客户满意度的策略研究
内容摘要
在建筑行业飞速发展的今天，随着智能化、电算化时代的开启，建筑行业预算人员的需求量也大大增加，由此，预算软件在当前地产热、建筑材料市场价格透明化现象日趋严重和预算软件企业间竞争也变得激烈，在这样一个大趋势的压迫下，与客户建立并维持好良好的关系，提供先进周到的服务手段和体验式的应用已成为预算软件行业在立于不败之地的关键，“以客户为中心、追求客户满意度”已经成为XX公司的企业核心价值观，本文结合客户满意度测评方法，以客户满意为出发点，从客户的根本需求出发，就如何提高XX计价类软件客户的满意度进行了详细阐述
关键词:建筑; 预算软件; 客户满意; 服务; 提高
目录
一前言 (4)
二客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 (4)
(一) 客户满意与客户满意度的概念 (4)
(二) 影响客户满意度的因素 (5)
1. 产品质量或服务功效的期望 (5)
2. 支持性服务及内心体验 (6)
3. 承诺服务 (6)
4. 客户互动与购后管理 (6)
5. 企业与产品形象 (7)
(三) 建筑软件企业测评客户满意度的意义 (8)
三 XX软件股份有限公司客户满意度现状及存在问题分析 (8)
(一) XX软件股份有限公司简介 (8)
(二) 本公司计价类软件客户的竞争环境分析 (9)
1. 市场占有率 (9)
2. 竞争对手分析 (9)
3. 竞争环境分析 (10)
(三) XX软件股份有限公司“计价类软件”客户满意度测评的现状分析11
1. XX计价产品的基本情况 (11)
2. 建筑行业计价类软件客户的需求分析 (12)
3. XX计价类产品客户满意度测评的内容 (12)
4. XX股份有限公司客户满意度测评的指标体系 (13)
5. 计价软件满意度测评方法以及所采用的调查方法 (15)
(四) XX软件股份有限公司客户满意度测评结果及分析 (16)
四 XX软件股份有限公司改进并提升客户满意度的策略 (19)
(一) XX软件股份有限公司对软件易用性、安全性的策略 (20)
(二) XX软件股份有限公司对软件操作方法普及的策略 (20)
(三) 对计价类产品升级服务及售后服务的策略 (21)
五结束语 (22)
附录1 ............................................ 错误！未定义书签。附录2 ............................................ 错误！未定义书签。
客户满意度的策略研究
一前言
工程造价类软件是随建筑业信息化应运而生的软件，随着计算机技术的日新月异，工程类软件也有了长足的发展。一些优秀的软件能把造价人员从繁重的手工劳动中解脱出来，效率得到成倍提高，提升了建筑业信息化水平。让一些具备专业能力及有计算机基础的预算人员进行快速准确的进行建筑工程的算量、计价工作，为建筑行业预算人员提供。
二客户满意度的概念与客户满意度测评的意义
(一)客户满意与客户满意度的概念
客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意.客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种客户心理反应，而不是一种行为。
客户满意度（Consumer satisfactional research，简称：CSR），也叫客户满意指数，是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度；换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
(二)影响客户满意度的因素
进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。因此发掘影响客户满意度的因素才能使一个企业在不断的发展中壮大起来。具体影响客户满意度的有几下几个因素：
1.产品质量或服务功效的期望
全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的ＲＡＴＥＲ指数。ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写，分别代表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度）、ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度）、ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）、ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）、ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于ＲＡＴＥＲ指数的高低。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。也可以说，客户满意度：是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。
2.支持性服务及内心体验
作为客户，需要的是积极主动的服务态度。在产品质量及服务功效满足客户的基本期望甚至超出客户的期望时，并不代表，这个客户就会是一个企业的永久性客户。随着客户满意观念的深入发展和预算软件的普及，为客户提供支持性服务（如产品保证书，加密锁维护，使用帮助及维护服务、操作培训和基本专业知识培训等方面）不仅可以影响到客户的满意度，还可以对产品在销售中出现的失误给予补救，XX软件之所以在竞争激烈的今天仍能在保持新用户数量不减少的同时还能发展很多新用户，也是因为他在产品销售的同时，提供加密锁的免费维修及更换，在全国设立XX计价软件操作免费培训班等，让客户从内心体验到产品在质量满足期望的同时，感觉到这个产品是可信赖和依赖的。
3.承诺服务
承诺服务是对顾客的保证，是对员工的激励，是企业扩大市场占有率，促进利润持续增长的重要途径。XX股份有限公司通过传播媒介、网络、公告等形式向客户提供承诺服务，建立官方运营网站，以企业的经营目标和宗旨表现出来，通过全球服务热线400-606-6088对客户所提出的顾虑和需求进行详细的解答，并通过服务人员与顾客的知己接触，向客户表达企业和服务人员的具体承诺。
4.客户互动与购后管理
所谓的客户互动即指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
随着客户角色的转变和竞争的加剧，企业必须与客户进行有效的互动。对于客户而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户只愿意与具备最优秀客户互动能力的企业进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是为了在合适的场所或情景与客
户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息，企业都有必要对客户互动加以管理。
然后客户互动的过程中，企业人员要从中发掘出客户新的期望和需求，从而对已购产品的老客户进行购后产品的管理、回访工作，设立购后专线，专门解决产品使用过程中出现的问题或客户自身的操作疑问。加强对售后服务人员的管理和服务流程的培训。对员工、流程、技术等进行有效的管理和改进，通过这种管理和改进来提升其购后管理的效率，并促使它们相互之间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响。
5.企业与产品形象
企业关于生存与竞争的文化是产品服务背后的有利推动者，根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意，客户满意度影响因素到最顶层也可以归结到客户本身情感上，而情感来源于客户对企业与产品形象的感性认知，属于情感因素。
从心理学的角度来看，形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象，简言之是知觉，即各种感觉的再现。有一点认识非常重要：形象不是事物本身，而是人们对事物的感知，企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的，因此一个成功企业，无论是从产品包转、服务、logo以及内部员工形象、文化形象、环境形象都是对客户满意度造成一定影响的重要因素。给客户的是最直观、最显而易见的感受。
(三)建筑软件企业测评客户满意度的意义
从企业层面看，客户满意度直接影响客户忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。企业可以使用这一直输评估客户忠诚度，确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足客户期望所在。
客户满意对企业来讲至关重要。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的客户，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。只有使客户满意的产品，客户才可能持续购买。客户满意不仅是客户忠诚于企业的前提，而且不满意的客户会给企业带来很大的负面效应。通过对客户不满意现象的调查研究显示，每三个不满意的客户中会有一个人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情，而听到这件事情的人会再告诉平均四个人。所有购物者中，一半人会因为别人在某个商场不愉快的经历而选择不光顾那个商场。通过进行测评客户满意度：一方面，能掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；其次，分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。第三，找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客。第四，研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
三XX软件股份有限公司客户满意度现状及存在问题分析(一)XX软件股份有限公司简介
XX软件股份有限公司成立于1998年，2010年5月在深圳中小企业板成功上市，成为中国建设工程领域信息化产业首家上市软件公司，总部设立在北京。
XX产品从单一的预算软件发展到工程造价、工程信息、工程施工、工程设计、企业管理、教育培训、电子政务以及面向各类客户的互联网应用等八大类、七十余种，并被广泛使用于房屋建筑、工业工程与基础设施等三大行业，在建设方、设计院、施工单位、中介公司、设材厂商、物业公司、专业院校及政府
部门等八类客户中得到不同程度应用。
目前，XX企业用户数量达到十五万余家，其中工具类产品直接使用者近五十万，管理类产品直接使用者百余万。
(二)本公司计价类软件客户的竞争环境分析
1.市场占有率
从产品结构来看，计价软件市场发展已趋于成熟，软件应用率达到90%。董事会秘书张奎江告诉记者，公司是目前国内唯一一家拥有全国计价产品的公司，一套产品可做全国各地区、各行业、各专业的计价工作。同时，公司多年来积累起丰富的案例经验，这些先发优势为公司筑起了“护城河”。 XX软件产品已拥有9万多家企业客户、直接使用的专业人员达33万人，客户涵盖设计单位、建设方、施工方、监理机构等工程建设的各方机构。在工程造价软件领域，XX产品市场占有率约为53%，占据主导地位。，3-5年定额更新周期以及软件后续的升级更新为该业务带来持续稳定的收入。公司预计该项产品未来将维持30%的平稳增长。
2.竞争对手分析
虽然本公司的建筑造价软件在市场占有率居第一，但目前市场上鲁班、神机、斯维尔等造价软件依旧是公司的直接竞争对手。
（1）神机妙算软件
神机妙算是同类软件中成立较早的公司，早期如海文公司等已湮没无闻。神机妙算的系列产品为工程量、钢筋翻样和清单计价三个，神机妙算软件运行速度慢，系统不够稳定，计算结果不精确，另外神机妙算开发力量相当薄弱，经过十多年的开发应该硕果累累、遥遥领先于同行业，但情况并非如此，它虽然辉煌一时，如今却风光不再，从其软件的版本来看，似乎停滞不前
（2）鲁班软件
鲁班软件属于后起之秀，它得到美国国际风险基金的支持。它的算量软件因率先在AUTOCAD平台上开发，一经推出，好评如潮。鲁班软件能提供自动识别CAD电子文档的功能，能计算任何复杂的构件，甚至像多孔集水坑、线条等都能计算，其缺点是不能三维显示整幢楼，而仅显示当前层，楼梯、集水坑无三维显示，鲁班因为只关注于工程量计算，所以无其它配套计价软件，它出路在于其文件格式开放，为其它软件识别调用。但鲁班市场占有率达28%，位居XX之后，排名第二，鲁班软件以单个算量产品线，独占全国工程造价软件市场28%份额，XX（本公司）以计价、算量、招投标、造价信息多个产品线获得53%整体份额，说明鲁班软件在算量软件领域对本公司算量软件是一个最大的威胁，从市场占有率及应用率、客户满意度角度出发。
（3）清华斯维尔
清华斯维尔凭借其清华背景，成立于深圳，它的系列品种较多、较全、较广，它包括三大系列：商务标软件（由三维算量、清单计价组成）；技术标系列软件（由标书编制软件、施工平面图软件组成）还有技术资料软件、材料管理软件、合同管理软件、办公自动化软件、建设监理软件等，其优点可以充分利用工程量软件中的数据和设计院的电子文档，避免重复输入，尤其是利用CAD强大的图形和计算功能，解决一般钢筋软件图形功能薄弱和对异型构件无法计算的问题。其缺点是增加开发难度，增加系统的不稳定因素。根据国内实际情况，预算和翻样不是同一个人做，所以整合在一块并不实用，而且尚在发展初期，没有当地政府支持和用户支持，那么其前景不容乐观。
3.竞争环境分析
软件的生命在于创新，要走技术路线。软件属于技术密集性产品，不能走市场路线，所谓的市场营销、广告策划往往是掩饰其自身技术的局限，是其技术薄弱的表现，且增加产品的成本，应该加大研发的投入，这会带来丰厚的回报。十年磨一剑，厚积薄发。先有过硬的产品然后进行市场营销，必然成功，否则本末倒置，时倍功半，得到的市场也会失去。没有技术支撑的市场是维持不了多久的。作为XX计价软件公司，应该为用户提供功能完善、计算精确、系统稳定的有价
值的软件，不能让那些不经测试、有漏洞不安全的软件流入市场。要为用户创造价值。
建筑行业项目管理信息化市场刚刚起步、市场空间巨大：建筑业企业信息化关键在于工程项目建设的信息化，工具软件是建筑行业信息化发展的第一阶段，目前已比较成熟；项目管理信息化市场将是下一个热点。美国数据显示，建设方和施工方的项目管理信息化可以节约项目投资大约1%-4%。英国建筑市场通过项目管理软件的使用可缩短施工工期15%。我们预测我国项目管理软件潜在市场空间超过1000亿。随着政府对施工企业资质标准中信息化要求的不断推进，建筑企业对项目管理软件的需求将加速增长，计价软件行业将进入高速成长期。
国内工程类软件之所以还能生存，是因为外国软件公司没有涉足这一领域，一旦国外软件巨人计划开发工程造价类软件，那么竞争将更加激烈，形势将更加严峻，要有足够的危机感。
所以，在整个建筑行业和软件行业的大环境下，要想长期稳健发展并获得最大利益，需要对产品的质量和服务进行大力度的改善，提升客户的满意度，提高市场占有率和应用率才是建筑造价类软件生存的根本，“以客户为中心”也是本公司的企业核心价值观
(三)XX软件股份有限公司“计价类软件”客户满意度测评的现状分析
1.XX计价产品的基本情况
（1）产品名称：XX计价软件
（2）用途特点：
XX计价软件是融招标管理、投标管理、计价于一体的全新计价软件，
作为工程造价管理的核心产品，本计价软件以工程量清单计价和定额计价为基础，主要解决建设领域工程造价相关人员完成招投标阶段的预算编制工作及其它工程造价阶段的概预算编制工作。帮助工程造价人员提高计价工作效率，并有效完成计价工作中的造价管理工作。
本计价软件实现招投标业务的一体化，全面支持电子招投标应用,使计价更高效、招标更快捷、投标更安全。
XX计价软件以专业全面的功能受到造价人员的欢迎，直接使用者达12万人，是全国应用最广的计价软件，正逐步成为行业应用标准。
（3）性价比：
计价产品功能齐全，操作简便，工程量清单计价和定额计价的资料库更新及时，在价格方面同市场上同类的计价产品相比，价格普遍偏低。
（4）客户群体
主要针对建筑行业施工单位、造价咨询公司、房地产开发公司、招投标代理公司、审计部门、造价事务所等从事预决算人员及成本管理和控制人员，目前客户群覆盖面较广，应用率较高。
2.建筑行业计价类软件客户的需求分析
建筑行业计价类软件客户针对北京地区的建筑行业法律法规和政策文件及北京市建设工程定额及建设工程工程量清单2013年版的发布，用户计价类软件的需求越来越注重可用性的体验和提高工作效率和数据准确性。以北京地区为例，对北京地区目前针对政策文件和法律法规对客户在选择计价类软件的需求上进行了业务的分析，如下表：
表1：北京地区XX计价类软件业务需求分析表
根据客户在业务上的原始需求进行进一步的分析整理，本公司业务分析人员，对XX计价软件目前所能满足客户业务需求做了整理和分析，内容如下表：表2：北京地区XX计价软件客户业务需求度分析表
3.XX计价类产品客户满意度测评的内容
客户满意度测评的内容主要根据计价类软件产品的可用性、易用性、安全性、
视觉交互及功能实现五个维度来综合测评。称为“五维度测评”其中可用性应包含：1.符合基本业务且数据准确可靠；2.政策性文件及法律法规的及时更新和维护，
易用性包含：逻辑清晰，不复杂，操作方便；
安全性包含：数据流转的安全，系统运行环境的安全性和文件重复打开不出现损坏性的bug；
视觉交互包含：软件操作界面的视觉体验符合人体美学视角，交互过程中使客户感觉心情愉悦。
功能实现包含：1.业务实现的基本功能模块2.竞争对手已有的功能是否也有。
经过分析划分，将“五维度测评”的内容按照客户侧重点进行比例划分：
图1：五维度测评划分图
4.XX股份有限公司客户满意度测评的指标体系
（1）建立顾客满意度指标体系的原则
在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：
建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（2）XX股份有限公司客户满意度测评的指标体系
由于客户满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此XX软件有限公司测评客户满意度测评指标体系参考顾客满意度模型建立。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
表2：XX股份有限公司客户满意度测评指标体系表
5.计价软件满意度测评方法以及所采用的调查方法
根据XX计价软件发布的整体流程，用户满意度的测评贯穿整个开发流程，主要的测评关键流程在于“需求验证”和“产品验证”的过程中。
一般针对需求验证用户满意度测评主要针对业务上的满足程度，需要与用户进行面对面的沟通，或根据软件使用的难易程度特约一些专家用户进行用户访谈、特约专家等方法；
而在产品验证阶段，是对整个产品实现程度和业务满足度的整体评价，需要根据“五维度”的测评内容进行根本的调研，一般常用的方式有：网络问卷调查，现场问卷填写、体验性应用后线上评价及网络平台的软件试用及吐槽。
经过长期的实践和软件成熟后的用户信息反馈，目前市场应用率覆盖广，用户对于软件的体验性应用越来越注重，且对于新产品的试用比较感兴趣，公司内部人员可以通过将产品的原型或小样让用户进行试用体验，并通过一定的引导模式让用于在特殊环境下进行体验并作出针对性的评价，目前这种方法被称为“可用性测试”，也是本公司经过不断的发掘和创新的过程中得到一个新的用户满意度测评的方法。
（1）什么是可用性测试？
可用性是指产品可使用的程度，或者说是产品满足用户需求的程度，可用性良好的产品一定是用户可以轻松使用的产品，最大限度地满足用户使用需求的产品。
可用性有五个指标分别是易学性、易记性、容错性、交互效率和用户满意度可用性测试，是指让用户使用产品设计原型或者成品，通过观察，记录和分析用户的行为和感受，以改善产品（服务）可用性的一系列方法；
ISO对可用性的定义是一个产品被特定的用户在特定的环境下完成特定的任务的有效性、效率和用户的满意程度。
（2）可用性的流程：
（3）可用性测试客户满意度测评的准备工作：
1）根据实际需要，列一份需要测试的模块/功能清单
?可以是整个流程上的各个点，也可以是独立的模块
?可以是用户常用功能、新增功能、关注度高的功能及先前版本中存在问题的功能
2）准备-编写场景任务
以验证点为核心，根据用户场景，制定适宜的任务；要求描述明了，避免歧义。反对任务过于精细，过于控制用户的操作步骤；
3）准备测试脚本（附录1）
4）用户整体打分表（附录2）
(四)XX软件股份有限公司客户满意度测评结果及分析
根据“XX客户满意度测评指标体系”的指引和通过实践验证提炼的客户满意度测评的方法，本公司着重考虑用户体验的满意度，以可用性维度、功能维度等为单位的问题分析：
本次针对XX计价软件新产品的操作、界面、功能、呈现等五个维度进行整
体的用户满意度测评，具体测评的结果如下：
测评目的：针对XX计价软件GBQ5.0升级产品在GBQ4.0的基础上进行的功能性升级和优化及用户可操作满意度的调查；
测评范围：由产品研发人员和需求人员、测试人员组成的小组测试队伍对广东、陕西两个地区的老产品用户进行用户满意度测评；
测试方式：采用目前公司使用“可用性测试”，即用户体验满意度测评；
测试内容：（概述、资料准备、实施测评、数据整理分析）
测试结果：以用户为单位的问题分析：任务操作完成率、操作时间、操作路径点击次数、任务满意度
以可用性维度、功能维度等为单位的问题分析：
1）五维度可用性分析——导航、交互、内容、功能、呈现
2）可用性原则分析——易于辨识、预防出错、符合使用需求、方便快捷、状态可视性、认知习惯、有效的反馈信息、一致性、好的帮助说明、自由控制权3）功能模块分析——任务
4）问题优先级排序——问题严重程度区分高、中、低
测试的用户
收集整理的问题：
表3：新计价软件用户体验优化可用性测试问题清单
测试发现点分析：
1）基于可用性维度的主要发现点概述
●如图可知，在此次测试中的维度功能、交互、呈现、兼容性、习
惯和系统中，功能的问题数量最多56个，呈现其次45个，系统性，兼容性比较少（有些问题可能同时属于多个维度）
●分析：后期改造重点将在优化功能和呈现上
2）基于违反原则的主要发现点概述
●如图可知，在此次测试中共违反的原则有8条，其中违反了“易
于辨识”数量最多，“方便快捷”、”符合认知习惯”、”良好的帮助与说明”
和“符合用户使用需求”原则的数量较多。
●分析：后期软件优化主要要解决软件的“易于辨识”、“方便快
捷”、”符合认知习惯”、”良好的帮助与说明”和“符合用户使用需求”上3）基于功能模块的主要发现点概述
本次测试共发现179个可用性问题，这些问题点分布于：
●其中“新建”、“界面布局”、“方案复用”方面的问题数量比较多。
4）基于优先级的主要发现点概述
●本次测试中发现的可用性问题中，高、中级优先级的问题数量占
到了总量的54%：
整体满意度：
基于以上各个维度的分析结果，和整体满意度的评分，我们从用户对产品的这几个测试功能的使用率、呈现等问题的反馈进行了整理，并分模块进行了深入的分析，和阐述了原因和改进策略；
体验测试中发现的问题：
不同测试方法使用的总结
?通过20名用户的测试观查，我们发现了软件存在的大部分可用性问题（179个）。
?通过用户验证获得了最真实的使用感受，观察结合访谈获真实的用户对我们产品的看法和过去的使用体验。（比如操作轨迹的反复能看出操作并不顺畅，但用户可能习惯性判断没有什么问题）
四XX软件股份有限公司改进并提升客户满意度的策略
经过“五维度测评法”分析总结，XX软件从整体测评来看，客户满意度较高，但从中仍能挖掘出软件可提升的空间，本人从以下几个方面分析并提出针对性的策略方案：
1.从GBQ4.0到GBQ5.0升级的情况来看，从操作流程和界面外观相比GBQ4.0都有一个非常大的突破的转变，对于长期使用的老客户来说，这个转变是需要花费大量时间来接受的，所以，要在保持原有客户满意度的基础上提升客户对产品的认可度，就需要大面积实施软件新功能的培训和示范课程；
2.从目前软件市场和各大电商发展广告营销策略的案例中，我们不难发现，目前国内外多少企业拥有大数据云平台，可以自由分析用户的购物习惯，消费记录，使用记录；以数据然后选用户推送信息促销。（商家数据，用户数据，订单和支付数据，物流数据详细的数据），XX软件股份有限公司也应当顺应软件时代的潮流和客户观念的提升，将原有的“单机加密锁”升级成“云平台”一账号登录，方便使用XX造价软件的客户在全世界各地只要网络覆盖的地方，均能轻松快捷的办公，且保证数据具有永久保存，即时一键更新的功能；
3.从“小米”的发烧到“马云”阿里的成功上市，这些网络运营策略的影响方式大大的提升了客户在消费习惯和使用偏向上的捕获，更能准确的第一时间获取客户的原始需求，从而在产品研发过程中，更能体现客户核心理念，因此，XX 软件应与时俱进，利用网络云平台，实现软件、客户、信息无缝连接的模式，聚集大客户群、专家客户等不同层次的客户群体，为不同层次的客户群体量身定制所需的全方案造价管理软件，从根本解决不同需求的客户群。
(一)XX软件股份有限公司对软件易用性、安全性的策略
时兼顾。XX软件一直秉承以“客户价值为向导”，对于软件易用性、安全性的要求也是近几年来由于市场及IT行业注重用户体验的趋势来进行了各方面的改进：
针对产品的易用性，研发人员一直进行产品开发前的业务调研，开发过程中进行的可用性测试的调研以及开发后对产品的使用情况反馈调研，不断的进行产品功能的优化，让用户在操作上变的简单，并在2013年推出概念设计、交互设计等用户体验的设计，让用户在使用软件的过程中，从视觉感官上对软件进行最直观的感受；针对安全性，XX软件在使用初期实行的加密锁统一账号管理的策略，在目前市场上的竞争已经趋于下滑，公司从2014年开始进行网络“云平台”的研发，对软件的安全性进行了更深层次的设计，采用“云平台”服务，实现一个账号多应用通道，工程实时更新、上传、异地办公、资料云存储等便捷的通道，用户可以只需要一个账号就可以登录XX服务新干线上所支持服务的所有软件管理，进行安全、快速的工作
广联云空间具有解决“跨组织多方协作”、“信息孤岛”“信息不对称”（项目参与各方信息不对称带来大量的错、漏、碰、缺，造成施工返工率增加的检索）、“信息分散”、“信息动态控制”、“大量任务协调”等在工程项目管理和造价控制过程中客户所遇到的高频问题方便设计方、施工方和业主多方交流，提升沟通效率，节省沟通成本。
(二)XX软件股份有限公司对软件操作方法普及的策略
目前建筑行业预算人员的需求不断增加，而预算人员的专业水平和软件操作水平参差不齐，针对XX软件覆盖率较高，应用率高的情况，本公司结合市场发展和建筑行业需求，在XX服务新干线上开设“网络网络教育学院”针对不同人员的对时间上的限制，可根据自身情况进行相应的软件知识的学习。
客户满意度提升方案设计
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
如何提高餐厅的客户满意度
一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 ②、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 ③、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。 ④、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 做为店长如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？ ①、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。 ②、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%， 利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。 ③、顾客是餐厅服务和产品的监督员 餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，
银行客户服务满意度分析报告
银行客户服务满意度分析 报告 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
银行客户服务满意度分析报告我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查，调查结果显示，我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后，我仔细研究了本支行的调查问卷，从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析 首先是客户服务主任方面：客户服务主任能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽，在意识到这个问题之后，我们支行会对自身的服务进行整改，希望能够应对各种突发情况，更加全面，更加成熟地面对客户，服务客户。。 其次是理财经理，客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。这一方面，我们要保持北西支行得到的客户的肯定，争取努力做得更好。 最后是储蓄柜员，客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在
客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。 四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。 服务工作需要坚持、配合，我会在以后的工作中持之以恒，和理财经理、储蓄柜员做好配合的工作，希望我们支行的服务会做的更好，得到更多人的肯定！
顾客满意度调查方案
顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
客户服务系列：顾客满意案例剖析
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。 该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。 从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。 从以上指标体系首先可获得的信息是：
提高客户满意度的方法和途径
提高客户满意度的方法和途径 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。
这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。 但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同;感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的
如何提高客户满意度
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，还看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧：） 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
客户满意度指数(CSI)及其应用研究
客户满意度指数（CSI）及其应用研究 ——暨银行客户满意度调研案例介绍前言 在消费者对产品的期望日益提高，企业的市场竞争压力日益增大的情况下，站在客户的角度设计产品或服务是企业掌控市场的唯一途径。近年来，客户满意度成为很多公司和机构进行市场调查的一个重要方面，由于操作方案的科学性和系统性有待提高，许多公司的满意度调查结果不尽人意，难以指导产品和服务的改进。本文将对客户满意度调研的理论基础和操作方法作简单介绍，并通过案例进行结果的表征。 一、客户满意度指数的概念 1、客户满意度指数的涵义： 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI），表现了客户对其需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。 本文所介绍的理论体系的依据是美国客户满意指数（ACSI）模型，主要思路可以归纳为如图1所示。客户满意处于模型的中心，感知质量、感知价值和客户期望共同决定客户满意，客户满意决定客户抱怨和客户忠诚。这三个前提因素相互联系，共同决定了客户满意，当客户满意时，会减少抱怨和增加忠诚。 图1 ACSI模型 2、客户满意度指数的应用价值： 根据以上体系，通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测定决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度情况，可以得到以下结论： 1）了解客户对于产品和服务表现的总体满意程度； 2）了解客户的想法，明确客户的需求和期望；
3）明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营策略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化； 4）分析竞争对手与本企业之间的差距。 二、客户满意度指标体系的建立 客户评价的多维性和综合性的特点，决定了客户满意度不能通过简单的观测或经验来直接评价，而是需要通过分析寻找到可以测评的要素，这就是客户满意度指标体系的建立。 1、客户满意度测评指标体系的建立原则 1）“由客户来确定测评指标体系”是指标设定的最基本要求，要选择客户认为最关键的测评指标。 2）测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力加以改进，则不纳入测评范围之内。 3）测评指标必须是可衡量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 4）建立客户满意度指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，因此设定指标时要考虑到竞争者的特性。 2、客户满意度测评指标体系的建立步骤 1）确立影响客户满意度的核心要素 根据客户购买行为的相关资料，结合调研目的形成核心评价要素。 以我们所做的国内某着名银行CSI调查为例，我们根据国外的银行服务品牌价值模型，结合国内当前的银行客户消费特点，选定了银行客户满意度调查的核心要素如下。 表1 X银行的客户满意度核心要素 2）确立核心要素的分类指标 客户满意度测评指标体系是一个多指标的层次化结构，在确立了核心要素之后，要针对每一项核心要素进行一个展开分解的过程，以形成下一层次的分类测评指标。
顾客满意度分析报告
根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达
到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
顾客满意度及其提高途径(精)
顾客满意度及其提高途径 1、分析市场,指出当今市场消费趋势 2、概括介绍什么是顾客满意度 3、强调顾客满意度对市场营销的意义 4、提出提高途径 摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 关键字:顾客满意度消费心理消费趋势 正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。 当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。 而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商
品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。 当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。 消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。 “顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”,以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期,随着全球化进程的加剧,跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,顾客满意度在大陆得到迅速发展,于是,优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。 对于同类产品或提供同类服务的企业,通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说,“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高,于是着市场占有率将上升;降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的,还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。
客户服务满意度调查问卷
林溪美城小区客户服务满意度调查问卷尊敬的业主:为了不断提高园区内物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”该调查是我们公司对2014年物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。 一、物业服务满意度评价 （一）综合服务类 1、您对小区物业服务人员的行为规范、服务态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对物业公司整体的服务是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 4、您对投诉的处理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 （二）秩序维护服务类 1、您对保安工作是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对小区生活秩序维护是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 4、您对严格控制外来车辆，外来人员入小区是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 5、您对园区内机动车管理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 6、您对园区内自行车管理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
（三）保洁服务类 1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对小区道路、楼内的卫生状况是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对室内和公共区域的卫生是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意（四）工程维修类 1、您对目前维修服务工作总体评价如何？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对上门维修人员的服务态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意二、其他： 请提出您对我们服务的宝贵建议 您希望物业公司开展哪些社区文化活动 （再次感谢您对我们工作的支持和理解）
客户服务满意度提升工程方案
客户服务满意度提升工程方案 一、方案目标： 中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。 二、服务KPI考核机制 三、服务满意度评价方案 1、评价工作组 为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。 评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人 评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访 2、评价范围：
是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项 3、评价指标： 指标项满意基本满意不满意 分值1086 4、评价基本面 工长评价:所管辖工单的100%自评； 调度评价:班组当日完成工单90%电话回访； 管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回访 5、评价流程
6、评价指标因素 为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标，（一）维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分: 1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2）维修人故障处理措施是否得当 3）维修人员作业效率。 （二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分： 1）维修人员故障响应速度。 2）维修人员服务态度 3）经维修后设备运行状态。 7、电话回访用语指导：
如何提高顾客满意度
如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、
长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度？ 一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：） 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
银行客户服务满意度分析报告
银行客户服务满意度分析报告 我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查,调查结果显示,我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后,我仔细研究了本支行的调查问卷,从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析 首先是客户服务主任方面:客户服务主任能够礼貌问候客户,主动询问客户的业务需求,并且帮助客户取号,但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下,在厅堂内人流量较大的情况下,客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇,在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户,从而对某些客户的服务稍有疏忽,在意识到这个问题之后,我们支行会对自身的服务进行整改,希望能够应对各种突发情况,更加全面,更加成熟地面对客户,服务客户。。 其次是理财经理,客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好,理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情,较好地与客户沟通交流,并结合客户的理财需求,运用自己的理财专业知识,对客户进行业务评估,给予客户专业及合理的理财建议。这一方面,我们要保持北西支行得到的客户的肯定,争取努力做得更好。 最后是储蓄柜员,客户对柜员总体来说是比较满意的, 服务上没有什么问题,流程规范态度也比较好,相对于电话、网银、自助设备来说,在柜台办理业务是最为放心的,然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率,事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响,但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法,作为支行的大堂经理,我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的,我们也进行了沟通和讨论,希望在今后的服务工作中,可以更好的配合。 四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务,但是提出了一些硬件设备上的不足,当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈,客户
客户满意度案例
客户满意度课程案例 1、 美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体，同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。但是，“飘柔”每年依然有很大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是为什么？如果说，电视广告的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告，这是为什么？因为，如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。 有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得很烦恼，但这几年却见不到了。例如，以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过很多的广告，广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：“这个厂家还存在吗？这个企业还存在吗？估计已经倒闭了。”消费者的这种猜测是不是正确呢？事实上，有一半至少是正确的。因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以后，很可能就已经倒闭了，可能就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还很多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。可是现在还看得到这个品牌的广告吗？看不到了，再也看不到了。现在，一提“秦池”，人们还是知道的，但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢？不会。为什么？因为你的周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为一个行业里边的竞争，对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的发展可以看出，现在中国的市场竞争是越来越激烈了。
客户满意度分析流程
spss软件分析顾客满意调查问卷的步骤 第一步：将每份问卷的调查结果输入excel表中。（或直接在SPSS中输入）第二步：在spss中打开excel文件，定义变量，并设置值。 第三步：频数统计。
确定后，输出结果：
均值 1.65 1.90 3.12 1.75均值的标准误.048.063.146.070中值 2.00 2.00 3.00 2.00众数2222标准差.479.628 1.458.702方差.230.394 2.127.492偏度-.639.075 1.382.391偏度的标准误.241.241.241.241峰度-1.625-.440 2.701-.904峰度的标准误.478.478.478.478全距1282极小值1111极大值2393百分位数25 1.00 1.25 2.00 1.00 50 2.00 2.00 3.00 2.00 75 2.00 2.00 4.00 2.00 行业 频率百分比有效百分比累积百分比有效机织3535.035.035.0针织6565.065.0100.0 合计100100.0100.0 客户类别 频率百分比有效百分比累积百分比有效A类客户2525.025.025.0 B类客户6060.060.085.0 C类客户1515.015.0100.0 合计100100.0100.0
地区 频率百分比有效百分比累积百分比有效山东5 5.0 5.0 5.0苏南3636.036.041.0 苏北2929.029.070.0 上海1313.013.083.0 浙江1212.012.095.0 广东2 2.0 2.097.0 福建1 1.0 1.098.0 吉林1 1.0 1.099.0 辽宁1 1.0 1.0100.0 合计100100.0100.0 供货频率
关于企业技术服务客户满意度调查
关于某企业技术部门客户满意度调查报告 姓名： 学号： 年级： 专业： 指导老师 时间： 社会调查记录表
为了更好地了解测量技术部各项服务在外部客户当中的满意程度，掌握客户对技术服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善技术服务工作、提高服务水平，为公司的售前、售中、售后工作提供参考。客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法。我于2015年01月01日至03月01日以满意度问卷的形式对朗天科技技术部同事所服务的客户群体进行了调查。实际发放问卷120份，最终获得有效问卷116份。通过本次调查顾客对技术部门的满意度，了解到客户的需求心理和服务需求意识，揭示了客户对技术部门的满意度，并对今后的工作提出意见和建议。此次调查包括售前、售中、售后的服务态度和技术能力等内容。根据调查数据进行统计分析，这有利于企业不断提高服务质量，为顾客们提供更优质的服务。 一、公司简介 某企业（简称朗天科技-LENTIS）是一家富于创新的股份制有限公司，成立于2003年，主营网络安全软硬件研发、生产、销售以及数据保护解决方案、存储备份解决方案和系统集成。我们致于成为国内领先的网络安全及IT服务解决方案提供商，站在行为技术发展角度从用户实际需求出发，为政府、金融、能源、制造、科研、教育、电信、军队等行业以及庞大的中小企业提供全面的数据保护、网络安全和IT服务解决方案，帮助用户和合作伙伴取得成功，让IT应用变的高效、简单！核心资源得到最大程度保护。成立至今陆续取得了多个着名品牌总代授权，成为F5、ARRAY、SANGFOR、明朝万达、NETAPP、EMC、赛门铁克、CISCO、爱数等国内外着名厂商的核心战略伙伴，2008-2010年正式推出基于网络安全、数据保护的“SLENTIS解决方案”品牌；致力于帮助用户和合作伙伴实现保障信息安全、提高工作效率，充分利用资源、合理规划、持续创造效益等多元化目标。
如何提高顾客服务满意度
序 作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面： 首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。 第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。 现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。 总台服务项目 总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及： 1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。 2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。 3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。