餐饮业客户关系管理研究
餐饮业客户关系管理研究
摘要：客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management) 作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇。餐饮业是一个典型的服务行业，其发展和利润均来自客户的不断光顾。在餐饮业，贯彻“以客户为导向”的经营思想，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度。因此，有效地进行客户关系管理当仁不让地成了提高餐饮业核心竞争力的利器。本文通过对客户关系管理理论的研究与分析，分析客户关系管理在餐饮业中的意义，餐饮业现状及存在的问题。并在分析与探讨的基础上提出餐饮业客户关系管理有效应用策略。
关键词：客户；客户关系管理；餐饮业；餐饮业客户关系管理
客户是餐饮企业生存与发展的基础，市场竞争的实质就是获取更多利润，而客户资源就决定着利润的多少。由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理方法，通过客户识别对客户进行分类，通过提高客户满意度和忠诚度，达到提升客户价值和提升品牌形象的目的，从而实现企业利润最大化。因此，导入客户关系管理对餐饮业来说，具有非常重要的意义。
一、客户关系管理在餐饮业中的意义
客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮业在不同阶段适应市场变化，增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不断升级，竞争的每一次升级，都迫使企业强化自身的管理能力, 现在餐饮业的重心就是客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一
家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的意义主要体现在以下几个方面:
1、了解最有价值的顾客客户关系管理的首要任务是进行顾客分析，了解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特征和消费行为，以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析，得出哪些顾客对于餐厅来说是至关重要的，据了解餐厅有80%的利润来自于20%的有价值的顾客。同时，经过细致的分析，可以对顾客的信誉度有清晰的认知度，这样在顾客有赊账要求的时候，服务人员
可以根据顾客的以往记录，现场作出判断。
2、吸引和保持更多的顾客利用客户关系管理系统，餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合，以便更好地满足客人要求。这就是随着市场不断细分而出现的市场营销原则的精髓，即根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高了餐饮企业服务水平，并以此建立了企业的服务核心竞争力。
3、精简成本增加营业额客户关系管理包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。举例来说，企业能够依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。
4 、营造双赢的效果客户关系管理系统之所以受到餐饮企业的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利，是一种双赢的策略。对顾客来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的菜品和服务，并得到精神上的
尊重和愉悦；对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变
化情况，并由此制定企业的营销方向，来节约成本获得利润。
总之，通过客户关系管理系统，一方面能提高客户的忠诚度，让客户有宾至如归的感觉，并能挖掘潜在的客户；另一方面能增加企业的营业额和精简成本，为企业的
营销打下良好的客户关系基础，使企业利润最大化。菜式品种可以模仿，管理模式无法模仿。
二、餐饮业现状及存在的问题
虽然目前我国餐饮业中高档餐厅的服务质量和经营状况较好, 但就整体服务与处理客户关系而言, 还存在着不少问题。据调查与研究问题如下：
1、没有了解客户需求，盲目进行菜品创新，不仅增加了成本，造成不必要的浪费，而且使这些企业失去竞争优势。
2、员工的服务意识较弱, 没有自主服务意识，服务态度差, 对客户差别对待，服务不规范, 导致失误经常发生。
3、管理层与员工缺乏沟通，致使员工带有私人情绪服务顾客，使服务质量下降。
4、餐厅管理层过多地关注经济效益, 对服务设施的管理不到位, 未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。
三、餐饮业客户关系管理应用策略
1、要彻底的了解顾客清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。那么要如何了解客户呢，首先，服务员
可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好。其次，开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还。吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上。最后向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息，向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。
2 、树立顾客成本的概念，提高客户忠诚度和满意度顾客成本是指顾客在进餐过
程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。尽量降低顾客自身所支付的成本，培养忠诚的顾客或使顾客满意，而要做到这一点，首先就需要建立顾客信
息反馈系统，通过这些意见或建议，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。例如上菜速度慢，菜品质量差等问题的出现，在此基础上努力提高饭菜和服务的质量，以此来提高客户忠诚和满意度。
3、服务流程的规范与优化，提高客户服务质量
服务流程的规范化, 即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制, 也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙” 、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证, 还要有监管措施并予以有效实施。要加强员工培训, 从整体上提升员工的服务素质。餐厅应该设置专门的培训机构, 建立起完善系统的培训体系, 合理区别培训层次, 让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高, 对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施, 不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力, 提高服务质量减少服务不规范与服务失误。
4、树立内部顾客也是上帝的思想，管理者应该加强和员工的有效协作与沟
顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，通过沟通使得内部顾客的愿望也被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。
5、正确处理客人的投诉
正确处理投诉, 首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错, 从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传, 宣传不愉快的经历,使餐厅失去其他老顾客和潜在顾客, 经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成
熟的过程,不断创新的过程, 往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。其次，对服务人员的差错要有正确的态度, 培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量, 激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满, 增加服务工作中的压力, 使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。最后，正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉, 安抚他们的情绪, 并主动、迅速地做出反应, 让顾客感受到服务人员的真诚与体谅, 从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。还应对服务差错给顾客造成的损失负责, 进行合理补偿, 如价格折扣、提供优惠券或退款等。
结语：客户关系管理对于餐饮业是至关重要的，在激烈竞争的市场中，客户可以有许多个选择，无论满意或不满意，他们都没有必要对任何一个企业一定要保持忠诚。因此，与客户搞好关系是建立企业价值的基石。在客户关系管理过程中企业只有不断的改革创新，才能立于不败之地。
参考文献
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