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(餐饮管理)饭店管理专业课名词解释

饭店管理概论

名词解释

饭店：以接待型饭店为依托。为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。

绿色饭店：是指为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。

管理：一定的组织管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。

饭店管理：饭店管理者或者饭店的管理机构，依据企业所处的内外部环境及其可利用的资源，通过执行决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。

品牌：是用以区别不同于其他企业所生产的产片或服务的名称、标示、图案、形象或者其他特征，包括品牌名称、品牌标示、品牌内涵。

人本意识：饭店管理对象诸多要素中，把人列为根本因素，也是影响管理的首要因素，充分发挥人的潜能，进而有效的管理期要要素。

饭店意识：是指从饭店的性质出发与业务特点出发，为了科学经营和管理饭店，达到为并可服务的质量标准，饭店从业人员应具有以下的意识识、质量意识、系统意识等。

饭店集团：又称连锁饭店或者饭店联号，指饭店集团公司在本国或者世界上拥有或者控制两家或者两家以上的饭店。

产权：又称财产权利，包括一个人或者其他人受益或者受损的权利。

特许经营形式：是指国际上著名的饭店集团向有需要的其他的饭店出售、转让本集团的特许经营权。

饭店计划：是指饭店立足现在、面向未来，通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。

饭店计划管理：是指饭店根据内外条件，通过对计划的编制、执行、控制，确定其经营目标和经营政策，拟定和确定经营方案，指导它的经营活动，实现饭店的双重效益，推动饭店发展的过程。

决策：针对某些重大的问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出解决方案。

饭店战略管理：在研究有关饭店经营全局性规律的基础上，为有效的组织和利用饭店内部的各种资源，使之适应万部环境，饭店管理者作出的，指导整个饭店在未来一个相当长的时期内经营活动的总体策划。

组织：为了达到某些特定的目标，由分共赢合作既不同层次的权利和责任制度构成的人的集合体。

组织结构：是指企业组织关系着一系统的构成，是七个要素的有效排列组合，即目标，协同，人员，职责，职位，相互关系和信息。

饭店组织制度：饭店为了维护自身利益，保证饭店组织的正常运转，使员工的行为协调一致而制定的规章制度。

非正式组织：为了满足员工的需要而不是满足饭店的需要而产生的团体。

饭店的经营环境：影响饭店经营发展的各种外部因素的总和。包括宏观环境和微观环境，宏观环境包括，政治环境、经济、科技、社会文化。微观环境包括：市场，饭店消费者、饭店供应商、销售代理商、饭店竞争者。

营销：通过创造和交换产品和价值，从而使个人或者群体满足欲望和需求的社会和管理过程。

饭店市场营销：通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获

得最大的社会和经济效益的经营管理过程。

绿色营销：企业以环境保护为经营理念，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文化的核心，以充分利用并回收再生资源，最大程度的减少污染物的排放为原则，为实现可持续发展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。

网络营销：是建立在互联网基础上的，并借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标的一种营销方式。

整合营销：是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增加的营销理论以营销方法。

市场机会：消费者尚未满足或者尚未完全满足的需求。

市场细分：企业根据消费者的需求和欲望，购买动机，购买行为和购买习惯，将某一市场划分为不同的各具特点的购买群体的过程。

目标市场：是饭店在市场细分的基础上，从而满足现实和潜在目标顾客的需求出发，并依据自身的营销条件而选定的一个或几个特定的市场。

饭店市场促销：是指饭店向目标市场传递和沟通产品与服务信息，促进宾客了解和消费饭店产品，扩大饭店产品销售的活动过程。

内部促销，是向住店客人、餐厅和酒吧的客人、宴会或者回忆的参加者等进行推销的活动。

全员推销：是指每位员工通过其为顾客提供服务的过程进行推销工作。

饭店产品：饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。

饭店产品的定位：饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品的活动。

饭店产品创新：是指在把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面的小猪差异的水平，引入饭店生产经营体系的过程。是确保饭店销售增长和利润增长的需要，是适应消费需求的变化，全面满足宾客需求的要求，是适应市场竞争，保持和开拓市场，增强市场能力的需要，也是吸收新技术，保持饭店活力的需要。

创新：就是把一种从未有过的关于生产要素的新组合引入生产体系。

饭店服务：是指饭店人员借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做的有益的事，这种与宾客接触的活动接饭店内部的活动结果。

饭店服务质量：饭店服务在使用价值上，适应和满足宾客需求的程度。

标准化服务：在饭店的管理中，对重复性劳动，通过制定、发布和实施标准达到tongyiyi会的最佳秩序和社会效益。

超常服务：超出常规的方式满足宾客偶然的，个别的，特殊的需求而提供的例外的服务。

超值服务：饭店员工再按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付出的费用价值的服务。

饭店服务质量的控制：是指采用一定的标准和措施来实施和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并及时纠正服务质量管理目标的实现。

人力资源开发：运用科学的管理方法，根据酒店的特殊需求发掘、提升、强化人力资源，并且利用人力资源自身的四个方面，为饭店创造更多的财富。

饭店员工激励：是饭店利用一种或者集中外界条件，对员工进行激发，从而时期迸发的积极性和创造性，为饭店创造更多的效益。

饭店成本：饭店在一定时期内的接待经营过程中，为客人提供劳务所发生的各项费用的总和。

营业成本：饭店在经营过程中发生的各项直接支出。

营业费用：指各个营业部们再经营钟发生的各项费用。

管理费用：指饭店为组织和管理经营活动而发生的费用。

财务费用：饭店为筹集资金而发生的费用。

固定成本：是指其总额不随着经营业务量的增减而变动的成本。

变动成本：指七宗而随着经营业务量的变化而成比例变化的成本。

可控成本：是指在会计期间由一个责任单位有权确定开支的成本费用。

不可控成本：是指责任单位对成本费用的发生无法控制的项目。

饭店利润：是营业利润和利润的总和，利润总额是在一定时期内实现的全部利润。经营利润=营业收入-营业费用-营业成本-营业税及附加。营业利润=经营利润-管理费用-财务费用。利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额。

主要问题

饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家具、度假、会议。

饭店的作用：1、旅游者旅游活动的基地。2、创造旅游收入。3、为社会创造就业机会。4、促进社会消费方式和消费结构的发展和变化。5、带动其他行业的发展。6、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明发展水平的标志。

饭店的特点：服务性、综合性、享受性、文化性。

饭店的类型：根据市场及宾客的特点：商务型、长住型、度假型、会议型、汽车饭店。

中国现代旅游饭店发展的几个阶段：1、由事业单位接待型管理走向企业单位经营型管理。2、有经验管理到科学管理。3、推行星级评定制，进入国际现代化管理新阶段。4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化集团化。5、管理的法制化趋势。

中国旅游饭店的发展现状：1、产业规模庞大、投入金额巨大。2、饭店进入买方市场，企业进入微利时代。3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈。4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战。5、饭店市场空间广阔，发展前景良好。

中国饭店在发展中存在的问题：1、饭店建设宏观失控2、饭店结构比例失调3、重硬件轻软件，产品质量不高4、追求大而全小而全，产品缺乏特色和个性。5重推销轻营销，重外部推销轻内部推销6重服务培训轻管理培训，重技术训练轻素质提高。

发展趋势：1、管理理念深化2、文化内涵升值3、新技术广泛运用4、饭店集团反战和品牌化经营5、饭店产品多样化、特色化与个性化6、市场高度西风与多元化营销7、创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理。

8、饭店人力资源开发和用工制度社会化。

管理理念深化包括：1对消费者的尊重和关怀2、企业组织结构的扁平化3、倒金字塔的管理理念4、学习型组织机构5、实施CIS-CS-ES战略6、注重品牌和资产经营

影响饭店选址的主要因素：1、饭店的类型取决于城市的性质2、饭店的规模取决于客源市场的情况3、饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。

饭店建筑的特点：形象性与文化性时代感与环境意识统一性与独特性

饭店建筑造型的处理手法：1、采用中国传统建筑风格2、采用外来建筑文化风格3、突出顶部底部造型4、对比协调。

饭店布局的设计原则：一要充分满足宾客的需要二要充分发挥饭店功能，追求最佳效益1、满足宾客需求的原则2、客用和员工用的设施分离的原则3、符合规范的原则4、注重没敢与文化氛围的原则。

饭店设备给系统的特点：1、投资额大、种类繁多2、技术先进、维持费用高3、饭店产品更新周期短。

设施系统的作用：1、提供个良好舒适的环境2、获得合理的售价3、符合当地的法律规范4、影响员工的工作效率。

饭店建筑设计的发展趋势：1类型上倾向于建造别墅饭店2造型上追求简洁外观3度假酒店去想总和功能设计4饭店内部功能布局设计上强调对特殊需要的满足7、客房和卫生间的面积逐步扩大8餐厅的多功能设计9康乐设施的进一步完善。

饭店设备的发展趋势：1、向高新技术方向发展，知识含量逐步提高2、设备越来越依赖于状态控制系统3、饭店管理信息系统普遍应用4、强调设备的综合管理。

饭店管理的一般特点：强调效益、注重人本管理、动态性和创新性、适度授权。

饭店管理者的新思维：宏观性思维、预见性思维、及时灵敏性思维、发散式、归纳、类比、演绎、逆向、聚合式、直觉型、灵感、创造性思维。

五种新观念：创新意识、品牌意识、市场意识、人本意识、饭店意识。

创新意识的重要性：1是饭店管理的重要职能2是饭店发展的需要

创新的主要表现：技术创新、产品…制度…组织…环境…市场营销...

品牌意识的主要内容：1提升经营理念，发挥品牌的凝聚功能2、完善制度规程，统一品牌的行为标识3规划有形展示，形成统一的是视觉识别4、加强信息传播、提高品牌的认知度。

市场意识的主要内容：1建立适应市场经济的经营体制2、明确目标市场，进行市场定位3、加强信息管理，适应市场变化4、把握市场变化，适时占领市场5、全员促销，增加市场份额。

人本意识的主要内容：1、树立以人为本的理念2、正确认识与使用员工3、科学培训与激励人4、注重管理技巧，实现以人为本。

饭店意识：服务意识、质量意识、系统意识

饭店的基本职能：计划、组织、指挥、控制、协调

饭店管理的基本内容：组织管理、生产管理、人力资源管理、公关与营销管理、财务管理、安全管理

饭店管理的基本方法：制度管理法、经济管理法、行政管理法、教育管理法、表单管理法、定量管理法、走动管理法、情感管理法。

集团化发展的几个特征：1集团规模扩张迅速2、国际化趋势明显3、集团经营联合形式多元化4饭店品牌多样化

饭店集团的优势：1经营管理优势2技术优势3财务优势4市场营销优势

饭店集团的形式：1集团投资拥有形式2租赁形式3管理合同形式4、特许经营形式5合作联营形式6时权经营形式。

饭店计划的四个基本点：1预测市场和社会要求变化2确定计划目标和经营政策3设计和选择经营方案

计划的重要性：1计划明确了饭店的发展目标2便于饭店内部协调工作的进行3提高饭店经营管理水平与提高经济效益4饭店管理中的首要职能。

饭店计划的分类：1长期和短期计划2内部和外部计划3、总体和部门计划4饭店的经营计划和管理计划

饭店计划中的主要指标：客房或床位数接待人数客房出租率客房双开率饭店营业收入饭店营业成本和费用利润和税金职工人数、工资总额合理劳动生产率

影响计划编制的因素：市场状况、饭店综合接待能力、饭店的管理水平和技术水平

饭店计划编制程序：估量机会→确定目标→确定前提条件→拟定可供选择的方案→选择方案

决策过程：了解情况→找准问题→集思广益→评估方案→选择最佳方案→执行决策

战略类型：前向一体化，后向一体化、横向一体化、市场渗透、市场开发、产品开发，集中化多元经营战略，混合式多元化经营战略，横向多元经营战略，合资经营战略，收缩战略，剥离战略，清算战略

波特的一般性战略：成本领先战略差异化战略专一性经营战略

饭店组织的部门划分：按区域划分部门按事业结构划分按职能部门划分按产品划分

组织结构形式：直线型职能型直线-职能型矩阵型

组织原则：有效性原则部门化原则集权和分权管理相结合原则管理幅度原则权利层次原则弹性原则协调原则权责相符原则统一指挥原则有序原则纪律原则公正原则

饭店组织制度的类型：1有关饭店所有制性质的制度2有关管理体制的各种制度3有关饭店管理内部的一些基本制度4各部门的管理制度5横向角度制定的专业管理制度。

几种主要的制度：总经理负责制股东代表大会经济责任制岗位责任制员工手册

如何对待非正式组织：1利用正面效应2消除负面效应

制度的执行应注意：1坚持不懈的进行制度意识和纪律观念教育2、通过饭店企业文化，营造良好的气氛和环境3不断提高员工素质4建立严格的检查考核、奖惩制度。

饭店经营环境分析：找出最有影响的环境因素→确定各影响因素的重要程度→利害关系分析→相关环境因素的趋势分析

市场营销的五个阶段：生产观念→产品观念→推销观念→营销理念→社会营销理念

营销管理的新理念：1市场导向营销观念2价值营销观念3愉快营销观念4关系营销5软营销6全面质量营销7权变营销8文化营销9服务营销10绿色营销11网络营销12整合营销

市场机会分析的重要性：1饭店市场营销管理过程的起点2饭店制定战略规划的重要依据3饭店产品决策的基础

市场机会的类型：1环境机会和公司机会2表面市场机会和潜在市场机会3行业市场机会和边缘市场机会4目前市场机会和未来市场机会5全面市场机会和局面市场机会

如何分析市场机会：最大范围的收集建议和意见→从需求与供给关系中需找和识别市场机会→矩阵法发现和识别市场机会→从本饭店的相对优势中分析市场机会→聘用专业人员进行市场机会分析→建立完善的市场信息系统和进行经常性的市场研究

市场细分的要求：1方法要与饭店的达到的目标一致2细分的结果能够表现出各个细分市场的特征3根据细分市场之间的差别，可以采取必要的措施，调整营销因素组合。

市场细分的作用：1发现营销机会2制定和调整营销因素组合3在竞争中取的优势4集中有效资源，以较少和较合理的投入，取得较好的效益。

市场细分的依据：地理因素人口特征消费者心理因素消费行为

市场细分的步骤：选定饭店产品市场范围→列举潜在顾客的基本需求→分析潜在顾客的不同需求→排除潜

在顾客的共同需求→划分市场群→进一步分析个细分市场的具体特点→评估各细分市场。

选择目标市场的主要标准：可衡量性可进入性可获利性

目标市场的营销战略：无差异性市场营销战略差异市场营销战略集中性市场营销战略

内部促销的要点：1重视人员推销2加强员工培训3强调群体协作4坚持授权一线5实施考核奖励6善用宣传资料

内部促销应注意的问题：1、who,what,where.how 2、既要重视外观又要重视推销技巧3、计划详尽4、切忌搞闪电式

全员促销的应注意的问题：1使每个员工都有推销意识2使每个员工都有参与推销的动力3使每个员工掌握推销的知识4使每个员工掌握推销技术5建立健全相应的保障制度

外部促销的方法：1标示促销2广告促销3宣传促销4直邮信函、广告宣传和资料推销5饭店小册子电子资料与音像资料推销6与旅行社合作推销7通过饭店销售代表、代理与总代理推销8人员推销9参加旅游贸易交易推销10公共关系推销11电话推销12通过连锁集团或连锁销售网推销13上网推销14特别推销

饭店产品的特点：1高消费2高气氛3高服务4高职业化5质量具有不稳定性6产品的生产和消费同时进行7产品的价值不可存储8综合性和季节性

饭店产品定位的步骤：确定饭店的经营领域→确定目标市场→研究目标市场特征→研究竞争者的市场定位→确定本饭店产品的定位→实施产品定位

饭店产品定位的方法：对抗性市场定位差异化定位补缺型市场定位

饭店产品的动态调整：1根据目标宾客的要求调整2根据饭店的赢利性进行调整

饭店新产品的类型：全新型改进型仿造型

饭店产品创新的基本原则：市场导向原则主题原则特色原则文化性原则参与性原则经济可行性原则

饭店产品的创新过程：新品策略确定→开发方案构思→构思方案筛选→方案可行性分析→新产品设计开发→新产品试营业→新产品正式营业

饭店服务质量的内容：1服务设施设备的质量2实物产品质量3服务用品质量4劳务活动质量5服务环境质量6宾客满意程度

饭店服务质量的特点：构成的综合性显现的短暂性服务质量的关联性对人员素质的依赖性

饭店服务优势的建立途径：1树立正确的服务观念2了解宾客需要3强化培训，提高员工素质4大力推行标准化服务5坚持多样化与个性化服务

正确的服务观念：1优质服务—饭店赢得客人的金钥匙2客人永远是对的—饭店服务的指导思想3感情服务是中国饭店服务的灵魂4、饭店服务质量与人的因素密切相关5加强服务质量管理能产生效益

宾客的需求：1安全与卫生需求2功能晚上、方便舒适的需求3时效的需要4文明的需要5理解与尊重的需要6感情的需要7物有所值的需要8个性需要

个性服务：1超常服务2整体服务和补位服务3微笑服务4微笑服务5超前服务6灵活性服务7感情服务8家庭式服务9癖好服务10超值服务

饭店服务质量的检查方式：1例行检查2抽查3夜查4暗访5专项检查

饭店服务质量控制的特点：全方位全过程全人员

饭店服务质量控制的任务：所要涉及的一系列程序化的工作各部门各岗位具体的组织机构

饭店服务质量控制的方法：1事前：设施、物品供应、食品原料、服务人员2服务中：层级控制、现场控

制3时候。

人力资源的四个方面：1人的体质2人的智力3特定范畴的才干4人的意识观念状态和道德标准

人力资源开发的含义：科学化管理全员性管理动态管理

人力资源开发的内容：1制定饭店的人力资源计划2招聘录用员工3教育培训4建立完整的考核体系和奖惩制度5建立良好的薪酬福利制度6培养高素质的管理人员。

人力资源开发的任务：1科学的辽河和评价人2积极造就及合理使用人3优化组合各类人力资源4处理好人才流动的问题5建立饭店人力资源开发利用体系

员工招聘的原则：计划性任人唯贤与择优录取建立科学合理的实施程序

招聘的程序：准备阶段选择阶段录用阶段试用阶段

员工培训的意义：1提高敬业精神2提高劳动生产率3避免不你要的浪费和损耗4增强组织纪律性

培训方法：讲授法、讨论法、角色法、案例分析法、操作示范法、管理游戏法

员工激励的意义：1最大限度的发挥员工的才智2提高员工的参与感和归属感3充满动力和士气4齐心协力

员工激励的原则：1整体需求原则2目标一致原则3积极引导原则4自我激励的原则

激励的基本形式：需求激励目标激励情感激励信任激励榜样激励惩罚激励

饭店成本管理与控制的重要性1为国家提供更多的资金2制定合理的价格、增强竞争能力3加强承包额控制，促进饭店经营管理

成本管理和控制的原则：1严格遵守国家规定的成本额开支标准2按权责发生制严格成本的核算3正确处理降低成本、保证质量、增加数量的关系4建立健全管理责任制和成本管理系统。

成本控制方法：预算控制法主要消耗指标控制法制度控制法标准成本控制法1制定标准成本2进行成本差异分析3对成本差异实施管理

饭店营业收入的日常管理：1正确核算营业收入2及时办理结算、尽早收回营业收入3关凯渠道，扩大销售来源4认真执行合同规定

收益管理的措施：1超额预定2折扣配置3时滞控制4升档销售

饭店计算机管理系统的特点：1信息更新快2容量大3综合协调性4网络化

计算机系统设计的要求：1有效的采集信息2畅通的信息传递渠道3正确的处理管理决策信息4根据需要输出信息5资源控制6提高服务效率和管理效益

电子商务的特点：交易虚拟化交易成本低交易效率高交易透明化

计算机管理的展望：1应用范围越来越广泛2向网络化方向发展3饭店管理自动化程度不断提高

名词解释题

名词解释题 1专业沟通特权：有保密的咨询关系中，咨询准则允许咨询师利用自己的专业技能和来访者进行深入而广泛的私人探讨。 2潜意识、前意识、意识：精神分析理论的观点。潜意识：个体无法感知、不能意识到的精神活动。前意识：个体虽然当时意识不到，但可在集中注意、努力思索后同忆起来的那部分经验。意识：个体可以觉察到的心理活动。 3本我、自我和超我：精神分析理论的观点。本我：人格结构中最原始的、与生俱来的潜意识部分，非理性，受本能支配，按照“快乐原则”行事。是人格发展的动力。自我：人格结构中的意识部分，遵守“现实原则”。超我：社会化的产物，遵守“至善原则”，主要在潜意识部分。 4．焦虑：精神分析理论的观点。焦虑是由被压抑的精神力量转化而来的，分为三种：现实性焦虑、神经性焦虑、道德性焦虑。5．自我防御机制：精神分析理论的观点。当个体的自我无法借助理性用直接的方法去控制焦虑时，就逐渐发展出一些习惯性的反应方式，这就是自我防御机制。 6．空白屏幕：精神分析理论的观点。精神分析中，强调咨询师的匿名立场，防止自我表露，对移情保持中立。 7．虚构目的论：阿德勒疗法的观点。人活在自己虚构的世界中，我们对现实的解释以及我们赋予我们经历的意义比客观现实更重要。 8．自卑情结与追求优越：阿德勒疗法的观点。随着诞生而产生的自卑感是人成长的力量，通过追求控制和掌握来达到完美和克服自卑足人的本能。其模式有两类：成长性模式和伤害性模式。 9．生活风格：阿德勒疗法的观点。生活风格是个体为了确保自己在世界上安全和生存而选择的抱负和目标。 10．社会兴趣：阿德勒疗法的观点。社会兴趣是指人倾向与他人发生联系，并愿意为社会福祉做出自己的贡献。 11．现象场：以人为中心疗法的观点。现象场是个人特定的主观经验世界。 12．实现趋同：以人为中心疗法的观点。表现为充分实现在遗传限度内自己的潜能。 13．机体智慧：以人为中心疗法的观点。人类个体借助机体智慧评价好坏，以符合自我实现趋向。 14．自我概念：以人为中心疗法的观点。足自我知觉和自我评价的统一体。 15．价值条件：以人为中心疗法的观点。社会对个体的尊重和关怀足有条件的，这种条件就包含了礼会的价值。 16．未完成事件：完形疗法的观点。指未表达出来的情感，包括悔恨、愤怒、怨恨、痛苦、焦虑、罪恶、遗弃感等。 17．逃避：完形疗法的观点。与未完成事件相关，指人们用来避免面对未完成事件、被免去体验未完成情境所引发的不愉快情绪所使用的工具。 18．品质世界：现实疗法的观点。存在于大脑中的、形象的、自我感觉良好的事情，反映了个体需要得到满足的状况。 19．行为：现实疗法的观点。由行动、思考、感觉和生理四个相互联系的要素组成。 20．融入：现实疗法的观点。是个体建立的一种有意义的双向关系。融入关系使个体具有成功的认同。 21．画家谱图：家庭治疗的观点。足一种将家庭现实结果和关系直观化的方法，既可以用作评估家庭，也可以作为一种治疗技术。 22．家庭雕塑：家庭治疗的观点。是一种非语言的经验性技术。方法足让家庭成员将自己臵于一种空间上的安排，构成一个戏剧性的场面，家庭成员取各种姿态。其场面象征家庭成员对家庭关系的观点。 23．广义的咨询目标：又称一般目标，足指某一流派或某一流派的咨询师所持的，适用于其所有来访者的目标。 24．狭义的咨询目标：又称个别目标，是针对某个特定来访者确定的咨询目标，是一般目标在某个来访者那里的具体化。 25．外部目标：咨询专业组织或机构设定的咨询目标，通常带有职业规范和伦理要求的性质。 26．内部目标：咨询师个人所持有的咨询目标。 27．终极目标：不针对来访者需要协助解决的具体问题，而是引导来访者走向某种生活或成长之路的咨询目标。终极目标即受到咨询流派的理论影响，又受到咨询师自身的价值观影响。 28．中间目标：在具体的咨询过程中，咨询师和来访者共同商定的目标。 29．直接目标：达到中间目标过程中的每项工作。 30．漏斗效应：对心理健康的观点有如漏斗，窄端咨询师和来访者关于心理异常的观点趋同，宽端_二者关于心理健康的观点趋异。 31．价值中立：咨询师小对来访者进行价值评判，也不强迫来访者服从治疗师或咨询帅的价值观念，而足要求咨询师对来访者所持的价值观给予完全的接纳和充分的尊重。 32．咨询关系：在心理咨询过程中咨询师与来访者之间形成的一种独特的人际关系，通过这种专业关系咨询师帮助来访者获得心理帮助，促进自我成长。 33．初级认同层次：来访者认同咨询师的专业角色和专业能力。 34．高级认同层次：来访者认同咨询师的个人风格和人格魅力。 35．共情：能体验他人的精神世界，就好像那是自己的精神世界一样的能力。 36．具体化：在咨询会谈中具体澄清重要的事实以及特殊的情感。 37．即时化：咨询师对咨询会谈中发生的事情作出反应，引导来访者注意此时此地的情况。 1．自我卷入性陈述：咨询师在咨询过程中暴露自己当时的想法和感情。 2．关系即时化：咨询师与来访者讨论白己在咨询关系中的感受及看法。 3．此时此地：咨询师与来访者就会谈过程中发生的事情展开讨论。 4．阻抗：伍咨询过程中来访者反抗心理咨询的适宜程序，并以此干扰产生领悟性效果的所有努力。 5．积极关注：咨询师以积极的态度看待来访者，注意强调他们的长处，有选择地突山来访者言语及行为中的积极的方面，帮助来访者认识并利用自身的积极因素。 6．移情：在咨询关系中，来访者对咨询师产生的情感和态度，即米访者将早期对父母或重要他人的情感转移到咨询师身上。 7．反移情：在咨询关系中，咨询师对来访者产生的情感和态度，即在咨询中咨询师以不适当的行为对待来访者。 8．收集资料：伞面而准确的获知与来访肯求助的问题相关的信息。 9．个案概念化：咨询师依据某种心理理论对来坊者的问题进行理论假设。 10．相倚性：在交流中一方的反应在一定程度上依赖于另一方的行为。 11．选择性知觉：人们倾向十知觉并记住符合自己需要的信息。 12．关注：咨询师能够与来访者同在的方式，既包括躯体方面，也包括心理方面。 13．倾听：咨询师攫取和理解米访肯所传达的信息的能力，无论这些信息是言语或非言语，足清晰或含糊。 14．封闭式提问：提问给对方的回答提供了备选答案，具有非常明显的引导性和强制性。 15．开放式提问：提问没有限制米访肯的思路，无备选答案，以引导短语提提出，需要对方给与详细的解释说明。 16．鼓励：咨询帅借助肯定式的苦语或非言语，或重复谈话关键语句等方式，来强化来访者的叙述，鼓肋其继续讲述。 17．澄清：要求来访者对其陈述中含义模糊、意思

饭店管理概论期末考试题

《饭店管理概论》试题班级姓名考号一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、、、、、和。 2、饭店决策按照决策性质可分为和。 3、饭店人力资源管理的特点、、和。 4、饭店人力资源管理的原则、、、、、和。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括、、和。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是、和。二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励

6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）

饭店管理概论试题

饭店管理概论试题课程代码:00193 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项: 1、答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2、每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其她答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个就是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1、饭店业务中的情感内涵主要体现在 A、以人为本 B、综合协调性 C、强文化性 D、无形性 2、饭店的经营者关心的主要就是 A、资产的保值增值与投资回报 B、经营利润与经营收入 C、饭店的客源单位 D、饭店的业务联系 3、旅游政府部门为饭店经营的 A、卫生主管部门 B、行业管理部门 C、安全主管部门 D、消防管理部门 4、饭店的组织职能包括形成饭店的管理体制与组织结构以及 A、制订组织原则 B、组织宽度与授权原则 C、设计组织形式

D、饭店资源的组织与调配 5、饭店“零缺点”质量管理强调 A、“预防为主” B、“个性化”服务 C、“循环进行”的管理 D、“全员参与” 6、在实施饭店培训时,首先应 A、制订培训计划 B、实施培训计划 C、发现培训需求 D、评估培训效果 7、饭店公关协调的高级形态指 A、强制 B、顺从 C、合作 D、制约 8、饭店的尾数定价策略,适用于______的定价。 A、低档产品 B、高档产品 C、个性化产品 D、特色产品 9、饭店关系营销理论强调 A、吸引更多的新客源 B、社会公共利益至上 C、与顾客建立长期的交易关系 D、建立正确的员工激励制度 10、饭店的物资三级管理体系指 A、物资主管部门 B、财务部、采购部、仓库 C、饭店、财务部、采购部 D、物资主管部门、使用部门、使用者二、判断题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,在答题纸相应位置正确的涂“A”,错误的涂“B”。

名词解释题

第1章名词解释 1、软件开发工具：在高级程序设计语言（第三代语言）的基础上，为提高软件开发的质量和效率，从规划、分析、设计、测试、成文和管理各阶段，对软件开发者提供各种不同程度帮助（支持）的一类广泛的软件。 2、第一代语言：即机器语言，是用0、1组成的二进制字符串书写的程序，用纸带等光电设备或通过控制台上的扳键送入机器，得以存储和执行。 3、第四代语言（4GL）：第四代语言的原意是非过程化的程序设计语言。针对以处理过程为中心的第三代语言，它希望通过某些标准处理过程的自动生成，使用户可以只要求做什么，而把具体的执行步骤的安排交给软件自动处理。 4、CASE工具：CASE工具指“计算机辅助软件工程”或“计算机辅助系统工程”，它的基本思想与软件开发工具完全一致，即应用计算机自身处理信息的巨大能力，帮助人们开发复杂的软件或应用系统。 5、所见即所得：“所见即所得”原则力图实现编程工作的可视化，即随时可以看到结果，程序的调整与后果的调整同步进行。 6、需求分析：从用户提出的初始要求出发，经过大量的调查研究，抽象出应用领域中实际的信息需求，设计出在计算机系统内外的、合理的信息流程，并规定软件的功能与性能要求，最后形成严格的、明确的、可供实际开发使用的“软件功能说明书”，这个阶段称为需求分析。 7、总体设计：根据软件功能说明书的要求，完成软件的总体设计，包括整个软件的结构设计、公用数据库文件或数据库的设计、各部分的连接方式及信息交换的标准等。 8、结构设计：所谓结构设计是把软件划分成若干个模块，指定每个模块的功能要求以及它们之间的相互关系。 9、模块测试：根据整体设计时制定的各个模块的设计任务书，对程序员完成的模块进行验收，看它们是否实现了所要求的功能和性能指标。 10、总体测试：每个模块都达到了设计任务书的要求后，还要测试整个系统是否达到了预期的目标，另外还要检查完成的软件与编写的文档是否一致，这个工作成为总体测试。 11、设计工具：设计工具是最具体的，它是指在实现阶段对人们提供帮助的工具，是最直接帮助人们编写与调试软件的工具。 12、分析工具：分析工具主要指用于支持需求分析的工具。它帮助人们认识与表述信息需求和信息流程，从逻辑上明确软件功能与要求。 13、计划工具：计划工具从宏观角度看待软件开发，它不仅从项目管理的角度帮助人们组织与实施项目，而且把有关进度、资源、质量、验收情况等信息管理起来，同时考虑到了项目的反复循环、版本更新，实现了“跨生命周期”的信息管理与共享，为信息和软件重用创造了条件。 14、工具的可靠程度：软件开发工具应具有足够的可靠性，即在各种各样的干扰下仍能保持正常工作，而不致丢失或弄错信息。第2章名词解释 1、软件危机：指随着软件功能越来越多，规模越来越大，复杂性越来越高，引出一系列问题：软件产品交付拖延、错误多、不可靠、费用增大、不能适应应用变化等，因此怀疑大型软件的复杂性是否超越了人的处理能力。 2、水波效应：因修改程序带来的连带影响。当人们修改程序的某一处时，由于没有充分考虑到这一修改对相关部分带来的影响，结果出现了新的错误。 3、黑箱检验：输入一些信息，通过观察是否能得出预期输出来判断软件是否正确的一种软件测试方法。黑箱检验只能证明程序有错，而不能证明程序没错。 4、模块的凝聚性：模块的功能在逻辑上尽可能的单一化、明确化，最好做到模块与任务的一一对应，即每个模块完成一个任务，反之每一项任务仅由一个模块来完成。这也称为模块的凝聚性。 5、模块间的耦合（耦合性）：模块之间的联系及相互影响称为耦合。 6、模块间逻辑耦合：如果模块间传递的是控制信号，则称模块间具有逻辑耦合。 7、（对象的）封装性：把对象的静态属性和相关操作作为一个整体，对外不必公开这些属性与操作。 8、（对象的）遗传性：对象所具有的性质，包括静态属性和动态操作，自然地成为其子类的性质，不必加以重复说明或规定。 9、即插即用程序设计：即插即用程序设计是一种软件开发方法，它的基本思想是用制造硬件的思路来生产软件。一部分人专门生产软件组件，一部分人设计整个软件结构，并且把软件组件插入这个结构，以便迅速完成大型软件的研制

饭店管理考试试卷&答案

饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量得分评卷人复查人二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。得分评卷人复查人三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。得分评卷人复查人四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些

饭店管理概论知识总结

饭店管理概论知识总结名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：

《饭店管理概论》试卷A

《饭店管理概论》试卷A卷班级学号姓名分数一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分） 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）

名词解释题库及答案

1.《诗经》《诗经》是中国古代诗歌的开端，也是最早的一部诗歌总集。反映了西周初期到春秋中叶约五百年间的社会面貌。《诗经》最初只称为“诗”或“诗三百”，到西汉时，被尊为儒家经典，才称为《诗经》。全篇按《风》、《雅》、《颂》三类编辑。内容丰富，反映了劳动与爱情、战争与徭役、压迫与反抗、风俗与婚姻、祭祖与宴会，甚至天象、地貌、动物、植物等方方面面，是周代社会生活的一面镜子。对后世影响深远。 2.《楚辞》楚辞是屈原创作的一种新诗体，也是中国文学史上第一部浪漫主义诗歌总集。“楚辞”的名称，西汉初期已有之，至刘向乃编辑成集。原收战国楚人屈原、宋玉等人辞赋共十六篇。后增入《九思》，成十七篇。全书以屈原作品为主，其余各篇也是承袭屈赋的形式。以其运用楚地的文学样式、方言声韵和风土物产等，具有浓厚的地方色彩，故名《楚辞》，对后世诗歌产生深远影响。 3.古文运动古文运动是指唐代中期以及宋朝提倡古文、反对骈文为特点的文体改革运动。因涉及文学的思想内容，所以兼有思想运动和社会运动的性质。“古文”这一概念由韩愈最先提出。他把六朝以来讲求声律及辞藻、排偶的骈文视为俗下文字，认为自己的散文继承了两汉文章的传统，所以称“古文”。韩愈提倡古文，目的在于恢复古代的儒学道统，将改革文风与复兴儒学变为相辅相成的运动。在提倡古文时，进一步强调要以文明道。除唐代的韩愈、柳宗元外，宋代的欧阳修、王安石、曾巩、苏洵、苏轼、苏辙等人也是其中的代表。 4.《红楼梦》中国古典四大名著之首，清代作家曹雪芹创作的章回体长篇小说，共一百二十回，是一部具有世界影响力的人情小说作品，举世公认的中国古典小说巅峰之作，中国封建社会的百科全书，传统文化的集大成者。小说以贾、史、王、薛四大家族的兴衰为背景，贾宝玉、林黛玉、薛宝钗的爱情婚姻故事为主线，通过家族悲剧、女儿悲剧及主人公的人生悲剧，揭示出封建末世的危机。《红楼梦》对宫廷官场的黑暗、封建贵族的腐朽等社会现实及道德观念都进行了深刻的批判，具有极其深远的影响。 5.《呐喊》鲁迅的第一部小说集，1923年8月首次出版。收1918年4月至1922年10月期间的作品共14篇。包括《狂人日记》、《孔乙己》、《故乡》、《阿Q正传》等著名作品。《呐喊》显示了鲁迅对传统文学和外来文艺的有机结合，成功地塑造了一系列典型形象，具有独特的民族风格和民族特色，代表了鲁迅文学创作的最高成就。它的出版，改变了文学革命初期仅有理论建树而创作不丰的局面，

+酒店管理概论

2013年春期成人教育（专科）《酒店管理概论》课程期末复习指导 2013年6月修订第一部分课程考核说明 1．考核目的通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。 2．考核方式本课程期末考试为闭卷笔试，考试时间为90分钟。 3、适用范围、教材本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游管理专业、酒店管理专业的必修课《酒店管理概论》。本课程考试命题依据的教材是由吕宛青主编，中央广播电视大学出版社出版的《饭店管理概论》（2007年1月第1版）。 4．命题依据本课程的命题依据是《酒店管理概论》课程的教学大纲、教材和实施意见。 5．考试要求考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关酒店管理的一些具体问题。 6．考题类型及比重考题类型及分数比重大致为：填空题(10%)；多选题(14%)；名词解释（20%）；简答题（36%）；论述题（20%）。第二部分期末复习指导第一章饭店概述一、重点名词饭店饭店产品饭店集团特许经营二、重点掌握 1、饭店在旅游业中的地位和作用； 2、饭店产品的特点。三、一般掌握 1、饭店的基本功能； 2、饭店产品的构成； 3、大中小型饭店的划分数量； 4、中国饭店业的等级制度。第二章饭店管理基础理论一、重点名词饭店管理二、重点掌握

饭店管理概论试卷及答案

饭店管理概论期末试卷班级：13酒店管理满分100分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店

8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）

名词解释习题

名词解释第一章概论 1心理学：是研究人的行为和心理活动的规律的科学。 2认知：指在获取知识过程中进行的各种心理活动，主要包括知觉、记忆、言语、思维等，即通常所谓的认识过程。 3口语报告法（大声想）：即经过一定的训练后，让被试者在解决某个问题的同时，大声说出头脑内进行的活动，事后由心理学家对之进行分析。 4观察法：指在自然情景中对人的行为进行有目的、有计划的系统观察并记录，然后对所作记录进行分析，以期发现心理活动变化和发展的规律的方法。 5测验法：是指使用特定的量表为工具，对个体的心理特征进行间接了解，并做出量化结论的研究方法。 6实验法：在控制条件下对某种行为或者心理现象进行观察的方法。 7自然实验：也叫现场实验，指在实际生活情景中，由实验者创设或改变某些条件，以引起被试某些心理活动进行研究的方法。 8实验室实验：是指在实验条件严格控制下借助于专门的实验设备，引起和记录被试的心理现象。 9调查法：指就某一问题要求被调查者回答自己的想法或做法，以此来分析、推测群体的态度和心理特征的研究方法。第二章意识与注意 1、意识：（心理学上的意识有两层含义。一种是把它当作心理的同义词使用。）第二种含义指的是人类所独有的一种高水平的心理活动，指个人运用感觉、知觉、思维、记忆等心理活动，对自己内在的身心状态和环境中外在的人、事、物变化的觉知（awareness）。具体包括对外部事物的觉知，对内部刺激的觉知，对自身的觉知。 2、注意：注意是心理活动或意识在某一时刻所处状态，表现为对一定对象的指向和集中。它有两个明显的特点，即指向性和集中性。（1）不随意注意：是指事先没有目的、也不需要意志努力的注意。（2）随意注意：是指有预定目的、需要一定努力的注意。它是注意的一种积极、主动的形式。是在不随意注意的基础上发展起来的，是人类特有的心理现象。（3）随意后注意：它和自觉的目的、任务联系在一起，这方面它类似于随意注意；但它不需要意志的努力，在这方面，它又类似于不随意注意。 3、生物节律：生物节律（biological rhythm）指动物和人的行为和心理活动的周期性变化。它们是有机体生理功能周期性变化的结果，它们的存在表明有机体内部存在一个“生物钟”，随时监视着时间的进程。（1）日节律 4、催眠：催眠（hypnosis）是一种类似睡眠又实非睡眠的意识恍惚状态。这种恍惚的意识状态，是在一种特殊情境下，由催眠师诱导形成的。一个人能否进入催眠状态，取决于其受暗示性（suggestibility）的高低。 5、催眠诱导：催眠师运用暗示性的语言，对受暗示性较高的个体进行诱导，使之进入催眠状态的过程称为催眠诱导（hypnotic induction）。第三章感觉与知觉 1、感觉：对直接作用于人们感觉器官的事物的个别属性的反映。 2、知觉：对直接作用于人们感觉器官的事物的整体属性的反映，是对感觉信息的整合与解

饭店管理期末考试试题

饭店管理期末考试试题一、名词解释商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构三、计算题某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店：（1）应该接受多少超额预订房？

饭店管理专业课名词解释

饭店管理概论名词解释饭店：以接待型饭店为依托。为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。绿色饭店：是指为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。管理：一定的组织管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。饭店管理：饭店管理者或者饭店的管理机构，依据企业所处的内外部环境及其可利用的资源，通过执行决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。品牌：是用以区别不同于其他企业所生产的产片或服务的名称、标示、图案、形象或者其他特征，包括品牌名称、品牌标示、品牌内涵。人本意识：饭店管理对象诸多要素中，把人列为根本因素，也是影响管理的首要因素，充分发挥人的潜能，进而有效的管理期要要素。饭店意识：是指从饭店的性质出发与业务特点出发，为了科学经营和管理饭店，达到为并可服务的质量标准，饭店从业人员应具有以下的意识识、质量意识、系统意识等。饭店集团：又称连锁饭店或者饭店联号，指饭店集团公司在本国或者世界上拥有或者控制两家或者两家以上的饭店。产权：又称财产权利，包括一个人或者其他人受益或者受损的权利。特许经营形式：是指国际上著名的饭店集团向有需要的其他的饭店出售、转让本集团的特许经营权。饭店计划：是指饭店立足现在、面向未来，通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。饭店计划管理：是指饭店根据内外条件，通过对计划的编制、执行、控制，确定其经营目标和经营政策，拟定和确定经营方案，指导它的经营活动，实现饭店的双重效益，推动饭店发展的过程。决策：针对某些重大的问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出解决方案。饭店战略管理：在研究有关饭店经营全局性规律的基础上，为有效的组织和利用饭店内部的各种资源，使之适应万部环境，饭店管理者作出的，指导整个饭店在未来一个相当长的时期内经营活动的总体策划。组织：为了达到某些特定的目标，由分共赢合作既不同层次的权利和责任制度构成的人的集合体。组织结构：是指企业组织关系着一系统的构成，是七个要素的有效排列组合，即目标，协同，人员，职责，职位，相互关系和信息。饭店组织制度：饭店为了维护自身利益，保证饭店组织的正常运转，使员工的行为协调一致而制定的规章制度。非正式组织：为了满足员工的需要而不是满足饭店的需要而产生的团体。饭店的经营环境：影响饭店经营发展的各种外部因素的总和。包括宏观环境和微观环境，宏观环境包括，政治环境、经济、科技、社会文化。微观环境包括：市场，饭店消费者、饭店供应商、销售代理商、饭店竞争者。营销：通过创造和交换产品和价值，从而使个人或者群体满足欲望和需求的社会和管理过程。饭店市场营销：通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获

(精选)植物学名词解释及复习思考题

细胞器；散布在细胞质内具有一定结构和功能的亚细胞结构称为细胞器。如各种质体、线粒体、内质网、核糖体、高尔基体、微管等。胞间连丝；胞间连丝是穿过细胞壁的原生质细丝，它连接相邻细胞间的原生质体。它是细胞原生质体之间物质和信息直接联系的桥粱．是多细胞植物体成为一个结构和功能上统一的有机体的重要保证。纹孔；在细胞壁的形成过程中，局部不进行次生增厚。从而形成薄壁的凹陷区域，此区域称为纹孔。初生纹孔场；在植物细胞壁的初生壁上，存在初生壁较薄的凹陷区域，这个区域称为初生纹孔场。一般情况下，一个初生纹孔场可以产生多个纹孔。单位膜；在电子显微镜下显示出由三层结构（两侧呈两个暗带，中间夹有一个明带）组成为一个单位的膜。显微结构和亚显微结构；在光学显微镜下，呈现的细胞结构称为显微结构,而在电子显微镜下看到的更为精细的结构称为亚显微结构或超微结构。糊粉粒；无定形的蛋白质被一层膜包裹成圆球状的颗粒；是储存细胞后含物的结构。糊粉粒是储藏蛋白的颗粒状态。成膜体；细胞分裂末期，当染色体移向两极，两极的纺锤丝消失，位于两子核之间的纺锤丝向赤道面周围离心的扩展，形成桶状的构形。这种在染色体离开赤道面后变了形的纺锤体，称为成膜体。细胞分化；生物有机体是由一个细胞经过一系列的细胞分裂、细胞生长最后形成的。把生物细胞由一个母细胞演变成形态、结构、功能各不相同的几类细胞群的过程称为细胞分化。角质化、木质化、栓质化；角质化细胞壁表面沉积一层明显的角质层的过程；木质化细胞壁内填充和附加了木质素，可使细胞壁的硬度增加，细胞群的机械力增加。这样填充木质素的过程就叫做木质化；栓质化细胞壁中增加了脂肪性化合物木栓质过程；传递细胞；：一种特化了的薄壁组织，传递细胞的细胞壁向内形成很多不规则的内褶，与细胞壁相连的细胞膜由于细胞壁的内褶而增加了表面积，同时增加了相邻两个细胞之间的接触面积，这有利于细胞间的物质运输。把具有这种结构的细胞称为传递细胞筛板和筛域；筛管分子具筛孔的端壁特称筛板；筛管分子的侧壁具许多特化的初生纹孔场称筛域简单组织和复合组织；由许多形态、结构、功能不同的细胞组合而成，担负相关功能的紧密连接的组织的组合，称为复合组织。如表皮、周皮、木质部、韧皮部和维管束等。皮孔；周皮上的构造，木栓形成层发育形成周皮的时候，在某些部位，木栓形成层细胞向外分裂并不形成木栓层，而是形成薄壁细胞，那么，这个部位就全部由薄壁细胞构成，它成为植物体和外界气体、物质交流的通道，把这个部位就称为皮孔。直根系和须根系；有明显的主根和侧根区别的根系称直根系。无明显的主根和侧根区分的根系，或根系全部由不定根和它的分枝组成，粗细相近，无主次之分，而呈须状、根系，称须根糸。初生生长和次生生长；项端分生组织经过分裂、生长、分化三个阶段产生各种成熟组织。这整个生长过程称为初生生长。在初生生长结束后，在初生木质部和初生韧皮部之间，有一种侧生分生组织，即维管形成层发生并开始切向分裂的活动，活动过程中经过分裂、生长、分化而使根的维管组织数量增加，这种由维管形成层的活动结果，使根加粗的生长过程称为次生组织。凯氏带；裸于植物和双子叶植物根内皮层细胞的部分初生壁上，常有栓质化和木质化增厚成带状的壁结构，环绕在细胞的径向壁和横向壁上，成一整圈，称凯氏带。中柱鞘；中柱鞘；中柱鞘是维管柱的外层组织，向外紧贴着皮层。它是由原形成层的细胞发育而成，保持着潜在的分生能力，通常由一层薄壁细胞组成，也有由两层或多层细胞组

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