行业内优秀服务案例分享

行业内优秀服务案例分

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案例一：顾客至上，服务第一

案例描述：4 月17 日，商场安全部张虎正在商场内场巡场，看到一位年轻小伙子满头

大汗在商场看着地砖走路。张虎直觉性的上前询问，原来该男子叫温小平，他的钱包丢了，

里面有他的身份证和飞机票，关键是还有3 个小时飞机就要起飞了，不然他就无法坐飞机

去广东出差了。

出于直觉，张虎立即询问了温先生觉得最有可能丢钱包的地点，并寻找出相关的摄像监

控点。张虎立刻带温先生来到总服务台播音，并记录下温先生丢失钱包的明细内容，让总台

的同事立即频繁播音，并在第一时刻请示领导，带领温先生去往监控室，查看监控录像。

通过十分钟的监控视频，发现温先生把钱包丢在了一楼北厅休息区，并且被一位营业员

模样的人捡取。同时，总台这边也有一位营业员李天一上交了钱包，经过总台人员的比对，

钱包的颜色和内部现金、卡完全匹配。总台第一时间打电话到监控室，让温先生过来取钱包。

温先生一路小跑过来，看到了自己的钱包，连忙对李天一女士表示感谢，当即拿出500 元给李女士表示感谢。李女士婉拒了温先生：我只是顺便而已，但是你以后还是要注意啊！温

先生随即拿出一张名片给到李女士，说：“以后有什么困难，只要是我能帮上忙的，上面有

我电话，我一定尽力而为！”

这时，温先生看了手表，发现还有两个多小时就要飞了，恐怕要来不及了。脸上出现了

一丝忧愁。张虎看出了温先生的难处，立即联系到团购营销部，请求派公车送顾客温先生到

南京南站，这样温先生可以坐南京南直到飞机的大巴，能保证不延迟了。温先生坐上我们公

司的车，非常高兴的和我们告别，并且说到：看来在红星买的东西，值！没买东西都这样服

务，更何况是买东西呢？

案例点评： 天虹人一直贯彻着“以服务顾客为宗旨”的经营理念， 密结合在一起。 想顾客所想，急顾客所急，才能够更好更全面的为顾客提供优质的服务。在 不断完善服务的道路上，顾客的认可和信任就是我们最大的动力。

案例二：贴心服务暖人心

案例描述： 记得那是 2012 年的五一，天气有点闷热，客流量也比较多，远远的听到哭

声，一位打扮时尚的女孩抱着哇哇大哭的小孩前来付款， 小票就催促道。 我连忙接过小票边录边询问道 “小孩是不是热了， 您可以把衣服松一松。

们有开水房在卫生间旁边，您可以倒点水给他喝” 。还没等我说完， 顾客就不耐烦的说： 说那么多， 快点找钱就是了。 ”我连忙笑着把零钱和发票用托盘递给她 ，并礼貌的说道： 您 ** 钱，请收好慢走！ ”

接着我又接待了两三位顾客， 刚坐下， 发现打印机和台面的空隙间有一个钱包。 打开 看，有 400 多元的现金，还有身份证和一些卡。再看照片就是刚刚抱孩子买单的那位女孩。

我马上拿着钱包跑到专柜， 营业员告诉我她刚离开了， 顺着营业员指引的方向， 我在电梯口 找到了她。“小姐，请您看一下您的钱包好吗？” “看钱包干什么？”说完，她蹲下身体一只

手抱着熟睡的孩子，一只手取下挎包。 “我给您抱吧！ ”我抱起睡着的孩子。 “啊，怎么没有

钱包让她辨认， 她很惊讶， 忙问她的钱包怎么在我手上？我告诉她刚刚买单的时候掉在打印

机后面了，并询问她钱包里面的物品，确认无误后将钱包交还于她。

一张一百块钱塞给我“谢谢您，谢谢您！ ”“不用不用，这是我们应该做的。 ”我边说边把小 孩放进她的怀里， 把钱塞到她的手上 .“ 以后小心点， 再见！”说完， 我便赶紧回到收银台了。

并将其与日常工作紧

快点快点”顾客还没来得及放下

了呢？哦，我给他手上拿着呢”边说边看小孩的手。

您看这是不是您的钱包呢？”我拿出

您点一点，看包里面

的东西少不少？”她马上接过钱包边数边微笑着说： 没有，没有，都在都在！ ”边说边抽出

几天后，他和她丈夫一起找到我的收银台，说了很多感激的话。到后来变成我们商场的

常客，每次过来都问我商场有什么活动，并一再赞扬我们商场讲诚信、服务好。

案例点评：本案例中收银员真诚的对待顾客，把他们当成朋友或亲人，想他人之所想，

急他人之所急，充分体现了服务虽小，但我们对待顾客的每一个举动、每一个细节都代表了天虹的形象，只要为顾客着想，我们的服务终究会感动顾客。

案例三：机会总是留给有准备的人

案例描述：如果当你在某商场购物时，碰到了营业员苦瓜一样的脸；如果你想询问某件事情时，得到的却是营业员不耐烦冷漠的表情；如果你到某部门办事，却像皮球一样被踢来踢去白跑了许多冤枉路，但还是没把事情办成功；当你面对这些情况时，你会做何感想呢？

记得有一次位顾客在专柜看上一件衣服，开票的时候我询问顾客有没有会员卡，可以参

加商场积分和一些会员活动，顾客说人太多了，算了。我见她抱着小孩不方便，就说我替你

办吧。于是我请顾客在柜台休息，拿着她的身份证替她办理了一张会员卡并参与积分兑换，

顾客特别感动，笑着对我说：“你服务态度太好了，我以后就到你店里买衣服。”现在她已经

成了我们专柜的忠实顾客。尽管这些都只是平时工作中容易被忽略的小事，但只要我们认真，

真诚服务顾客，就会换得顾客的信任和支持。

俗话说：“赠人玫瑰，手留余香。”我用自己的真心与热情为顾客献上最好的服务，哪怕

只是简单的一个微笑一个眼神，一句温软的问候，一杯热腾腾的茶，都是我们赠予顾客温馨

的玫瑰，饱含我们的真心实意，顾客的满意就是对我们最好的认可。尽管我们日常工作有些

枯燥和辛苦，但只要用心去服务，换位思考，体会顾客心情，就一定可以获得一份踏实的感

动。

案例点评：机会总会眷顾有准备的人，机会也是靠自己来创造的，只要真诚的为顾客着

想，为顾客提供超值服务，机会总会有的，正因为左腊梅抓住了经营过程中的每一处细节，

用诚恳和专业的态度来待客，让顾客舒心和放心，既得到顾客的认可，又为专柜服务创造了

回头客。

案例四：钟楼小奶糕

案例描述：杨小丽刚上任西安海底捞不久的一天中午，在她在带领员工服务的时候听见

一桌客人的谈话。当时有七八个青年男女在就餐，由于天气炎热，这七八个人个个汗流浃背。

这家火锅真好吃，就是太热啦，要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。”“哈哈，你想

的美，又在做梦了！”

注：1）钟楼小奶糕是西安的一个特色食品，只有在钟楼的开元商场才有卖。当时是西安人

进城逛街时最喜欢吃的甜品。

2）海底捞火锅在大雁塔，到钟楼打车需要二十分钟时间。

杨小丽听后，不懂声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。其实，奶糕本身并不贵，一

根五毛钱。但来回的车费就需要二十多快，而当时西安的物价较低，一桌饭钱最多一百多一

点。从帐面上看，送奶糕肯定是亏本买卖）

当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重

若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给

你们买了二十个，快尝尝，降降温。”

此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出话来。最后激动的说：你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。

案例点评：（1）听在服务中的重要性。顾客之间的交流会给我们服务提供很多有用的

信息，要善于利用这些信息制造出让顾客意想不到的服务。 2 ）要把握提供优质服务的机

(3)

此外，导购还是一项非常考验情商的工作,

“我们会要求导购员尽可能地多了解顾客,

包括他们的性格、喜好，甚至衣柜里已经有了什么衣服。顾客总是希望找一身适合自己的, 以前没有买过的有特色的衣服。我们功课做得越细，提供的导购意见就会越专业和贴近顾客

会。同样是听到客人想吃小奶糕，可能很多人听听就算了， 然而让杨小丽听见了并把这个需

求实现了，这就使得可以提供优质服务的机会变成了现实，成为赢得客户的一次机会。

全部准备好了再行动。本例中，杨小丽并没有在一听到客人的需求时就去承诺可以为他们购 买，而是不露声色的直接把小奶糕送到客人面前， 这样的服务效果要比先答应去买而让客人 等待的效果要强很多倍，给客人的印象与感动会更加深刻。 (4 )注意说话的方式方法，让 语言为行动锦上添花。本例中，杨小丽在给客人端上小奶糕时，举重若轻的说: “对不起, 打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕， 我就安排人给你们买了二十个， 快尝 尝，降降温。”这短短的几句话，显示出了一个优秀服务人员的专业水平。 案例五：专业的服务让我们更职业 案例描述：“自工作室成立起，我们这批服装搭配师都是服务于幕后的，只为品牌商服

务。后来他们走向了台前，作为专业的导购员，直接面向顾客。 ”解百女装工作室负责人周 明娟表示，“有需求的顾客可以直接向商场预约。有时候预约的人一多，我们就要忙得吃不 上饭。” 周明娟是解百女装工作室的创始人，她向记者介绍，工作室的导购团队里共有 4人,

主要负责女性服饰类搭配。 在她的工作微信号里， 有将近一千位好友, 都是曾经向她咨询过

服装搭配知识的顾客。 对于专业导购来说，拥有专业的知识和搭配技巧是远远不够的。 “专业导购还要对商场

的每个品牌有一定的了解，这些要求决定了导购员必须工作在销售一线。 ”据了解，该团队

基本上是商场内分管不同部门的主管。

的需求。”周明娟说，通常在给顾客挑选之后，她会给衣服打分。“如果分数不达标，宁可让顾客‘空手而归’，尽可能做到专业。”

西湖银泰城工作人员也透露，未来商场内也将打造这样一支专业导购队伍, 为顾客提供一对一的服务。“这项服务是由集团推出的，银泰的各大门店和’城’都会实施。

案例点评：没有专业的服务就没有忠实的顾客，从服装的风格、款式、颜色、面料上开

始学习服装搭配的秘籍吧!