版招待所2018年终工作总结
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最新版招待所2018年终工作总结
回顾xxxx 年, 半年已经过去了, 招待处上下在公司领导的关怀和大力支持下,共同努力,克服了重重困难, 以经济效益为中心, 以内强素质、外塑形象为经营理念, 努力克服宾馆、住宿行业竞争日益激烈等诸多不利因素的影响,适时调整经营思路和经营策略, 狠抓基础管理,深化内部改革,加大队伍建设的力度, 较好地完成了各项任务。
回顾上半年做的几点工作：在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变; 在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变, 在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在六个月的时间里创营业收入xxx 元。实现净利润xxx 元。为此招待处做出了大量的工作, 现总结如下：
一、招待处上半年经营情况
1、租赁经营完成情况：
xxxx 年新签、续签房屋租赁合同、客房使用协议共计16份, 上半年租赁计划收入xxx 元,实际收入xxx 元, 差xxx 元没能完成计划收入的主要原因是一楼农业银行由于受青年街服装市场不景气商户外迁、固定存款少的影响,于3月底提前解除租赁合同退租,导致无第二季度农行租赁收入7 万元。
除去农行的因素来看上半年其他租赁户收入比较稳定、房款收缴及时无拖欠房租现象。
由于招待处综合楼所占土地已被列入城市拆迁收储范围之内, 沿
街门脸租户得知消息后大部分租户已于 6 月底解除了租赁合同, 预计下半年租赁收入几乎没有。
2、客房经营完成情况：
按照年初制定的客房经营指标40万元计算,上半年客房收入计划收入20万元, 实际收入xxx 元, 已按计划完成。通过提高服务质量、提升客房卫生环境、优惠房价政策等一系列措施克服了因春节停业放假、周边竞争激烈等不利因素, 确保了经营指标的完成。
XX年上半年客房收入比XX年上半年客房收入XXX元相比增长了15%。通过对近几年客房收入对比分析, 客房管理已经走向经营正规化, 客房营业额总体上呈稳步发展趋势。
3、管理费用情况
水电费支出12642.77 元,按半年预算金额节省7357.23 元。主要
措施就是本着节约就是创利润的思想, 号召全体员工本着从自我做起, 从点滴做起, 杜绝浪费现象, 降低成本措施效果显著。
主营业务成本为5617元, 主要是日常招待处客房用消耗物品的采购费用。按半年预算金额节省6883元。我们采取了积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格, 严把进货质量关。
二、上半年所做的工作
1、加强人员的素质培训, 努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段, 是提高服务质量的基础性工作。在日常经营中我们意识到, 加强人员的培养与教育是提高服务质量关键, 也是促进生存与发展的根本。每周进行例会和培训, 提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生, 提高了服务质量。针对工作中发现的不足, 安排专题培训。抽查中发现的物品摆放不规范的情况,由带班长组织员工进行现场培训和指导; 针对有一段时间以来旅客遗留物品较多的现状, 安排员工进行查房的培训, 指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
2、对新选择到招待处服务岗位工作的三名员工进行了上岗前的培训。针对部门岗位情况编写了员工手册、培训计划, 让新加入招待处的员工在学习招待处各项制度、工作流程、安全防范措施, 熟练掌握工作要领上更充分直观。通过培训和业务操作三名员工均能顺利的完成招待处的总台接待和客房服务工作。
3、为促进劳动力资源的合理节流, 加强岗位间的协作与配合, 着力培养多面手, 以有效应对和解决可能出现的某岗位人员临时短缺而产生的应急情况, 做到有备无患。我们对有员工尝试一专多能的交错培训。这项工作开展至今我们已有收获。如 5 月份之前人员较为紧张,但由于培训工作做在前,我们顺利地渡过了暂时的困难, 没有因此而影响服务工作的正常开展。
4、抓住卫生质量不放松, 高标准、严要求。为了给客人创造一个
卫生舒适的环境,严格按照客房卫生标准, 坚持每走一客进行卧具更换, 注重计划卫生及设施设备的维护保养,严格执行卫生检查制度, 通过员工自查、经理抽查,做到层层把关, 力争将疏漏降到最低。一手抓卫生, 一手抓服务, 注重营造温馨舒适的住房环境;第二, 抓住礼貌问候服务不放松。让来宾能够享受家的感觉。在 5 月份集团公司领导视察招待处工作时对现在的接待工作、经济效益、卫生状况等工作给予了肯定。
5、节约创利, 管理创利减少费用就是增加利润。增收固然很重要, 但节支同样必不可少。号召全体员工都要把自己当作招待处的主人, 树
立以店为家的思想,让大家从节约一滴水、一度电开始, 除了客人使用以外,做到人走灯灭,水管用完及时关掉,平时注意维护各种设施设备, 发现问题及时报修, 不因为无人管理而造成能源浪费。对一次性消耗品实行配备回收管理制度,要求客房服务员在配备一次性物品时, 未使用的过的不再补充, 客人不退房的继续使用, 未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间,为招待处节约了成本, 增加了利润。
6、物品采购人员牢固地树立主人翁精神, 严把进货关, 采取横向比较货比三家的办法, 尽量减少在物品购进过程中的损失, 对一些商品供应实行定期市场调研,在同等质量的前提下, 严格按照采购操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系, 保证购进价位低且质量好的商品,有效地杜绝了假冒伪劣商品, 间接赢得了经济效益和社会声
7、参加了公司组织的贯标培训, 通过学习保证了招待处各项制度、记录、工作流程, 持续有效的按程序文件运行。自从公司贯彻实施三合一管理体系以来,我部门坚决贯彻执行, 并按要求制定出了招待处的质量目标, 根据每月服务情况汇总和工作记录, 为服务质量分析提供了数据, 为服务质量的改进提供了有利的帮助。
8、安全生产工作高度重视, 加强安全生产检查力度, 认真做好安全隐患治理整顿。
加强夜间值班的管理,严格执行巡查巡逻制度, 严查各项安全隐患, 各值班员要做好闭店前的检查工作,消除安全隐患。对关键部位, 如：总台收银处、库房、小件寄存室等加强安全管理, 坚决杜绝失窃、人身伤害、失火等事件的发生。客房接待客人住宿必须登记, 做到一客一登发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向辖区公安部门报告; 严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险性物品带入店内。为了保证安全生产工作目标的实现, 我们上半年重点加强了安全检查与隐患治理工作。公司安委会安在春节、五一、等重要节假日之前进行强化检查; 我部门根据自身安全工作的实际需要, 每月进行一次全面自查。在定期检查的基础上,还提高了随机检查的频率。在检查过程中, 我们坚持实事求是、细致全面、不留死角、不走过场的原则, 针对薄弱环节和可能出现的问题,认真进行全面排查, 重点检查安全制度是否落实,安全措施是否到位,安全隐患是否纠正。严格检查消防设备设施, 对灭火器、消防通道、消防栓等消防设施进行全面检查、保养, 确保设备正常有效能正常使用。对招待处的灭火器、应
急疏散灯、安全出口标示进行补充和更换等。
由于在日常工作中全体员高度警惕, 加强了值班期间的安全监控, 巡查到位,各项安全措施落到实处, 上半年的经营工作中未发生任何不安全事故。
9、招待处接到盛市、区有关部门通知, 招待处综合楼在华润城市综合体拆迁范围之内, 我们积极跟踪收集有关招待处综合楼拆迁进展情况和信息,了解政策法规。参加市里召开的拆迁工作动员会和拆迁行政许可听证会,我们及时将会议情况向公司领导做了汇报, 以便公司在拆迁工作中掌握主动权。
三、存在的问题
1、员工素质整体水平不高, 特别是缺乏具有专业水平的管理人才服务质量时有低下, 服务意识时有淡保
2、营销力度还不够, 营销意识欠缺, 营销手段单一, 固定的客户群体不大。
3、规章制度落实的不够坚决, 有随意性和照顾面子的现象。管理机制上还有待于进一步完善。
4、管理费用和营业外费用仍然偏高, 成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算, 节支增效。