北京现代服务顾问试卷

北京现代服务顾问试卷（A）

特约店代码：D Array特约店名称：

参试人姓名：参试人职位：

参试时间：____年____月____日监考人姓名：

本卷全场考试时间为60分钟卷面满分为100分

一、单选题（每题1分，共计10分）

1、下面对CPR描述错误的是（ B ）

A、当客户抱怨或者异议时，可以通过提问来澄清异议

B、疑虑或者异议一般只发生在服务接待和交车环节中

C、当你了解问题后用自己的语言描述问题

D、能够很好地帮助您处理客户的一律或异议

2、下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为（ A ）

A、陪同客户确认

B、确认服务项目

C、确认服务效果

D、确认结算信息

3、在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是：（ B ）

A. 服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求

B. 应避免多次打扰客户,让客户能够清静等待车辆维修

C. 服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系

D. 同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通

4、乔哈里模型中对于盲区的正确理解是：（ C ）

A.自己知道，别人也知道的资讯

B.自己知道，别人不知道的秘密

C.自己不知道，别人却知道的盲点

D.自己和别人都不知道的资讯

5、电话沟通技巧AIDA指的是( D )

A 注意-兴趣-确认-行动

B 期望-兴趣-渴望-行动

C 需求-兴趣-渴望-行动

D 注意-兴趣-渴望-行动

6、线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上？（ A ）

A.60%

B.20%

C.10%

D.30%

7、制冷剂大量吸收周围的热量，而后蒸气又进入压缩机属于空调系统的哪个工作过程？D

A.压缩过程

B.散热过程

C.节流过程

D.吸热过程

8、处理客户投诉的步骤正确的是哪一个？（ C ）

A、倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪

B、倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪

C、问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪

D、问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束

9、握手的适当距离（ C ）cm

A、３０cm

B、４０cm

C、4５cm

D、５０cm

10、需要更换或者退货的消费者，应当支付因使用家用汽车产品所产生的（）费，合理使用补偿费用的

计算公式为：[(车价款(元)×行驶里程(km))/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用

时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示，其中北京现代的补偿系数是（）%; （ A ）

A合理的使用补偿；0.5 B额外的使用补偿；0.5

C合理的使用补偿；0.8 D额外的使用补偿；0.8

二、多选题（每题2分，共计20分）

1、影响满意度的因素有哪些（ ACDE ）

A产品本身 B便宜的价格 C销售活动 D售后活动 E统一的文化

2、客户类型按照车辆划分，下列描述不正确的是（ AB ）

A 五年以上车辆定期保养的积极性逐年降低，但故障维修占比较大。

B 服务站营销的重点目标客户是五年以上车龄的客户。

C 保修期内客户对车辆的关注度非常高，是服务站的最基本的目标客户

D 2-5年的客户对消费积分和优惠活动有浓厚的兴趣

3、“6档位”服务流程成为掌控的工具，是售后服务不可或缺的工具它主要协调的是（ AB ）

A 客户满意度

B 经济效益

C 客户投诉处理

D 员工绩效管理

4、空调制冷效果差的可能原因有哪些？（ ABCD ）

A.压缩机不工作

B.制冷剂有空气

C.冷凝器脏

D.发动机水温高

5、接待与沟通环节下列描述正确的有（ AB ）

A. 第一时间关注客户的光临并主动问候

B. 环车检查和问诊尽量控制在10分钟之内

C. 车辆进入车间，迅速派工，立即验证检查

D. 维修项目、费用以及交车时间发生变化时必须及时通知客户

6、哪几项是管理客户期望值原则？（ BCD ）

A.有条件地承诺

B.认真兑现承诺

C. 超越承诺的附加服务

D.满足客户的要求

7、在每次沟通中，基本上有两个层面，分别是（ AB ）

A 实质层面

B 关系层面

C 客户层面

D 经销商层面

8、服务展示技巧FFB中，“项目”的含义包括（ ABC ）

A 听觉感受

B 视觉感受

C 触觉感受

D 维修项目解释

9、“回访与关怀”流程是售后服务的重要环节重要体现在（ BCD ）

A.维修保养质量检验的最后一关，裁判是客户

B.收集客户反馈的信息

C.寻求有效的解决方案，并且迅速反馈客户

D.建立PDCA模式的整改制度，追求持续进步

10、客户在维修等待时，正确的是（ BC ）

A. 最少有一至三次沟通

B. 客户可随时联系到服务顾问

C. 让客户了解维修进度与完工时间

D. 帮助客户安排等待时间

三、判断题（每题1分，共计10分）

1、“汽车三包专家”的工作方式是对三包争议问题进行质量鉴定。 ( X )

2、 DMS三包预警功能中的自动提示信息，只能在客户接待画面上查询到。 ( V )

3、三包期内，某车换一次发动机总成，再换一次缸盖总成，就满足退车条件。 ( X )

4、刹车片和刹车盘都属于三包国标中定义的易损耗零部件范畴。 ( X )

5、客户在预约进店前的24小时和1小时都会受到特约店的温馨提醒，如果客户表示不能按时进店，特约店还是会保留预约服务工位30分钟。（ X ）

6、在进行客户回访的时候，回访员应当在10分钟内结束回访，并向客户说明本次回访的预计时间。（X）

7、结算时，服务顾问应引导客户来到收银室，介绍收银员，收银员应立即主动起立问好，面带微笑。结算结束时，收银员应将结算单、发票装入带北京现代LOGO的服务专用信封，双手递交给客户，礼貌道别。（ V ）

8、三包有效期内，发动机机油泵累计更换两次后，又出现问题，消费者可以选择退车或者换车。（X）

9、因为消费者未按照车辆使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成车辆损坏的，则北京现代厂家和特约店可以不承担包修责任。（ V ）

10、按全新质量担保政策，消费者自费在特约店更换的电瓶自更换之日起保修3个月没有公里数限制。（V）

四、填空题（每题2分，共计20分）

1、家用汽车产品三包有效期限不低于 2 年或者行驶里程 5万公里，以先到者为准；家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具销售发票之日起计算。

2、三包规定所称三包责任由销售者依法承担；属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者进行追偿。

3、在家用汽车产品三包有效期内，发动机、变速器累计更换 2 次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换 2 次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：；

4、DMS系统三包管理业务界面，人工预警上报分为2类，分别是：配件缺货情况、技术疑难情况。

5、邀请与预约的基本流程包含：确定邀请信息、准备邀请客户、电话直接邀请（其他方式请）接受客户预约、确认服务需求、确认预约日程。

6、接待与沟通的基本流程包含：及时接待客户、接车环车检查、核对服务信息、处理服务表单、沟通服务信息、引导客户等候。

7、每日整理客户额信息，根据需要主动邀请的客户类型、目的、内容、制定邀请计划。

8、理解所接待的客户类型对于成功的服务体验来说很重要，我们要在两个领域里探讨客户的类型：他们属于那类客户/消费者、他们属于那类车主/使用者，理解客户的类型能够帮助我们更好的与客户互动，满足他们的需求，进而达成交易。

9、客户投诉处理的基本原则是先处理心情，再处理事情，不回避第一时间处理和不作过度的承诺。

10、在车辆送进车间之前服务顾问必须告知客户所花费的时间、所花费的工时费用、和所花费的配件费。

五、简答题（4题，共计40分）

1、简述当维修项目发生变化时作为服务顾问需要做哪些工作？

尽早通知客户服务信息的变更，避免在预计交车时间前30分钟内再通知客户关于服务信息的变更

确认变更的服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息，利用特约店运营管理系统重新制作维修委托书或者制作能够确认变更服务信息的表单

第一时间找到客户，通知在客户休息区或者在其他区域等候的客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处，征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，向客户说明变更后的维修委托书或者确认变更服务信息的表单中记录的变更的服务信息，并且请客户签字确认，向客户提示本次检查出来的但是未得到客户同意的项目，说明进行相应的维修所带来的益处和暂时不进行维修可能导致的潜在危害，并且请客户签字确认

通知离店等候的客户时：以客户首选的联系方式联系客户（例如：短信、移动电话、固定电话、电子邮件、QQ号码等）向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修保存可以表达离店等候的客户关于变更的服务信息的意愿的记录（例如：短信、通话记录、电子邮件、QQ记录等）在客户回店时，向客户再次详细说明在变更后的维修委托书或者确认变更服务信息的表单中记录的变更的服务信息，并且请客户补充签字确认，向客户提示本次检查出来的但是未得到客户同意的项目，说明进行相应的维修所带来的益处和暂时不进行维修可能导致的潜在危害，并且请客户签字确认

2、简述流程邀请与预约中的关键行为点

1.每日整理客户的信息，根据需要主动邀请的客户类型、目的、内容，制定邀请计划。

2.了解客户首选的联系方式（例如电话、短信、电子邮件、信件、QQ号码等）和联系时间段。

3.分析和统计进店客户的流量，设定至少三个预约进店的时间段供客户选择。

4.在铃响3声或者彩铃响9秒内接听客户的预约电话。

5.在10分钟内回复客户在特约店的网站中的问询。

6.核对客户的信息、车辆的信息、服务的履历。

7.倾听和记录客户的需求，以条列的形式进行复述，根据客户的关注程度，列出优先顺序，对已经了解

的客户需求进行总结。

8.查询确认的服务项目所涉及的工时和配件的费用，提前向客户估算可能产生的维修保养的费用。

9.感谢客户，告知非常期望客户准时进店并且准备结束通话。

10.在确定客户挂断电话后，再结束通话（注意：在客户之前挂断电话，是极度失礼的行为）。

3、在六档位服务基本流程“接待前准备”中的“确认预约信息”环节的标准行为内容是什么？

确认预约客户的信息：车辆所有者：车辆所有者名称、邮寄地址、联系电话等必要信息

送修客户：姓名、邮寄地址、联系电话等必要信息

了解送修客户的性格类型、喜好的饮料、休闲的方式等

确认客户车辆的信息：车牌号码、车辆识别码、发动机号码、质量保证期、车辆型号、车身颜色等必要信息

确认客户预约的内容：在客户预约时提出的服务需求、与客户沟通的服务项目、根据客户预约的服务项目所预计的服务时间、所估算的服务费用（包括：工时费用、配件费用和其他费用等）

对于返修的客户，利用特约店运营管理系統查看客户的服务履历，详细浏览客户车辆曾经维修的项目和故障的原因

对于有投诉记录的客户，将需要关注的事项录入预约计划表，提示服务顾问等相关服务人员

对于临近车辆质量保证期结束的客户，应该特殊标注，提醒服务顾问重点关注

4、在六档位服务基本流程“接待与沟通备”中的“沟通服务信息”环节的标准行为内容是什么？

利用特约店运营管理系统打印的维修委托书，和客户进行沟通并且争取客户的认同，与客户逐一项目确认、核对和说明维修委托书上的服务信息

向客户说明，已经记录的服务需求向客户说明，客户反映的故障情况向客户说明，故障诊断检查的结果向客户说明，已经确定的服务项目

向客户说明，涉及的工时的信息（项目和估算费用）、涉及的配件的信息（名称、数量和估算费用）和估算的服务合计费用向客户说明，预计的维修完工和交车的时间

告知客户，免费的服务项目（例如：免费检查或者清洗车辆等），并且确认客户是否需要这些免费的服务项目告知客户，清洗车辆的清洁标准（例如：清洗内容、清洗位置和清洗时间等）告知客户，服务顾问会在车辆的维修过程中时刻关注维修的进度情况告知客户，在车辆的维修过程中可能会产生服务项目、服务费用和交车时间的变更告知客户，在车辆的维修过程中如果产生服务信息的变更，服务顾问会提前征求客户的意见

与客户协商，对更换下来的旧配件的处理方式（由客户保留或者由特约店处理），并且在维修委托书中记录与客户协商，对更换下来的旧配件的存放位置（例如：副驾驶位置的地面上等），并且在维修委托书中记录询问客户，在车辆的维修过程中选择何种等候方式（店内等候或者离店等候），并且在维修委托书中记录

询问客户，在结算付款时希望采用何种付款方式（例如：现金或者信用卡等），并且在维修委托书中记录

向客户说明，其他需要说明的事项

确认客户已经完全清楚所说明的服务信息并且同意维修委托书中记录的全部服务信息，请客户签字确认。