标
准版的基础上，做出各行业的版本，满足自己现有客户资源的需求，快速帮助客户实现增值服务。 移动系统助力员工旗开得胜 除却利用源码开发对自主品牌的搭建外，旗开得胜CRM系统本身还有着无法比拟的优势。它结合移动端的创新功能应用，将移动、社交、云智慧融合，实现了PC端和移动端的完美结合，整合了碎片化时间，让员工可以随时随地掌握工作进展。 此外，为了保证数据的安全、系统的稳定，旗开得胜CRM 系统还采用了银行级的数据运算方案，不仅实现了客户资料的集中化记录，杜绝了因为人员变动而导致客户流失状况的出现，而且让销售管理变得更精细化，更自动化。 简约、便捷、易用的经营理念使旗开得胜CRM系统在短短十年内成为了数以万计企业选择的标准，而此次源码招商方案的启动，更是软件系统发展史上又一具有里程碑意义的尝试。 不管你是软件开发人员想要创业，还是一些软件代理商苦恼没有自己的品牌，甚至一些销售人员空有客户资源，只需要一点资金，您就可以选择旗开得胜CRM源码构建属于自己的系统平台，不仅省去了招聘开发团队的成本、时间与精力，同时还可以享受政府的补贴，实现真正意义上的高收益，高回报！
客户关系管理三要素
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
大客户如何管理
2．大客户在市场营销中如何管理？ 要做好大客户管理，需要做好采取以下四大措施： 1、建立大客户评价标准和定期评判机制 要实施大客户管理，首先要清楚哪些是大客户，什么样的客户是大客户，这就需要建立大客户的评价标准和定期评判机制。大客户评价标准，是用以解决什么样的客户属大客户的问题，企业应结合多年的销售管理经验，综合考虑客户的合同量、单价、销售收入、回款率、利润水平、质量损失以及客户行业影响力、商业信誉等因素，制定具有可操作性的量化评级标准，而后确定大客户，形成大客户清单。 由于市场是在不断变化的，客户也是在不断发生变化的，不同时期对客户的评价结果可能会发生变化：有的大客户可能退步，降低重要性等级，从而被排除在清单之外;有的非大客户在富有成效的营销工作，以及自身的良性发展双重作用下，可能被推荐而进入大客户清单。为了保证清单对销售工作的指导意义，企业应建立大客户定期评判机制，比如，可以采用每年对所有客户进行一次重要性评级，这样做就保证了清单与市场的同步变化效果，使清单的指导性、有效性更强。 2、组建大客户业务档案 加强对大客户的管理，最基础的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客户业务档案。要通过认真持续、长期的跟踪、调查和总结，对
大客户的产量规模、产品结构、生产线状况、发展规划、主要业务人员和决策人员情况、同行业在客户的市场份额等信息有一个系统的掌握，并建立一整套规范的档案资料。这样的客户档案，是企业重要的商业秘密和无形资产，对企业在商战中的科学决策，以及赢得市场主动权有着非常重要的意义。 如果没有这样一套系统的档案，企业的商业信息在很大程度上就有可能被个人或少数几个人所掌握，这就使得在主要销售管理人员、业务人员变更或外流情况下，大量的业务和市场信息也随之发生流失，从而使企业陷入业务风险，导致减少或失去已有市场。这样的例子，在各行各业已发生了不止一例。 3、建立大客户走访和跟踪服务机制 我们平时常说“跑业务”，所谓“跑”，就是要接触客户，缩短与客户的距离，与客户进行有效的互动。这就要求企业建立一种科学完善的大客户走访和跟踪服务机制，通过走访和跟踪服务机制的运转，来推进客户关系的发展，拓宽合作范围，加深合作层次，最终实现两企业间的良好战略合作，成为共赢、互信的战略伙伴。 大客户走访和跟踪服务机制的建立，要注意从三个层面共同推进：一是领导层面的走访机制。建立公司级领导的客户走访机制，本身就体现了对大客户的重点对待。供需双方领导的会面与沟通，可以就双方合作中的重大问题达成共识，从而在更长远和更广泛的层面推动供需
CRM国内外研究现状和发展趋势分析
I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月
摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II
目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III
广州白云机场集团客户关系管理方案
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
管理大客户的问题及对策
滨江学院 课程论文 题目管理大客户的问题及对策院系经贸系 专业物流管理 学生姓名许於洁 学号20102347028 任课教师赵凌 二Ｏ一三年十二月十日
管理大客户的问题及对策 许於洁 南京信息工程大学滨江学院物流管理专业南京 210044 摘要：做好对大客户的管理工作，是企业抓住大客户的有效手段。论文通过对企业大客户管理存在的主要问题进行分析，提出了大客户开发的步骤及大客户管理应采取的对策；建立大客户档案，对大客户进行追踪和筛选；优先保证大客户的货源;为每个大客户选派精干的大客户业务代表；充分关注大客户的商业动态以保证信息传递的及时、准确；定期组织大客户座谈会；有计划的安排企业高层主管对大客户的访问；协助每个大客户设计促销方案等。 关键词：客户管理忠诚度大客户开发 一、对客户关系管理的界定 (一）客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型，以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点，进行客户识别和细分，并提供差异化的产品和服务，以发展和保留同客户的关系，进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。 客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流 程、商业策略和企业文化。迈克尔·波特曾指出：“战略可以造就出好客户，公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利—公司还叫-以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时问—制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。 (二）大客户管理的重要地位。大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户，大客户管理是客户关系管理战略的重点，是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企业客户关系管理战略的实施，大客户在其中的地位日益凸显。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利的主要贡献力量。公司80%的成长、销售和获利来自20%的客户(即我们熟知的二八原则)，即说明了大客户的作用。这就告诉我们，供应商(企业)在客户关系管理中对所有的客户小能平均施力，一定要区分谁是战略性重点客户，也就是大客户。 什么是大客户？目前，业界普遍认同的一种定义，是指对企业的产品(或服务)需求频率 高、需求数量大、利润率高，对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲，考察和评判大客户的重点，不是其一次购买的数量，而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高，双方的关系就越紧密，对企业品牌的贡献就越大。 二、如何培养大客户的忠诚度 大客户管理的核心理念是“不是管理是服务”，这是最大化留住大客户的武器，企业要防止大客户“跳槽”，最根本的做法是提升大客户的满意度，进而形成忠诚度，这要从战略和策略两个角度去解决这个问题。通过建立战略合作伙伴关系，有利于形成长久合作机制:通过策略化运作可以稳固日常合作关系，二者结合才能“长治久安”。根据经验，防止大客户“跳槽”的主要措施如下：
超市商品管理系统(含附源代码)
黔南民族师范学院 软件设计课程设计报告 题目：超市商品管理系统 系部名称：计科系 专业名称：信息管理与信息系统班级：B12计信班 学号：1208045139 学生姓名：胡崇祯 指导教师：黄茹 时间：2013年11月9日至2013年12月8日
一、课程设计目的 1. 通过本课程设计，强化上机动手能力，使学生在理论和实践的基础 上进一步巩固《C语言程序设计》课程学习的内容，掌握工程软件设计的基本方法。 2. 学会将知识应用于实际的方法，提高分析和解决问题的能力，增加综 合能力。 3. 为后续各门计算机课程的学习打下坚实基础。 4. 为毕业设计和以后工作打下必要基础。 二、课程设计内容 1.编写程序并进行调试运行。 2. 输入商品信息,并保存于文件。每个商品信息包含信息如：库存量、进 价、售价、保质期、生产商等。 3. 对已存入的商品信息进行更新操作,包括添加一个商品信息、删除某个 商品信息和修改某个商品信息。 4.通过输入商品名、商品号、商品类型的方式查询商品信息。 5. 最后输出商品信息，供需要时打印。 三、需求分析 1. 该程序可用于对商品基本信息的存储、更新、查询、排序、输出等操 作,以实现对商品信息的管理。 2. 其中更新功能包括：添加信息、删除信息、修改信息、可根据需要添 加一个或多个商品信息,也可对个别商品信息进行适当的删除或修改。以便随时更新商品信息。 3. 程序中设计的查询功能可根据需要从若干数据中查询某个商品信息， 并且可根据三种不同的方法查询：按商品号查询、按商品类型和按商品查询，以满足不同的需要。 四、概要设计 1、方案设计 对系统进行分析，给出结构图 分析：系统要求实现许多的功能，因此遵循结构化程序设计思想来进行本系统的设计—自顶向下、逐步细化，将系统设计任务分解出许多子功能模块进行设计 结构图如下：
客户关系管理价值链研究
学年论文 客户关系管理价值链研究 学生姓名： 学号： 所在系部： 专业班级： 指导教师： 日期：
摘要 客户关系管理（CRM）既是一个IT概念，又是一个营销概念。作为一个IT概念，它是指一套基于大型数据库的客户资料分析系统；作为一个营销概念，它是一种基于信息技术的营销模式。 本文从三个方面着手分析，第一部分为客户关系管理介绍，分析了客户关系管理的来源与本质；第二部分为客户关系管理价值链分析，介绍了影响客户关系管理价值链的因素，以及客户关系管理价值链的重要作用；第三部分为客户关系管理价值链的完善措施，指出了客户关系管理价值链中的问题,并针对问题提出了相应的举措。 关键词：客户关系管理 IT 营销价值链
目录 摘要 (i) 1客户关系管理介绍...................................................................................................... 1.1 4P理论的两个缺陷 (1) 1.2客户关系管理（CRM） (1) 1.3客户关系管理价值链 (2) 2客户关系管理价值链分析.......................................................................................... 2.1主价值活动 (3) 2.2辅助价值活动 (5) 2.3支持价值活动 (7) 3客户关系管理价值链完善......................................................................................... 3.1客户关系管理的成功关键 (8) 3.2树立客户观念，强化服务意识 (8) 3.3开展客户关系管理，提高个性化服务 (9) 3.4开展服务创新，提升服务水平，给客户便捷的服务方式 (10) 3.5开展客户满意度管理，实现长期共赢 (10) 结论 (11) 参考文献 (12)