《提升网点综合效能》项目书

网点“四力”综合效能提升

项目书

一、前言

随着国内银行业的竞争不断加剧，客户对银行的需求越来越高，作为承担着银行服务的重要渠道之一的银行网点，也需要在不断变化的市场竞争中不断的提升自身的综合竞争力，银行网点也同样需要提升自身的综合竞争力。

本方案是根据XX银行的实际情况专门定制的辅导方案，旨在通过本次的辅导实施，实现XX银行综合效能的提升，从服务、营销、内部管理方向着力，提升各项能力。从而形成网点自身的综合竞争力！

二、项目介绍

1、项目名称：网点“四力”综合效能提升项目

2、项目对象：XX银行网点全体人员

3、项目周期：5个工作日

4、项目目标：根据XX银行的情况，通过本次项目，应达到以下目标

?提升网点管理人员的团队管理能力

?构建网点文化体系，提升网点文化凝聚力

?设计、植入、固化网点服务标准规范，提升网点服务水平

?强化员工营销意识，固化网点营销流程、提升网点人员营销技巧

三、项目思路及项目内容设计

1、项目核心思路

根据项目目标，结合XX银行的实际情况，项目组将采用“优秀网点四力模型”为本次项目的核心思路；即通过培训、辅导、督导等方式对网点的“团队领导力”、“服务影响力”“营销战斗力”“文化凝聚力”四项核心能力（简称“四力模型”）进行有效的提升，从而提升网点整体效能。

2、项目设计框架

?项目总体设计

根据上述思路，项目组设计出了“网点效能提升123工程”包含1大体系、2大流程、3项体系；总体框架图如下:

?项目核心内容

1套网点标准化服务规范

在项目中将结合网点的实际情况为网点设计一套标准化的服务规范，从服务硬件、服务规范、服务文化、服务管理标准四个层面提升固化网点服务质量，打造提升网点的服务影响力。

2大流程系统

基于网点的服务营销情况，将为网点开发设计“优质服务流程”“高效营销流程”两套流程系统，如开门迎客流程、柜员服务7+7流程、大堂经理工作7步曲流程、贵宾客户服务流程；柜面产品存荐营销流程、厅堂联动营销流程、高价值客户营销管理流程等。如下图示意：

3套支持体系

为了保障服务规范、服务流程、营销流程能有效地落地固化，针对网点的情况设计了“服务营销技能体系”、“服务营销管理体系”、“网点内部管理体系”三大支持体系，该体系包含了服务技能、营销技能、服务营销管理、员工绩效管理、网点文化管理等内容。

示

例

3、项目落地

为了保障项目的落地实施，项目组采用“高效网点打造金三角”组合；即通过整合专业讲师、咨询顾问、执行督导三种执行角色通过咨询+培训+辅导的方式进行落地实施，形成网点服务营销标准设计、标准植入、标准落地、标准固化闭环的构建，确保标准有效落地实施。

高效网点打造金三角组合

项目落地实施方法

四、项目实施设计

根据需求，本次项目共分为调研阶段、项目设计、现场辅导、固化回访四个阶段，共计5天，具体阶段安排如下：

1.调研阶段

为了进一步加深对网点服务现状的了解，项目组将采用网点走访、现场观察、文案研究、人员访谈四种方法，从支行层面到网点层面进行深度的调研，旨在了解目前导入网点整体服务情况、功能布局、管理现状等。根据实际情况实时调整实施策略

调研内容

调研工具

2.设计阶段

根据调研的结果，将针对1个网点的情况对网点功能布局、服务标准规范、服务流程、培训课程、管理制度等内容进行开发。

示

例

3.现场辅导阶段

在本阶段，项目组将会派驻1-2个老师1个网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训，具体内容见下表

下图现场辅导工作示例

4.项目总结阶段

在本阶段，项目组会针对网点的辅导工作进行总结，并向上级领导汇报，并将形成各项成果，移交给分行，同时在当天晚上将开展项目总结会，在会上对项目进行总结和网点成果展示。

五、成果展示

通过本次项目，网点将会获得以下成果，现举例如下表：

通过银行标准化网点建设项目的开展，不仅给银行带来上述可视化的成果，还在项目过程中注入了隐性化的成果，例如：企业文化、团队氛围、服务精神等等，具体如下：

导入示例图：

服务规范

电话营销 商圈外拓

晨会指导 岗位梳理 现场辅导

集中培训 团队展示 学员合影