电商运营管理办法
2016电商运营治理手册
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整体运营思路
一：定位
（1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求5，客户群消费趋势
（2）自身：1，工作职责2，自我检查3，熟悉产品4，工作思路5，注重细节
（3）对手：1，对手是谁2，突破在哪3，如何突破4，运营节奏5，学习对手 6，找出弱点7，竞争形势
（4）工作：1，如何工作2，提高销量3，工作态度4，团队问题5，团队职责
二：布局
（1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风格，4细节展示5，文案展示6，体验展示
（2）服务：1，回答速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用，6，问题处理7，耐心程度（3）购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递告知5，快递包装6，小礼物7，购物导航8，活动推举9，主题策划10，适当排版
（4）退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递问题4，质量回检
（5）换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递问题4，质量回检
（6）产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，适当关怀6，适当推举
（7）文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化（8）团队：1，共同工作组合出击，2，提早规划找出方向3，自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5，制定目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团队会议共同商量
各部门每日差不多工作
一：团队二：运营
1：款式选购 1：产品定位
2：描述 2：活动定位和跟进
3：上传 3：店铺定位
4：装修 4：客户定位
5：文案 5：推广打算
三：客服
售前售中售后
1:回答问题(熟悉产品） 1：商品信息 1：换货
2:引导顾客 2：收货人信息 2：退货
3:推举产品 3：物流单输入 3：查单
4:订单备注 4：订单处理 4：回访后期情感电商营销
四：协同团队电商营销五：美工六：差不多拍照
1：店铺活动电商营销 1：页面设计 1：模特
2：主题电商营销 2：页面实现 2：实物
3：店铺电商营销 3：页面搭配 3：细节
4：老客户电商营销 4：学习检查 4：对比
5：新客户拓展 5：修正不足 5：突出特色
七：差不多推广
1:宝贝标题 2:直通车 3:淘宝客 4:超级卖霸 5:活动报名6:博客，微博，论坛推广 7 :钻石展位 8:硬广 9：QQ群的建立
工作打算表
策划推广的人的工作自查应该包括以下几个方面：
1丶检查流量走势以及各因素的升降情况和缘故
2丶检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度
3丶检查当天的其他工作打算有没有完成
4丶检查改日的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知5丶检查未报名的活动
客服的人的工作自查应该包括以下几个方面：
1丶检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格（退换货丶需要拍照丶问题件）
2丶检查需要今天解决的问题件有没有解决（需要退款的丶需要催单的丶需要拍照的都有没有落实）
3丶检查当天的其他工作打算有没有完成
检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数
美工的人的工作自查应该包括以下几个方面：
1丶检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，假如哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中查找优秀的地点，对销售不佳的款式进行从新装修和文案修改
2丶检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的方法和见解。
3丶检查每日宅文化，宅段子，宅悦读，宅搭配等栏目的更新（更新内容由总监选取）
不管什么时候，什么情况下，在何时何状态的运营工作中，都能在一下几个要点找出答案，考虑自己的工作有什么不足，如何改进，不管从任何方面分析，最终我们要的目的是成交。一个
中心：用户亲情化。两面关注：品牌电商营销效果最大化，文化体现整合最优化。三项工作：用户猎取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。五大指标：新顾客成本，全程ROI，转化率，复够率，忠诚率。
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品牌定位
（一）整体定位
我们只有聚焦某个品类的定位，才能占据顾客的心智，让顾客在网购选择产品时从过去的被迫选择或者以廉价为导向的选择，转为有目的性的选择，形成顾客选择品类产品或选择购物平台的时候有品牌联想。事实上现在稍具成功的品牌电商也是基于品类定位的成功，如凡客是卖衬衫的，京东是卖电器的，麦包包是卖包的，那么XXXX确实是卖具有独特文化女装的。定位不是我们对产品要做的事。定位是我们对预期客户要做的事。换句话讲，我们要在预期客户的头脑里给产品定位。从本质上讲，定位的目标并不是我们的产品我们的公司甚至我们自己，而是通过我们的产品你的公司传达给你的目标客户，简单一句话，我们要通
过某种方法和手段，占据客户的心智！那么这句简单的话该如何讲：如：1：XXXX，我们卖的更多的是文化，不是衣服。2：给我一次机会，给您一次选择，XXXX。定位更要体现在装修和文案的描写上（见下文）：人宅，心却没宅在小天地里，心宅，爱却没宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我还想让你也活在我的文化里，不仅仅是衣服，更是一种文化，一种态度，一种生活。
（一）定位单品电商营销
这项目需要美工，客服，推广三部门的全力配合，并拿出单品推广方案，在通过数据和电商营销定位来确立差不多电商营销单品后，接下来就要从产品本身条件动身，要营造店铺装修电商营销气氛，单纯的来挖掘产品的卖点，简单的讲，好的产品要配上好的装修效果才能卖的火，在确定单品款式后，并能对此单品由全团队提供充分的电商营销理由后，接下来确实是“养”，专门多时候，我们都觉得那个单品专门有潜力，有文化，有市场，然而确实是卖不火，因此运营部门和推广部门要制定一个明确的单品推广打算，美工部门要有一个立足于店铺文化的宝贝装修页面详情，并在首页设置导航链接。以上我们全部完成后，会遇到一个专门头疼的问题，也是特不有必要引起我们重视的问题，单
品电商营销差不多上在这款产品专门难赚钞票，这款产品只是个诱饵，要去关联到其它产品才能产生利润，带动其它产品销售，做单品电商营销为了什么？我的理解，确实是为了带动品牌其它产品的销售！因此店铺的整体氛围和其它产品一定要做好！重要的在其它产品的购买转换，而不是这款产品的销售！
（一）了解市场和客户
传统的服装品牌一般会有专业的人员对市场和客户进行研究，以确保推出符合客户要求的产品。XXXX也一样需要团队意见的整合，只只是我们更多的是通过自己的观看来了解市场和客户。团队中每一位都必须了解我们所针对客户的消费适应丶生活方式丶喜爱或不喜爱的情况，最重要的是他们对产品的需求。我们需要考虑的是在当前的季节丶当前的流行趋势下客户的衣橱里缺少的是哪一件衣服。在没有建议完善的客户档案或历史销售记录之前，这是一件特不困难的情况。因此我们能够做的最要紧的方式是观看竞争对手。因为他们成功的销售业绩使他们的产品在某种程度上差不多得到了市场的验证。因此了解市场和客户首先需要确认的是，我们的竞争对手是谁。然后分析他们的产品系列丶风格丶款式丶价格以及优劣势等，以推断什么是我们潜在客
户喜爱购买的，并据此定位自己的产品。团队中每一个人都务必做到学会了解，分析，最重要的客服环节，谨记要学习这些东西，如此你能够依照其他家的产品来分析XXXX的优势和特点，总归更需要的是依照自己的思想和语言表达进行连带销售，连带销售带来的是整体的销售，更能让顾客感到店铺产品的丰富和可选性。
（一）产品的规划
产品规划的本质确实是产品的选择，也确实是我们销售商品的范围。建立一套合理的产品规划，包括风格丶品类丶数量和价格体系对品牌来讲是特不重要的一个环节。产品的规划通常包括广度和宽度两个方面。因为获以用户的方式和表现形式的不同，XXXX的产品规划相关于其他淘品牌来讲，具有更大的灵活度。比较合理的做法是深度与广度的结合，我们必须保证部份有深度的产品（具有价格优势和产品优势的主打风格），同时又通过一定的广度来留住更多的用户选择更多的产品来制造更高的利润，并在这之间取得一种平衡。
总结：
当XXXX的品牌风格得到目标客户的认同，而产品和服务也达到一定水准时，价格关于消费者而言，差不多不是最重要的因素了，这是一件多么幸福的情况，品牌定位指的不是挂在口上和心理上的定位，品牌定位需要的是团队作战，从客服到美工，到产品的包装袋，缺一不可。要点：团队协商合作，产品类目主打和次要组合，产品风格大方向和小主题的组合，产品价格档次集中和分散组合，产品类目分类组合丶细节上在装修形象表达，产品图片页面表达文案与产品文化及精神诉求的和谐统一。XXXX的各位同仁，我们认真考虑下，XXXX一定要有创新，要有革命性的，颠覆性的创新。只有不断的创新和学习，才是我们进步的基础。既然选择，就要风雨兼程，像对待我们的小孩一样去对待。学习，考虑，创新，执行，执行，再执行！！！
运营分析
（一）日常性数据分析
1. 流量相关数据：
2. 订单相关数据：
3. 转化率相关数据：
1：IP 1：总订单 1：下单转化率
2 ：PV 2：有效订单 2：付款转化率
3 ：在线时刻 3：订单有效率
4 ：老用户比例 4：总销售额
5 ：新用户比例 5：客单价 6：毛利率
（一）每周数据分析
用户下单和付款不一定会在同一天完成，但一周的数据相对是精准的，因此我们把每周数据作为比对的参考对象，要紧的用途在于，比对上周与上上周数据间的差不，运营做了某方面的工作，产品做出了某种调整，相对应的数据也会有一定的变化，假如没有提高，讲明方法有问题或者本身的问题并在与此。
1丶网站数据
IP丶PV丶平均扫瞄页数丶在线时刻丶访问深度比率丶访问时刻比率。这是最差不多的，每项数据提高都不容易，这意味着要不断改进每一个发觉问题的细节，同事们不断去完善购物体验。
2丶运营数据
总订单丶有效订单丶订单有效率丶总销售额丶客单价丶毛利润丶毛利率丶下单转化率丶付款转化率丶退货率；每日数据汇总，每周的数据一定是稳定的，要紧比关于上上周的数据，重点
分析内部的工作，如产品引导丶定价策略丶促销策略丶包邮策略等。
分析时大伙儿考虑三个问题：
1：对比数据，什么缘故订单数减少了？但销售额增加了？这是否是好事？
2：对比数据，什么缘故客单价提高了？但利润率降低了？这是否是好事？
3：对比数据，能否做到：销售额增长，利润率提高，订单数增加？
（三）：用户分析
会员分析数据：会员总数丶所有会员购物比率（新会员，老会员）
1. 会员复购率
2. 转化率
（四）：流量来源分析
流量分析是为运营和推广部门指导进展方向的，除了关注转化率，还有像扫瞄页数丶在线时刻，访问深度等差不多上评估渠道价值的指标。
（五）：内容分析
要紧的两项指标：首页装修和宝贝详情页的购买率
1.查看哪款产品的销售差，哪个产品的销售好，差不多会讲明有些问题，然后全体团队重点讨论，发觉问题，给出意见，然后依次进行改进。
2.首页确信要与热点内容相符合，学会看新闻，学会看天气，分析消费者最关注什么，喜爱什么产品丶查看同行店铺的促销手段极其装修等等，从他人处学到精华，学会应用。
宝贝页面装修总结
1：店铺活动
营造促销的氛围，渲染店铺特色，促销活动的通告或预告，新款上线的通告或预告，主推款式的海报，大促时能够考虑加入关联营。
2：模特图+文案
展示上身效果，激发购买冲动。清晰的大图（全身），呈现正面丶背面和侧面的上身效果（每张图片都增加不同信息含量来表现款式），若有多个颜色，以主推颜色为主，其他颜色辅以少量展示，版宽度一致（能够采纳拼贴），减少无意义留白。
3：产品图+推举理由
展示商品全貌，，产品正面丶背面清晰图，依照衣服本身的特点选择挂拍或平铺，运用可视化的图标描述厚薄丶透气性丶修身性丶衣长材质等产品相关信息。详情参考眼袋自制等店铺的图标描述法。
4：细节图
近距离展示商品亮点展示清晰的细节（近距离拍摄），呈现面料丶内衬丶颜色丶扣子/拉链丶走线和特色装饰等，细节：特不是领子丶袖子丶腰身和下摆等部位，如有色差需要讲明，如有促销活动或者节假日，加入文案设计。
5：尺码描述
关心用户自助选择合适的尺码，模特信息告知身材参数，加入试穿感受：试穿感受最好能写清晰试穿人的身高体重，三围以及平常经常穿的号码。
6：相关推举&店铺其他讲明
搭配单品丶系列款式的推举物流丶退换货和导购信息（如运用流程图和图标描述退换货），其他店铺信息的言简意赅的文字
信息（如体现专业性的厂房，精美的包装），请参考淘品牌卖家如何制作，依照自身修改即可。
总结：
一定要站在顾客的角度去考虑，假如你要买如此的宝贝，关怀哪些问题，比如不同角度的照片丶材质丶尺寸丶市场价丶你的优惠价丶重量丶颜色丶适合人群丶寓意丶使用与保养注意事项丶宝贝相关文化丶基础知识丶真假辨不丶赠品丶服务承诺丶支付方式等等。
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关联电商营销
一：关联度好坏的指标
1丶平均访问时刻
2丶访问流量
3丶跳失率
4丶该宝贝的转化率=时刻段之内购买个数/访问流量
这四个大指标，是做关联电商营销的开始！
二：商品的选择
1：选择的商品，不是越多越好。因为顾客的注意力是有限的，建议最多不超过4个搭配商品。
2：同类型其他款商品，会提高顾客转化率，因为那个商品顾客没有看中，可能看中了推举的其他商品。
3：不同类型的商品，会提高客单价，因为顾客假如购买，是能够合并在一单购买的，是在试用中互补的，类似外套搭配内搭，差不多上有关联性的。
三：关联的方式
电商营销与数据结合，找到交易效率效率最快与关联销售额最高的平衡点才能做好关联电商营销
1：动态改进方式
（1）找出热销产品，搭配多点！
（2）找出跳失率专门高的产品，关联推举跳失率低/热销的产品！
（3）找出转化率专门低的产品，关联推举热销/转化率高的产品！
（4）找出高流量跳失率专门高的页面，修改宝贝描述，搭配跳失率专门低产品/热销产品！
（5）找出高流量转化率低的页面，修改宝贝描述，搭配转化率高产品/热销产品！
（6）找出平均访问时刻低的宝贝，修改宝贝描述，尽量少关联
2：组合方式
（1）推举的差不多上差不多上同价位或同品牌商品！
（2）不要推举客户可替代产品！
（3）存在不存在互补产品？存在，抓紧第一时刻首要搭配！
（4）找出卖的最多的组合，推举！
3：页面设置方式：
宝贝描述的关联推举是放在上面，依旧放在下面合适？依旧要看情况：比如讲，当一个宝贝的转化率专门低，流量大的时候，假如还在放在下面就太白费流量了！
那个地点首先要联系店铺整体，页面是活动产品/推广产品/平常产品的哪种？活动与推广的目的是什么，假如讲直通车的目