检验科基础知识培训

检验科基础知识培训

一，检验科室组成

生化室、临床检验室、免疫室、细菌室（微生物室）

二，生化室仪器与试剂

生化室是检验科开展生化检验的实验室。其设备主要有721/722

分光光度计、半自动生化分析仪、全自动生化分析仪、电解质

分析仪、血凝分析仪、血气分析仪、水浴锅、离心机。耗材主

要有试管、注射器、真空采血管、采血针、样品杯、试剂。

全自动生化分析仪

全自动生化分析仪按测定速度分小型、中型、大型、超大型四

种，这是我们自己划分的，以方便记忆和区别。

测试速度是以单位时间生化分析仪能够完成测试的生化项目数

以200左右测试速度为小型机

小型机适用县级中医院、妇保院、乡镇卫生院

以400左右测试速度为中型机

中型机适用县医院、地市级中医院妇保院

以800左右测试速度为大型机

大型机适用县医院、地市级医院中医院妇保院

800以上至翻倍速度为超大型机

超大型机适用地市级以上医院中医院妇保院

全自动生化分析仪有国产和进口之分，多数医院喜欢进口仪器。

进口仪器品牌有：

罗氏、日立、奥林巴斯、贝克曼、东芝、雅培、西门子、日本电子（BM6010）、希森美康，其中奥林巴斯生化仪被贝克曼收购，成为一个公司两个品牌，西门子生化仪是贴牌日本电子。国产仪器品牌主要有：

上海科华、南京英诺华、深圳迈瑞、长春迪瑞（四川新成）全自动生化分析仪又有湿化学和干化学两类机器。

上面讲的进口和国产都是湿化学生化分析仪。

湿化学和干化学的本质区别是试剂的物理性状。

湿化学的试剂是液体的，干化学的试剂是以干片形式存在。两种试剂价格比较，干片试剂价格较高，

目前市场上以强生的干片机为主，其它品牌有希森美康、罗氏等，较少见。还没有国产干片生化仪。

全自动生化分析仪耗材有：

试剂、标准品、质控品、清洗液、样品杯、采血管等。

标本类型：血清、血浆、尿液、胸腹水等。

生化分析仪测定项目：

生化分析仪的测定项目与人体脏器功能、人体内环境、营养状况等密切相关。

AST——谷草转氨酶（天门冬氨酸氨基转移酶）/ALT——谷丙转氨酶（丙氨酸氨基转移酶）在人体广泛存在，在心肌、肝脏活性最高，因此，AST/ALT可用于心肌炎、心肌梗塞、急性肝炎、肝炎的诊断和鉴别诊断。

ALP——碱性磷酸酶在肝脏活性高，骨骼发育或骨骼肿瘤该酶活性高，因此，可用于肝脏和骨骼方面的诊断和鉴别诊断。

GGT ——谷氨酰氨基转肽酶，是肝内胆管酶，结石、肝肿瘤疾病、胰腺炎酶活性增高，饮酒、药物会诱导该酶的生产，导致酶活性升高。

CHE——胆碱酯酶，在肝脏的蛋白合成酶，有机磷农药中毒、肝癌、肝硬化该酶活性降低。

TBA——总胆汁酸，肝脏疾病、肿瘤、胆管结石结果升高。

TP——人体内各种蛋白质的总和，与疾病和营养状态有关。

ALB——白蛋白，与肝脏疾病和营养状态有关。

TBIL——总胆红素，肝脏疾病、结石、溶血疾病结果升高。

DBIL——直接胆红素，肝脏疾病、结石结果升高

以上生化项目都与肝脏有关，因此，它们代表肝功能。

Urea——尿素，蛋白的分解代谢产物，经肾脏排出，一定程度上代表肾功能。

UA——尿酸，嘌呤的代谢产物，一定程度上代表肾功能。高尿酸血症会以结晶的方式损害肾脏。

C rea——肌酐，肌肉肌酸的代谢产物，100%从肾脏滤过，特异

性好，敏感性差，代表肾功能。

CyS-C——胱抑素-C，是半胱氨酸蛋白酶的抑制剂，在体内有核细胞中存在，体内唯一的代谢途经是通过肾小球滤过排泄，不被肾小管上皮细胞分泌，在近曲小管大部分被重吸收，重吸收后被完全分

解代谢，不会再返回血液中。胱抑素-C代表肾功能，特异性好，敏感性好。

用于评价GFR的功能

用于肾移植术的监测

用于糖尿病肾病的监测

用于高血压肾病的监测

用于心血管病肾功能监测

用于儿童肾病的判断

用于癌症化疗肾功能监测

用于急性心衰肾功能监测

用于肝硬化的肾功能监测

TG——甘油三酯，人体内的营养指标，糖尿病、高脂血症，结果升高。

TCH——总胆固醇，人体内的营养指标，异常脂蛋白血症、肾病、肝炎结果异常。

HDL-C——高密度脂蛋白胆固醇，心血管疾病的风险指标，结果偏低风险高。

LDL-C——低密度脂蛋白胆固醇，心血管疾病的风险指标，结果偏高风险高。

ApoA——载脂蛋白A，与HDL-C相关。

ApoB——载脂蛋白B，与LDL-C相关。

GLU——血糖（葡萄糖）

HbA1——糖化血红蛋白

FMN——糖化血清蛋白（果糖氨）

AMY——淀粉酶，胰腺炎、腮腺炎结果增高。LDH——乳酸脱氢酶

HBDH——羟丁酸脱氢酶

CK——肌酸激酶

CK-MB——肌酸激酶同工酶

上面四个项目加AST共同组成心肌酶谱。

项目与试剂

所有生化项目一个项目一种试剂

根据方法学的不同，有些项目有两种试剂

例如：肌酐有酶法和苦味酸法

胆红素有矾酸氧化法和重氮法

血糖有己糖激酶法和氧化酶法

尿素氮有紫外酶法和脲酶比色法

糖化血红蛋白有免疫法和酶法

谷丙转氨酶有酶法和赖氏比色法

淀粉酶有酶法和碘比色法

方法学不同价格不同，肌酐的酶法和苦味酸法相差十多倍。淀粉酶的酶法和碘比色法价格相差也很大。

试剂又分单试剂、双试剂

试剂又分干粉和液体

生化试剂的常见包装规格

由于市场上常见的生化仪主要有日立系列、奥林巴斯系列、东芝系列等组成，日立系列有7600、7170、7180、7080、7060、7020等几个型号，除贝克曼、东芝40生化仪外，其中7170、7060两个包装规格几乎可涵盖市场上的多种仪器型号。7060的瓶型比7170瓶型略大。

电解质分析仪

电解质分析仪在临床检验中是必不可缺的，在临床上它主要测试人体体液中渗透压是否平衡，在手术，烧伤，腹泻，急性心梗等需要大量均衡补液的病人中，离子的测试和检测很重要。所以，离子检测是各级医院的必备通用设备。

对于全血和血浆，加入推荐使用的抗凝剂-平衡肝素不会影响电解质值。肝素钠也可接受，但是约束了离子钙，会引起钙测量值范围的下降。其它的抗凝剂如EDTA，柠檬酸盐，草酸盐，氟化物对血液电解质有重要影响,不可以使用。

电解质分析仪分自动进样与手动进样两种

电解质分析仪测定项目有钾、钠、氯、钙、二氧化碳

电解质分析仪测得的钙为离子钙，进而通过计算得出总钙

目前国产电解质分析仪品牌型号较多，质量、电极寿命还可以进口电解质分析仪品牌主要是希森美康的麦迪卡，只做钾、钠、氯三项。多数进口800测试以上生化仪都带有电解质测定，因此，测定速度由800测试增加到1200测试。

电解质分析仪耗材有：

电极：钠电极、钾电极、氯电极、钙电极、二氧化碳电极、参比电极。

试剂：A标准液、B标准液、参比电极液、清洗液、去蛋白液、电极内充液等。

标本类型：血清、血浆、尿液、

血凝分析仪

血凝分析仪有半自动、全自动两种。

半自动血凝分析仪按通道分，有单通道、双通道、四通道。

市场上进口血凝分析仪较多，常见品牌有法国斯达高、德国美创、日本希森美康。

国产血凝分析仪市场上少见，有雷度、普力生，半自动、全自动两款。

血凝分析仪耗材：

试剂、清洗液、样品杯。

标本类型：血浆

检测项目：常用四个项目

PT——凝血酶原时间

TT——凝血酶时间

APTT——活化部分凝血活酶时间

Fib——纤维蛋白原

生化考试题：

1检验科的结构组成

2 生化室的设备有哪些

3 医院设备是如何划分的

4 生化室的设备属于什么设备

5 生化室的耗材有哪些

6 全自动生化分析仪的大小是如何划分的

7 详述BM6010的全自动生化分析仪，单测电解质测定速度是多少？

8 进口全自动生化分析仪有哪些

9 国产全自动生化分析仪有哪些

10 全自动生化分析仪的耗材有哪些

11 常见的生化项目有哪些

12 举例两种测定方法的生化项目

13 生化试剂常用的两种包装规格

14 生化试剂的构成

15 进口电解质分析仪有哪些

16 电解质分析仪能开展哪些项目

17 哪些抗凝剂不能用于电解质分析

18 抗凝剂有哪些

19 进口血凝仪有哪些

20 血凝仪可开展的4个项目名称

三，临床检验与血液分析

四，免疫试验与抗原抗体五，微生物与细菌培养

涂料基础知识培训

涂料基础知识（一） 1、涂料的定义？ 涂料是一种涂覆在物体表面并能形成牢固附着干燥固化成膜的物质。 2、涂料是由什么组成的？ 成膜物质、颜（填）料、溶剂、助剂。 3、什么叫成膜物质？ 能使涂料牢固附着于被涂物表面上形成连续薄膜的主要物质，是构成涂料的基础,它对涂膜的物理、化学性能起着决定作用。 4、颜（填）料的作用是什么？ 颜料赋予涂料颜色，对涂膜的防锈、耐晒、耐水、耐化学药品性能起重要作用。 填料可改善涂料的某些性能，同时还可降低涂料成本。 5、助剂的作用是什么？ 改进涂料生产工艺；改善涂料施工固化条件与涂膜外观；改进涂料的贮存稳定性；提高产品质量；赋予涂料特殊性能。 6、溶剂的作用是什么？ 使成膜物分散而形成粘稠液体，调整体系粘度，使涂料粘度适合贮存和施工应用。在涂料施工和成膜后，有机溶剂挥发到大气中，不留在涂膜中，不是成膜物。 7、涂料的作用是什么？ 保护作用；装饰作用；标志作用；特殊作用。 8、涂料按是否有颜料着色可分为几类？ 清漆、色漆等。 9、涂料按是否有溶剂可分为几类？ 溶剂型涂料、粉末涂料、水性涂料、高固体份涂料、无溶剂涂料等。 10、涂料按施工工序可分为几类？ 底漆、腻子、二道漆、中涂漆、面漆、罩光漆等。 11、涂料按成膜机理可分为几类，及我公司目前现有品种及成膜方式是什么？ 挥发型涂料、氧化干燥型涂料、固化剂固化型涂料、高温烘烤型涂料、其它类型。 醇酸调合漆、醇酸磁漆、298超磁漆、汽车漆、299高耐候漆、锤纹漆、闪光漆属于氧化干燥型， 沥青漆、硝基漆属溶剂挥发型， 银粉漆、地板漆属溶剂挥发型、氧化干燥型， 金属电镀件清烘漆属高温烘烤型， 聚氨酯漆属固化剂固化型， 乳胶漆 12、涂料按其作用可分为几类？ 绝缘涂料、防锈涂料、防污涂料、示温涂料、隐形涂料、夜光涂料等。

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感

客服日常工作培训一

客服日常工作培训一

相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题，如果相关性不好，这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查，有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则，搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中，是不是违规的错误容易范？ 或者平时都不知道这是违规？ 这些违规会不会引起搜索排名的下降？

搜索类违规十宗罪，客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。

1：发票问题 特别是B店，经常会被买家问到：“有没有发票啊？”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票？”这些问题对客服来说都是必须要掌握的，而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 （1）：肯定回答：如果有顾客问到你给不给发票啊？ 一定要回答：“我们是有发票的，我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今，因为发票问题，而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答：“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面，你会受到诈骗，你也会受到买家的投诉。 因此，客服第一要点就是回答：“有发票的”。 （2）发票类型：商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票，上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章，这个发票就是认可的。 包括：增值税发票，普通发票，额定发票，上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 （3）发票补发：商城也允许补发发票。如：发票刚好用完，需要到税务局购买，这个是需要一点时间。 但是补发时，不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发，只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复：“我们公司是有固定的邮寄发票的日期，如：“我们每个月的25号统一开发票，到时我们会免费寄给您。另外，发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的，卖什么就得开什么”。 货到付款问题：如果买家接到货后不要，要退货，卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题：有的卖家会要求买家支付信用卡的费用，客服要有非常明确的概念，无论是货到付款还是信用卡的付款方式，都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题：有些买家说：“我没有开通网上银行，我可不可以用银行汇款？” 如果是C店，虽然淘宝不查，也没有强烈的规定，但是如果有人举报，也是属于违规。 如果是B店，客服同意买家用银行汇款，属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识，第一要正面回答，也就是说我们是支持货到付款的，我们是支持信用卡付款的，我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题，要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲，如果他（她）没有开通过网上付款，用什么样的方式对他（她）来讲是付款最快的？就是信用卡和快捷支付方式是最快的，因此客服要自己能够说得出来，怎么用信用卡去付款，或者怎么用快捷支付方式付款，而不要让买家到银行去排队到网上付款。

保险基础知识-总结的很详细

保险基础知识 第一节保险概述 一、简述保险的含义及分类。 保险，是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。 保险是以契约形式确立双方经济关系，以缴纳保险费建立起来的保险基金，对保险合同规定范围内的灾害事故所造成的损失，进行经济补偿或给付的一种经济形式。 保险属于经济范畴，它所揭示的是保险的属性，是保险的本质性的东西。 从本质上讲，保险体现的是一种经济关系，表现在：(1)保险人与被保险人的商品交换关系；(2)保险人与被保险人之间的收入再分配关系。 从经济角度来看，保险是一种损失分摊方法，以多数单位和个人缴纳保费建立保险基金，使少数成员的损失由全体被保险人分担。 从法律意义上说，保险是一种合同行为，即通过签订保险合同，明确双方当事人的权利与义务，被保险人以缴纳保费获取保

险合同规定范围内的赔偿，保险人则有收受保费的权利和提供赔偿的义务。

由此可见，保险乃是经济关系与法律关系的统一。 根据保险标的不同，保险可分为人身保险和财产保险两大类。 人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。当人们遭受不幸事故或因疾病、年老以致丧失工作能力、伤残、死亡或年老退休后，根据保险合同的规定，保险人对被保险人或受益人给付保险金或年金，以解决病、残、老、死所造成的经济困难。 从广义上讲，财产保险是指除人身保险外的其他一切险种，包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险、农业保险等。它是以有形或无形财产及其相关利益为保险标的的一类实偿性保险。 社会保险是国家以法律的形式规定的,在劳动者暂时或永久 丧失劳动能力而没有甚或来源是给与物质帮助、维护即本身获得各种制度的总称。我国《劳动法》第七十条规定"国家发展社会保险事业，建立社会保险制度，设立社会保险基金，使劳动者在年老、患病、工伤、失业、生育等情况下获得帮助和补偿。" 与社会保险相对应，商业保险通过订立保险合同、以盈利为目的的保险形式,由专门的保险企业经营。商业保险关系是由当事人自愿缔结的合同关系

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分： 主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，

涂料基础知识培训考核试题

涂料基础知识培训考核试卷 一、填空题（20分） 1、涂料是一种可借特定的施工方法涂覆在物体表面上，经＿＿形成连续性涂膜的材料，通过它可以对被涂物体进行＿＿、＿＿、和＿＿的作用。 2、涂料由＿＿、＿＿、＿＿、＿＿、＿＿等组成，根据性能要求有时略有变化，比如清漆中没有颜料、填料，而粉末涂料中没有溶剂等。 3、溶剂是指能将其它物质溶解而形成均一相溶液体的物质，对涂料的＿＿、＿＿、＿＿、＿＿、附着力等有很大影响。 4、主要成膜物质有＿＿和＿＿两种材料，是指涂布于物体表面能干结成膜的材料，能使涂料牢固附着于被涂物表面形成连续薄膜的主要物质， 5、颜料具有＿＿和＿＿。填料具有＿＿作用。染料具有＿＿＿，不具有遮盖力。 6、乳胶漆常用的助剂有＿＿、＿＿、＿＿、＿＿、＿＿、＿＿、防冻剂。 7、乳胶漆的基本组成有＿＿、＿＿、＿＿和水组成。 8、涂布面积指涂料在正常施工下，在＿＿上制成一定厚度的涂膜所需的漆量，以g/m2表示。 9、固体含量指的是涂料施工后留下成为涂膜的＿＿，固体含量的高低对形成的涂膜的质量和涂料使用价值有直接关系。 10、涂料的命名原则规定：全名=＿＿＋＿＿＋＿＿ 二、判断题（20分） 1、助剂在涂料中用量很少，不能显著地改善涂料的性能。（） 2、颜料、填料、染料属次要成膜物质，根据颜料的性质可分为：无机颜料、有机颜料、体质颜料。（） 3、涂料的遮盖力高低主要由涂料中的颜填料来决定。（） 4、涂料中的挥发性物质就是指溶剂和助剂。（） 5、合成树脂乳胶漆和油漆统称为涂料。（）

6、乳胶漆中常用的体质颜料有滑石粉、轻钙、立德粉、钛白粉，可以增加漆膜的硬度，提高涂层的机械性能。（） 7、细度是色漆的内在质量之一，对漆膜的光泽、耐久性、涂料储存稳定性等没有很大的影响。（） 8、涂膜的性能是涂料最主要的性能，即是表现涂料的装饰性、保护性和储存稳定性等方面的作用。（） 9、附着力是指涂膜与被涂表面通过物理和化学的作用结合在一起的坚牢程度。（） 10、涂料的性能包括涂料产品的储存、施工和涂膜的性能。（） 三、问答题 涂料有哪些作用？（15分） 1、保护作用——如防止金属锈蚀、木材腐朽、水泥风化等。 2、装饰作用——颜色装典，家具涂上涂料使人感到美观舒适，焕然一新。 3、特殊功能——防霉、耐湿、防水、绝缘、阻燃等。 涂料按光泽分类有哪几种？（15分） 1、亮光漆：涂层干燥后，呈现较高光泽。（光泽90-105度范围内） 2、柔哑光漆：涂层干燥后，呈现亮不刺眼光泽。（光泽65-75度范围内） 3、半光漆：涂层干燥后，呈现中等光泽。（光泽45-55度范围内） 4、哑光漆：涂层干燥后，呈现较低光泽。（光泽20-20度范围内） 5、无光漆：涂层干燥后，呈现浅淡光泽。（光泽15度以下范围内） 什么是水性涂料？（15分） 凡是用水作溶剂或者作分散介质的涂料，都可称为水性涂料。水性涂料包括水溶性涂料和水乳性涂料两种。乳胶漆涂料是合成树脂乳液涂料的俗称，属于有机涂料中的一种。是以合成树脂借助乳化剂的作用分散于水中，并以乳液为主要成膜物质，加入适宜的颜料、填料及其它助剂，经加工而成的乳液型涂料。 谈一谈对溶剂有哪些认识？有何危害？如何防护？（15分）

涂料基础知识

第一单元涂料的基础知识 一、涂料的定义 所谓的涂料就是具有流动性，被涂于物体的表面后形成薄薄的涂膜，干燥、固化后，牢牢地粘接在物体的表面，起到保护物体以及增加美感以及其他的特殊的作用、 构成连续的涂膜的物质。 二、涂料的作用 正如定义所写的那样，涂料的作用有１．保护 ２．美观 ３．特殊的作用。 １．保护铁、塑料、水泥、木材等的底材，由于其所存在的环境不同会出现生 锈、变脆、分解而损坏。 涂料在物体的表面生产连续的、结实的涂膜，在其所处的环境中起到保护 和延长物体寿命的作用。比如汽车，由于其所涂的底漆电泳涂料的防锈功 能得到大幅提高，即使经过十多年，也看不见车身生锈了。 ２．美观给予物体颜色、光泽、平滑、花纹等加工效果，提供美、满意和舒适的生活，提高物体的价值。近些年汽车的金属处理已成为主流，而且，新 的、光泽感的加工很受欢迎，正在进行新产品的供给。想必大家都知道， 最近颇受人欢迎的白色珍珠色作为特殊的涂装颜色式样，比其他涂装颜色 的车售价高３万日元左右。 ３．特殊的作用除了保护和美观的作用外，还通过涂料的特殊功能而提高物体的价值。具有特殊功能的涂料有以下几种。 ?电气磁气的功能；导电、电磁波频蔽、电波吸收、防止带电、绝缘 等 ?热学的功能；耐热、耐火、太阳热的吸收、示温、热反射等 ?光学的功能；荧光、蓄光、红外线反射等 ?物理的功能；防止瓶裂、防止贴纸、防止结露等 ?生物学的功能；抗菌、防菌、防藻类，防虫等 三、涂料的组成和原材料的作用 1、涂料的组成； 涂料的组成如下所示。

颜料 构成涂膜的成分树脂 涂料添加剂 溶剂①制作涂料中所需的 不构成涂膜的成分溶剂②涂装配方中稀释剂的溶剂 ?构成成分中没有包含颜料的，能够制作出透明涂膜的涂料叫做清漆。 ?构成成分的材料中料中含有光光泽感铝粉等光泽性颜料的涂料叫做金属漆 ?不使用光光泽性颜料，能够涂出单一色相的涂料叫做单色漆。 2、涂料组成成份的作用 a、颜料 颜料主要被用于涂膜的着色、增加涂膜的厚度．根据其作用可分为以下几类。 着色颜料 化学机构上被分为有机颜料和无机颜料。 有机颜料 由石油煤炭合成的高分子颜料，有黄色、红色、紫色、绿色、蓝色等非常鲜艳的色彩。近年来，人们对颜色也追求新颖，即使都叫做红色，有偏黄的红色、 偏蓝的红色；都叫做蓝色，有偏黄的蓝色，偏红的蓝色等被分为多种颜料。 无机颜料 以金属为原料的颜料有白色（氧化钛白粉）、黑色（碳黑）…化学构造主要是碳，但是被分类为无机颜料，被用于褐色（黄色氢氧化铁）、印第安红（成分： 氧化铁）等。 光泽性颜料 付于涂膜金属光泽和珍珠光泽。 能够使涂膜呈现闪闪发光的金属外观的颜料是铝粉． 为了调整光泽感，所使用的铝粉分为粗铝粉和细铝粉． 能够使涂膜呈现珍珠光泽外观的是珠光粉和微离子的氧化钛白粉．最近，能够生 产一种使用越来越广泛的高级珍珠涂色 体质颜料 主要是对岩石、黏土进行粉碎、加工制作而成的，除此以外还有通过化 学合成而得到的无机颜料．加入树脂罩光漆的话将变成半透明的没有着色力的 物质．主要目的是增加涂膜的厚度和调整光泽（去除光泽）．多用于底漆、中涂，

客服礼仪基本知识

基本知识培训： 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人 3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不 关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』，它有下列特性： ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象： ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile)：礼貌、热情的服务； 快速(Speed)：高效、迅捷的服务； 标准(S tandard)：统一、规范的服务； 真诚(S incere)：全心、负责的服务； 满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。 （公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。） 服务的地位 市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

客服管理基础知识

一、基础 第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”） 1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面： （1）城市化滞后。 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。 （4）管制多，开放程度相对较低。 （5）人才缺乏。 2.中国服务业前景展望 2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。 3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背) ①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整； 4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的，提出的5种职业锚： （1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力） （2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去） （3）创造型职业锚；（艺术家类） （4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员） （5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位） 第二章 1.2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、 神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日” 2.道德和职业道德★(背) （1）道德定义：道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆 论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类：种类型。 （2）职业道德定义：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特 3.职业道德的内涵（8个方面）： （1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可； （2）职业道德的形成过程是长期的； （3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等； （4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现； （5）职业道德通常没有实质的约束力； （6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求； （7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观； （8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 4.职业道德的社会作用： 职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具体表现：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系； （2）有助于维护和提高本行业的信誉；

淘宝天猫客服基础知识考核课件

淘宝天猫客服考试试题（客服培训必备）客服基础知识考核 一.填空题（分数） 1. 处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2?付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付 等; 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4?信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金 额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用 卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。5. 货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支 付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6. 七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商 家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，

并申请“七天无理由退换货”赔付。 7. 七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： A.商家包邮产 品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担 发货运费。 8. 订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货

客服部培训大纲

客服部培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结 (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述 (5) 3.2试用期培训 (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训 (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9)

简介 本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分：主要是现阶段中出现的问题，1，客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议；2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖瓦。 1.概述 公司发展步入迅速攀升阶段，随着产品线的完善和丰富，客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作，在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的

为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争力。 2.2部门培训问题总结 1.客服对游戏不够熟悉 目前公司正在运营《1》《2》两款产品，大多数客服仅对1熟悉，而对2不甚了解。主要有以下几类： l 对游戏基础知识的不了解 包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。 考核方式: ? 提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一； ----新版客服中心的试题库系统客服主管负责 ? 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责 信息学习： ? 各款游戏基础知识的最新文档，放置共享中；游戏专员负责 ? 内网服务器熟悉，客服专用账号、GM工具；客服主管负责 ? 基础知识的更新和完善；游戏专员、客服主管

备品备件管理基础知识培训

备品备件基础知识 一、备件定义 备件：在企业维修工作中，为了缩短修理停歇时间，按照储备原则事先准备的各种零部件，统称为备件。 备件管理是指备件的计划、生产、订货、供应、储备的知识与管理，它是设备维修资源管理的主要内容。 在保证及时供应设备维修需要备件的前提下，尽量减少备件库存。 二、备品备件分类 1、按照设备备件的使用寿命和重要程度，可以将设备备件分为： （1）事故备件：使用寿命长，或只需更换小部件就能长期使用的整机（备机）或部件，一般情况下，采购周期大于六个月，价格较贵，无重大人为或自然因素不易损伤的整机或部件，简称为“A”类备件； （2）常规备件：采购周期在六个月至三个月之间，备件的使用寿命较长且可预知或预测，从而可制定出备件更新的周期或修复的周期，简称为“B”类备件； （3）易损易耗备件：采购周期小于三个月，使用寿命较短，价格较低，较难确定其更换周期，且少有修复价值，简称为“C”类备件。 2、按照设备备件的互换性和适应性可以将设备备件分为： （1）通用（标准）备件：具有一定的互换性，可用于多台（套）不同设备的备件； （2）专用（非标）备件：不具备互换性，只能用于某一台（套）设备或某一类设备的。 3、按备件的精度和制造工艺的复杂程度分： （1）关键件 （2）一般件 4、按备件的传递能量分： （1）机械备件 通常指在设备中通过机械传动能量的备件 （2）电器备件

通常指在设备中通过电器传动传递能量的备件，如：电动机、电器电子元件 5、按备件的来源分： （1）自制备件 （2）外购备件 6、按备件的制造材料分： （1）金属件 （2）非金属件 7、按零件使用特性（或在库时间）分： （1）常备件 指使用频率高的、设备停机损失大的、单价比较便宜的需经常保持一定储备量的零件，如：易损件、消耗量大的配套零件、关键设备的保险储备件等。 （2）非常备件 指使用频率低、停机损失小和单价昂贵的零件。按其筹备的方式可分为：计划购入件——根据修理计划，预先购入作短期储备的零件。 随时购入件——修前随时购入，或制造后立即使用零件。 三、各生产厂/科室职责 1、负责编制、上报本单位的备品备件需求计划（要求月底前报设备部）； 2、负责备品备件验收、领用，及时反馈备件质量问题； 3、对有修复价值的备件和需要报废的备件实施评估，修复，并在备品备件使用寿命台账和备品备件消耗使用情况记录跟踪表中做详细记录；对有特殊材料及公司回收的备件进行回收上缴物资科； 4、负责备品备件技术资料和图纸提供； 5、负责配合大型备品备件的卸货； 6、对本单位备品备件的月消耗进行统计分析； 7、负责修复好的备品备件在指定位置待用并设专人管理； 8、制定并执行备件修复奖励制度（奖励从劳动竞赛奖金中支付）； 9、派专人建立和维护备品备件使用寿命台账和备品备件消耗使用情况记录跟踪体系； 四、计划的申报及到货验收

客服人员培训规程

客服人员培训规程 1、02、03、03、 13、 24、0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5) 服务意识（业主识别）6) 物业管理基本知识7) 其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1）客服主管2）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任1) 不得少于8小时2) 不得少于8小时3) 24小时正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1) 服务意识（业主识别）2)

客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4) 业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社会心理学8) 如何与业主沟通9) 客服接待流程及礼仪10) 客户服务规程，标准11) 突发事件的处理12) 岗位协调配合13) 安全、消防知识14) 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员 1、客服主管 2、岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任） 3、安全主管或指定人员 1、服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2、岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次 3、案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4、岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1) 队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）2) 体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。所有客服人员 1、客服主管 2、保安班长 5、每两月进行1次4消防知识培训1) 各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次 5、0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程 4、0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)

淘宝客服培训资料

淘宝皇冠店客服培训资料 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 2.2 品格要求

质量管理基础知识培训教材.

质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）

相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进

质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。

客户服务的基本知识

客户服务 第一章服务的基本理论 一、服务的概念及其特性 （一）概念 服务：结合有形的设施与产品，与无形的内涵和文化所形成的复合体。 有形的设施：办公室写字楼、电脑。 产品：该客户做的门、衣柜等等。 无形的内涵和文化：企业文化，如诺基亚的“科技以人为本”，鸿扬的“让客户百分之百满意”，“让员工拥有成功人生”等，是企业的价值取向。 （二）按服务类型分类 1、纯有形商品:香皂牙膏 2、带服务的有形商品:计算机、钢琴、空调、汽车 3、带少部分商品的以服务为主:维修、装饰、汽车维修汽车美容 4、服务:家教、法律顾问、家政服务、美容美发 （三）特性 1、无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，是一种感觉，这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”，我们公司的“让客户100%满意”。 2、非标准性：服务是不标准的和非常可变的。因为客户的需求不同，不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。 客户是否满意是由客户决定的 3、顾客参与：服务的生产与消费是同时完成的，顾客参与全过程。如美容店、饭店。 4、不可保存：不可能像其他商品一样保存，没有产品的积压。 二、服务的重要性 1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。 回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段：改革开放以来企业竞争的三个阶段 （1）以产品为主要手段的竞争：计划经济时代，产品供不应求，看有无充足的产品，能买到就知足了。“皇帝的女儿不愁嫁”，是卖方市场。粮票油票 （2）以质量为主要手段的竞争：产品（服务）充斥市场，高质量者短缺，人们竞相购买品质好的产品。鳯凰自行车。

（3）以服务为主要手段的竞争：高质量产品充斥市场，看有无高品质服务。家电、海尔 2、是企业创利的需要。新的利润来源，如，售后，汽车发动机的维修维护 3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业，人员的安置 2002年沃尔玛成为世界500强企业之首 4、服务行业的企业更要重视服务。 我们公司目前的状况：第二阶段向第三阶段发展的趋势。 现代企业的竞争：主要是服务的竞争，因为产品的同质化越来越严重。微软公司80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询，20%的利润来源于自身产品销售。 三、优质服务的标准 （一）客户对优质服务的评价： 客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的：态度、及时、微笑、质量、说话的语气声音 1、服务的内容是满意的：（主要是质量方面）如饭店吃饭 2、服务的过程是满意的：接待客户、设计环节、预算环节、施工环节----95%的10次方（结果60%） 从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务，总的满意度等于各环节（环节越多，越难满意）满意度的N次方。 A.缺乏职业道德的人，因为自己的工作失误而影响整个团队的工作 B.影响下一个环节，中止了下一个环节为客户继续服务的机会 要求员工的基本素质有： a.合理地控制客户期望值的能力 b.有爱心 c、按照标准做。（擦几次地板、打电话等） （二）优质服务的国际标准 1、规范化和技能化：规范作业，有足够的技能。技能：强调专业与全面，只有拥有全面的知识，才能更好地为客户服务，才能让客户满意。 2、态度与行为：态度友好、行为负责。 3、可亲近性和灵活性：位置、时间、程序为客户着想，并灵活调整。 4、可靠性和忠诚度：遵守承诺、忠于客户。 5、自我修复：出现意外，采取补救措施：工艺不行，敲掉。 6、名誉和可信性：值得信赖、超值享受。

客服基础知识

淘宝客服基础培训知识 产品专业知识 作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。 沟通技巧培训 语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。 一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。 二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈 您好，我是客服古X。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 您好，我是客服古X，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好，我是客服古X。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。 您好，我是客服古X。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。(如果 需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时 候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久) 当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈 如果无法满足客户要求回答： 您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。 您好，我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了，谢谢您的理解。 如果可以满足客户要求回答： 您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。 您好，非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的不好办。 您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣，要不我给您打个××折扣吧，谢谢您的理解。我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

质量管理体系基础知识培训心得

敬爱的曾经理： 您好！首先很感谢您和部门提供给我们的这么一次宝贵的质量知识培训机会，让我们在工作中还能不断地充实自己的专业素养和意识，对我们的本质工作的信心力的提高也起到了促进作用，也让我深切感受到只有掌握了科学的理论知识，才能更好地指导我们的实践，才能使我们的工作稳固、科学合理地进行，这对自身是一种能力的积累，对公司更是人才知识结构提升、创建良好学习文化氛围的一种体现，所以很感谢曾经理在培训课堂给予我们大家的悉心指导和传授，使我们受益匪浅。结合自己进入公司以来的实践工作经历，现将个人培训心得作如下总结： 理论知识方面。您由浅入深，结合实践过程当中的一些例子引出了质量管理体系和ISO/TS16949一些基本概念、发展历程和组成内容，高屋建瓴地提出了企业要将之实行的重要性，体现出理论指导实践，实践反作用于理论这科学思想，对我自己来说，一个很大的收获就是了解那些在学校图书馆多次死背过的关于质量方面的理论，在企业里面是如何引向于实际运作中，如何去发挥其规范指导作用，可以说是拔云雾而见晴天，突破出纸上谈兵这一胡同里，另外更重要的是学到了很多以前没有接触过的概念，也认识到自己在很多方面需要补充新知识。 （1）质量指产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。特性可以是固有或赋予的，固有是指事物本来就有的，比如我们公司的产品JS外壳支撑面的四个孔的直7.29mm 、排气孔的直径15.7mm,还有我们压铸机的生产率等。赋予特性是完成产品后因不同要求对产品增加的要求，比如我们公司的压铸产品卖给百力通公司的价格，他们对我们包装要求运输方式及时间，甚至还包括售后服务要求，如进厂返工或者挑选等。顾客是接受产品的个人或组织，消费者、零售商、采购方等顾客可以是组织内部的也可以是外部的，在我们公司压铸产品的内部流动中，后序车间是压铸车间的顾客，后序车间的开具合格证的检验员是去毛刺操作者的顾客，明鑫机加车间又可以说是我们后序车间的顾客，最后的外部顾客就是我们公司的客户等. （2）质量管理体系 ISO 9000标准是全面质量管理的实施，随着社会经济的不断发展，市场化进程的不断深入，现在几乎所有行业都十分看重这些标准，因为这就是一种门槛，是一种能赢得共同