CRM客户关系管理系统测试计划

CRM(客户关系管理系统)

测试计划

文档修订记录

1. 概述 (3)

1.1 目的 (3)

1.2 背景介绍 (3)

2. 测试基本内容 (4)

2.1测试环境 (4)

2.2测试工具 (4)

2.3测试范围 (4)

2.3.1 测试对象 (4)

2.3.2需要测试的特性 (4)

2.3.3不需要测试的特性 (5)

3. 测试用例设计 (5)

3.1 测试用例相关约定 (5)

3.2衡量测试用例设计的质量标准 (6)

3.2.1系统性 (6)

3.2.2连贯性 (6)

3.2.3相关性 (6)

3.2.4全面性 (6)

3.2.5.正确性 (6)

3.2.6符合正常业务惯例 (6)

3.2.7容错性（健壮性） (7)

4.实施计划 (7)

4.1 测试进度安排 (7)

4.2 测试人员安排以及职责 (8)

4.3 输出要求 (8)

5 测试方法 (8)

5.1黑盒测试方法 (8)

5.1.1等价类划分法 (8)

5.1.2边界值分析法 (8)

5.1.3因果图法 (9)

5.1.4功能图法 (9)

5.1.5错误推测法 (9)

5.1.6正交实验设计方法 (9)

5.1.8数据库测试 (9)

5.1.9可理解（操作）性 (10)

5.1.10可移植性 (10)

5.2软件测试的一些准则 (10)

6. 测试的各项标准 (10)

6.1 测试项通过/失败的标准 (10)

6.2 中断测试和恢复测试的判断标准 (11)

7. 缺陷跟踪 (11)

7.1 缺陷类型 (11)

7.2 缺陷管理流程图 (11)

7.3 缺陷严重程度和优先等级 (13)

7. 测试报告 (14)

8. 风险及应急措施 (14)

1. 概述

1.1 目的

CRM系统“CRM系统-系统测试计划”文档有助于实现以下目标：

●确定CRM系统的测试环境、测试工具、测试范围

●列出测试用例编写的相关约定

●确定所需资源并对CRM系统测试的工具进行估计

●列出CRM系统测试项目可交付元素

文件中所规定的内容可以作为对测试过程完备性的对照检查表，将会提高测试过程的每个阶段的能见度，极大地提高测试工作的可管理性。

1.2 背景介绍

客户关系管理系统是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业运作模式、也是一种以信息技术为手段、有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法，是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，进而为企业在几楼的市场竞争中赢得优势。

1.3 测试计划读者范围

测试工程师，开发经理，项目经理，实施负责人

2. 测试基本内容

2.1测试环境

2.2测试工具

2.3测试范围

2.3.1 测试对象

被测系统为CRM1.0版本，使用C++开发的。

2.3.2需要测试的特性

本次系统测试要求包含以下业务流程：

添加线索

导入与导出线索

查看线索

编辑线索

删除线索

搜索线索

2.3.3不需要测试的特性

本次系统测试不需要包含的内容：

●上述业务流程(2.3.2)之外的所有业务流程

●被删除的功能

●被外包的功能

3. 测试用例设计

3.1 测试用例相关约定

在设计测试用例时，你需要定义程序的操作来确保程序的各方面都被测试到。为了确保清楚，准确的捕获到了完成一个操作所需要的所有行为，要满足下面条件：

1)测试用例的目标清楚，并能满足软件质量的各个方面，包括功能测试、性能测试、安

全性测试、故障转移测试、负载测试等。

2)设计思路正确、清晰。例如，通过序列图、状态图、工作流程图、数据流程图等来描

述待测试的功能特性或非功能特性。

3)在组织和分类上，测试用例层次清楚、结构合理。测试用例的层次与产品特性的结构

/层次相一致，或者与测试的目标/子目标的分类/层次相一致，并具有合理的优先级或执行顺序。

4)测试用例覆盖所有测试点、覆盖所有已知的用户使用场景(User scenario)，也就是

说每个测试点都有相应数量的测试用例来覆盖，而且将各种用户使用场景通过矩阵或因果图等方式列出来，找到相对应的测试用例。

5)测试手段的区别对待。在设计测试用例时，就要全面考量测试的手段，哪些方面可以

通过工具测试，哪些方面不得不用手工测试，对不同手段的测试用例区别对待。

6)有充分的负面测试。作为测试用例，不仅要测试正确的输入和操作，还要测试各种各

样的例外情况，如边界条件、不正确的操作、错误的数据输入等。

7)没有重复、冗余的测试用例，满足相应的行业标准等。

3.2衡量测试用例设计的质量标准

3.2.1系统性

1)对于系统业务流程要能够完整说明整个系统的业务需求、系统由几个子系统组成以及

它们之间的关系；

2)对于模块业务流程要能够说明清楚子系统内部功能、重要功能点以及它们之间的关系；

3.2.2连贯性

1)对于系统业务流程来说，各个子系统之间是如何连接在一起，如果需要接口，各个子

系统之间是否有正确的接口；如果是依靠页面链接，页面链接是否正确；

2)对于模块业务流程来说，同级模块以及上下级模块是如何构成一个子系统，其内部功

能接口是否连贯

3.2.3相关性

1)考虑各个产品之间的相关性，当某个产品某个页面的字段发生增删改时，其它产品是

否有相应变化，和后台数据库之间是否匹配

2)当某个产品增加某个功能时，其它相关产品是否有相应措施

3.2.4全面性

1)应尽可能覆盖程序的各种路径

2)应尽可能覆盖系统的各个业务

3)应考虑存在跨年、跨月的数据

4)大量数据并发测试的准备

5)系统中各功能、业务的异常情况

3.2.5.正确性

1)输入用户实际数据以验证系统是否满足需求规格说明书的需求。

2)测试用例中的测试点应保证至少覆盖需求规格说明书中的各项功能。

3.2.6符合正常业务惯例

1)测试数据应符合用户实际工作业务流程

2)兼顾各种业务变化的可能

3)要符合当前业务行业法律，法规。

3.2.7容错性（健壮性）

1)程序能够接收正确数据输入并且产生正确（预期）的输出，输入非法数据（非法类型、

不符合要求的数据、溢出数据等），程序应能给出提示并进行相应处理。

2)在设计测试用例时，你需要定义程序的操作来确保程序的各方面都被测试到。为了确

保清楚，准确的捕获到了完成一个操作所需要的所有行为，要满足下面条件：每一步都用主动语态书写，使用主动语态的好处是使得测试执行人员

4.实施计划

4.1 测试进度安排

本次测试的时间安排如下：

4.2 测试人员安排以及职责

4.3 输出要求

《测试计划》

《测试用例》

《测试数据》

《测试缺陷报告》

《测试总结报告》

5 测试方法

本次测试是CRM的系统测试，确保：

5.1黑盒测试方法

5.1.1等价类划分法

将所有可能的输入数据（有效的和无效的）划分成若干个等价类。

5.1.2边界值分析法

指对输入的边界条件进行分析，设计出针对边界值的测试用例。

5.1.3因果图法

就是利用图解法分析软件输入(原因)和输出条件(结果)之间的关系，以设计测试用例

的方法。因果图法适合于检查程序输入条件的多种情况的组合，并最终生成判定表，来获

得对应的测试用例。

5.1.4功能图法

功能图是描述程序状态变化、转移的过程，因为软件运行或操作的过程可以看作是其

状态不断发生变化的过程。测试用例的设计就是如何覆盖所有软件表现出来的状态，即在

满足输入/输出的一组条件下，软件运行是一系列有次序的、受控制的状态变化过程。

5.1.5错误推测法

推测法主要依赖经验、直觉来作出简单的判断甚至是猜测，给出可能存在缺陷的条件、场景等，在找到缺陷后，设计出相应的测试用例。

5.1.6正交实验设计方法

主要步骤是：

1)对软件需求规格说明中的功能要求进行划分(层层分解与展开)，分解成具体的、相对

独立的基本功能。

2)根据基本功能的质量需求，找出影响其功能实现的操作对象和外部因素，每个因素的

取值可以看作水平，多个取值就存在多个水平。

3)确定待测试软件中所有因素及其权值，这是测试用例设计的关键，确保全面、准确。

权值是依据各因素的影响范围、发生的频率和质量的需求来确定的。

4)加权筛选，生成因素分析表。

5)利用正交表构造测试数据集，正交表的每一行，就是一条测试用例。考虑交互作用不

可忽略的处理因素和不可混杂的原则，有交互作用的组合优先安排。

6)利用正交实验设计方法设计测试用例，可控制生成的测试用例数量，覆盖率高且测试

效率高。

5.1.7接口间测试

测试各个模块相互间的协调和通信情况，数据输入输出的一致性和正确性。

5.1.8数据库测试

依据数据库设计规范对软件系统的数据库结构、数据表及其之间的数据调用关系进行

测试。

5.1.9可理解（操作）性

理解和使用该系统的难易程度（界面友好性）。

5.1.10可移植性

在不同操作系统及硬件配置情况下的运行性。

5.2软件测试的一些准则

软件测试从不同的角度出发会派生出两种不同的测试原则，从用户的角度出发，就是

希望通过软件测试能充分暴露软件中存在的问题和缺陷，从而考虑是否可以接受该产品，

从开发者的角度出发，就是希望测试能表明软件产品不存在错误，已经正确地实现了用户

的需求，确立人们对软件质量的信心。

为了达到上述的原则，那么需要注意以下几点：

1．应当把“尽早和不断的测试”作为开发者的座右铭

2．程序员应该避免检查自己的程序，测试工作应该由独立的专业的软件测试机构来完。3．设计测试用例时应该考虑到合法的输入和不合法的输入以及各种边界条件，特殊情况

要制造极端状态和意外状态，比如网络异常中断、电源断电等情况。

4．一定要注意测试中的错误集中发生现象，这和程序员的编程水平和习惯有很大的关系。5．对测试错误结果一定要有一个确认的过程，一般有A测试出来的错误，一定要有一个B 来确认，严重的错误可以召开评审会进行讨论和分析。

6．制定严格的测试计划，并把测试时间安排的尽量宽松，不要希望在极短的时间内完成

一个高水平的测试。

7．回归测试的关联性一定要引起充分的注意，修改一个错误而引起更多的错误出现的现

象并不少见。

8．妥善保存一切测试过程文档，意义是不言而喻的，测试的重现性往往要靠测试文档。

6. 测试的各项标准

6.1 测试项通过/失败的标准

一般有“基于测试用例”和“基于缺陷密度”两种评比准则，在这里我们采用前者。

准则如下：

●功能性测试用例通过率达到95％；

●非功能性测试用例通过率达到90％；

●沒有高于优先级 3以上的缺陷。

●备选通过办法：

根据实际情况由软件开发部门的经理、项目经理和测试负责人等共同讨论确定本阶段是否结束。

6.2 中断测试和恢复测试的判断标准

●缺陷数量大于100时中断测试直至缺陷修复到10时恢复

●当代码不全时停止测试直至代码全面恢复测试

●当缺陷严重程度为4的个数超过总体缺陷的1/2时停止测试

●当缺陷优先级为1的个数超过总体缺陷1/3时停止测试

7. 缺陷跟踪

7.1 缺陷类型

本次测试过程中缺陷的管理将在ALM中进行，缺陷大致包含如下状态：

7.2 缺陷管理流程图

缺陷的状态如上所示，通常缺陷的管理流程如下图所示：

7.3 缺陷严重程度和优先等级缺陷严重程度：

缺陷的优先级：

7. 测试报告

8. 风险及应急措施风险：

1)人员流动风险：在项目进行过程人员的流动导致的风险；

2)人员过失风险：因测试人员在工作中不认真，如测试用例执行不彻底，结果填写错误

等；

3)环境风险：在项目进行过程中，由于测试环境的问题导致的错误及项目延期等问题；

4)需求变更风险：由于需求的变更导致的测试在需求上发生的错误或遗漏；

5)需求分析错误：因需求分析人员在需求分析中出现的理解错误，导致的一系列连带错

误；

6)需求文档缺失：测试人员没有详细设计说明书，导致测试在需求分析中出现错误；

7)用例设计风险：测试人员在用例设计中出现不到位而导致的风险；

8)自动化测试风险：因界面不稳定而导致的自动化测试风险；

9)硬件资源风险：因为对测试硬件资源预估不足，导致的测试进行中出现的资源紧张；

10)版本控制：因测试过程中版本控制不足而导致的程序出现的混乱，出现不应出现的问

题；

11)时间风险：因测试时间预估不足而导致的不能按时将项目交付；

12)回归风险：因回归测试不彻底而发生的风险；

13)环境改变风险：因测试环境和真实环境不一致，导致的测试不彻底；

14)隐藏缺陷：因程序在测试运行中没有出现，而在特殊情况下出现的缺陷导致的风险；

解决方案：

1)加强人员储备，在项目组中人员互为替补，及时做好人员的补充；

2)加强人员的监督，优化人员的监督机制；

3)对测试环境定期检查，尽量避免出现的问题，同时，为项目中预留适当时间来缓冲因

出现的问题而导致的延期；

4)在项目初期与客户明确需求，避免需求的后期变更，同时，在项目计划期留出缓冲时

间；

5)做好小组评审，争取在问题的初期改正，如用例设计，需求分析等；

6)加强测试中的信息交流，及时与客户代表沟通，明确需求；

7)与开发人员及时沟通，争取界面的尽快稳定，必要的话，取消部分自动化测试项目；

8)对硬件资源的及时监控，合理分析，争取在问题出现前解决；

9)明确版本控制，避免版本混乱；

10)初期合理安排计划，进行过程中出现问题，尽量在不改变计划的前提下通过其他措施

赶工，如果确定不能按期完成，与项目经理沟通；

11)回归测试尽量详细；

12)在测试环境的配置，争取尽量与真实环境一致；

鼓励测试人员发挥主观能动性，提出可能出现的缺陷，完善测试过程。

中小型企业客户关系管理实施策略.

普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面

的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2

crm客户关系管理系统需求

c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：

1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：

XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

校园管理系统测试计划

校园管理系统测试计划 1：引言 1.1编写目的 为了保证校园管理系统的各项功能可靠的实现，特编写了此测试计划，对所开发软件的各功能模块和事例系统进行测试。 本测试计划供程序员在程序高度阶段参考，在系统测试阶段提供测试依据。本测试计划主要用于发现系统开发过程中出现和各种不妥判之处，发现软件设计中的错误。 1.2背景 a. 待开发软件系统的名称：图书管理系统 b. 本项目的任务提出者： 《软件质量保证与测试》的授课老师 用户： 校园管理人员和用户人员。2．计划 2.1系统说明 2.2测试内容 2.2.1登录模块 测试用例序号 01 测试用例名称 登录模块 被测试系 功能 输入 输出 登录 与数据库连接，检查用户名和密码是否匹配 对于存在的用户名可以正常登录；并能给用户正确的返回信息。 维护招生信息 与数据库连接检查输入的用户信息，能登记校园相关信息，检查修改单中的信息的合法性 能与数据库正常连接，并即时更新数据库；正确给出返回信息 能否正确注销 维护日常信息 与数据库连接检查输入的用户信息，能登记用户相关信息，检查修改单中的信息的合法性 能与数据库正常连接，并即时更新数据库；正确给出返回信息 能否正确注销 用户选课 检查 能与数据库正常连接，并即时更新数据库；正确给出返回信息 用户考试 检查 能与数据库正常连接，并即时更新数据库；正确给出返回信息 维护教师信息 与数据库连接检查输入的用户信息，能登记用户相关信息，检查修改单中的信息的合法性 能与数据库正常连接，并即时更新数据库；正确给出返回信息 查询学生信息 检查输入查询的学生信息条件 能与数据库正常连接；正确给出返回信息

系统测试用例

系统测试： 系统测试，英文是System Testing。是对整个系统的测试，将硬件、软件、操作人员看作一个整体，检验它是否有不符合系统说明书的地方。这种测试可以发现系统分析和设计中的错误。 内容： 系统测试是将经过集成测试的软件，作为计算机系统的一个部分，与系统中其他部分结合起来，在实际运行环境下对计算机系统进行的一系列严格有效地测试，以发现软件潜在的问题，保证系统的正常运行。 流程，系统测试的目的是验证最终软件系统是否满足用户规定的需求。 主要内容包括： 功能测试。即测试软件系统的功能是否正确，其依据是需求文档，如《产品需求规格说明书》。由于正确性是软件最重要的质量因素，所以功能测试必不可少。 健壮性测试。即测试软件系统在异常情况下能否正常运行的能力。健壮性有两层含义：一是容错能力，二是恢复能力 分类： 比较常见的、典型的系统测试包括恢复测试、安全测试、压力测试。下面对这几种测试进行一一介绍： 1）恢复测试 恢复测试作为一种系统测试，主要关注导致软件运行失败的各种

条件，并验证其恢复过程能否正确执行。在特定情况下，系统需具备容错能力。另外，系统失效必须在规定时间段内被更正，否则将会导致严重的经济损失。 2）安全测试 安全测试用来验证系统内部的保护机制，以防止非法侵入。在安全测试中，测试人员扮演试图侵入系统的角色，采用各种办法试图突破防线。因此系统安全设计的准则是要想方设法使侵入系统所需的代价更加昂贵。 3）压力测试 压力测试是指在正常资源下使用异常的访问量、频率或数据量来执行系统。在压力测试中可执行以下测试： ①如果平均中断数量是每秒一到两次，那么设计特殊的测试用例产生每秒十次中断。 ②输入数据量增加一个量级，确定输入功能将如何响应。 ③在虚拟操作系统下，产生需要最大内存量或其它资源的测试用例，或产生需要过量磁盘存储的数据。

考试系统测试用例

在线考试管理系统 产品简介 本产品可供各类学校、培训机构进行考试管理使用。 本产品具备在线考试管理、考卷管理、试题管理、手工及自动组卷、标准试卷打印、自动阅卷、成绩管理等多项功能。 产品结构 管理员：教师管理、班级管理、试题分级、题目种类、题型管理、难度管理 教师：学生管理、题库管理、组卷管理、考试管理、考试监控、评卷管理、成绩管理 学生：在线考试、成绩查询 产品特点 A、完善的权限管理——有完善的权限设置分配功能，使不同人员具有不同的操作查看权限，保证系统使用的安全性，更易于管理。 B、不断扩展的资源库——在线考试可增加考试类别、题目类别，扩充考题。 C、丰富考试的内容——在线理论考试支持多种多媒体题目。 D、强大的组卷功能——试题随机抽取的自动方式和人工选题的手工方式并用，实现快速组卷，轻松组卷，灵活组卷。 E、出卷方便快捷，省时省力——计算机组卷后导出为Word格式，并以A3/A4版式打印。 F、两种阅卷方式——客观题系统自动阅卷，主观题可在线阅卷，提高阅卷的准确性，同时提升工作效率。 G、监考功能——在线考试中，将设计防拷贝、防切屏、锁定IP、监控在线状态等功能，保证考试的公平和顺利进行。 H、数据保护——考试系统平台设计缓存系统，数据实时保存，保证系统永不丢失数据。 I、批量导入数据——包括试题、人员、部门、试卷等各种信息，达到快速建立考试平台的目的。

1.1测试步骤1.1.1题库 增加 删除 修改

查询 1.1.1.1试题管理 增加 删除

修改 查询 1.1.1.1.1试题属性增加 删除

修改 查询 1.1.1.1.1.1题型增加 删除

CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)

CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录

一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)

管理系统测试用例

管理系统测试用例

XXX管理系统_系统测试用例

修改记录

目录 1文档介绍 ............................................................ 错误!未定义书签。 1.1 参考文献....................................................... 错误!未定义书签。2测试环境与测试辅助工具的描述....................... 错误!未定义书签。 2.1 系统硬件配置 ............................................... 错误!未定义书签。 2.2 系统软件配置 ............................................... 错误!未定义书签。3接口测试用例..................................................... 错误!未定义书签。4功能测试用例..................................................... 错误!未定义书签。 4.1 被测试对象的介绍 ....................................... 错误!未定义书签。 4.2 测试范围与目的 ........................................... 错误!未定义书签。 4.3 功能测试用例 ............................................... 错误!未定义书签。 4.3.1参建单位注册管理 ...................................... 错误!未定义书签。 4.3.1.1 参建单位注册 .............................. 错误!未定义书签。 4.3.2企业基本情况 .............................................. 错误!未定义书签。 4.3.2.1 企业基本情况 .............................. 错误!未定义书签。 4.3.2.2 填报企业基本情况 ...................... 错误!未定义书签。 4.3.2.3 变更企业基本情况 ...................... 错误!未定义书签。 4.3.3参建单位管理 .............................................. 错误!未定义书签。 4.3.3.1 审批参建单位 .............................. 错误!未定义书签。 4.3.3.2 查看参建单位 .............................. 错误!未定义书签。

浅析企业客户关系管理现状及对策

浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的

金蝶CRM客户关系管理系统

金蝶CRM客户关系管理系统

金蝶CRM客户关系管理系统 产品说明概述 提高客户需求响应速度提升客户满意度 金蝶CRM的关键应用在市场营销、销售管理、客户服务、呼叫中心、电子商务及与ERP 系统集成等领域，实现以客户为中心的全方位视图，帮助企业尽可能缩短销售周期和销售成本，及时挖掘新市场和新渠道，不断提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，增强企业的市场竞争力和利润率。 强化营销队伍管理提高营销团队战斗力 金蝶CRM可以规范销售人员日常工作内容和流程，管控费用，提升效率。体现团队协同作战的理念，打造战无不胜攻无不克的营销团队。通过销售计划管理和客户信息管理、商机管理，提高销售业绩。

体现以客户为中心的经营思想 金蝶K3CRM注重的是与客户的交流，体现企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心的理念。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，可以帮助企业留住老客户，同时大力吸引新客户。

特性 与金蝶ERP无缝集成数据共享 金蝶CRM与ERP无缝集成。与供应链集成销售人员可以直接生成订单到公司后台执行，并且可以随时查看订单执行进度，共享产品信息。与财务集成销售人员可以方便查看客户到款情况、应收账款情况及费用情况。 移动CRM帮助销售人员随时随地把握商机 随时随地查看和制定计划、任务、活动，查询商机、客户信息等。成为销售人员推进订单的

得力工具。无论是在路上、在车上或是在家里，只要能上网，客户信息随时查阅，不受时间和地域的限制，让客户随您而动。拿出手机，您就能查看公司每日业务动态，让销售随时随地。 精细化销售过程管理帮助管理者掌控全局 金蝶CRM可以根据行业特点自定义销售过程阶段，形成企业独有的销售漏斗数据管理，精确反应销售线索、商务跟进、需求确认、方案制定、招标发布、投标、签约等全程管理。提升销售管理的精准度。 支撑项目型销售过程管理 金蝶CRM适合于复杂项目型销售。项目型销售特点跟踪周期长、决策链长、技术方案复杂、合同金额大。需要团队支持协作共同完成销售工作。

系统测试计划

XXX 公XXX版本产品或XXX项目系统测试计划

版本历史 目录 1.1文档目的............................ 1.2读者对象............................ 1.3参考文献............................ 1.4职责权限............................ 1.5测试内容............................. 1.6测试范围............................. 2测试方法和目标.......................... 2.1测试方法............................. 2.1.1功能测试 2.1.2用户界面测试 2.1.3回归测试

2.2测试目标............................. 3测试环境与测试辅助工具 3.1测试配置和环境说明....................... 3.1.1硬件环境 3.1.2软件环境 4测试转换准则............................ 5人员与任务进度安排......................... 6缺陷管理与改错计划......................... 6.1缺陷管理............................. 6.2缺陷分类............................ 7风险分析及措施.......................... 7.1风险分析............................. 7.2措施............................... 8测试的输入与输出......................... 8.1测试的输入与输出......................... 8.2文档的管理............................

系统测试用例

测试用例（Test Case）是将软件测试的行为活动做一个科学化的组织归纳，目的是能够将软件测试的行为转化成可管理的模式；同时测试用例也是将测试具体量化的方法之一，不同类别的软件，测试用例是不同的。不同于诸如系统、工具、控制、游戏软件，管理软件的用户需求更加不同的趋势。 要使最终用户对软件感到满意，最有力的举措就是对最终用户的期望加以明确阐述，以便对这些期望进行核实并确认其有效性。测试用例反映了要核实的需求。然而，核实这些需求可能通过不同的方式并由不同的测试员来实施。例如，执行软件以便验证它的功能和性能，这项操作可能由某个测试员采用自动测试技术来实现；计算机系统的关机步骤可通过手工测试和观察来完成；不过，市场占有率和销售数据（以及产品需求），只能通过评测产品和竞争销售数据来完成。 既然可能无法（或不必负责）核实所有的需求，那么是否能为测试挑选最适合或最关键的需求则关系到项目的成败。选中要核实的需求将是对成本、风险和对该需求进行核实的必要性这三者权衡考虑的结果。 确定测试用例之所以很重要，原因有以下几方面。

测试用例测试用例构成了设计和制定测试过程的基础。 测试的“深度”与测试用例的数量成比例。由于每个测试用例反映不同的场景、条件或经由产品的事件流，因而，随着测试用例数量的增加，您对产品质量和测试流程也就越有信心。 判断测试是否完全的一个主要评测方法是基于需求的覆盖，而这又是以确定、实施和/或执行的测试用例的数量为依据的。类似下面这样的说明：“95 % 的关键测试用例已得以执行和验证”，远比“我们已完成95 % 的测试”更有意义。 测试工作量与测试用例的数量成比例。根据全面且细化的测试用例，可以更准确地估计测试周期各连续阶段的时间安排。 测试设计和开发的类型以及所需的资源主要都受控于测试用例。 测试用例通常根据它们所关联关系的测试类型或测试需求来分类，而且将随类型和需求进行相应地改变。最佳方案是为每个测试需求至少编制两个测试用例： ·一个测试用例用于证明该需求已经满足，通常称作正面测试用例；

某公司重点客户关系管理策略

公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 一般管理策略 创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良

CRM 客户关系管理系统毕业论文

SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月

摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL

英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL

系统测试用例

测试用例是指对特定软件产品的测试任务的描述，反映了测试方案，方法，技术和策略。内容包括测试目标，测试环境，输入数据，测试步骤，预期结果，测试脚本等，并最终形成文档。简而言之，测试用例是针对特定目标编译的一组测试输入，执行条件和预期结果，以验证是否满足特定软件要求。 简单的介绍 测试用例是软件测试的行为活动 科学组织和归纳的目的是将软件测试的行为转换为可管理的模型。同时，测试用例也是定量测试的一种方法。对于不同类型的软件，测试用例是不同的。 测试用例的设计方法包括黑盒测试和白盒测试。 黑盒测试也称为功能测试。黑匣子测试着重于程序的外部结构，而不是内部逻辑结构。它主要侧重于软件接口和软件功能测试。 白盒测试也称为结构测试，透明盒测试，逻辑驱动测试或基于代码的测试。白盒方法对程序的内部逻辑结构有全面的了解，并测试了所有逻辑路径。

影响 1.指导测试的执行 测试用例主要用于集成测试，系统测试和回归测试。在将测试用例作为测试标准的实现中，测试人员必须严格遵循用例项目，并根据测试用例一个接一个地测试步骤。测试结果记录在测试用例管理软件中，以自动生成测试结果文档。 根据测试用例的测试级别，在测试用例的设计中已经明确定义了应该通过集成测试，系统测试和回归测试进行测试的测试用例，并且测试人员在执行测试时不能随意更改它们。 2.计划准备测试数据 在我们的实践中，测试数据和测试用例是分开的。根据测试用例，准备一组或多组原始测试数据和标准测试结果。特别是对于测试报告和其他数据集的正确性，有必要根据测试用例计划准备测试数据。 除了正常数据外，还必须根据测试用例设计大量的边缘数据和错误数据。 3.编写测试脚本的“设计规范”

餐饮企业客户关系管理策略研究

餐饮企业客户关系管理策略研究 摘要:随着经济全球化的深入，在中国餐饮业市场上，以麦当劳、肯德基等为代表的西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客。面对拥有雄厚资本和先进管理技术的西餐企业，我国餐饮企业必须转变市场营销理念，实施“以客户为中心”的客户关系管理理念，通过客户关系管理策略的合理执行，将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”,提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力。 关键词:餐饮企业；客户关系管理；客户关系管理策略 随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的不可逆转,餐饮企业之间的竞争日趋激烈。客户是中、西餐等各餐饮企业争夺的焦点，餐饮ＣRM（Cuｓtomer ＲｅｌaｔioｎshiｐＭanａgement）作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。”［1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费，最终为企业带来利润增长。餐饮ＣRＭ策略的实施涉及到关系营销、ＣRM信息技术的使用以及企业经营运作上的卓越表现。 一、餐饮企业进行客户关系管理的必要性 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，留住老客户、吸引新客户才能保证餐饮企业的健康发展。对餐饮企业进行客户关系管理的目的是为了使客户有较高的重复消费。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中获得优势。 (一)有利于维系和保持客户关系 客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此,企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量,需要做两方面的工作，一方面是积极开拓新顾客,另一方面是努力留住老顾客，其关键是改善和提高顾客服务质量,不断提升顾客满意度。在营销实践中，积极开拓新客户固然重要,但努力提高客户满意度,留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于

浅谈中小企业客户关系管理实施策略.doc

浅谈中小企业客户关系管理实施策略 发表时间：2010-8-18 魏明来源：万方数据 关键字：客户关系管理中小企业 CRM实施策略 信息化调查找茬投稿收藏评论好文推荐打印社区分享 本文在阐述中小企业客户关系管理重要性和分析其现状问题的基础上，分别从成本控制、风险控制和过程控制三方面提出了中小企业客户关系管理的实施策略。 客户关系管理产生发展于上个世纪美国，是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以信息技术为手段，并充分利用现代化的管理手段，完善客户服务，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。从管理角度看，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和管理模式；从技术角度看。由于客户关系管理一般要借助于专业的软件和硬件系统，因此它也是一种管理软件和技术。我国的中小企业面临的市场竞争压力大，资本和技术实力相对薄弱，因此加强和完善中小企业的客户关系管理尤为重要。 一、中小企业客户关系管理的重要性 我国的中小企业数量占全国企业总量的九成以上，占GDP的五成以上，是我国经济建设的中坚力量，发挥着举足轻重的作用，因此中小企业能否有效地实施客户关系管理，在激烈的市场竞争中站稳脚跟不但关乎企业的自身发展，而且影响到我国经济建设的大局。结合中小企业的特点，认识客户关系管理的重要性并加以有效实施，是增强中小企业竞争能力的有力手段。 1、实施客户关系管理有利于中小企业迅速地响应市场需求 德鲁克认为企业的使命在于为顾客创造价值：企业只有以市场为导向，提供适销对路的产品或服务，才能在大浪淘沙般的竞争中得以生存和发展。对于规模相对较小，技术薄弱的中小企业来说，要增强自身的抗风险能力，提高盈利能力。更加需要以客户为中心，根据市场和客户的需要不断调整和组织生产，加强与客户的联系，了解和满足顾客日新月异的需求，留住现有客户、发展潜在客户、争取更多的客户。而客户关系管理能够帮助企业实时了解客户动态，迅速响应市场需求，是企业解决“以客户为中心”问题的有效的方法和手段。 2、实施客户关系管理有利于中小企业更好地参与国际竞争 随着全球经济一体化的到来，尤其是中国加入世贸组织后，我国企业面临着国内和国外市场的双萤竞争压力。实施有效的客户关系管理能够帮助中小企业切实了解国外市场需求，缩小与国外竞争对手的差距．提高企业的决策能力与运营效率；在改革开放的新阶段，利用客户关系管理这一科学管理方法更好地完成“走出去”的重要使命。 3、实施客户关系管理有利于中小企业健康有序地发展 中小企业具有机动灵活但抗风险能力差、寿命较短等特点。在网络经济的新形势下，中小企业要想得到长久的发展，必须顺应“以产品为中心”转向“以客户为中心”的市场规律。实施客户关系管理能够提高企业客户忠诚度，增加企业效益、提升企业影响力，从而能

crm客户关系管理系统需求分析

客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0

1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。

客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

XX系统功能测试计划

密级：秘密 XX系统 功能测试计划 xx有限公司（可不写） 公司地址： 邮编: 电话：

版本记录 文档信息 修订历史记录

目录 1引言 (4) 编写目的 (4) 术语解释 (4) 参考资料 (5) 测试摘要 (5) 重点事项 (5) 测试风险评估 (6) 时间进度 (6) 测试目标 (6) 解释权限 (7) 2项目背景 (7) 项目背景 (7) 测试范围 (7) 系统目标 (8) 系统风险及约束 (8) 测试文档 (9) 测试参考文档 (9) 测试提交文档 (9) 3质量目标 (9) 产品质量目标 (10) 测试质量目标 (10) 4资源需求 (10) 测试人员 (10) 测试环境 (11) 硬件测试环境 (11) 软件测试环境 (12) 测试工具 (12) 5 测试策略 (12) 整体测试策略 (12) 开始/中断/完成标准 (13) 测试类型 (13) 流程测试 (13) 数据库测试 (13) 功能点测试 (14) 值域测试 (14) 启动停止测试 (15) 异常测试 (15)

安装测试 (15) 界面易用性测试 (16) 容错性测试 (16) 安全性和访问控制测试 (16) 兼容性测试 (17) 版本验证测试 (18) 加密测试 (18) 文档测试 (18) 回归测试 (18) 测试技术 (19) 6 测试计划 (19) 具体测试内容 (19) 进度计划 (23) 测试时间进度 (23) 测试里程碑 (23) 测试准备 (24) 测试环境准备 (24) 测试人员培训 (24) 安装与反安装测试 (24) 烟雾测试 (24) 具体测试实施任务和时间人员安排 (24) 7 附录ⅠBUG分级表 (25)

XXX公司重点客户关系管理策略

XXX公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 1一般管理策略 1.1创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向。发展并维持良好的顾客关系。[13]其行为包括:主动了解客户，主 动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要。成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力。建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系。采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响。迅速回应顾客的需求并解决问题。避免过度承诺。建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[14] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成 目标或完成任务。提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标。邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动。重视和使用个人的不同特点和才干。分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息。支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受。避免贬低或忽略他人的感受。实践承诺，遵行团队的要求和指引。履行团队的职责:实践个人对团队的 承诺。[15] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终 1 / 11