前厅部概述
第一章前厅部概述
学习目标
通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：
前厅在饭店中的地位
前厅对客服务流程
前厅的组织分工情况
前厅的管理目标
教学建议
组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转
观看饭店前厅服务的录像片
大家已经学了饭店管理这门课，哪位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性。
第一节前厅部的地位、作用及主要任务
前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部。对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为：
一、前厅部的概念：
前厅部(Front Office)负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客历档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，另外，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：
（一）前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。因为饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。是能够反映饭店整体服务质量的场所。
（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。宾客往往带着第一印象来评价饭店地服务质量，若第一印象好，即使宾客在店逗留期间遇有不如意地事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原谅地；反之，若第一印象不好，饭店在宾客心目中地不良印象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与饭店最后接触地部门，是给宾客留下最后印象地地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客住店期间所提供的优质服务将事半功倍另外前厅是饭店形象的代表，饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映，饭店形象对于现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店的巨大的精神财富。饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何人一进店，就会对大堂的环境艺术、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住期满离店是，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店整个居住期间，前厅要提供各种有关服务，客人遇到困难要着前厅寻找帮助，客人感到不满使也要找前厅投诉。在客人的心目中前厅便是饭店。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查等各种客人。他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施、服务评头论足。因此说，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格。前厅使饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
在美国一本著名的书中用到“关键时刻”（moments of truth）一词，指的是顾客与企业间的接触，并由此而产生的对企业的印象和评价，现在让我们了解酒店的关键时刻。
客人进入酒店的第一印象非常关键，前台工作人员没有第二次给客人留下良好第一印象的机会。酒店在大门与前台之间安排了好几级的员工，那么客人从其出租车停在酒店门前的那一刻起，就开始了酒店的首次接触，顾客对酒店建筑外貌的第一印象就是对酒店的第一关键时刻，如果顾客期望门童将出租车门打开，那么门童的态度、举止行为或完成工作的好坏等，其他的关键时刻来自于顾客与前台接待员的接触，与服务生的接触，以及对电梯服务的印象等，如果顾客对这些关键时刻的评价是积极乐观的就会提高酒店的声誉，反之，名声就会下降，因此，前厅的各项工作都是关键时刻，前厅工作代表着饭店的形象。
（三）前厅部具有一定的经济作用。
每个企业的最终目的都是争取良好的经济效益，饭店也一样。饭店的主要产品就是客房，而前厅部正是推销客房产品的主要部门，前厅部不仅通过提供邮政、商务、电信、票务等服务，直接获得经济收入，而且，它需协调饭店营销部，积极主动销售饭店产品，提高饭店客房的出租率和平衡房价，而且，其最终目的是争取良好的客房经济效益。
（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。
前厅部是饭店的“大脑”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动，由前厅部发出的每一项指令、每一条信息、都将直接影响饭店其他部门的服务质量。美国著名的饭店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻“若将饭店比作
车轮，则前厅是该车轮的轴心”。其运作的效率将决定饭店前进的步伐。（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
前厅部不仅为宾客提供各种服务信息，而且也为饭店其他部门提供客情，为饭店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。例如，在国外一些饭店里，未来一个时期内房价的高低浮动是由管理者根据前厅部所提供的宾客预定信息来决定的。
（六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的重要环节。
饭店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的，评价的标准是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高饭店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，其员工与宾客接触频繁，最易获知宾客的需求，因此，应尽量大可能提高宾客对饭店的满意度，以建立良好的宾客关系。随着饭店的市场逐渐从卖方市场转入买方市场，饭店业的竞争日趋激烈，饭店开始越来越重视宾客的需求以及饭店与宾客之间的关系。在这种情况下，前厅部工作尤其显得重要。
通过以上六点的介绍我们可以体会到前厅部的重要性了，下面我们通过第二个问题的学习来了解前厅部到底担任着什么任务使它在饭店当中站由这样重要的地位。
三、前厅部的任务
大家思考这样一个问题，如果你是前厅经理的话，你会从哪些方面下手做好“业绩工作”？
要想由明显的业绩，增加饭店客房收入是最有效的的办法，前面我们提过客房收入占饭店总收入的50％以上，所以说前厅部最主要的职能便是：销售客房
（一）销售客房(四项职能）
前厅部的首要任务是推销客房，客房是饭店销售的主要产品。客房的营业收入一般要占饭店全部收入的40－60％。根据美国的PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为58。6％，而餐饮营业收入所占的比例为31。6％，电话与其他经营收入所占比例为9。8％，在我国的涉外旅游饭店中，客房营业收入占全饭店营业收入的比例为48.7％，而餐饮营业收入所占的比例为32.52％，商品与其他经营收入所占的比例为19.31％饭店每日客房出租率的高低在很大程度水暖工取决于前厅部的销售工作。因此，前厅部的全体员工应全力以赴，案饭店制定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房，前厅部客房销售通常包括以下四项程序：
（1）受理宾客预订。
（2）接待有预定和未经预订而直接抵店的零散宾客。
（3）办理宾客的入住登记手续。
（4）分配房间，确定房价。也就是控制客房的使用状况。 （5）参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。
（二）提供信息（信息管理）
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客
情预测、宾客住店离店以及在各营业店的消费情况等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供饭店内外有关活动的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等）和饭店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料，并与饭店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。（三）调度饭店业务，协调对客服务
调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能，现代饭店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，饭店服务质量好坏取决于宾客的满意程度，而宾客的满意程度是对饭店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和，在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到饭店的整体声誉。
例如，当住客向前厅部投诉客房内没有热水供应时，前厅员工必须立刻与工程部联系检修事宜。还有个真实的例子：哈尔滨有家宾馆接待一个泰国团队，在前厅部接待了团队入住后就忘记通知餐饮部此团队的客人是泰国人，上餐的时候切忌上牛肉，因为泰国人忌吃牛肉，结果就引起了不必要的是非，影响饭店的效益。所以，现代饭店要强调统一协调的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分发挥作用。前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。主要表现在：
（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预定及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。
（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有关部门，并检查、监督落实情况。
（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。
为适应旅游市场需求，增强企业自身的竞争能力，现代饭店尤其是高档大中型饭店的业务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度饭店业务功能也就显得更为重要。
（四）及时、准确地显示客房状况（房态控制）
饭店客房状况是指饭店客房的使用情况，通常分为长期和短期两类。及时、准确地显示客房状况的目的是为了使饭店最大限度地利用客房这一饭店最大的获利产品。因此，为销售客房而提供迅速、准确的可靠状况使前厅部的又一项任务。前厅部常常利用客房预订汇总表（room reservation chart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（room rack）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。前厅部应及时、准确地显示客房使用情况，以便惊醒客房销售。房态分为：已出租、未出租、离客房、待客房等。（五）建立、控制客账（账务管理）
为方便宾客、促使消费，绝大多数饭店采用的均是向登记入住的宾客提供一次性结账服务的方式。所以，前厅必须为住客分别制作账单，接受各营业点转来的经宾客签字的客账资料，并及时记录、累计及审核宾客的各项欠款，确保客账账目的准确无误。同时，为离店宾客办理结账、收款或转账服务事宜。建立、控制客账的目的是为了记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。
（六）提供各类前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，除了开展预订和接待业务，销售客房商品，协调各部门对客服务外，本身也担负着大量的直接为客人提供日常服务的工作。主要包括：
1、礼宾服务
2、问讯、邮件服务
3、电话总机服务
4、贵重物品保管
5、商务中心服务
6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订服务等
由于前厅部的特殊地位，使得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。这直接体现了饭店是否给客人提供了优质服务。从而决定了饭店是否取得了良好的经济效益和社会效益。同学们在学习饭店管理的时候应该学到了衡量优质服务的标准：1、深刻的第一印象2、是否有热心服务的情愿3、是否给客人留下了依依惜别之情。如果这三条标准达到了，就说明此饭店是座成功的饭店
（七）建立宾客档案
前厅部有关客人档案的建立主要分以下三部分
（1）客人档案（2）预订档案（3）团队档案
建立客人档案使主要任务，在国际上著名的沃尔多夫饭店坐落在纽约市，这座饭店拥有24万人的客史档案，另外，著名的香格里拉饭店也不仅有VIP客史，还有常住客及一些散客的客史，对客人进行定期调查。
宾客档案使以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料，例如，有关宾客的个人情况资料，每次住店期间的爱好、习惯、所需的特殊要求、投诉等。这些资料使饭店向宾客提供周到的、具有针对性的、个性化服务的依据，也是饭店交情对客源的了解，增强市场渗透力，提高饭店客房销售能力的信息来源。
预订档案的建立可以为销售部提供一些资料，有利于销售部进行市场调研，开发本饭店的客源区，建立团队档案是针对某旅行社而建的，例如：记录这个旅行社的客源是哪个省的，有什么特殊要求等。
四、前厅接待人员的注意事项
1、仪容仪表
良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。仪容是对服务人员的身体和容貌的要求，如身材匀称、面部整洁、身体健康等。仪表是对服务人员外表仪态的要求，如穿着规范的制服，不佩戴多余的首饰等。表情要自然诚恳、和蔼可亲。
2、礼貌待客
称呼客人时应恰当使用称呼礼节，最好能用“先生”“太太”“女士”“小姐”等词语称呼客人，并问候客人。语气要温和耐心，不大声喧哗，与客人交流时保持有效距离（0、8～1米）。在交流过程众，不得与客人开玩笑、打斗、过分随意，也不得与客人过分亲热，应严格把我好分寸。注意保护客人的隐私权，以免引起误会。前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。
同时贯彻首问制。首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事
情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
3、基本技能
语言。应使用优美的语言，令人愉快的声调，使服务过程显得有生气。要能够使用迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、道别敬语，提供敬语规范化的服务。能够用英语或其他外语进行服务，并解决服务中的一些基本问题。善于用简单明了的语言来表达服务用意，进行主宾之间的人际沟通。
业务操作技能。必须动手能力强，反映敏捷，能够熟练、准确地按操作程序完成本职工作，为宾客提供满意周到的服务，使宾客处处感到舒适、整洁、方便、安全。要在快速敏捷、准确无误的工作过程中，不断提高自己的各方面工作能力，如应变能力、人际关系能力、推销饭店产品能力、熟记客人能力等等。如一名接待员应在3分钟内为客人办理完入住手续；问讯员提供访客查询服务不超过3分钟；邮件分送不超过30分钟；钥匙收发不超过15分钟；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，应及时向客人解释，情客人等候，等候时间每次不超过45妙等。
知识面。应具备较宽的知识面和较丰富的专业知识。应略通政治、经济、地理、历史、旅游、宗教、民俗、心理、文学、音乐、体育、医疗及有关饭店运行等多方面的知识，以便与客人交流沟通，保证优质服务。与饭店其他部门相比较，对前厅服务人员知识面的要求也是最高的。
4、做好交接班。
建立特殊事情记录本，把本班无法完成的事情交代给下个班组继续完成。如客房设施的维修、客人的叫早服务、信件的转交等。
第二节前厅部的组织结构
大家已经学过饭店管理这门课了，同学们回想这样一个问题：饭店管理的五大职能是什么？这应该是饭店管理课中要求大家掌握的知识——计划、组织、指挥、协调、控制。计划是各种管理中的基本职责，对于高级管理来说也就是上层管理，计划是制定企业目标并实现目标的适当方法的过程。从广义上说，它努力描绘企业的将来，确定在未来的一年或五年里，企业将会是什么状况。计划接下来的步骤是组织，这是管理的第二项职能，组织就是建立一个有效的饭店管理系统，以便充分利用饭店资源，最有效地达到管理目标。今天我们要学习的内容是前厅部的组织机构。
饭店组织结构的设置并不是单纯的把职位分给某个人，而是从饭店的业务特点出发，根据饭店业务运转的需要确定饭店的管理机构和组织机构。要在管理体制的指导下“因事设机构，按需设机构”。例如有的酒店没有洗衣房，如果酒店小的话，就没有必要设置洗衣房，因为洗衣房的设备价格高，还要配置员工重要的是要有一定的空间，小规模的饭店设置洗衣房的话比较浪费，如果有客人要洗衣服务我们可以把客衣送到大酒店中去洗，大酒店也提供这样的服务。另外，管理人员的配置原则是“因事设职而不能因人设职”，部门经理及以下职务一般都是一职一人，原则上不设副职，每个职位都应该有明确的职责、权限和实际的工作内容
在学习组织机构设置原则前我们先了解部门设置，部门设置的原则是：根据市场，决策目标，饭店业务情况，把饭店业务合理的分成几大类，把内容性质相同的业务归为一类，并根据经营需要，妥善地确定部门的归属，有的饭店把销售部划归前厅部，有的则归公关部，这些不同的设置都是根据本饭店的情
况而划分的。
一个组织设置是否合理，能够表现出效率的不同，这是因为管理的问题往往不能由管理本身完全解决，需要依靠组织来解决，组织问题的解决，又可促进管理水平的提高，就像打鱼就必须结网，但是结好网却不打鱼，网也没作用一样，酒店的大小不同，组织形式也不同，但是都必须遵循以下原则：
一、前厅部的机构设置原则
（一）从实际出发
机构的设置应该从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式等酒店的实际出发，而不能生搬硬套。
（二）精简与效率相统一的原则（机构精简）
组织效率提高的关键是精简机构，组织机构的规模、形式和内部机构在确定时必须在符合业务需要的前提下，将人员减少到最低限度，精简的关键是“精”，一定要防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，能够用最少的人力去完成任务，精简的目的是为减少内耗，提高效率，因此这一原则的主要目标是：配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工精细得当，职责明确，每个人有足够的工作量、效率高、应变能力强。应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）责、权、利相结合的原则（分工明确）
责任不明确，权利不授予，利益不保证，是企业组织管理的大忌，也是组织涣散，无效的主要原因。有效的组织管理对每一工作岗位都会有明确的责任及对责任的监督、检查制度。
没有权利，管理会形成虚设，什么事情也办不成，例如：
一定的权利是担负一定职责的保证，有权利就要担负相应的责任。但是，如果超越本职权利，又会给管理工作带来混乱，使下面无所适从。
虽然中国有重义轻利的传统，但如果利益不明确或利益与责、权不相适应，也会影响责、权的落实，影响管理的威信，影响管理者的积极性，损害管理人员的威信，并影响企业目标的实现。在汉语词典中对利益的解释就是“好处”还举了这样的例子：个人利益服从集体利益。对于每位员工他的职务都是由这三部分组成：每个职务所具有的利益都是无形的。
利益能体现的是：工资。不能体现的是：职位、地位、受人尊重
利益是无形的“心理契约”。
二、前厅部组织机构图
前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200――500间）、小型（200间以下）饭店。
根据饭店规模大小的不同，前厅部组织机构设置有很大区别，主要表现在以下三个方面：
第一，大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。如大型饭店前厅部组织机构中有部门经理级、主管级、领班级、员工级四个层次，而小型饭店可能只有经理级、领班级或主管级、员工级三个层次。
第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。如大多数大型饭店的前厅部设有商务中心、车队等，而小型饭店则没有。
第三，大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一,如客房预订、接待、问讯、前厅收款一并归入前厅接待。
另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅部与客房部是各自独立的部门，而有些小型饭店，则将前厅部合客房部合二为一，以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来，不过，在实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统（或称房口系统），由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统，
饭店按客房数量和接待规模可分成：
大型（500间客房以上）饭店（见图示）
中型（200 ～500间）饭店(见图示）
小型（200间以下）饭店（见图示）
三、各班组的职能
前厅对客服务全过程（见表）始于潜在的宾客与饭店的第一次接触，终于客史档案的建立。整个过程均围绕前厅部的首要任务――销售客房而展开，故将其细分为售前期、售中期和售后期三个阶段，在每个阶段中，前厅部各岗位应履行各自的职责。
随着饭店业竞争的加剧和市场开拓力度的加大，客房预订的职能逐渐从前厅部划分出来，转而归属营销部，这是现代饭店预订处营运职能提高的具体表现之一。因为客房预订处承担着销售客房的主要任务。传统意义上，客房预订处的主要业务范围包括：
1、负责饭店的预订业务。
2、受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。
3、密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。
4、参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。
5、参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。
6、制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。
7、确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。
（二）接待处:
接待处主要是接待抵达饭店而要求住店的客人，包括有预订的团体散客，无预订的散客等。接待处业务包括：
推销客房，接待住店宾客。
准确控制客房状态，有效排房。
掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。
积极参与饭店各项促销活动。
确定宾客的付款方式，建立客账。
制作客房营业日报表及其他统计分析报表
(三)问讯处
1、:掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。
2、处理宾客邮件、留言。
3、接待访客。
4、分发和保管客房钥匙。
5、积极参与饭店各项促销活动。
6、协调对客服务。
（四）前厅收银处
前厅收银处在组织机构上通常隶属于饭店财务部，但工作地点位于饭店大堂，直接参与对客服务。前厅收银处在对客服务环节上与接待处、问讯处和预订处有着不可分割的联系，对服务质量有着共同标准，一些饭店鼓励前厅部参与、协助对前厅收银处员工的管理和考核，实行双重管理。前厅收银处主要业务包括：
1·受理入住饭店宾客的预付担保手续。
2·提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。
3·提供外币兑换服务。
4·管理住店宾客的账卡。
5·密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。6·夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。
7·为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。
8·办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。
9·负责应收账款的转账。
（五）大厅/礼宾服务处
大厅礼宾服务处一般由礼宾服务主管、领班、驻机场代表、迎宾员、行李员、委托代办员等组成（在一些豪华型饭店特设有“金钥匙”），大厅礼宾服务处虽然是一个很小的部门，然而它却是最容易给客人留下深刻第一印象的地方，因为客人来到本饭店能接触到的第一位服务员肯定是礼宾处的服务员，大部分饭店都有门童穿着整齐漂亮的迎宾服站在大堂门口成为饭店的形象象征，甚至会引起过路人的注意，因此礼宾服务员是给客人留下良好的关键时刻的关键！
其主要职责有：
1、:在门厅或机场、车站迎送宾客。
2、负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。
3、引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。
4、分送客用报纸、宾客信件与留言。
5、在饭店公共区域提供找人服务。
6、代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。
7、回答宾客问题，并为宾客指引方向。
8、传递饭店有关通知单。
9、负责宾客的其他委托代办事项。
（六）电话总机
同学们有没有这样的感觉，当你打某个客服电话的时候，如果能听到亲切的声音，并且非常有礼貌，而且能耐心的回答你的问题，那么你对这个企业的服务会感到非常满意，同时就会对这家企业有良好的印象，也许哪天当你有机会到这家公司的时候，你也是怀着良好的印象去的。这就是一个客服电话所起到的重大作用。电话总机的主要职责是：
1、转接电话。
2、提供叫醒服务。
3、回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。
4、办理长途电话事项。
5、提供请勿打扰(DND)电话服务。
6、受理电话投诉。
7、传递或消除紧急通知或说明。
8、播放背景音乐，保守通信机密。
目前越来越多的饭店要求总机提供更多的服务咨询，如饭店各部门的所在位置，营业时间、经营项目、收费标准等等，一便为宾客提供更快捷的优质服务。
（七）商务中心
商务中心的主要提供信息及秘书性服务，
商务中心的主要业务范围包括：
1、提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务
2、提供秘书、翻译服务。
3、提供手机电池充电服务。
4、提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。
5、提供Internet商务服务。
6、可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。
商务中心还提供出租杂志或电吹风等，有些酒店为了获取更多的经济效益，还将商务中心对外开放，不仅服务于本店的客人，还为店外的客人服务
（八）车队
一些大型饭店在其前厅部设立车队，接受前厅部的调派。主要的职责包括：
1、负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。
2、为宾客提供出租车及包车服务。
3、为旅行社提供订车服务。
（九）大堂副理/值班经理
在实行酒店星级制度之前，中国的酒店里还没有大堂副理的职位。大约在上个世纪90年代初，大堂副理开始纷纷在中国的酒店里出现，日本虽然没有对酒店实行星级管理制度，但在日本的酒店里同样有大堂副理一职。然而，中日两国大堂副理的地位似乎略有不同，根据我的了解，中国的大堂副理通常属于酒店前台部门的一个重要职位，并不直接对酒店的总经理负责，而日本的大堂副理基本上都属于酒店的总经理直接任命的一名酒店的高级管理人员。
这种地位的差异性单纯反映了在酒店管理部门的设置上的差异性，并无孰优孰劣之分。因为尽管在地位上有微小差异，但是在工作职责的界定上是基本一致的，那就是：作为酒店的管理人员代表酒店与客人进行直接的、面对面的接触，负责向客人提供即使周到的服务，并且在必要的时候，调动酒店的所有资源以应付客人的紧急需要。
现在我国三星级以上的饭店一般都设有大堂副理或值班经理，对大堂副理的管理模式通常有两种：一是大堂副理隶属于前厅部，属主管级；二是大堂副理由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报，属部门副经理级。上述两种模式各有其合理性和不足。从其工作性质（属对客服务）和工作岗位的位置（位于前厅大堂）来看，应属前厅部管辖；从其职责范围来看，因涉及饭店各个部门，为便于协调管理和有效开展工作，则应由总经理办公室直接管理。还有的饭店将大堂副理划归饭店质检部管理，直接处理出现在各部门的服务质量问题和宾客投诉问题，以增强其权威性。其具体设置，应视饭店自身的情况来确定。大堂副理的主要工作职责于工作内容包括：
1、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。
2、代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。
3、解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。
4、征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。
5、负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。
6、联络和协调饭店各有关部门的对客服务。
7、巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。
8、出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。
9定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。
10、检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。
11、处理各类突发事件。
12、协助保安部处理异常事件。
13、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。
14、详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。
15、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
16、确保饭店重大活动的正常接待。
第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
教材：
案例：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为
下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……
问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？
可能采用的做法及评析：
1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。
2、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。
3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。
4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”
对酒店管理人员的启示：
1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。
2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。
3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。
4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。
第一章 前厅部的概述
第一章前厅部的概述 班级姓名分数 一、填空题（40分） 1、前厅部通常由、、、 、、、、等机组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的 2、前厅部的首要功能是。是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占全部营业收入的。 3、( )是目前最先进的预订方式，传真预订的特点是（） 4、确认性预订的方式有（）和（） 5、前厅部常常利用或来显示客房的长期狀况，用或来显示客房的短期狀况。 6、前厅部的机构设置应因，而非、 7、一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成、、 8前厅大堂一般将温度维持在，湿度控制在 9、总台的形状有的为有的为有的则设计成和 10、总台的大小是由、和等因素决定的，总台一般均位于 11、为销售客房而提供迅速而准确的是前厅部的一项重要任务。 12、接待员应在内为客人办理完入住手续。
13、前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持的有效距离是 14、贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的 二、简答题 1、前厅部的功能是什么？ 2、前厅部的机构设置原则是什么？ 3、人际交往距离有哪几类？ 4、总台设计通常考虑哪几个因素？ 5、预订的方式和种类有哪些？ 6、前厅的设备有哪些？
7、前厅大堂应该由哪几部分构成？ 三、名词解释 1、前厅部 2、前厅大堂 3、客房预订 四、案例分析 给客人留住面子 案例：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的长住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高
【酒店】前厅部的工作特点及要求
前厅部的工作特点及要求 一、前厅部的工作特点 １．业务涉及面广，专业要求高； ２．电脑管理，技术要求高。 二、前厅部接待要求 １．预订服务要求： （１）向客人提供每天２４小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录： （２）接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题； （３）向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费； （４）拒绝客人的预订需顾及客人的心理； （５）订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目； （６）所有预订资料都要输入电脑管理系统。 ２．办理入住手续服务要求： （１）散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在 两分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。 （２）团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房； 将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐 时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。 ３．客人离店结账服务要求； （１）要热情问候来到柜前的每一位客人； （２）向客人出示住店期间的全部费用账单； （３）快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟； （４）征求客人对酒店服务的意见； （５）感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。 ４．电话留言服务要求： （１）前台必须有２４小时的电话服务 （２）所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通； （３）要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人的来电； （４）客人住店期间的号码要保密； （５）电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。 ５．大厅服务部的服务要求： （１）迎宾员服务要求： Ａ．问候客人并为客人开关车门； Ｂ．协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员； Ｃ．当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内； Ｄ．为客人呼叫出租汽车； Ｅ．疏导交通，为客人提供停车方位。 （２）行李员服务要求：
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
前厅概述
第一章前厅概述 案例导入：一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结账。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916 房结账。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结账吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结账还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出账单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的 916 房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。 讨论问题： 1、在本案例中，酒店服务员有无过失？ 2、酒店大堂副理的处理方式是否合理？ 3、如果你是酒店的服务员你如何去做？ 前厅部是酒店的“神经中枢”是酒店联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“窗口”。前厅的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对酒店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段。前厅部的运转好坏将直接反应酒店的服务质量和管理水平，影响酒店的经济效益和市场形象。第一节前厅在酒店中的地位、作用和特点前厅部（Front Office），负责招徕并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息的综合性部门。大多数酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为房务部或客务部 一、前厅部的地位和作用前厅部是现代酒店的重要组成部分，在酒店经营管理中占有
【酒店行业】前厅部概述 .doc
前厅部概述 一、知识要点 ⒈前厅部业务的特点、前厅部的任务、客房的计价方式、房租的计算方法 ⒉前厅工作人员的性格、仪表仪容的要求；前厅的气氛和工作环境 二、练习题 一、名词解释 ⒈前厅部 ⒉半价 ⒊仪容仪表 二、填空题 1、前厅部的业务涉及面广，专业技术性教强；要求前厅工作人员有较广的______________，较强的_______，_______和______________。 2、前厅部的主要任务是__________、__________。 3、_________是创造饭店气氛最积极的因素。 4、根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有__________、 __________、__________、__________、__________等。 5、１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收_______。 6、超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的___________，３小时加收一天房费的___________，８小时加收一天房费的___________。 7、王先生在3月6日下午18：30分入住东港大酒店，订了一间房价360元的标准间，3月7日下午17：00王先生到总台要求退房，那么店方应收其房租_________元，另收服务费_________元，政府税收________元。 8、饭店的前厅必须的一种___________的气氛，给客人一种经过长途旅行后 _________________的感受，同时前厅还应给____________创造一种愉快的工作环境，才能使前厅部的服务工作卓有成效。 9、一家拥有500间客房的五星级饭店它的前厅面积至少应在___________平方米以上。
酒店前厅部具体工作职能
工作行为规范系列 酒店前厅部具体工作职能（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-31650酒店前厅部具体工作职能 Specific functions of hotel front office 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、订房 酒店的订房一般通过电话、电报、电传、信函来进行。现在国外的订房，大多是运用酒店连锁公司的电脑系统来完成。此种电脑订房业务目前已扩展到中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等。在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则属于前厅部。 订房业务中最重要的因素是一时间。订房员接受电话订房时，要最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力。提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，增进酒店收益。 接受词房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对
方，这是酒店订房部门，同时认真地倾听客人讲话。如果在谈话中能记住客人的姓名并立刻用于谈话之中，效果更佳。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。 如果接受订房，先将资料填人《订房卡》内;如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。然后依“订房卡”资料，填人“订房登记表”内。订房卡可用不同颜色代表不同的客户。 订房时一定要问清下列要点，并及时汇入表格内: (1)抵达日期与钟点 (2)离开日期与钟点 (3)抵达的交通工具 (4)离开的交通工具 (5)客人的姓名 (6)客人的地址 (7)客人的电话号码、电挂号码或电传号码 (8)订房数目 (9)住宿时间
第一章前厅部概述
第一章前厅部概述测试卷 一、单项选择题 1.前厅部的首要功能是（） A.推销客房 B.提供信息 C.协调对客服务 D.建立宾客档案 2.美国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻：“若将酒店比作车轮，则_______是该车轮的轴心。（） A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.洗衣部 3.酒店客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（） A.24%—26% B.30%—36% C.40%—60% D.60%—66% 4.酒店的_______是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。（） A.餐饮部 B.客房部 C.前厅部 D.财务部 5.酒店前厅大堂应空气清新，温度湿度适宜。一般将温度维持在22~24℃，湿度则通常控制在（） A.30-40% B.40%-50% C.50%-60% D.40%-60% 二、多项选择题 1.前厅部机构设置的原则是（） A.组织合理 B.机构精简 C.分工明确 D.便与协作 2.前厅销售客房通常包括的职能有（） A.受理宾客预订 B.接待未经预订而直接抵店的零散客人 C.办理客人的入住登记手续 D.分配房间，确定房价 3.总台设计通常要考虑的因素有（） A.总台的外观 B.总台的风格 C.总台的大小 D.总台的布局 4.通常人际交往的距离有（）类 A.亲密区 B.个人区 C.交往区 D.公众区 5.下列属于前厅部设备设施的有（） A.打时机 B.账单架 C.贵重物品保险箱 D.问讯架 6.下列（）是前厅部员工上班时不允许佩戴的。 A.戒指 B.项链 C.耳饰 D.手镯 三、名词解释 1.前厅部： 2.酒店客房状况： 3.宾客档案： 4.总台： 四、填空题 1.前厅被誉为酒店的门面，这张门面是否漂亮，不仅取决于前厅大堂的装饰、布置等，更取决于前厅员工的精神面貌、服务态度、服务效率、__________、礼貌礼节以及__________。 2.酒店服务质量的高低最终是由宾客作出的评价的，评价的标准就是宾客的__________。 3.酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的___________。 4.规模小的饭店或以内部接待为主的饭店可将前厅部归入_________，而不必独立设置。 5.前厅部的机构设置，应____________，而非____________，防止出现机构臃肿、人浮于事
前厅服务员知识要求前厅服务概述
前厅服务员知识要求前厅服务概述 第一章前厅服务概述 现代饭店是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑，它是能够为客人提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐和健身等不同服务项目及盈利性的综合接待服务企业。 前厅是饭店对客服务开始和最终完成的场所，还是客人对饭店产生第一印象和最后印象之处。因此，人们常常把前厅比喻为饭店的“门面”和“橱窗”。由此可见，前厅接待服务和管理的水平会直接影响饭店企业形象和经营业绩。 前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部分--前厅部。 前厅部是饭店服务和管理的关键部门。业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在饭店管理中的地位、任务和业务特点。 第一节前厅部服务地位、任务和业务特点 一、前厅部服务地位 1．饭店神经中枢，宾客家中之家从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结构单元集中设在饭店前厅，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；从服务角度来看，其所属员工与客人接触面最广。前厅部所提供的服务贯穿于客人来店、住店和离店的全部过程。前厅部每一位员工的音容笑貌，待人接物的一举一动，都处处体现出饭店对待客人的关心程度，而主动、热情的接待及周到的服务才能换来客人的满意，就像生活在自己的家里一样方便、舒适，才能赢得客人的倌赣。 2．信息集散枢纽，服务协调中心从信息传递角度来看，前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门，才能使各部门依据接待服务标准、工作流程及特殊要求等，有计划地完成各自服务接待任务。因此，前厅部的工作是在为客服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥着承上启
《前厅服务与管理》第一章前厅部概述
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述 授课教师：李晓东 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅 部员工的必备素质和要求。 能力；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。 重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。 教学方法讲解、展示与演练相结合。 教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。 教学过程 教师活动学生活动教学意图 【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引 起注意、激发求知欲。 【板书】第一章前厅部概述 一、前厅部的地位和作用 【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地学习归纳，对饭店前位。厅有一定的了解。 回答 【提问】思考、讨论、回了解前厅部主要的工 前厅部主要有什么工作？答作，从而学习它的地 前厅部都包括那些组成部分？位作用。 由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？ 【讲解】 1．前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。 2．前厅部是饭店经营活动的主要信息源。 3．前厅部是饭店的业务活动中心。 4．为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任 务之一。 5．为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。 6．前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为 客人服务的繁重任务。 【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置阅读教材，书写进入新知识点，激所分不开的。笔记发学生学习兴趣。 下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。 【板书】二、前厅部的机构设置 【讲解】
五星级酒店前厅部岗位职能职责
五星级酒店前厅部岗位职能职责
职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD） 前厅部 Front Office Department
目录Contents 前厅部 FO-JD-01前厅部经理工作描述 FO-JD-02大堂副理工作描述 FO-JD-03前台主管工作描述 FO-JD-04前台领班工作描述 FO-JD-05前台接待员工作描述 FO-JD-06礼宾部主管工作描述 FO-JD-07行李员工作描述 FO-JD-08门童工作描述 FO-JD-09行政楼层领班工作描述 FO-JD-10行政楼层接待员工作描述 FO-JD-11总机领班工作描述 FO-JD-12总机接线员工作描述 FO-JD-13商务中心文员工作描述 职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室职位名称Position:前厅部经理直属上级Superior：房务总监
编订Prepared by: 签名：Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes: 原档号JD/FO/001 分发Distribution: 工作关系： 对上报告：房务总监 管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书 合作者：酒店内其他各部门经理、总监 外部关系：相关行业主管部门 职位内容： 1.负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 3.根据客情妥善做好客房的排房工作。 4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 11.完成上级交办的其他相关工作。 职位权利： 1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 2.对部门员工工资调整的建议权。 3.对部门服务质量的监管权。 4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。 职位责任： 1.承担个人工作失误和失职的责任。 2.承担部门资产管理不善的责任。
【精编】星级酒店前厅部关于客户预订服务工作流程表
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单
5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实
第一章前厅部概述
第一章前厅部概述 测试卷 一、单项选择题 1.前厅部的首要功能是（） A.推销客房 B.提供信息 C.协调对客服务 D.建立宾客档案 2.美国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻：“若将酒店比作车轮，则_______是该车轮的轴心。（） A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.洗衣部 3.酒店客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（） A.24%—26% B.30%—36% C.40%—60% D.60%—66% 4.酒店的_______是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。（） A.餐饮部 B.客房部 C.前厅部 D.财务部 5.酒店前厅大堂应空气清新，温度湿度适宜。一般将温度维持在22~24℃，湿度则通常控制在（） A.30-40% B.40%-50% C.50%-60% D.40%-60% 二、多项选择题 1.前厅部机构设置的原则是（） A.组织合理 B.机构精简 C.分工明确 D.便与协作 2.前厅销售客房通常包括的职能有（） A.受理宾客预订 B.接待未经预订而直接抵店的零散客人 C.办理客人的入住登记手续 D.分配房间，确定房价
3.总台设计通常要考虑的因素有（） A.总台的外观 B.总台的风格 C.总台的大小 D.总台的布局 4.通常人际交往的距离有（）类 A.亲密区 B.个人区 C.交往区 D.公众区 5.下列属于前厅部设备设施的有（） A.打时机 B.账单架 C.贵重物品保险箱 D.问讯架 6.下列（）是前厅部员工上班时不允许佩戴的。 A.戒指 B.项链 C.耳饰 D.手镯 三、名词解释 1.前厅部： 2.酒店客房状况： 3.xx档案： 4.总台： 四、填空题 1.前厅被誉为酒店的门面，这张门面是否漂亮，不仅取决于前厅大堂的装饰、布置等，更取决于前厅员工的精神面貌、服务态度、服务效率、 __________、礼貌礼节以及__________。 2.酒店服务质量的高低最终是由宾客作出的评价的，评价的标准就是宾客的__________。 3.酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的___________。 4.规模小的饭店或以内部接待为主的饭店可将前厅部归入_________，而不必独立设置。
酒店前厅部细节服务
酒店前厅部——细节服务 形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
(完整word版)第一单元前厅部概述练习题答案
第一单元前厅部概述测试题答案 一、填空题 1．Front Office Dept. 大堂地段 2．第一印象最后印象 3．客房预订汇总表计算机 4．22-24摄氏度40%-60% 5．服务质量经济效益管理水平市场形象 6．推销客房客房40%-60% 7．总台的外观总台的大小总台的布局 8．方便客人住宿登记接待服务工作 9．接待人数总体服务项目计算机的应用水平 10. 外部的市场信息内部管理信息 四、名词解释 1．前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。 2．总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。 3．前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。 五、简答题 1．客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40% --60%。酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。 2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地 前厅部是酒店的信息中心 前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 3.酒店入口处
酒店大门 大堂公共活动区域 总台及服务柜 公共设施 洗手间及衣帽间 其他 4．（1）发型美观大方，梳理整齐 （2）面容清洁 （3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油 （4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物 （5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前（7）皮鞋保持清洁光亮 （8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康 五、计算题 解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为 Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２） Ｘ＝ １－（ｒ1＋ｒ２） 300X4%—150X7%+（600—300）（8%+5%） ＝ 1—（8%+5%） ＝48（间） （２）超额预订率为 Ｘ Ｒ＝×１００％ Ａ－Ｃ ＝48 ×１００％ 600—300 ＝16% （３）该酒店总共应该接受的客房预订数
酒店前厅部概述
第一章前厅概述 第一节前厅部的地位与发展趋势 一、前厅部的定义 前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。 二、前厅部的地位 前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。 三、前厅部的发展趋势 1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势 2．前厅部服务与管理的几点发展趋势 第二节前厅部的主要任务 一、市场销售 （1）通过和各客源单位联系建立客源渠道 （2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销 二、前厅应接 （1）大堂应接 （2）行李员与散客应接 （3）门卫和电梯应接员的应接 （4）团体行李的处理 （5）其他应接 三、传递信息及了解宾客需求 四、保存顾客信息及设立宾客档案 五、各项前厅日常服务 六、协调各部门对客服务过程 第三节前厅部的组织结构及岗位职责 一、设置原则 （一）组织合理 前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。 （二）机构精简 前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。 （三）分工明确 前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。 （四）便于协作 前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前
星级酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程 一、酒店接待及开房流程 前厅接待流程：首先礼貌问好——询问客人——办理事项——礼貌送客 总台开房流程：礼貌问好——介绍房间和服务——办理入住手续——提示客人退房情况——祝客人休息好！ 首先：（看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑）先生或女士好——请问需要住个什么样的房间？ 向顾客推介：我们现在有什么房间！价格是多少？我们房间有什么设施？先生您好我们的房间是明天12点以前退房。如超过时间我们电脑将自动收取半天房费。 先生您好请问需要入住几天？我们的房间费是多少？（如一天1000元，我们的押金是200元，一共是1200元）。 双手接过钱并用唱出所收金额：（如一共收您1200元，请在押金单上签字确认）。 确认客人需要入住的房间以后——先生/女士请出示一下你的二代身份证。我们需要上传到公安系统并登记。 （双手接过身份证）请稍等——（为客人上传身份证），开房。 （请稍等，我马上为你制作房卡）。并双手递上身份证和房卡。 跟入住顾客说明早餐时间地点，退房时间，指引顾客到房间。 二、预订房操作流程 第一：无论谁接到预订信息，首先了解对方情况的是否与预订相符。 第二：了解预订时间和房间数量类型等。 第三：订房时按我们总台执行价报价。 三、退房流程
首先：（快速以标准的站姿面带微笑向客人问好）先生或女士中午好！请问是续房还是退房？ 确认是退房——请问是那一间房呢？请出示一下你的房卡，请稍等！（通过电脑系统或电话通知客房服务员查房） 并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目（并给客人讲，先生您好？你一共消费了多少元。其中房费多少，小商品费多少。一共收了您多少钱。现在退您多少。请清点？） 待客人确定以后。前双手递上所退金额。——（请客人带好随身行李，欢迎下次光临）。目送客人离开。 四、总台操作内容 学会收银系统操作、门锁系统操作、电话操作系统、交接班内容、信息汇总整理（传递、上报、交接、）、物品寄存要求、现金交接、账务处理、注意事项。 （1）收银系统、门锁系统、电话操作系统、账务处理、现金交接。（现场操作或财务人员讲解）。 （2）交接班内容：交接现金，交接账务，交接发票，交接卫生，交接总台物品，交接客人寄存物品和客人信息，交接班礼仪。 交接班流程：首先接班的人员整理好自己的仪容仪表打卡——进入工作岗位——查看交接班表——清点现金——清点账务——清点发票——清点物品——清点信息——清点卫生——交接班本签字——交接班礼——上班（下班）。（下班的人员接前填写交接班表和需要交接的物品与内容）一般提前半个小时。 （3）访客操作流程：首先由保安或总台人员礼貌问好——询问来访人员到什么地方找什么人——了解到信息分初步进行分析（处理方式1：找客人——先打电话到房间得到房间客人同意后——然后在总台对来访人员进行登记——礼貌向客人指路——并要说明时间不能超过二个小时； 处理方式2：找酒店工作人员——一般要求客人自己打电话联系——如果联系不上如果客人愿
(完整版)第一单元前厅部概述练习题(可编辑修改word版)
第一单元前厅部概述练习题 一、填空题 1.前厅部的英文名称是, 其主要机构均设置在酒店的。 2.前厅部是留给宾客和的所在地。 3.前厅部常常利用或来显示客房的长期状况（预订状况）； 用客房状况显示架或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。 4.前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制着之间。 5.前厅部运转的好坏, 直接影响酒店的、乃至和 。 6.前厅部的首要任务是，是酒店销售的主要产品，其营业 收入一般一般要占酒店全部营业收入的。 7.总台设计通常要考虑三个因素、、 。 8.总台的高度应以和总台服务员的为原则， 其理想高度为110-125 厘米。 9.总台的大小是由酒店、和等因素决定的。 10.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的和 。 二、不定项选择题 1.以下哪些属于前厅部的服务项目。 A．行李服务B．问讯服务C．邮件服务D．留言服务2.前厅部机构设置的原则是。 A．因事设岗 B. 因人设岗 C. 因人设事 D. 因陋就简 3.前厅部组织机构设置可分为。 A. 大型酒店前厅部组织机构 B. 小型酒店前厅部组织机构 C. 中型酒店前厅部组织机构 D. 招待所前厅部组织机构 4.小型酒店前厅部组织机构包括。 A. 部门经理级 B. 部门副经理级 C. 领班级 D. 员工级 5.前厅部总台设计的外观有。 A．直线形B．半圆形C．“L”形D．“∽” 6.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。 A. 员工的素质 B. 配备的设备状况 C. 前厅结构设计的合理性 D. 客人的配合程度 7.前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等, 应以为主。 A.冷色调 B. 暖色调 C. 亮色调 D. 暗色调 8.问讯员提供访客查询服务通常不超过。
星级酒店前厅部每月工作计划酒店管理
酒店前厅部每月工作计划 XXX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。
第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。 第三季度（7-9月） 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好
酒店前厅部概述
第一节前厅部的地位与发展趋势 一、前厅部的定义 前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。 二、前厅部的地位 前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。 三、前厅部的发展趋势 1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势 2．前厅部服务与管理的几点发展趋势 第二节前厅部的主要任务 一、市场销售 （1）通过和各客源单位联系建立客源渠道 （2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销 二、前厅应接 （1）大堂应接 （2）行李员与散客应接 （3）门卫和电梯应接员的应接 （4）团体行李的处理 （5）其他应接 三、传递信息及了解宾客需求 四、保存顾客信息及设立宾客档案 五、各项前厅日常服务 六、协调各部门对客服务过程
第三节前厅部的组织结构及岗位职责 一、设置原则 （一）组织合理 前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。 （二）机构精简 前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。 （三）分工明确 前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。 （四）便于协作 前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前厅部与其他部门间的协调与合作。 二、组织机构 前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。 三、岗位职责 （一）前厅部员工必备的素质和要求 前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下： 1．发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑；
四星级酒店前厅部案例分析
四星级酒店前厅部案例分析 【案例一】 叫醒服务 郭先生是一位电脑设计工程师，**籍华人。最近他所在的公司在**接了一项订单，公司立即派张先生去**作为期两天的环境考察，然后按时返回公司报告结果。 郭先生到**入住了星光大酒店，人住时，前厅接待员告诉他结账离店时，酒店提供有许多的服务项目，例如需要交通工具可提前告知，我们届时会安排专车在酒店门口等待。郭先生听了非常高兴，当即就预订了两日后返回**的机票和当日送他的接送车。 郭先生在**的两天工作并没有四处游玩，他整天考察市场、写调查报告，非常的繁忙。就在他离开**的前一天晚上，他又不放心地再次叮嘱前厅接待员，请他们明天清早6时叫醒他，而且要求他们安排的交通工具6时半一定接他到机场。 郭先生当晚为了写报告和整理两天来的资料，工作非常紧张，等全部工作整理完毕的时候已是深夜三点多了，这时他抓紧时间赶紧休息。 第二天一觉醒来，已是6时45分了，他大吃一惊。慌慌忙忙穿好衣服，没有刷牙、洗脸就拖着行李来到了前厅，一面埋怨为什么没有叫他起床，一面叫接待员快结账。谁知郭先生从口袋里拿钱结账时才发觉只有一百美金和几张一千元面值的港币，他住了两天，房租一共是一百二十元美金。而这家酒店只收人民币和美金，银行又没有开始营业。几经央求，接待员才答允先付港币，把账结好后，当时的时间已是7点多了；郭先生又连忙跑到大门口一问，原来准备好接他到机场的车，因等到6时45分仍见不到郭先生，门童以为他已离开酒店，就接别的客人去了；郭先生听了就更加气愤，只能无奈地站在门口叫的士，他等了半天才等来了一部。等赶到机场时，飞机已经准备起飞了，郭先生来迟了一步。那一天其它班次飞往**的航班都已满员。他实在无奈，只好安排转乘第二天的飞机回**。 郭先生觉得他所住过的这家酒店对于他这次的延误是要负责的，所以他从机场跑回酒店找负责人或叫值班经理投诉。接待员告诉他，6时的morning call叫了他很久，只听见对方拿起电话嘟囔了一句就挂机了，接待员以为任务完成了，就放下了这件事。