商业银行压力测试指引
商业银行压力测试指引
第一章总则
第一条为提高商业银行风险管理能力，加强系统性风险防范，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外资银行管理条例》等法律法规，制定本指引。
第二条本指引适用于中华人民共和国境内依法设立的商业银行，包括中资商业银行、外商独资银行和中外合资银行。
第三条商业银行应当依据本指引健全压力测试体系，提升压力测试能力，定期开展压力测试并确保压力测试结果得到有效应用。
第四条本指引所称压力测试是一种银行风险管理和监管分析工具，用于分析假定的、极端但可能发生的不利情景对银行整体或资产组合的冲击程度，进而评估其对银行资产质量、盈利能力、资本水平和流动性的负面影响。压力测试有助于监管部门或银行对单家银行、银行集团和银行体系的脆弱性做出评估判
断，并采取必要措施。
第五条银监会及其派出机构依照本指引对商业银行压力测试工作进行监督检查，并采取相应的监管措施。
第二章压力测试管理
第一节一般规定
第六条商业银行应当在法人和集团层面建立与规模、业务复杂程度和风险状况相适应的压力测试体系，并将其纳入各个层次的风险管理活动，成为风险管理体系的有机组成部分。商业银行压力测试体系应包含以下基本要素：治理结构、政策文档、方法流程、情景设计、保障支持以及验证评估。
第七条压力测试应在商业银行风险管理中发挥以下作用：（一）前瞻性评估压力情景下风险暴露，识别定位业务的脆弱环节，改进对风险状况的理解，监测风险的变动。
（二）对基于历史数据的计量模型进行补充，识别和管理“尾部”风险，对模型假设进行评估。
（三）关注新产品和新业务带来的潜在风险。
（四）评估银行资产质量、盈利能力、资本水平和流动性承
受压力事件的能力，为银行设定风险偏好、制定资本和流动性规划提供依据。
（五）协助银行制定改进措施。
（六）支持银行内外部对风险偏好和改进措施的沟通交流。
第二节治理结构
第八条商业银行应当建立有效的压力测试治理结构，明确董事会、监事会（监事）、高级管理层以及相关部门在压力测试管理中的职责及报告路线。
第九条商业银行董事会应当承担压力测试管理的最终责任，履行以下职责：
（一）审核并批准压力测试政策。
（二）监督高级管理层对压力测试进行有效管理。
（三）审阅经高管层审定有重大影响的压力测试报告，了解压力测试的关键假设，关注压力测试的结果及其影响，审议后续的重大改进措施，了解改进措施的风险缓释效果，在确定银行风险偏好和风险管理目标时考虑压力测试的结果。
（四）其他有关职责。
董事会可以授权下设的专门委员会履行部分职责。
第十条商业银行的监事会（监事）应对董事会及高级管理层在压力测试管理中的履职情况进行监督评价，至少每年向股东大会（股东）报告一次。
第十一条商业银行的高级管理层应当履行以下职责：
（一）根据外部监管和董事会要求，制定并修订压力测试政策，提交董事会审核批准。
（二）确定压力测试组织结构，明确各部门职责分工，建立保障支持体系，保证银行压力测试工作的顺利开展。
（三）审议压力情景设定，定期组织开展压力测试，评估压力测试结果对银行的影响，制定和落实风险改进措施，将压力测试结果运用到银行的各项经营管理决策中。
（四）向董事会报告压力测试开展情况。
（五）其他有关职责。
第十二条商业银行应当指定专门的部门或团队负责压力测试管理，压力测试的管理职能应当相对独立于业务条线。负责压力测试管理的部门（团队）应具备以下职能：
（一）拟定压力测试政策，提交高级管理层审核批准。
（二）组织和协调各部门设计压力情景，实施压力测试，汇总并提交压力测试报告。
（三）推进全行压力测试体系建设，定期维护和更新压力测
试体系。
（四）做好压力测试文档管理，保证文档结果的完备性。
（五）其他有关职责。
第三节政策文档
第十三条商业银行应制定完备的压力测试政策。压力测试政策包含但不限于：
（一）压力测试的管理目标。
（二）压力测试的主要类型。
（三）压力测试的组织结构。
（四）压力测试的方法。
（五）压力测试的流程与频度。
（六）压力测试的情景假设。
（七）压力测试结果的报告要求及运用。
（八）压力情况下可能采取的改进措施或应急计划。
（九）压力测试体系的定期评估与重检。
第十四条压力测试政策应根据经营环境变化和业务发展及时进行修订。任何重大的实质性调整应及时提交董事会审议。
第十五条商业银行应通过完备文档记录每一轮压力测试
过程，确保压力测试可追溯和复制。文档记录应包括压力测试的目标、风险因素、压力情景、基本假设、方法论、传导机制、数据来源、压力测试的结果及相关管理措施等。
第四节方法流程
第十六条商业银行应建立完整的压力测试流程，包括以下步骤：定义测试目标，确定风险因素，设计压力情景，收集测试数据，设定假设条件，确定测试方法，进行压力测试，分析测试结果，确定潜在风险和脆弱环节，汇报测试结果，采取改进措施等。
第十七条商业银行应开展全面的压力测试，总体涵盖各类主要风险和表内外各个主要业务领域，充分考虑各项业务间的相互作用和反馈效应以及风险因子与承压指标间可能存在的非线性关系，有效整合各类风险的压力测试，反映银行及银行集团风险的整体情况。
第十八条商业银行应对快速发展的新产品和新业务以及存在潜在重大风险的业务领域进行专项压力测试。此外，从事复杂业务的商业银行应在压力测试中结合本行实际情况充分考虑资产证券化和包销等复杂业务以及高杠杆交易对手违约的影响。
第十九条商业银行应定期开展压力测试。压力测试的频度应根据测试目的、风险类型、风险水平、外部环境以及监管要求合理确定，并及时进行调整。在必要情况下，商业银行应对特定领域和风险及时开展专项压力测试。
第二十条商业银行应尽可能以定量方法来确定压力情景参数、风险因子相关性以及具体传导过程。此外，压力测试工作中应运用定性方法作为补充，通过合理的流程和方法，综合反映各个条线、领域专家意见，以拓展压力测试的适用范围并提高其有效性。
第二十一条根据所考虑因素的复杂性，压力测试方法可分为敏感性分析和情景分析。商业银行应结合使用敏感性分析和情景分析进行压力测试。
敏感性分析旨在测量单个重要风险因子或少数几项关系密切的因子在假设变动情况下对银行风险暴露和银行承受风险能力的影响。在进行敏感性分析时，假设的变动程度应达到足够的波动幅度，以反映极端情况对银行的影响。
情景分析旨在测量多个风险因子同时发生变化以及某些极端不利事件发生对银行风险暴露和银行承受风险能力的影响。在进行情景分析时，应考虑不同风险因子之间的相关性。
第二十二条商业银行应以一个或多个承压指标来反映压力测试的结果和对银行稳健程度的影响。常用承压指标包括但不限于：资产价值、资产质量、会计利润、经济利润、监管资本、经济资本和有关流动性指标。
商业银行应根据压力测试的目的、风险类型、业务种类以及特定要求来选取合适的承压指标。
第二十三条商业银行可采用反向压力测试来识别可能对银行持续经营带来重大影响的压力情景。反向压力测试是从已知的压力测试结果出发，反向寻找银行资产质量、盈利、资本和流动性可能承受的极端压力情景。适于开展反向压力测试的领域包括高风险业务线、未经历过严重压力的新产品和新业务等。规模较大且从事复杂业务的商业银行应开展反向压力测试。
第二十四条压力测试的结果应向董事会或高级管理层报告。报告的内容应包括压力情景下承压指标的变动、结果所反映的银行潜在风险点以及改进措施。
商业银行应每年向监管机构提交压力测试开展情况报告。如果压力测试的结果显示银行可能面临重大风险，应及时报告监管机构。
第二十五条压力测试结果应运用于商业银行的各项管理决策中，包括但不限于：制定战略性业务决策、编制经营规划、设定风险偏好、调整风险限额、开展内部资本充足和流动性评估、实施风险改进措施以及应急计划等。
第二十六条商业银行应遵循清晰的、预先设置的原则，针对压力测试结果采取必要的改进措施，并确保得到有效实施。改进措施包括但不限于：
（一）重组、变现、终止和对冲风险头寸。
（二）增加风险缓释。
（三）提高信贷审批标准。
（四）调整风险限额。
（五）压缩资产负债规模，调整资产负债结构，包括增加拨备、留存收益、补充资本和增加流动性储备等。
（六）调整业务发展策略和定价策略。
（七）启动应急计划。
第二十七条商业银行应按照有关信息披露要求向社会公众公开压力测试的相关情况。
第五节情景设计
第二十八条商业银行应在充分识别风险特征的基础上进行情景设计。压力情景应反映银行主要风险因素，不同业务条线情况，外部环境冲击的影响变化；考虑各风险因子在一系列宏观经济和金融冲击下的相互作用和反馈效应。
压力情景一般分为轻度压力、中度压力以及重度压力。三种压力情景按照顺序不断增强，其中轻度压力应比基准情况更为严峻，重度压力应反映极端但可能发生的情况。
第二十九条压力情景设计应综合考虑历史性情景和假设性情景。历史性情景设计可参考区域性、系统性金融危机等事件。商业银行还应从前瞻性视角出发，分析潜在风险，设计假设性情景。
压力情景的设计应得到相关业务条线专家的广泛参与，并按照事先确定的流程开展。
第三十条压力情景设计涵盖的风险类型应主要包括信用风险（含集中度风险、国别风险）、市场风险（含银行账户利率风险）、流动性风险、操作风险和声誉风险等，并考虑不同风险之间的相互影响。
第三十一条针对信用风险的压力情景包括但不限于以下内容：国内及国际主要经济体宏观经济增长下滑，房地产价格出
现较大幅度向下波动，贷款质量和抵押品质量恶化，授信较为集中的企业和主要交易对手信用等级下降乃至违约，部分行业出现集中违约，部分国际业务敞口面临国别风险或转移风险，其他对银行信用风险带来重大影响的情况等。
第三十二条针对市场风险的压力情景包括但不限于以下内容：利率重新定价、基准利率不同步以及收益率曲线出现大幅变动、期权行使带来的损失，主要货币汇率出现大的变化，信用价差出现不利走势，商品价格出现大幅波动，股票市场大幅下跌以及货币市场大幅波动等。具体压力情景的选择应考虑银行账户和交易账户的差异。
第三十三条针对流动性风险的压力情景包括但不限于以下内容：流动性资产变现能力大幅下降，批发和零售存款大量流失，批发和零售融资的可获得性下降，交易对手要求追加抵（质）押品或减少融资金额，主要交易对手违约或破产，信用评级下调或声誉风险上升，市场流动性状况出现重大不利变化，表外业务、复杂产品和交易对流动性造成损耗，银行支付清算系统突然中断运行等。具体压力情景的设定应充分考虑针对单个银行的特定冲击、影响整个市场的系统性冲击和两者相结合的情景。
第三十四条针对操作风险的压力情景包括但不限于受到
以下重大操作事件影响：内部欺诈事件，外部欺诈事件，就业制度和工作场所安全事件，客户、产品和业务活动事件，实物资产的损坏，信息科技系统事件，执行、交割和流程管理事件等。信息系统事件应充分考虑业务中断系统失灵导致的直接和间接损失。
第三十五条商业银行在设计压力情景时应考虑声誉风险的溢出效应，关注声誉风险对信用风险、流动性风险和市场风险的影响，包括合约性和非合约性的表外风险暴露或资产证券化暴露，出于声誉需要将表外资产转入表内的可能性等。
第六节保障支持
第三十六条商业银行应当为压力测试工作顺利开展提供必要的保障与支持，包括数据、系统和人力资源等。
第三十七条商业银行应具备相应的数据管理能力，为压力测试提供质量较高、颗粒度较细的数据，确保数据的完整性和准确性。
第三十八条商业银行应具备相关信息系统，并能根据压力测试工作需要灵活进行调整，有关系统应当实现以下功能：
（一）支持实现灵活的情景生成。
（二）支持完成资产组合、业务条线、银行及银行集团整体等不同层面的压力测试。
（三）支持计量各类风险因子对银行各项承压指标的冲击。
（四）支持测试数据的抽取、转换和加载，并保证测试过程的可复制性。
（五）支持满足各类压力测试的监管频度要求。
第三十九条商业银行应具备满足本行压力测试工作需要的专业团队。
第七节验证评估
第四十条商业银行应确定独立的验证部门或团队对压力测试体系进行持续有效的评估并出具验证评估报告，原则上不低于一年一次，验证部门（团队）的相关职责应涵盖以下内容：（一）评估压力测试方案是否有效地满足既定目标。
（二）评估压力测试的政策和过程文档是否完备。
（三）评估压力测试的实施是否按照既定的流程。
（四）评估压力测试方法的可靠性。
（五）评估压力测试的假设是否合理。
（六）评估数据质量是否可靠。
（七）评估系统的支持是否有效。
（八）了解压力测试是否纳入银行日常风险管理。
（九）评估压力测试结果内部应用是否充分。
（十）内部审计提出的其他相关要求。
第四十一条商业银行应将压力测试纳入内部审计的范围，内审部门应履行以下职责：
（一）定期审查和评估压力测试体系的适用性和有效性。内部审计应涵盖对验证评估工作的审计。
（二）评估高级管理层的履职是否充分。
（三）评估压力测试结果内部应用是否充分。
（四）评估相关部门是否采取了必要的改进措施并有效实施。
（五）定期向董事会报告审计结果。
第三章压力测试监管
第一节监督检查
第四十二条银监会及其派出机构应定期对商业银行压力测试体系进行监督检查，评估银行的压力测试是否与其规模、业务复杂程度和风险状况相适应，采取有效措施以促进银行提升压
力测试及风险管理水平。
第四十三条银监会及其派出机构对商业银行压力测试进行检查评估内容包括但不限于：
（一）压力测试是否有助于全行层面风险识别和控制能力的提升。
（二）董事会、监事会和高级管理层是否履行压力测试中应承担的职责。
（三）压力测试政策是否及时维护和更新，文档记录是否详细。
（四）压力测试流程是否完整，压力测试内容是否全面，压力测试方法是否合理。
（五）压力测试的结果是否在不同管理层级的经营决策中得到应用。
（六）改进措施是否适当并且具有可操作性。
（七）压力测试是否被纳入银行的内部资本充足评估程序（ICAAP）和全面风险管理框架。
（八）情景假设是否合理，是否考虑银行经营环境中现有的风险状况和未来的发展变化因素，是否考虑风险之间的相互作用和反馈效应。
（九）银行是否具备足够的数据、系统、人力等资源，是否建立清晰的压力测试业务流程。
（十）压力测试的验证评估是否有效。
第四十四条银监会及其派出机构可通过非现场监管、现场检查等方式，在法人和集团层面，对商业银行压力测试体系有效性进行全面的检查评估。
第四十五条银监会及其派出机构可采取的检查评估手段包括但不限于：
（一）要求银行提交压力测试政策、报告等相关文档材料。
（二）对压力测试的各级人员进行访谈，如有必要，可与董事会和高级管理层的相关人员进行沟通交流。
（三）要求银行对压力测试假设的合理性、模型的可靠性和数据的准确性进行解释和说明。
（四）要求银行使用监管指定的假设或参数对特定的资产组合进行敏感性分析，对比评估压力测试结果。
（五）利用银行的基础数据独立开展压力测试，以验证银行压力测试结果的可靠性。
（六）通过同质同类银行的分析对比，评估银行压力测试结果的审慎程度。
第四十六条对于在检查评估中发现压力测试体系存在实质性缺陷或者商业银行决策过程中没有充分考虑压力测试结果
等情况，银监会及其派出机构可以要求商业银行采取下列措施：（一）对压力测试中的薄弱环节以及实质性的缺陷进行改进，必要时重新进行压力测试并将有关结果报告监管机构。
（二）加大压力测试结果在经营决策中的运用。
（三）调整风险限额。
（四）减少对特定行业、国家、地区或资产组合的风险暴露。
（五）提高流动性和资本水平。
（六）增加风险缓释。
（七）实施其他改进措施。
第四十七条在风险评估、监管评级等持续性监管中，银监会及其派出机构应充分考虑压力测试结果所揭示的银行风险状况以及对银行压力测试体系评估中发现的薄弱环节。
第二节统一的压力测试
第四十八条银监会定期组织商业银行按照统一要求开展压力测试，并可独立开展压力测试，以评估单个银行和银行体系的稳健水平。
第四十九条对于统一组织商业银行开展的压力测试，银监会提供压力情景，银行根据统一的压力情景开展压力测试并提交
报告。银监会与银行就压力测试的具体要求、关键假设等技术环节进行充分沟通，以提升银行压力测试结果的可靠性。
第五十条银监会可独立开展对特定银行或银行体系的压力测试，以评估外部冲击对特定银行或银行体系风险的影响。银监会独立开展的压力测试应充分考虑到金融机构之间业务的关联性和风险溢出效应。
第五十一条银监会建立压力测试的专家团队，评估商业银行压力测试的开展情况以及实施统一的压力测试。
第四章附则
第五十二条除另有规定外，政策性银行、农村合作银行、外国银行分行、信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、消费金融公司参照本指引执行。
第五十三条本指引由银监会负责解释。
商业银行内部控制指引
商业银行内部控制指引 第一章总则 第一条为促进商业银行建立和健全内部控制，有效防范风险，保障银行体系安全稳健运行，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。 第二条中华人民共和国境内依法设立的商业银行适用本指引。 第三条内部控制是商业银行董事会、监事会、高级管理层和全体员工参与的，通过制定和实施系统化的制度、流程和方法，实现控制目标的动态过程和机制。 第四条商业银行内部控制的目标： （一）保证国家有关法律法规及规章的贯彻执行。 （二）保证商业银行发展战略和经营目标的实现。 （三）保证商业银行风险管理的有效性。 （四）保证商业银行业务记录、会计信息、财务信息和其他管理信息的真实、准确、完整和及时。 第五条商业银行内部控制应当遵循以下基本原则： （一）全覆盖原则。商业银行内部控制应当贯穿决策、执行和监督全过程，覆盖各项业务流程和管理活动，覆盖所有的部门、岗位和人员。 （二）制衡性原则。商业银行内部控制应当在治理结构、机构设置及权责分配、业务流程等方面形成相互制约、相互监督的机制。 （三）审慎性原则。商业银行内部控制应当坚持风险为本、审慎经营的理念，设立机构或开办业务均应坚持内控优先。 （四）相匹配原则。商业银行内部控制应当与管理模式、业务规模、产品复杂程度、风险状况等相适应，并根据情况变化及时进行调整。 第六条商业银行应当建立健全内部控制体系，明确内部控制职责，完善内部控制措施， 强化内部控制保障，持续开展内部控制评价和监督。[1-2] 第二章内部控制职责 第七条商业银行应当建立由董事会、监事会、高级管理层、内控管理职能部门、内部审计部门、业务部门组成的分工合理、职责明确、报告关系清晰的内部控制治理和组织架构。 第八条董事会负责保证商业银行建立并实施充分有效的内部控制体系，保证商业银行在法律和政策框架内审慎经营；负责明确设定可接受的风险水平，保证高级管理层采取必要 的风险控制措施；负责监督高级管理层对内部控制体系的充分性与有效性进行监测和评估。 第九条监事会负责监督董事会、高级管理层完善内部控制体系；负责监督董事会、高级管理层及其成员履行内部控制职责。 第十条高级管理层负责执行董事会决策；负责根据董事会确定的可接受的风险水平，制定系统化的制
银行压力测试管理办法
XX银行压力测试管理办法 目录 第一章总则 第二章压力测试的组织架构和职责 第三章压力测试流程 第四章压力测试频率 第五章压力测试文档要求 则附第六章 第一章总则 第一条（制定目的与依据）为进一步加强风险管理，建立中国XX银行（以下简称“XX银行”）压力测试机制，明确职责分工，提高压力测试工作质量和效率，依据中国银行业监督管理委员会《商业银行压力测试指引》和相关法律法规，结合XX银行实际情况，制定本办法。 第二条（定义）本办法所称压力测试是一种以定量分析为主的风险分析方法，它是通过测算银行遇到假定的压力事件时可能发生的损失，分析这些损失对银行资产质量、盈利能力和资本金带来的负面影响，进而对单个资产组合、单个银行或者银行集团的脆弱性做出评估和判断，并采取必要措施的过程。 第三条（对象分类）压力测试可以分为信用风险压力测试、
市场风险压力测试、操作风险压力测试以及流动性风险压力测试等。 第四条（方法分类）压力测试的通行方法包括自上而下法和自下而上法。 第五条（测试目的）压力测试的目的与作用 （一）压力测试作为重要的风险管理工具，有助于分析潜在的压力因素及对业务的敏感性，量化分析压力情景下压力因素变化可能带来的不利影响，评估在未来可能出现的各类压力情景下的风险承担水平，提前采取适当的应对措施以减少可能的损失。 （二）压力测试作为有效的沟通工具，为董事会和高管层提帮助全行理解压力事件对其供更全面的风险信息以及决策依据， 经营产生的潜在威胁，形成供董事会和高管层讨论并决定实施的应对措施，建立一整套基于压力测试的应对机制，提高银行应对极端事件的风险抵御能力。 （三）压力测试作为一项重要的诊断工具，有助于评估银行盈利及资本充足性方面抵御受压情况的能力，验证风险限额和资本分配的有效性，从而优化并检验经济资本配置（四）压力测试作为风险计量工作的重要组成部分，对内部评级体系形成有效补充，进而能够更加准确地度量银行所承受的风险，满足新资本协议和外部监管机构要求。
我国商业银行的公司客户营销策略
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
商业银行实验报告
商业银行综合业务实验报告 一、实验目的 通过本实验，让学生熟悉当前商业银行业务系统的业务操作流程，初步掌握金融业务系统业务处理方法，熟悉并学会利用计算机软件处理银行业务，理解业务系统中的一些重要概念和临柜柜员日常工作流程。 二、实验内容 本次模拟实验以智盛商业银行综合业务模拟系统及操作系统为依托，实验内容主要分为两大类:储蓄所业务和对公业务。 通过操作商业银行储蓄存款业务，熟悉各种储蓄存款实务的前台操作界面和操作要素，掌握储蓄存款的种类、特点、利息计算等基本规定;熟悉会计票据在储蓄存款实务中的应用、票据的审核要点，以及相关的会计核算和记账凭证。 通过操作商业银行对公业务，熟悉银行本票业务中本票开立、汇票业务开立的业务操作流程，以及本票超期结清以及本票未用退回、汇票的超期结清以及退回等业务过程，掌握单位活期存款业务，掌握基本户、一般户的开立以及账户的销户等基本的柜台业务流程。 三、实验步骤 【一】储蓄所业务：包括储蓄日初处理、储蓄日常业务、储蓄特殊业务、储蓄代理业务、信用卡业务、储蓄日终处理。 (一)、储蓄日初处理：掌握如何领用凭证、凭证出库，理解柜员钱箱及部门钱箱之间的关联。掌握如何查询凭证状态及凭证使用情况的方法。 1、凭证领用
2、重要空白凭证出库 (二)、储蓄日常业务：理解商业银行面向客户的客户化管理思想，掌握如何为个人储蓄客户开立客户号及活期存款帐户、整存整取帐户、定活两便帐户，如何进行存取款业务操作，理解商业银行个人业务处理的业务规范和操作流程。掌握存本取息、通知存款、普通支票的业务规范及操作流程。熟悉教育储蓄、一卡通及凭证业务的规范及操作流程。 1、开户以及存取款业务：以普通活期开户为例 开普通客户，普通活期开户，普通活期存款，普通活期取款
商业银行监管评级内部指引(完整版)(20200903080501)
中国银行业监督管理委员会关于印发《商业银行监管评级内部指引（试行）》的通知 -银监发〔2005〕88 号2005 年12 月30 日 各银监局： 现将《商业银行监管评级内部指引（试行）》（以下简称《内部指引》）。印发给你们，并就有关事项通知如下： 一、《内部指引》于2006年1月1日起试行，对于各类商业银行2005年度的评级，仍然沿用原来的风险评级办法。 二、试行阶段，需要对定量指标的选择、权重系数的设定、标准值和分值区间的设置 进行更加充分的数据测试，必要时对有关定量指标和定性因素及其标准进行修订和完善，以保证各项评价标准在打分”体系中的科学性和合理性。因此，请各银监局认真执行，并将执行过程中发现的问题和建议及时报告银监会。 三、《内部指引》采用定量与定性相结合的分析评价方法，其中定性因素的评价是难点，对于评级人员要求较高，评级人员须具备良好的监管业务素质和丰富的监管工作经验， 并且充分了解和熟悉监管评级的所有要素以及评级原理和方法，能够依据定性评价因素及其 细化的评价标准对银行做出客观、准确的分析预测和判断评价。监管人员的专业素质、工作 经验、收集评级信息的情况、对监管评级的理解和认识等方面的差异，很容易造成评级尺度 不一，严重影响评级结果的准确性和可比性。因此，请各银监局有计划、有步骤地安排相关 培训工作，确保《内部指引》的顺利实施。 四、监管评级有效的推行和使用，还有赖于规范的评级程序和工作制度。因此， 《内 部指引》规定了严密规范的评级操作规程和清晰明确的职责分工，请各银监局结合银监会监 管业务流程再造和监管资源整合等工作，严格按照监管评级的流程和职责分工做好评级工 作，以确保评级工作质量。 五、按照“ 1104工程”监管信息系统建设工作的规划，《内部指引》试行后，银监会 将据此开发商业银行监管评级子系统”，实现定量指标评价的自动化，定性因素评价的规范化，并通过该系统对评级工作进行质量控制，提高评级工作的效率。 六、各级监管机构及其参与评级工作的监管人员应当严格遵守有关保密规定，防止监管评级结果的误用和滥用。 商业银行监管评级内部指引（试行） 第一章总则 为健全和完善商业银行的风险监管体系，实现对商业银行的持续监管、分类监管和风 险预警；为推行同质同类银行比较和差别监管模式，逐步统一同质同类银行的监管标准，进一步规范监管评级工作，对中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）现行的评级体系进行整合、修订和完善，依据我国现行的银行监管法律、法规和部门规章，借鉴国际通用的 骆驼（CAMEL ）评级体系”，广泛吸收英国、新加坡和香港等国家地区监管机构关于监管评级的良好做法，并充分结合我国的具体实践，制定本指引。 一、功能 （一）有利于监管机构全面掌握商业银行的风险状况。对商业银行的监管评级建立了 一个对银行机构的风险和经营状况的分析框架，提出了一系列分析银行风险的方法与标准，旨在帮助监管机构及时识别、判断银行的风险状况和严重程度。 （二）有利于监管机构合理配置监管资源，提高监管效率。监管评级通过对商业银行主
商业银行服务存在的问题和改进建议
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
对“银行内控监管”的几点认识
对“银行内控监管”的几点认识 所谓“银行内控监管”，是指国家银行监管部门对商业银行等机构的内部控制建设情况进行的监管活动，包括检查、评估、劝告、处罚等。 一、实施内控监管，是提高监管效率的现实需要 效率是指以资源的合理配置实现产品和社会福利的最大化。在银行监管领域，监管效率的提高表现为在一定的成本投入条件下，创造出较大的监管效益（即银行风险的不断降低）。在一定时期内，作为监管资源的人是有限的，因此，提高监管效率的根本途径是改进监管手段。以往，对银行风险的监管多采用“人海”战术，就事论事，虽然解决了一些问题，但很少触及问题之根本，以致问题层出不穷、监管部门应接不暇。实践表明，目前我国银行机构的风险多为操作风险，因此，降低风险的关键在于规范操作。银行内部控制的目标之一是确保风险管理体系的有效性，从一定意义上讲，抓住了“内控”，就是抓住了风险管理的根本，监管效率由此可以大为提高。 二、实施内控监管，是督促银行建立现代企业制度的重要手段 我国《商业银行法》第二条规定，商业银行是依照《公司法》设立的企业法人。建立现代企业制度是银行作为企业法人的内在要求，
而“管理科学”是现代企业制度的标志之一，故商业银行必须是管理科学的企业法人。管理科学表现为多个方面，如科学的决策机制、科学的监督机制等，由于以下原因，科学的管理理念与机制仅靠银行的“内生”存在一定困难：一是制度安排不配套。例如，有效的监督是以产权明晰为基础的，只有产权明晰，监督才有动力，而目前有些领域仍存在产权不清的现象；二是社会环境不具备。从本质上讲，管理科学是法治社会环境的产物，而我国确立“依法治国”的历史较短，法治观念远未深入人心。因此，要使商业银行尽快确立现代企业制度，必须依靠外部力量，其中包括银行监管部门实施的“内控监管”。 三、实施内控监管，必须更新具体的监管方式 对商业银行的“内控监管”虽然已进行了几年，但其效果值得探讨。为提高“内控监管”的有效性，必须更新现行的监管方式。 第一，变软约束为硬约束。按照《商业银行内部控制指引》的规定，中国人民银行对商业银行内部控制的评价结果仅是风险评估的重要内容和市场准入管理的重要依据。笔者认为，这不足以引起商业银行对“内控监管”的重视，不利于监管效能的发挥。应当建立“内控监管”的硬约束机制，对于检查中发现的内控方面的问题，监管机构应要求商业银行在一定期限内予以整改（劝告），并反馈整改情况；如不整改，可视情节轻重，给予行政处罚。规定行政处罚手段，可以确
我国商业银行内部控制
我国商业银行内部控制 摘要:现代社会商业银行的发展相当迅速，并且商业银行的发展直接关系到一个国家的经济发展水平。目前我国商业银行的发展存在许多薄弱环节，文章在对商业银行内部控制的现状和不足进行了简要分析,提出了商业银行提升内部控制有效性的对策建议。 关键词: 商业银行会计内控制度 一、商业银行内部控制的含义 内部控制是一个机构内部为达到一定的经营目的，通过有效的制度、方法和程序，对各个部门、各类人员、各种业务进行的动态管理活动。商业银行内部控制的定义是指商业银行为实现经营目标，通过制定和实施一系列的制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制和事后监督和纠正的动态过程和机制。 二、我国商业银行内部控制的现状 （一）商业银行内部控制的现状 当前，在国家深化金融体制改革的大背景下，商业银行也正进行着自己的改革，研究发现，当前我国商业银行内部控制的现状有以下几个方面的缺陷： 1、外部的竞争压力导致经营风险增大 随着金融市场的不断对外开放，我国商业银行面临的竞争越来越激烈，风险也就相应的越来越复杂多样。一些地方性商业银行受利益的驱动，重业务发展，轻内部控制，从而导致内部控制制度执行不力。 2、业务操作层面的事故难以杜绝 操作性风险是指商业银行内部业务处理人员在办理业务时，因业务数量、强度及对业务的熟练程度等因素而导致的在内部控制环节所产生的风险。诸如金额输入错误、存取颠倒、卡或者存折的跳号使用等，均属于业务操作方面的风险。一般来说，以上这种错误在日常工作中难免出现，但是，倘若经常性的出现，就应该是银行内部员工风险防范意识方面的问题了，就应该从内部控制环节寻找原因。 3、内部控制制度的建设滞后于业务发展 银行正常运作的内部控制制度，同样应该引起我们重视。在现实情况中，倘若银行准备开发一项新业务，银行高层人员往往先想到的是这项业务能够给银行带来多少利润，而不是这项业务背后存在着那样的风险点，从而减缓了内部控制制度建设的步伐。 （二）内部控制制度建设存在缺陷 1.制度建设不健全。 当前,商业银行新的金融产品和服务层出不穷,但制度制定未跟上业务发
商业银行客户标签体系构建知识讲解
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
商业银行支付业务讲解学习
商业银行支付业务
一、互联网支付业务流程分析 （一）业务模式 在基于Internet的电子支付过程中，主要涉及如下角色：客户、商户、支付服务方（金融机构、第三方支付公司），总体结构示意如下： 客户是支付过程中，购买商品或服务的个人或企业；商户是支付过程中，提供商品或服务的个人或企业，或者给买卖双方提供撮合的交易平台； 支付服务方是支付过程中，给客户及商户提供支付结算服务的机构，视不同情况，可为银行或第三方支付公司。具体而言，如果客户通过银行直接完成支付，则支付服务方为银行；如果客户通过第三方支付公司转结银行完成支付，对商户而言第三方支付公司为支付服务方，对银行而言第三方支付公司为商户，银行为支付服务方。 总体业务流程为：客户通过游览器访问商户的网站，选择商品并结账；商户记录客户的订单，按照支付服务方的格式组织报文并提交；客户在支付服务方完成付款过程；支付服务方把支付结果通知商户的网站；商户为客户提供商品/服务，如下所示： 该流程图具体说明如下：
用户在商户网站等选购货物，并申请使用互联网支付； 商户生成订单，并送给支付平台，将用户转向网络支付业务系统； 支付平台收到订单请求后，返回给商户订单已接收； 用户在支付平台上选择互联网支付的银行，使用银行卡进行互联网支付； 网络支付业务系统记录用户所选择的支付方式，并将用户转向给相应支付系统： 支付平台把扣款信息发送给银行，并引导用户到银行（和实现方式有关）；用户在银行完成卡、密码等信息输入，完成付款；银行把支付成功的信息反馈支付平台、用户； 支付平台向用户提供支付界面；用户完成账户、密码等信息输入，完成付款；支付平台将支付结果通知反馈商户，商户收到支付成功通知后进行发货处理；根据商户结算周期与商户进行资金清结算，风险识别通过后，将资金结算到商户之前关联的银行账户。 （二）资金流说明 买方和卖方的最终资金来源在银行结算账户或银行卡。若买卖双方在开立支付账户，则通过资金交易的触发，产生账户之间资金及权益所有权的转移，在不发生充值和提现、退款的情况下，在备付金银行账户的资金不发生转移；若为银行账户支付模式，则通过网关将买方通过备付金银行账户转移至，由根据约定的交易指令或交易周期将资金转移至卖方银行账户。 买方可以用其管理的银行卡向其支付账户进行充值；也可以将充值的金额从其支付账户返回到其关联的银行卡。
《商业银行的的操作风险管理系统指引》(银监发[2007]42号)
商业银行操作风险管理指引 第一章总则 第一条为加强商业银行的操作风险管理，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及其他有关法律法规，制定本指引。 第二条在中华人民共和国境内设立的中资商业银行、外商独资银行和中外合资银行适用本指引。 第三条本指引所称操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成损失的风险。本定义所指操作风险包括法律风险，但不包括策略风险和声誉风险。 第四条中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）依法对商业银行的操作风险管理实施监督检查，评价商业银行操作风险管理的有效性。 第二章操作风险管理 第五条商业银行应当按照本指引要求，建立与本行的业务性质、规模和复杂程度相适应的操作风险管理体系，有效地识别、评估、监测和控制/缓释操作风险。操作风险管理体系的具体形式不要求统一，但至少应包括以下基本要素： （一）董事会的监督控制； （二）高级管理层的职责； （三）适当的组织架构；
（四）操作风险管理政策、方法和程序； （五）计提操作风险所需资本的规定。 第六条商业银行董事会应将操作风险作为商业银行面对的一项主要风险，并承担监控操作风险管理有效性的最终责任。主要职责包括： （一）制定与本行战略目标相一致且适用于全行的操作风险管理战略和总体政策； （二）通过审批及检查高级管理层有关操作风险的职责、权限及报告制度，确保全行的操作风险管理决策体系的有效性，并尽可能地确保将本行从事的各项业务面临的操作风险控制在可以承受的范围内； （三）定期审阅高级管理层提交的操作风险报告，充分了解本行操作风险管理的总体情况、高级管理层处理重大操作风险事件的有效性以及监控和评价日常操作风险管理的有效性； （四）确保高级管理层采取必要的措施有效地识别、评估、监测和控制/缓释操作风险； （五）确保本行操作风险管理体系接受内审部门的有效审查与监督； （六）制定适当的奖惩制度，在全行范围有效地推动操作风险管理体系地建设。 第七条商业银行的高级管理层负责执行董事会批准的操作风险管理战略、总体政策及体系。主要职责包括：
银行压力测试管理办法模版
x银行压力测试管理办法 第一章总则 第一条为规范开展压力测试工作，提高风险管理水平，增强应对极端风险情况的能力，根据银监会《商业银行压力测试指引》，制定本办法。 第二条本办法所称压力测试是一种以定量分析为主的风险分析方法，通过测算银行在遇到假定的小概率事件等极端不利情况下可能发生的损失，以分析这些损失对银行资产质量、盈利能力和资本充足率带来的负面影响，进而对单个资产组合、单个银行或者银行集团的脆弱性做出评估和判断，并采取必要措施。 第三条根据测试对象的差异，压力测试分为信用风险压力测试、市场风险压力测试、操作风险压力测试、流动性风险压力测试、集中度风险压力测试等。 第四条压力测试作为常规风险计量工作的重要补充，是商业银行风险管理的一种有效工具，其主要作用如下： （一）帮助商业银行审视某一特定风险敞口或全行风险状况在压力情景下的变化，为制定风险应对策略提供参考。 （二）帮助商业银行评估经济周期和宏观经济变化对风险和资本充足率的影响，为有效开展资本管理提供参考。 第五条概念释义。 压力情景是指对不利于银行经营的单个或多个风险因素的变动情况进行的假设描述。 第六条本办法适用于x银行总行和境内各一级分行。境外分行应根据本办法及当地监管机构的要求，制定实施细则并报总行备案。 第二章压力测试的步骤与程序 第七条压力测试的步骤与程序依次为：确定风险因素及测试对
象；合理设计压力情景；选择测试方法并开展测试；撰写分析报告与揭示风险点；根据压力测试的重要程度进行报告；采取补救措施或制定应急预案。 第八条确定风险因素及测试对象。 进行压力测试，首先应分析x银行经营中所面临的各类风险，确定近期有可能发生且对x银行的资产质量、准备金、盈利能力、资本充足率及系统安全等产生重大影响的风险因素，并据此确定测试对象。如确定的风险因素有多个，则需进一步了解这些因素之间的相互作用和共同影响的关系。同时，还应考虑到可能面临的特殊情况，确保没有忽略其他重要风险因素。 第九条合理设计压力情景。 应根据压力测试的内容，合理设计不同的压力情景（不同风险类别的压力情景举例参考附件１）。 （一）应根据测试对象和目的的不同，采用历史情景法、专家分析法或综合以上两种方法，合理设计压力情景，以准确反映主要风险因素的变化。其中，历史情景法主要依据已有的历史数据，专家分析法主要依据专家经验。 （二）应将压力情景设置不同的严重程度，一般应包括轻度压力、中度压力以及重度压力三种情景。三种压力情景按照顺序不断增强，其中轻度压力情景是比目前实际情况更为严峻的温和衰退情景，未来发生的可能性较大；重度压力情景是一种极端但仍有可能发生的情景；中度压力情景应介于上述两种情景之间。 第十条选择测试方法并开展测试。 根据选定的压力情景，设计合理的压力传导机制，结合x银行业务发展、风险状况和压力测试具体内容的复杂程度，确定按照自上而下或自下而上的压力测试方法，组织进行敏感性测试或情景测试。
商业银行客户服务 分测试题答案
单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身
正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准
银行内控合规管理指引(试行) 模版
银行内控合规管理指引（试行） 根据《商业银行内部控制指引》、《商业银行合规风险管理指引》和总行内控合规工作要求，制定本指引。 第一章总则 第一条省营业部、二级和省所有部门适用本指引。 第二条本指引所称法律、规则、准则和制度，是指适用于银行经营活动的法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件、经营规则、自律性组织的行业准则、行为守则和职业操守，以及银行内部各级行制定的各类业务制度。 第三条本指引所称合规，是指全省各级银行的经营活动与法律、规则、准则和制度相一致。 本指引所称合规管理包括全省各级银行的内控合规管理和合规监督管理，统筹管理全行合规风险、操作风险和其他风险。内控合规管理，是指通过制定和实施系统化的制度、流程和方法，实现全行经营活动与法律、规则、准则和制度相一致的动态过程和机制；合规监督管理，是指监督管理全行经营活动与法律、规则、准则和制度相一致的动态过程和管理活动。
第四条本指引所称合规部，是省、省营业部和二级内部设立的专门负责合规监督管理职能的部门；内控合规管理部门（以下称合规主体部门），是省、省营业部和二级内部设立的除合规部之外的各业务、管理和保障部门，各部门和全体员工都是参与内控合规管理的主体。 第五条全行合规管理目标：建立确保全行经营合规的合规管理体系。近期目标：全面遏制违规问题屡查屡犯的普遍现象，尽快提高全合规经营的能力和员工的合规素养。第六条全行合规管理工作重点，是建立三大工作体系：（1）建立以经营理念为基础的合规文化体系； （2）建立以经营活动合规为中心的内控合规体系； （3）建立以合规监督全覆盖为重点的合规风险防控体系。 第七条全行合规管理工作任务，是探索完善四方面工作机制： （1）内容丰富、形式多样、多渠道的合规文化机 制； （2）内控有效的经营活动内控工作机制； （3）合理介入的有效合规监督工作机制；
农商行银行场风险压力测试管理办法
江苏江南农村商业银行股份有限公司 市场风险压力测试管理办法 第一章总则 第一条为了加强江苏江南农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）市场风险压力测试管理，根据《商业银行市场风险管理指引》、《商业银行压力测试指引》、《商业银行资本管理办法（试行）》、《江苏江南农村商业银行股份有限公司市场风险管理政策》等有关政策法规及本行相关制度规定，结合本行实际，制定本办法。 第二条本办法所称压力测试是指市场风险压力测试，是一种以定量分析为主的风险分析方法，通过测算银行在遇到假定小概率事件等极端不利情况下可能发生的损失，为采取必要措施提供量化支持。 第三条市场风险压力测试的主要目的： （一）损失分析：分析个别风险因子或某些风险因子集合发生极端不利变化对市场风险投资组合造成的潜在损失，测算极端历史情景下市场风险投资组合可能遭受的重大损失，本办法中，如无特殊说明，市场风险投资组合指的是交易账户投资组合；（二）监管沟通：为监管机构提供必要的监管信息，协助监管机构了解银行的市场风险状况和市场风险抵御能力。 第四条市场风险压力测试是本行风险治理的有机组成部分。为
充分发挥压力测试在评估本行风险承受能力和制定风险缓释策略方面的作用，本行压力测试应遵循以下方面： （一）董事会及其风险管理委员会、高级管理层及其风险控制委员会应定期审查压力测试方法及结果； （二）应在人才配备和IT基础设施方面投入足够的资源；（三）应建立压力测试方法和实践的完整文档记录。 第二章职责分工 第五条高级管理层及其下设风险控制委员会履行市场风险压力测试管理职责，主要职责包括： （一）市场风险压力测试的管控； （二）确定市场风险压力测试管理办法； （三）确定市场风险压力测试方案； （四）审阅市场风险压力测试报告； （五）确定压力测试重大影响指标； （六）高级管理层权限内的其他相关事项。 第六条本行风险管理部作为市场风险压力测试牵头管理实施部门，主要职责包括： （一）牵头管理全行市场风险压力测试，负责定期和不定期对交易账户进行压力测试； （二）拟定市场风险压力测试管理办法； （三）拟定市场风险压力测试方案； （四）整理汇总市场风险压力测试报告；
商业银行服务创新案例
本科生毕业论文（设计） 题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日
原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期
目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新的定义 (1) （二）商业银行服务创新的原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行的竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) （一）建立有效的服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
《商业银行内部控制指引》 2007年7月3日
商业银行内部控制指引 中国银行业监督管理委员会令 2007第6号 2007年7月3日 第一章总则 第一条为促进商业银行建立和健全内部控制，防范金融风险，保障银行体系安全稳健运行，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律规定和银行审慎监管要求，制定本指引。 第二条内部控制是商业银行为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督和纠正的动态过程和机制。 第三条商业银行内部控制的目标： （一）确保国家法律规定和商业银行内部规章制度的贯彻执行。 （二）确保商业银行发展战略和经营目标的全面实施和充分实现。 （三）确保风险管理体系的有效性。 （四）确保业务记录、财务信息和其他管理信息的及时、真实和完整。 第四条商业银行内部控制应当贯彻全面、审慎、有效、独立的原则，包括： （一）内部控制应当渗透商业银行的各项业务过程和各个操作环节，覆盖所有的部门和岗位，并由全体人员参与，任何决策或操作均应当有案可查。 （二）内部控制应当以防范风险、审慎经营为出发点，商业银行的经营管理，尤其是设立新的机构或开办新的业务，均应当体现“内控优先”的要求。 （三）内部控制应当具有高度的权威性，任何人不得拥有不受内部控制约束的权力，内部控制存在的问题应当能够得到及时反馈和纠正。 （四）内部控制的监督、评价部门应当独立于内部控制的建设、执行部门，并有直接向董事会、监事会和高级管理层报告的渠道。 第五条内部控制应当与商业银行的经营规模、业务范围和风险特点相适应，以合理的成本实现内部控制的目标。 第二章内部控制的基本要求
第六条内部控制应当包括以下要素： （一）内部控制环境。 （二）风险识别与评估。 （三）内部控制措施。 （四）信息交流与反馈。 （五）监督评价与纠正。 第七条商业银行应当建立良好的公司治理以及分工合理、职责明确、相互制衡、报告关系清晰的组织结构，为内部控制的有效性提供必要的前提条件。 第八条商业银行董事会、监事会和高级管理层应当充分认识自身对内部控制所承担的责任。 董事会负责保证商业银行建立并实施充分而有效的内部控制体系；负责审批整体经营战略和重大政策并定期检查、评价执行情况；负责确保商业银行在法律和政策的框架内审慎经营，明确设定可接受的风险程度，确保高级管理层采取必要措施识别、计量、监测并控制风险；负责审批组织机构；负责保证高级管理层对内部控制体系的充分性与有效性进行监测和评估。 监事会负责监督董事会、高级管理层完善内部控制体系；负责监督董事会及董事、高级管理层及高级管理人员履行内部控制职责；负责要求董事、董事长及高级管理人员纠正其损害商业银行利益的行为并监督执行。 高级管理层负责制定内部控制政策，对内部控制体系的充分性与有效性进行监测和评估；负责执行董事会决策；负责建立识别、计量、监测并控制风险的程序和措施；负责建立和完善内部组织机构，保证内部控制的各项职责得到有效履行。 第九条商业银行应当建立科学、有效的激励约束机制，培育良好的企业精神和内部控制文化，从而创造全体员工均充分了解且能履行职责的环境。 第十条商业银行应当设立履行风险管理职能的专门部门，负责具体制定并实施识别、计量、监测和控制风险的制度、程序和方法，以确保风险管理和经营目标的实现。 第十一条商业银行应当建立涵盖各项业务、全行范围的风险管理系统，开发和运用风险量化评估的方法和模型，对信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险等各类风险进行持续的监控。 第十二条商业银行应当对各项业务制定全面、系统、成文的政策、制度和程序，在全行范围内保持统一的业务标准和操作要求，并保证其连续性和稳定性。 第十三条商业银行设立新的机构或开办新的业务，应当事先制定有关的政策、制度和程序，对潜在的风险进行计量和评估，并提出风险防范措施。
农商银行信贷业务操作流程只是分享
某某农村商业银行股份有限公司贷款操作规程 （草案） 第一章总则 第一条为加强信贷管理，规范本行贷款行为，推进贷款工作制度化、规范化、程序化，根据《商业银行法》、《担保法》、《合同法》、《贷款通则》等法律、法规以及有关规章制度，特制定本操作规程。 第二条贷款操作规程是本行在贷款（包括银行承兑汇票，下同）发放、收回过程中对贷前调查、贷时审查、贷后检查、贷款收回、不良资产管理、呆账贷款核销、信贷档案管理及信贷工作总结等内容进行规范的工作程序。 第三条本规程是某某农村商业银行股份有限公司所辖营业机构办理贷款业务应遵循的操作规范。 第二章贷前调查 第四条各支行、分理处受理借款人申请后，应当对借款人的主体资格、资信等级、偿债能力、经营效益以及贷款的安全性、流动性、效益性等情况进行调查分析，核实抵押物、质物及保证人情况，预测贷款的风险程度等。 第五条信贷人员接到借款人书面贷款申请报告后，应在3—5个工作日内对借款人进行贷前调查的工作，具体内容至少应包括以下几个方面： (一)企业或其他经济组织 1．借款人营业执照注册地或实际经营场所是否在各支行、分理处所辖范围内； 2．借款人主体是否合法（工商企业、私营企业、外资企业及个体户应持有有效的工商营业执照；其他经济组织应有当地政府或行业主管部门的批准文件），借款人经营的内容是否符合国
家法律、法规和政策所规定的范围； 3．借款人是否在本行开立基本存款账户或一般存款账户，资金结算情况如何； 4．借款企业法定代表人或实际经营者以自然人个人名义在本系统内辖属机构有无贷款； 5．借款人有无合法有效的贷款卡，有无不良信用记录，法定代表人的品行、素质及管理能力情况； 6．借款企业有无完整的财务制度，能否按时报送资产负债表、损益表等有关财务数据资料； 7．借款人是否有相应比例的自有资金，短期贷款工商企业一般不少于30%，中长期贷款50%以上； 8．借款人申请的贷款用途是否符合当前国家产业政策和各支行、分理处的支持范围。 (二)自然人 1．自然人户籍关系是否在本支行、分理处所辖范围内； 2．自然人是否具有完全民事行为能力； 3．有一定的自有资金，消费贷款应有符合规定的自有首付资金； 4．自然人是否在本行开立了个人结算账户； 5．借款人申请的贷款用途是否符合当前国家产业政策和各支行、分理处的支持范围。 信贷人员根据初步调查情况，提出是否同借款人建立信贷关系意见。凡借款人不符合贷款条件的，应及时告知借款人；基本符合借款人条件的，经审批同意建立信贷关系的，则再进行实地调查。 第六条实地调查主要是了解借款人经营管理状况、资产与负债构成、产品盈利能力、企业发展前景及对保证人或抵（质）