质量管理2

质量管理（一）-阶段测评2

成绩：100分

一、单选题共 30 题

题号: 1 本题分数:2 分

___是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。( )

A、顾客忠诚度

B、顾客参与度

C、顾客满意度

D、顾客需要

标准答案：C

考生答案：C

本题得分：2 分

题号: 2 本题分数:2 分

实施标高分析的目的是( )

A、模仿榜样

B、超越对手

C、知己知彼

D、确定谁是最佳

标准答案：B

考生答案：B

本题得分：2 分

题号: 3 本题分数:2 分

日本质量管理专家今井正明在《改善》一书中指出，在全面质量管理中，首先且最值得关注的是( )

A、产品的质量

B、商品的质量

C、人的质量

D、组织之间的关系

标准答案：C

考生答案：C

本题得分：2 分

题号: 4 本题分数:2 分

20世纪初提出科学管理的是( )

A、泰罗

B、法约尔

C、戴明

D、休哈特

标准答案：A

考生答案：A

本题得分：2 分

题号: 5 本题分数:2 分

组织的活动过程之间的相互作用会形成“整体大于部分之和的效果”体现了系统的( )

A、相互依存性

B、目的性

C、整体性

D、控制性

标准答案：C

考生答案：C

本题得分：2 分

题号: 6 本题分数:2 分

质量机能展开的导向是( )

A、技术

B、生产

C、营销

D、顾客

标准答案：D

考生答案：D

本题得分：2 分

题号: 7 本题分数:2 分

满意的来源在于( )

A、顾客的满意

B、为顾客所创造的价值

C、顾客的要求

D、顾客的忠诚

标准答案：B

考生答案：B

本题得分：2 分

题号: 8 本题分数:2 分

将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是( )

A、马斯洛

B、朱兰

C、石川馨

D、狩野纪昭

【解析】朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。这三个层次是从初级的需要，逐步细分，发现顾客的具体需要过程。

标准答案：B

考生答案：B

本题得分：2 分

题号: 9 本题分数:2 分

顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望是指( )

A、顾客的需要

B、顾客的满意

C、顾客的要求

D、顾客的忠诚

标准答案：A

考生答案：A

本题得分：2 分

题号: 10 本题分数:2 分

顾客对其要求已被满足程度的感受是( )

A、顾客的要求

B、顾客的忠诚

C、顾客价值

D、顾客满意

标准答案：D

考生答案：D

本题得分：2 分

题号: 11 本题分数:2 分

顾客关系管理的简称是( )

A、SCM

B、ERP

C、CRM

D、DM

标准答案：C

考生答案：C

本题得分：2 分

题号: 12 本题分数:2 分

分类统计、相关分析和风险分析是( )

A、简单的因果分析

B、单变量分析

C、数据语义分析

D、双变量分析

【解析】双变量分析，包括分类统计、相关分析和风险分析。分类统计旨在发现数据之间的联系；相关分析是将各个效能属性与总体满意度进行相关处理，识别改进区域；风险分析是一种参照总体满意度检查每个属性的评级的处理技术。

标准答案：D

考生答案：D

本题得分：2 分

题号: 13 本题分数:2 分

企业追求有利于社会的长远目标的一种义务是( )

A、企业责任

B、社区责任

C、社会责任

D、公民责任

标准答案：C

考生答案：C

本题得分：2 分

题号: 14 本题分数:2 分

组织未来期望达到的一种状态的是( )

A、愿望

B、理想

C、希望

D、愿景

标准答案：D

考生答案：D

本题得分：2 分

题号: 15 本题分数:2 分

在组织的社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是( )

A、管理者未感到有义务满足其他的社会需要

B、管理者承认他们对员工的责任

C、管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任

D、管理者感受到他们对社会整体负有责任

【解析】在第三阶段，管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面。第三阶段管理者的社会责任目标包括公平的价格、高质量的产品和服务、安全的产品、良好的供应商关系以及类似的举措。他们的哲学就是，只有通过满足具体环境中其他各种构成的需要，才能实现他们对股东的责任。标准答案：C

考生答案：C

本题得分：2 分

题号: 16 本题分数:2 分

称为“关键信念”，它是一个组织所拥护和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则的是( )

A、价值观

B、核心价值观

C、企业理念

D、企业价值

标准答案：B

考生答案：B

本题得分：2 分

题号: 17 本题分数:2 分

标高分析活动的最高境界是面向( )

A、本企业内部的不同部门

B、直接的竞争对象

C、同行企业

D、全球领先者

【解析】许多企业在刚开始推行标高分析活动时，通常都是从内部的标杆开始的。这样有利于积蓄经验、锻炼队伍。面向全球领先者的标高分析是开展这一活动的最高境界。

标准答案：D

考生答案：D

本题得分：2 分

题号: 18 本题分数:2 分

下面的陈述中哪一句阐述的是组织的使命( )

A、“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”

B、“创建世界一流大学”

C、“使汽车大众化”

D、“为人类的幸福和发展做出技术贡献”

标准答案：D

考生答案：D

本题得分：2 分

题号: 19 本题分数:2 分

人力资源管理最基本的环节和整个人力资源管理的基础的是( )

A、职位说明

B、职称分析

C、职责说明

D、职位分析

标准答案：D

考生答案：D

本题得分：2 分

题号: 20 本题分数:2 分

任务在数量、质量和效率等方面完成的情况通常指的是( )

A、成绩

B、业绩

C、绩效

D、效果

标准答案：C

考生答案：C

本题得分：2 分

题号: 21 本题分数:2 分

日本质量管理专家今井正明在《改善》一书中指出，在全面质量管理中，首先且最值得关注的是( )

A、产品的质量

B、商品的质量

C、人的质量

D、组织之间的关系

【解析】日本质量管理专家今井正明在其所著的《改善》一书中指出，“在全面质量管理（TQC)中，首先且最值得关注的是人的质量。塑造人的质量对于TQC而言是至关重要的。（一个组织）能够将质量注入到其人员中的话，则生产优质产品的征程就已经成功了一半”。

标准答案：C

考生答案：C

本题得分：2 分

题号: 22 本题分数:2 分

在绩效考核的客观考核方法中，属于个人工作指标的是( )

A、销售额

B、废次品率

C、事故率

D、能耗率

【解析】客观考核法依靠的是对两类硬性指标的考核：一是生产指标，如产量、销售额、废次品率、原材料消耗率、能耗率等；二是个人工作指标，如出勤率、事故率、违规违纪率等。

标准答案：C

考生答案：C

本题得分：2 分

题号: 23 本题分数:2 分

通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程的是( )

A、奖励

B、鼓励

C、激励

D、奖惩

标准答案：C

考生答案：C

本题得分：2 分

题号: 24 本题分数:2 分

在海克曼—欧德汉姆的工作设计模型中，决定对工作结果责任的职位特性是( )

A、技能多样性

B、任务重要性

C、职位反馈

D、自主性

【解析】技能的多样性、任务完整性和任务的重要性这三项决定了工作的意义。一个职位如果具有这三个特征，则可以预期职位的担任者会将他的工作视为是重要和有价值的，而拥有自主性的职位会给任职者带来对于工作结果的责任感，反馈则能够使其了解自己的工作绩效。

标准答案：D

考生答案：D

本题得分：2 分

题号: 25 本题分数:2 分

生产提供过程的有效性首先取决于( )

A、生产提供过程设计

B、产品质量设计

C、支持过程设计

D、服务过程设计

【解析】产品和服务的生产提供过程对成本、灵活性以及输出质量有很大的影响，而生产提供过程有的效性首先取决于生产提供过程设计。

标准答案：A

考生答案：A

本题得分：2 分

题号: 26 本题分数:2 分

戴明指出，在出现的产品或服务问题中，由管理体系本身所致的比例约为( )

A、15%

B、30%

C、70%

D、85%

【解析】戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出，在出现的产品或服务问题中，85%以上的问题归结为管理体系本身所致，只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。

标准答案：D

考生答案：D

本题得分：2 分

题号: 27 本题分数:2 分

QFD的最关键也是最困难的环节是( )

A、识别技术要求

B、评价产品和服务

C、了解顾客的真实需要和期望

D、把顾客需要与技术要求结合起来

标准答案：C

考生答案：C

本题得分：2 分

题号: 28 本题分数:2 分

目的主要是考验工艺的阶段是( )

A、初步设计阶段

B、详细设计阶段

C、小批试生产阶段

D、小批生产阶段

【解析】小批试生产阶段主要是考验工艺。经过小批试生产，解决和排除质量上的问题，进行生产定型，然后转入小批生产。

标准答案：C

考生答案：C

本题得分：2 分

题号: 29 本题分数:2 分

对设计活动进行检查，以确定设计达到规定要求，称为( )

A、设计评审

B、设计验证

C、设计确认

D、设计检查

标准答案：B

考生答案：B

本题得分：2 分

题号: 30 本题分数:2 分

服务过程设计的关键在于( )

A、实物设施、过程和方法

B、员工的行为

C、员工的职业判断

D、服务的三个要素的有效平衡

【解析】服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡，过多或过少强调某个要素将会招致问题和顾客不满。标准答案：D

考生答案：D

本题得分：2 分

二、多选题共 10 题

题号: 31 本题分数:4 分

决定顾客满意度的因素有( )

A、顾客满意强度

B、顾客感知质量

C、顾客期望

D、顾客感知价值

E、顾客忠诚

标准答案：BCD

考生答案：BCD

本题得分：4 分

题号: 32 本题分数:4 分

标高分析活动的具体步骤有( )

A、确定实施标高分析活动的对象

B、明确自身的现状

C、确定谁是最佳者

D、明确标杆组织是怎样做的

E、确定并实施改进方案

标准答案：ABCDE

考生答案：ABCDE

本题得分：4 分

题号: 33 本题分数:4 分

一个完整的培训流程包括( )

A、需求分析

B、确定培训计划

C、培训说明

D、培训计划的具体实施

E、效果评估

标准答案：ABDE

考生答案：ABDE

本题得分：4 分

题号: 34 本题分数:4 分

马斯洛把人的需要分为哪几个层次( )

A、自我实现

B、生理

C、安全

D、社交

E、尊重

【解析】马斯洛把人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。

标准答案：ABCDE

考生答案：ABCDE

本题得分：4 分

题号: 35 本题分数:4 分

朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为( )

A、基本需要

B、次级需要

C、第三级需要

D、重要需要

E、非重要需要

【解析】朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。这三个层次是从初级的需要，逐步细分，发现顾客的具体需要过程。

标准答案：ABC

考生答案：ABC

本题得分：4 分

题号: 36 本题分数:4 分

通用汽车公司的核心价值观有( )

A、团队合作

B、持续改进

C、诚信正直

D、创造性

E、对个人的尊重和责任感

【解析】通用汽车公司将其核心价值观阐释为：(1)客户热忱。(2)持续改进。(3)诚信正直。(4)团队合作。

(5)创造性。(6)对个人的尊重和责任感。

标准答案：ABCDE

考生答案：ABCDE

本题得分：4 分

题号: 37 本题分数:4 分

美国海克曼和欧德汉姆的工作设计模型的重要组成部分有( )

A、关键的心理状态

B、核心职位特性

C、调节因素

D、结果

E、绩效

标准答案：ABCD

考生答案：ABCD

本题得分：4 分

题号: 38 本题分数:4 分

在职位分析总结阶段，信息分析主要包括( )

A、职位名称分析

B、职位规X分析

C、职位环境分析

D、职位设计分析

E、任职资格分析

【解析】信息分析主要包括：职位名称分析，职位规X分析（对职位任务、职位责任、职位关系、劳动强度等的分析），职位环境分析（对职位的安全环境、社会心理环境等的分析）和任职资格分析（对任职者所必备的知识、经验、操作能力、心理素质的分析）。

标准答案：ABCE

考生答案：ABCE

本题得分：4 分

题号: 39 本题分数:4 分

在过程改进活动中，涉及的首要活动是( )

A、选择关键过程

B、确定过程主管

C、确定过程团队

D、提供过程使命陈述和目标

E、实施目标

【解析】在过程改进活动中，涉及三项首要的活动：一是选择关键过程。二是确定过程主管和团队。三是提供过程使命陈述和目标。

标准答案：ABCD

考生答案：ABCD

本题得分：4 分

题号: 40 本题分数:4 分

设计评审过程包括( )

A、初期评审

B、中期评审

C、终期评审

D、事后评审

E、设计更改控制

【解析】通常我们把设计评审工作划分为以下几个阶段：(1)初期评审。(2)中期评审。(3)终期评审。(4)销售准备状态评审。(5)设计再鉴定，也称事后评审。(6)设计更改控制。

标准答案：ABCDE

考生答案：ABCDE

本题得分：4 分

质量管理体系与措施

第三节质量管理体系与措施 一、工程质量保证 （一）工程质量保证措施总述 为贯彻本公司“质量第一，信誉为本，顾客至上，开拓创新、不断改进”的质量管理方针，确保本工程施工质量全优的实现，根据该工程施工图纸设计，现行施工规程、规范和质量检查验收的有关要求。 （二）质量目标 本工程质量合格，分部分项工程一次交验合格率达到100％ （三）质量保证体系 1．在该工程施工中，我公司按照ISO9001：2000版标准的全部要素组织施工，公司建立以总工程师为首的质量监督检查组织机构，横向包括各职能机构，纵向包括工程处、项目直至施工班组，形成质量管理网络，项目建立以项目经理为总负责，项目质量工程师中间控制，项目质检员基层检查的管理系统，对工程质量进行全过程、全方位、全员的控制。

健全职能机构 专 业知识 各种标准 熟悉图纸 有关文件 施工中三检 原 材料质量保证 工序质量检验保证 试 验计量保证 项 目检验保证 检 验方法 例行试验 逐项检查验收 检验方法 质量信息反馈 岗位责任制 施工班组 质检部门 信息传递员 信息管理中心 信息反馈制度 信息反馈制度 岗位责任制 岗位责任制 岗位责任制 岗位责任制 优质工程项目 质量管理体系框图

2．建立健全和严格执行各项制度 1)推行施工现场工程组织管理总负责人技术管理工作责任制，用严谨的科学态 度和认真的工作作风严格要求自己。正确贯彻执行政府的各项技术政策，科学地组织各项技术工作，建立正常的工程技术秩序，把技术管理工作的重点集中放到提高工程质量，缩短建设工期和提高经济效益的具体技术工作业务上。 2)建立健全各级技术责任制，正确划分各级技术管理工作的权限，使每位工程 技术人员各有专职、各司其事，有职，有权、有责。以充分发挥每一位工程技术人员的工作积极性和创造性，为本工程建设发挥应有的骨干作用。 3)建立施工组织设计的施工方案审查制度，工程开工前，将我公司技术主管部 门批准的单位工程施工组织设计报送监理工程师审核。对于重大或关键部位的施工，以及新技术新材料的使用，我施工单位提前一周提出具体的施工方案、施工技术保证措施，以及新技术新材料的试验，鉴定证明材料呈报监理主管工程师审批。 4)建立严格的奖罚制度：在施工前和施工过程中项目经理组织有关人员，根据 公司有关规定，制定符合本工程施工的详细的规章制度和奖罚措施，尤其是保证工程质量的奖罚措施。对施工质量好的作业人员进行重奖，对违章施工造成质量事故的人员进行重罚，不允许出现不合格品。 5)建立健全技术复核制度和技术交底制度，在认真组织进行施工图会审和技术 交底的基础上，进一步强化对关键部位和影响工程全局的技术工作的复核。 工程施工过程，除按质量标准规定的复查、检查内容进行严格的复查、检查外，在重点工序施工前，必须对关键的检查项目进行严格的复核。如建筑物轴线坐标和高程；基础的土质、位置、标高、尺寸；梁、板、柱混凝土模板的尺寸、位置、标高，以及预埋件（管）和预留孔的位置；混凝土的配合比和钢材、水泥的试验成果资料：特殊项目大样图的形状、尺寸；以及其它需要复核的项目。杜绝重大差错事故的发生。 6)坚持“三检”制度。即每道工序完后，首先由作业班组提出自检，再由施工 员项目经理组织有关施工人员、质检员、技术员进行互检和交接检。隐蔽工程在做好“三检制”的基础上，请监理工程师审核并签证认可。 7)坚持“三级”检查制度。公司每月对项目工程质量全面检查一次，工程处对

三质量管理体系及措施

第三章、质量管理体系及措施 1 质量管理体系： 本工程的质量标准为符合国家验收标准规范，因此在实际施工中，检查验收必须高要求，分部优良率必须达到100%，单位主体工程必须优良，观感得分90%以上，质量保证资料必须齐全。 本公司将以“质量第一、用户至上”为宗旨，运用先进的技术、科学的管理手段，精心组织，精心施工，积极开展群众性的QC质量管理活动，定期进行质量分析，强化质量检测与质量验收，将贯彻ISO9002质量标准体系建立标准工作程序贯穿施工全过程，不断完善现场质量保证体系，以优质的产品和完善的服务来回报业主。 质量保证体系如下：

图：质量保证体系图 2 质量管理组织及职责： 1、建立保证质量管理组织： 建立本工程质量管理组织控制系统，是认真落实质量措施，实现质量目标的主要保证。该工程的质量管理在南京市质量监督部门、建设单位、监理工程师等共同指导下，以施工单位项目经理部为工程管理核心，成立专职的质量控制组织来具体实施质量管理的目标和措施。 质量管理组织系统见下图：

图：质量管理组织系统 2、质量管理职责： 为保证实现本工程质量目标，有关质量管理措施在施工过程中不折不扣地得到落实，本公司将严格落实项目部经理及质量管理成员，明确质量管理职责和责任，并严格执行、严格要求、各司其职，各负其责。 (1)建造师： ①全面负责管理本项目的施工运行，确保项目顺利建设。 ②根据工程规模、特征，有计划地决定项目资源配备，明确下

属质量管理成员的管理职能和职责，保证质量工作有效有序地运行。 ③根据建设方要求确定项目质量方针、目标，并保证质量方针和目标协调，采取必要的组织、管理和教育措施，使质量方针为全体职工掌握并贯彻执行。 ④控制工程成本，全权管理项目资金运转，保证工程正常施工。 ⑤选择和评审分包和材料供应商，审核其资质并签定分包合同。 ⑥做好项目管理人员的人事管理工作、教育工作、培训工作，不断提高队伍技术素质、思想素质。 ⑦负责项目的行政、技术方案的决策，及各项工作的管理，确保项目实现目标。 (2)项目工程师： ①按质量文件和合同要求，实施施工全过程的质量控制和检查、监督工作。 ②负责施工组织设计的编制，负责解决施工现场出现的技术问题，与业主、监理、设计协作解决有关技术问题。 ③全面负责项目技术质量日常管理，具体协调施工技术管理工作。 ④负责施工过程中的全面质量监控，加强施工过程监控。 ⑤负责对分部、分项及最终产品的检验和参与最终产品质量评定工作，独立行使施工过程中的质量监督权和否决权。 (3)项目副经理(生产)： ①全面组织管理施工现场的生产活动，合理调配劳动力资源。

什么是质量管理体系 二

质量管理体系的定义 任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。 质量管理是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。 在现代企业管理中,ISO9001:2000质量管理体系是企业普遍采用的质量管理体系. I SO9001:2000标准是有ISO(国际标准化组织)TC176制定的质量管理系列标准之一. 质量管理体系的内涵 质量管理体系应具有符合性 欲有效开展质量管理，必须设计、建立、实施和保持质量管理体系。组织的最高管理者对依据ISO9001国际标准设计、建立、实施和保持质量管理体系的决策负责，对建立合理的组织结构和提供适宜的资源负责；管理者代表和质量职能部门对形成文忏的促序的制定和实施、过程的建立和运行负直接责任。 质量管理体系应具有惟一性 质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点。 质量管理体系应具有系统性 质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包括：①组织结构——合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系；②程序——规定到位的形成文件的程序和作业指导书，是过程运行和进行活动的依据；③过程——质量管理体系的有效实施，是通过其所需请过程的有效运行来实现的；④资源——必需、充分且适宜的资源包括人员、资金、设施。设备、料件、能源、技术和方法。 质量管理体系应具有全面有效性 质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。 质量管理体系应具有预防性 质量管理体系应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。 质量管理体系应具有动态性 最高管理者定期批准进行内部质量管理体系审核，定期进行管理评审，以改进质量管理体系；还要支持质量职能部门（含车间）采用纠正措施和预防措施改进过程，从而完善体系。 质量管理体系应持续受控 质量管理体系所需请过程及其活动应持续受控。 质量管理体系应优化 组织应综合考虑利益、成本和风险，通过质量管理体系持续有效运行使其优化。 质量管理体系的特点 （一）它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。 （二）它是深入细致的质量文件的基础。 （三）质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。

全面质量管理培训教材

●全面质量管理基本知识基础知识 ●产品质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和可销性。 ●全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所 有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。 ●ISO9000系列标准中，提出了“五方受益者”的概念，所谓五方受益者就是企业、顾客、职工、供应方、社 会。 ●所谓质量环是指从最初识别需要到最终满足要求的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。 ●全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全，一多样”，即全员的质量管理、全过程的质量管理、 全企业的质量管理和多方法的质量管理。 ●全面质量管理强调必须体现两个思想：预防为主，不断改进的思想；为用户服务的思想。 ●质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段，以及从最初识别市场的需要到最终满足要求的所有过程。 ●技术状态管理可以包括：技术状态标识、技术状态控制、技术状态记实和技术状态审核。 ●质量体系文件中的主要文件是质量手册和程序文件。 ●质量体系审核是对质量体系中质量活动的符合性和质量体系的有效性所进行的独立的有系统的检查和评价。 ●质量体系情况分4种情况：质量管理的需要、合同情况，在第一方和第二方之间、第二方认定或注册、第三 方认证或注册。 ●公司的质量保证模式的GB/T19001或ISO9001标准。 ●标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。 ●标准化是一个动态过程，它的任务是制订标准、组织实施标准和对标准的执行实施进行监督。 ●定置管理的核心是要使人与物在现场中的结合关系和结合状态科学化、规范化和标准化。 ●“5S”管理活动的内容有整理、整顿、清扫、清洁和心灵美（素养）。 ●工序一般包括加工、检验、搬运和停留4个环节。 ●工序能力B=6σ ●工序能力指数C P=T/6σ≈T/6S ●影响服务质量的因素有人、设备设施、材料、方法和环境。 ●按照质量检验在企业整个生产过程中所处的不同阶段分进货检验、工序检验和成品检验。 ●三检制是操作者自检、互检、与专职检验员专检相结合的检测制度。 ●质量管理的一项重要工作，就是要找出产品质量波动规律，把正常波动控制在合理的范围内，消除系统原因 引起的异常波动。 ●质量是反映实体满足某个明确或隐含需要的能力的特性总和。 ●所谓产品就是活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合。 ●一般把统计数据归成两大类，即计量数据和计数数据。 ●随机抽样方法有简单随机抽样法、系统抽样法、分层抽样法、整群抽样法。 ●质量改进的基本方法——PDCA循环是计划、执行、检查和总结。 ●质量改进的措施有预防措施和纠正措施。 ●过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 ●顾客满意是公司永恒的宗旨，向顾客提供零缺陷的产品和周到的服务是公司每个员始终不渝的奋斗目标。 ●开展全面质量管理必须做好的最直接最重要的一系列的基础工作是：质量教育工作、质量责任制、标准化工 作、计量工作、质量信息工作 ●“质量改进”含义包含减少损失、不断提高现有质量水平、质量缺陷的预防、质量水平的验证 ●质量动态信息是指生产现场的质量检验记录、各处质量报告、工序控制记录、各处原始记录所提供的原材料、 协作件、配套件的质量动态 ●下列哪些工序可作为关键工序重点控制关键、重要零件的关键尺寸、技术要求所形成的工序、质量不稳定、 重要故障多、合格率低的工序、对下道工序的质量有重大影响的工序、用户反映意见较多的工序

服务质量管理办法

服务质量管理办法 公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。 质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。 本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。 服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。 组织管理 公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设工作。 主要履行以下职责： 1.制定公司质量管控建设规划。 2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。

3.指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。 “质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。 主要履行以下职责： 1.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。 2.收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。 3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。根据调查表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。 4.负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效提升客户投诉处理满意度。

质量管理体系与措施61428

二、质量管理体系与措施 第一节保证工程质量的技术组织措施 一、质量方针 我们的质量方针是：信守合同、保证质量，优质服务，为业主提供满意的建设工程产品。 二、质量目标 1.工程质量合格率100％； 2.分项工程质量合格率100％； 3.重要分项工程优良率100％； 4.分部工程合格率100％； 5.分部工程优良率95％； 6.主体结构工程优良。 杜绝重大质量事故，无工程质量投诉。 三、质量保证体系 1.保证“GB/T 19002-ISO9002”质量体系及公司程序文件和《质量保证手册》的贯彻执行，建立健全质量保证体系，确保质量“三检制”落实。根据ISO9002 质量标准文件中成熟的质保体系要求，结合本工程的实际情况，组建项目经理部，建立健全强有力的质量保证组织机构。质量管理体系认证证书见下页。 项目经理代表公司对工程质量全面负责，作为工程质量的第一责任人，组织制订工程项目质量计划，确保质量体系有效地运行。 2.项目经理部技术负责人协助项目经理监管工程技术、质量，项目总工(技术负责人)对质量、技术直接负责。

3.项目部专职质检员对工程中各分项工程、各道工序的质量进行监督、检查，发现问题及时责令整改，从工序开始时就对质量进行控制。 4.在工程施工中实施控制程序，把质量保证活动贯穿于整个施工过程，使之系统化、制度化，从而使工程质量始终处于受控状态，制定具体制度如下： (1)工程项目质量承包负责制，严格按质量保证的分部分项工程质量目标实施，向建设单位负责。 (2)本工程工序较多，工艺较复杂，质量要求高，分部分项工程必须严格贯彻国家颁发的施工及验收规范，操作执行工艺标准。新工艺必须事先编制工艺标准。 (3)所有关键、特殊工序必须书面交底，实行全面质量管理，建立以自检、互检和交接检为中心的岗位责任制。 (4)建立各项质量管理制度，让各级管理人员切实履行各自职责，并制定行之有效的奖罚措施，加强项目管理层和作业层的责任心。 (5)建立材料、设备报检制度，对所有用于本工程的材料均要有完善的出厂合格证、材质证明、使用说明书等有关资料，并经复检和报业主、监理认可后，投入使用。 (6)施工过程中坚持样板先行引路的方针，各专业分项施工开始时，必须先施工出样板，经业主、监理验收通过后，严格按样板标准进行全面施工。 (7)建立施工生产例会制，及时提出和消除质量隐患。 (8)施工挂牌制度，各工种如混凝土、砌体、装饰等施工过程现场挂牌，注明管理者、操作者、施工日期及相关配比等图文技术记录，机具操作应挂操作牌。

全面质量管理培训教材

全面质量管理基本知识基础知识 产品质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和可销性。 全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。 ISO9000系列标准中，提出了“五方受益者”的概念，所谓五方受益者就是企业、顾客、职工、供应方、社会。 所谓质量环是指从最初识别需要到最终满足要求的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。 全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全，一多样”，即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。 全面质量管理强调必须体现两个思想：预防为主，不断改进的思想；为用户服务的思想。 质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段，以及从最初识别市场的需要到最终满足要求的所有过程。 技术状态管理可以包括：技术状态标识、技术状态控制、技术状态记实和技术状态审核。 质量体系文件中的主要文件是质量手册和程序文件。 质量体系审核是对质量体系中质量活动的符合性和质量体系的有效性所进行的独立的有系统的检查和评价。 质量体系情况分4种情况：质量管理的需要、合同情况，在第一方和第二方之间、第二方认定或注册、第三方认证或注册。 公司的质量保证模式的GB/T19001或ISO9001标准。 标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。 标准化是一个动态过程，它的任务是制订标准、组织实施标准和对标准的执行实施进行监督。 定置管理的核心是要使人与物在现场中的结合关系和结合状态科学化、规范化和标准化。 “5S”管理活动的内容有整理、整顿、清扫、清洁和心灵美（素养）。 工序一般包括加工、检验、搬运和停留4个环节。 工序能力B=6σ 工序能力指数C P=T/6σ≈T/6S 影响服务质量的因素有人、设备设施、材料、方法和环境。 按照质量检验在企业整个生产过程中所处的不同阶段分进货检验、工序检验和成品检验。 三检制是操作者自检、互检、与专职检验员专检相结合的检测制度。 质量管理的一项重要工作，就是要找出产品质量波动规律，把正常波动控制在合理的范围内，消除系统原因引起的异常波动。 质量是反映实体满足某个明确或隐含需要的能力的特性总和。

全面质量管理内容和特点

全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切” 三全 “三全”一一是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 1.全面质量的管理 过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。当然，产品质量是非常重要的。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。 产品质量+成本+交货期+服务=全面质量 2.全部过程的管理 产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。 3.由全体人员参加的管理 产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。因此，质量管理，人人有责。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以，质量管理必须由全体人员进行管理。 四一切 “四一切”一一即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。 1.一切为用户着想一一树立质量第一的思想。 产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。

质量管理体系与保证措施

6.2质量管理体系与保证措施 6.2.1质量目标 （1）、分项工程质量合格率100%。 （2）、分部（子分部）工程质量合格率100%。 （3）、单位（子单位）工程质量竣工验收（包括分部工程质量、质量控制资料、安全和使用功能、观感质量）符合有关规范和标准要求，一次交验合格率100%。 （4）、集团内品牌率90%以上，质量观感优。 6.2.2质量保证体系网络图

6.2.3工程质量目标分解

（1）、根据项目质量目标，对各分部质量目标进行分解，要求优良率95％以上。并将各分部质量目标近一步分解至分项工程，以便对工程质量进行有效控制，分项工程合格率100%，优良率 95%以上。具体见下图。 （2）、确保一次验收合格，杜绝等级质量事故的发生，消除质量通病，无影响结构安全隐患和设备安全、使用功能的问题，确保用户满意度达 95 %以上。 （3）、质量评定资料，技术资料和贯标资料及时、准确、齐全，装订整齐符合要求。 6.2.4物资检验规定 （1）、对所有进场的原材料、半成品组织检查验收，建立台帐。

（2）、所有进场物资如由分包单位自行采购的，分包单位必须随材料进场向总包提供合格的材质证明、出厂合格证和试验报告。 （3）、对需要做复试的原材料，如：水泥、钢材、钢筋、砂石料、各种附加剂、焊条、焊剂、防水材料等，必须按照规定及时取样试验，并将试验报告向监理报验。 （4）、对进场的物资必须进行标识，按照已经经过检验、未经检验和经检验不合格等三种状态进行分种类堆放，严格保管，避免误用不合格的材料。 （5）、对不合格物资，坚决要求不准进场，同时要注明处理结果和材料去向。对不合格材料的处理，应建立台帐。 6.2.5过程检验及报验规定 （1）、严格执行国家现行规范、企业的各项规定，严格按照设计要求组织施工。 （2）、每个分项工程（工序）开工之前，应严格按工艺标准要求对操作班组进行技术、质量交底。 （3）、坚持执行“样板”制，在分项工程（特别是装修工程）施工前须先做样板，经有关部门及领导确认后方可全面施工。 （4）、工程施工实行“三检制”，应认真抓好班组的自检工作，设立专职质检员，督促班组的自检及填写自检记录。 （5）、严格按照“三检制”组织检查各道工序的施工质量。做到检查上道工序，保证本道工序，服务下道工序。真正做到严格控制工序质量，不合格的工序不移交。 （6）、分部、分项（工序）工程完成后，分包单位组织自检和工序间的交接检查，不合格的分项或工序，不经返修合格不得进行下道工序的施工。 （7）、分项工程或工序达到合格后填好报验单报监理和总包工程师复查验收，报验单附自检、交接检记录、隐检记录、预检记录、质

质量管理体系及措施

质量管理体系及措施

一、质量目标 如果我公司在本工程的投标中有幸中标，我们保证将完全按照合同条款、设计要求、技术规格书及业主的动态管理进行施工，对施工的全过程按照本公司的质量体系进行有组织、有计划、有系统的质量管理，确保本合同范围内的各项工程的施工质量均达到合格。 质量承诺 工程质量是历史的遗迹，永恒的成就，是全体施工人员辛勤劳动的结晶，是企业综合素质和综合实力的体现。我公司一旦中标,将始终贯彻ISO9000版本的管理标准，将本工程作为ISO9000质量体系的复查点，认真做好施工技术管理和工程质量管理工作；开展质量活动，提高全员质量意识；抓好施工过程管理，使工程施工全过程处于受检受控状态；尊重监理，服从监督，做好质量检查、纠正、评比、总结等质保资料的管理工作，竣工资料的整理归档工作和交工后工程的保修工作。 我公司郑重承诺：本工程的各单位工程质量将全部达到合格等级。 二、质量保证体系 2.1质量方针 我公司早通过了GB/T19002-1994 idt ISO9002：1994质量体系认证。和GB/T19001-2000-ISO9001：2000的换版认证，质量体系完善，运行有效。 我公司的质量方针是“质量是公司的生命，合格的质量是全局职工永恒的追求”。 2.2质量保证体系框图

3.5严格控制采购材料的质量。搞好原材料二次复试取样、送样工作。 3.6凡分项工程的施工结果被后道施工所覆盖，均应进行隐蔽工程验收。隐蔽验收的结果必须填写《隐蔽工程验收记录》。 3.7遵循“谁施工、谁负责”的原则，对各工段、班组进行全面质量管理和追踪管理。凡各工段、班组在施工过程中违反操作规程，不按图施工，屡教不改或发生了质量问题，项目部有权对其进行处罚，处罚形式为整改停工，罚款直至赶出本工地。凡各工段、班组在施工过程中，按图施工，质量优良，项目部对其进行奖励，奖励形式为表扬、表彰、奖金。 3.8确保工程质量满足规范和业主的要求，工程质量达到合格。 3. 9施工质量管理流程 （1）施工物资质量管理流程：

实行全面质量管理努力提高服务水平

实行全面质量管理努力提高服务水平 长春市绿园区生殖保健医院 稳定低生育水平，提高出生人口素质，为广大育龄群众 提供全方位高质量的技术服务，是计划生育技术服务机构的根本宗旨，也是人口计生部门亲民爱民、落实民心工程的重要体现。为全面提高计划生育技术服务质量，绿园区计生局高度重视，生殖保健医院按照“全员参与、全方位管理、全过程受控”的原则，广泛开展了全面质量管理活动，几年中活动的实践告诉我们：没有全面质量管理，就不会形成科学管理，没有科学的管理，就没有优质的服务。 一、成立QC小组，广泛开展全面质量管理活动为做好医院全面 质量管理，不断提高绿园区计划生育技 术服务整体水平，从2006年开始，按照全面质量管理PDCA 循环形式，在我院各科室广泛开展了全面质量管理活动，为将这项工作落到实处，切实取得显著效果，绿园区计生局多次组织全区技术服务机构工作人员进行全面质量管理培训， 在我区2003年被评为省计划生育优质服务先进区、2004 年被评为国家优质服务区基础上，绿园区以“三个关爱” 服务理念，坚持高标准，努力实现技术服务粗放服务向精细服务转变、从单纯服务向互动服务转变、从生理服务向心理服务转变、从普通服务向个性化服务转变、从基本服务特需服务转变“五个转变”的目标，绿园区生殖保健医院成立了 QC小组，针对院内各科室质量管理方面存在的问题和影响 服务质量因素，大家认真分析现状、努力查找原因，制定管理计划、全面组织实施、定期进行检查，全面总结经验等系列措施，使全面质量管理工作取得显著成效。 经过QC小组成员认真分析，查找出如下影响因素: 是技术力量不足，技术水平低。由于编制严格控制、技术人员退休后

第二章 质量管理体系与措施

精品整理 第二章质量管理体系与措施 第一节质量保证体系 我们将以“质量第一，用户至上”为宗旨，运用先进的技术、科学的管理手段，精心组织，精心施工。积极开展群众性的QC质量管理活动。定期进行质量分析，强化质量检测与质量验收，将贯彻ISO9002质量标准体系建立标准工作程序贯穿施工全过程，不断完善现场质量保证体系，以优质的产品和完善的服务来回报业主。 质量保证体系如下： 管理职责质量保证第二节总体措质量体系原则从施工组织与1、队伍上确保：本工程我公司、a决定委派业主确工不半施的施工过类似的质品品工有丰富中实践经程的制成质验的项目经现担任保的保验备量程理管理并工程该项目经理，修控质与护配足专业施技管理控制量建立岗位责任人员，制制和质量监督制度，落实明确分工职责，各施工控制责任制，测量和实验工程安全质量文件统计技术岗位各行其职。用应设备的控制记任和录的与责、选用技术过b硬、敬业爱岗、社会信誉好的本公司在册职工参与施工，不搞分包和私招乱雇，同时，我公司拥有信誉和服务等方面的严格已形成的对施工队伍完整的管理和考核办法，以对施工队伍质量、工期、考核，从根本上保证项目所需劳动者的素质，从而为实现工程质量目标奠定坚实的基础。 2、从施工制度上确保：施工过程三检制、样板

引路制、施工挂牌制、我们将进一步完善技术交底制、材料进场检验制、和成品保护制等一系列规章制度，并进一步细化具有我公司特色的“干部六项考评”质量否决制、严格过程控制做到上道工序不符狠抓关键工序管理，“职工百分考核”制度，严格按照规范要求，合要求，坚决不进行下道工序，达不到要求的坚决整改至符合要求为止。 3、依托先进的施工技术与手段，提高质量：、专业施工保证：按照工程建设过程的工序规定强化技术管理，为工程项目实现质量目标提 a 供专业化技术手段。 b、模板支撑采用新型门架早拆支撑体系，以确保模板的承载力与稳定性。以上钢筋采用电渣压力焊连接技术，并由专业人员施工，操作工人16Фc、钢筋连接技术：〉持证上岗，时施工中严格按技术规程操作，加强质量检测与验收，从而确保钢筋连接质量。、防水工程保证：严格按防水操作规程操作，由专业队伍施工，工人持证上岗，尤其是各细d 部、节点作法严格执 行施工规范和设计要求，并加强现场控制以杜绝渗透漏的发生。、优质的物资采供系统，确保原材质量：4质量标准，确保所采购和分供应项目经理部负责物资统一采购、供应与管理，并根据ISO9002页脚内容． 精品整理 的物资满足质量要求。 a、采购物资时，在确定合格的供应商厂家和信誉好的商店中采购，所采购的材料或设备必须有出厂合格证、材质证明和使用说明书，对材料、设备有疑问的禁止进货。 b、实行动态管理，项目经理定期对分供方的实绩进行评审、考核，并作记录，对不合格的供应商从档案中予以除名。 5、以严励的经济奖罚措施和合同保证质量： a、保证资金正常运作，确保安全设施和施工资源正常供应。同时，引进竞争机制，建立奖罚制度，对施工质量优秀的班组、管理人员给予经济奖励，激励他们在工作中始终能把质量放在首位，使他们再接再励，扎扎实实才能把工程质量干好。对施工质量低劣的班组、管理人员给予经济惩罚，严重的予以除名。 b、合同约束： 全面履行工程承包合同，加大合同执行力度，及时监督施工队伍及专业公司的施工质量，热情接受建设监理的监督。 6、从计量上确保： 计量管理是质量控制的根本，加强计量器具管理，做到称量准确，把关严格，以此提高工程质量。 7、开展广泛的科技攻关，提高工程质量： 充分发挥科技实力，增加投入，积极调动广大员职工的质量攻关热情，组织施工质量控制等课题，提高工程质量，详见QC攻关计划。 8、运用高效，灵敏的电脑监控系统： 施工大门处设探头一只，结构施工时塔吊上设探头，装饰施工中在关键楼层，关键部位施工时设置移动式探头，专人值班监视，全方位，全过程掌握施工质量动态，发现问题及时处理，把事故消灭在萌芽状态，使施工全过程始终处于较好的控制状态。 第三节分部（项）工程质量保证措施 1、测量工程质量保证措施： a、测量定位所有的经纬仪、水准仪等测量仪器及工艺控制质量，检测设备必须经过鉴定合格，在使用的周检期内的计量器具按二级计算标准进行计量检测控制。

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质量管理体系与措施 （一）质量目标及承诺 1. 质量目标： 本工程要求的质量标准为工程质量须符合国家及行业现行标准、验收规范，工程质量合格。创国家级优质工程。 （1）单位（子单位）工程质量一次交验合格率100%；各分部工程合格率100%；各分项工程合格率100%；交工技术文件同步性及竣工资料交验率100%。 （2）钢结构安装一次合格。 （3）焊接一次合格率98％以上。 （4）电气设备一次安装合格。 （5）试压一次合格。 2. 质量承诺： 我公司对项目的管理方式为“公司总控，专业配合，目标责任、网络控制”。 “公司总控”承诺：我公司有幸中标，将以我公司的人才、技术、资金优势全力以赴对工程负总包责任，向业主承担合同规定的所有条款。 “专业配合”是由公司土建、水、电、安装专业队伍，在施工现场负责各项工作，提供强有力、高水平的专业配合。 “目标责任”是通过各种科学的定量手段，签定内部经济责任状况，执行目标责任管理，用一流的管理来实现一流的质量，达到对业主承诺的总目标。 “网络控制”：结合我公司几十年来的施工实践，在管理上严格按照 GB/T19002-IS09002标准模式建立的质量保证体系，并结合我公司职能部门对施工过程的检查，有效严密地完成项目施工。

（二）质量保证体系 1．组织机构 成立以项目经理为组长，项目技术负责人、质检负责人为副组长的工程质量领导小组。施工质量管理组织见下图 2.质量管理职责 2.1项目经理 项目经理要对整个工程的质量全面负责，并在保证质量的前提下，平衡进度计划、经济效益等各项指针的完成，并督促项目所有管理人员树立质量第一的观念，确保《质保计划》的实施与落实，协调好与内外各方面的关系，创造良好的施工外部环境。 2.2项目技术负责人

2、质量管理体系与措施

质量管理体系与措施 一、工程质量管理体系 （一）质量方针及质量目标 1、质量方针 以ISO9002质量体系标准为指导，在实施过程中认真执行我单位质量方针，即：依靠科技，求精创新，优质高效，守约重誉。 2、质量目标 全部工程符合国家现行公路工程施工质量验收标准和相关规范，质量标准达到合格。 （二）质量管理组织机构及质量职责 1、质量管理组织机构 以人为管理对象是保证和控制工程质量的基础，质量管理组织机构健全与否和政策的畅通性是管理的关键。由项目经理挂帅和总工程师、副经理、质检负责人员参与组成的经理部安全质量领导小组是本工程质量管理的最高领导机构，领导和组织实施、兑现本工程质量目标；最高领导机构下由工程科、安质科、试验室、物资设备科、机电设备部、计划合同科和财务科组成质量管理领导小组负责对本工程质量管理的实施组织进行管理；其有关实现质量目标具体活动(如实施过程中工程质量的日常工作和为提高工程质量而采取的一些攻关项目)分别由下面的作业队质量领导小组和现场QC小组完成；质量管理监督检查小组是质量领导小组下设负责保证质量管理制度、标准和规定顺利执行的监督、检查机构，并实行质量管理“一票否决权”；安全质量部是整个项目实施过程中质量管理的执行机构。

2、质量职责（主要负责人） ⑴项目经理质量职责 ①在业主及上级的领导下，认真贯彻执行国家、交通部质量政策及公司的质量方针和目标，组织制订具体措施，并确保本经理部全体人员理解和贯彻执行；坚持“质量第一”的思想，推进创优质工程活动。 ②根据质量方针，结合工程的实际，建立健全组织机构，配齐所需资源，落实质量责任制，保证质量体系的有效运行。 ③全面履行工程的质量管理职责，对工程重大、大质量事故负全面责任。 ④深入工地调查研究，及时推广保证工程质量的先进施工方法，表彰奖励质量管理先进集体和个人。 ⑤加强质量管理知识学习，支持质量检验人员的工作，主持召开QC小组成果发布会。 ⑵总工程师质量职责 ①在项目经理的领导下，认真贯彻执行国家、交通部质量政策及公司的质量方针和目标，组织制订本工程的质量保证措施。严格工程施工技术的质量检验管理，并对其工程质量负责。 ②组织编制和实施工程项目质量计划，加强施工过程的控制，对因技术管理原因造成的重大、大质量事故负责。 ③监督检查ISO9002质量体系管理文件及程序文件的运行，不断强化和更新质量监测及控制方法，主持对有疑问产品的评审和处置。

全面服务质量“一拖三”管理模式

全面服务质量“一拖三”管理模式 一、对“一拖三”服务管理的理解： 1、实行层级细化管理，层层督导，层层质检，不断巡査发现问题立即整改。 2、目标明确、分工仔细、责任到人，减少因人为漏动而造成的管理误区。 3、立岗问责，自已的事情自已去带领组员去做好，更能体现小团队独立作战能力。 4、充分发挥团队协作的精神，让基层管理人员学会沟通，更利于资源的充分利用，提高 人员的劳动效率、能快速提升管理质量和服务质量。 5、每一个小组都能全面地积极去对一些自来散客进行有效的基本维护，因为她们是一线 高质素服务者，一切的公关销售都是从良好服务开始。 6、既是独立作战的小分队，也是大团队的作战先锋，忙时由各组长商讨协调联合作战。 具体实施方法如下： 包房人员定岗定编： 营业部：餐位预订及迎宾员 1、名组长直管，带领2-3名迎宾员及2名餐位预订员负责营业部日常工作，由餐饮部总监及*经理主要管理，营业部人员在生意红火时可直接抽调到楼面值台顶岗，所以在本月的培训计划中要把迎宾员培育成多面体一职多能的优质服务人员，营业部组长在忙完迎接引领客人后，配合业务部罗燕主管维护好自带散客，做好内营工作。 2、业务部：**经理带领陆经理及罗燕主管，做好酒店的外联内营工作，积极拓展客源，做好公关维护工作。

3、传菜部：一名主管、一名部长、一名组长带14名传菜员，本月调派*部长到传菜部，主要是有效梳理家宴传菜速度及出品程序把控的工作，闲时可随时调派到前厅负责跟进服务及巡查督导，另外，主要配合配单人员分类送单工作。 4、***助理：全面协调二、三楼各小组的配合、人手调配工作，积极跟进和落实执行“一拖三”服务管理工作；灵活调配人手实施全面服务质量管理、跟进各服务细节，负责楼面资产盘管工作及安全工作，负责对设施设备及场地维护检查报修工作，配合业务部做好重客大客服务维护工作；负责低值易耗品管理、布草管理、前厅餐具管理、人员仪客仪表及精神面貎管理工作。 5、**经理：做好餐饮部总监的助手，主要侧重于预订管理及前厅与后厨协调的工作，积极整顿传菜部，提升人员的综合素质及工作效率，督导***做好总办要求的数据化管理工作，配合总监完善考勤管理及人员劳动纪律的整顿、卫生质检及服务质量质检、菜品意见搜集-整理-反馈，负责与酒店各部门的沟通协调、工作衡接等工作。 6、***总监：制订部门年度月度工作目标和计划，按月做出预算，报董事长批准后执行；按运营要求完成月工作日志规划及周工作计划，按时上交上级批准执行；制订部门岗位技能培训计划，以及其他提升服务人芡服务品质的培训计划；推广饮食销售，根据不同需求，协同市场部制订促销计划；按工作程序签批直接下级上报的预算和工作计划；根据年度工作目标制订人员需求计划及各岗位职务人员培养计划；对部门内分管区域的争议作出协调界定；对部门内的各种资源进行协调整合分配；对顾客的异议和投诉进行协调处理；协调

质量管理体系与措施

第二章质量管理体系与措施 一、质量管理体系 我公司在“诚信守约,科学管理，提供优质服务”质量方针的指导下，按照ISO9002标准建立完善了质量管理体系，编制并认真执行以质量手册和20个程序文件为主的质量体系文件。 该项目的各项质量管理活动将按照公司的质量体系要求，由本项目经理部组织。 1、建立合理的项目组织机构，明确各岗位的质量职责并确保认真履行各自的质量职责。 2、设立质量目标奖励资金。我公司将从应得的工程利润中拿出部分资金作为质量目标奖，并与各施工班组及专业分包商签定目标责任状，严格奖罚兑现条件。 3、项目经理部根据公司质量手册及程序文件编制本项目的质量计划，并以此指导工程全部施工及创优活动。 4、按照质量计划的要求，由项目经理部组织本项目的质量体系运行，认真填写质量体系运行记录及各种施工控制记录。 5、公司按照年度质量体系内部审核计划，对该项目进行质量体系运行的定期审核,及时发现和处理不合格问题，确保项目质量体系运行始终保持正常，确保工程施工始终处于控制状态，确保工程质量达到预期管理目标。 二、质量保证管理措施及制度 1、施工准备过程中的管理措施

1）认真抓好工人的质量意识教育，以“质量是企业的生命”为题，宣传质量的重要性，加强职业道德和精神文明建设，教育每个员工爱岗敬业，用自身的工作质量保障工程质量。 2）推行全面质量管理，严格按公司质量体系文件建立质量保证体系，建立由公司总部、项目经理领导，项目生产经理和项目技术负责人中间控制，工程技术部、质量安全部检查验收的管理系统，形成一个横向从结构、安装到装饰，纵向由项目经理到施工班组的质量管理网络。项目部严格按质量体系运作。 3）明确现场管理的领导分工和技术力量，层层进行创优动员和技术交底，质量责任到人、到位。 4）优化施工方案，积极采用先进的施工工艺，科学地安排施工进度，合理调配劳动力，对总体计划要有周全、细致的安排，对施工中可能出现的技术问题，要有详细的针对性措施，严格按《施工组织设计控制程序》施工。 5）材料采购力求货比三家，择优选用，加强原材料的检验工作，严格执行各种材料验收制度。所有进场材料的质量、数量、规格及品种必须由质检、技术、采购及保管人员共同检验后方可生效。施工材料应具有出厂质保书和现场抽样检验资料，所有材料需经二次检验合格后方可使用。 6）降低材料在运输、装卸过程中的损伤。从材料出厂到材料的最终使用的每一个环节都要严格控制，保证材料完好无缺的达到施工人员手中。

二、质量管理体系与措施

二、质量管理体系与措施 “百年大计，质量第一”质量是公司的生命，精心组织，精心施工，严格实行全员、全方位、全过程的质量控制，确保本工程质量合格。 1.工程质量目标 本工程的施工质量按照国家现行技术标准和技术规范进行质量评定。本工程的质量目标：符合国家验收规范合格工程。 2.施工质量保证体系 施工质量保证体系是确保工程施工质量的主要要素，整个质量保证体系可分为施工质量管理体系和施工质量控制体系。 2.1施工质量管理体系 施工质量管理体系是整个施工质量能加以控制的关键，而本工程质量的优劣是对项目班子质量管理能力的最直接的评价，同样质量管理体系设置的科学性对质量管理工作的开展起决定性的作用。 1)施工质量管理组织 施工质量的管理组织是确保工程质量的保证，其设置的合理、完善与否将直接关系到整个质量保证体系能否顺利地运转及操作，为此项目部执行施工组织设计审批制度。 2)质量管理职责 根据质量管理体系图，建立岗位责任制和质量监督制度，明确分工职责，落实施工质量控制责任，各行其职。 3)施工质量管理体系 施工质量管理体系的设置及运转均要围绕质量管理职责、质量控制来进行的，只要当职责明确、控制严格的前提下，才能使质量管理体系落到实处。本工程在管理过程中，将对这两个方面

进行严格的控制。 2.2施工质量控制体系 质量保证体系是运用科学的管理模式，以质量为中心所制定的保证质量达到要求的循环系统，质量保证体系的设置可使施工过程中有法可依，但关键是在于运转正常，只有正常运转的质保体系，才能真正达到控制质量的目的。而质量保证体系的正常运作必须以质量控制体系来予以实现。 1)施工质量控制体系的设置 施工质量控制体系是按科学的程序运转，它是通过计划、实施、检查、处理四个阶段把经营和生产过程的质量有机地联系起来，而形成一个高效的体系来保证施工质量达到工程质量的保证。 以我们提出的质量目标为依据，编制相应的分项工程质量目标计划，这个分项目标计划应使在项目参与管理的全体人员均熟悉了解，做到心中有数。 在目标计划制定后，各施工现场管理人员应编制相应的工作标准在施工班组实施，在实施过程中进行方式、方法的调整，以使工作标准完善。 在实施过程中，无论是施工员还是质检人员均要加强检查，在检查中发现问题并及时解决，以使所有质量问题解决于施工之中，并同时对这些问题进行汇总，形成书面材料，以保证在今后或下次施工时不出现类似问题。 在实施完成后，对成型的建筑产品进行全面检查，发现问题，追查原因，对不同问题进行不同的处理方式，从人、物、方法、工艺、工序等方面进行讨论，并产生改进意见，再根据这些改进意见而使施工工序进入下次循环。 2)施工质量控制体系运转的保证