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服务型企业质量管理研究

（安徽大学商学院工商管理系汪克楠 M11314056）

摘要：不同于生产型企业所生产的有型商品，服务型企业所提供的服务具有无形性、差异性等一系列特征，因此，在质量管理方面，服务型企业也不能像生产型企业一样采取工序质量、质量检验等质量管理方法进行质量控制。尤其是在现代市场竞争中，企业都是以顾客需求为导向，本文着重从顾客满意度对服务型企业质量管理方面所起的作用分析，提出将顾客满意度作为衡量服务型企业质量的重要指标，并且能够形成一定的标准和规范，使企业管理工作系统化、规范化，才能在竞争中取得主动。

关键词：服务型企业，质量管理，顾客满意度，客户抱怨管理

Abstract:Service-oriented businesses’ services are invisible and different. It’s different from the goods which Production enterprise produced. So, in quality management, Service-oriented business can’t take the quality management methods such as Process quality and quality inspection and so on to control the quality like the Production enterprise. Especially under the fierce Competition in the modern market, all of the company regard customers’ satisfaction as the first priority. This article ana lyze the function of customers’ satisfaction on Service-oriented businesses’ quality management, and point out that customers’ satisfaction is an important index to measure how are the Service-oriented businesses’ services.Then with the help of the systematic and standard quality management, the enterprise will take an active part in the time of serving economy.

Key word:Service-oriented business, quality management, customers’ satisfaction, customers’ complaint management.

从刀耕火种的原始社会到封建男耕女织的自然经济社会，从手工工场时代到机器化大生产时代，伴随着科学技术的进步，生产力的发展，整个社会由物资极其匮乏到现在充足的供给。质量管理也在慢慢萌芽，逐渐从数量走向质量。

在生产力不发达的条件下，社会经济整体上属于卖方市场，在这一阶段，企业生产强调数量而不是质量，只要能生产出来就不愁销路，因而在这一阶段企业不注重自身产品的质量。随着技术进步，市场上的供给增加，企业之间的竞争产生，此时，企业开始重视产品质量，在市场上，依靠质量价格占据高的市场份额。但很快，伴随着经济全球化，同行业之间的竞争趋于白热化，产品质量和价格之间的差距进一步缩小，无法依靠质量和价格与竞争对手拉开差距，此时，企业开始更加注重顾客满意度，这一时期，企业强调要想顾客所想，先客户所想，顾客满意度理论成为企业奉行的圭臬。

对于传统的生产制造企业而言，质量管理经历了五个发展阶段，传统质量管理阶段、质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段、质量管理的国际化1。传统质量管理阶段受家庭生产或手工业作坊生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者，又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。在第二阶段质量检验阶段，机器大生产的社会大生产模式集中了大量的劳动力，在生产之中出现了分工，这种情况下，为了保证产品的正确生产，独立的质量检验部门开始出现，承担起了质量检验的职能。而检验是这一阶段是质量工作的主要内容。质量检验所使用的手段是运用各种各样的仪器设备和仪表，严格把关，进行百分百的检验，大多数的企业都会设置专门的质量检验员。第三阶段从20世纪40年代初到50年代末，以美国质量管理学家休哈特，戴明为代表提出抽样检验的概念，最早将数理统计技术应用到质量管理领域，从产品的质量波动中找出规律，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品。这时的检验由专职的检验人员转移给了专业的质量控制工程师，将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并实现加以预防的观念。但由于过于专业化，在一定程度上限制了这种方法的普及。二战以后，社会生产力迅速发展，科学技术水平日新月异，质量管理理论出现了很多新情况。美国通用电气公司质量经理费根鲍姆最先提出全面质量管理的概念。同时，戴明，朱兰等美国质量管理学家子啊日本掀起了一场真正的质量革命。在20世纪80年代后，全面质量管理的观念逐渐被世界各国所接受。1987年，国际标准化组织（ISO）在总结各国质量管理经验的基础上制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准并沿用至今。随着国际贸易的扩大，产业和资本的流动日趋国际化，为了规范各国不同的指标规范，国际标准化组织（ISO）建立了质量管理和质量技术保证委员会（TC176），负责制定通行的国际标准以满足全球化的需要。

相对于发展较为健全的生产企业质量管理体系，服务型企业的质量管理历

程显得较为艰难，因为服务相对于产品而言，具有无形性、生产与消费的不可分离性、差异性和不可存储性。因而，在服务业中，难以界定的客户需求和服务标准，个性化的定制服务，无形的产品就更加强调事前控制与人际交往的重要性，因而，服务型企业就更加重视全面质量管理以及对于顾客满意度的评价。

对于服务业的服务质量，可以运用服务质量环2进行分析（如图），服务质量环是设计和建立服务质量体系的基础，通过对于本企业服务质量环的分析，才能有针对性的选择服务质量控制要素，保证企业的服务搭到了预期的质量目标。

从服务质量环中可以看到，在整个服务过程中，都是以客户作为服务的出发点和落脚点，首先，根据客户的需要去提供服务，市场开发的先导必须是客户有某一种需求，在服务这几过程中进行严格的质量管控，也就是将服务的流程以规范准则的形式固定下来，之后，需要客户对于此种服务作出评价，根据客户的反馈进行服务业务的分析改进，若完全不适应客户需求，则重新到开发阶段，若有不足之处，则进入到设计阶段进一步完善，不断循环，直到客户对于此种服务有较好的反馈和评价。

在服务业质量管理过程中，客户的参与显得尤为重要，顾客的潜在需求是企业发展的动力，而客户满意度又是评价企业服务质量的最重要指标，但另一方面，企业获取客户的意见尤其是支持意见又比较困难，因而，对于顾客的抱怨就成了企业能够作为自身质量改进的重要信息来源。建立健全顾客抱怨管理系统是企业服务质量管理的重要手段。顾客抱怨管理系统3（customer complaints management system）：是获取客户持续力和忠诚度必不可少的工具一个明智的企业应当建立并形成乐于接纳和处理抱怨的企业文化。经济全球化和价值驱动的必要性意味着任何一点失误都是难以容忍的；低于标准规格的产品和服务将无法再参加竞争；不完善的管理程序将不予认可。所以，只有善于为顾客提供源源不断的利益和无微不至的关注，才能真正获得并保持企业的竞争力。

为了指导组织/企业处理好有关客户投诉的问题，明确和规范解决客户抱怨的处理程序，国际标准化组织（ISO）于2004年7月发布了ISO10002：2004《质量管理-----客户满意度-----组织处理投诉处理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）4。ISO10002：2004标准包括10条指导原则，即总则，透明性，实用性，回应性，客观性，无费性，可信性，以顾客为焦点，可考察性，持续改进。该标准从以下方面阐述了投诉处理程序：（1）通过创造开放的包括投诉等反馈在内以客户为关注焦点的整体环境来提高客户满意程度，解决所受到的所有投诉问题，提高组织改进其产品和客户服务的能力（2）高级管理层参与，通过适当方式进行评价，调配包括人员培训在内的有关资源（3）识别投诉中包含的需要和期望（4）给投诉者提供开放，有效与易于使用的投诉渠道（5）位改进产品和顾客服务质量而分析和评价投诉（6）审核投诉处理过程（7）评审投诉处理过程的有效性和效率5。

尽管有较为规范的标准和规范，但现在很多的组织对于顾客抱怨的处理，依然有很多的不足。这些成为制约企业发展的重要瓶颈。

第一，没有从战略角度意识到顾客抱怨的重要性，很多企业认为客户抱怨问题在于顾客对于自己提供的服务不够了解，或者是顾客的要求过于苛刻，对

于顾客复杂差异的需求难以做到十全十美，得到所有顾客的认同。

第二，配备不完善，不能准确及时处理客户抱怨。企业并没有专门负责客户反馈的部门，很多企业强调责任制，有负责接待用户的业务员负责回收顾客的意见反馈，不能全面真实地反映顾客的反馈。

第三，没有完善或者说合理的测评体系，对于回收的客户反馈，如何这种信息资源有效地利用使其作为反作用于企业，成为推动企业改进服务的推动力没有一套行之有效的测评体系，不能衡量企业真实的服务质量。

第四，存在不利的企业文化以及太多的“责备，谴责”，对于顾客抱怨们仅仅是作为员工奖惩的依据，而没有因地制宜分析顾客抱怨产生的根源究竟是服务制度设置的不合理还是员工在提供服务的过程中的不当行为。

第五，不能完全理解全面质量管理的含义，“头痛医头，脚痛医脚”，仅从与客户接触的接触面寻找问题，而对于在服务质量环内部其他过程中的不足和缺陷关注不够。

企业要想改变这种现状，首先必须认识到，建立顾客抱怨管理系统的目的在于什么，我们认为主要有一下几点，首先，应当解决顾客所提出的抱怨，恢复顾客的信任感；其次，从顾客的抱怨中吸取经验教训，向所有相关人员传播有关信息，以消除抱怨的根源并更好满足客户的需求，尤其是针对没有机会直接接触客户的制度规则设计者，开发者；再次，通过组织收集客户各个方面的顾客抱怨信息并予以评审和利用，通过系统性行为不断改进管理；最后最终的目标是借助有效的客户抱怨管理系统够把不满意的顾客转变为满意的，忠诚的顾客，这是企业发展顾客抱怨管理系统的终极目标。

具体针对以企业应当采取怎样的措施能够达到将顾客的抱怨转化为企业进一步提升自身服务能力的目的，可以采取一下的一些措施。

第一，在关心客户，确立客户忠诚和持久力的战略愿景方面确立真正的领导，建立正确的系统和质量管理程序，以确保第一次和每一次都正确的做好正确的事。

第二，开发一个灵活的信息基础框架，以便和客户建立有效的对话反馈机制，并且采取各种措施去反馈接纳信息，情报，并与客户建立持续不断的对话系统。

第三，有一个适用于各层次和关键岗位运作有效的报酬奖赏系统，同时利用价值链原则进行操作把团队精神作为创造最佳业绩的驱动力，在内部形成良性的竞争关系。

第四，开发一个闭环的顾客管理程序，明确规定改进客户服务的目标以便尽快，尽高效的处理客户关心的问题，对于客户提出的问题，都必须有所反应。

第五，必须鼓励员工学习和不断创新，不断提升服务意识和服务能力，以便顾客能够获得额外的服务，留住更多的顾客。

结语：在顾客利益越来越重要的今天，谁掌握了更多的客户，谁就赢得了最终的胜利，尤其是针对于服务业这个直接为顾客提供服务的行业而言。不同于传统的制造业企业，服务业有其自身的特殊性，因而，质量管理更应该注重对于客户满意度的考察，尤其是针对客户抱怨，应当建立健全顾客抱怨管理系统，收集顾客的意见建议，借此来推动自身的进步发展，这是全面质量管理发展下服务业的必然要求。

参考文献

1龚益鸣.现代质量管理学（第二版）.清华大学出版社，2007

2苏秦.现代质量管理学.清华大学出版社，2005

3阎实.浅淡顾客满意与服务质量管理[J].黑龙江对外经贸大学，2010,11:119-120.

4国家标准化委员会. ISO10002：2004《质量管理-----客户满意度-----组织处理投诉处理指南》.2004

5张公绪.新编质量管理学（第二版）.高等教育出版社，2003

质量管理组织机构与职责要求

质量管理质量管理组织机构及职责要求一、建立施工质量管理组织，成立以项目经理为组长，技术负责人为副组长，专职质量员、技术员、施工员为成员的工程质量领导小组。负责研究制定工程项目质量计划，完善各种质量控制制度。负责质量事故的调查处理，落实工程项目质量计划，检查督促质量保证措施的实施。定期召开质量管理工作会议，分析、研究、制定改进措施。二、安排专人负责施工质量检测和核验记录，并认真做好施工记录和隐蔽工程验收签证记录，整理完善各项施工技术资料，确保施工质量符合要求。三、组织经常性的工程质量知识教育，提高工人的操作技术水平，在施工到关键部位时，由技术负责人和专职质量员到现场进行指挥和技术指导。四、施工现场工程质量管理严格按照施工规范要求层层落实，保证每道工序的施工质量符合验收标准。坚持做到每个分项、分部工程施工质量自检自查，严格执行“三检”制度；不符合要求的不处理好决不进行下道工序的施工，实行“质量一票否决”制。五、隐蔽工程施工前，经自检合格后报监理公司查验，经监理工程师查验合格后及时办理隐蔽工程验收签证，方可进入下道工序的施工。六、严格把好材料质量关，不合格的材料不准使用，不合格的产品不准进入施工现场。工程施工前及时做好工程所需的材料复试，材料没有检验证明，不得进入隐蔽工程的施工。

七、建立健全工程技术资料档案制度，专人负责整理工程技术资料，认真按照工程竣工验收资料要求，根据工程进度及时作好施工记录、自检记录和隐蔽工程验收签证记录。将自检资料和工程质量控制资料分类整理保管好，随时接受上级部门的检查。八、对违反工程质量管理制度的人，将按不同程度给予批评处理和罚款教育，并追究其责任。对发生事故的当事人和责任人，将按上级有关规定程序追究其责任并做出处理。各部门质量管理责任制度项目工程要对各级技术人员建立明确的职责范围，以达到各负其责，各司其事，充分调动各级技术人员的积极性和创造性。认真贯彻国家技术政策，搞好技术管理，促进生产技术的发展和保证工程的质量。一、公司总经理的质量责任 1、公司总经理是第一质量责任者，对整个企业的工作质量、工程质量负全责。 2、贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。 3、合理设置管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。 4、决策、审批公司质量管理方针、制度、各级责任制。 5、完善和加强企业质量管理的培训、教育体系 6、加强企业质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。 7、领导、组织、检查企业内的质量管理和教育培训工作。完善持续改进措施。 8、掌握质量动态，协调各部门质量工作关系。二、公司副总经理的质量责任 1、认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工作的首位。 2、执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准。 3、制订公司的质量发展计划并具体组织实施。 4、负责落实制订公司质量责任制，公司质量管理制度，并组织实施，确保质量管理体系的有效运行。 5、领导和组织公司的质量管理检查工作。 6、加强质量管理，强化质量意识，支持和行使质量否决权。 7、掌握工程质量动态，领导质量预控，确保质量目标的实现。 8、对工程质量实行内控，协助总经理行使质量奖罚权。三、总工程师的质量责任 1、制定和完善企业标准，并对企业质量技术工作进行具体组织、指导。 2、负责公司范围施工组织设计、专项方案的审批。 3、组织制订创优工程的工程质量计划，并针对目标加以落实，制订具体技术措施。

质量管理组织机构及职责要求

质量管理组织机构及职责要求一、建立施工质量管理组织，成立以项目经理为组长，技术负责人为副组长，专职质量员、技术员、施工员为成员的工程质量领导小组。负责研究制定工程项目质量计划，完善各种质量控制制度。负责质量事故的调查处理，落实工程项目质量计划，检查督促质量保证措施的实施。定期召开质量管理工作会议，分析、研究、制定改进措施。二、安排专人负责施工质量检测和核验记录，并认真做好施工记录和隐蔽工程验收签证记录，整理完善各项施工技术资料，确保施工质量符合要求。三、组织经常性的工程质量知识教育，提高工人的操作技术水平，在施工到关键部位时，由技术负责人和专职质量员到现场进行指挥和技术指导。四、施工现场工程质量管理严格按照施工规范要求层层落实，保证每道工序的施工质量符合验收标准。坚持做到每个分项、分部工程施工质量自检自查，严格执行“三检”制度；不符合要求的不处理好决不进行下道工序的施工，实行“质量一票否决”制。五、隐蔽工程施工前，经自检合格后报监理公司查验，经监理工程师查验合格后及时办理隐蔽工程验收签证，方可进入下道工序的施工。六、严格把好材料质量关，不合格的材料不准使用，不合格的产品不准进入施工现场。工程施工前及时做好工程所需的材料复试，材料没有检验证明，不得进入隐蔽工程的施工。

质量管理机构或者质量管理人员及履行职责

. 第八条企业质量管理机构或者质量管理人员应当履行以下职责： (一)组织制订质量管理制度、岗位职责和岗位操作规程，指导、监督制度的执行，并对执行情况进行检查，发现问题及时纠正和持续改进; (二)负责收集医疗器械经营相关的法律、法规、规章等有关规定，实施动态管理，并建立档案和目录清单; (三)负责指导、督促企业相关部门和岗位人员执行医疗器械的法规规章及本实施细则; (四)负责首营审核，包括产品、供货者、购货者合法性资质的审核，同时应当及时收集、更新所经营产品质量信息，并建立所营产品质量档案和目录清单; (五)负责不合格医疗器械的确认，对医疗器械不合格品的确认应当有书面的意见和签字;对不合格品的处理过程，应当实施有效监督，并有书面处理凭证; (六)负责医疗器械质量投诉和质量事故的调查、处理及报告，报告应当有质量负责人意见和签字; (七)组织相关部门验证、校准相关设施设备，相关记录应当保存留档; (八)组织指导医疗器械不良事件的收集与报告; (九)负责配合医疗器械召回的管理; (十)组织对委托(受托)医疗器械第三方物流企业储运条件和质量保障能力进行审核(如有委托)，审核意见应当书面确认签字并存档; (十一)组织对委托(受托)运输承运方的运输条件和质量保障能力进行审核，审核意见应当书面确认签字并存档; (十二)组织或协助开展质量管理培训; (十三)其他应当由质量管理机构或者质量管理人员履行的职责： 1、参与制定并落实企业有关协议格式样本中有关质量保障条款的制定和审核; 2、指导并督促正确录入《医疗器械经营企业信息追溯申报系统》，确保产品可追溯; 3、经营第三类医疗器械企业需参与制定并落实计算机信息管理系统中有关质量管理的相关内容,医疗器械经营风险管理符合相关法规要求。 .

质量管理组织机构及职责要求内容

一、建立施工质量管理组织，成立以项目经理为组长，技术负责人为副组长，专职质量员、技术员、施工员为成员的工程质量领导小组。负责研究制定工程项目质量计划，完善各种质量控制制度。负责质量事故的调查处理，落实工程项目质量计划，检查督促质量保证措施的实施。定期召开质量管理工作会议，分析、研究、制定改进措施。二、安排专人负责施工质量检测和核验记录，并认真做好施工记录和隐蔽工程验收签证记录，整理完善各项施工技术资料，确保施工质量符合要求。三、组织经常性的工程质量知识教育，提高工人的操作技术水平，在施工到关键部位时，由技术负责人和专职质量员到现场进行指挥和技术指导。四、施工现场工程质量管理严格按照施工规范要求层层落实，保证每道工序的施工质量符合验收标准。坚持做到每个分项、分部工程施工质量自检自查，严格执行“三检”制度；不符合要求的不处理好决不进行下道工序的施工，实行“质量一票否决”制。五、隐蔽工程施工前，经自检合格后报监理公司查验，经监理工程师查验合格后及时办理隐蔽工程验收签证，方可进入下道工序的施工。六、严格把好材料质量关，不合格的材料不准使用，不合格的产品不准进入施工现场。工程施工前及时做好工程所需的材料复试，材料没有检验证明，不得进入隐蔽工程的施工。

(完整版)质量管理体系建立步骤

质量管理体系建立步骤建立和实施质量管理体系可以分为以下8个步骤： 1.确定顾客和其它相关方的需求和期望。 2.建立组织的质量方针和质量目标。 3.确定实现质量目标所必需的过程和职责。 4.确定和提供实现质量目标必需的资源。 5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法。 6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。 7.确定防止不合格并消除产生原因的措施。 8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。该流程同样适用于保持和持续改进现有质量管理体系的工作。按照ISO9000：2000要求建立质量管理体系，是国际标准化组织在传统管理经验的基础上，提炼出的一种带有普遍意义的管理模式，是一种科学化、规范化、标准化、国际化的管理方法。质量管理体系的建立和实施分四个阶段：前期准备、体系策划、体系建立、体系试运行。（一）前期准备阶段 1、思想准备组织的各级领导在贯彻《标准》（简称贯标）上统一思想认识，贯标是实行科学管理、完善管理结构、提高管理能力的需要，只有充分统一认识，做好思想准备，才能自觉而积极地以推动贯标工作，严格依据《标准》逐步建立和强化质量管理的监督制约机制、自我完善机制，完善和规范本组织管理制度，保证组织活动或过程科学、规范地运作，从而提高产品（或服务）质量，更好地满足顾客需求。 2、组织培训（1）选择培训对象：组织活动（过程）中全部有关部门的负责人，他们是贯标的骨干力量，贯标达到什么样的效果，取决于最高管理者和各部门负责人对《标准》的理解。（2）培训内容： ①2000版GB/T19000族标准基础知识， ②《标准》的理解和实施， ③建立质量管理体系的方法和步骤 3、建立贯标运行机构

质量管理机构或管理人员的职责

一、企业负责人的职责（一）企业负责人是医疗器械经营质量的主要责任人，全面负责企业日常管理工作；（二）企业负责人应当提供必要的条件，保证质量管理机构或者质量管理人员有效履行职责，确保企业按照本实施细则要求经营医疗器械。二、质量负责人的职责（一）质量负责人应当由管理层人员担任，熟悉本企业所经营产品的质量特性及质量管理体系，全面负责企业质量管理工作。企业质量负责人应当独立履行职责，在企业内部对医疗器械质量管理具有裁决权，承担相应的质量管理责任。组织制订质量管理制度、岗位职责和岗位操作规程，指导、监督制度的执行，并对执行情况进行检查，发现问题及时纠正和持续改进；（二)负责收集医疗器械经营相关的法律、法规、规章等有关规定，实施动态管理，并建立档案和目录清单；（三）负责指导、督促企业相关部门和岗位人员执行医疗器械的法规规章及本实施细则；（四）负责首营审核，包括产品、供货者、购货者合法性资质的审核，同时应当及时收集、更新所经营产品质量信息，并建立所营产品质量档案和目录清单；（五）负责不合格医疗器械的确认，对医疗器械不合格品的确认应当有书面的意见和签字；对不合格品的处理过程，应当实施有效监督，并有书面处理凭证；（六）负责医疗器械质量投诉和质量事故的调查、处理及报告，报告应当有质量负责人意见和签字；（七）组织相关部门验证、校准相关设施设备，相关记录应当保存留档；（八）组织指导医疗器械不良事件的收集与报告；（九）负责配合医疗器械召回的管理；

（十）组织对委托（受托）医疗器械第三方物流企业储运条件和质量保障能力进行审核（如有委托），审核意见应当书面确认签字并存档；（十一）组织对委托（受托）运输承运方的运输条件和质量保障能力进行审核，审核意见应当书面确认签字并存档；（十二）组织或协助开展质量管理培训；（十三）其他应当由质量管理机构或者质量管理人员履行的职责： 1、参与制定并落实企业有关协议格式样本中有关质量保障条款的制定和审核； 2、指导并督促正确录入《医疗器械经营企业信息追溯申报系统》，确保产品可追溯； 3、经营第三类医疗器械企业需参与制定并落实计算机信息管理系统中有关质量管理的相关内容,医疗器械经营风险管理符合相关法规要求。

质量管理组织机构及职责要求

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民生·城市主人13#、16#、21#、S7商业质量管理组织机构及职责要求编制人：审核人：审批人：编制单位：山东民兴建筑工程有限公司质量管理组织机构及职责要求一、建立施工质量管理组织，成立以项目经理为组长，技术负责人为副组长，专职质量员、技术员、施工员为成员的工程质量领导小组。负责研究制定工程项目质量计划，完善各种质量控制制度。负责质量事故的调查处理，落实工程项目质量计划，检查督促质量保证措施的实施。定期召开质量管理工作会议，分析、研究、制定改进措施。二、安排专人负责施工质量检测和核验记录，并认真做好施工记录和隐蔽工程验收签证记录，整理完善各项施工技术资料，确保施工质量符合要求。三、组织经常性的工程质量知识教育，提高工人的操作技术水平，在施工到关键部位时，由技术负责人和专职质量员到现场进行指挥和技术指导。四、施工现场工程质量管理严格按照施工规范要求层层落实，保证每道工序的施工质量符合验收标准。坚持做到每个分项、分部工程施工质量自检自查，严格执行“三检”制度；不符合要求的不处理好决不进行下道工序的施工，实行“质量一票否决”制。五、隐蔽工程施工前，经自检合格后报监理公司查验，经监理工程师查验合格后及时办理隐蔽工程验收签证，方可进入下道工序的施工。

六、严格把好材料质量关，不合格的材料不准使用，不合格的产品不准进入施工现场。工程施工前及时做好工程所需的材料复试，材料没有检验证明，不得进入隐蔽工程的施工。七、建立健全工程技术资料档案制度，专人负责整理工程技术资料，认真按照工程竣工验收资料要求，根据工程进度及时作好施工记录、自检记录和隐蔽工程验收签证记录。将自检资料和工程质量控制资料分类整理保管好，随时接受上级部门的检查。八、对违反工程质量管理制度的人，将按不同程度给予批评处理和罚款教育，并追究其责任。对发生事故的当事人和责任人，将按上级有关规定程序追究其责任并做出处理。各部门质量管理责任制度项目工程要对各级技术人员建立明确的职责范围，以达到各负其责，各司其事，充分调动各级技术人员的积极性和创造性。认真贯彻国家技术政策，搞好技术管理，促进生产技术的发展和保证工程的质量。一、公司总经理的质量责任 1、公司总经理是第一质量责任者，对整个企业的工作质量、工程质量负全责。 2、贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。 3、合理设置管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。 4、决策、审批公司质量管理方针、制度、各级责任制。 5、完善和加强企业质量管理的培训、教育体系 6、加强企业质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。 7、领导、组织、检查企业内的质量管理和教育培训工作。完善持续改进措施。 8、掌握质量动态，协调各部门质量工作关系。二、公司副总经理的质量责任 1、认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工作的首位。 2、执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准。 3、制订公司的质量发展计划并具体组织实施。 4、负责落实制订公司质量责任制，公司质量管理制度，并组织实施，确保质量管理体系的有效运行。

建筑施工企业质量管理机构职责

施工单位质量管理机构职责（一）宣传和贯彻国家、省、市有关建筑工程质量的法律、法规、规范、技术标准及有关规定；（二）负责制订落实项目工程质量管理制度、质量责任制。参与施工技术标准的编制，并监督实施；（三）协调各级管理部门的工作关系，确保质量管理体系的有效运行；（四）编制并适时更新施工现场项目部质量管理制度和工程质量检验制度，并监督实施；（五）组织工程项目的质量管理交流和职工教育培训工作；（六）组织对在建项目的施工质量进行检查，每个项目每月不少于1次，及时制止不符合要求的质量行为；（七）对结构复杂、施工难度大或采用新技术、新工艺、新材料、新设备的项目及创优评奖项目应当组织专项质量检查；（八）指导和督促项目部贯彻落实建筑工程质量标准化管理；（九）掌握和了解工程质量动态，帮助解决工程存在的质量问题，监督质量隐患的整改与验收，参与质量事故处理，并按规定对在建项目的施工质量提出奖罚意见；（十）开展“自检、互检、交接检”（以下简称“三检”）工作，并监督实施；（十一）参与工程项目的地基基础、主体及重要分部（子分部）工程验收和竣工验收；施工单位质量负责人或总工应参加主管部门对地槽、基础、主体、竣工节点抽查工作。（十二）负责工程项目质量控制资料的检查、归档和管理工作；（十三）负责竣工项目的质量保修与投诉处理，并监督实施；（十四）制定工程项目的质量回访制度并监督实施； ( 十五 ) 负责主管部门下达隐患的整改复查上报工作；（十六）按规定做好质量事故的相关工作。（十七）建筑施工单位质量管理机构对在建工程检查中，应重点对以下重点环节进行检查，对发现的问题督促整改并落实到位。（十八）施工现场项目部按规定配备专职质量管理人员情况；项目部必备检测检验仪器配备情况；（十九）施工图纸会审记录及重大设计变更施工前图纸审查等落实情况；施工组织设计、施工方案及质量常见问题防治措施；（二十）深基坑、桩基、地基处理等施工质量及检测报告、验收记录情况；（二十一）基础、主体工程的钢筋、混凝土、砌体等材料质量和施工质量情况；（二十二）防水、保温、钢结构、幕墙、外墙粘（挂）饰面等工程主要材料、重点部位、关键节点质量控制及隐蔽验收情况，严格落实“样板领路”责任制；（二十三）供热采暖和制冷系统、照明和通风、电气及智能化等工程的材料、设备及其施工安装质量和检测试验情况；（二十四）屋面、外墙和卫生间、淋浴室等有防水要求的房间、部位及卫生器具防渗漏试验的记录情况；（二十五）地基基础、主体结构和重要分部（分项）的质量验收资料、隐蔽工程验收记录及质量验收情况；（二十六）分户验收检查记录情况。

质量管理组织机构及职责要求

. . .. 质量管理组织机构及职责要求一、建立施工质量管理组织，成立以项目经理为组长，技术负责人为副组长，专职质量员、技术员、施工员为成员的工程质量领导小组。负责研究制定工程项目质量计划，完善各种质量控制制度。负责质量事故的调查处理，落实工程项目质量计划，检查督促质量保证措施的实施。定期召开质量管理工作会议，分析、研究、制定改进措施。二、安排专人负责施工质量检测和核验记录，并认真做好施工记录和隐蔽工程验收签证记录，整理完善各项施工技术资料，确保施工质量符合要求。三、组织经常性的工程质量知识教育，提高工人的操作技术水平，在施工到关键部位时，由技术负责人和专职质量员到现场进行指挥和技术指导。四、施工现场工程质量管理严格按照施工规要求层层落实，保证每道工序的施工质量符合验收标准。坚持做到每个分项、分部工程施工质量自检自查，严格执行“三检”制度；不符合要求的不处理好决不进行下道工序的施工，实行“质量一票否决”制。五、隐蔽工程施工前，经自检合格后报监理公司查验，经监理工程师查验合格后及时办理隐蔽工程验收签证，方可进入下道工序的施工。六、严格把好材料质量关，不合格的材料不准使用，不合格的产品不准进入施工现场。工程施工前及时做好工程所需的材料复试，材料没有检验证明，不得进入隐蔽工程的施工。

七、建立健全工程技术资料档案制度，专人负责整理工程技术资料，认真按照工程竣工验收资料要求，根据工程进度及时作好施工记录、自检记录和隐蔽工程验收签证记录。将自检资料和工程质量控制资料分类整理保管好，随时接受上级部门的检查。八、对违反工程质量管理制度的人，将按不同程度给予批评处理和罚款教育，并追究其责任。对发生事故的当事人和责任人，将按上级有关规定程序追究其责任并做出处理。各部门质量管理责任制度项目工程要对各级技术人员建立明确的职责围，以达到各负其责，各司其事，充分调动各级技术人员的积极性和创造性。认真贯彻国家技术政策，搞好技术管理，促进生产技术的发展和保证工程的质量。一、公司总经理的质量责任 1、公司总经理是第一质量责任者，对整个企业的工作质量、工程质量负全责。 2、贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。 3、合理设置管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。 4、决策、审批公司质量管理方针、制度、各级责任制。 5、完善和加强企业质量管理的培训、教育体系 6、加强企业质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。 7、领导、组织、检查企业的质量管理和教育培训工作。完善持续改进措施。 8、掌握质量动态，协调各部门质量工作关系。二、公司副总经理的质量责任 1、认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工作的首位。 2、执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准。 3、制订公司的质量发展计划并具体组织实施。 4、负责落实制订公司质量责任制，公司质量管理制度，并组织实施，确保质量管理体系的有效运行。 5、领导和组织公司的质量管理检查工作。 6、加强质量管理，强化质量意识，支持和行使质量否决权。 7、掌握工程质量动态，领导质量预控，确保质量目标的实现。 8、对工程质量实行控，协助总经理行使质量奖罚权。三、总工程师的质量责任 1、制定和完善企业标准，并对企业质量技术工作进行具体组织、指导。 2、负责公司围施工组织设计、专项方案的审批。 3、组织制订创优工程的工程质量计划，并针对目标加以落实，制订具体技术措施。

(完整版)企业组织机构与部门设置说明

企业组织机构与部门设置说明注：质量管理/采购/销售、售后服务岗位不得相互兼任

部门设置说明：一、董事长职能：董事长是本公司的法定代表人和重大经营事项的主要决策人，领导和动员全体员工认真贯彻执行《医疗器械监督管理条例》等国家有关医疗器械法律、法规和规章等，在“合法经营，质量为本”的思想指导下进行经营管理。对公司所经营医疗器械的质量负全面领导责任。合理设置并领导质量组织机构，保证其独立、客观地行使职权充分发挥其质量把关职能，支持其合理意见和要求，提供并保证其必要的质量活动经费。 1.主持召开股东大会、董事会议，并负责上述会议决议的贯彻落实。 2.召集和主持管理委员会会议，组织讨论和决定公司的发展规划、经营方针、年度经营计划以及日常经营工作中的重大事项。 3.提名公司总裁和其他高级管理人员的聘用和解职，并报董事会批准和备案。 4.决定公司高层管理人员的报酬、待遇和支付方式井报董事会批准和备案。 5.定期审阅公司的财务报表和其他重要报表，全盘控制全公司的财务状况。 6.签署批准调入公司的各级管理人员。 7.签署对外上报、印发的各种重要报表、文件、资料。 8.处理其他由董事会授权的重大事项。 9.董事长不能履行职责时，可授权总经理代理。二、总经理职能：总经理岗位职责 1.向全体员工传达满足客户要求和法律法规要求的重要性意识。 2.制定并颁布质量方针，营造企业价值观。 3.制定公司总质量目标，并批准各部门质量目标。 4.任命各部门经理、管理者代表。 5.批准质量管理制度和程序文件。 6.确定选定新代理品种。 7.合理配置资源，确保各部门正常动作。 8.重视客户意见和投诉处理，主持重大质量事故的处理和重大质量问题的解决，和质量改进。 9.主持季、年度质量分析会和全员质量管理工作例会。 10.主持对本企业质量管理工作的检查和考核。

项目部质量管理机构及职责 (1)

项目部质量管理机构及职责编制：审核：批准：

项目部质量管理机构及职责一、质量管理组织机构成立以经理为组长，技术负责和副经理为副组长的质量管理组织机构，明确各级管理职责，管生产必须管质量，建立严格的考核制度，将经济效益与质量挂钩，质量管理组织机构详见图二、质检人员的配置明确专职质检人员，项目部设质量安全部，设部长1人，专职质检员1人，施工队设兼职质检员。项目部设试验室，配试验员1人。质量管理组织机构图三、职责分工建立从经理、施工队长到操作工人的岗位质量责任制、明确各级管理职责，管生产必须管质量，建立严格的考核制度，以实行优质优价政策，将经济效益与质量挂钩。 1、经理职责组长：项目经理专职质检员技术部质安部副组长：技术负责副组长：副经理施工队兼职质检员

对本项目工程质量负全面领导责任，认真贯彻上级管理方针、质量目标，国家政策、法律、法规和标准。制定项目质量管理目标和规划，掌握项目工程质量动态。主持召开工程例会，分析质量情况，组织工程验收。支持总工程师（技术负责）抓质量工作，对技术人员和质检员的业务工作要给予大力支持，听取技术人员和质检员的合理化建议，确保其工作的权威性。坚决制止一切不重视质量的行为。负责本项目施工中出现的质量事故的调查处理。对因指导不当或决策失误造成的工程质量事故承担领导责任。正确处理工程质量与施工进度、效益的关系，对因抢进度或一味追求效益而偷工减料导致的质量事故承担管理责任。对本项目外部劳务的质量管理和工程质量负责。 2、副经理职责受经理委派负责生产、安全及施工现场管理。按审定的施工组织设计组织施工，按ISO9002系列抓好质量管理，认真组织QC小组活动；认真落实安全措施，按主管部门要求抓好安全生产；积极推广新技术、新工艺，结合生产实际开展科技创新，遵守测量、试验等专项工作规范；根据建设单位的工期要求组织施工，工期、形象进度满足建设单位的要求；管好用好机械设备，提高设备的完好利用率，认真组织劳动竞赛活动；不折不扣地贯彻落实上级的规章制度、措施、办法和决定。 3、技术负责职责对项目工程质量负技术领导责任，贯彻落实局管理方针和目标，负责有关施工技术规范和质量验收标准的有效实施。组织制定质量保证措施，掌握质量现状，对施工中存在的质量问题，组织有关人员，分析原因，制定整改措施和处理方案，并责成有关人员限期改进。参加质量工作会议，组织定期工程质量检查和质量验收，领导有关人员进行QC小组活动和创优活动，搞好现场质量控制。负责施工中的技术指导、质量监督工作，有权制止不重视质量的行为，对不合格工程有权责令停工或返工。参加质量事故的调查，分析原因，提出整改意见。

iso9000质量管理体系认证机构

随着国际贸易发展的需要和标准实施中出现的问题，特别是服务业在世界经济的比重所占的比例越来越大，全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证，因此，ISO9000质量管理体系应运而生。下面就让安徽爱帮企业管理咨询有限公司为您简单介绍，希望可以帮助到您！一、ISO9000质量管理体系介绍 ISO9000质量管理体系是由国际标准化组织制定,该组织是世界上最主要的非政府间国际标准化机构，成立于二次世界大战以后，总部位于瑞士日内瓦。该组织成立的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展，以利于国际贸易的交流和服务，并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易的全球化。ISO

组织制定的各项国际标准是在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。二、ISO9000质量管理体系认证机构申请条件 ISO 9000标准为企业申请认证的依据标准，在标准的适用范围中明确本标准是适用于各行各业，且不限制企业的规模大小。国际上通过认证的企业涉及到国民经济中的各行各业。组织申请认证须具备以下基本条件：（1）具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织；（2）按照ISO9000标准的要求建立文件化的质量管理体系；（3）已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。

安徽爱帮企业管理咨询有限公司位于安徽省安庆市，是一家专门为各级有志于提高自身管理水平、产品质量档次的企业提供多方面管理咨询和技术支持的咨询机构。公司自2013年成立以来，依托信息和技术优势，一直专注于从事企业认证咨询和相关资质咨询，以有机产品认证咨询、管理体系认证咨询为主业，为企业提供商标注册咨询、企业信用评级申报咨询、联络产品环境检测咨询等服务，打造企业资质、管理咨询顾问一站式综合服务机构。安徽爱帮企业管理咨询有限公司以价格合理、效率保障、条目清晰的优势，专解各类疑难问题。公司汇聚了多个领域的技术人员、管理咨询人员，把行业先进的管理理论、咨询和实践与企业管理实际进行有力结合，坚持与客户、合作伙伴双赢的路线，爱客户之所爱，帮客户之所需，用负责的态度和敬业的精神为客户和合作伙伴提供优良的技术与服务，携手共创美好未来！

质量管理体系及组织机构

质量管理体系及组织机构项目部内成立全面质量管理领导小组，组长由总工兼任，副组长由质检处处长兼任，工程处、安全生产处等及各施工队负责人为成员。全面质量领导小组受项目部领导，为工程质量的业务管理机构和决策机构，全面质量领导小组定期召开质量分析会，针对施工中存在的质量问题和质量隐患，制订纠正和预防措施，以加强质量管理全过程控制能力，充分体现预防为主的原则。项目部设置专职质量检验试验部门试验室和质检处、各施工队设置专职质检员，试验员外，各施工班组的班组长任兼职质检员。质量保证体系领导小组职责如下： 1）以上框图是本工程质量管理的结构形式。每道工序由每个施工组单独完

成，每一组就是该结构形式的一种，施工组各负起工程内的职责。 2）该结构形式是众组织上保证，由项目经理负责制逐级落实到各介岗位，组成一个现场保证体系网络，明确责任，层层进行质量把关。 3）推行全面质量管理，建立和完善质量体系，明确工程项目质量责任制，各有关职能人员都要明确自己在保证质量体系中的责任，各司其职，各尽其职，以工作质量来保证工程质量。 4）建立质量反馈机制，认真进行工作质量检查，贯彻群众和忖职检查相结合的方法。组织施工组进自检活动，做好自检数据的积累和分析工作。专职质量检查员要加强施工过程中质量检查监督，做好预检和隐蔽工程验收工作。 1.1建立和健全专职质量管理在工程项目中推行全面质量管理。首先提高全体职工质量意识，然后制定全面质量管理教育计划，对工程项目领导班子成员，各业务管理人员直到第一线生产工人，采用分层次施教方式。除项目经理要抓质量外，派质检负责人主管质量工作，使质量管理不断深化、不断提高。 1.2制定明确的质量计划质量计划是实现质量目标，组织与协调质量管理活动的基本手段，也是各阶段、各环节质量工作的行动纲领。制定各阶段各环节的具体计划，形成一整套质量计划体系，项目经理及时组织检查分析，以保证按期完成质量目标。 1.3建立质量管理制度制定《工程质量管理条例》、《工程质量中间验收规定》、《工程只来年感奖

质量管理组织机构设置及主要岗位职能

上海XX医疗器械有限公司质量管理组织机构设置及主要岗位职能一、组织机构设置：二、各级组织机构管理职能 1、质量管理部质量管理职能： 2、业务部质量管理职能 3、仓储部质量管理职能 4、财务部质量管理职能三、各级人员岗位职责 1、企业负责人岗位职责 2、质量管理部门负责人岗位职责 3、业务部经理岗位职责 4、财务部经理岗位职责 5、质量验收员岗位职责 6、质量管理员岗位职责

7、仓库保管员岗位职责 8、采购员岗位职能 9、销售人员岗位职能 10、维修养护、售后人员职责四、质量管理部质量管理职能 1、贯彻执行医疗器械质量管理制度、法规和行政规章，在公司内部对医疗器械质量具有裁决权; 2、起草公司医疗器械质量管理制度，并指导、督促制度的执行; 3、负责首营企业和首营品种的质量审核; 4、负责建立公司所经营医疗器械包括质量标准等内容的质量档案; 5、负责医疗器械质量的查询、不良事件、质量事故或质量投诉的调查、处理及并按时向当地药监部门报告; 6、负责医疗器械的检查和验收，指导和监督医疗器械保管、养护和运输中的质量工作; 7、负责不合格医疗器械的审核，对不合格医疗器械的处理过程实施监督; 8、收集和分析医疗器械质量信息; 9、协助对公司职工医疗器械质量管理方面的教育或培训; 10、认真贯彻执行国家有关医疗器械管理的法律、法规、规章和公司的质量方针、质量目标; 11、负责医疗器械保管、储存、养护过程中的质量管理工作; 12、做好入库复核检查工作;

13、在医疗器械的储存管理过程中认真贯彻实施《医疗器械经营企业管理办法》，医疗器械储存应遵守分区分类存放、色标管理、按批号远、近堆码等有关规定，保持库区的卫生整洁并做好防尘、防潮、防虫、防污染等工作; 14、按照医疗器械理化性能做好库存医疗器械的养护工作，定期对库存医疗器械进行质量检查，发现医疗器械有质量疑问按有关规定及时处理; 15、负责医疗器械的效期管理和批号管理，进行质量跟踪; 16、医疗器械出库应进行复核，保证出库医疗器械的质量正常; 17、负责仓储设施、设备的使用管理和维护管理工作，提高仓储质量保证能力; 18、负责库区消防安全设施的管理和维护工作; 19、规范建立医疗器械档案、医疗器械出库复核记录、仓储设施设备使用、管理的资料档案、仓储消防安全设施档案等档案资料，并按规定保存; 20、认真做好质量工作考核。 21、其它相关工作。五、业务部质量管理职能 1、认真贯彻执行国家有关医疗器械质量管理的法律、法规和规章及公司的质量方针目标; 2、在采购医疗器械工作中严格遵守国家医疗器械经营管理的法律、法规和相关规定，对其医疗器械的质量负责; 3、医疗器械采购实行?按需进货、择优选购?的原则，医疗器械供货方应是具有合法资格的单位，购进医疗器械必须签订合同，书面购货合同必须有明确的质量条款，购货合同如果不是以书面形式订立的，应提前与供货方签订质量保证协议书，协议书应明确有效期;

质量管理组织机构及职责要求

精心整理民生·城市主人13#、16#、21#、S7商业质量管理组织机构及职责要求一、技术员、负二、整理三、四、施工现场工程质量管理严格按照施工规范要求层层落实，保证每道工序的施工质量符合验收标准。坚持做到每个分项、分部工程施工质量自检自查，严格执行“三检”制度；不符合要求的不处理好决不进行下道工序的施工，实行“质量一票否决”制。? 五、隐蔽工程施工前，经自检合格后报监理公司查验，经监理工程师查验合格后及时办理隐蔽工程验收签证，方可进入下道工序的施工。? 六、严格把好材料质量关，不合格的材料不准使用，不合格的产品不准进入施工现场。工程施工前及时做好工程所需的材料复试，材料没有检验证明，不得进入隐蔽工程的施工。

七、建立健全工程技术资料档案制度，专人负责整理工程技术资料，认真按照工程竣工验收资料要求，根据工程进度及时作好施工记录、自检记录和隐蔽工程验收签证记录。将自检资料和工程质量控制资料分类整理保管好，随时接受上级部门的检查。? 八、对违反工程质量管理制度的人，将按不同程度给予批评处理和罚款教育，并追究其责任。对发生事故的当事人和责任人，将按上级有关规定程序追究其责任并做出处理。? 各部门质量管理责任制度? 项目工程要对各级技术人员建立明确的职责范围，以达到各负其责，各司其事，充分调动各级技术 1 ?2 3 ?4 5 6 7 ?8 ? 1 ?2 ?3 4 行。? 5、领导和组织公司的质量管理检查工作。? 6、加强质量管理，强化质量意识，支持和行使质量否决权。 ?7、掌握工程质量动态，领导质量预控，确保质量目标的实现。 ?8、对工程质量实行内控，协助总经理行使质量奖罚权。 ?三、总工程师的质量责任? 1、制定和完善企业标准，并对企业质量技术工作进行具体组织、指导。

质量管理部组织架构

质量管理部门管理要点、职责和岗位设置 1. 质量管理组织内部管理要点： ?应有文件化的品管组织和隶属关系； ?品管内部的人员要有明确的职责分工（职位说明书）； ?文件化的品管权限－如原料，半成品，成品放行权等； ?有培训计划和培训执行记录； ?有内部奖惩制度，并与工资挂钩； ?要对产品质量数据的收集和分析，并与部门及责任人绩效挂钩。 2. 质量管理部门的一般职责： ?进料检验－原料，辅料，包装物料等； ?过程监控－人、机、料、法、环； ?成品检验－人员，时机，依据，权限； ?监视测量装置的校准与管理； ?品质保证能力－质量体系的建立和推进； ?品质计划－产品标准，作业指导书，工艺文件，记录； ?客户投诉相关过程的管理－原因分析，就正措施，程序化； ?样品管理。 3. 质量管理部门的主要岗位 ?原料/辅料/包装物料验收员（原料专员）； ?品管员－过程监控和监督，客户投诉的处理与跟踪； ?质检员－半成品、成品感官检验，检测样品取样； ?化验员－化验室检测； ?发货监装员； ?体系推进和考核； ?标准化管理员－官方文件的接收和处理，企业标准起草、备案，本部门第三层文件起草、修订，计量器具管理。 4. 质量部门设置及分工是什么？质量检验工作：制程（生产过程）质量检验（IPQC），进料质量检验（IQC），装配质量检验，出货质量检验（OQC）；质量体系（QS），品质工程（QE），品质保证（QA），供应商质量管理（SQA）。 5. 质量部工作的主要考核项目和指标：（1）主要项目： ?质量管理、质量检验制度是否完善；

?产品质量检验、生产过程控制是否完善、有效； ?计量检验器具是否定期校准，质量标准贯彻执行的情况； ?对关键生产工序的质量检验制度执行的情况； ?对原材料、外购件、成品的质量检验是否到位，是否有记录； ?质量管理体系运行是否全面、有效。（2）主要指标： ?产品质量合格率； ?制成不良率； ?监测和测量仪器校准率； ?产品检验状态标识率； ?质量计划指标完成率； ?管理评审整改措施完成率； ?抽检不良率； ?纠正措施的有效率； ?原材料消耗下降率； ?质量成本指标完成率。 6. 质量部门应达到的标准： ?质量管理的要求贯穿于企业经营管理的各项活动中，质量检验贯穿于产品生产经营的全过程，确保产品状态标识易于识别和可追溯； ?建立起规范的不合格品的鉴别、识别、记录、评审和处置办法； ?制订有效的预防措施，以消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生； ?制订有效的纠正措施标准，以消除不合格产生的原因以及顾客不满意的情况； ?建立并实施采购检验标准，以确保采购的产品满足规定的质量要求； ?质量记录完整、规范，内部审核、管理评审按计划执行，管理目标完成情况良好。质量管理部门各项工作的具体内容 1. 进料管理： ?有明确的检验标准； ?验收流程要清晰； ?抽样的方法需正确； ?应定期对供应商进行现场评估； ?定期统计供应商的所供原料的品质状况； ?供应商的产品品质发生异常应及时与其沟通； ?应有明确的供应商考核办法； ?供应商连续出现质量问题应有相应的处理办法； ?供应商产品质量进行改进后要及时跟踪； ?明确规定因供应商原材料质量问题造成损失的责任承担办法，并在相应的合同中予以明确； ?进料检验组人员的应有必要的专业知识和职业素质；

质量管理组织机构

质量管理组织机构在本合同工程施工中，我们将认真研究设计图纸、设计文件、技术说明和招标文件的有关规范、标准，确定周密的施工方案，编制工作程序，制定详细的保证质量的技术措施，对施工过程的各个环节实行严格的质量控制和监督，推行全面质量管理，高质量地完成所承担的全部工程项目。本工程采用项目管理法，实行全面质量管理。成立以项目经理为组长，项目总工程师为副组长，包括质量技术部全体人员及各部门领导为质量领导小组，建立质量目标岗位责任制为基础，建立质量保证体系。认真执行、实施质量保证体系。实行项目经理、项目工程师质量负责制，施工技术员岗位责任制，并制定严格的奖罚制度。工程施工质量实行“工序质量”控制管理方法，对主要工序实行施工技术员事先技术交底；“现场监控人员”质量跟踪控制；质量员对“工序质量”过程检查。做到以工作质量保证工序质量，以工序质量保证产品质量。工程质量及隐蔽工程验收严格实行“三级”管理验收制度。先由施工队自行检查经管理人员复检合格，再报请监理最终验收通过后，才能进行下一道工序施工。

负责编制关键工序、特殊过程的质量保证措施；代表项目经理管理项目的质量工作；组织召开质量会议；负责组织解决各项施工技术问题，组织质量事故分析会；负责项目实施过程中的新技术、新工艺的实施工作；指导技术员、资料员的工作，审核上报监理的各种技术资料。 3）、现场主管参与施工方案的编制，组织实施方案，督促检查方案实施情况；组织阶段性工程验收；安排、检查质量整改情况；组织特殊过程的预先鉴定；参加质量会议和质量事故分析会；负责安排细部工作计划，督促责任工程师按质量流程控制图开展工作；参加图纸会审、和设计交底；合理安排施工工序。 4）、责任工程师：全面负责由项目经理明确的责任范围内工作的质量工作；配合责任范围内的材料进场验证及组织检验、试验工作；做好责任范围内从原材到半成品以及成品加工过程中的计量管理工作，并检查相关机械、计量器具、工具的完好情况，并做好记录；配合质检员做好责任范围内的质量检查、验收工作，监督分项工程质量计划的落实；参与技术方案的制定，参加图纸会审、设计交底；负责进行技术交底、审核班组技术交底；建立施工日志，反馈施工进度及质量信息；完成项目经理交给的其它工作。 5）、资料员：根据广东省建筑工程竣工验收技术资料统一用表的要求，随着工程进度整理技术资料；负责工程分阶段验收及竣工资料的编制；定期检查资料的完整性、连续性、及时到位情况，并对有关人员进行工程技术资料交底；