客服人员超级口才训练
客服人员超级口才训练
第一章服务态度
第一节礼貌
001 注意语音语调
“相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！”
沟通技巧：
1）谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。
2）使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。
3）保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。
4）声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为最佳。
002 使用礼貌用语
沟通技巧：
1）敬语是表示恭敬的习惯用语，与顾客交流时客服人员应以“您好”开头，“请”字中间，“再见”或“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边。
2）谦语是表现自谦的词语，以敬人为先导，以退让为前提，体现自律精神。通常的用法如“大客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。
3）雅语又称委婉语，是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。如“你的想法可以理解，让我们再想想办法，一定尽力而为”，其中“可以理解”就是一种委婉语，这样的回答可以给自己留有余地。
003 正确称呼顾客
一般情况下，客服人员对顾客的称呼有以下五种类型：
职务性称呼；职称性称呼；行业性称呼；性别性称呼；年龄性称呼。
沟通技巧：
1）避免“张冠李戴”，客服人员在和顾客的交往中要多留心，记忆对方的称呼，顾客可能会因此认为自己受到了重视，对客服人员产生好感。
2）顾客有多重身份时，客服人员应遵循“就高不就低”的原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓。
3）当一些条件不明确时，客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。如客服人员遇到二十多岁的女性，不能判断其是否已结婚时，就应称呼“小姐”而不是“女士”，因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。
004 寒暄亦显礼貌
沟通技巧：
1）客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句，有助于拉近彼此间的距离。
2）寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定，注意选择顾客感兴趣的话题。
3）寒暄的时间不宜过长，营造出适宜的交谈气氛即可。
4）并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句，当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时，不宜寒暄，否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰嗦、办事不力。如很多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心，当顾客打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题，这时的寒暄就是画蛇添足。
第二节热情
005 微笑服务
沟通技巧：
1）只有客服人员真正理顺主客关系，从思想深处认识到顾客是衣食父母，是值得感谢的人，面对顾客时微笑便不再困难。
2）调整好心态，想想自己作为顾客享受其他客服人员服务时的情景，就会明白微笑服务的重要性，从而找到心理平衡。
3）学会调整情绪，不要把自己在生活中的不良情绪带到工作中，无论生活中的心情多么不好，工作中要永远保持开心的微笑。
006 热情“三到”
所谓“三到”指的是眼到、口到、意到（意到时全方位的，重点是面部表情和肢体动作的协调，以优美的姿态向顾客展示热情）。
沟通技巧：
1）客服人员眼看顾客时，要注意热情友善，不能扫描，不能全方位透视。要注意注视的部位，不能俯视，要平视和仰视，要正面看而不要侧面看。应合理把握注视的时间。
2）和顾客说话时要用文明用语。
3）保持表情和顾客的互动，不能面无表情；同时肢体动作和语言相协调，给人以美感。 007 全力以赴
沟通技巧：
1）客服人员发扬专业精神，准确、高效地为顾客服务，也是热情的一种体现。
2）不推脱顾客的服务要求，全力以赴、尽自己所能为顾客提供一切服务，可以赢得顾客的认可。
008 积极主动
1）积极主动是客服人员服务欲望的表现，就是告诉顾客“我愿意，我很高兴为您服务！”。
2）积极主动要通过行为来体现，客服人员切忌积极承诺而不积极兑现。
第三节诚信
009 诚实
沟通技巧：
1）客服人员做不到的事情不要盲目向顾客承诺，应该诚实地向顾客说明具体情况，争取谅解。
2）诚实不能等于“说老实话”，诚实需要智慧，有些“老实话”是顾客不愿意听到的，客服人员应避开或委婉表达。
010 守信
沟通技巧：
1）既然做了承诺，就一定要设法兑现，不要失信于顾客。
2）如果即使努力也无法实现承诺，客服人员应主动向顾客做出解释，请求谅解，并提出补救方案。
3）守信，应从“守时”做起，生活中最常见的“失信”就是“不守时”。
第四节尊重
011 尊敬
沟通技巧：
1）客服人员要将心态调整好，从内心对顾客的感激会让尊敬感自然流露。
2）客服人员要对所有顾客一视同仁，过分谄媚大客户及老顾客，会让其他顾客认为自己不受尊敬。
012 重视
沟通技巧：
1）客服人员不能短视，不能只重视新顾客，事实上，那些忠诚的老顾客和暂时没有购买意
向的潜在顾客都应该得到同等重视。
2）让顾客认为自己享受到了与众不同的待遇，是赢得顾客忠诚度的好方法，往往通过一句话或者一个小礼品就能实现。
第五节责任
013 负责
沟通技巧：
1）不要推卸责任，如果做错了事情就要给顾客交代。
2）勇于承担责任，即使不是因为自己的错误造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题。
3）不要害怕万一出现了差错要自己承担责任，而拒绝为顾客提供服务。
014 耐心
沟通技巧：
1）不要因为受到责问而生气，客服人员耐心解释、询问原因是处理顾客愤怒的有力武器。
2）不论顾客的态度如何，客服人员都不要失去耐心而影响服务质量。不要表现出丝毫的烦躁不安或对顾客的不屑。
015 细致
沟通技巧：
1）和顾客沟通中客服人员要细致入微地了解每一个细节，也许对一个的小问题的处理就能带来意想不到的服务效果。
2）客服人员和顾客沟通时要细心观察，掌握顾客的情绪变化，学会照顾顾客的情绪，控制现场气氛。
第二章把握顾客心理
第一节顾客的基本心理需求
016 准确感
沟通技巧：
1）为顾客提供想要的服务，要求客服人员有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，然后针对需求提供服务。
2）客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解顾客的意思，切忌答非所问。 017 尊重感
沟通技巧：
1）顾客在寻求服务的过程中，最基本得心理需求就是尊重感，他们必须要感受到这一点，否则再好的服务也只能给顾客留下很坏的印象。
2）客服人员经常需要否定顾客，但是一定要说得委婉，不要伤及顾客的自尊。
018 安全感
沟通技巧：
1）客服人员和顾客沟通时，要给顾客营造出被保护的感觉，这样才能满足顾客对安全感的需求。
2）当顾客获得安全感时，心理上的防范意识自然会松懈，会比较容易接受客服人员的建议，这使得服务会更容易，也更有效。
019 舒适感
沟通技巧：
1）视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。
2）舒适感可以环节顾客不安的情绪，同样积极的情绪也可以增加舒适感，像顾客听到客服
人员的美誉，心里高兴，然后在和客服人员沟通中的舒适度也会增加。
020 多得感
沟通技巧：
1）多得感并不一定是真正利益上的获得，而是一种心态上的满足。客服人员只需让顾客感觉他比其他人获得的更多，就可以让他产生多得感。
2）人都是贪婪的，再多的利益回报也满足不了顾客的无限的需求，所以客服人员要注重个性化服务，并让顾客认为自己的所得比别人更具价值。
第二节情感交流助掌控心理
021 建立个人情感关系
沟通技巧：
1）客服人员在为顾客服务时，要多站在顾客的角度思考问题，注意营造“自家人”的感觉。
2）长期对顾客表示关怀，就能与一些老顾客建立牢固的情感关系。
022 全神贯注重视顾客
沟通技巧：
1）从客服人员的角度来讲，只有重视顾客，才能做到真正用心为顾客服务。
2）从顾客的角度来讲，只有体会到了被重视的感觉，才会敞开心扉和客服人员用心交流。 023 不用拒绝性的语言
把直接拒绝转化为委婉拒绝、把委婉拒绝转化为建议。
沟通技巧：
1）客服人员要学会委婉拒绝顾客，不要跟顾客说“这样不行的，这是我们的规定”、“我们不允许”等等，而是要站在顾客的角度解释为什么不能这样做。
2）如果可以直接为顾客提供合理的建议，不妨直接对顾客说：“您说的是不错，但您不妨考虑下……，是不是更好？”从而避免拒绝顾客的尴尬。
024 用积极的身体语言
“语言经常是违心的，但动作却是真实心理的流露。”
沟通技巧：
1）话说的太好听，顾客可能会认为客服人员献殷勤、做作、虚伪，而积极友善的身体语言则容易得到顾客发自内心的认可。
2）其实身体语言一样具有欺骗性，就像对着一面镜子练习面部表情一样，客服人员应注意锻炼自己的肢体语言。
第三节处理顾客的负面心理
025 缓和顾客的急躁心理
沟通技巧：
1）急躁是一种负面心里的反映，即使客服人员提供了优良的服务，顾客也
可能因为自己的急躁情绪而漏掉一些重要信息，最终如果方案执行失败或有遗憾，顾客可能反而会埋怨客服人员。
2）缓和顾客急躁心理的要点是，客服人员首先自己要保持冷静，不跟着顾
客的节奏走，控制局面，再引导顾客。
026 容忍顾客的发泄心理
沟通技巧：
1）面对顾客的发泄，客服人员首先要做的就是“忍耐”，只要忍住并保持
礼貌，发泄后的顾客往往会产生愧疚感。
2）理性劝导顾客，当顾客情绪稍有缓和时，他便很容易接纳一个谦虚而又
礼貌的客服人员的意见。
027 排除顾客的疑虑心理
沟通技巧：
1）排除顾客疑虑就是客服人员劝导、说服顾客的过程，是服务过程中的重
要一环。
2）需要注意的是，客服人员不要和顾客的意见针锋相对，要站在顾客的立
场上进行劝导。 028 消除顾客的逆反心理
沟通技巧：
1）遇到抵制感较强的顾客，客服人员首先是建立可信度，否则顾客的逆反
心理会在服务中作梗。
2）沟通方式不恰当容易激起顾客的逆反心理，遇到顾客不太配合的时候应
多问问题而少用陈述句。
3）客服人员也可以利用顾客的逆反心理，像上述案例中顾客刚开门时客服
人员换一种表达方式，说：“一定打扰您了吧？”顾客在逆反心理的驱使下往往回答：“没有，睡醒了！”则正中客服人员下怀。
029 满足顾客的虚荣心理
沟通技巧：
1）“恭维”是满足顾客虚荣心理的最好办法，只要客服人员适当恭维，顾
客感受到自己的家之后，就很容易采纳意见了。
2）“示弱”也是满足顾客虚荣心理的一个方法，虚荣心得到满足的顾客会
对弱小者产生同情，进而接受建议。
3）无论是“恭维”还是“示弱”，客服人员都要掌握号尺度，不可过头，
否则会让顾客误以为是讽刺。
第三章学会倾听
第一节倾听的目的
030 准确了解顾客的需求
沟通技巧：
1）“认真”倾听，准确判断顾客需求。
2）鼓励顾客多说话，客服人员多多掌握有用的信息。
3）注意顾客的说话方式，有时候因为某种原因，顾客不愿意把他的需求直
接表述出来，而是委婉地透露，这时就需要客服人员去发掘顾客的真实需求。
031 与顾客间建立信任感
沟通技巧：
1）倾听不仅要用“耳”，更重要的是用“心”，倾听是一种情感活动，用“心”倾听才能赢得顾客的信任。
2）在倾听的同时给顾客一定的赞美，鼓励他继续讲下去，顾客对你的信任
感会随着沟通的深入而逐渐积累。
3）建立信任感与倾听是互为因果、相辅相成的，“信任”也有利于客服人
员听到更有用的信息。
032 避免向顾客重复发问
沟通技巧：
1）问答式的对白只有在审问犯人时才是最有效的，客服人员要走出“审问
顾客”的困境，就必须学会倾听。
2）顾客自发讲述事情经过的时候，客服人员要注意仔细倾听，顾客的话语
中会包含很多有价值的信息。
第二节倾听的技巧
033 站在顾客的立场倾听
沟通技巧：
1）换位思考，假设自己是顾客，客服人员便能更好地理解顾客所遇到的问题，给顾客提供更好的解决方案。
2）客服人员站在顾客的立场上倾听，并把自己的感受说出来，理解并关心
顾客遇到的困难，可以解除顾客的防备心理，是沟通更有效。
034 正确地回应顾客谈话
不管是语言交流还是肢体动作，适当地给顾客一些积极的回应，这样做一方面可以让顾客感受到尊重；另一方面有利于客服人员的思维能够跟上顾客的节奏，避免走神、疲惫。沟通技巧：
1）倾听的姿态：身体自然前倾，表示仔细倾听；自然地微笑，亲切的眼神；双手不要交叉于胸前，也不要摆弄无关的东西。
2）对顾客的表述做出适当反应，如点头、微笑，或者直接开口，如“不错，很有意思”、“我赞同你的说法”，等等。
3）适当地沉默，如得到的信息还不够多或者对顾客的表述有所怀疑，而顾
客要停止叙述的时候，客服人员保持沉默并表现出在思考的样子可以引导顾客继续谈下去，从而透露出更多的信息。
035 摘要复述顾客的话意
复述顾客的话意时有两种情况，一种情况是在倾听中把顾客的原话作为回应直接抛给顾客，以表示赞同和理解，提高沟通的融洽度。
另外一种情况也被频繁运用，是在倾听顾客对事情的描述之后，客服人员进行归纳总结，把顾客想表达的意思归纳为几个要点，再征求顾客意见：“看我的理解是否正确，是否还有需要补充的地方。”这样做的好处是把顾客杂乱的表述归纳起来，逻辑清晰、一目了然，避免产生误解。
沟通技巧：
1）复述顾客的原话是给他肯定的回应，会让他产生成就感，对沟通非常有利。
2）客服人员应养成在倾听顾客的表述后摘要复述的习惯，待得到顾客的肯
定后再提出解决方案。
3）复述一定要简洁明了，“摘要”一定要抓住重点。
036 观察顾客的肢体语言
沟通技巧：
1）认真对待顾客的肢体语言，与认真倾听顾客讲话是一样的道理，若显得心不在焉，就可能引起顾客的不悦。
2）肢体语言和口头语言是互相协调、互相补充的，客服人员注意观察肢体语言有助于理解顾客的话语。
3）肢体语言的一个不同于口语的特点是不易伪装。
037 倾听顾客的话外之音
沟通技巧：
1）学会倾听顾客的话外之音，注意到顾客有难言之隐时，应委婉试探。
2）发现顾客有怨气时，应询问是什么事情让顾客不满，排除顾客的怨气之后再试图解决问题。
038 重要的地方做好笔录
客服人员在为顾客服务的过程中，一定要把比较重要的信息记录下来，这样既可以提高
自己的工作效率，更准确地去面对顾客需求，还可以让顾客感觉受到了重视。
沟通技巧：
1）身边随时准备一个小本，为顾客服务时做好记录，是对客服人员非常实用必要的一个方法。
2）有些企业在使用客户关系管理系统的软件，这更有利于客服人员管理顾客信息。
第三节需注意事项
039 不要打断顾客的谈话
只有当顾客表达含糊不清，实在没有听下去的意义时，为了节省时间，提高工作效率，客服人员才可以打断顾客讲话，但一定要向顾客表达歉意，如“对不起，打断一下”、“不好意思，我先问您一个问题好吗”等。
沟通技巧：
1）没有人喜欢自己说话时被别人打断，顾客更不例外。
2）顾客还没说完时，客服人员不要以为自己已经明白了对方的意思，打断对方就可能失去获得一些重要信息的机会。
3）当顾客的谈话离题太远且啰嗦含糊时，客服人员可以打断顾客谈话，但要注意礼貌，应向顾客致歉。
040 听完之后再澄清疑问
沟通技巧：
1）客服人员会随着顾客谈话的深入而产生很多疑问，为了不影响顾客的思路，应先把它们记录下来，等顾客谈话结束再询问。
2）关于顾客对企业或客服人员个人的一些误解，也要等到顾客说完后再解释。
第四章有效发问
第一节掌握发问时机
041 了解顾客的想法时
沟通技巧：
1）只有发问才能打开顾客的“话匣子”，需要了解顾客的想法时就利用发问让顾客开口。
2）注意问题的导向性，通过发问引导顾客，一步步向目标方向前进。
042 理清自己的思路时
“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的要求吗？”“您
需要我为您解决什么问题？”
沟通技巧：
1）由于自己的思想不集中或顾客的表达不清楚使自己思路混乱时，客服人员应借助发问重新理清思路。
2）思路混乱时注意发问的语气措辞，不能表现出焦躁、不耐烦的情绪，不能这样发问：“我听不懂，你说的什么呀？”
043 需平息顾客愤怒时
沟通技巧：
1）面对愤怒的顾客时，客服人员耐心、关切的询问是平息顾客愤怒的最好办法。
2）提问时要注意：不要因为顾客的愤怒也愤怒起来，语气中不要带有任何敌对的情绪，这时候的顾客需要安抚。
第二节选择发问类型
总的来说，问题的类型有开放式问题和封闭式问题两种，开放式问题是引导顾客讲述事实，如“您能描述一下当时的具体情况吗？”；封闭式问题泽斯限定了顾客的回答范围，如：
“您的意思是要更换产品，对吗？”顾客就只能回答“是”或者“不是”。把客服人员向顾客的发问按目的细分，可以分为以下六种：
044 一般性发问
沟通技巧：
1）在服务的开始阶段，往往需要了解顾客的一些个人信息，这可能会对服务质量产生较大的影响。
2）通过一般性发问，让顾客讲述自己的需求，客服人员从而做到认真倾听、准确掌握顾客的需求。
045 针对性发问
沟通技巧：
1）顾客讲述完事情的大致经过后，为了更全面地理解信息，客服人员可以针对细节进行询问。
2）对顾客的问题没有头绪，无法根据现有信息做出判断时，客服人员应针对某些具体细节发问，从而找出线索。
046 澄清性发问
沟通技巧：
1）当顾客的表述比较模糊，客服人员无法判断具体的程度时，客服人员应向顾客发问以了解事实。
2）客服人员在提出澄清性问题时，语气要尽量委婉，不要让顾客感觉到挑衅的意味。 047 选择性发问
沟通技巧：
1）客服人员应该通过选择性发问确认一些对最终决策产生较大影响的事实。
2）对于一些顾客表述含糊不清的细节，客服人员需要通过选择性发问进行确认。 048 征询式发问
沟通技巧：
1）客服人员做出任何会影响到顾客利益的决定时，都要征询顾客意见。
2）客服人员征询意见时应先提出对己方比较有利的方案，如产品质量有问题，顾客来投诉，这是应该问“我帮你换货可以吗”而不是直接提出“退货”。
049 启发式发问
如“您还有什么需要我帮您做的吗？”“您再想想，当时还有没有别的现象？”
沟通技巧：
1）服务结束时的启发式发问是评判客服工作好坏的一个标准，有利于提高
顾客满意度。
2）客服人员在服务过程中运用启发式发问，可以启发顾客的思维，帮助他
想起更多有用的信息。
第三节发问时应注意
050 培养爱发问的习惯
沟通技巧：
1）发问是倾听的前提，通过发问让顾客开口，进而认真倾听，有助于缩短
客服人员与顾客之间的距离。
2）客服人员在工作中，不要忘记随时汶上一句“有什么事情我能帮助您吗”，主动表达为顾客服务的愿望。
051 别带有苛责的意味
给顾客提供建议时应该委婉表述，如“您这样说非常正确，但我这里也有一个建议，您可以尝试一下……”；而不要采用“您为什么不……”这样的话术。
沟通技巧：
1）客服人员发问时要注意自己的语气，不要带有任何批评或者责怪顾客的
意味。
2）客服人员给顾客提供建议时，要委婉表述，不要采用问句，质问顾客“为什么不”。 052 发问围绕核心主题
沟通技巧：
1）客服人员提问时要抓住重点，引导顾客围绕主题使谈话向更深层次进行，不要问一些和主题无关的事情。
2）客服人员不要询问一些和工作无关的私人问题，否则会给顾客留下不礼
貌的印象。 053 不要“审问”顾客
沟通技巧：
1）客服人员向顾客发问时，要注意自己的语气和措辞，不能让顾客产生被
审问的感觉。
2）“审问”特别容易引起顾客的反感，为了能够得到信息又不惹恼顾客，
告诉他“为什么提问”是个好方法。
第五章说服顾客
第一节说服顾客的策略
054 营造出认同的氛围
“我知道你能够把这件事情做得很好，只是还有点犹豫而已”、“你一定会对这个问题感兴趣的”等等。
沟通技巧：
1）假定认同，即在沟通中说每句话之前，都假定顾客是认同的，以这样的
口吻说出来顾客更容易接受。
2）惯性肯定，即多向顾客提出会得到肯定回答的问题，使得甲流进入顾客惯性肯定的氛围中，一般情况下顾客都不会提出太多的异议。
055 从顾客的角度出发
沟通技巧：
1）只有从顾客的角度出发。才能理解顾客的真正顾虑，才能找到问题的真正原因，才知道从哪里入手说服顾客。
2）只有从顾客的角度出发，才能用顾客的思维方式考虑问题，说出顾客的想法，帮助顾客作出决策。
056 积极取得顾客信任
沟通技巧：
1）信任是客服人员说服顾客的关键，只要取得了顾客的信任，说服工作就会事半功倍；相反，如果顾客不信任，说服则是无效的。
2）从顾客的角度出发，站在顾客的立场上考虑问题，是取得顾客信任的前提，只有这样才能想顾客之所想，急顾客之所急，赢得顾客的信任。
3）沟通中，客服人员有适合你的态度、饱满的工作热情也能在一定程度上赢得顾客的信任。
4）客服人员要注意和顾客保持长期关系，信任感是可以累积的，有利于以后的服务工作。 057 理性分析对症下药
沟通技巧：
1）在任何情况下，客服人员都要保持理性，分析顾客产生顾虑的真正原因，只有找准了“病因”，才有可能解决问题。
2）找到了真正的问题以后，客服人员就要站在顾客的立场上，提出对顾客最为合理的建议。
第二节说服各类型顾客
058 活泼型顾客
沟通技巧：
1）客服人员首先要判断顾客的性格类型，活泼型顾客比较外向、乐观、热心、大方，话比较多而且逻辑性比较差，往往声音比较大，手势多，肢体语言丰富，喜好自我表现。
2）客服人员对活泼型顾客要多表示注意和认同，赢得他们的好感，在劝说时最好形象地做比喻，不要讲枯燥的理论。
059 完美型顾客
沟通技巧：
1）完美型顾客往往表现得比较严肃、文静、随和、举止得体，说话时条理性强，声音比较低，情绪忧郁，生性多疑，不善于决策也不容易相信别人的意见。
2）劝说这类顾客的时候，客服人员首先要给予他们足够的体贴，安抚其情绪，然后从逻辑上说明该建议的合理性。
060 力量型顾客
沟通技巧：
1）力量型顾客是表现得最强势的一类人，他们办事雷厉风行，说话直来直去，不绕弯子；稍有不同意见，他们就会马上开始辩论，不管有理没理，他们也会坚持自己的观点。
2）客服人员遇到这类顾客时，不要和他们讲太多道理，争辩是没用的，应适当示弱或恭维。 061 和平型顾客
沟通技巧：
1）和平型顾客性情平和、与世无争，低调、冷静、谦让、有耐心、善于倾听，往往表现得不急不躁，能够很冷静地与客服人员交谈。
2）和平型顾客最容易被说服的，因为他们善于倾听，客服人员只要把道理讲明白，他们一般都会听取意见。
3）和平型顾客有自己的决策标准，就是“折中”，所以客服人员不要给他们太偏激的意见。
第六章处理顾客抱怨
第一节尊重顾客抱怨
062 调整情绪
沟通技巧：
1）不要把生活中的不愉快带到工作中，不要带着负面情绪和顾客沟通。
2）保证自身情绪不受顾客影响，不要因为顾客的出言不逊而与顾客发生争吵。
063 表示歉意
沟通技巧：
1）当顾客对产品或服务产生抱怨时，客服人员应首先同意顾客的观点，承认是己方做得不够好，然后向顾客道歉。
2）即使顾客的态度咄咄逼人，客服人员只需真诚地向顾客道歉，多说几个“对不起”，顾客的态度自然会缓和很多。
064 表示理解
如“我理解您的感受，必须为此道歉”。
沟通技巧：
1）给顾客道歉之后，若顾客仍然充满怒气，客服人员应向顾客表示理解以进一步平息顾客的怒火，赢得顾客的信任。
2）向顾客表示理解时，客服人员应站在顾客的角度思考，避免自己的话语虚情假意。 065 表示感谢
沟通技巧：
1）听到顾客抱怨时，客服人员应及时表示感谢，这种负责任的态度能有效缩短与顾客之间的距离，有利于处理顾客的抱怨。
2）处理完顾客抱怨后，客服人员别忘记再次向顾客道谢，展现公司对待顾客抱怨的积极态度。
第二节找到抱怨事由
066 委婉发问
沟通技巧：
1）发问是了解顾客抱怨的惟一途径，但要注意发问的时机，要在顾客的情绪得到安抚变得比较平稳的时候发问。
2）发问的方式和语气很重要，客服人员最好用“为了……请问……”的句式。067 仔细聆听
沟通技巧：
1）顾客描述事实时，客服人员一定要认真聆听，找出顾客抱怨的真实原因，这样才能成功处理顾客的抱怨。
2）仔细聆听是处理顾客抱怨的有力武器，抱怨的顾客最需要被关心，客服人员这时应做好聆听工作。
068 认真记录
沟通技巧：
1）顾客描述事实时，客服人员应做好记录，不要遗漏比较重要的细节。
2）等顾客讲完后，客服人员要把所记录的内容进行归纳整理，再向顾客确认，得到确认后才能向下一步进行。
第三节寻求解决之道
069 敢于承认错误
沟通技巧：
1）听完顾客关于抱怨事由的描述后，客服人员应该首先承认己方的错误，并向顾客道歉。
2）即使是顾客的误解或无理取闹，客服人员也应该找理由向顾客认错，适当的示弱是处理顾客抱怨的有效方法。
070 巧妙做出承诺
沟通技巧：
1）客服人员做出承诺要把握好时机，一般在稳定顾客情绪和提出解决方案时使用。
2）谨慎承诺，不要承诺办不到的事情。
3）信守承诺，一定要履行承诺。
071 提出解决方案
沟通技巧：
1)一般来说，道歉、提供补偿、送小礼品都是常用的处理顾客抱怨的方法，客服人员可酌情使用。
2）客服人员可以同时列出两个或两个以上的解决方案，供顾客自由选择，往往更能有效地处理顾客抱怨。
072 给予顾客鼓励
沟通技巧：
1）客服人员鼓励顾客将抱怨讲述出来，体现了公司积极对待顾客抱怨的态度。
2）客服人员可以用给予物质奖励、邀请顾客参加活动等方式激励顾客。
073 征询顾客意见
沟通技巧：
1）提出解决方案的时候，客服人员一定要征询顾客的意见，待顾客同意后再做决定。
2）客服人员可以用选择法向顾客提问，如“我们可以给您免费换货，也可以给您一定的经济补偿，您认为哪样更好呢？”
074 寻求上级帮助
沟通技巧：
1）当局面已不在自己的掌控范围之内，顾客的要求超出了自己的权限时，客服人员应主动寻求上级帮助。
2）当顾客强烈要求与更高权限者谈判，不肯配合客服人员的情况下，客服人员应寻求上级帮助。
075 别与顾客争执
沟通技巧：
1）处理顾客抱怨时，客服人员不要和顾客发生争执，要耐心解释。
2）客服人员应注重自己的职业操守，即使顾客怒气很大、出言不敬，也要耐心对待。
第七章处理顾客投诉
第一节处理投诉的基本流程
076 认真聆听
沟通技巧：
1）顾客投诉时会讲述事件的经过，客服人员应认真聆听并记录，为接下来的调查工作提供线索。
2）顾客投诉时往往会透露自己对事件处理结果的期望，客服人员应通过认真聆听来发现。
3）聆听是一种礼貌，认真聆听则是在向顾客传达敬意，这能有效消除顾客内心的不满。 077 及时道歉
沟通技巧：
1）只要顾客带着怒气，客服人员就应向顾客道歉，“让您这么生气，一定是我们的错误”，这样说话能有效化解顾客的怒气。
2）客服人员处理投诉时应多向顾客道歉，但一定要显得真诚，不要让顾客觉得“假惺惺”和“只说话不办事”。
078 仔细询问
沟通技巧：
1）通过询问引导顾客说出一些对投诉事件的判断产生重要影响的事实。
2）客服人员对于投诉事件的关键点，要向顾客再次询问加以确认。
079 表示同情
沟通技巧：
1）顾客自认为是弱势群体，当他们投诉时，非常需要客服人员的同情。
2）客服人员对顾客表示同情，也能表现出愿意帮助顾客的诚意，这有利于取得顾客的信任。 080 记录问题
沟通技巧：
1）客服人员要将顾客描述的事实简要记录下来，这是接下来展开调查的依据。
2）关于顾客的一些个人信息，客服人员也要询问并记录，因为投诉处理一般都要回访。 081 解决问题
解决问题是处理投诉中最核心、最重要的一环，客服人员在前期了解情况的时候就应试探顾客想要的解决方案，然后在调查清楚具体事件以后，向顾客道歉并根据企业的相关投诉
处理规定尽量给出顾客最满意的解决方案，还要征询顾客是否同意。如果顾客不同意，则问他有什么建议，接下来进一步协商；如果自己无法处理则请示上级并积极跟进，让顾客及时了解投诉处理的进展情况。
沟通技巧：
1）客服人员提出解决方案时应根据企业的规定和顾客的期望，尽可能给出顾客最满意的解决方案。
2）客服人员要积极和顾客协商，化解顾客的怒气。
3）如果顾客要求太高，超出了自己的权力范围，则应向上级反映，作为升级投诉来处理，并积极联络跟进。
082 礼貌结束
客服人员把顾客投诉处理完毕以后，必须还要问：“请问您觉得这样处理可以吗？”或者说“还有别的事情能帮助您吗”等，如果没有了，就表示感谢对方的投诉，礼貌结束对话。沟通技巧：
1）客服人员的工作性质决定了她们必须始终对顾客保持礼貌，否则一切可能都会成为无用功。
2）即使遭遇敲诈式的投诉，那也是己方犯错在先，因此无论结果如何，客服人员都应和顾客礼貌道别，不得恶语相加。
第二节处理升级投诉的技巧
083 微笑面对
沟通技巧：
1）微笑是人类最美丽、最友好的语言，客服人员在沟通中多使用能赢得顾客的好感。
2）顾客投诉时并不一定是真正的问题需要解决，有可能只是一腔愤怒需要发泄，而此时微笑则是化解愤怒的有力武器。
084 转移话题
沟通技巧：
1）投诉升级往往都是因为客服人员和顾客对解决方案的意见不能达成一致，这时不要就具体问题一直争执下去了，转移话题，从侧面处理，往往能取得意想不到的效果。
2）客服人员转移话题时不能扯得太远，那会让顾客以为是在逃避问题且浪费时间，应谈和主题有关的话题。
085 防止破裂
沟通技巧：
1）投诉处理破裂对企业造成的损害会非常大，所以客服人员哪怕做出最大的让步，也要防止投诉处理破裂。
2）一般情况下，只要客服人员充满诚意，积极对待顾客的投诉，即使过程曲折点儿，最终也能达成一致，因为顾客投诉的目的就是解决问题，没有谁会以故意为难别人作为出发点。 086 肯定对方
沟通技巧：
1）客服人员在沟通中要尽量给予顾客肯定，这样有利于调动沟通的气氛，促使问题妥善解决。
2）在处理投诉时，即使顾客提出了一些不可行的意见，客服人员在否定时也一定要委婉，最好同时找出其中值得肯定的地方加以夸赞，以安抚顾客情绪。
087 以退为进
沟通技巧：
1）当双方在解决方案上争执不休，始终无法达成一致时，客服人员应主动做出让步，可能
就因此促使问题得以解决。
2）客服人员让步时要注意时机和技巧，既要表现出解决问题的诚意，也要体现出让步的困难性，表现自己已经很尽力了，促使顾客接受条件。
088 讲求证据
沟通技巧：
1）客服人员在处理投诉时应坚持讲求证据的原则，不要歪曲事实，逃避责任。
2）客服人员要用讲求证据的工作作风感染顾客，使他们不能随意夸大事实。
第三节处理投诉期间的大忌
089 不够专业
沟通技巧：
1）客服人员平时一定要注意积累足够的专业知识，以避免在顾客提出问题时自己无法应付。
2）处理顾客投诉时，客服人团应发扬专业精神，严格按照投诉处理流程操作。
090 怠慢顾客
沟通技巧：
1）怠慢顾客时客服人员缺乏职业道德的行为表现，尤其是面对满腔怒气的顾客，更是怠慢不得，否则会激起他们的怒火。
2）如果客服人员确实比较忙，就应及时向顾客表达歉意，说“对不起，请稍等，我这边忙完就帮您处理”等，，并加快工作的节奏，表现出服务的诚意。
091 缺乏耐心
沟通技巧：
1）缺乏耐心是客服人员处理顾客投诉的大忌之一，顾客投诉本来就带着负面情绪，这时再遇到一个缺乏耐心的客服人员会让他们更加不满。
2）缺乏耐心是客服人员对顾客不负责任的体现，既然顾客投诉企业犯了错误，客服人员就应该表现出负责的态度。
092 过度承诺
沟通技巧：
1）客服人员向顾客做出承诺是好事情，可以体现企业的责任感，但承诺的事情最后办不到就会让顾客觉得受到了戏耍，所以过度承诺也是处理顾客投诉的大忌之一。
2）既然向顾客承诺了，就一定要努力实现承诺，这是客服人员为顾客负责的体现。 093 急于开脱
沟通技巧：
1）客服人员推脱责任是顾客投诉时最不愿意看到的情景，这会让他们对企业彻底失望。
2）接到投诉时，客服人员一定不要表现出急于开脱责任的态度，应认真、积极地对待投诉事件，才可能重新赢回顾客的信任。
第八章解答顾客问题
第一节处理顾客咨询的程序
094 记录问题
沟通技巧：
1）客服人员工作时要养成记录的好习惯，有的企业可能运用了一些专业的客服软件，要求客服人员随时将一些专业的信息存入计算机；如果企业不具备专业软件，客服人员也要养成动手记录的习惯。
2）顾客有时候会连续提出好几个问题，这时候客服人员一定要把问题先记录下来再一一作答，否则一旦忘记了问题就会给顾客留下不好的印象。
095 分析问题
沟通技巧：
1）分析问题首先要准确理解顾客的语意，顾客经常会表达不清或者他所说
的并非是问题的实质，客服人员要仔细分析。
2）对于客服人员如何应对顾客的各类咨询，各个企业一般都有严格的规定，所以客服人员在准确理解问题后，应马上将问题分析归类，然后解答。
096 当场解答
沟通技巧：
1）对于能够当场解决的问题，客服人员应热情、高效地为顾客解答。
2）客服人员解答问题时注意自己的表达方式，要尽量说清楚，让顾客能听
明白。 097 等待解答
沟通技巧：
1）有时候顾客咨询的本来就是一个要在未来的某个时间点才能答复的问题，因此客服人员不要忘记顾客的嘱托，按时提供顾客想要的信息。
2）有时候顾客咨询的问题尽量发生在过去，但是要得出具体的结论就需要
客服人员花时间去整理计算，这时要为顾客承诺时限，并按时回复。
098 配合处理
沟通技巧：
1）很多问题是客服人员一个人无法处理的，必须借助同事的帮助才能完成，这时客服人员应主动寻求帮助。
2）有时候因为顾客的不信任，执意要跟比客服人员更高级别的领导沟通，
客服人员应极力劝说顾客让他相信自己，如果实在无能为力再寻求上级帮助。
099 顾客满意
沟通技巧：
1）客服人员是以顾客满意为标准的，咨询服务更不例外，因此客服人员在
服务即将结束时别忘记询问顾客的感受。
2）电话沟通时，只有在顾客表示已经满意，然后挂了电话的情况下，客服
人员才能挂断电话。
100 整理记录
沟通技巧：
1）无论准备得多么充分，顾客总会提出一些客服人员意料之外的问题，客
服人员应把这些问题整理记录下来，研究其最完美的回答方式并跟其他同事共享。
2）客服人员对于遇到的一些自认为回答不够妥当的问题，也应整理记录下来，寻求最恰当的答案。
第二节回答顾客问题的方法
101 巧妙地否定
沟通技巧：
1）从侧面否定顾客，不直接回答顾客的问题，顾左右而言他，逐渐再把顾
客带回主题，并给出否定的答案，这样做的说服力会比较强。
2）客服人员回答这类问题的态度也很重要，一定要表现出友好中带着自信，可以批驳顾客的观点，但不能表现出轻视的态度。
102 巧妙地肯定
沟通技巧：
1）用一些比较幽默或者煽情的话术肯定顾客，可以让沟通更顺畅，气氛更
融洽。
2）客服人员在面对陌生的顾客时，要慎用这类话术，应该在培养起一点好感之后使用。
3）时间比较紧张时不可使用，如电话沟通，冷静地把问题说明白就能使顾客满意。 103 附和式应答
沟通技巧：
1）有时候顾客提出的问题并不是为了获得答案，因为答案双方都很清楚，他只是为了语言上的过渡或者情感上的缓冲，客服人员应马上附和，会让亲密感提升很多。
2）客服人员在附和顾客时不仅要注意语言，更重要的是表情，要尽量表现的跟顾客的情绪一致。
104 报告式回答
沟通技巧：
1）顾客经常会问一些比较复杂的关于客观事物的问题，这时候客服人员往往就需要报告式回答了，把事情尽量说得更清楚。
2）报告式回答时，客服人员要注意自己的声音大小、停顿以及语速等，让自己的表达更容易理解。
105 感性式回答
沟通技巧：
1）有很多问题必须通过感性式回答才能描述清楚，才能更有说服力。
2）除非在必要的情况下，客服人员不要频繁使用感性式回答，尤其在电话交流中，应尽快把事情讲清楚。
106 反问法应答
沟通技巧：
1）我们在平时的交流中经常会用到反问法，它能让对方认真思考自己提出的问题，也能让沟通变得更有趣。
2）客服人员在为顾客服务时要慎用反问法，尤其是对不太熟悉的顾客，反问往往能让他们感觉受到了藐视，因此只有在沟通气氛特别融洽的情况下才可使用反问法。
第九章沟通策略
第一节充满自信
107 声音传达自信
沟通技巧：
1）无论是电话沟通，还是面谈，客服人员都要语调平稳柔和，最好面带微笑地与对方沟通，这样可使声音更为友好、热情、自信。
2）尤其是电话沟通，客服人云最好抱着“对方看着我”的心态去应对，这样自己就会坐姿端正，所发出的声音会亲切、悦耳、充满活力，欢快的语调也会感染顾客，更容易赢得顾客的信任。
108 专业显示自信
沟通技巧：
1）自信源于你的专业能力。客服人员在工作中可能会担当很多角色，如咨询员、服务员、销售员、调解员等，要想胜任自己的工作，就要从各方面充实、完善自己，给顾客留下“专业水平、值得信赖”的感觉。
2）要想做到专业，客服人员在上岗前就应做足功课，除参加企业组织的有关培训外，还要积极学习有关行业知识、产品知识和技术知识等，平时也要有广泛的涉猎，这样才能让你工作起来得心应手，充满自信。
109 冷静彰显自信
沟通技巧：
1）要做到遇事冷静，客服人员首先要有一个良好的心态：为顾客提供优质服务。这样在遇到态度不好、脾气不好的顾客时，客服人员就能以“为其解决问题”的心态面对，而不会因顾客的坏情绪致使自己方寸大乱。
2）遇事要冷静对待，客服人员要养成良好的解决问题的习惯：认真倾听顾客陈述、分析其目的和需求、找出问题的症结所在、迅速做出反应、提出解决办法、征求顾客的意见等，最终目的就是使顾客满意。
3）客服人员要有信息，相信自己能够为顾客解决问题，这种自信的直接表现就是：说话有力度、答复专业、不论发生什么事都能沉着应对。
110 肢体语言表现自信
沟通技巧：
1）与顾客沟通时，客服人员要注意自己的肢体语言，因为它同样能够传达你的喜怒哀乐。
2）面对顾客时，客服人员应有正确的站姿或坐姿，遵循必要的礼仪规范，传达给客户一种自信、热情的情绪。
3）客服人员与顾客电话沟通时，虽然看不到对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的仪态，在打电话的过程中绝不能吸烟、喝茶、吃东西，也不能懒散地坐在椅子上，因为这些懒散的行为对方是能够“听”出来的，进而使服务质量大打折扣，影响企业形象。
第二节充分准备
111 充分了解企业的各个方面
沟通技巧：
1）要做到客服工作，客服人员上岗应接受企业的相关培训，企业也应该提供这样的岗前培训，这是一举多得的事情。
2）培训的内容应包括客服人员的职业素质、沟通技巧、企业的各个方面相关情况，如企业的历史、产品品类。品牌及各品牌的诉求差异、企业的服务项目、一般业务处理流程、竞争对手的有关情况等。
3）客服人员应该积极学习、了解和自己工作相关的内容，以免被顾客问得哑口无言或者草率应对，给人不专业、企业管理差的坏印象，进而影响企业的声誉及业绩。另外，客服人员平时还应多关注和自己工作相关的新闻、行业发展动态等，增强自己的职场竞争力。 112 准备各类问题及应对语言
沟通技巧：
1）如何才能灵活应对顾客的各种问题呢？客服人员最好在学习企业的各方面知识的同时，提出一些问题，并与同事、培训老师商讨最佳答案，做好记录，熟记于心。
2）客服人员在日常工作中要不断积累问题，与同事共同做好应对答案，熟记于心并在同事间推广。
3）值得注意的是：同样的问题，针对不同的顾客，应对语言、解决问题的方式可能会有所不同，客服人员在实际工作中，要灵活运用应对答案。
4）如果客服人员想与顾客共同自如，有以下两个方法：自己在家对着镜子练，注意自己的语气和语调；和同事进行情景演练，找出不足，及时改进。
第三节少说多听
113 关注顾客的一言一行
沟通技巧：
1）商场、超市、物业公司等类型企业的客服人员，直接面对客户的机会比较多，这就要求客服人员眼观六路、耳听八方，随时关注自己身边发生的情况，主动为顾客提供服务，并在与顾客沟通的过程中，认真倾听顾客的叙述，尽量不打断对方的讲话，并不时做出回应。
2）对于通过电话、网络为顾客提供服务的客服人员，就要在沟通中重点关注对方的陈述内容、语气和音调，进而判断顾客的情绪、期望和要求等，以便做出正确判断，提供符合顾客期待的服务，提升顾客对服务的满意度。
114 满足顾客表达的欲望
沟通技巧：
1）客服人员在工作中要学会聆听客户谈话，并不时做出“我在听”的回应，充分满足客户的表达或者“发牢骚、发泄”的欲望。
2）遇到能说的顾客或者由满腹牢骚想要发泄的顾客，客服人员应采取的策略就是让其充分表达，自己认真倾听、冷静对待，等待时机安抚顾客，并帮其解决问题，直到其满意。 3:）值得提醒的是：商场、超市、卖场等企业的顾客服务中心一般都设在营业大厅，为了减少不良影响，防止围观，若有发泄牢骚、不满或投诉的顾客，客服人员应先安抚一下顾客，最好将其引到僻静处或办公室内，再让其叙述。
115 不要直指顾客的错误
沟通技巧：
1）客服人员在与顾客沟通的过程中，尽量不要直接指出其错误，而是要站在顾客的角度，以顾客认同的方式与之交谈，从而博得其的信任，这样一来自己的意见也易被对方采纳。
2）沟通中，客服人员如果不赞同对方的看法时，不妨先仔细听他话中的真正意思。若要表达不同的意见，最好这样说：
我很感谢您的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道您认为如何？我赞同你的观点，同时……
切不可这样说：
你这样说是没错，但我认为应该……
我赞同您的观点，可是……或但是……
第四节感同身受
116 站在顾客立场想问题
沟通技巧：
1）客服人员要有换位思想，把顾客当成自己，如果自己遇到这样的事情会怎么想、怎么做，然后以这样的心态与顾客沟通，只有这样才能够满足顾客的期望，服务效果也能达到最好。
2）站在顾客的立场思考问题，处处为顾客着想，这是赢得顾客信任的最佳方式，也是客服人员需要遵循的基本原则之一。
117 道歉，道歉，再道歉
沟通技巧：
1）道歉是化解顾客不满、处理顾客抱怨、给予顾客补偿的有力武器。遇到案例中的这种情况，或者顾客带着情绪来投诉，客服人员不要让顾客的情绪、态度和语言乱了头绪，自乱阵脚，而是应该向顾客真诚道歉，先安抚顾客。
2）客服人员在与顾客的沟通过程中，要时刻以真诚的态度对待顾客；处理顾客的不良情绪时，也要以真诚的态度向客户表达歉意。
118 快速反应，及时解难题
沟通技巧：
1）不论发生了什么事情，顾客永远是第一位的。客服人员在与顾客的沟通过程中，心中应始终装着顾客，及时解决顾客的问题，快速办理顾客的事情。
2）顾客是企业的衣食父母，客服人员对顾客的难题要快速做出反应，及时提出解决办法，第一时间办理，让顾客满意，尤其是关系到本企业产品质量、声誉等情况时更要给予足够的重视，以免事态恶化。
119 适当承诺并即使践诺、反馈
沟通技巧：
1）在与顾客的沟通过程中，客服人员针对顾客的情况，可以给予适当承诺，这是解决问题的一个好办法。适当的承诺有两层含义，一是不说大话，不承诺自己办不到的事情；二是在其需要的时候主动给予顾客承诺。所以，客服人员要善于在顾客需要的时候给予承诺，但这个承诺必须是自己力所能及的。
2）注意：承诺兑现后，客服人员一定要在第一时间与顾客取得联系，及时反馈信息，这样做不但可以使事情解决得更为完善，而且增加了顾客的好感，为企业赢得忠实客户打下了扎实的的基础。
第十章沟通礼仪与技巧
第一节听的礼仪
120 耐心聆听
沟通技巧：
1）聆听时要保持饱满的精神风貌，聚精会神地听。
2）聆听时要与顾客的视线平行接触，不躲闪。
3）聆听顾客的谈话要表现得中规中矩，不要“坐立不安”，更不要玩弄纸、笔、手机和手表等物件。
121 积极回应
沟通技巧：
1）当顾客说话时，客服人员应积极回应，这是对顾客最基本得尊重，也能有效鼓励顾客继续讲下去。
2）客服人员回应顾客时不要一直用单调的“嗯”、“啊”、“哦”这类的语气词，要适当肯定和恭维顾客，如“您真有想法”、“这么说太正确了”等，这样能让沟通的气氛更加愉悦。
第二节说的礼仪
122 注意眼神
沟通技巧：
1）眼神要饱满、专注，切忌左顾右盼、上下打量和透露出负面的情绪。
2）说话时眼睛接触顾客脸部的时间应占全部谈话时间的30%-60%，时间太长或太短都是不礼貌的。
123 注意声音
沟通技巧：
口才训练的十六种方法是什么
口才训练的十六种方法是什么 口才并不是一种天赋的才能，它是靠刻苦训练得来的。练口才不仅要刻苦，还要掌握一定的方法。科学的方法可以使你事半功倍，加速你口才的形成。其中口才训练方法有通过顺口溜，让你的谈吐更敏捷。下面为你整理锻炼口才方法，希望能帮到你。 口才训练16种方法 1、朗读朗诵 自己读书，大声地读出来。每天坚持朗读一些文章，既练习口齿清晰伶俐，又积累一些知识量信息量，更重要的是对身体大有裨益，清喉扩胸，纳天地之气，成浩然之身!大家多读一些积极向上的文章，特别是《世界上最伟大的推销员》，我们强烈建议大家能够读熟背透。每天坚持朗读半小时以上，坚持两年三年。 2、尝试躺下来朗读 如果你想练就一流的运气技巧，一流的共鸣技巧，我教你一个非常简单的方法，就是：躺下来大声读书!当我们躺下来时，必然就是腹式呼吸，而腹式呼吸是最好的练声练气方法。每天睡觉之前，躺在床上大声地朗读十分钟，每天醒来之前，先躺在床上唱一段歌，再起来。坚持一至两个月，你会觉得自己呼吸流畅了，声音洪亮了，音质动听了，更有穿透力了，更有磁性了! 3、对着镜子训练
建议你在自己的起居室中或是办公室某一墙面安装一大镜子，每天在朗读过程中，去对着镜子训练，训练自己的眼神，训练自己的表情，训练自己的肢体语言，这样效果更好。 4、自我录音摄像 如果条件允许，我建议您每隔一周时间，把自己的声音和演讲过程拍摄下来，这样反复观摩，反复研究哪儿我卡壳了，哪儿手势没到位，哪儿表情不自然，天长日久，你的口才自然进步神速。看一次自己的摄像比上台十次二十次效果都好。 5、速读训练 这种训练目的，是在于锻炼人口齿伶俐，语音准确，吐字清晰。 方法：找来一篇演讲辞或一篇文辞优美的散文。先拿来字典、词典把文章中不认识或弄不懂的字、词查出来，搞清楚，弄明白，然后开始朗读。一般开始朗读的时候速度较慢，逐次加快，一次比一次读得快，最后达到你所能达到的最快速度。读的过程中不要有停顿，发音要准确，吐字要清晰，要尽量达到发声完整。因为如果你不把每个字音都完整地发出来，那么，如果速度加快以后，就会让人听不清楚你在说些什么，快也就失去了快的意义。我们的快必须建立在吐字清楚、发音干净利落的基础上。我们都听过体育节目的解说专家宋世雄的解说，他的解说就很有“快”的功夫。宋世雄解说的“快”，是快而不乱，每个字，每个音都发得十分清楚、准确，没有含混不清的地方。我们希望达到的快也就是他的那种快，吐字清晰，发音准确，而不是为了快而快。
最新客服人员超级口才训练
客服人员超级口才训练 第一章服务态度 第一节礼貌 001 注意语音语调 “相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！” 沟通技巧： 1）谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。 2）使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。 3）保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。 4）声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为最佳。 002 使用礼貌用语 沟通技巧： 1）敬语是表示恭敬的习惯用语，与顾客交流时客服人员应以“您好”开头，“请”字中间，“再见”或“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边。 2）谦语是表现自谦的词语，以敬人为先导，以退让为前提，体现自律精神。通常的用法如“大客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。 3）雅语又称委婉语，是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。如“你的想法可以理解，让我们再想想办法，一定尽力而为”，其中“可以理解”就是一种委婉语，这样的回答可以给自己留有余地。 003 正确称呼顾客 一般情况下，客服人员对顾客的称呼有以下五种类型： 职务性称呼；职称性称呼；行业性称呼；性别性称呼；年龄性称呼。 沟通技巧： 1）避免“张冠李戴”，客服人员在和顾客的交往中要多留心，记忆对方的称呼，顾客可能会因此认为自己受到了重视，对客服人员产生好感。 2）顾客有多重身份时，客服人员应遵循“就高不就低”的原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓。 3）当一些条件不明确时，客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。如客服人员遇到二十多岁的女性，不能判断其是否已结婚时，就应称呼“小姐”而不是“女士”，因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。 004 寒暄亦显礼貌 沟通技巧： 1）客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句，有助于拉近彼此间的距离。 2）寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定，注意选择顾客感兴趣的话题。 3）寒暄的时间不宜过长，营造出适宜的交谈气氛即可。 4）并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句，当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时，不宜寒暄，否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰嗦、办事不力。如很多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心，当顾客打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题，这时的寒暄就是画蛇添足。 第二节热情 005 微笑服务 沟通技巧：
实用口才训练教程
第一讲绪论 学习任务 1、认识口才训练的重要性 2、掌握口才的含义。 3、了解口才的功能、应具备的能力和衡量的标准。 一、初识口才 1、口才的发展 从古埃及、古罗马，到现在的欧美各国，一直把口才当作一门学问来对待，对它进行深入的研究。早在第二次世界大战期间，美国人就把“口才、金钱和原子弹”看作是赖以在世界上生存和竞争的三大法宝。如今虽然“电脑”代替了“原子弹”，但是“口才”仍居三大法定之首。 2、名人与口才 无论是政界领袖、列宁、克林顿，还是商界领袖杰克、韦尔奇、柳传志、瑞敏……，古今中外99%深具影响力的成功人士都是善于公众表达沟通的大师！ 英国首相丘吉尔曾说：“一个人可以面对多少人，就代表这个人的人生成就有多大！” 3、卡耐基与口才 “一个人的成功，只有15%是靠专业技术，而85%则要靠人际关系和为人处事的能力”。 4、走出口才的误区 能说话不等于会说话。不会说话的人，越是能说越让人讨厌。 口才的要领并不在于以幽默风趣的口吻及华丽的词藻把对方迷得团团转，也不是运用高深的哲学理论来让对方崇拜自己。口才的真意在于将告知的讯息正确地传达至对方的心，以有组织的理论使对方更正确地认清事实。 5、为什么要训练我们的口才 （1）事业中需要口才：我们在事业方面需要口才。无论面对的是上司、同事还是下属，可能简简单单的一句话就会让我们平步青云，也可能简简单单的一句话就毁了我们很长时间的努力，这就需要我们拥有良好的口才。 （2）生活中需要口才：我们在生活上也需要口才，尽管我们在配偶、家人、朋友等面前会很放松，但这种放松不是放纵，有很多夫妻、朋友都是因为说话不当而分道扬镳、反目成仇的，所以为了生活幸福需要拥有良好的口才。 （3）聚会中需要口才：我们在聚会的时候需要口才。想要成为聚会中的焦点人物，除了得体的打扮和高雅的举止外，更需要的就是口才。拥有良好的口才，能不断引出话题供人谈论，能说出具有吸引力和震撼力的话语，才能引起众人的注意，使人折服，乐于与你交往。 （4）社交中需要口才：口才是人际交往的工具，是人们智慧的综合反映，良好的口才是卓越人才开拓前进的有力武器。当今社会，面对压力和竞争，仅靠踏踏实实做事并不能帮我们实现自己的目标，还要学会如何与他人沟通，如何通过良好的口才来展现自己。如果我们拥有良好的口才并且懂得适时应用，那么就能顺利地走向成功；而如果我们缺乏口才的技巧就可能埋没才华把自己搞得一团糟。 二、口才概述 1、口才的含义 口才指口语表达能力，即善于用口语准确、生动地表达自己的思想感情的一种能力。换言之，口才就是说话的才能，指在某种场合，面对众多听众，在准备不充分或完全没有准备的情况下，讲话做到表达正确，条理清楚，巧妙有趣。 2、口才的功能 1．述功能2．认识功能3．人际功能4．信息功能5、指令功能6、执行功能7、情感功能 8．美感功能 3、口才应具备的能力 1、思维能力 2、表达能力 3、修辞能力 4、表演能力 5、交际能力 6、应变能力7．记忆能力8、写作
读《销售人员超级口才训练》心得
读《销售人员超级口才训练》心得 说到销售，我想我们每个人都不会陌生，甚至我们有的人就是从事的销售工作。那么，我们怎么才能做一个优秀的销售人员呢？销售，最重要环节的就是交流沟通。从某种意义上来说，我们的销售就是沟通。所以说，我们要想做一名优秀的销售员，首先要做的就是要学会怎么与我们的客户进行有效的沟通交流。 在此书中，作者将内容分为了三个板块，第一部分是心态决定一切；第二部分高度概括了沟通中应该具有的一些基本技能和技法；第三部分按照销售的流程，即销售过程中的开发客户、接近客户、产品介绍与报价、处理客户异议等各环节与客户沟通中需要用到的技巧进行详细的阐述，情景对话与技巧说明相结合，寓景于理，全程模拟了销售各个环节的沟通情景，为提升销售人员的沟通能力提供了生动的情景案例。下面我就谈谈我在第一部分上得到的收获: 首先是心态决定一切。这里的心态包含了雄心、信心、诚心、专心、爱心、耐心。我个人认为，无论我们做什么事情，心态都是最重要的。即雄心、信心、诚心、专心、爱心、耐心缺一不可。 所谓雄心，就是说我们要有远大的志向，制定远大的人生目标。正所谓不想当将军的士兵不是好士兵。我们的人生也是如此，如果一直都是循规蹈矩、安于现状，没有什么远大的理想，那么我们的生活终将是默默无闻的，不会有多大的改变，工作上也不会有太大的进步、提升。所以说，雄心是我们成功的基础。 信心事我们成功的关键所在。就拿我个人来说吧，刚开始到公司的时候，就怕自己这样做不好，那样不会做的，反而工作起来就更糟
糕了，后来在领导和同事的帮助下，慢慢的我就有了信心，也就没有了之前的各种担心与不适，才有了今天的收获。所以说，信心是我们取得成功的关键。 次书中说诚心是销售的灵魂。我个人认为，更是我们做人的灵魂。我们常常说到，我们要以诚为本、以诚待人，说的就是如此，我们不论是在做人还是做是方面，都要诚实，坦诚。不能弄虚作假。不然我将永远无法弥补我们的谎言。 古人云：世上无难事，只怕有心人。说的就是我们无论做什么事情都要专心，不要三心二意，这山望着那山高。如若我们总是像猴子搬玉米那样三心二意的话，我们就很难成就一件事情。这也就给我们的成长进步带来了很大困难。 一个富有爱心的人，不但能让自己快乐，同时也能帮助别人。我们作为社会中的一员，我们应该伸出我们双手，去帮助那些需要我们帮助的人，之前我看到过这样一则故事。故事的大意说的是一个人帮助了一个富人。富人想用钱来回报这个好心人。这个好心人说我不需要你的钱，你只需要在看到有需要帮助的人那时候，也能伸出你的双手并要求他也这样做就好。就这样，这个举动得到很好的延续。后来有一天，这个富人又遇到了同样的情况，只是这次帮他的是个小女孩。所以说我们伸出援助之手的时候，也是在帮助我们自己。 耐心，也是我们生活中必不可少的，因为欲速则不达。很多的事情不是我们能够急得来的。就如此书中说到的那样，如果我们太过于的急于求成，或许我们还会因此失去这个客户。我们的生活也是这样，我们买的新房刚刚开始交房的时候，就天天都会接到各种装修公司的电话。有的一天之内就会打来好几个电话，我们都会觉得心烦。所以
口才对话大全及训练技巧
口才对话大全及训练技巧 常常跟病人解释治疗过程，不用些比喻能讲明白真的很难。 对话一： 病人：能不能不磨我的牙啊?都这么大个洞了，直接给我补上吧? 牙医：修房子要修在钢筋混泥土筑的地基上，你能在一堆软腐淤泥上修吗? 病人：......... 对话二： 一患者因牙大面积龋损让转修复科做桩冠修复。 病人：医生，你就补吧，掉了我负责，不会来找你的! 牙医：您这不是让我在一个四壁都缺的残垣上盖屋顶嘛，这空中花园就算给您堆上了，您一咬还不垮啊，去修复科打房梁吧! 对话三： 一病人RCT治疗后也补完后，医嘱时告知他这牙剩余牙体太少受力不好，加上死髓牙体变脆，有隐裂甚至咬崩的风险，应去修复做 全冠。 病人：冠是什么啊?我这不有嘛。 牙医：冠就是做个套把您牙给包起来，保护起来。 病人：保护?那我这牙会不会用不到萎缩啊? 牙医：做冠就是为了让您更好的用这牙，吃花生米啃骨头更好用。 病人：那我要是不做会怎样啊?
牙医：为了保护脚，要穿鞋走路，不要踩玻璃，不是说为了保护脚就不走路了，您当然也可以不穿鞋，就看您还能不能去踩玻璃了。 对话四： 用3MZ350纳米树脂补完牙后。 病人：医生，用久了会不会变色啊? 牙医：这就看您怎么使了! 病人：不是说这是现在最好的树脂了吗? 牙医：鸡蛋白够白吧，扔茶水里煮两天不也变茶叶蛋嘛，您要是天天喝茶喝咖啡不刷牙的，天然牙都会有色素茶渍了，何况树脂啊，常在河边走哪有不湿脚的。 我逛了几家店，感觉都没啥特色，导购员也只是极力说自己的商品怎么好怎么便宜。于是又来到了一家店，我一进门，刚开始左右看，一个悦耳的声音传来，欢迎光临本店，先生，您想买鞋吧。我 们最近在搞新年回馈活动，很多新款推出，我来给你介绍一下吧。 这句话说的有意思，让我无法拒绝啊。又有新款，又有回馈，还是主动给我介绍一下。我在想其他店，他们都是在问： 我有什么可以帮你? 你要不要看看我们的新款? 你需要什么样的鞋子? 我最后只是简单的回复，我就随便看看…….. 在她的介绍下，我还真的发现有一双不错的鞋子。我问了一下价钱，要558，新年活动打折后也要358。我说你们的鞋子怎么这么贵?导购小妹看着我，笑着说： 好吧，有这番说辞，我不好再说贵了，只好说，你能否便宜一点?导购小妹回答说：
《阳光好声音教程》课程介绍
《阳光好声音教程》课程介绍 一、机构和导师简介 阳光好声音教程，声音美容和魅力声音培训的璀璨明珠！我们的目标是推广和普及科学发声运动，塑造国人的魅力声音。目前针对国内美化声音的培训盲区，联合各专业院校及相关医疗机构共同研发推出“阳光声音美容”、“阳光魅力声音形象”、“科学发声和嗓音保健”等系列魅力声音打造和科学发声课程，帮助职业用嗓人员掌握科学发声的方法，预防咽喉和嗓音系统疾病，并让学员拥有“优美、清晰、流畅的语言，激情四射的声音，活力无限的声音，或低沉或婉转的声音”。 我们服务的对象包括：职业用嗓人员，如培训师、教师、客服人员、销售人员、律师、在校生等；渴望个人魅力和职业素质提升的人士，如企事业中高管、高级白领、公关人员、商务人员、政府机关领导等；声音病变人群，如声音嘶哑、豆沙喉、娘娘腔、声带闭合不好等人群。 ?导师：杨志勇 广州广播电视台节目主持、编导 香港亚洲电视首席配音师 中国广播协会常任理事 世纪魅力广播人大赛冠军 中国五个一工程奖金话筒奖 国家劳动部演讲口才培训师 “声音美容”创始人、培训导师 NLP国际心灵导师、潜能训练导师 ?编著教材 《魅力声音与超级口才》、《播音主持教程》、《小主持人训练教程》、《如何沟通》等 ?配音
《国窖1573》、《奥迪轿车》、《东风标致》、《中国移动》、《中国电信》、《华侨城》、 《倾城上筑》、《我的兄弟叫顺溜》、《金三顺》、《天堂明珠》、《GG世界杯》等 ?影视 《天下有情》、《战国红颜》、《赌道枭雄》、话剧《黑草垛》等 ?服务机构 中国电信、中国移动、三生中国、中山大学IBM联合会、广州仁爱集团、淘宝商城、澳门财神酒店、阿里巴巴、暨南大学、华南师范大学、广东水电学院等。 二、课程收益 声音更有磁性、更有弹性，更有亲和力、更有感染力、更有穿透力! 掌握科学发声，连续三天上课说话都不累，获得更好的授课效果！ 学会嗓音保护，预防声带小结、声带闭合不好、咽类等嗓音病症! 唱K唱通宵喉咙不沙也不哑，成为人群中的焦点! 学会之后可以和家人一起进行家庭学习和亲子学习！ 从此拥有迷人的魅力声音，在生活和职场中获得更大成功! 三、课程简介 阳光好声音教程，就是采用一套独特而科学实用的方法，通俗易懂、简单方便，每天照做，运用“体验式”和“肌肉记忆”的训练模式，学习和掌握发声技巧，纠正语言发音，改变发声的路线和位置，使培训师的发声方法得以改善，解决不科学发声带来的的困惑和影响，美化培训授课和日常沟通的声音，使声音更圆润、色彩更丰富、语言的表现力更强，成功塑造良好的培训师形象，让培训师充满自信，增加个人魅力和提升企业形象。 培训师在开展内部培训和外部培训时，展现良好的声音形象，能够有助于提升企业形象，为企业带来更多商业机会；培训师掌握科学的发声方法，不仅能够提升培训师的授课效果，还能帮助培训师预防慢性咽喉炎和声带破损等声音疾病，提升培训师的工作效率，延长培训师的职业生命。
口才训练技巧_口才沟通训练
口才训练技巧_口才沟通训练 口才是一项能力,而能力一定是通过训练修炼而成的。所以,看进去的东西,不 是口才;讲出来的,才是口才。以下是小编收集的口才训练技巧,仅供大家阅读参考! 口才训练技巧_口才沟通训练 1、朗读朗诵 自己读书,大声地读出来。每天坚持朗读一些文章,既练习口齿清晰伶俐,又积 累一些知识量信息量,更重要的是对身体大有裨益,清喉扩胸,纳天地之气,成浩然之身!大家多读一些积极向上的文章,特别是《世界上最伟大的推销员》,我们强烈建 议大家能够读熟背透。每天坚持朗读半小时以上,坚持两年三年。 2、对着镜子训练 建议你在自己的起居室中或是办公室某一墙面安装一大镜子,每天在朗读过程中,去对着镜子训练,训练自己的眼神,训练自己的表情,训练自己的肢体语言,这样 效果更好。 3、自我录音摄像 如果条件允许,我建议您每隔一周时间,把自己的声音和演讲过程拍摄下来,这 样反复观摩,反复研究哪儿我卡壳了,哪儿手势没到位,哪儿表情不自然,天长日久, 你的口才自然进步神速。看一次自 己的摄像比上台十次二十次效果都好。 4、尝试躺下来朗读 如果你想练就一流的运气技巧,一流的共鸣技巧,我教你一个非常简单的方法, 就是,躺下来大声读书!当我们躺下来时,必然就是腹式呼吸,而腹式呼吸是最好的练声练气方法。每天睡觉之前,躺在床上大声地朗读十分钟,每天醒来之前,先躺在床
上唱一段歌,再起来。坚持一至两个月,你会觉得自己呼吸流畅了,声音洪亮了,音质动听了,更有穿透力了,更有磁性了! 5、速读训练 这种训练目的,是在于锻炼人口齿伶俐,语音准确,吐字清晰。 方法,找来一篇演讲辞或一篇文辞优美的散文。先拿来字典、词典把文章中不认识或弄不懂的字、词查出来,搞清楚,弄明白,然后开始朗读。一般开始朗读的时候速度较慢,逐次加快,一次比一次读得快,最后达到你所能达到的最快速度。读的过程中不要有停顿,发音要准确,吐字要清晰,要尽量达到发声完整。因为如果你不把每个字音都完整地发出来,那么,如果速度加快以后,就会让人听不清楚你在说些什么,快也就失去了快的意义。我们的快必须建立在吐字清楚、发音干净利落的基础上。我们都听过体育节目的解说专家宋世雄的解说,他的解说就很有“快”的功夫。宋世雄解说的“快”,是快而不乱,每个字,每个音都发得十分清楚、准确,没有含混不清的地方。我们希望达到的快也就是他的那种快,吐字清晰,发音准确,而不是为了快而快。 6、即兴朗读 平时空闲时,你可以随便拿一张报纸,任意翻到一段,然后尽量一气呵成的读下去。而且,在朗读过程中,能够注意一下,上半句看稿子,下半句离开稿子看前面(假设前面有听众)。长期以往,你发现自己记忆力加强许多,快速理解力和即兴构思能力也在加强。 7、背诵法 背诵,并不仅仅要求你把某篇演讲辞、散文背下来就算完成了任务,我们要求的背诵,一是要“背”,二还要求“诵”。这种训练的目的有两个,一是培养记忆能力,二是培养口头表达能力。尝试去背诵一些文章,一篇一篇地去完成。天长日久,那些
口才训练方法
1.口才训练方法 （1）速读法 这里的“读”指的是朗读，是用嘴去读，而不是用眼去看，顾名思义，“速读”也就是快速的朗读。 这种训练方法的目的，是在于锻炼人口齿伶俐，语音准确，吐字清晰。 （2）背诵法 我们都背诵过课文。有诗歌、有散文、有小说。背诵的目的是各有不同的。有的是因为老师要求必须背诵，而不得不背，以完成老师交给的学习任务；也有的是为了记忆下某个名诗、名句，以此来丰富自己的文学素养。而我们提倡的背诵，主要的目的是在于锻炼我们的口才。 我们要求的背诵，并不仅仅要求你把某篇演讲辞、散文背下来就算完成了任务，我们要求的背诵，一是要“背”，二还要求“诵”。这种训练的目的有两个：一是培养记忆能力，二是培养口头表达能力。 记忆是练口才必不可少的一种素质。没有好的记忆力，要想培养出口才是不可能的。 只有大脑中充分地积累了知识，你才可能张口即出，滔滔不绝。如果你大脑中是一片空白，那么你再伶牙俐齿，也无济无事。记忆与口才一样，它并不是一种天赋的才能，后天的锻炼对它同样起着至关重要的作用，“背”正是对这种能力的培养。 （3）练声法 练声也就是练声音，练嗓子。在生活中，我们都喜欢听那些饱满圆润、悦耳动听的声音，而不愿听干瘪无力、沙哑干涩的声音。所以锻炼出一副好嗓子，练就一腔悦耳动听的声音，是我们必做的工作。 练声的方法是：第一步，练气。俗话说练声先练气，气息是人体发声的动力，就像汽车上的发动机一样，它是发声的基础。气息的大小对发声有着直接的关系。气不足，声音无力，用力过猛，又有损声带。所以我们练声，首先要学会用气。 吸气：吸气要深，小腹收缩，整个胸部要撑开，尽量把更多的气吸进去。我们可以体会一下，你闻到一股香味时的吸气法。注意吸气时不要提肩。 呼气：呼气时要慢慢地进行。要让气慢慢地呼出。因为我们在演讲、朗诵、论辩时，有时需要较长的气息，那么只有呼气慢而长，才能达到这个目的。呼气时可以把两齿基本合上。留一条小缝让气息慢慢地通过。 这里应多做一些这样的练习： ①深吸一口气。数数，看能数多少。 ②跑20米左右，然后朗读一段课文，尽量避免喘气声。 ③按字正腔圆的要求读下列成语： 英雄好汉兵强马壮争先恐后光明磊落深谋远虑 果实累累五彩缤纷心明眼亮海市蜃楼优柔寡断 源远流长山清水秀 ④读练口令 A．八面标兵奔北坡，炮兵并排北坡炮； 炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。 B．哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗；
口才训练的目的
口才训练的目的 一. 如何使自己拥有超级口才 二. 如何使自己的口才每一天都进步 三.如何让自己的口才非常有吸引力．有魅力 四.如何让自己的朋友越来越多，事业越来越多，财富越来越好，影响力越来越强学习互动方法 与老师一起重复 与老师一起记录 与老师一起大声的回音 每回应一次你都在进步 每回应一次你都在成长 每开口一次你都会不断地成长和进步 好的口才来自不断地练习 要有好的口才，要动嘴而不是闭嘴 要有好的口才，要练习而不是沉默 口才训练最好的方法就是练习 练习口腔的肌肉．嘴唇有肌肉 练习口才从练习口腔肌肉开始 分享１６个把口才变好的习惯 习惯一．我喜欢讲话 (1) 一个喜欢讲话的人，对自己越来越有信心 (2) 一个喜欢讲话的人，对自己越来越有高的标准要求 (3) 一个喜欢讲话的人，自己的口才将会越来越好 习惯二．我喜欢我的声音 (1) 声音是语言很重要的元素 (2) 一个好的演说家，他的声音比较动听悦耳 (3) 因为喜欢自己的声音而开始改变 (4) 因为喜欢自己的声音而开始修正 (5) 因为喜欢自己的声音就会不断地进步 习惯三．自我感觉良好 (1) 避免讲话失意，不够自信，没有活力 (2) 让自己充满感觉，充满良好的状态 (3) 唯有进入状态，表达才有能量 (4) 唯有进入状态，表达能力和灵感才会越来越多
建议：在公众场合．早会．报告．评论时首先对自己讲一句“自我感觉良好”！ 习惯四．我喜欢我自己 (1) 很多人对自己不够重视，对自己不够肯定 (2) 一个伟大的人首先是对自己肯定 (3) 一个伟大的人首先是对自己有信心 (4) 一个伟大的人首先对自己有一个崇高的期望 (5) 一个人喜欢自己就会给自己很多的机会 (6) 一个人喜欢自己就会给自己更高的期许 (7) 一个人喜欢自己就会更爱学习，交更多的朋友 喜欢自己从自我暗示开始！ 习惯五．演讲练习生活化 生活化： 在不同或相同时间 重复自己想做的事 重复自己想讲的话 同样的人， 同样的环境， 有的人口才好， 有的人口才不好． 其原因是： 演练的不够多， 学习的不够多， 重复的不够多． 习惯六．我的脚下就是一个舞台 台上练习一次，胜于台下演讲十次 工作中你的岗位是你的舞台 工作中你的公司是你的舞台 工作中你所处的行业是你的舞台 生活中你所处在的城市是你的舞台 习惯七．只要有开口的机会就要开口练习 故事：宋大祖赵匡胤建立宋王朝的时候，各地还存在着一些割据政权。统一全国的任务，直到他的弟弟赵光义当皇帝后，才完成。赵光义即位后改名赵光灵，史称宋太宗。宋太宗统一全国后，立志宏扬传统文化，下令整理各种古籍。同时，又重视各种古代文化资料的收集。在太平兴国年间(976—983 年)。下令编纂《太平广记》《太平御览》和《文苑英华》三大类书，从而为保存和发扬我 国的文化遗产，作出了重要的贡献。《太平御览》中引用的古书，十之七八现 在已经无法看到了。所以，又可以说它是北宋前文化知识的总汇。这部书原 名《太平编览》。编成后，宋大宗对它非常重视，规定自己每天看三卷，一年 后全部看完；因而改名为《太平御览》，意思是太平兴国年间皇帝亲自阅读的
怎样练好口才
怎样练好口才 口才不良一直陪伴了我们几十年，我们还能改变吗？ 我可以告诉大家：一定能，而且很快就能够看到成效。因为我们节选的一些方法是国家辩论队的修炼方法，是许多人总结出来的方法。只要你按照教程训练下去，你就能够在很短的时间内获得很大的进步，真的，因为我试验过。 这里不要你整天趴在电脑前发短信，写帖子，只要你能够每天抽出三四十分钟进行口才操练，然后在周末再上来大家交流体会，互相激进。 脱口而出口才训练计划一 目的：培养“讲话”的兴趣和自信 内容和方法： 1，一周五次以上，每天四十分钟： A，二十分钟朗读（最大声，最清晰，最快速） 朗读的内容：古今中外的经典演说，尽量找点积极豪情的（当然这要根据你希望成为什么样的人来定）比如马丁路德“我有一个梦”，闻一多的“最后一次演讲”，乔治巴顿的“战争造就英雄豪杰”等等。 B，二十分钟唠叨训练。 1，走到街边见到什么说什么，比如见到一位老大妈提着篮子走过来，你立刻可以说我现在瞧见一位老大妈走来，她穿着什么样的衣服，走路的姿势怎么样，还有高矮肥瘦，外貌特征以及心理等等。 2，先指定没有联系的A物和B物，然后尽量拖时间从A物谈到B物，其中可以编故事，说道理，反正你的说话就是不能间断和犹疑。 要求： （1），有所成绩和体会就上来和大家谈谈，一来加强自己的兴趣，二来大家讨论能够激励心态 （2）做完一个月的训练，希望能够发表一篇体会。不需要多长，只需要尽兴去说，这样可以强化自己的兴趣。当然如果遇到什么困难，也不妨讲出来大家一起解决。 训练计划二：幽默训练 目的：使得语言幽默风趣，添加个人魅力，增加友谊减少摩擦。 方法内容： 1，每天找一条笑话，把笑话背熟，反复操练，尽可能讲的风趣幽默诙谐 （笑话要求简短易背的，这样容易产生成功感，这个我尽可能负责每天打出一条在《每日笑话》里，大家可以跟，也可以自己打在《每日笑话》里自己跟自己的，反正这个《每日笑话》就是集中笑话由每个人选择去练的） 2，每天务必在工作或生活中找到一个东西事物的幽默一下。最好就是当众幽默，实在不行事后自己也可以自嘲幽默补一下。 该法坚持一个月，你会发现心境也不同了。真的，不信试一试。 一、自我暗示 我一定要改变自己的口才，我一定会成功的；至少5分钟想象自己在公众场合成功的演讲，想象自己成功；每天放声大笑10次，乐观面对生活，放松情绪。 二、形态训练 至少5分钟在镜前学习微笑，展示自己的手势及形态；培养微笑的习惯，要笑得灿烂、笑得真诚，锻炼亲和力；训练接受他人的视线、目光，培养自信和观察能
房产销售人员超级口才训练课程
情景1：留下完美的第一印象 （售楼热线在响第三声的时候，房产销售人员面带微笑地接听了电话） 房产销售人员: “先生，您好，那个地点是***公司，我是小王，您需要什么关心吗？” 客户：“请帮我找下小李来听电话。” 房产销售人员：“好的，请您稍等片刻。。。抱歉，让您久等了，小李陪客户看房去了，请问您有什么事吗？我能不能帮您转达？” 客户：“不用了，你让他给我回个电话。” 房产销售人员：“没问题，苦恼您留下电话和姓名，好吗？”客户：“我姓陈，电话是123456。” 房产销售人员：“我确认下，陈先生，您的电话是123456，对吧？我让小李下午三点给您回电话，能够吗？” 客户：“行。” 房产销售人员：“好的，陈先生，我姓王，感谢您的来电，再见。” 错误提醒
错误提醒一：粗鲁，使用方言、口头禅、脏话等，不注意礼节错误提醒二接听电话三心二意，与同事或其他客户搭话 情景2：解疑答惑有方有寸 房产销售人员：“先生，您好，有什么能够帮您的吗？” 客户：“我看到你们公司的广告，您们均价多少钞票一平米啊？” 房产销售人员：“不同的房型价格都不一样，4000-8000元之间的都有，您大概想看多少平米的呢?”（等价格问题模糊作答）客户：“70平米左右。这广告上还写着送全套家电，都有什么啊？” 房产销售人员：“洗衣机、冰箱、空调和热水器。”（对广告宣传的卖点能够作答） 客户：“分期付款能够分几次啊？首付款是多少？假如一次性付款有什么优惠吗？” 房产销售人员：“先生，不明白您住在哪一块儿呢？” 客户：“二环靠西边。” 房产销售人员：“买房子是件大事，我想，相比价格，您一定更关怀房子的品质。西二环离我们楼盘只有半个小时的车程，我建议您过来看一看，您讲呢？”（对敏感问题转换话题，不予作答）
讲话的口才训练技巧
讲话的口才训练技巧 A、讲话前，深吸一口气，平静心情，面带微笑，眼神交流一遍后，开始讲话。 B、勇敢地讲出第一句话，声音大一点，速度慢一点，说短句，语句中间不打岔。 C、当发现紧张卡壳时，停下来有意识地深吸口气，然后随着吐气讲出来。 D、如果表现不好，自我安慰：“刚才怎么又紧张了?没关系，继续平稳地讲”;同时，用感觉和行动上的自信战胜恐惧。 E、紧张时，可以放松练习，深呼吸，或尽力握紧拳头，又迅速放松，连续10次。 练习口才的技巧： 1、每天至少与5个人有意识地交流思想。 2、每天大声或大声讲至少5分钟。 3、每天训练自己“三分钟演讲”一次或“三分钟默讲”一次。 4、每天给亲人、同事至少讲一个故事或完整叙述一件事情。 1、及早培养语言能力 孩童2-7岁是学习语言的绝佳时期，在这个时期，只要家长们多花心思在孩子学习语言上，孩子就能快速地提高口才能力。所以，请家长们一定要把握时机，好好教孩子说话。 2、营造良好的口才训练环境 要令孩子更好地提高口才能力，家长就要给孩子营造一个良好的学习语言环境，例如，你们的家里可多收藏一些好书，供孩子阅读;平时，长辈们说话要文明有礼，不说粗言秽语，让孩子学会文明用
语;还有，请不要吝啬鼓励，多鼓励孩子开口说话，对提高孩子的口 才很有帮助。 3、多读书 少儿应养成爱读书、多读书的好习惯，读书既能获得知识，又能锻炼个人的发音、语速与气息吐纳等等，坚持读书，你会发现你的 口才能力提升得更快。 4、训练 家长可为孩子选择一些优美的文章让他进行，先以正常的语速朗读，然后逐渐加快语速，练就最快速的阅读本领。在这个过程中， 孩子要做到快而不乱，吐字准确、清晰。 5、模仿训练 要更好地提高口才，少儿们还应善于模仿，所有口才好的人都可以是你的模仿对象。在模仿时，你可以注意观察对方的语音、语调、神情、动作等，学到最好的说话方法。
30天口才训练方案
演讲能力锻炼方案 首先说明，没有天生演讲家，这里的训练计划虽然只有30天，但并不是说30天就可以成为口若悬河演讲大师，这30天只是给你提供了一个敲门砖，以后的路还要考自己坚持不懈的走下去。 脱口而出口才训练计划一 目的:培养“讲话”的兴趣和自信 方法内容： 每周5次以上，40分钟：20分钟朗读，20唠叨训练 脱口而出口才训练计划二 目的：使得语言幽默风趣，添加个人魅力，增加友谊减少摩擦 方法内容： 1、每天找一条笑话，把笑话背熟，反复操练，尽可能讲的幽默风趣诙谐（笑话要求间断易背的，这样容易产生成功感，自己可以做一本《每日笑话》册子，收集简短幽默的笑话） 2、每天务必在工作或生活中找到一个事物来幽默一下。最好就是当众幽默，实在不行自己也可以自嘲幽默补一下。 该法坚持一个月，你会发现心境也不同了。真的，不信试一试。 一、自我暗示 我一定要改变自己的口才，我一定会成功的；至少5分钟想象自己在公众场合的演讲，想象自己的成功；每天放声大笑10次，乐观面对生活，放松情绪。 二、形态训练 至少5分钟在镜前学习微笑，展示自己的手势及形态；培养微笑的习惯，要笑得灿烂、笑的真诚，锻炼亲和力；训练接受他人的视线、目光，培养自信和观察能力。 三、话题信息 平时我们会看电视、看报纸、看杂志、看书、交谈、观察。在这些活动中，有可以拓展话题的源泉。拿一个本子，
把在这些活动中听到、看到、想到的趣事、要事、重要观念，好句子等记下来或剪贴下来，然后一天记下一两件趣事或一两句。在记忆东西的同时，要思考那些观点、概念。有了一个深思的过程，谈起来就得心应手了。 四、口才训练（一周5次以上，每次40分钟） （一）朗读训练 二十分朗读（最大声、最快速、最清晰），每天训练自己“三分钟演讲”一次或“三分钟默讲”一次，每天练习10分钟的绕口令。古今中外的经典演说，尽量找点积极豪情的（当然这要根据你希望成为什么样的人来定）比如马丁路德“我有一个梦”，闻一多的“最后一次演讲”，乔治巴顿的“战争造就英雄豪杰”等等。 （二）二十分钟唠叨训练 1、走到街上见到什么说什么，比如见到一位老大妈提着篮子走过来，你立刻可以说我现在见到一位老大妈走过来，她穿着什么样的衣服，走路的姿势怎么样，还有高矮肥瘦，外貌特征以及心理等等。 2、先指定没有联系的A物和B物，然后尽量拖时间从A 物谈到B物，其中可以编故事，说道理，方正你的说话是不能间断和犹疑。 3、交谈训练 不要只顾自己的口才训练成果，你要去留意他人在谈论什么，他人感兴趣什么。从他人的交谈中，找到与自己知道的有交集的，切进去，开始你的谈论。这里，注意他们的唇，还有他们的肩，手。如果他要发表意见，从他的肢体上，有一些表现，你就要让出话语权，引导他谈论。注意：真正的善谈者是善听者。善听者即使一发一言，他们也会认为你是最好的谈论着。然后，你可以到公众场所，朋友、同事之中进行训练，观察别人的反映，总结提高。 五、幽默训练 （一）每天找一条笑话，把笑话背熟，反复操练，尽可能讲的幽默风趣诙谐（笑话要求间断易背的，这样容易产生成功感，自己可以做一本《每日笑话》册子，收集简短幽默的笑话）
读《客服人员超级口才训练》有感
读《客服人员超级口才训练》有感 最近在读《客服人员超级口才训练》，这本书使我受益匪浅，做医院客服大概有一年半的时间了，以前认为客服人员只要为患者解决了问题，让患者满意，就是完成了使命，却不懂得这项工作要是做到精做到细，是要用心去为患者服务的，要把患者当成是我们的朋友，甚至是家人。以下就是我读这本书的一些感想：首先，谈吐文雅、语调轻柔、说话流畅、保持愉快的声音、注意抑扬顿挫尤其适用于我们咨询客服，我们要表现出对患者的尊重，并且要懂得适用礼貌用语，来提高沟通服务的质量。我们客服人员只有热情地对待患者，才可能和患者建立起相互信任的良好关系，我们咨询人员在接听电话这短暂的沟通中带给患者的印象会被患者扩大到整个医院及医院的品牌。如果在沟通中，客服人员给患者留下了不好的印象，这个负面印象就可能长久地影响患者对我们医院的看法以及信心。在我们的服务中，诚实守信也是非常地重要的，我们预约的患者，答应患者的事情一定要做到，如有什么变动，一定要及时的电话通知患者，不能给患者造成不必要的麻烦，只要这样，才能得到患者的认同。每个患者，我们都要做到一视同仁，不能说一个做准分子的患者给我们带来的效益大，我们就热情接待，一个看结膜炎的患者，我们就以冷漠相待，所有的患者都是我们的潜在顾客，我们都要重视。耐心为患者服务，也是我们客服人员的一项比较重要的责任，客服人员工作时，要明确自己的责任就是为患者服务，让患者满意。 其次，客服人员的营销意识也是很重要，要让更多的患者选择我们的医院接纳我们的医院，但是在营销的过程中，要把握一个正确的尺度，要把握患者的心里，首先要让他有尊重感、安全感、舒适感，所以客服人员要注重个性化服务，并让患者认为是在其他医院所享受不到的。只有得到患者的认可，才能让患者敞开心扉，发现个性化的患者的心里需求，这也是满足患者心里需求的最佳途径。认真倾听也是非常重要的，每个人都有表达的欲望，所以客服人员在沟通中应尽量鼓励患者多说话，自己则做一名忠实的倾听者，这样可以让患者感到尊重，有利于取得患者的信任，让服务处于良好的氛围中，同时，只有客服人员认真倾听，才能明白患者的真正的需求是什么。在倾听的过程中，我们要做到有效的发问，
十六种口才训练技巧
十六种口才训练技巧 在人际交流中，最考验人的就是口才交流，你的口才过关吗?下面是由小编为大家整理的十六个口才交流小技巧，希望大家喜欢! 十六种口才训练技巧 1、朗读朗诵。 自己读书，大声地读出来。每天坚持朗读一些*，既练习口齿清晰伶俐，又积累一些知识量信息量，更重要的是对身体大有裨益，清喉扩胸，纳天地之气，成浩然之身!每天坚持朗读半小时以上，坚持两年三年，你不是大师也成大师! 2、对着镜子训练。 建议你在每天的朗读过程中，对着镜子训练，训练自己的眼神，训练自己的表情，训练自己的肢体语言，这样效果更好。 3、自我录音摄像。 如果条件允许，建议每隔一周时间，把自己的声音和演讲过程拍摄下来，这样反复观摩，反复研究哪儿我卡壳了，哪儿手势
没到位，哪儿表情不自然，天长日久，你的口才自然进步神速。看一次自己的摄像比上台十次二十次效果都好。 4、尝试躺下来朗读。 如果你想练就一流的运气技巧，一流的共鸣技巧，那么你可以尝试一个非常简单的方法，就是：躺下来大声读书!当我们躺下来时，必然就是腹式呼吸，而腹式呼吸是最好的练声练气方法。每天睡觉之前，躺在床上大声地朗读十分钟，每天醒来之前，先躺在床上唱一段歌，再起来。坚持一至两个月，你会觉得自己呼吸流畅了，声音洪亮了，音质动听了，更有穿透力了，更有磁性了! 5、速读训练。 这种训练目的，是在于锻炼人口齿伶俐，语音准确，吐字清晰。 方法：找来一篇演讲辞或一篇文辞优美的散文。先拿来字典、词典把*中不认识或弄不懂的字、词查出来，搞清楚，弄明白，然后开始朗读。一般开始朗读的时候速度较慢，逐次加快，一次比一次读得快，最后达到你所能达到的最快速度。读的过程中不要有停顿，发音要准确，吐字要清晰，要尽量达到发声完整。因为如果你不把每个字音都完整地发出来，那么，如果速度加快以后，就会让人听不清楚你在说些什么，快也就失去了快的意义。
服装销售人员超级口才训练
第一章 礼貌迎客客心欢 销售人员在推销产品时首先要推销自己，这一点对服装销售人员来说尤为重要。你的着装、仪容、举止都是无声的语言，会影响顾客对你及你所推荐服装的认同与信任。 购物也好，闲逛也罢，人们都希望有一个愉快的经历与体验。作为人员，大方得体的举止、富有美感的妆容、严肃认真又热情的自信的精神面貌、专业而又礼貌的服务，将会给顾客留下美好的印象。顾客心情好，服装销售人员的销售业绩自然会提升。 服装销售人员在与顾客沟通前，应具备哪些礼仪常识呢？具体如图1-1所示。 情景1 顾客进入卖场服装销售区域 顾客这么做 某服装店，一名顾客走了进来，离服装销售人员越来越近...... 顾客心理透析 无论是专卖店，还是卖场里的专属服装销售区域，服装销售人员的工作方式都是在自己的销售区域内等待到访的顾客，然后向其提供服务，完成销售。 当顾客进入服装销售人员的销售区域以后，都希望得到服装销售人员的热情接待，在轻松、舒适的环境下完成购买行为。 你该这么做 方法一 “先生，欢迎光临XX 服装店，请问您想看点什么?” 轻松礼貌地向顾客打招呼，并询问顾客是否有目标商品，快速将顾客带到他想了解的服装类别区域。这种方法适合店铺比较大，服装种类繁多时使用。 方法二 “小姐，欢迎光临XX 服装销售专区，请随意挑选，需要的时候随时叫我，我会全力为您服务！” 礼貌地向顾客打招呼，给顾客创造轻松愉快的购物氛围。这种方法适合店铺较小时使用。 方法三 服装销售人员正在为A 顾客服务，这时B 顾客进店。服装销售人员向A 顾客说：着装礼仪 （衣裤、裙子、鞋袜） 接待礼仪 （快速灵巧、诚恳大方） 服装销售人员应具备的礼仪知识 化妆修饰 （化妆、饰物佩戴） 语言礼仪 （语气、音调、言词） 举止礼仪 （站、走、手势、表情） 营业前自检 （按职业仪表要求）
小主持人口才训练方法
小主持人口才训练方法 有心志的父母甚至可每周定时训练孩子的口才，让其有机会练习演讲与辩论。下面小编整理了小主持人口才训练方法，供你阅读参考。 小主持人口才训练方法01 一、积极心态训练(20分) 1、自我暗示：每天清晨默念10遍“我一定要最大胆地发言，我一定要最大声地说话，我一定要最流畅地演讲。我一定行!今天一定是幸福快乐的一天!”(平常也自我暗示，默念或写出来，至少10遍。)(10分) 2、想象训练：至少5分钟想象自己在公众场合成功的演讲，想象自己成功。(5分) 3、至少5分钟在镜前学习微笑，展示自己的手势及形态。(5分) 二、口才锻炼(60分) (一)每天至少10分钟深呼吸训练。(10分)
(二)抓住一切机会讲话，锻炼口才。(50分) 1、每天至少与5个人有意识地交流思想。(10分) 2、每天大声朗诵或大声讲至少5分钟。(10分) 3、每天训练自己“三分钟演讲”一次或“三分钟默讲”一次。(10分) 4、每天给亲人、同事至少讲一个故事或完整叙述一件事情。(10分) 5、注意讲话时的一些技巧。(10分) A、讲话前，深吸一口气，平静心情，面带微笑，眼神交流一遍后，开始讲话。 B、勇敢地讲出第一句话，声音大一点，速度慢一点，说短句，语句中间不打岔。 C、当发现紧张卡壳时，停下来有意识地深吸口气，然后随着吐气讲出来。 D、如果表现不好，自我安慰：“刚才怎么又紧张了?没关系，继续平稳地讲”;同时，用感觉和行动上的自信战胜恐惧。 E、紧张时，可以做放松练习，深呼吸，或尽力握紧拳头，又迅速放松，连续10次。
三、辅助锻炼(20分) 1、每天至少20分钟阅读励志书籍或口才书籍，培养自己积极心态，学习一些技巧。(4分) 2、每天放声大笑10次，乐观面对生活，放松情绪。(4分) 3、训练接受他人的视线、目光，培养自信和观察能力。(4分) 4、培养微笑的习惯，要笑得灿烂、笑得真诚，锻炼亲和力。(4分) 5、学会检讨，每天总结得与失，写心得体会。每周要全面总结成效及不足，并确定下周的目标。 通过以上的主持人口才训练方法，大家一定会有一个很好的口才的。 小主持人口才训练方法02 1、朗读朗诵 自己读书，大声地读出来。每天坚持朗读一些*，既练习口齿清晰伶俐，又积累一些知识量信息量，更重要的是对身体大有裨益，清喉扩胸，纳天地之气，成浩然之身!大家多读一些积极向上的*，特别是《世界上最伟大的推销员》，我们强烈建议大家能够读熟背透。每天坚持朗读半小时以上，坚持两年三年。
房产销售人员超级口才训练
房产销售人员超级口才训练 情景1:留下完美的第一印象 (售楼热线在响第三声的时候，房产销售人员面带微笑地接听了电话) 房产销售人员: “先生，您好，这里是***公司，我是小王，您需要什么帮助吗,” 客户:“请帮我找下小李来听电话。” 房产销售人员:“好的，请您稍等片刻。。。抱歉，让您久等了，小李陪客户看房去了，请问您有什么事吗,我能不能帮您转达,” 客户:“不用了，你让他给我回个电话。” 房产销售人员:“没问题，麻烦您留下电话和姓名，好吗,” 客户:“我姓陈，电话是123456。” 房产销售人员:“我确认下，陈先生，您的电话是123456，对吧,我让小李下午三点给您回电话，可以吗,” 客户:“行。” 房产销售人员:“好的，陈先生，我姓王，谢谢您的来电，再见。” 错误提醒错误提醒一:粗鲁，使用方言、口头禅、脏话等，不注意礼节 错误提醒二接听电话三心二意，与同事或其他客户搭话 情景2:解疑答惑有方有寸 房产销售人员:“先生，您好，有什么可以帮您的吗,” 客户:“我看到你们公司的广告，您们均价多少钱一平米啊,” 房产销售人员:“不同的房型价格都不一样，4000-8000元之间的都有，您大概想看多少 平米的呢?”(等价格问题模糊作答)
客户:“70平米左右。这广告上还写着送全套家电，都有什么啊,” 房产销售人员:“洗衣机、冰箱、空调和热水器。”(对广告宣传的卖点可以作答) 客 户:“分期付款可以分几次啊,首付款是多少,如果一次性付款有什么优惠吗,” 房产销售人员:“先生，不知道您住在哪一块儿呢,” 客户:“二环靠西边。” 房产销售人员:“买房子是件大事，我想，相比价格，您一定更关心房子的品质。西二环 离我们楼盘只有半个小时的车程，我建议您过来看一看，您说呢,”(对敏感问题转换话题， 不予作答) 错误提醒 错误提醒一知无不言，言无不尽 错误提醒二被客户的问题牵制，长时间占用热线电话。 错误提醒三口径不统一，客户起疑心。 情景3:巧问客户资料信息 房产销售人员:“先生，您好，请问怎么称呼呢,” 客户:“我姓陈。” 房产销售人员:“您应该就住的不远吧,” 客户:“挺远的，一个多小时的车程呢。” 房产销售人员:“陈先生，您想了解哪一类户型呢,”(直接询问) 客户:“三室两厅的。” 房产销售人员:“我们的楼盘共21层，不知道您喜欢高层、中层还是低层呢,” 客户:“8、9层的样子吧。”