现场紧急问题及投诉情景处理话述及方案
预订部现场紧急问题及投诉情景处理话述与方案
一.员工接到客人反馈来电：
基本原则：
1、预订员接到客人来电无论是抱怨/紧急问题/投诉，都需要先进行安抚，如客人在安抚后情绪仍不
稳定，且不能接受安抚的情况下需要第一时间转接给班长。
2、客户对于员工或班长处理和回复不满，要求投诉，询问工号或姓名时。员工和班长必须第一时间
回复客户工号。不可有任何推托或反问和制问。
话述：**先生/女士您好：请您先不用着急，我马上为您查看您的预订（如无预订：我马上为您查明
情况），稍后电话回复您，感谢您的理解。
情景一：
客人反馈已确认订单到店无房/房间有劣势员工未提示/员工未注明客人特殊要求到店无法安排/即时确认满房/客人到店反馈房间设施不满意：
处理方案：上述问题均为我方或酒店方问题，接到客人反馈后，先进行安抚，查找到预订，根据情况
协调前台或联系人处理，如未果，马上交给班长处理，告知客人稍后回复并再次安抚
预订员安抚及处理话述：
[坐席]先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，，我马上为您进行处理，请问您预订时的手机号是来电手机吗？
[坐席]您好，我马上给前台致电，为您查找订单/更换房间，请您稍等，谢谢您的理解
前台协调未果的处理方案：
将客人反馈的问题如实反馈给班长或现场主管，将客人要求一并进行交接，并说明刚才与前台协调
后的结果
情景二：
客人来电反馈表示预订员订错位置,酒店,日期，房型/报价错误等
处理方案：
上述问题极有可能引发投诉，需要员工谨慎解决。首先，进行安抚，表示理解，原因为客人马上解
决问题；其次，如客人有预订，先察看订单，初步判断问题原因，如可以改订，先征求客人意见进行
改订，然后再将问题反馈至班长或主管处
预订员安抚及处理话述：
[坐席] 先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，我马上为您进行处理，请问您
预订时的手机号是来电手机吗？
[坐席]先生/女士：我查看了订单，现在我先按照您的要求进行改订，稍后就当初的预订问题我会反馈
给我们的现场主管进行核实处理，您看可以吗？
情景三：
客人来电反馈员工（或酒店）态度问题
处理方案：
上述问题极有可能引发投诉，需要员工谨慎解决。首先，进行安抚，表示理解，告知客人马上将问
题反馈给班长或主管，然后给客人回复，请客人等待，表示感谢
预订员安抚及处理话述：
[坐席]先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，我马上将问题交给现场主管，稍
后给您回复，感谢您的理解和支持。
二.现场班长或主管接到员工反馈的问题：
基本原则：接到员工反馈后一定要先想员工核实具体情况，如客人在线上，要先表明身份，进行安抚，表示理解，将员工复述的情况与客人确认，告知客人核实问题后马上回复，感谢客人理解；如给出解
决方案后仍不满或来电直接要求投诉的，则直接告知客人稍后会请投诉专员进行回复，此情况不得以
任何理由进行滞留或延误。
情景一：
客人反馈已确认订单到店无房/房间有劣势员工未提示/员工未注明客人特殊要求到店无法安排/即时确认满房/客人到店反馈房间设施不满意，预订员初步与前台沟通未果，转接班长
处理方案：
听取预订录音，确认责任归属，回复客人时标表明身份，核实投诉问题点，如客人问题直接回复客
人，告知解决方案，客人如仍有异议直接转接投诉处理；如为我方原因直接联系酒店联系人协调处理，如不能协调解决，联系区域经理进行解决，并发送投诉跟进。
主管安抚及处理话述：
客人问题导致
[主管]先生/女士您好：我是酒店预订部现场主管***，刚才接到预订人员反馈，是您关于……的问题的
反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，我已经听取过相关录音，在您预订时预订员已经提示您…….，现在我可以按照您的要求帮您调换某某酒店，您看可以吗？
[客户]不可以，我要继续投诉
[主管]那我现在马上把问题反馈给投诉相关部门，稍后由他们回复您，您看可以吗？
已判断出是我方原因导致且已经协调完酒店进行调换：
[主管]先生/女士您好：：我是酒店预订部现场主管***，刚才接到预订人员反馈，是您关于……的问题
的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，对此问题给您带来的影响我深表歉意，您看现在我现在已
经为您调换好某某酒店，价格是…，稍后我会对预订员产生的错误进行处理，给您回复，您好可以吗？[客户]不可以
[主管]我可以了解下您的要求吗？
[客户]……
[主管]好的，我马上按您的要求为您安排。
[主管]抱歉先生/女士，我马上把您的问题反馈给投诉相关部门，稍后由投诉部回复您，您看可以吗？
情景二：
客人来电反馈表示预订员订错位置,酒店,日期，房型/报价错误等，预订员给与更换房型/酒店未果，转接主管后
处理方案：
听取预订录音，确认责任归属，回复客人时标表明身份，核实投诉问题点，如客人问题直接回复客
人，告知解决方案，客人如仍有异议直接转接投诉处理；如为我方原因直接联系酒店联系人协调处理，
如仍未能解决且金额在200元内，且责任明显为我司问题，答复客人进行赔偿；如仍未解决且金额在200元以上，责任属于我司，告知客人先安排酒店明日由投诉回复。
主管安抚及处理话述：
客人问题导致：
[主管]先生/女士您好：我是酒店预订部现场主管***，刚才接到预订人员反馈，是您关于……的问题的
反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，我已经听取过相关录音，在您预订时预订员已经提示您…….，现在我可以按照您的要求帮您调换某某酒店，您看可以吗？
[客户]不可以，我要继续投诉
[主管]我可以了解下您的要求吗？
[客户]……
[主管]好的，我马上按您的要求为您安排。
[主管]抱歉先生/女士，我马上把您的问题反馈给投诉相关部门，稍后由投诉部回复您，您看可以吗？
已判断出是我方原因导致且已经协调完酒店进行调换：
[主管]先生/女士您好：：我是酒店预订部现场主管***，刚才接到预订人员反馈，是您关于……的问题
的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，对此问题给您带来的影响我深表歉意，您看现在我现在已
经为您调换好某某酒店，价格是…，稍后我会对预订员产生的错误进行处理，给您回复，您好可以吗？[客户]不可以
[主管]我可以了解下您的要求吗？
[客户]……
[主管]好的，我马上按您的要求为您安排。
[主管]抱歉先生/女士，我马上把您的问题反馈给投诉相关部门，稍后由投诉部回复您，您看可以吗？
已判断出是我方原因导致且已经协调完酒店进行调换未果，且金额在200以内：
[主管]先生/女士您好：：我是酒店预订部现场主管***，刚才接到预订人员反馈，是您关于……的问题
的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，对此问题给您带来的影响我深表歉意，您看现在我现在已
经为您调换好某某酒店，价格是…，差价由我公司支付，稍后我会对预订员产生的错误进行处理，给
您回复，您好可以吗？
已判断出是我方原因导致且已经协调完酒店进行调换未果，且金额在200以外：
[主管]先生/女士您好：：我是酒店预订部现场主管***，刚才接到预订人员反馈，是您关于……的问题
的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，对此问题给您带来的影响我深表歉意，您看现在我现在已
经为您调换好某某酒店，价格是…，具体赔偿方案明天投诉专员会第一时间联系您，稍后我会对预订
员产生的错误进行处理，给您回复，您好可以吗？
情景三：
客人来电反馈员工（或酒店）态度问题
处理方案：
听取预订录音，确认责任归属，回复客人时标表明身份，核实投诉问题点，如属实，直接回复客人
处理方案；如有不属实现象，则回复客人由投诉专员稍后（明天）回复
主管安抚及处理话述：
客人反映属实
[主管]先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，对于员工态度给您带来的不愉快我向您致歉，稍后我会对员工进行处理，将结果回复您，您看可以吗？
[客户]不可以
[主管]我可以了解下您的要求吗？
[客户]……
[主管]好的，我马上按您的要求为您安排。
[主管]抱歉先生/女士，我马上把您的问题反馈给投诉相关部门，稍后由投诉部回复您，您看可以吗？客人反映不属实：
[主管]先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，稍后我会对将投诉转接给相关投诉部门，稍后（明天）请有关投诉部门将处理意见回复您可以吗？