周三多《管理学》期末考试要点全整理-独家!
第一章管理活动与管理理论
一、管理活动
1.管理的定义：管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配，协调相关资源的过程。
（管理的载体：组织，本质：合理分配和协调各种资源的过程，对象：一切可以调动的资源，职能活动：信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新，目的：实现既定目标）
2.管理的职能：决策与计划、组织、领导、控制、创新
3.管理的特性：科学性、艺术性、经济性、动态性、创造性
4.管理者的角色：①人际角色：代表人、领导者、联络者②信息角色：监督人、传播者、发言人③决策角色：企业
家、冲突管理者、资源分配者、谈判者
5.管理者的技能：①技术技能（掌握和熟悉专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力）②人际技能（成功地与别
人打交道并与别人沟通的能力）③概念技能（产生新想打并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力）
二、中外早期管理思想
1.中国早期管理思想：《孙子兵法》
2.外国早期管理思想①亚当斯密：劳动分工观点和经济人观点②小瓦特、博尔顿：科学管理制度③马萨诸塞车祸：所
有权和管理权分离④欧文：开创了企业中重视人的地位和作用的先河“人事管理之父”⑤巴尔奇:对工作方法的研究以及对劳动报酬制度的研究（收入由固定工资、利润、奖金三部分组成）⑥亨利·汤：收益分享制度⑦哈尔西：奖金方案
三、管理理论的形成与发展
㈠古典管理理论
1.科学管理理论（着重研究如何提高单个工人的生产率）⑴泰罗“科学管理之父”：①工作定额②标准化③能力与工
作相适应④差别计件工资制⑤计划职能与执行职能相分离⑵吉尔布雷斯夫妇：动作研究和工作简化⑶甘特：用来编制进度计划的甘特图、计件奖励工资制
2.组织管理理论（着重研究管理职能和整个组织结构）⑴法约尔：第一位概括和阐述一般管理理论的管理学家《工业
管理与一般管理》：①企业的基本活动（技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动）②管理的五种职能（计划、组织、指挥、协调、控制）③管理的14条原则（分工、权力与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、报酬合理、集权与分权、等级链与跳板、秩序、公平、人员稳定、首创精神、集体精神）⑵韦伯：理想的行政组织体系理论①等级、权威和行政体制是一切社会组织的基础②只有理性-合法的权威才是理想组织形式的基础③高度结构化、正式的、非人格化的理想行政组织是强制控制的合理手段，是达到目标、提高效率的最有效形式⑶巴纳德①《经理人员的职能》②把组织分为正式组织和非正式组织③为后来的“社会系统学派”奠定了理论基础
㈡行为管理理论
1.梅奥（霍桑试验）：《工业文明中人的问题》-人际关系学说①工人是社会人，而不是经济人②企业中存在着非正式
组织③生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系
2.行为科学①马斯洛：需要理论②麦格雷戈：XY理论③麦克利兰、赫兹伯格：双因素理论④弗鲁姆：期望理论
㈢数量管理理论：定义：以现代自然科学和技术科学的成果（如先进的数学方法、电子计算机技术、系统论、信息论和控制论等）为手段，运用数学模型，对管理领域中的人、财、物和信息资源进行系统的定量分析，并作出最优规划和决策。主要包括：运筹学、系统分析、决策科学化
㈣系统管理理论：运用系统理论中的范畴、原理对组织中的管理活动和管理过程，特别是组织结构和模式进行分析㈤权变管理理论：核心：研究组织与环境的联系，并确定各种变量的关系类型和结构类型
㈥全面质量管理：本质：由顾客需求和期望驱动企业持续不断改善的管理理念。要点：关注顾客、注重持续改善、关注流程、精确测量、授权于员工
㈦新发展：学习型组织、精益思想、业务流程再造、核心能力理论
第二章管理道德与企业社会责任
一、管理与伦理道德
二、几种相关的道德观
1.功利主义道德观：能给行为影响所及的大多数人带来最大利益
2.权利至上道德观：能尊重和保护个人基本利益
3.公平公正道德观：管理者不能因种族、肤色、性别、个性、个人爱好、国籍、户籍等因素对部分员工歧视，按照同
工同酬的原则和公平公正的标准支付薪酬
4.社会契约道德观：按照企业所在地区政府和员工都能接受的社会契约所进行的管理行为
5.推己及人道德观：中国儒家道德观
三、道德管理的特征和影响管理道德的因素
1.道德管理的特征：①把遵守道德规范看做责任②以社会利益为中心③重视利益相关者利益④是人为目的⑤超越法律
⑥自律⑦以组织的价值观为行为导向
2.影响管理道德的因素：①道德发展阶段（最低层次即前惯例层次：个人只有在其利益受到影响的情况下才会作出道
德判断，中间层次即惯例层次：道德判断的标准是个人是否维持平常的秩序并满足他人的期望，最高层次即原则层次：个人试图在组织或社会的权威之外建立道德准则）②个人特性：指管理者的个人价值观（包括道德观）、自信心和自控力③组织结构④组织文化⑤问题强度
四、改善企业道德行为的途径
①挑选高道德素质的员工②建立道德守则和决策规则③管理者在道德方面领导员工④设定工作目标⑤对员工进行道德教育⑥对绩效进行全面评价⑦进行独立的社会审计⑧提供正式的保护机制
五、企业的社会责任
1.企业价值观的发展：①工业化初期：股东利益最大化②工业化中期：企业利润最大化兼顾员工利益③工业化后期：
追求企业相关利益者价值最大化④后工业化时期：追求企业相关利益者价值最大化同时要保护和增进社会福利
2.企业社会责任的体现：①办好企业，那企业做强，做大，做久②企业一切经营管理行为应符合道德规范③社区福利
投资④社会慈善事业⑤自觉保护自然环境
第三章全球化与管理
一、全球化内涵
1.世界层面上：国家之间日益增长的经济相互依赖性，反映在商品、服务、资本和信息等方面不断增长的跨国服务上
2.国家或地区层面上：一个国家或地区的经济与世界其他领域之间的联系程度
3.产业层面上：某一产业在全球范围内的扩张和活动，以及在全球国家或地区间相互依赖的程度
4.企业层面上：公司在各国或地区的收入构成和资产扩展的程度，以及与各国或地区的资本、商品和信息的跨国/地
区交流程度
二、全球化与管理者
1.全球化管理的环境因素：⑴环境因素（政治与法律环境、经济和技术环境、文化环境）⑵任务环境（①供应商②销
售商③顾客④竞争对手⑤劳动力市场及工会）
2.全球化管理者的关键知识与能力：①国际商务知识②文化适应能力③视觉转换能力④创新能力。内在关系：创新是
落脚，但创新建立在全球化管理者对国际商务知识的掌握与理解基础上。在掌握和理解恰当的商务知识基础上，作为一位成功的全球化管理者，还必须能够转换视角看问题，调整自己行为以适应不同文化的期望，通过组建跨文化的合作团队、与他人交流、进行良好的倾听等，从而创造出新事物，如产品、服务、规则、程序与管理方法。
三、全球化与管理职能
1.全球化经营的进入方式决策：⑴出口(直接出口、间接出口)优点：Ⅰ.出口方式并不需要企业拥有丰富的国际化经营
的知识和经验，Ⅱ.出口方式的资源投入相对较少，风险也相对较小。缺点：Ⅰ.非生产性成本支出较大，Ⅱ.控制程度低。⑵非股权安排（特许、合同制造、管理合同）优点：Ⅰ.绕开贸易壁垒，节省关税支出，Ⅱ.通过技术渗透实施对东道国企业的控制。缺点：Ⅰ.对东道国企业的控制相当有限，Ⅱ.极易造成技术泄密。⑶国际直接投资（①合资进入，优点：Ⅰ.合资经营能够享受比较好的优惠待遇，Ⅱ减小由于东道国政治环境因素变化而带来的政治风险，Ⅲ有利于提高企业对东道国政治经济文化环境的适应能力，缺点Ⅰ合资企业在经营目标经营战略和策略等方面难以协调统一，从而影响合资企业的生产经营活动Ⅱ.由于不能独立地掌握对企业完全的经营自主权，因此国际企业在整体经营战略的制定调整和实现等方面会受到一定程度的制约，Ⅱ合资经营经常会受到跨文化冲突的困扰.、②独资进入，优点：在所有权和经营权上有独特的优势，缺点产用独资进入的方式难度较大，资本投入大，风险也大、
③新建进入，优点：Ⅰ有利于与跨国企业整体战略更紧密地协调配合，Ⅱ有利于母公司对子公司的控制和管理，缺
点：形成生产能力所需的投入大周期长、④并购进入，优点：Ⅰ有利于企业迅速进入目标市场Ⅱ有利于节省企业的资金投入Ⅲ有利于充分发挥利用被购企业的现有资源Ⅳ有利于降低行业进入障碍，缺点Ⅰ对目标企业价值评估的难度较大Ⅱ管理模式有较大差异，充满风险而缓慢）
2.全球化经营的组织模式：⑴多国组织模式：设在多个国家的子公司作为独立的业务单位来运营（当地化压力高，全
球化压力低⑵国际组织模式：利用现有能力向国际市场拓展（当地化压力低，全球化压力低）⑶全球组织模式：将全球视为单一的市场，公司总部统一经营（当地化压力低，全球化压力高）⑷跨国组织模式：专业化工厂符合本地化的要求，通过复杂的机制进行全球一体化（当地化压力高，全球化压力高）
3.全球化经营的管理控制系统：⑴制定逻辑：①全球化企业必须通过分公司的战略实施而服务于总部协调确定的价值
创造过程②管理控制系统必须帮助分公司适应当地环境，有利于分公司挖掘当地所有的机会和潜力⑵设计要求：①必须同时用于解决政治风险，经济风险和文化差异②必须反映分公司的战略
第四章信息与信息化管理
一、信息及其特征
1.信息的定义：经过加工处理的数据（数据：记录客观事物的性质、形态和数量特征的抽象符号）
2.对信息的评估：成本-收益分析（有形成本、无形成本、有形收益、无形收益）
3.有用信息的特征：高质量、及时、完全
二、信息管理工作（1.→6.）
1.信息的采集：①明确采集的目的②界定采集的范围（对象、时间、空间）③选择信息源（文献信息源、口头信息源、
电子信息源、实物信息源）
2.信息的加工：①鉴别（比较法、查证法、佐证法、逻辑法）②筛选（真实性筛选→适用性筛选→精约姓筛选→先进
性筛选）③排序④初步激活⑤编写
3.信息的存储：①环节：归档、登录、编目、编码、排架。②注意问题：准确性问题、安全性问题、费用问题、方便
性问题。
4.信息的传播：①特点：目的性更加具体、控制更加严密、时效更加显著。②信息畸变的原因：传播主题的干扰、传
播渠道的干扰、传播的客观障碍的存在
5.信息的利用：有意识的运用存储的信息去解决管理中具体问题的过程
6.信息的反馈：环节：反馈信息的获取、传递、控制措施的制定与实施。要求：①反馈信息真实准确②信息传递迅速
及时③控制措施适当、有效
三、信息化管理
信息化管理的五个基本要素：输入、处理、输出、反馈控制
计算机信息系统要素：五个基本要素+硬件、软件、数据库
1.1960s开环的物料需求计划（MRP）：MRP的基本内容：编制零件的生产计划和采购计划。MRP的依据：①主生
产计划（MPS）②物料清单（BOM）③库存信息
2.1970s闭环的物料需求计划（MRP）：闭环MRP系统：物料需求计划、生产能力需求计划、车间作业计划、采购
作业计划
3.1980s制造资源计划（MRPⅡ）: MRPⅡ系统组成：销售、采购、生产、财务、工程技术、信息等各个子系统。
MRPⅡ最大成就：把企业经营的主要信息进行集成
4.1990s企业资源计划（ERP）：定义：将企业所有资源进行整合集成管理，简单的说是将企业的三大流-物流、资金
流、信息流进行全面一体化管理的管理信息系统
企业管理：①财务管理系统：会计核算、财务管理②生产控制管理模块：主生产计划。物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准③物流管理：分销管理、库存控制、采购管理
第五章决策与决策方法
一、决策与决策理论
1.决策的定义：管理者识别并解决问题的过程或者管理者利用机会的过程
2.决策的原则：满意原则，而不是最优原则（决策最优条件①容易获得与决策有关的全部信息②真实了解全部信息的
价值所在，并据此拟定出所有可能的方案③准确预测每个方案在未来的执行结果）
3.决策的依据：信息
4.决策理论：古典决策理论、行为决策理论
二、决策过程
决策过程：①诊断问题（识别机会），要求：尽力获取精确的、可信赖的信息②明确目标，要求：所想获得的结果的数量和质量都要明确下来③拟定方案，要求：需要创造力和想象力④筛选方案：管理者要具备评价每种方案的价值或相对优势/劣势的能力⑤执行方案：需要足够的数量和种类的资源作保障，将不可避免地会对各方造成不同程度的影响，需要广大员工的支持⑥评估效果：与当初设立的目标进行比较，看是否出现偏差
三、决策的影响因素
1.环境因素：环境的稳定性、市场结构、买卖双方在市场的地位
2.组织自身的因素：组织文化、组织的信息化程度、组织对环境的应变模式
3.决策问题的性质：问题的紧迫性、问题的重要性
4.决策主题的因素：个人对待风险的态度、个人能力、个人价值观、决策群里的管理融洽程度
四、决策方法
1.定性决策方法：⑴集体决策方法【①头脑风暴法②名义小组技术（名义群体法）③德尔菲技术】⑵有关活动方向的
决策方法：【①经营单位组合分析法②政策指导矩阵】
2.定量决策方法:⑴确定型决策方法⑵不确定型决策方法【①小中取大法（悲观态度）②大中取小法（乐观态度）③
最小最大后悔值法】⑶风险型决策方法
3.计算机模拟决策方法
第六章计划与计划工作
一、计划的概念及其性质
1.计划的概念：名词意义上说，计划是指用文字和指标等形式所表述的，在未来一定时期内组织及组织内不同部门和
不同成员，关于行动方向、内容和方式安排的管理文件。动词意义上说，计划是指为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排。
2.计划内容：5W1H，what目标与内容，why原因，who人员，where地点，when时间，how方式、手段
3.计划与决策是两个既相互区别又相互联系的概念。相互区别：因为两项工作需要解决的问题不同，决策是对组织活
动方向、内容以及方式的选择，计划则是对组织内部不同部门和不同成员在一定时期内的行动任务的具体安排。相互联系：因为决策是计划的前提，计划是决策的逻辑延续。在实际工作中，决策与计划是相互渗透的，有时甚至是不可分割地交织在一起的。
4.计划工作的作用：计划工作具有承上启下的作用，一方面，计划工作是决策的逻辑延续，为决策所选择的目标活动
的实施提供了组织实施保证；另一方面，计划工作又是组织、领导、控制和创新等活动的基础，是组织内部不同部门、不同成员行动的依据。
5.计划的性质：①计划工作是为实现组织目标服务②计划工作是管理活动的桥梁，是组织、领导和控制等管理活动的
基础③计划工作具有普遍性和秩序性④计划工作要追求效率
二、计划的类型
1.按时间长短：⑴长期计划：5年以上⑵短期计划：一年以内⑶中期计划：两者之间
2.按职能空间：⑴业务计划：包括产品开发、物资采购、仓储后勤、生产作业以及销售促进等内容。⑵财务计划：研
究如何从资本的提供和利用上促进业务活动的有效进行。⑶人事计划：分析如何为业务规模的维持或扩大提供人力资源的保证。⑷三者关系：业务计划是组织的主要计划，财务计划和人事计划是为业务计划服务的，也是围绕着业务计划而展开的。
3.按综合性程度（涉及时间长短和涉及的范围广狭）：⑴战略性计划：应用于整体组织的，为组织未来较长时期（通
常为五年以上）设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划。⑵战术性计划：规定总体目标如何实现的细节的计划，其需要解决的是组织的具体部门或职能在未来各个较短时期内的行动方案。
4.按明确性：⑴具体性计划⑵指导性计划
5.按程序化程度：⑴程序性计划：例行活动，一些重复出现的工作，如订货、材料的出入库等。⑵非程序性计划：非
例行活动，这些活动不重复出现，如新产品的开发、生产规模的扩大、品种结构的调整、工资制度的改变。
外1.计划的显著特征：面向未来和面向行动。
外2.计划的层次体系（从抽象到具体）：①目的或使命②目标③战略④政策⑤程序⑥规则⑦方案（或规划）⑧预算三、计划编制过程①确定目标②认清现在③研究过去④预测并有效地确定计划的重要前提条件⑤拟定和选择
可行性行动计划⑥制定主要计划⑦制定派生计划⑧定制预算，用预算使计划数字化
第七章战略性计划与计划实施
战略性计划：应用于整体组织的，为组织未来较长时期（通常为5年以上）设立的总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划。
战术性计划：规定如何试试总体目标的细化的计划
一、战略计划分析
1.环境分析：一般环境（政治环境、社会文化环境、经济环境、技术环境、自然环境）、行业环境、竞争对手、企业
自身条件、顾客。
2.影响行业进入障碍的因素：①规模经济②产品差别化③转移购买成本④资本需求⑤在位优势⑥政府政策。
3.买方讨价还价能力的影响因素：①买方是否大批量或集中购买②买方这一业务在其购买额中的份额大小③产品或
服务是否具有价格合理的替代品④买方面临的购买转移成本的大小⑤本企业的产品、服务能否是买方在生产经营过程中的一项重要投入⑥买房是否有“后向一体化”的策略⑦买方行业获利状况⑧买方对产品是否具有充分信息。
4.价值链分析法：每个企业都是设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种价值活动的集合。
5.企业的各种价值活动：①基本活动（输入物流，生产作业，输出物流，市场营销和销售，服务）②辅助活动（企
业基础设施，人力资源管理，技术开发，采购）
二、计划的组织实施
有效方法：目标管理、滚动计划法、网络计划技术等
目标管理：是一种程序，使一个组织中的上下各级管理人员会一起来制订共同的目标，确定彼此的成果责任。
目标管理特征：①层次性②网络性③多样性④可考核性⑤可接受性⑥富有挑战性⑦伴随信息反馈性
目标管理的过程：①制定目标②明确组织的作用③执行目标④评价结果⑤实行奖惩⑥制定新目标并开始新的目标管理循环
第八章组织设计
一、组织与组织设计
1.组织设计：对组织的结构和活动进行创构、变革和再设计。
2.组织设计的任务：设立清晰地组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中职能职权、参谋职
权、直线职权的活动范围并编制职务说明书
3.组织结构：指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性安排。
4.组织结构的特性：复杂性、规范性、集权性
5.组织设计的影响因素：环境、战略、技术、组织规模与生命周期（4个）
二、组织的层级化
1.管理幅度：也称组织幅度，是指组织中上级主管能够直接有效地指挥和领导下属的数量。
2.管理幅度的影响因素：管理者和被管理者的工作能力、工作内容、工作条件、工作环境。
3.分权：决策指挥权在组织层级系统中较低管理层次上的分散。
4.分权程度大小的影响因素：①组织规模的大小②政策的统一性③员工的数量和基本素质④组织的可控性⑤组织所处
的成长阶段
5.授权：组织为了共享内部权力，激励员工努力工作，而把某些权力或职权授予下级。
6.授权与分权的不同：分权是授权的一个基本方面。授权的含义略大于分权，授权是上级把权力授予下级，分权是上
级把决策权力分配给下级机构和部门负责人。授权的具体含义有：分派任务、授予权力或职权、明确责任
第九章人力资源管理
1.人力资源计划的目标：通过规划人力资源管理的各项活动，使组织的需求与人力资源的基本状况相匹配，确保总
目标的实现
2.人力资源计划的任务：①系统评价中人力资源的需求量②选配合适的人员③制定和实施人员培训计划
3.人力资源计划的过程：在组织规划框架之下编制人力资源计划、招聘员工、选用员工、职前引导、培训、职业生
涯发展
4.对管理人员的一般要求：①管理的愿望②良好的品德③勇于创新的精神④较高的决策能力
5.外部招聘，优势：①具备难得的“外部竞争优势”②有利于平息并缓和内部竞争者之间的紧张关系③能够为组织
疏松新鲜血液。局限性：①外聘者对组织缺乏深入了解②组织对外聘者缺乏深入了解③外聘对内部员工的积极性造成打击
6.内部提升，优点：①有利于调动员工的工作积极性②有利于吸引外部人才③有利于保证选聘工作的正确性④有利
于被聘者迅速开展工作。弊端：①可能会导致组织内部“近亲繁殖”现象的发生②可能会引起同事之间的矛盾7.员工培训的方法：①对新员工的培训（导入培训）②在职培训③离职培训
第十章组织变革与组织文化
组织变革程序步骤：①诊断组织现状，发现变革征兆②分析变革因素，制定改革方案③选择正确方案，实施变革计划④评价变革效果，及时进行反馈
组织文化：是组织在撑起的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和
组织文化主要特征：①超个体的独特性②相对稳定性③融合继承性④发展性
组织文化的功能：整合功能、适应功能、导向功能、发展功能、持续功能
第十一章领导
领导含义：名词属性，领导者。动词属性，领导行为。
领导的作用：①指挥作用：指在组织活动中，需要有头脑清醒、胸怀全局，能高瞻远瞩、运筹帷幄的领导者帮助组织成员人情所处的环境和形式，指明活动的目标和达到目标的路径②协调作用：指组织在内外因素的干扰下，需要领导者来协调组织成员之间的关系和活动，朝着共同的目标前进③激励作用：指领导者为组织成员主动创造能力发展空间和职业生涯发展的行为
管理方格论：对生产的关心（1→9由低到高），对人员的关系（1→9由低到高）
（1，9）型：乡村俱乐部型，表示管理者只注重和关怀下属而不关心任务和效率。（1,1）型：贫乏型管理，表示管理
者不愿努力工作，对工作绩效和对人员的关心都很少，很难维持组织成员的关系，也很难有良好的工作绩效。（5,5）型：中庸之道型管理，表示领导者维持足够的工作效率和令人满意的士气。（9,1）型：任务型管理，表示领导者只只注重任务效果而不重视下属的发展和士气。（9,9）型：团队型管理，表示领导者通过协调和综合工作相关活动而提高任务效率与士气。
情景论：并不存在具有普遍适用领导特性和领导行为，有效的领导者能因自己当时所处情景的不同而变化自己的领导行为和领导方式
菲德勒的领导权变理论：各种领导方式都可能在一定环境内有效，这种环境是多种外部与内部因素的综合作用体，低LPC型：工作任务型领导方式，高LPC型：人际关系型领导方式
领导生命周期理论：把下属的成熟度作为关键的情景因素，认为依据下属的成熟度水平选择正确的领导方式，决定着领导者的成功。
第十二章激励
需要层次论两个出发点：①人是有需要的动物，其需要取决于他已经得到了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为，换言之，已经得到满足的需要不在起激励作用。②人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足后，另一层需要才出现
五个层次的需要：身体的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我实现的需要。
双因素理论（保健-激励理论）：①保健因素：那些与人们你的不满情绪有关的因素。②激励因素：那些与人们的满意情绪有关的因素。
双因素理论对企业管理的基本启示：要调动和维持员工的积极性，首先要注意保健因素，以防止不满情绪的产生。但更重要的是利用激励因素去激发员工的工作热情，努力工作，创造奋发向上的局面，因为只有激励因素才会增加员工的工作满意度。
期望理论：只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会才去特定的行动。期望理论是以三个因素反映需要与目标之间的关系的，要激励员工，就必须让员工明确：(1)工作能提供给他们真正需要的东西；(2)他们欲求的东西是和绩效联系在一起的；(3)只要努力工作就能提高他们的绩效。
激励方式：薪酬管理（绩效工资、分红、总奖金、知识工资）、员工持股计划、灵活的工作日程
第十三章沟通
个体间沟通：组织中个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程
团队沟通：组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式
组织间沟通：组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
有效沟通的障碍：个人因素（有选择地接受、沟通技巧的差异）、人际因素（沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度、发送者与接受者之间的相似程度）、结构因素（地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束）、技术因素（语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量）
克服有效沟通的障碍：1：明了沟通的重要性，正确对待沟通2：培养“听”的艺术3：创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4：缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整性。5：建立特别委员会，定期加强上下级的沟通6：组成非管理工作组7：加强平行沟通，促进横向交流。
第十四&十五章控制与控制过程、控制方法
控制类型：1.根据确定控制标准Z值得方法分类（程序控制、跟踪控制、自适应控制、最佳控制）2.根据实际、对象和目标的分类（前馈控制、同期控制、反馈控制）
控制过程：1.确立标准（确定控制对象、选择控制的重点、制定标准的方法）2.衡量绩效（通过衡量成绩检验标准的客观性和有效性、确定适宜的和衡量频度、建立信息反馈系统）3.纠正偏差（找出偏差产生的主要原因、确定纠偏措施的实施对象、选择恰当的纠偏措施）
标杆控制：以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的领先企业或组织内某部门作为基准，将本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些基准进行定量化的评价、比较，在此基础上制定、实施改进的策略和方法，并持续不断反复进行的一种管理方法。
平衡积分卡：由财务、顾客、内部经营过程、学习和成长四个方面构成的衡量企业、部门和人员的卡片。/首先，它可以阐述战略并在企业内部达成共识；通过在整个组织中传播战略，把部门和个人目标与这一战略联系起来，进而实现战略目标和战术目标的衔接；通过对战略进行定期和有序的总结；最终利用反馈的信息改进战略。
第十六&十七&十八章创新
创新：创新首先是一种思想及在这种思想指导下的实践，是一种原则以及在这种原则指导下的具体活动，是管理的一种基本职能
创新与维持的关系：作为管理的两个基本职能，维持与创新对系统的生存发展都是非常重要的，它们是相互联系、不可或缺的。创新是维持基础上的发展，而维持则是创新的逻辑延续；维持是为了实现创新的成果，而创新则是为更高层次的维持提供依托和框架。任何管理工作，都应围绕着系统运转的维持和创新而展开。只有创新没有维持，系统会呈现无时无刻无所不变的无序的混乱状态，而只有维持没有创新，系统就会缺乏活力，适应不了任何外界变化，最终会被环境淘汰。卓越的管理是实现维持与创新最优组合的管理。
创新的过程：寻找机会、提出构思、迅速行动、坚持不懈
如何进行有效地创新：1.正确理解和扮演管理者的角色2.创造促进创新的组织氛围3.置顶有弹性的计划4.正确地对待失败5.建立合理的奖酬制度
熊彼特的创新：创新是对“生产要素的重新组合”，它包括五个方面：①生产一种新的产品②采用一种新的生产方法③开辟一个新的市场④掠取或控制原材料和半成品的一种新的来源⑤实现一种新的工业组织
创新战略类型：利用自己的力量独家进行开发，或者与外部的生产、科研机构联合起来共同开发。
管理学周三多第五版重点笔记大全最新整理
第一章管理与管理学 (4) 第一节人类的管理活动 (4) 第二节管理的职能与性质 (5) 第三节管理者的角色与职能 (5) 第四节管理学的对象与方法 (6) 第二章管理思想的发展 (6) 第一节中国传统管理思想 (6) 第二节西方传统管理思想 (7) 第三节西方现代管理思想的发展 (9) 第四节中国现代管理思想的发展 (12) 第三章管理的基本原理 (13) 第一节管理原理的特征 (13) 第二节系统原理 (13) 第三节人本原理 (14) 第四节责任原理 (15) 第五节效益原理 (15) 第四章管理道德与社会责任 (15) 第一节企业管理为什么需要伦理道德 (15) 第二节几种相关的道德观 (16) 第三节道德管理的特征和影响管理道德的因素 (17) 第四节改善企业道德行为的途经 (17) 第五节企业的社会责任 (18) 第五章管理的基本方法 (18) 第一节管理的方法论 (18) 第二节管理的法律方法 (18) 第三节管理的行政方法 (19) 第四节管理的经济方法 (20) 第五节管理的教育方法 (20) 第六节管理的技术方法 (21) 第六节伦理原理 (21) 第六章决策 (22) 第一节决策的定义、原则与依据 (22) 第二节决策的类型和特点 (22) 第三节决策的理论 (23) 第四节决策的过程与影响因素 (24) 第五节决策的方法 (24) 第七章计划与计划工作 (26) 第一节计划的概念及其性质 (26) 第二节计划的类型 (26) 第三节计划的编制过程 (27) 第八章计划的实施 (28) 第一节目标管理 (28) 第二节滚动计划法 (29) 第三节网络计划技术 (29)
大一管理学考试重点.doc
选择题 1管理的四项职能和五项职能分别是什么？谁最先提出的五项要素 四项基本职能：计划职能组织职能领导职能控制职能、 五项职能：计划组织指挥协调控制 法约尔最先提出的五项职能 2.管理的性质分别是什么？理解管理的相关性质，掌握应用。 管理的二重性。①自然属性；②社会属性2管理的科学性和艺术性的统一3.管理的有效性效率和效果的统一管理的科学性 管理的科学性是指它以反映管理客观规律的管理理论和方法为指导，有一套分析问题、解决问题的科学的方法论。 管理的艺术性就是强调其实践性，没有实践则无所谓艺术。 这就是说，仅凭停留在书本上的管理理论，或背诵原理和公式来进行管理活动是不能保证其成功的。管理人员必须在管理实践中发挥积极性、主动性和创造性，因时、因地制宜地将管理理论与具体管理活动相结合，才能进行有效的管理。从管理的科学性与艺术性可知，科学性是艺术性的基础，没有科学性，不存在艺术性。也就是说，有成效的管理艺术是以对它所依据的管理理论的理解为基础的。因此，要想成为一个成功的管理者，应既注重管理基本理论的学习，又不忽视在实践中灵活的运用。 3.管理在社会中存在的必要条件 两个人以上的集体活动有一致认可的目标有管理者有各种资源有机构 4.什么是领导？相关工作是什么 领导是领导者未实现组织的目标而运用权力向其下属施加影响力的一种行为或行为过程。领导工作包括五个必不可少的因素，领导者被领导者作用对象（即客观环境）职权和领导行为。主要是建立核心价值体系，指导员工的价值取向，引导员工自觉遵守国家，企业的行为规范，通过组织宣传和领导者的直接表率，潜移默化的影响员工。 功能：指挥沟通或协调功能、激励功能。 5.管理的主体：管理主体是指掌握管理企业权力，承担管理责任，决定管理方向和进程的有关组织和成员，即组织中的主管人员。管理者和管理机构是管理主体的两个有机组成. 6.什么是控制控制工作谁来实施与被实施 控制是管理的一项重要职能，是监督各项活动，保证他们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。控制有很强的目的性是通过监督和纠偏来实现的是一个过程。控制的内容:对人员的控制对财务的控制对作业的控制对信息的控制对绩效的控制 控制工作：是指管理者根据事先确定或根据组织内外环境的变化和组织的发展需要重新拟定的标准，对下属的工作成效进行测量、评价和采取相应纠正措施的过程。控制是对人的控制并由人来执行的控制 7.管理者的主要工作是什么与作业人员的区别 管理者是组织中组织并开展管理工作并对其负责的人。作业人员是直接在一个岗位上或一个任务中制造产品或提供服务。管理人员要指挥他人的活动。管理人员位于组织的上层，作业人员位于基层。
周三多管理学总结
管理 彼得·圣吉的学习型组织 定义：学习型组织是指具有持续不断的学习、适应和变革能力的组织。当今管理者所面临的最大挑战是变化。正如管理学家彼得·德鲁克所言“当今世界，唯一不变的就是变化本身。” 建立学习型组织的四条标准：人们能不能不断检验自己的经验；人们有没有生产知识；大家能否分享组织的知识；组织中的学习是否和组织的目标息息相关。 建立学习型组织的技能（五项修炼）：自我超越；改善心智模式；建立共同愿景；团体学习；系统思考 普拉哈拉得和哈梅尔的核心能力理论 定义：核心能力是组织内的集体知识和集体学习，尤其是协调不同生产技术和整合多种多样技术流的能力。 一项能力可以界定为企业的核心能力，必须满足以下五个条件：不是单一的技术或技能，而是一簇相关的技术和技能的整合；不是物理性资产；必须能创造顾客看重的关键价值；与竞争对手相比，竞争上具有独特价值；超越特定的产品或部门范畴从而为企业提供通向新市场的通道。 计划 计划与决策的关系 区别：两项工作需要解决的问题不同，决策是对组织活动方向、内容以及方式的选择；计划则是对组织内部不同部门和不同成员在一定时
期内的行动任务的具体安排，它详细规定了不同部门和成员在该时期内从事的活动的具体内容和要求。 联系：决策时计划的前提，计划是决策的逻辑延续。决策为计划任务的安排提供了依据，计划则为决策所选择的目标活动的实施提供了组织保证；在实际工作中，决策与计划是相互渗透的，有时甚至是不可分割地交织在一起的。 目标管理 定义：目标管理是一种过程和程序，它是组织上级和下级一起商定组织的共同目标，并由上级决定上下级的责任和分目标，然后把这些目标作为经营、评估、奖励每个单位和个人贡献的标准。 基本思想：企业的任务必须转化为目标，企业管理人员必须通过这些分目标对下级进行领导，并以此来保证企业总目标的实现；目标管理是一种程序，使一个组织中的上下各级管理人员统一起来制定共同的目标，确定彼此的责任，并将此项责任作为指导业务和衡量各自贡献的准则；每一个企业管理人员和工人的分目标就是企业总目标对他的要求，同时也是这个企业管理人员或工人对企业总目标的贡献；管理人员和工人是依据设定的目标进行自我管理，他们以所要达到的目标为依据，进行自我管理，而不是由他的上级来指挥和控制；企业管理人员对下级进行考核和奖惩也是依据这些分目标 特点：目标管理具有目标体系是一种系统管理；实行参与管理是一种民主管理；实行自我控制是一种自觉管理；注重管理实践是一种成果管理
周三多管理学笔记完整版
第一章 1、什么是管理，管理的概念含义？ 答：为了有效地实现组织预期的目标,由专门的管理人员利用专门的知识、技术和方法以人为中心进行的协调活动的过程。这一过程体现在计划、组织、领导、控制与创新管理职能的基本活动中。 这一表述包括以下几个内容： 1、管理的目标是为了实现预期的目标，世界上不存在无目标的管理，也不可能实现无管理的目标。 2、管理由计划、组织、领导、控制与创新这样一系列相互关联、连续进行的活动所构成的。 3、管理的本质是协调。协调就是使个人努力与组织的预期目标一致。每一项管理职能，每一次决策都要进行协调，都是为了协调。 4、协调的中心是人。任何组织都同时存在人与人、人与物的关系，但人与物的关系最终仍表现为人与人的关系，任何资源的分配也都是以人为中心的。由于人不仅有物质需要而且还有精神需要，因此，社会与人的各种因素都会对协调产生重要的影响。 5、管理存在于组织之中。管理依存于组织的集体活动，离开了组织的集体活动来讨论管理是没有意义的。 6、协调的方法是多种多样的，需要定性的理论和经验，也需要定量的专门技术。 7、管理活动即强调目的又注重过程。强调目的就是选择去“做正确的事”，这关系到管理活动的效果问题;注重过程则重视“正确的做事”，这关系到管理活动的效率问题。在效果与效率之中，效果是本，效率是标，有效地管理就是要标本兼重即“正确地去做适当的事情”。其他： ⑴管理目的:管理是手段,其本身不是目的; ⑵管理主体:管理者;一种职业;
⑶管理客体:组织活动及其参与要素; ⑷管理过程:计划、组织、领导、控制以及创新。 （5）有效的管理者＝理论掌握＋技巧运用 2、管理的职能 答：计划、组织、领导、控制、创新这五种职能是一切管理最基本智能。 计划：计划是指“制定目标并确定为达成这些目标所必需的行动”。管理者必须制定符合并支持组织总体战略的目标。另外，他们必须制定一个支配和协调它们所负责的资源的计划，从而能够实现工作小组的目标。 组织：计划的执行需要靠他人的合作。组织工作正是源自人类对合作的需要。应根据工作的要求与人员的特点、设计岗位、通过授权分工，将适当的人员安排在适当的岗位上，用制度规定各个成员的职责和上下左右的关系，形成一个有机的组织结构，使整个组织协调地运转。领导；组织目标的实现需要依靠全体成员的努力，需要有权威的领导者进行领导，指导人们的行为，通过沟通增强人们的相互理解与信任，统一人们的思想和行动，激励每个成员自觉地为实现组织目标而共同努力。 控制：控制的实质就是使实践活动符合计划，计划就是控制的标准。控制的时效性越强，控制的定量化程度也越高；越是高层的管理者，对控制的时效性的要求就越弱，而控制的综合性越强。控制与信任不完全对立。管理中可能有不信任的控制，但不存在没有控制的信任，没有控制就没有管理。 创新：最近几十年来，由于科学技术的发展，社会活动的空前活跃，市场需求的瞬息万变，社会关系日益复杂，不创新就无法维持。成功的关键就是创新。 各项管理职能的相互关系：每一项管理工作都是计划开始，经过组织，领导到控制结束。各职能之间同时相互交叉渗透，控制的结果可能又导致新的计划，开始新的一轮管理循环。如此循环不息，把工作不断推向前进。创新在这个管理循环之中处于轴心位置，成为推动管理
周三多《管理学》期末考试复习要点
《管理学》期末考试复习要点第一章： 1、管理的含义、职能及管理者的角色与技能。 2、国外管理理论代表人物及其主要观点。如：亚当.斯密、欧文、泰罗、巴贝奇、亨利.汤、法约尔、梅奥、西蒙。 第二章： 3、五种道德观。 4、提高组织的道德标准或提升员工的道德途径有哪些？ 第四章： 5、有用信息的特征。 6、信息管理工作包括哪些环节？ 第五章： 7、决策的含义。 8、决策过程包括哪些？ 9、集体决策的方法有哪些？有何区别？ 10、影响决策的因素有哪些？ 第六章： 11、计划（工作）的含义。 12、如何利用5W1H思维方式制定一个具体的部门计划？如：编制“人事管理”或“生产管理”等工作计划。 第七章： 13、目标管理的优缺点有哪些？ 第八章： 14、组织设计的原则有哪些？ 15、管理幅度、管理层次及组织规模存在何种关系？ 16、锥型式、扁平式组织结构优缺点分别有哪些？ 第九章： 17、内部提升和外部招聘优缺点有哪些？ 18、员工、管理人员的培训方法分别有哪些？“彼得原理”现象为何？ 19、绩效评估的作用及方法有哪些？ 第十章：
20、组织文化的功能。 第十一章： 21、领导的定义及权力来源。 22、领导与管理的区别。 23、领导类型有哪些？各有何特征？ 24、领导特性有哪些特征？ 第十二章： 25、激励的含义。 26、激励的需要理论、双因素理论、成就理论、X和Y理论、公平理论、期望理论及强化理论学者与其主要观点。 27、常用的激励实务方法有哪些？ 第十三章： 28、沟通的作用、目的、类别及过程有哪些？ 29、实现有效沟通的方法有哪些？ 第十四章： 30、前馈控制、同期控制、反馈控制有何区别？ 31、控制的目的、标准、原则及过程有哪些。 32、有效控制的特征有哪些？ 第十五章： 33、预算的作用和缺点有哪些？ 34、经营审计包括内容有哪些？ 第十六章： 35、创新职能的基本内容有哪些？ 36、创新管理的技能有哪些？ 一、单选题（每小题3分，共18分） 1.管理的核心是( D ) A.决策 B.领导 C.激励 D.处理好人际关系 2.霍桑实验的结论中对职工的定性是（ B ） A．经济人 B．社会人 C．自我实现人 D．复杂人
2019最新整理00324现代人事管理学考试重点
1．人事管理是指社会劳动过程中，对人与人、人与事、人与组织之间的相互关系进行管理的实践活动。 2．人事管理学是以人事管理活动为研究对象，正确反映人事管理活动的客观规律的科学 二、简答题 1．如何理解人事管理的含义？ 所谓人事管理，是指社会劳动过程中，对人与人、人与事、人与组织之间的相互关系进行管理的实践活动。 2．人事管理学的研究对象是什么？ （1）人、事，以及人和事的结合 （2）古今中外人事制度。 3．人事管理的目标和原则是什么？ （1）人事管理的根本目标，就是要通过一系列的管理手段，调节人与人之间在需要和利益上的矛盾，以实现人们在行动上的协调一致。 （2）人事管理的这一根本目标带有明显的双重性质。一方面，施加影响于人，使个人的需要和利益服从社会的需要和利益；另一方面，则要服务于人，使个人的合理需要得到满足，使个人的正当利益得到保护。 基本原则：①适应需要；②任人唯贤；③竟争择优；④适才适用：⑤依法管理。 4.人事管理学的特点？ （1）人事管理学是一门实用性的管理科学 （2）人事管理学是一门交叉性科学 （3）人事管理学是一门政治性较强的科学 5.人事管理的功能有哪些？ 1.为每个劳动者在社会生活中找到适当的职位，以实现人与事的最佳结合。 2.为每个劳动者完成其职责创造良好的条件，以实现职责、能力和环境的协调，得到最佳的劳动成果。 3.在劳动者完成其职责的过程中，对他的工作进行监督与检查，并对其工作绩效作出评价。 6．人事管理学的基本观点？ 1）必须以人为核心 （2）必须充分调动人的积极性 （3）必须适应社会生产力发展的要求 （4）必须适应社会主义市场经济发展的环境。 （5）必须重视职位和人员测评。 7．人事管理学的作用如下 （1）科学的人事管理是巩固政权、保证国家机器正常运转的必要条件 （2）科学的人事管理是推动生产力发展，提高经济效益和社会效益的重要手段。 （3）科学的人事管理对开发人才资源起重要作用。 8．人事管理学与社会学的关系如下。 （1）人事管理学，就是专门研究用人之道的学科。社会学，是对人和社会进行综合性、总体性研究的一门具体的社会科学。 （2）用社会学的观点和方法来观察、分析、研究人事管理问题，这意味着：①要把人事管理作为社会生活的一个重要组成部分来加以研究：②人事管理是一种社会活动，它的主体和客体都是社会中的人，而人的思想、情感和行为，无不打上社会的烙印；③社会学研究的目的，是为人们提供一些观察、分析人事管理问题的基本思想和基本方法。
周三多《管理学》笔记整理
《管理学-原理与方法》 第一篇总论 第一章管理与管理学 第一节人类的管理活动 一．人类活动的特点：目的性依存性知识性——管理实践悠久历史原因 二．管理的必要性 1．作为发展中国家，资源短缺将是一种长期的经济现象，特别是资金、能源、原材料往往成为企业和社会经济发展的桎梏。 2．作为发展中国家，科学技术落后是阻碍生产发展的重要因素之一。 3．高度专业化的社会分工是现代国家的企业建立的基础。 4．实现社会发展和企业或任何社会组织的发展的预期目标，都要靠全体成员长期的共同努力。 5．近几年来，以计算机技术为基础，信息网络、互联网等在中国各行各业中得到了空前迅速的应用和普及。 三．管理的定义 管理是管理者为了有效地实现组织目标、个人发展和社会责任，运用管理职能进行的协调的过程。 （一）管理是人类有意识有目的的活动 管理不再单纯是为了实现组织目标，同时也要十分关注实现组织中每个人的发展和实现组织的社会责任。 （二）管理应当是有效的 不仅要有较高的效率，同时还要有较好的效果。 （三）管理的本质是协调 协调包括两方面内容。一是组织内部各种有形和无形资源之间的协调；二是组织与外部环境的协调。 （四）协调是运用各种管理职能的过程 第二节管理的职能与性质 一．管理的职能 计划、组织、领导、控制、创新这五种职能是一切管理活动最基本的职能。 （一）决策 组织中所有层次的管理者，都必须从事计划活动。 （二）组织 计划的执行要靠他人的合作。 组织目标决定着组织结构的具体形式和特点。 组织职能是管理活动的根本职能，是其他一切管理活动的保证和依托。 （三）领导 需要有权威的领导者进行领导，指导人们的行为，通过沟通增强人们的相互理解，统一
管理学要点笔记 周三多 第五版
管理学原理与方法(周三多第五版) （加◆◇符号为重点知识） 第一篇总论 第一章管理与管理学 第一节人类的管理活动 一：◆◇人类活动的特点◆◇ 1：目的性 2：依存性 3：知识性 二：◆◇管理的必要性◆◇ 1：资源短缺 2 科学技术是阻碍生产力的原因之一 3：高度专业划的社会分工 4：实现社会企业的长期发展，需要靠全体成员的共同努力。 5：近几年来，以计算机技术为基础，信息网络，互联网等在中国各行各业中得到了空前迅速的应用和普及。 三：管理的概念 几种代表性的观点 1：管理是由计划，组织，指挥，协调及控制等只能为要素组成的活动过程。--法约尔1916年提出 2：管理是指通过计划工作，组织工作，领导工作和控制工作的诸过程来协调所有的资源，以使达到既定的目标。 3: 管理是在某一组织中，为完成目标而从事的对人与物质资源的协调活动。 4：管理就是由一个或更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动。 5：管理就是协调人际关系，激发人的积极性，以达到共同目标的一种活动。这种表述突出了人际关系和人的行为。 6：管理也是社会主义教育--毛泽东1964年提出 7：管理就是决策。--1978赫伯特。西蒙 ◆◇管理的概念◆◇ a：管理的目的是为了实现预期的目标 b：管理的本质就是协调 c：协调必定产生在社会组织当中 d：协调的中心是人
e：协调的方法是多样的，需要定性的理论和经验，业需要定量的专门技术 第二节管理的职能与性质 一：◆◇管理的职能◆◇ 计划、组织、领导、控制、创新这五种管理职能是一切管理活动最基本的职能。 二：◆◇管理二重性◆◇ 管理的自然属性 不以人的意志为转移，也不因社会制度形态的不同而有所改变，这完全是一种客观存在。--管理的自然属性。 管理的社会属性 为统治阶级服务 第三节管理者的角色与职能 一：◆◇管理者的角色◆◇ 明茨伯格这十种角色可归入三类。 人际角色：代表人角色、领导人角色、联络者角色 信息角色：监督者、发言人、传播人 决策角色：企业家、干扰对付者、资源分配者、谈判者 二：管理者的职能 卡次◆◇管理者三种技能◆◇ （一）技术技能 （二）人际技能 （三）概念技能 第三节管理学的对象与方法 一：管理学的研究对象：各种管理工作中普遍适用的原理与方法 二：◆◇管理学的研究方法◆◇ 归纳法、试验法、演绎法 第二章管理思想的发展 第一节中国传统管理思想 ◆◇中国传统管理思想的要点◆◇ 中国传统的管理思想分为 1：宏观管理的治国学--（财政赋税、人口管理、货币管理、等） 2：微观管理的治生学--（农副业、手工业、运输、建筑工程等） （一）顺道--顺应宏观的治国理论和客观的经济规律
管理学周三多第六版重点考试要点
一：管理 1、管理的定义：管理是为了有效地实现组织目标、个人发展和社会责任，运用管理职能进行协调的过程。 ①法约尔----管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程 ②福莱特----管理是通过其他人来完成工作 ③比得·德鲁克----管理是一种实践，其本质不在于知而在于行 ④赫伯特·西蒙----管理就是决策 ⑤哈罗德·孔茨----管理就是设计并保持一种良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定目标的过程 ⑥加雷思·琼斯----管理是对资源进行计划、组织、领导和控制以快速有效地达到组织目标的过程 ⑦斯蒂芬·P·罗宾斯----管理是通过协调其他人的工作有效率和有效果地实现组织目标的过程 ●管理的本质是协调（管理的主体、客体、目标） ●管理的属性：（1）自然属性：人类的任何社会活动都必定具有 各种管理职能。此性质并不以人的意志为转移，也不因社会制 度和意识形态的不同而有所改变，这完成是一种客观存在（2）社会属性：实际上就是“为谁管理”的问题 2、管理的职能有五种： a.决策（计划）：指制定目标并确定为达成这些目标所必需的行 动 b.组织：根据工作的要求与人员的特点，设计岗位，通过授权和 分工，将适当的人员安排在适当的岗位上，用制度规定各个成 员的职责和上下左右的相互关系，形成一个有机的组织结构， 使整个组织协调地运转 c.领导：指导人们的行为，通过沟通增强人们的相互理解，统一 人们的认识和活动，激励每个成员自觉地为实现组织目标共同 努力。 d.控制：使实践活动符合于计划，计划就是控制的标准 e.创新：在其他管理职能创新所取得的效果中表现自身的存在和 价值
3、管理者的角色：人际角色（代表人、领导者、联络者）、信息角色（监督者、传播者、发言人）、决策角色（企业家、干扰应对者、资源分配者、谈判者） 4、管理者的技能：1）技术技能：指运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力2)人际技能:指成功地与别人打交道并与别人沟通的能力3）概念技能：指观点设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力 5、科学管理理论：泰罗被称为“科学管理之父”，他的科学管理理论主要包括以下几方面： ●主要观点 管理的根本目的是提高劳动生产率 科学管理方法是提高劳动生产率的重要手段 管理的核心问题是进行一场彻底精神革命 ●管理制度 科学操作方法 实行差别计件工资制 科学、选择、培训、提高工人 定制科学工艺流程 计划与执行分离 6、（1）泰勒科学管理的贡献：泰勒在历史上第一次使管理从经验上升为科学；提升生产效率，适应资本主义经济发展需要；管理与执行职能分离 （2）泰勒科学管理的局限性：a、对工人的看法是错误的：“经济人”b、仅重视技术的因素，不重视人群社会的因素c、内容窄，局限于车间管理 7、组织管理理论：亨利·法约尔，代表作《工业管理和一般管理》；第一个概括和阐述一般管理理论的管理学家；被称为管理过程之父，现代经营管理之父。 研究的主要内容：（1）、企业活动类别和人员能力结构（2）、管理的一般原则（3）、管理工作的五大职能 8、管理人员遵循的14条原则（法约尔）：（1）劳动分工（2）权力与责任对等（3）纪律（4）统一指挥（职工）（5）统一领导（任务）（6）个人利益服从集体利益（7）合理的报酬（8）适度的集权与分权（9）
管理学-期末考试重点知识点汇总
第一章管理基础 管理的概念 管理是指在特定的环境下，管理者通过执行计划、组织、领导、控制等职能，整合组织中的各种资源，实现组织既定目标的活动过程。 管理职能的基本内涵 1、计划职能---预测未来并制订行动方案。 2、组织职能---建立组织的物质结构和社会结构。 3、领导职能---管理者为了实现组织目标而对被管理者施加影响的过程。 4、控制职能---保证组织中进行的一切活动符合预先制订的计划。 管理者的概念 管理者是在组织中通过执行计划、组织、领导、控制等职能，带领其他人为实现组织目标而共同努力的人。 管理者的角色 人际角色——代表人角色、联络者角色和领导者角色 信息角色——监听者角色、发言人角色和传播者角色 决策角色——企业家角色、处理混乱的角色、谈判者角色和资源分配角色 管理者的技能 1、概念技能---管理者对事物的洞察、分析、判断、抽象和概括的能力。 2、人际技能---与人共事、与人打交道的能力。 3、技术技能---管理者从事自己管理范围内的工作时所需运用的技术、方法和程序的知识及 其熟练程度。 管理者的层次 高层管理者---负责战略的制定与组织实施 中层管理者---直接负责或协助管理基层管理人员及其工作，发挥承上启下的作用 基层管理者---负责管理作业人员及其工作 不同层次的管理者对三种不同技能的要求各不相同。管理者的层次越高，对概念技能的要求也越高；越是基层管理者，越需要掌握与业务有关的技术技能，而对概念技能的要求也越少。 第二章管理理论的产生与发展 西方早期典型的管理思想 p14 1.劳动分工的观点 斯密认为，劳动分工导致劳动生产率提高。 2.经济人观点 斯密认为，所有的经济现象都是具有利已主义的“经济人”的活动所产生的。
周三多管理学精华重点
管理学原理与方法（周三多之管3大纲） 第一章管理的概论 一、管理与组织定义 1.组织：是一群人为了某种共同的目标而结合起来协同行动的集体 组织要素包括组织成员,组织目标,组织活动,组织资源 2.管理是管理者为了有效实现组织目标、个人发展和社会责任,运用管理只能进行协调的过程 1)管理是人类有意识有目的的活动 2)管理应当是有效的 3)管理的本质是协调 4)协调是运用各种管理职能的过程 3.管理层次：高层管理者（决策层）中层管理者（执行层）低层管理者（作业层） 4.管理的研究对象：主体,客体和环境的特征 1)管理的主体—管理者 2)管理者：指履行管理职能,对实现组织目标负有贡献责任的人 ②管理者的技能：技术技能、人际技能、概念技能 3)管理的客体—管理对象及环境的特征 4)管理对象：指管理者为实现管理目标,通过管理行为作用其上的客体.（在一个组织中,管理对象主要是指人, 财,务,信息,技术,时间,社会信用等一切资源,其中最重要的是对人的管理） 5)管理环境：指存在于一个社会组织内部与外部的,影响实施和管理效果的各种力量,条件和因素的总和. 分类： ①内部环境：社会组织旅行基本职能所需的各种内部的资源与条件,还包括人员社会因素,组织文化因素 ②外部环境：又可分为宏观环境（包括政治,经济,社会文化,技术因素）和任务环境（包括对日常交易产 生影响的具体因素,如市场竞争格局,产品市场,顾客,竞争者,供应商,机融机构与融资机构,相关法律法 规,政府主管部门等） ③一般外部环境的具体因子：经济环境技术环境政治与法律环境社会与心理环境等 关系： ①对产关系：环境因素在组织中都可以找到对应物,组织是微缩了的小社会 ②交换关系：组织与环境之间存在物质、能量和信息的交换 ③影响关系：组织的管理受外部环境的决定与制约,并反作用于外部环境 补充知识点：环境不确定矩阵 根据环境的变化程度和复杂程度,可以把组织的外部环境分为四类：简单稳定的外部环境,简单复杂的外部环境,复杂稳定的外部环境和复杂多变的外部环境 二、管理学的特点和原理 1.管理学的特点：一般性发展性实践性 2.管理学的特征：两重性,既是科学又是艺术 ①自然属性：管理与生产力、社会化生产相联系的性质 ②社会属性：管理与生产关系,社会制度相联系的性质 ③管理的科学性和艺术性 科学性：反映管理实践活动的客观规律,管理理论来源于时间,又指导实践,有一套解决问题的方法论 艺术性：即实践性,创造性,指在实践中创造性的运用管理理论知识的技巧,并将管理理论与具体实践活动结合3.基本理论：包括系统原理,人本原理,责任原理,效益原理,伦理原理
管理学考试复习要点
管理学复习资料 题型： 1.客观题 <1>名词解释 <2>判断题 <3>简答题 2.主观题 <1>给出一句话，认同与否，并给出自己的理由。 <2>案例分析。（出自书上，多于《领导》等章节） <3>论述题 《简答题部分》 一．法约尔的14条管理原则: 管理原则的具体内容 1.分工原则 2、职权与职责原则
3.纪律原则 4.统一指挥原则 5.统一领导原则 6.个人利益服从整体利益的原则 7.人员的报酬原则 8.集中的原则 9.等级链制度原则 10.秩序原则 11.公平原则 12.保持人员的稳定原则 13.首创精神 14.团队精神 二，泰勒提出的科学管理的四条基本原则： （1）确立每项工作的科学的工作方法。 （2）合理地选择工人，做到人适其事。 （3）教育，培训，强化工人以使他们按照科学方法来工作。
（4）管理当局与工人精诚合作，共担工作与责任。 三，霍桑试验 霍桑实验共分四阶段： A、工场照明实验。目的在于调查和研究工厂的照明度与作业效率的关系。当实验组照明度增大时，实验组和控制组都增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验组的照明度减至0.06烛光时，其产量亦无明显下降；直至照明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。结果发现，二者之间并没有单纯的直接关系，但生产效率仍和某种未知的因素有关。 B、继电器装配室试验，即福利实验。目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关系。但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变（包括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。导致生产效率上升的主要原因如下：1、参加实验的光荣感。实验开始时6名参加实验的女工曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。2、生产效率的决定因素不是作业条件，而是员工的情绪。影响员工情绪的重要因素是企业的人文环境即员工之间的人际关系。 C、大规模的访问与调查，即访谈实验。研究者在工厂中开始了访谈计划。目的是了解如何得到员工真正的内心感受，进而了解倾听他们的诉说对解决问题
管理学名词解释周三多版本
名词解释 1、管理：组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。 （1）管理的载体是组织。组织包括企事业单位、国家机关、政治党派、社会团体以及宗教组织等。 （2）管理的本质是合理分配、协调相关资源。所谓“合理”，是从管理者的角度来看的，因为具有局限性和相对的合理性。 （3）管理的对象是相关资源，即包括人力资源在内的一切可调用的资源，包括原材料、人员、资金、土地、设备、顾客和信息，其中人员是最重要的，所以管理要以人为中心。 （4）管理的职能活动包括信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新。 （5）管理的目的是为了实现既定的目标，而该目标是个人力量无法完成的，这也是组织设立的原因。 2、技术技能：管理者掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。 3、人际技能：成功地与别人打交道并与别人沟通的能力。 4、概念技能：产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力。 5、运筹学：是一种分析的、实验的和定量的方法，专门研究在既定物质条件下，为达到一定目的，如果最经济、最有效地使用人、财和物等资源。P20 6、决策科学化：决策要以充足的事实为依据，按照事物的内在联系对大量的资料和数据进行分析和计算，遵循科学的程序，进行严密的逻辑推理，从而做出正确的决策。P21 7、全面质量管理：由顾客需求和期望驱动企业持续不断改善的管理理念。P22 8、学习型组织：具有持续不断学习、适应和变革能力的组织。P22 9、精益生产：企业把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，同他们建立起利益共享的合作伙伴关系，进而组成一个企业的供应链。P23 10、精益思想：根据客户需求定义企业生产价值，按照价值流组织全部生产活动，是要保留下来的、创造价值的各个活动流动起来，让用户的需要拉动产品生产，暴露出价值流中所隐藏的muda，不断完善，达到尽善尽美。P23 11、核心资源：有价值的、稀缺的、不完全模仿和不完全替代的资源，它是企业持续竞争优势的源泉。P24 12、核心能力：组织内的集体知识和集体学习，尤其是协调不同生产技术和整合多种多样技术流的能力。P24 13、决策：管理者识别并解决问题的过程，或者管理者利用机会的过程。P84 （1）决策的主体是管理者，因为决策是管理的一项职能。管理者既可以做个体决策，也可以做群体决策。（2）决策的本质是一个过程，这一过程有多个步骤组成。 （3）决策的目的是解决问题或利用机会。
管理学复习重点
管理学复习重点： 1.什么是管理及管理的特征 ※管理的定义：一定的人或组织依据所拥有的权力，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能，对人力、物力、财力及其他资源进行协调或处理，以实现既定目标的活动过程。 管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。 ※管理的特征（Management Features）： （1）动态性------管理活动要在变动的环境以及变动的组织自身当中进行，需要消除资源配置过程中的种种不确定性。 （2）科学性------管理活动有规律可循。 （3）艺术性------体现在管理主体对于管理技巧的运用和发挥。 （4）创造性------对于每一个管理对象来说，并不存在一个唯一的完全有章可循的模式进行参照。 （5）经济性------资源配置需要成本。 2.管理的职能 （1）计划（Planning）------确定目标，制订战略及展开计划以协调活动（确定组织目标和决定如何实现它们的过程）。 （2）组织（Organizing）-----决定需要做什么，怎么做，由谁去做（建立资源和行动框架以有效和高效地达到目标）。 （3）领导（Leading）------指导和激励所有参与者及解决冲突(指导和激励员工实现组织的目标）。 （4）控制（Controlling）-----对活动进行监控以确保其按计划完成（评价和纠正组织活动使其按原定方向运作的过程）。 3.管理者角色与管理技能 ※管理者角色（Management Roles） 1、人际关系方面的角色（人际角色Interpersonal Roles） ------指所有的管理者都要履行礼仪性和象征性的义务。 （1）挂名首脑角色(形象人物Figurehead role) -----对外代表组织，如迎接来往贵宾、签署正式文件、主持婚礼、颁发证书、剪彩等。（2）领导者角色(Leader role) -----对内领导并激励部属，也包括甄选、训练、与指派任务等。 （3）联络者角色( Liaison role) -----建立和维持内外良好人际关系的网络，如与外部税务、公安、其他组织或与内部其他部门建立良好的公共关系。 2、信息传递方面的角色（信息角色Informational Roles） ------指所有的管理者在某种程度上都从外部的组织或机构接受和收集信息。 （4）监听者角色(神经中枢Monitor role) -----通过阅读杂志和与他人谈话收集信息，以掌握组织内外的状况，用以判断了解组织的机会与威胁。
陈传明管理学复习重点
陈传明管理学复习重点 1. 管理的职能：计划、组织、领导、控制、协调、沟通、激励、创新。 2. 管理的技能：技术技能、人际技能、概念技能。 3. 泰勒：被称为“科学管理之父”。 他的科学管理理论的主要观点有： a. 工作定额 b. 差别计件工资制：是指计件工资随完成定额的程度而上下浮动 c. 职能工长制 d. 计划职能与执行只能相隔离 e. 例外原则：指高级管理人员为了减轻处理纷乱繁琐事务的负担，把处 理各项文书、报告等一般日常事务的权力下放给下级管理人员，高级管 理人员只保留对例外事项的决策权和监督权 f. 心理革命 4. 法约尔：是古典管理理论在法国的最杰出代表。 他的一般管理理论的主要思想包括一下内容： （一）企业经营活动的类别：技术活动、商业活动、财务活动、会计活动、安全活动、管理活动。 （二）管理的五个基本职能：计划、组织、指挥、协调与控制 （三）管理十四项原则 a. 分工 b. 权力与责任 c. 纪律 d. 统一指挥 e. 统一领导 f. 个人利益服从集体利益 g. 公平报酬 h. 集权 i. 等级链与跳板。是由企业的最高领导到最基层之间各级领 导人所组成的等级系列，它是一条权力线，用以贯彻执行统一 的命令和保证信息传递的秩序 j. 秩序 k. 平等 l. 保持人员稳定 m. 首创精神 n. 集体精神 5. 韦伯：被称为“行政组织理论之父”。 他的思想内容：a.明确分工 b.权力体系 c.规范录用 d.管理职业化 e.公私有 别 f.遵守规律和纪律 6. 现代管理理论的丛林 （一）管理过程学派：主要代表人物为哈罗德·孔茨。该学派推崇法约尔的 管理职能理论，认为应对管理的职能进行认真的分析，
周三多笔记 整理
周三多<<管理学原理>>笔记减缩版,打印只要21张 第一章管理与管理学第一节人类的管理活动 一:人类活动的特点1:目的性:人类正是在为实现预期目的的活动中，在不断地劳动，思考，谋划，设计和组织管理的过程中，逐步进化的。2:依存性:人类的目的性来源于对外部环境和人类自身的相互依存关系。3:知识性:人类能从过去的实践中学习，从前人的经验中学习，并能把学到的知识加以记忆，积累，分析和推理，从而形成人类独有的知识体系。二:管理的必要性1:资源短缺将是一种长期的经济现象，如何将有限的资源进行合理的利用，则是管理必须解决的问题。2:科学技术是阻碍生产力的原因之一，实践证明只有通过有效的发展，才能使科学技术真正转化为生产力。3:高度专业划的社会分工是现代化国家和现代企业的的基础，协调各种关系需要管理。4:实现社会企业的长期发展，需要靠全体成员的共同努力。5:近几年来，以计算机技术为基础，信息网络，互联网等在中国各行各业中得到了空前迅速的应用和普及。三:管理的概念几种代表性的观点1:管理是由计划，组织，指挥，协调及控制等只能为要素组成的活动过程。——法约尔1916年提出2:管理是指通过计划工作，组织工作，领导工作和控制工作的诸过程来协调所有的资源，以使达到既定的目标。3:管理是在某一组织中，为完成目标而从事的对人与物质资源的协调活动。4:管理就是由一个或更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动。5:管理就是协调人际关系，激发人的积极性，以达到共同目标的一种活动。这种表述突出了人际关系和人的行为。6:管理也是社会主义教育——毛泽东1964年提出7:管理就是决策。——1978赫伯特。西蒙综合前人的研究，管理的概念可以概括为a:管理的目的是为了实现预期的目标b:管理的本质就是协调c:协调必定产生在社会组织当中d:协调的中心是人e:协调的方法是多样的，需要定性的理论和经验，业需要定量的专门技术 第二节管理的职能与性质 一:管理的职能。许多新的管理论和管理学实践已一再证明:计划、组织、领导、控制、创新这五种管理职能是一切管理活动最基本的职能。（一）计划.计划:制定目标并确实为达成这些目标所必需的行动。组织中所有的管理者都必须从事计划活动。（二）组织.根据工作的要求与人员的特点，设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排在适当的岗位上，用制度规定各个岗位的职责和上下左右的相互关系，形成一个有机的组织结构，使整个组织协调运转——这就是组织的职能组织目标决定着组织的具体形式和特点（三）领导:指导人们的行为，通过沟通增强人们的相互理解，统一人们的思想和行动，激励每个成员自觉地为实现组织目标而共同努力。（四）控制:控制地实质就是使实践活动符合与计划，计划就是控制地标准。（五）创新:创新职能与上述各种管理职能不同，他本身并没有某种特有的表现形式，他总是在与其他管理职能的结合中表现自身的存在与价值。二:管理的自然属性.不以人的意志为转移，也不因社会制度形态的不同而有所改变，这完全是一种客观存在。——管理的自然属性。三:管理的社会属性1:科学技术的进步，经济的快速发展，企业规模扩大，职能经理人出现，企业经营权和所有权分离2:部分职工持有股票，企业所有权的人数增多。3:西方发达国家的政府对本国经济采取不同形式不同程度的干预4:企业管理需要考虑消费者利益和社会生态环境的保护 第三节管理者的角色与职能 一:管理者的角色.根据亨利。明茨伯格的一项广为引用的研究，管理者扮演着十种角色，这十种角色可归入三类。人际角色:代表人角色、领导人角色、联络者角色.信息角色:监督者、发言人、传播人.决策角色:企业家、干扰对付者、资源分配者、谈判者二:管理者的职能 罗伯特。卡次的研究，管理者必须具备三种技能（一）技术技能:运用管理者所监督的专业领域中的过程，惯例、技术和工具的能力。（二）人际技能（三）概念技能:能把观点设想出来，并加以处理以及将关系抽象化的精神能力，具有概念技能的管理者往往把组织视为一个
周三多《管理学》期末考试复习要点
管理学》期末考试复习要点 第一章： 1、管理的含义、职能及管理者的角色与技能。 2、国外管理理论代表人物及其主要观点。如：亚当. 斯密、欧文、泰罗、巴贝奇、亨利. 汤、法约尔、梅奥、西蒙。 第二章： 3、五种道德观。 4、提高组织的道德标准或提升员工的道德途径有哪些？第四章： 5、有用信息的特征。 6、信息管理工作包括哪些环节？ 第五章： 7、决策的含义。 8、决策过程包括哪些？ 9、集体决策的方法有哪些？有何区别？ 10、影响决策的因素有哪些？ 第六章： 11、计划（工作）的含义。 12、如何利用5W1H思维方式制定一个具体的部门计划？如：编制“人 事管理”或“生产管理”等工作计划。 第七章： 13、目标管理的优缺点有哪些？第八章： 14、组织设计的原则有哪些？ 15、管理幅度、管理层次及组织规模存在何种关系？ 16、锥型式、扁平式组织结构优缺点分别有哪些？第九章： 17、内部提升和外部招聘优缺点有哪些？ 1 8、员工、管理人员的培训方法分别有哪些？“彼得原理” 现象为何？ 19、绩效评估的作用及方法有哪些？ 第十章： 20、组织文化的功能。
第十一章： 21、领导的定义及权力来源。 22、领导与管理的区别。 23、领导类型有哪些？各有何特征？ 24、领导特性有哪些特征？第十二章： 25、激励的含义。 26、激励的需要理论、双因素理论、成就理论、X和Y理论、公平理论、期望理论及强化理论学者与其主要观点。 27、常用的激励实务方法有哪些？第十三章： 28、沟通的作用、目的、类别及过程有哪些？ 29、实现有效沟通的方法有哪些？ 第十四章： 30、前馈控制、同期控制、反馈控制有何区别？ 31、控制的目的、标准、原则及过程有哪些。 32、有效控制的特征有哪些？ 第十五章： 33、预算的作用和缺点有哪些？ 34、经营审计包括内容有哪些？第十六章： 35、创新职能的基本内容有哪些？ 36、创新管理的技能有哪些？ 一、单选题(每小题3分，共18分) 1.管理的核心是( D ) A. 决策 B. 领导 C. 激励 D. 处理好人际关系 2.霍桑实验的结论中对职工的定性是（B ） A.经济人B ?社会人C ?自我实现人D ?复杂人 3.古典管理理论阶段的代表性理论是（ A ） A.科学管理理论B行政组织理论C.行为科学理论D.权变理论
(完整版)00153质量管理学复习资料总结归纳重点(1)
质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性； ③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。④过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”⑤管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组