2014年星河湾物业服务作业标准书(一二三部 )69p
星河湾物业管理作业标准指导书
（Quality Control）
广州星河湾物业管理服务有限公司
（第一、二、三部分）
2014年1月
说明
1. 本《星河湾物业管理作业标准指导书》以下简称“本书”，是广州星河湾物业管理服务有限公司指导性工作文件，由星河湾集团董事会批准执行；
2. 广州星河湾物业管理服务有限公司总部及各城市物业子（分）公司、各物业管理项目经理级以上人员可以领用保存本书，离职时列入移交；
3．广州星河湾物业管理服务有限公司总部及各城市物业子（分）公司、各物业管理项目经理级以下人员不得领用保存本书，可以在指定地点查阅；
4. 任何人不得复制、翻印、向外借阅、传播本书；
5．本书是物业公司指导性文书，执行中如与现场情况不一致，由各城市物业子（分）公司、物业管理项目管理者以实际发生情况为主；
6．执行过程中发现本书有需要调整和更改的，各执行人员可向物业公司总部提出调整更改建议。
目录
第一部分星河湾全国物业品质管理计划书 (2)
一、编制思路 (2)
二、编制目的 (2)
三、实施要求 (2)
四、与原星河湾物业管理质量手册标准的关系 (2)
五、范围： (2)
六、职责： (2)
七.实施方法与过程控制 (3)
八.执行 (3)
九、实施计划 (4)
第二部分星河湾物业总部品质作业标准指导书 (8)
一、品质部组织架构 (8)
二、品质部职能 (8)
三、品质总监职责 (9)
四、品质部经理职责 (9)
五、品质部督导主任职责 (10)
六、品质部资料员职责 (10)
七、品质部夜查规程 (11)
八、品质部月检规程 (11)
九、内部质量审核作业规程 (12)
十、品质部投诉处理规程 (13)
十一、业主意见征询和分析的作业指导 (15)
十二、品质部资料、档案管理规定 (16)
第三部分星河湾物业管理质量督导检查表 (21)
一、客户服务类 (21)
二、秩序维护类 (30)
三、工程服务类 (41)
四、环境服务类 (59)
第四部分星河湾物业管理基础业务作业标准指导书（专册）
星河湾物业管理作业标准指导书
（Quality Control）
广州星河湾物业管理服务有限公司
第一部分
星河湾全国物业品质管理计划书
第一部分星河湾全国物业品质管理计划书
一、编制思路
1.基础标准
满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视星河湾物业服务品质的一致性和均衡性。
2.客户导向
根据TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、环境设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。
3.经验沉淀
结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，在现行星河湾物业服务手册的基础上进行提炼和深化，形成星河湾物业服务的最佳实践要求和标准。
二、编制目的
明确星河湾物业基础业务管理标准，实现星河湾物业基础业务管理的标准化、统一化，打造星河湾物业全面客户满意模式。
三、实施要求
各一线城市物业分公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线城市物业分公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。
四、与原星河湾物业管理质量手册标准的关系
本标准生效后，试用半年，原XHW-WY/QC文件继续执行，原版本与本版本不同的以本版本为准。
五、范围：
适用于广州星河湾物业管理服务公司及全国各子公司、分公司
六、职责：
1.物业公司总部职责：
A.负责品质作业标准指导书的编写、发布，并根据客户需求、市场环境变化
等适时修订完善和提升；
B.负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。
2.全国各城市物业子（分）公司职责：
A.依照本标准编制/调整本城市子（分）公司业务管理制度；
B.确保本标准在项目得到有效落实；
C.对本标准提出修改意见或建议。
七.实施方法与过程控制
1.物业总部制定《星河湾物业基础业务作业标准指导书》（见附件1），内容分为
客户服务、秩序维护、工程服务、环境服务四大类；
2.物业总部品质管理部门根据《星河湾物业基础业务作业标准指导书》内容，拟
定《星河湾物业服务质量督导检查表》（见附件2），全国各城市项目执行品质
督导管理。
八.执行
本标准自公司批准之日起在全公司范围执行，由物业管理总部总经理办公室
领导，物业总部品质管理部门统筹主导、各子（分）公司品质管理部门执行具体
督导检查工作，按月季年向上级部门提交检查报告。
1．客户服务类
2.秩序维护类
3.工程服务类
4.环境服务类 岗位要求
员工管理 岗位要求 基本要求 房屋交付
内部管理 居家维修服务 清洁卫生 装修服务
人防与秩序维护 应急处理 环境消杀 客户沟通
物防与技防 施工作业管理 绿化养护 投诉管理
交通管理 共用设施日常运行维护 泳池管理 社区文化
消防管理 共用设备日常运行维护 会所管理 特约服务
突发事件 客户物品代管
职业安全 客户信息管理
商户管理
宠物管理
业主大会与业主委员会
九、实施计划
1
?收集整理星河湾物业ISO质量管理文件
2
?修订、增补ISO质量管理文件，形成星河湾ISO质量管理系统文件
3?组织讨论文件的完整性、实用性、定稿、完成物业板块统一标准，报集团领导批准
4
?下发文件，明确责任，组织公司总部及各城市公司学习并考核
5?各城市物业公司每月向物业总部提交物业管理全面品质工作报告，物业总部每月、季、年度组织一次品质管理全面工作会议
6?物业总部每季巡查全国项目，进行ISO文件落实情况及物业服务品质检查指导，形成ISO质量报告，报集团领导审阅
7?物业总部配合集团每年底组织的第三方对全国项目进行业主满意度调查，提交年度品质报告及下年品质工作计划
8
?对属物业管理范围品质不合格事项督促各城市物业公司整改
9
?属房地产及其他配合单位的影响服务品质事项，报集团董事会备案
附件：城市物业公司月度工作报告模板（PPT格式电子版另行下发）：
星河湾物业
.广州公司14年10月工作报告
报告人：.
报告日期：.一、本月工作完成情况
1.秩序维护
2.环境服务
3.工程服务
4.投诉处理
5.装修管理
6.收费数据（图表）
7.经营数据（图表）
二、重点工作报告
三、存在的不足及整改措施
四、下月工作计划
谢谢！
星河湾物业管理作业标准指导书
（Quality Control）
广州星河湾物业管理服务有限公司
第二部分
星河湾物业总部品质作业标准指导书
第二部分 星河湾物业总部品质作业标准指导书
一、品质部组织架构
二、品质部职能
1.负责公司管理体系与相关部门的工作联络和有关事项的处理；
2.负责质量管理情况的抽查和纠正、预防措施的控制；
3.负责制订服务质量标准并进行月度、年度质量检查、绩效考评、汇总、统计，并对检查
结果进行统计分析和处理；
4.负责各物业项目安全、环境（包含保洁和绿化）、客户服务、设备管理、社区文化活动
等各项管理服务的监督、检查及指导；
5.跟踪有效投诉并及时将问题转交给相关单位处理，并抽查处理结果；
6.负责每年至少一次业主意见征询表的设计、发送和回收意见的综合统计分析；
7.指导小区的创优创建工作；
8.收集物业管理政策法规性文件及物业行业最新管理动态；
9.收集整理公司内部案例分析并进行培训；
10.每月收集各物业项目月工作计划、总结；
11.负责组织公司内员工重大业务活动；
12.负责制定应急措施；
品质管理部总监
品质管理部经理
城市物业公司品
质经理城市物业公司品质
督导主任品质督导主任品质部资料文员
13.完成公司领导交办的其它工作。
三、品质总监职责
1.以公司的质量体系为根本，全面负责质量体系的建设健全与提升；
2.主导、推行、完善公司品质控制管理体系；
3.处理不合格服务事项；
4.提出预防和纠正措施并组织实施和跟踪整改；
5.主持、推动关键管理流程和规章制度；
6.及时实行组织和流程的优化调整的反馈和总结工作；
7.提高组织的运行效率；
8.推动建立内部有效的沟通体制和责任体制，保证流程畅通；
9.认真贯彻落实公司的经营方针；
10.组织实施服务对象满意度调查活动；
11.严格履行部门人、财、物的管理职责；
12.按照公司人事制度进行综合管理；
13.培养下属，严格要求；
14.综合各方面管理制度实施客观、公正的考评；
15.指导各项目的经营活动，实现经总公司批准的预算和利润指标
16.每季度对所有公司物业项目进行现场品质检查考核；
17.技术支持重点项目市优、省优、国优创优工作；
18.总部物业管理中心日常品质管理工作。
四、品质部经理职责
1.协助品质总监建立物业服务质量管理体系；
2.组织开展日常品质管理工作，落实物业品质服务专项工作计划，检查考核各项
目服务中心基础业务开展情况及服务品质和服务标准的达标状况，并测量、分析相关数据；
3.负责实施各物业项目业主满意度调查工作的检查指导，参与对重大物业投诉的
处理工作，定期对业主投诉情况进行收集整理、分析、评估，提出相关改进建议；
4.定期收集、汇总物业各项目物业服务各类指标，编写物业品质管理工作分析报
告；
5.负责向品质总监提出物业项目各项整改工作，每年年底负责物业管理总结和
拟定第二年年的《年度工作计划》，执行品质总监审定后的年度工作计划，据此安排月工作计划，审批各物业项目制定的《年度工作计划》、《月工作计划》；
6.负责对各部门所用的各类标识统一管理并监督检查；
7.负责组织落实质量管理体系文件的年度修订，制定品质管理培训计划并指导各
物业项目实施；
8.开展物业品质工作经验交流，提升物业管理服务品质、维护公司品牌；
9.完成公司领导交办的其他工作。
五、品质部督导主任职责
1.负责协助各物业项目处理日常工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向品质部经理汇报，重大事件须向总经理汇报；
2.协助品质部经理做好月检工作，跟踪月检不合格项的处理；
3.协助品质部经理做好品质部夜间查岗工作；
4.协助公司做好楼宇竣工验收和接管工作；
5.配合品质部经理有效行使管理、监督、协调、服务的职能；
6.负责物业管理信息的收集与处理工作；
7.协助品质部经理组织培训工作，负责主持培训中的信息交流项目。
六、品质部资料员职责
1.配合品质部经理有效行使管理、监督、协调、服务的职能；
2.负责草拟品质部的上下行文；
3.负责打印保存发布以品质部名义发出的所有文件，并填写《文件发放/回收记录表》；
4.妥善保管品质部的各类来文，并填写《文件清单》；
5.负责保存公司质量文件，并做好发放、修改、销毁记录；
6.负责物业管理信息的收集与处理工作；
7.协助品质部经理组织品质部的培训工作，做好培训记录；
8.协助品质部经理组织由品质部发起的会议纪要；
9.协助品质部经理做好月检工作，统计月检报告；
10.接收物业项目提交的月工作计划及总结并及时报品质部经理。
七、品质部夜查规程
1.目的
提高基层员工的安防意识，增强预防措施控制能力。
2.范围
适用于各物业项目当值班人员，主要针对护管人员、值班经理、公共照明、消防和安防硬件设施进行检查。
3.职责
品质部经理负责组织相关人员对各物业项目当值班人员，公共照明，消防和安防硬件设施进行检查。
4.程序
4.1时间安排：不定时夜查，每月不少于一次；
4.2人员组织：可自行检查或组织小区负责人共同检查，行政部司机协助；
4.3夜查前应制订查岗路线，明确检查时限；
4.4依据公司相关规定检查；
4.5检查内容应包括：人员着装、当值班状态、车场管理、巡视记录、人员岗
位设置、交接班记录、安防器材、公共照明、红外报警、夜间来访登记、抽查工作流程的掌握等内容，检查时根据实际情况灵活掌握；
4.6检查方法：应采取较隐蔽的方法，检查当值班人员的工作状态和工作岗位，
并收取第一位受检人的对讲机，防止作弊；
4.7检查人员应客观、公正地进行检查，受检人应在《查岗记录表》上签字确认，
发现不合格项应取得当事人认同并在《查岗记录表》上签字确认；
4.8夜查结束后，品质部应在一周内对检查结果汇总，并以行政公文形式在公司
通报；
4.9对不合格项的处理意见在征得各物业项目负责人同意后由品质部下发《处罚
通知单》，各物业项目自行整改；
4.10夜查记录须妥善保存，保存期限三年。
八、品质部月检规程
1.目的
检查各项质量活动是否符合规定要求。
2.范围
适用于各物业项目，对包括房管、安保、维修（含消防、机电设备维修、保养）、清洁、绿化服务进行检查。
3.职责
品质部经理负责组织人员对各物业项目各项服务进行监督检查，并对现场检查巡视指导。
4.程序
4.1月检时间定于每月最后一个星期；
4.2在进行现场检查前，品质部经理应召集参检人员和受检部门管理员以上人员
开一次小会，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、以及其它注意事项，会议不超过15分钟；
4.3检查过程中，各检查人员按相应的《××周（月）检表》的内容，客观、公
正地进行检查；
4.4检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检单位人员的认同，实事求是
地将检查结果分别填在检查表中；
4.5现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格项填写《月检记分表》；4.6如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》，并报告总经理；
4.7检查结束后应由品质部经理召开总结会，参检人员汇总检查结果至品质部
事物助理，相关负责人对不合格项提出纠正措施；
4.8月检后一周以内，品质部以行政公文形式公布《月检报告》，报告中应公布
受检单位的不合格统计情况，并对不合格项提出纠正期限；
4.9品质部在月检后15天内对各物业项目不合格项整改情况复查，整改情况填写
在《月检记分表》中“复查情况”一栏；
4.10检查记录须分类妥善保管，保存期3年。
九、内部质量审核作业规程
1.目的
规范内部质量审核（以下简称内审）活动。
2.适用范围
适用于公司内审的组织和实施。
3.职责
3.1总经理负责按计划的需要组织进行内审，审批有关文件，对内审员审
核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成；
3.2品质部负责审核的具体组织工作；
3.3内审组及其它成员负责独立进行内审工作
4.程序要点
4.1审核计划
4.1.1品质部负责编制年度内审计划，总经理负责审批；
4.1.2追加审核时，审核的范围由总经理决定；
4.1.3无论例行审核还是追加审核，品质部均需在审核实施前至少5个工作日，
下达《内部质量审核通知》，并确保受审核部门、审核组成员在上述时
限内收到审核通知。
4.2审核准备
4.2.1审核准备工作由审核组组长及其成员负责进行，受检部门也应该做好相应
的准备工作；
4.2.2审核组的准备工作包括
4.2.2.1审核组长召集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审
核重点、关键点和注意事项；
4.2.2.2收集与审核相关的信息、文件和记录；
4.2.2.3按分工范围由内审员编制《质量审核检查清单》，并经审核组长批准；4.2.2.4审核组长根据讨论情况和规定的审核日期，编制《审核日程安排
表》，《审核日程安排表》应在审核进行前至少2个工作日取得受检
部门负责人确认，审核组长可根据受检部门负责人的意见或建议，在不违背
规定审核日期的前提下，对《审核日程安排表》作适当修改。
十、品质部投诉处理规程
1.目的
确保业主的各类投诉及时、合理地解决，促进管理服务中的不合格服
务及时纠正，从而提高管理服务质量。
2.范围
适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3.职责
品质部经理负责公司重大投诉，事务助理协助经理处理轻微投诉及做
好每月投诉的统计、分析工作。
4.程序
4.1基本要求
4.1.1登记投诉不缺项，详细认真，转呈及时；
4.1.2听取投诉耐心细致，用词恰当，用语礼貌；
4.1.3处理投诉及时不推诿，做到事事有着落。
4.2具体规定
4.2.1本着“业主至上，服务第一”的宗旨，对业主的投诉礼貌接待，不允许
对业主有冷淡和不礼貌的行为；
4.2.2对于业主的投诉，工作人员要耐心询问，详细登记；
4.2.3工作人员在登记完后应立即转呈（一般投诉可电话或口头，重大投诉须
书面转呈），分类处理；
4.2.4未经物业项目直接向品质部投诉的处理
4.2.4.1征得业主同意后，可指引投诉人与物业项目联系，反映情况；
4.2.4.2将投诉情况转告被投诉的物业项目处理，并在两天内追踪检查投诉处
理结果。
4.2.5物业项目未能处理而投诉至公司的投诉处理程序
4.2.
5.1工作人员明确投诉内容后，应立即与投诉所涉及部门联系，调查
并判断投诉的有效性；
4.2.
5.2对于无效投诉，品质部应在两天内与投诉人联系，做好解释工作；4.2.5.3有效投诉，品质部应在三天内深入分析原因和责任，填写《不合格报
告》，由投诉涉及的部门责任人制订纠正措施，经品质部经理认
可后进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果；
4.2.
5.4根据纠正措施应完成的时间，品质部应对投诉的不合格服务跟踪检验。
4.2.6如投诉问题严重，品质部应报告总经理并联系部门负责人，由品质部经
理组织人员到现场查看，记录实际情况；
4.2.7如投诉涉及其它单位或个人，无法及时解决问题，品质部应在三日内与
投诉人取得联系，做好解释工作，同时主动并尽快与相关部门或个人联系，使问题得到解决，在此过程中应向业主及时反馈信息，争取理解，最后将处理结果告知投诉人。
十一、业主意见征询和分析的作业指导
1.目的
规范业主对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足业主的合理要求。
2.范围
适用于业主对公司提供服务的意见征集工作。
3.职责
3.1意见征询活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施；
3.2各部门根据需要进行的意见征询活动，报品质部备案并经品质部经理批准
后实施。
4.程序
4.1意见征询或调查活动的组织实施
4.1.1活动频次
4.1.1.1公司每年至少一次以“业主意见征询表”或“业主意见调查表”
方式开展业主意见征询活动；
4.1.1.2各物业项目以“业主意见征询表”或“业主意见调查表”方式进
行的该项活动的频次，根据需要确定；
4.1.2活动计划
4.1.2.1在活动进行前，品质部应编制相应计划，内容包括开展本次征询
活动的目的，征询对象，“业主意见征询表”或“业主意见调查表”的设
计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；
4.1.2.2计划的批准：品质部编制相应计划，由品质部经理审核，总经理
批准；各物业项目编制的实施计划报品质部备案，由品质部经理批
准；
4.1.3“业主意见征询表”或“业主意见调查表”
4.1.3.1设计的“业主意见征询表”或“业主意见调查表”应清晰描述提
供的服务过程中需经业主评价的项目和内容；
4.1.3.2业主评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满
意”、“很不满意”几项（根据具体情况确定）。
4.1.4“业主意见征询表”或“业主意见调查表”由负责实施该项活动的部门有组织发
放和回收，回收率按征询时具体要求回收；
4.1.5统计分析
4.1.
5.1进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的
业主意见进行统计分析；
4.1.
5.2统计分析结果形成统计分析报告；
4.1.
5.3品质部的统计分析报告，经品质部经理审核、总经理批准后分发至各
部门。
4.2提供的服务，可以通过回访方式验证员工服务过程及结果是否使顾客满意、
是否符合质量要求；
4.3征询活动中被业主评价为不满意的项目，由责任部门负责研判；
4.4对确定的不满意项，按《纠正措施控制程序》处理；
4.5为方便业主进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，公布公司投诉电话，以便及时接收业主的评价和需求；
4.6公司设置告示栏及宣传栏，及时公布涉及小区管理和业主权益的有关信息；
4.7品质部和开展意见征询活动的其他部门应保存活动计划、回收的“业主意见征询表”及满意率的统计和资料，保存期为3年。
十二、品质部资料、档案管理规定
1.目的
为了妥善保管品质部相关文件，维护档案的完整和安全。
2.范围
程序文件、工作手册等文件，品质部的收、发文件，品质部日常相关记录表格，与物业管理有关的法律、法规。
3.职责
品质部资料管理员负责对资料进行收集，并对档案文件进行保管。
4.程序
4.1质量手册、程序文件、工作手册等质量体系文件及与物业管理有关的法律、
法规按《文件控制流程》和公司有关规定进行控制；
4.2品质部所有来文由品质部资料员按内容、年限进行归类、编号、建档，并
填写《文件清单》；
4.3以品质部名义发出的文件由资料员对文件进行编号，电脑存档，进行发放，
发放时应填写《文件发放／回收记录表》，请领取文件者签收；
4.4品质部根据保存档案数量，设置存放档案的箱柜，并具备防火、防潮、防
虫等安全条件
4.4.1防火、防光。保管档案的器具要远离火源，附近要备有灭火设施，要避
免阳光直射；
4.4.2防潮、防霉。要采取措施，控制好档案存放环境的温度和湿度，保持通
风；
4.4.3防尘、防虫。档案存放要相对密封，要防止和抑制档案害虫的繁殖和发
育；
4.5保管以录音、录像为载体的档案还要注意防磁，只允许使用木制的柜子存
放，且每半年复查一次。照片保管要防潮，要收集底片并附样照；
4.6归档资料要进行登记，编制归档目录；
4.7档案分类采取年度——组织——保管期限分类法：卷内文件先按作者
划分，再按文件的形成时间顺序排列。卷内目录按预设项目逐项填写，附于卷内文件前面。卷内文件经有机组合和系统排列后，要按每份文件在卷内排列的顺序页码编写张号。其方法是卷内文件除空白纸外，凡载有图文信息的正反面均每页依次编一个张号。左侧装订的案卷，张号标注在每页。