大众汽车4S店服务流程分析报告

摘要：进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。

关键词：4S店整车销售特许经销商专卖店信息反馈

前言

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。

目录

第一章 4S店的简介 (6)

第二章大众汽车4S店的营销服程 (7)

一、展厅接待 (7)

二、车辆展示与介绍 (8)

三、促成交易 (9)

第三章售后服务流程 (12)

结论 (19)

参考文献 (10)

致 (21)

第一章 4S店的简介：

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之都不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。

4S店模式这几年在国发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S 店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

第二章大众汽车4S店的营销服务流程

一 . 展厅接待

1．塑造良好的汽车销售人员职业形象

随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。

2. 汽车销售展厅接待的商务礼仪

在顾客来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在顾客到来时应报以微笑，以缓解顾客的不安情绪，这能让服务接待更

容易地和顾客进行交流并理解其要求。同时要注意必要的礼节，让行挑不出毛病，让外行看着舒心。握手与介绍礼仪

3．来店顾客的心理分析及其应对方法

在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别，无论汽车销售人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。服务流程一展厅接待

4做好来店、来电及意向顾客的管理

顾客管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程，从而创造出优化利润、收人和顾客满意度

的结果的商务战略。

5汽车销售人员的职业素质

汽车不是一般商品，其专业性较强，普通人很难具备这方面的专业知识，另外从经济上讲，汽车消费对消费者来说是个不小的开销。因此，销售人员如何与顾客很好地沟通，使他们对本款车产生兴趣，这就要求汽车销售人员具备良好的素质，达到汽车经纪人的标准，更好地促进汽车的销售，扩大市场占有率。同时，拥有高素质汽车销售人员是汽车生产企业和经销商自身发展的需要，因为汽车的销售、服务和生产是统一的整体，它们环环相套，缺一不可。如果销售上出了问题，顾客往往不去追究销售人员的差错，而是把责任迁怒于厂家和经销商身上，这直接影响到汽车生产企业和汽车经销商的声誉。因此，无论是从汽车消费者需求的角度来说，还是从汽车生产企业与销售企业的发展壮大的角度来看都迫切需要高素质的汽车销售人员

二．车辆展示与介绍

1．车辆展示

新车的展示总是“真实的时刻”。在短短的几分钟销售人员要抓住机会，唤起顾客对本品牌的热诚，对产品质量的信任，对颇具竟争力的

店的好感。因此，在这个阶段中，最重要的是严格按照销售过程标准去做和注意展示要点。

2．车辆介绍的技巧与方法

心理学角度讲，顾客在接收任何信息时，一次只能接收6个以的

汽车4s店调研报告

目前，4S店人员结构主要由前厅接待人员，销售顾问，维修人员，财务人员，中高级管理层组成。 汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争 销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为 会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。 汽车销售流程的重要性：在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时 有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度 成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中 我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心 以客户需求为导向 而不是以产品为导向 系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理 并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。 汽车销售各个环节的概况：1客户开发2客户接待3需求咨询分析4绕车介绍 5试乘试驾6异议的处理 近几年汽车特许经销商车险业务（以下简称“4S店业务”）逐渐走向规模化和专业化，成为新车销售的源头，是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据，今年1-6月，全国汽车产销分别完成892.73万辆和901.61万辆，同比分别增长48.84%和47.67%；各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长拉动下，行业整体经济效益持续向好，汽车行业固定资产投资保持较高增长，汽车出口在缓慢回升。汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车新车销售、汽车维修、保险服务等的市场空间进一步膨胀。 近年来4S店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善，例如全透明式维修服务流程、代客户验车、免费洗车、免费提供维护咨询、改善等候区环境、增加人性化服务等，同时将车辆美容、车辆保险、加装配置等服务引进一条龙服务中来，增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长，从汽车销售、维修、零配件供应、信息反馈再到车辆日常保养、清洗、美容、改装等方面的市场需求也迅速增加，而4S店均能满足这种市场需求。同时，在汽车销售价格利润越来越少的市场环境下，4S店的利润来源就从销售转向售后服务，中国的汽车售后服务市场利润率超过四成,汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为4S店的一个重要服务环节。 通过调研，还发现我公司在4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸多问题，归纳如下： （一）销售方面 1、缺乏对4S店车辆销售数据的掌握 4S店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对外披露的，所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据，即便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的4S店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作的目标，以及对资源投入量的合理预测。 2、保险销售为被动接受方式 通常客户在4S店办理保险是由4S店销售人员负责接洽，4S店销售人根据上级下达的销售指令，推荐相应的保险公司，而保险公司的人员无法与客户接触，只能在后台等待4S店销售人员提供的客户资料与投保需求进行承保处理。这样以来就失去了面对面与客户进行沟通的机会，更谈不上去宣传保险产品及服务优势。 3、4S店对保险的分配原则

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

总工作流程 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

[调研报告]4S店调研报告

[调研报告]4S店调研报告

汽车4S店发展现状 近几年汽车特许经销商车险业务（以下简称“4S店业务”）逐渐走向规模化和专业化，成为新车销售的源头，是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据，今年1-6月，全国汽车产销分别完成892.73万辆和901.61万辆，同比分别增长48.84%和47.67%；各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长拉动下，行业整体经济效益持续向好，汽车行业固定资产投资保持较高增长，汽车出口在缓慢回升。汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车新车销售、汽车维修、保险服务等的市场空间进一步膨胀。 近年来4S店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善，例如全透明式维修服务流程、代客户验车、免费洗车、免费提供维护咨询、改善等候区环境、增加人性化服务等，同时将车辆美容、车辆保险、加装配置等服务引进一条龙服务中来，增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长，从汽车销售、维修、零配件供应、信息反馈再到车辆日常保养、清洗、美容、改装等方面的市场需求也迅速增加，而4S店均能满足这种市场需求。同时，在汽车销售价格利润越来越少的市场环境下，4S店的利润来源就从销售转向售后服务，中国的汽车售后服务市场利润率超过四成,汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为

4S店的一个重要服务环节。 4S店保险销售流程图 通过调研，大体得到4S店与保险公司的合作与销售保险的操作流程。如下图所示： 4S店根据保险公司提出的代理手续费、送修量、理赔

服务等条件，决定建立合作关系。通过一段时期的合作情况，4S店的决策层根据该保险公司为本店创造的价值程度来决定是否进一步的深度合作，如果否的话将从新选择合作的保险主体，如果是的话将超过一半的业务划归该保险公司，然后由4S店销售经理与销售人员执行保费划分规定，最终保险公司出单员接收4S店销售人员的出单指示。 二、存在的问题 从以上流程图不难发现，保险公司在合作地位上总是处在下风的局面。因为在合作的过程中保险公司会受到多种因素的影响，经常出现丧失谈判能力的情况，在合作上颇为被动。通过调研，还发现我公司在4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸多问题，归纳如下： （一）销售方面 1、缺乏对4S店车辆销售数据的掌握 4S店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对外披露的，所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据，即便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的4S店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作的目标，以及对资源投入量的合理预测。 2、保险销售为被动接受方式 通常客户在4S店办理保险是由4S店销售人员负责接洽，4S店销售人根据上级下达的销售指令，推荐相应的保

汽车4S店接待服务流程规范及标准

4S店展厅销售的整个流程 一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临……”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。 1、目的是建立良好的第一印象，缓解客户在进到展厅时的压力，使客户有被尊重的感觉。 2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出人力或物力的（客户有可能是看到广告，或是经过一次成功的来电咨询，或是参加了一次有吸引力的促销活动，或是通过介绍等…），所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。 3、销售员要随时留意展厅门外的情况，及时发现走向展厅的客户。 4、展厅应该排定销售人员接待顺序，不要发生客户进展厅后，无人上前或许多人同时上去接待。发现客户后要立即上前去迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门，笑脸相迎、致欢迎词；并做15°鞠躬礼。 5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内如果销售员还来不及上前接待，由销售经理及时上前接待。 二、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。 1、询问预约的目的有：避免客户被不同的销售员问同样的问题；对第一次接触的客户开始需求分析；尊重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员继续服务。 2、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”，销售员说：“这是我的名片，请问您对哪款车比较感兴趣呢？” 3、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与**预约过”，销售员说“请您稍等，我去请他/她过来”。如果预约的销售人员正在忙碌，则对客户说：“对不起，他/她正在处理一件很急的事情，我能为您服务吗？” 如果客户要等预约过的销售人员，则请客户坐下，倒杯水、递上其感兴趣的产品资料等候片刻。 三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。 1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第一机会；主动给客户倒茶水一是处于礼貌，二是可以延长客户在展厅逗留的时间。 2、当客户刚刚走进展厅，并准备先看展车，销售员应该主动问一句：“先生，我先为您倒杯水好吗？”然后主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片。 3、注意当车辆展示接近尾声时，应该再次主动说：“先生，请您坐一下，我来帮您倒杯水”，将客户引入谈判环节。 4、公司内小组成员或其他组员要积极协助销售员，如帮他为客户倒茶水或拿资料。 四、咨询客户是否需要提供帮助 咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车"，"车龄有多长了？"，"以前用的是什么车？"，"你购车最看中是汽车的那方面的特征？"，"你是从事什么工作的？"，"你的车主要是做什么用的？"，"是自己用还是其他人用？"，"希望购买多少

二手车业务4S店经营模式的可行性分析报告 (1)(DOC)

无锡地区二手车业务4S店经营模式项目 可行性分析报告 目录 第一章项目概要 第二章二手车业务概述 第三章国外市场经验 第四章国内市场分析 第五章无锡二手车市场分析 第六章二手车4S店业务优势 第七章二手车4S店经营简析 第八章企业盈利模式 第九章企业发展方向 第十章企业风险和规避 第十一章企业投资可行性结论 第一章项目概要： 1、项目名称：XX二手车品牌4S店 2、项目类别：二手车业务经营以及售后一站式服务 3、建设性质：新开改建店 4、企业性质：股份制公司 5、企业法人： 6、营业地点：无锡 7、投资预算：1500万人民币

第二章二手车业务概述： 随着我国汽车产业的发展，二手车市场已经成为汽车市场的重要组成部分。根据国际汽车大国的发展经验，二手车市场是否活跃可以直接反映出一个国家的汽车市场活跃程度，一个活跃的二手车市场无疑又大大推动了新车的交易，形成了汽车市场中产品和资金流通的良性循环，更带动了车辆更新换代的频率。 相对消费者，随着人们生活水平的提高以及消费理念的转变，多样化消费、理性化消费、个性化消费逐渐成为主流，购买二手车越来越多的成为一种选择。 相对市场来说，二手车业务的繁荣源于综合体系成熟、交易量大、利润高于新车。在现市场阶段通常一辆新车的利润率不会超过5%，而一辆二手车的利润率普遍超过20%。 我国的二手车业务的发展将会超越新车销售发展，二手车业务的盈利也将能让更多的二手车业务公司生存和发展。 第三章国外市场经验 1、2011年国内外新车和二手车交易数据 数据来源：中国经济网、中国行业研究网、中国汽车流通协会

在欧美日汽车大国，80%的新司机或第一次买车的消费者，第一辆车一定去选二手车。在德国，202万购买自己的第一辆车的公民中，新车只有25万辆，占12.4％，二手车177万辆，占87.6％。也就是说，二手车是新用户汽车消费的首选车，二手车交易是启动新车消费的有效途径。据统计，目前美国、德国、日本等国二手车销量分别是新车销量的3.5倍、、2倍、1.4倍，2011年日本因海啸影响了新车和二手车销售.隔海相望的台湾地区这一比例也达到了2倍之多。 2、国外二手车交易利润 在发达国家汽车市场中，新车利润占整个汽车行业利润的20%，零部件利润约占20%，售后服务领域的利润占60%左右，这其中包括二手车置换、维修保养等服务业务。美国二手车市场的发展尤为突出，二手车利润可占汽车行业总利润的45%，非常丰厚。通常一辆新车的利润率不会超过5%，而一辆二手车的利润率普遍超过20%。这与二手车经营主体的多元化、交易方式的多样化、交易手续的简便以及发达国家汽车保有量较大有关。 国外二手车市场繁荣源于综合体系成熟、交易量大、利润高于新车。 3、国外二手车经营特色 美国：通常一辆新车的利润率不会超过5%，而一辆二手车的利润率普遍超过20%。 英国：拥有超过1500家从事二手车销售和服务的汽车修理厂，消费者可选择的二手车品牌有百余种，每年的二手车销量达600多万辆，占整车销量的70%。 日本：每辆二手车可以在全国享受1年或2.5万公里的售后维修服务。买车人如果不满意，可以在车辆售出的10天或500公里以内退车。 4、国外二手车交易对国内市场的启示 二手车的经营在国外已经形成了品牌专卖、大型超市、连锁经营、旧车专营、旧车拍卖等多元化经营体制，其交易方式多样化。例如：直接销售、代销、租赁(实物和融资)拍卖、置换等。 二手车销售在中国现阶段的发展已经逐步加快步伐，对国外的很多经营模式进行了借鉴和模仿，如拍卖，旧车专营等。

汽车4s店调研报告(共4篇)

汽车4s店调研报告（共4篇） 汽车4s店调研报告（共4篇） 第1篇汽车4s店调研报告目前，4S店人员结构主要由前厅接待人员，销售顾问，维修人员，财务人员，中高级管理层组成。汽车销售流程.汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。汽车销售流程的重要性在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程.提升销售人员的营销技能和客户满意度成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心以客户需求为导向而不是以产品为导向系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。汽车销售各个环节的概况1客户开发2客户接待3需求咨询分析4绕车介绍5试乘试驾6异议的处理近几年汽车特许经销商车险业务（以下简称“4S店业务”）逐渐走向规模化和专业化，成为新车销售的源头，是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据，今年1-6月，全国汽车产销分别完成8 92.73万辆和901.61万辆，同比分别增长 48.84和

47.67；各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长拉动下，行业整体经济效益持续向好，汽车行业固定资产投资保持较高增长，汽车出口在缓慢回升。汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车新车销售.汽车维修.保险服务等的市场空间进一步膨胀。近年来4S店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善，例如全透明式维修服务流程.代客户验车.免费洗车.免费提供维护咨询.改善等候区环境.增加人性化服务等，同时将车辆美容.车辆保险.加装配置等服务引进一条龙服务中来，增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长，从汽车销售.维修.零配件供应.信息反馈再到车辆日常保养.清洗.美容.改装等方面的市场需求也迅速增加，而4S店均能满足这种市场需求。同时，在汽车销售价格利润越来越少的市场环境下，4S店的利润来源就从销售转向售后服务，中国的汽车售后服务市场利润率超过四成,汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为4S店的一个重要服务环节。通过调研，还发现我公司在4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸多问题，归纳如下 （一）销售方面 1.缺乏对4S店车辆销售数据的掌握4S店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对外披露的，所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据，即便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的4S店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作的目标，以及对资源投入量的合理预测。

汽车4S店接待流程执行标准

汽车4S店接待流程执行标准 一、电话接待 1、准备工作 a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b、公司内部电话本 c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、售后服务有关信息资料 2、准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时 补及。 3、电话 e、电话响铃三声内接听 f、自报家门，（例如：您好，湖南龙华汽车销售服务有限公司，我是 XXX，有什么可以帮到您） g、主动询问来电原因 a）销售咨询时使用来店顾客登记表 b）交办交待业务事项时使用电话记录表 h、如需转接，20秒内顺利转接电话 i、销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘 试驾） j、询问客户联系方式与方法 k、给来店者介绍进一步的联络方式 l、结束时感谢顾客的来电 m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线。 二、展厅来店接待 1、接待前准备 ①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行 2、销售工具 ①准备充足的名片 ②随身携带笔和文件夹，随时准备记录

文件夹清单： a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机 b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件 c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明 d、订单，上牌委托书，邮递单 3、顾客进入展厅时 ①第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾 客 ②顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售 及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临雪铁龙汽 车，”热情迎接。 ③询问顾客的来访目的 a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台 b、精品部客户则指引至精品超市 c、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找 公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待 侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指 引。 d、看车客户则按执行以下程序 ④及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。 ⑤与顾客同行人员一一招呼。 ⑥引导带领顾客到需求车型看车。 ⑦第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第 一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上 述1-6程序。 三、顾客自行看车 1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观 2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随 时恭候。

汽车4S店售后服务流程

从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程 4S服务流程的六个环节 维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】 客户来预约的时候，时间安排非常重要。 一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。 在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在

汽车4S店销售接待流程话术

接待流程话术 环节一：电话咨询 前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。 “您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问XXX ，很高兴为您服务！” “请问先生/小姐怎么称呼？得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX车子有看过实车吗？是在哪看的呢？”（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性） “请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！”（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈） 环节二：到店接待 必须出门迎接。 “先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢？今天来店准备看一款什么样的车型？我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。” 接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗？或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。” 第一次入座的时候询问：“X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么？”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。 环节三：需求分析 必须详细询问至少四个主题的问题。“X先生/X小姐预算是多少呀？准备花多少钱购车呢？其中含税费吗？购车是自己用还是别人用呢？上下班用吗？还是为公司选车呢？平时喜欢什么户外活动吗？比如钓鱼？自驾游？等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手动还是自动呢？” “您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是……，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。” 环节四：车辆展示 “X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看！” “X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢？或者还考虑别的什么车型吗？接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。 客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。 环节五：试乘试驾 “X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗？”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗？方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗？”然后离开…… 请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。 如果客户已经试车过，开始询问客户感受。“X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车？还是开过朋友的车？开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑？我现在可以帮您解答。” 客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。“请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗？音乐分贝大小合适吗？有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能？”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户

汽车4S店销售流程

汽车4S店销售服务流程 【摘要】汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。 【关键词】汽车销售服务流程开发客户跟踪 汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。 汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。 客户开发是销售的首要环节，下面重点说说开发客户的流程。 一、开发客户的流程和技巧： 众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去"扫街"将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢？下面介绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和流程。如图下图所示：

１．寻找潜在顾客 万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）。 寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。 一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。 ２．访前准备

汽车4S店标准接待流程

标准接待流程 1、迎接客户 ａ、若发现有客户来店，第一值班销售顾问主动快步迎至展厅门外或停车区，鞠躬（30度左右）、点头微笑，热情地招呼客户。 ｂ、引导客户进入展厅后，第一时间作自我介绍，并递上名片，礼貌请教客户称谓； ｃ、当客户入座后，第三、四值班销售顾问询问客户需要的饮料品种，为客户送上饮料； ｄ、值班销售顾问应关注客户的每位同伴，----热情招呼，避免冷落；ｅ、特约店其他人员经过客户身旁（3米内）时，都要微笑致意，主动以“您好”问候并礼让； 参考话术：“您好，我是这里的销售顾问XXX，请问您怎么称呼？” 2、客户自行看车 ａ、销售顾问应先向客户说明自己的服务意愿和服务位置，并告知客户如有需要，会随时提供帮助 ｂ、销售顾问在客户视线所及范围内(６米)随时关注客户，当客户对车辆表示出兴趣时，主动快步上前服务； 参考话术：“没关系，请随意参观，有事请随时叫我。” 3、和客户洽淡 ａ、销售顾问主动邀请客户入座洽谈； ｂ、先从寒暄开始，扩大谈话的主题，引导客户对话机会； ｃ、积极回答客户提出的问题，在客户说话时，注意倾听，不要随意打断客户的谈话； ｄ、寻找适当的时机，介绍北京现代特约店及销售顾问本人，以建立客户对本店及本人的信心； ｅ、与客户交谈时，应随时关注客户的同伴； ｆ、销售顾问主动留取客户信息，消除其戒心并让客户理解留下信息的好处； 参考话术：“Ｘ先生，我们店最近会有促销活动，希望您留下联系方式以便及时通知您。” 4、送别客户 ａ、一旦接待的客户要离开，销售顾问一定要放下手头的工作去送别，态度热情，并提醒客户清点随身携带的物品； ｂ、送客户至展厅门外或停车场，提醒客户特约店的外围道路状况，感谢其惠顾并诚恳邀请客户再次光临； ｃ、面带微笑，挥手致意，目送客户离开，直至客户从视线中消失；

汽车4S店服务接待流程

服务接待流程 一．准备工作 1.前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸 门、消防栓等，每天下班时清洁。 2.服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆 放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。 3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。 4.查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否 准备就绪。 5.到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打 开工作联络用QQ。 6. 周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；二．接车制单 1.按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆 进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。 2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。（交车结算时停放于最 前停车位） 3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。我是服务 顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照! 4.询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。 5.了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服

务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。 6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料 没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐增加客单价的维修项目。 7.在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不 同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并做好记录，请客户签字。 8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉 转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查表上做好记录。请客户签字。 9.环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制 动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。 10.打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。 11.对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!（举 升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位） 12.如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来 的后果和继续使用会造成何种损坏现象。（检查出的故障如客户不维修时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列明）检查完毕后。合算此次维修项目的费用。 13.向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的 费用。告知客户预交车时间。

关于晋中南棠比亚迪4S店销售分析的调研报告

关于晋中南棠比亚迪4S店销售分析的调研报告 摘要 晋中南棠比亚迪4S店是比亚迪汽车在晋中地区特许授权的4S旗舰店。它以其先进的管理方式和理念，完善的规章制度和4S店本身具有的优势，员工的优秀素质和团队精神在同级车里销售业绩遥遥领先。而在激烈的汽车销售行业中，也存在产品质量、销售服务、售后服务不全面等问题。通过对发展中的问题分析，提出合理化改进措施，晋中南棠比亚迪4S店将得到更好的发展。 关键词：晋中南棠比亚迪4S店；销售分析；解决方法

目录 摘要 (1) 目录 (2) 一、实习调研意义 (3) 二、实习单位简介 (3) 三、实习内容和过程 (4) 四、实习过程发现的问题 (6) 五、问题的分析解决办法 (7) 六、实习总结 (8)

关于晋中南棠比亚迪4S店销售分析的调研报告 一、实习调研意义 作为一名即将毕业的大学生，毕业实习是一门专业实践课，是我们在学习专业课程之后进行毕业实习调研时不可缺少的实践环节。为了能更好的完成毕业实习调研，我去了专业对口的汽车4S店进行实习调研，通过3个月的实习，我对4S 连锁销售有了更深的理解。 同时，我也想通过此次毕业实习调研的机会发散我的创造性思维，大胆求索，勇于创新。既可以提高我的动手能力，也可以使我了解到社会这个“大染缸”的深刻含义，毕业实习它更是我走向工作岗位的必要前提。 （一）加深对职业的与行业的了解，确认喜欢或擅长的职业 了解职业行业有很多方法，譬如说阅读相关文章，请教业内人士，但最直接的方法还是亲自实践。在此过程中，你可以确定自己是否喜欢这份工作，自己能否胜任。如果喜欢又胜任，以后毕业找工作，就可以把它作为目标职业；反之，就要寻找新的工作方向。 （二）提高了适应能力，使得我们更好的适应工作生活 人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转化过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要做适当的调整。通过实习，我们可以更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加强对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的时间能力，缩短了我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想和业务距离，为我们毕业后社会角色的转变打下了基础。 （三）提升了找工作时的竞争优势 曾经有公司做过一项调查《雇主如何选择应届毕业生》，参与的公司包括外企、国企和民营企业，规模也有大有小。有一个题目是让他们选择看重的方面，包括学校、专业、成绩、证书、实习经验、社会实践、户口等。结果不同性质与规模的公司侧重点有较大的不同，唯有一个要素是所有公司都重视的，那就是和应聘职位相关的实习经验。所以，如果你们在大学期间有相关的实习经验，在找工作时会有很大的优势。 实习的意义非凡巨大。学校学习了将近三年时间，让我们掌握了连锁经营管理方面的知识，使我有了理论优势，之前的几年里，我只是纸上谈兵，在实习的短短四个月了，学习到了实践知识，使得理论和实践相结合，使我的知识更上一层楼。让我明白了实践的重要性。 二、实习单位简介 （一）比亚迪4S店简介 汽车4S店一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。

汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店服务顾问接待流程 （详细话术） 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问 有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴 座椅提示贴、套五件套） 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在 登记车内情况时与车主交流） 4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第 四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。”

5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎 压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才 检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也 都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？ 如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给 我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价 单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问 题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换 机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半 合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选 择哪一种？” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更 换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、 底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168， 机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”

4s店经理述职报告

4s 店经理述职报告 篇一：汽车销售4s 店总经理个人述职报告汽车销售4s 店总经理个人述职报告国内轿车市场的日益激烈的价格战、国宏观调控的整体经济环境，给xx 公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx 公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx 分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖” 。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。 一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx 总经理在XX 年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑” ，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化 2、日常工作表格化 3、检查工作规律化 4、销售指标细分化 5、晨会、培训例会化 6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立 差异化营销1、细致的市场分 析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，

制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据XX 年的销售形势，我 们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx 出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx 品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx 市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业化内涵。另外我们和xx 市高校后勤集团强强联手，先后和xx 理工大后勤车队联合，成立校区xx 维修服务点，将xx 的服务带入高校，并且定 期在高校支部免费义诊和保养检查，在高 校围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。 对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特

汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店服务顾问接待流程 （详细话术） 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问 有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴 座椅提示贴、套五件套） 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在 登记车内情况时与车主交流） 4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第 四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。”

5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎 压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才 检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也 都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？ 如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给 我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价 单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问 题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换 机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半 合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选 择哪一种？” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更 换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、 底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168， 机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题 吗？”