时 代 光 华 管 理 课 程 余 世 维

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余世维有效沟通课件

主讲：余世维哈佛大学企业管理博士后牛津大学国际经济博士后美国诺瓦大学公共决策博士国际经理人协会特邀讲师曾任：美国雅黛公司副总裁、日航副总裁现任：美国福顿集团中国总经理。

善于沟通的能力保证人际关系顺畅美国成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”

可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。

智慧一滴。

沟通的目的？控制成员的行为案例：“盯”出来的星级酒店长江三角洲最好的酒店苏州吴宫喜来登酒店每天乘电梯上上下下30多次的荷兰老板？激励员工改善绩效案例：艾森豪威尔将军与挖战壕的大兵？表达感情案例：安利业务人员的“情感分享”

流通信息。

沟通的三个基本问题？基本问题是“心态”

基本要求是“主动”

沟通的基本问题是“心态”

良好沟通需要克服的三种不良心态？自私—关心只在五伦以内自我—别人的问题跟我无关自大。

沟通的基本原理是“关心”

注意他的状况与难处案例：帮顾客拿书到柜台结账，并送书上飞机的书店管理员？注意他的需求与不便案例：美国公司派按摩师为员工提供服务；允许带玩具上班的美国公司允许穿拖鞋上班的美国公司？注意他的痛苦与问题案例：阳光酒店床上的提示牌”本酒店床上床饰用品是羽绒制品，如果您对羽绒过敏，请告知前台，我们将为您更换其。

沟通的基本要求是“主动”

公司是一个系统，系统要求员工需要有两种良好的习惯。

主动地支援主动地反馈思考。

日文“自动”比中文“自动”左边多个单立人，有什。

沟通的过程发讯者编码收讯者沟通过程中的两个关键问题。

编码。

话怎么讲？

解码。

编码的技巧：话怎么讲？

——影响编码的4个条件？技巧案例：“对不起，先生，我们没有您要的东西”

态度案例：“到口的肉没有咽下去，痛苦的很”

知识案例：中国股市奇怪的“分离”现象？不同文化背景案例：中国酒文化与世界其他国家酒文化的差异中国南北方酒文化的差异。

沟通渠道认知曲解的例子。

渠道扭曲的原因？使用符号或者语言不当，内容矛盾？遭受干扰？

扭曲的渠道课堂练习。

每两人共分一张白纸启示。

作为总经理开会有以下几点注意。

一般公司举行会议，有哪些通病？

提示。

没有明确目标和秩序？没有准备，主管失控？无法发言或离题？盲从或漠然？无人负责也无人追踪？

余先生为改善会议沟通设计的会议室主席导言人必须参加。

改善会议沟通的7点心得？谁参加？

参加的人分为两种：必须参加和随意参加？谁主持？

谁控制？

主席：控制秩序导言人：控制时间观察员：控制全场？谁先发言？

由下而上，由外而内？谁负责和谁跟踪？

这两件事散会前如果没有结果，就是召集人的事。

改善会议沟通的7点心得？谁在浪费时间？

会前发放会议议程表，随意参加人员可灵活决定安排时间；资料在会前发给并阅读，一进会场就是直接讨论和表决？谁结论？

开会的逻辑：自己事前可以预备答案，但千万不要低估下属的能力，轻易拿出自己的答案，首先要鼓励他们、要求他们、利用他们得到最佳结论，确实。

沟通的个人障碍？地位之差异自上而下的沟通更容易更快些，下属跟上级沟通很困难也很慢，因此建议主管应该有两张办公桌，一张好的在办公室里面，一张跟员工的一样，放在员工旁边；沟通时不宜过多搬弄专业术语：打一个I.V.，对抗善意第三人-法条禁合，最近正好除权？来源的信度？认知偏误？过去经验？

沟通的组织障碍？信息泛滥？时间压力？组织氛围？信息过滤？

讨论问题叙述一下你和西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。

赖副总与外国朋友交往的三个故事？工作久了就应该加薪吗？

沟通需要多少时间就就告诉我多少时间，麻烦您了，好吗？

微笑并不等于赞同，只是出于礼貌和客。

障碍的克服？利用反馈回报事前问清楚，事后负责任？简化语言讲话要有重点善用比喻？主动倾听两只耳朵一张嘴。

沟通循环尊重地听澄清你的了解提出你的观点确认对方了解。

对“有效倾听”你有什么建议？

提问题？停止说话？少批评？不要打断对方？集中精神？站在对方立场？让对方轻松？

跟别人面谈，要避免那些“小动作”？

角落关门低声狼顾。

沟通的方向？往上沟通没有胆？往下沟通没有心？水平沟通没有肺。

往上沟通？时间安排＋＋任何地点？准备对策——一个以上？

往下沟通？了解状况多学习、多了解、多询问、多做功课，而后要求反思？提供方法＋紧盯过程。

水平沟通？主动＋＋？自己先提供协助＋？

传言的目的？为了减低焦虑？为了搞清楚支离破碎的消息？做为联合群体的一种手段？

面对传言怎么应对？

立即公开事实真相？马上说出公司准备采取的对策？

课堂练习我认为我的上司了解我_________%。

指导学员解释百分比分布现象完全不了解。

如何做才能让上司了解和赏识你？

(一）？自动报告你的工作进度——让上司知道？对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心？充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松？接受批评，不犯三次过错——。

如何做才能让上司了解和赏识你？

(二）？不忙得时候，主动帮助他人——让上司有效？毫无怨言的接受任务——让上司圆满？对自己的业务，主动提出改善计划——让上司。

行为语言=动作＋表情＋身体距离？领域行为——居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒？礼貌行为——鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门。

行为语言？保护或伪装行为——扣桌、抖腿、攒扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。

暗示行为——手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点。

讲话的态度？积极侵略退缩一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为便占了上风，所以让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的。

表现积极行为的6种方法？基本型——直截了当地说出自己的想法和意见。

谅解型——同情对方，但是说明自己的需要。

提示型。

表现积极行为的6种方法？直言型——提醒对方，他的行为对你将会有不良影响。

警戒型——告诫对方，若不改弦更张会有什么后果。

询问型。

辽宁省2所：大连理工大学、东北大学。吉林省1所：吉林大学。黑龙江省所：哈尔滨工业大学。江苏省2所：南京大学、东南大学。浙江省1所：浙江大学。安徽省1所：中国科学技术大学。福建省1所：厦门大学。

．对执行者进行奖励？你是否赏罚分明，让人们对公司做出更大的贡献或只造成很小的损害？

但因其高昂的学费高毕业生平均起薪，良好的学校声誉以及超过名知名校友的校友关系网使得哈佛商学院仍然是学生梦寐以求的商学院之一。