管理沟通案例分析.
案例分析
一、电话质问
2002年 3月第一个星期一的早上 8:00刚过,中海石油研究中心华东所所长办公室的电话铃声骤起,王所长拿起听筒一声“喂” ,只听电话那头传来中海石油有限公司东海分公司总经理李德刚威严的质问声:“王所长,听说你们招聘了一个赵博士。难道你不明白,明知道华东所快要合并到我们公司,为何招聘人这样的事情事先也不和我们通通气,以后我公司的人员编制怎么控制?”
王所长一听,急忙解释:“进人的事是中心主任在今年初到上海现场办公时根据2002年科研生产任务和所里的要求定下,具体的招聘工作也都是按中心的规范程序操作的。”
“那也不行! ” 李总斩钉截铁地说“我告诉你, 你新招的这个赵博士合并的时候我们不会要! ” 接着只听“啪” 的一声,电话被挂断了。
二、事出有因
中海石油有限公司和中海石油研究中心都是中国海洋石油总公司的下属单位, 其中中海石油有限公司也是中国海洋石油总公司的控股公司,中海石油有限公司和中海石油研究中心都有各自的下属分支机构。中海石油有限公司分公司负责海洋石油勘探、开发以及组织实施生产, 中海石油研究中心下属的研究院所负责对应分公司的技术支持。本来这些下属院所分属于各地分公司, 1998年因为中海油重组上市,研究队伍都从各地区公司分离出来成立了统一的研究中心, 以集中使用人力、技术资源, 而各地区公司合并成立中海石油有限公司以最优资产在纽约和香港上市。 2001年 3月,上市成功。
研究队伍从各地区公司分离出来后发现矛盾比较多, 一是生产和研究有些脱节; 二是中心层次多, 项目运行慢, 不利于调动院所积极性; 三是不利于有限公司人员和研究中心科技人员的统一培养和使用。因此中海油高层决定在适当的时机, 待研究
中心的冗员分流到一定程度时, 再将研究中心并入有限公司。由于华东所人员不多,因此就作为试点先行。合并日期定在 2002年 6月 30日前。
中海石油有限公司东海分公司和研究中心华东所都是各自系统的基层单位, 这是由于东海分公司在相当长一段时间内曾是中海油的后备基地,上海实行对外开放后,中海油加大了对东海的勘探、开发投资, 并与从地矿部分离出来的新星石油公司在东海形成竞争局面。 2001年初,经国务院同意,由中海油牵头, 联合新星石油公司再壳牌和优尼克两家外国石油公司合作, 采取“内联外合” 的方式加快东海分公司西湖凹陷的油气勘探、开发力度, 作为“西气东输” 项目的补充。目前海上天然气年生产能力只有 4亿方, 2004年底要建成 20亿方的年生产能力,要让 1/4的上海居民
住户用上清洁能源。按照联合作业机构计划,今年 6月份要进行首期工程的钻探评价。
为了配合西湖项目, 研究中心加强了华东所的开发力量, 调来了 1名开发总工程师和另两名开发人员, 并配备了设备软件。相应的开发研究任务从 1项增加 3项。研究小组计划由 6人组成,但目前只有 3人, 负责项目的总工程师非常着急, 于是在元月初的中心主任现场办公会上提出了用人计划, 并得到了中心的同意,即先从社会上找成品人才。赵博士便是华东物色的成品人才。他在石油大学毕业后读了硕士,留校当了老师, 工作 2年后又攻读博士。博士毕业后便应聘到了新星公司上海局, 作为课题组长负责即将开发
的 AA 气田的油藏工程研究工作。赵博士代表新星公司与中海油进行技术研讨与华东所开发总工程师有过几次接触,给开发总工程师印象不错;基础理论扎实,为
人谦虚,工作踏实,表达能力也不错。交往中, 赵博士表示愿意迎接新的挑战, 渴望到更具发展前景的中海油工作。而且他与新星公司只签了 1年的工作协议。眼看时间快到了,新星公司意欲分套价值 20万元的房子给他,但条件是他必须签约 8年。负责开发项目的老总想, 有这么个业务能力强干的技术骨干, 这不是天赐良机嘛。于是立即向所长汇报并得到所长的支持。申请报告快速报到了中心人事部,也很快得到了各级的批复。与此同时,招聘按程序进行,所长亲自对赵博士进行面试考察, 除感到其英语听说能力略差外, 业务知识和谈吐反应都不错。当谈到有关 AA 气田时,
赵博士对许多细节数据都了如指掌,说明其在新星公司 1年的工作非常投入,故决定录用他。虽说签了用工合同, 按中海油规定要试用 3个月, 但由于一方面他是紧缺人才, 另一方面考虑他必须从竞争对方那里辞职,如果研究中心试用期后不聘用他,他就不可能再回原单位了。因此,为了使赵博士安心签约,故对其解释:试用只是一种形式。经过双方努力,春节前夕,他向新星公司提出辞职并办好了有关手续。然后便与华东所签了劳动合同,成了研究中心的一员。正式上班要到春节后。然而,正当所里的领导庆幸自己成功地从竞争对方那里轻而易举地挖得成品人才时,就发生了本文开头的一幕。
华东所没在上海注册登记,故不能办理用工手续,因此都是依靠东海公司代办。正是由于他们办理, 让东海公司总经理李德刚得知此事, 并使其感到十分不快。一方面, 李总觉得中心只顾完成任务盲目进人, 给下步合并控制人员指标带来压力, 缺乏全局观, 并且中心进人事先也没有征求一下自己的意见; 另一方面, 1年前东海公司在得知要与新星公司联手消息时就从新星公司挖来两名技术骨干,这使他们的上海总经理非常震惊, 亲自上门与中海油东海分公司总经理达成了口头君子协议, 为了今后合作顺利应该互相补台,绝对不能互相挖对方的墙角。虽然这次是华东所去挖人,但华东所即将要合并到自己麾下,华东所现在的一些举动都会今后合并后的工作带来影响,眼下还要帮助华东所办用工手续,这使他感到十分郁闷, 一气之下打电话把王所长给批了一通。
三、亡羊补牢
王所长挨批后,感到事情严重,心想此事只有中心出面才解决,于是拨通了中心人事部经理的电话, 对方也感到非常被动。中心主任正出国访问,要两周后回国。他提醒王所长,中心书记三月中旬赴上海开纪检会,可请书记协调。于是王所长马上又与书记取得联系,汇报了详情。搞人事出身的书记非常重视, 批评王所长沟通不够。并告诫王所长今后在涉及人事等重大问题上应多向当地领导汇报请示。书记来上海作了解释后,得到东海公司李总的谅解,并答应 6月份华东所合并起来时考虑赵博士的聘用问题。
与此同时, 王所长也趁中午就餐时主动向李总认了错, 承认考虑问题简单, 只考虑自己如何完成工作, 没有考虑给分公司带来的压力, “以后注意就是。”李总一面原谅王所长,同时也吐露了自己的苦衷。他告诉王所长两条信息:一是自己与新星公司有默契, 二是总分司考虑今年用工要改雇员制, 要严格控制人数, 3月 1日后进人冻结,尤其是外系统人员。
此后,王所长向研究所领导班子通报了公司领导的意图,并达成一致意见,先稳住赵博士。因为三月份他已找过人事 2次、开发总工 1次。催问为何不给其办用工手续, 影响他的三金缴纳, 尤其是购房贷款。
为此, 王所长考虑他妻子在梅陇这边工作, 从浦东过来时间太长, 专门在桂林路腾出一套二室一厅单身宿舍其临时居住,按优惠价收租金。工资奖金照发,同时还据理力争,为赵博士套了个较高的岗位级别。王所长还向他解释; 虽然在办理用工手续方面由于重组暂时遇到了点麻烦, 但你是研究中心通过正常手续聘用的员工。如果华东所在上海已注册,用工手续早就开始办了,分公司虽有顾虑,但中心书记已与公司李总协商好在 6月份合并时办。目前的困难是暂时的, 先安心工作。王所长注意到赵博士在谈话期间不住地点头认同, 于是鼓励赵博士不要认为没办用工手续就低人一等, 要挺起胸把自己当成所里的一员, 积极参加所里的各项活动。处理好这件事后,王所长连续出了两趟差。
周五回来已是四月初。在所领导碰头会上副所长和总工都谈到赵博士近来情绪反常, 他已多次找所领导和人事部门打听用工手续一事。王所长听到这些不禁皱起眉头。开完会来到办公室发现赵博士正站在门口等着自己。看着他怯生生,欲言又止的样子,王所长按捺住心头的不快请他进办公室谈。原来赵博士不知是从哪儿听到总公司有政策不再进人,即使少数招进的大学生也要按临时工对待。所长连忙解释 3月 1日以后是这样,但只是大学生。对他本人不合适,因为他是 3月 1日以前引进的博士。看着赵博士唯唯诺诺,愁眉苦脸的样子,王所长感到面试的时候可看不出这样嘛。看来很脆弱,便问了一句:赵博士,当初你这决定辞职到中海油华东所来做的最坏打算是什么?这一问赵博士愣住了,半天没回话,显然没想过。王所长又追问了一句,赵博士涨红了脸答道:“那我就疯了! ”这一回答让王所长大吃一惊,一个 32
岁的博士怎么会说出这种话来。工作谋不上就要发疯?随后的周一, 王所长开了一上午的会, 午休时接到赵博士的电话,小心翼翼地询问,他老婆已等了一上午,想了解情况,能否她 20分钟。王所长一听爽快地答应了。心想也好,再把整个事情原委和下步处理办法讲给他爱人听,如果取得他爱人的理解,博士的压力可能会少些。赵博士的爱人又是教育学硕士,倒是快言快语,说最近博士晚上翻来覆去睡不着,问他又不言语。昨天问急了又吞吞吐吐说不清。王所长耐心地把故事从头讲了一遍,让她放心,如果生活有困难可随时提出,所里尽力解决,只是手续一事要待 6月份。他爱人听了表示心里踏实了,满意而去。所长望着他夫妻离去的背影长长地舒了口气。心想这事可告一段落了吧。但没想到节外生枝。
四、节外生枝
4月下旬的一天,东海分公事人事部经理打来电话,告诉王所长,你们赵博士写信捅到北京总公司把我们告了,说不给他办用工手续。王所长一听心里“格噔”一声,坏了!这事情搞大了。这赵博士怎么会是这样。
正是赶上北方油田离退休职工闹事,这封信引起了高层的重视,又是派人调查,又是要求尽快办理, 事情倒是没几天就办完了。但王所长心里像打翻了五味瓶不是滋味, 他想东海分公司李总虽然没再提起这件事, 但一定也有许多感触。东海分公司人事经理透露, 为赵博士办手续李总亲自向新星上海局老总解释, 王所长得知后,立即打电话向李总表示歉意和感谢。放下电话,王所长心里怎么也静不下来,引进赵博士产生的几番折腾让他陷入了沉思… ..
问题
1. 谈谈你对王所长的沟通能力的评价,他在处理案例中所叙述的一系列问题过程中有哪些可圈可点的沟通工作? 总体而言,王所长的沟通能力还是比较强的,无论是在上行沟通还是下行沟通方面,王所长都做得较好,能够耐心倾听并积极鼓励下属。
(1上行沟通:有耐心,善于倾听
①面对李总的强烈质问,王所长没有与之正面冲突,而是表现出足够的耐心并试图解释。
②事后,王所长认识到事情的严重性,主动联系中心人事部经理,商量之后决定请中心书记出面,向李总就相关事项进行解释,同时他也趁中午就餐时主动向李总承认错误,在一种轻松的沟通氛围中化解了与李总之间的矛盾。③最后,当王所长得知,在为赵博士办手续前李总亲自向新星上海局老早解释时,他立即打电话向李总表示歉意和感谢,这也体现出王所长有较强的沟通意识,做事考虑周全。
(2下行沟通:积极主动,能站在对方的立场上想问题
①从李总那知道了公司的意图之后,立刻向研究所领导班子通报,以防类似问题出现。
②作为信息发布者与赵博士就办理用工手续的问题进行积极沟通,对赵博士给予鼓励、安慰,同时还针对赵博士当下的状况为其解决困难。
③在面对赵博士的妻子想了解情况的时候也是热情招待,耐心解释。
但是,王所长在面试技巧方面还有不足之处,他在面试赵博士时没有能够创造一个开放的环境,从面试问题中进一步挖掘赵博士的性格及价值观,从而导致了之后状况的发生。
2. 李总的沟通能力如何?请谈谈你的看法?
在与王所长几次交流、沟通的过程中来看,我们可以说李总是一个能够与下属进行有效下行沟通的领导者。李总在案例中扮演上级领导者的角色,虽然案例开头对王所长的强烈质问或多或少给人以压力,但是随着事情的进展和对具体情况的了解,我们可以先看到李总对王所长的理解,同时在王所长向其认错的时候能够向王所长解释自己的苦衷,旨在求得王所长的理解。起到了下行沟通必须达到的实施、控制等的职能。
3. 你认为赵博士的沟通意识和沟通能力怎样?请说出你的看法和建议。
虽然在面临问题时有沟通的意识, 但显然沟通能力不足, 缺乏相关的组织沟通技巧。拥有沟通意识的表现:(1 赵博士数次找人事、开发总工催问自己用工手续办理的问题;得不到满意答复,便寻求王所长帮助; (2随着时间的推移,赵博士越级反馈相关情况,寻求上级部门帮助解决自己的困难。沟通能力不足的表现:(1当王所长向赵博士解释目前的情况时,赵博士虽表面表示理解,并点头答应,但在赵博士的心里,他怀疑王所长所说的一切,却不向王所长表明自己的态度。 (2赵博士在未得到满意的结果后,他直接写信给上一级领导。虽然他的用工手续以及相关问题得以解决,但却将自己推向了处于日后与领导王所长如何相处的尴尬境地。我们的建议:(1要信任上级,理解和体谅上级的难处。既然领导给了正面的答复,就应该给予上级充分的信任; (2不能一味地道听途说, 应该及时向上级了解状况,避免信息在经过各个层面传递后的失真,造成对自己的不利影响; (3有问题要及时反馈,积极跟上级进行沟通。在诸如本次面对自己的用工手续、房贷、三金缴纳的困难,就应与王所长通气,以免给自己日后的工作生活带来麻烦。
4. 结合案例和实际,谈谈你对纵向沟通在组织沟通中的作用以及对纵向沟通策略的认识?
在组织的沟通中,有效的纵向沟通是必不可少的,也是十分重要的。
(1有效的下行沟通能够帮助上级领导者高效地传递信息和指令,提高下级员工的执行力。
(2有效的上行沟通能够帮助领导者及时了解下级员工的想法和动态,帮助构建一个民主的管理文化和和谐的工
作氛围。但是我们也要避免过度的上行沟通,这会导致人际关系的僵化,引起一系列的矛盾冲突。案例中赵博士一封告发信虽然解决了他当前的问题,但是从长远来看,他未来的职业发展肯定会深受影响。这也是上行沟通不当引发的问题。纵向沟通固然重要,但我们要注重策略:
首先,上级和下级应建立信任,彼此相信对方才能够营造一个良好的沟通环境;采用走动管理,上级应该积极主动了解下属的需求,采用四处走动深入工作现场等方法。案例中王所长积极了解赵博士情况并设法解决,这是王所长在沟通方面值得肯定的地方。
其次,管理者在向下属传递负面消息的时候要提前掌握事实,了解当事人想法。案例中赵博士从旁门听说总公司有政策不再进人,就忧心忡忡找到王所长。如果王所长事前就将公司的政策传达给赵博士,并作出清楚的解释, 赵博士也就不会那么忧虑,也不会导致最后的公司被告发的结果了。