旅游景区游客中心设置与服务规范标准

旅游景区游客中心设置与服务规范

1 范围

本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定

JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游景区 tourist attraction

以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

3.2

游客中心 tourist centre

旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。

3.3

基本游客服务 basic tourist service

基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。

3.4

旅游咨询 tourist consultation

为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。

3.5

旅游投诉 tourist complaint

旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。

3.6

旅游管理 tourist management

对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。

3.7

其他游客服务 other tourist service

雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。

4 总则

4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。

4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。

4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。

5 选址

5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。

5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。

6 类型

6.1 大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。

6.2 中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。

6.3 小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。

7 功能

7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。

7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。

8 建筑物

8.1 建筑规模

8.1.1 大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。

8.1.2 中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。

8.1.3 小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。

8.2 建筑与景观

8.2.1 游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。

8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。

8.2.3 建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。

8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m范围宜设置游客中心的引导路标。

8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200 m。

8.2.6 总平面设计应符合JGJ 50－2001的规定。

8.3 内部空间

8.3.1 游客中心

游客中心应包括服务区、办公区和附属区。

8.3.2 服务区

8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。

8.3.2.2服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。

8.3.2.3 公共厕所的设置标准，应符合GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定。

8.3.3 办公区

8.3.3.1 办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。

8.3.3.2 办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。8.3.4 附属区

附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。

9 设施配备

9.1 咨询设施

9.1.1 应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。

9.1.2 游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。

9.2 展示宣传设施

9.2.1 应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。

9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。

9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。

9.2.4 设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。

9.2.5 区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。

9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。

9.3 休息设施

9.3.1 应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。

9.3.2 应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。

9.3.3 应提供饮水设施。

9.4 特殊人群服务设施

应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。

10 服务

10.1 咨询员

10.1.1 咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。

10.1.2 大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。

10.1.3 中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。

10.1.4 小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。

10.1.5 咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。

10.1.6 可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。

10.2 礼仪

10.2.1 咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。

10.2.2 咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。

10.3 培训

10.3.1 应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。

10.3.2 根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。

10.4 服务内容

10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。

10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。

10.4.3 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。

10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。

10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。

10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。

10.5 服务方式

10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。

10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。

10.5.3 根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。

10.5.4 咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。

10.5.5 提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。

10.6 服务语言

10.6.1 汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。

10.6.2 外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。

10.7 服务时间

每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。

11 环保和环卫

11.1 环保

11.1.1 应采用生态环保技术的材料和设备。

11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备。

11.1.3 应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。

11.2 环境卫生

11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、污物。

11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。

11.2.3 室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。

12 管理和制度

12.1 管理机构

游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。

12.2 管理办法

游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。

12.3 服务规范

12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。12.3.2 咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。

12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。

12.4 管理制度

12.4.1 应制订值班负责人制度。

12.4.2 应建立值班日志制度。

12.4.3 应制订定期分析服务质量制度。

12.4.4 应建立重要情况汇报制度。

12.5 监督与检查

游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。

13 名称和标志

13.1 中英文名称

中文名称为游客中心，英文名称为Tourist Centre。

13.2 标志及构成要素

游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息（information）的第一个字母i为符号要素的构成，参见附录A。

13.3 名称

13.3.1 设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。

13.3.2 设置在旅游景区外部的游客中心，可用“XX景区游客中心”的名称。

13.3.3 旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显地标命名。

13.4 标志的视觉识别系统

游客中心标志“i”见图A.1，标志的颜色应为CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。

13.5 标志的正反色应用

游客中心的标志可单独使用，其正色应用和反色应用见图A.2和图A.3。应用时应等比例放大或缩小。

13.6 组合应用

13.6.1 游客中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。

13.6.2 中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体为Impact体。颜色应为CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。

13.6.3 标志、中文名称和英文名称组合的示例见图A.4，引导路标示例见图

A.5。

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3　术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1　旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2　旅游景区服务质量

指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3　游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4　基本要求 4.1　以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 4.2　法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3　具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4　旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.5　旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T 17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。 4.6　管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。 4.7　有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.8　合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 4.9　自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5　交通服务 5.1　可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。 5.2　停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫

游客中心经营管理方案(0321)

仙岛湖生态旅游风景区 游客接待中心 经 营 管 理 方 案 （2013年03月25日）

一、管理指导思想 以“科学发展观”为指导，全面配合王英镇党委政府落实创4A景区工作，紧紧抓住加快发展旅游的战略机遇，坚持“统一口径两手抓，由内而外双管下”的方针和“景区开发要精品，旅游服务要创新”的原则，提高旅游景区管理服务水平，规范旅游景区秩序，力争2-3年左右的时间，全面提升仙岛湖景区对外服务形象；全面提高仙岛湖旅游人次，在发挥景区旅游品牌效应的同时，促进王英镇旅游业可持续快速健康的发展。 二、管理目标及措施 (一）树立品牌意识，更新服务观念。 通过建立游客中心配套服务设施，规范操作流程，制定服务标准和管理制度，树立独特、鲜明、良好的景区质量和服务形象，建立自身的产品品牌标示，并全面恰当的使用，要建立健全管理机构，结合当地实际情况和先进的管理理念，建立适合仙岛湖旅游发展的管理模式并进行固化和推广，实行游客导向型的管理模式，注重与旅游者的沟通。服务人员要配备齐全，做到统一着装，挂牌上岗，业务熟练、服务热情，普通话达标100%。从而全面的改进和更新服务观念和印象。 主要是配合政府力创4A的目标，后期游客中心要对员工进行系统培训，并完善培训制度，落实培训内容，加强对员工的在

岗业务培训，提高业务素质和管理水平，全面建立质量管理体系，综合运用现代管理手段和方法，细化服务细节，建立服务体系，设置服务标准，强化服务意识，达到管理机构健全，管理制度完备，管理人员到位，积极推进设施设备管理的现代化、自动化、信息化、智能化管理，实现网上游览预定，发展旅游景区电子商务化，通过全过程的服务从而提高游客的满意度。1、重新设立命名岗位和岗位名称，打造全新形象；定员定编，制定适应景区的制度，建立新的管理体系。对中心人员统一进行集中岗前培训、考试、持证上岗。2、制定各岗位职责，工作范围以及工作管理制度，通过统一培训后规范其语言、行为加强每名员工的服务意识，从而树立管理中心及政府对外服务窗口形象，为打造全新的仙岛湖景区优质服务体系打下基础。 （三）加快完善游客中心配套服务设施建设。 主要是配合政府要进一步完善景区通讯网络服务、医疗服务、金融服务、供水供电服务、停车服务；按照4A景区标准，加快规划和建设游客中心旅游标示牌和住宿、餐饮、购物、文化娱乐等配套设施的提升，以适应景区全面4A化。 （四）提升游客中心游览服务细节，优化游客中心环境卫生。 要高要求要标准高质量发挥游客中心的作用，配套受理投诉的专职机构和投诉电话、信箱，及时妥善处理投诉，印刷游览宣传资料（科普读物、综合画册、影像制品、导游图和导游材料

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、

游客接待中心 游客接待管理制度

游客接待管理制度1.总则 1.1 景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。 1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。 2.问讯服务 2.1 景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。 2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。 2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括： 2.3.1 景区的基本情况； 2.3.2 景区的主要活动及时间； 2.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息； 2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。 2.4 游客中心接待应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。 2.5 游客中心接待应有明显标志，并有专人值班。 3 游客物品保管 3.1 景区在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。 3.2 景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。 3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。 3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。 4.导游服务 4.1 导游服务的对象： 4.1.1 散客； 4.1.2 旅游团队； 4.1.3 领导、贵宾。 4.2 导游服务的联络方式： 4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供；

4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。 4.3 景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。 4.4 领导、贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。 5.散客接待 5.1 景区的售票人员、检票人员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。 5.2 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。 5.3 市场开发部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。 5.4 景区保洁和安保部门做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。 5.5 景区各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。 6.贵宾接待 6.1 游客中心根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经景区主要负责人审批后，由办公室下发各有关单位。 6.2 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。 6.3 客人到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。 6.4 景区领导陪同重要宾客进入景区参观，导游员可随同讲解。 6.5 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。 6.6 如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。 6.7 如安排题词或赠送礼品活动，由工程部负责组织实施。 6.8 领导或重要宾客游览结束后，可组织演出活动进行欢送。 6.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。 6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，接待前导人员应迅速通知有关部门。 7.团体及有特殊要求游客的接待 7.1 游客中心制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报景区主要负责人审批后，下发到相关接待部门。

旅游景区游客服务中心管理制度

XX旅游景区游客服务中心管理制度 讲解员岗位职责 一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。 二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。 三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。 四、结合景点自然景观传播科普知识。 五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。 六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。 七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求 八、讲解人员职业道德： 热情友好爱岗敬业文明礼貌宾客至上遵守法纪真诚公道 不卑不亢团结友好好学上进一视同仁顾全大局提高修养 游客服务中心宗旨及服务要求 一、游客中心的宗旨 “尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。 二、服务要求 （一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。

沈阳市“故宫杯”旅游景区讲解服务规范复习题

2007年沈阳市“故宫杯”旅游景区(点)讲解员服务技能大赛 讲解服务规范复习题（120题） 1．景点讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？ 答：情操修养，道德修养，文化修养。 2．景点讲解员应具备什么样的情操修养？ 答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。 3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？ 答：良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。 4．构成导游服务的三要素是什么？ 答：语言，知识，服务技能。 5．景点讲解员的职责？ 答：导游讲解；安全提示；宣传保护知识。 6．致欢送辞的内容一般包括哪些？ 答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。 7．什么是景点讲解员？ 答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。 8．景点讲解员怎样做到真诚待人？ 答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。 9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？ 答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。 10．景点讲解员应具备哪些行为规范？ 答：忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。 11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤？ 答：服务准备，导游讲解服务，送别服务。 12．景点讲解员如何做好业务准备工作？ 答：景点讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。 13．景点讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？ 答：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。 14．景点讲解员的工作场所通常包括哪些地点？ 答：旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。 15．景点讲解员导游工作的特点是什么？ 答：专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范。 16．景点讲解员的职业技能包括哪些方面？ 答：语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。 17．景点讲解员应具备哪些职业道德？ 答：热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。18．景点讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？ 答：有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。 19．在什么情况下景点讲解员需向游客进行道歉？ 答：一是景点讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。 20．景点讲解员在接待老年游客时应注意什么？ 答：适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。 21．景点讲解员在接待残疾游客时应注意什么？ 答：端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。 22．讲解语言的基本要求有哪些？。 答：（1）语音语调适度，音质优美；（2）语言节奏适中；（3）语言生动；（4）语言规范。 23．幽默在讲解语言中有何作用？ 答：融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。

旅游景区游客服务管理制度

旅游景区游客服务管理制度 1.1 为加强旅游景区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。 1.2 本制度所称旅游景区（以下简称“景区”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。 1.3 景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。 1.4 旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。 1.5 景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，

建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。 景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。 1.6 旅游景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。 1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。 1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。 1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的

景区游客服务中心工作总结及计划

景区游客服务中心工作总结及计划 篇一：XX年游客服务中心工作总结3 XX年游客服务中心工作总结 XX年,中心在集团公司的正确领导下，在各相关部门的支持和帮助下，严格按照旅游行业服务规范，积极为游客提供各类服务，受到游客的一致好评。中心全年无重大旅游投诉事件和安全生产事故发生，圆满完成了XX年游客接待任务。其中，“酒博会”、“民运会”以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。现将中心全年工作总结如下： 一、主要工作内容 1、经营计划完成情况： XX年，我中心认真按照集团公司“增收节支”工作会议要求，加强内部管理，做好旅游服务接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比XX年增长45%；投诉服务部共接待游客投诉63起，其中对景区观光车投诉22起，景区交通投诉7起，天星洞被堵投诉3起，对景区工作人员投诉6起、对天星桥索道因维修停运投诉2起、景区优惠票办理投诉5起，景区内游客意外受伤引起的投诉4起，景区摄影投诉8起，商品街消费5起。对于以上投诉事件，我部分别进行了有效处理和及时转到相关职能部门进行处理，防止了投诉事件发生及事态扩大造成对我景区负面影响。门禁管理部

加强入园管理，稽查票证 不符及使用假证入园等情况，查补查补全额票631张、五折票425张，累计为集团公司挽回直接经济损失达151830元。 2、加强培训和学习，提高业务水平： 为给游客提供更好的服务，我部严格按照5A级景区和标准化示范工作的相关要求，票务销售部、门禁管理部和商品销售部，组织售、检票人员和商品销售员培训了服务礼仪、礼貌、普通话、微机操作等业务工作知识，门禁系统的相关应急措施；配合公司作好景区XX年旅游市场相关优惠政策宣传执行；投诉服务部收集整理的旅游行业相关法律、法规和景区各项优惠、管理制度不断进行培训和学习，以期通过对这些知识的理解，熟练掌握投诉处理技巧，提高投诉服务部的业务服务水平；为游客提供更周到、更完善的服务。 3、安全生产工作方面： 安全生产工作重于泰山。我中心为搞好安全生产，坚持“安全第一、预防为主”的方针，按照“属地管理”，本着“谁主管、谁负责”的原则，加大对中心各部安全重点区域的监控力度，提高员工的安全责任意识，将安全责任制落实到岗点员工，定期对重点区域进行进行安全检查、检修。 尤其是对索道、商品点和有价证券存放地和库房，加大对此类区域的防盗、防火、防潮、防破坏的安全保障力度，

旅游景区讲解员讲解服务标准

旅游景区讲解员讲解服务标准 1范围 本标准规定了XX风景名胜区随车讲解员服务应达到的目的和要求。 本标准适用于XX风景名胜区随车讲解员讲解工作。 2 服务目的 为游客提供随车讲解服务，方便游客游览。 3 服务要求 3.1 时效性讲解人员应提前10分钟到岗，做好各项准备工作。 3.2 准确性 3.2.1 车辆出发前简单告知游客乘车注意事项，待游客坐稳后告知司机发车。 3.2.2 讲解员在讲解过程中要详细讲解景区的总体概况、沿途风光及景区各服务区基本情况，不得擅自减少或变更讲解内容。 3.2.3 在游客乘车过程中，告知游客景区投诉电话、游览注意事项等信息，当车辆快到站时，应提前准确报站。 3.3 文明性 3.3.1 在车辆启动的同时，致欢迎词：“尊敬的游客朋友，你们好，欢迎您来到XX世界地质公园观光游览”，介绍本人和司机师傅，公布景区投诉电话号码，表示诚挚服务的愿望，告知门票及安全注意事项。

3.3.2 讲解员举止大方得体，讲解内容生动形象，在沿途讲解中，不能随意减少讲解内容，严禁掺杂庸俗下流的内容，更不能接听电话，与人闲谈打闹。 3.3.3 讲解员处理各种事情要以大局为重，时刻维护景区利益与游客合法权益。耐心细致地解答游客提出的问题，想游客所想，急游客所急，主动为游客排忧解难。 3.4 着装要求讲解员须统一着装、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，严禁穿奇装异服、浓妆艳抹，任何时候不得在游客面前整理衣裤。 3.5 行为要求讲解时要面对游客，站立服务，表情要自然、诚恳、和蔼，语言准确、生动、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。严禁掺杂庸俗下流的内容，不得私自接听或拨打与工作无关的电话。 3.6 功能性告知游客使用门票的注意事项，建议游客合理安排旅游线路，介绍沿途风光及各服务区状况，提前报站，下车时提醒游客携带好随身物品。

游客接待中心工作制度

【最新资料Word版可自由编辑！！】XX景区游客接待中心工作制度 1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，

不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话； 2、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼； 3、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作；严禁工作时间饮酒，在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用； 4、讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐； 5、坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录；保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失； 6、工作人员三个一：一口流利的普通话，一笔好字（导游员一项绝活），一份永远快乐的好心情； 7、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见； 8、接待工作两个二：二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话； 9、接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与客人争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能假公济私、循私舞弊；不能做任何有损于公司形象和声誉的事情； 10、接待工作实行首问负责制，对待游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝； 11、建立个人工作日志，实行个人填报、自我鉴定，班组评议，经理督查制度；

12、制度执行要做到令行禁止，否则根据违犯制度内容、情节及 引起的不良后果给予相应的经济处罚，给公司造成经济损失的还要予 以赔偿，情节特别严重的给予开除处分； 13、建立制度执行记录，每天由大堂经理会同业务主管根据当天 执行情况实事求是认真填写； 14、根据游客要求，统筹按排好客房入住； XX有限公司 本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！

5A景区游客中心需具备的功能

5A景区游客中心需具备的功能 服务游客量60万（含）人次以上 功能布置： 服务区： 1.售票处——景区门票、机票火车票代理服务（12个窗口）。 2.咨询台——包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程 信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒；邮政明信片及邮政投递、纪念币和纪念戳服务；咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。 3.导游接待室——为团队或散客旅游者提供景区导游、讲解服务。 4.导游全景图—— 5.景区沙盘—— 6.休息厅、影视厅——有影视播放系统（电视机）。 7.寄存台—— 8.五星级旅游厕所——面积150平以上，见五星级旅游厕所质量等级评定标准。 9.电脑触摸屏和影视设备——介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报， 并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。 10.宣传设施设备——LED电子屏、资料展示台、架（4个以上，展示景区形象 的资料、区域地图或旅游示意图、具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍） 11.旅行社—— 12.医务室——提供医疗救护服务，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急 救箱和急救担架。 13.母婴室——婴儿卫生台、休息凳椅等。 14.旅游商品售卖区——土特产、旅游纪念品、电池、手机充值卡等旅游必需品 售卖服务。 15.公用电话亭——具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰。 16.手机加油站——

17.银行ATM取款机（工行、建行、中行等）—— 18.吸烟区（半户外）—— 19.其他旅游服务区——雨伞租借、特殊人群服务设施（轮椅、拐杖、童车、童 椅） 办公区： 20.广播室——失物招领、寻人启事、车辆调度等。 21.投诉受理办公室——处理旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质 量不满意的口头或书面上的表示。 22.导游员休息室—— 23.警务室—— 24.保安、车队休息室—— 25.其他工作人员休息室——为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空 间。 26.旅游车辆调度室——

药用植物园建设规范 科普旅游

药用植物园建设规范科普旅游 1 范围 本标准规定了药用植物园在开展科普旅游时的基本要求、特色要求、设施要求及管理要求等内容。 本标准适用于药用植物园的科普旅游建设。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB/T 10001 公共信息图形符号 GB/T 15971－1995 导游服务质量 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 17242 投诉处理指南 LB/T 012 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 LB/014-2011 旅游景区讲解服务规范 DB11/T1489 中医药文化旅游基地设施与服务要求 DB11/T 356 公共厕所运行管理规范 DB11/ 501 大气污染物综合排放标准 T/CACM XXXX.1 药用植物园建设总则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 科普旅游traditional medicine popular science tourism 以科普教育、旅游为途径，通过寓教于游、寓教于乐等方式在科普旅游过程中获得中医药等传统医药文化知识和体验，以达到增进知识、扩充体验、愉悦身心、陶冶性情的科普旅游模式。 4 基本要求 4.1 应按照T/CACM XXXX.1的要求。 4.2 应具有中医药文化旅游建设规划和实施方案。 4.3 应具有中医药科普活动的场地、设施和人员，传播科学准确的文化知识和健康理念。 4.4 建筑风格和设施设计应体现中医药等传统中医药文化特色。 4.5 应保障活动实施的安全性及可操作性。 4.6 应按照DB11/T1489 的要求执行。 5 特色要求 5.1 研究型药用植物园 5.1.1 研究型药用植物园应包括药用植物科研中心、科研温室、研学实验室等。 5.1.2 应设置醒目的指示牌，将科研中心、科研温室和实验室等与其他园区内应分离。 5.1.3 应设置药用植物和中医药文化等展示区域，以展示科研成果等。

旅游景区游客中心设置与服务规范

旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围 本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。 本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 3.3 基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4

旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 3.5 旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 3.6 旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7 其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 4 总则 4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。 4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。 4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。 5 选址 5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。 5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。 6 类型 6.1 大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。 6.2 中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。

旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准

旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准 国家标准（28项） 1．《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2．《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2003） 3．《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T 1001.1-2006） 4．《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 1001.2-2006）5．《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》（GB/T 15566.1-2007）6．《公共信息导向系统设置原则与要求第4部分：公共交通车站》（GB/T 15566.4-2007）7．《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》（GB/T 15566.5-2007）8．《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》（GB/T 15566.8-2007）9．《绿色饭店》（GB/T 21084-2007） 10．《内河旅游船星级的划分与评定》（GB/T 15731-2008） 11．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010） 12．《导游服务规范》（GB/T 15971-2010） 13．《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010） 14．《游乐园（场）服务质量》（GB/T 16767-2010） 15．《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T 26353-2010） 16．《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010） 17．《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010） 18．《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T 26356-2010） 19．《旅游饭店管理信息系统建设规范》（GB/T26357-2010） 20．《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010） 21．《旅游客车和设施与服务规范》（GB/T 26359-2010） 22．《旅游电子商务网站建设技术规范》（GB/T 26360-2010） 23．《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010 ） 24．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010） 25．《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010） 26．《旅游汽车公司资质等级划分》（GB/T 26364-2010） 27．《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2010） 28．《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》(GB/T 26529-2010) 二、行业标准（18项） 1．《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001—1995） 2．《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995）

旅游景区讲解服务规范

旅游景区 tourist attraction 定义:以旅游及其相关活动为主要功能之一得(或其经营项目一部分得)空间或地域。即:具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务得独立管理区(或管理区得一部分)。 注:包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园,以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容得各类营业性与非营业性旅游活动区。 旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter 定义:受旅游景区委派或安排,为旅游团或旅游者提供讲解服务得专职人员与兼职人员。 一、旅游景区讲解员得基本素质要求 1、思想品德 a) 时时注意维护国家与民族尊严; b) 努力学习掌握并模范遵守国家与地方得有关法律与法规; c) 遵守社会公德,爱护公共财物; d) 尊重民族传统,尊重游客得风俗习惯与宗教信仰; e) 对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好,尤其注意对老幼病残孕等弱势群体得关照,并且努力维护旅游者得合法权益; f) 热爱本职工作,忠于职守; g) 增强服务意识,不断提高自己得业务能力; h) 不得以暗示或其她方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。 2、体质与基本从业能力 a) 身体健康,无传染性疾病; b) 能够使用普通话(或民族语言,或外语)进行景区内容得讲解,有较强得语言表达能力(做到口齿清楚,发音准确,表达逻辑清楚,用语礼貌自然),并努力实现语言得适度生动;

c) 具有相应得文化素养与较为广博得知识,并努力学习与把握与讲解内容有关得政治、经济、历史、地理、法律法规、政策,熟悉相关得自然与人文知识及风土习俗,从而将其运用于讲解工作; d) 具有相应得应变能力与组织协调能力。 3、旅游景区讲解员得服务准备 知识准备应符合: a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需得情况与知识(基于景区得差异,可分别包括自然科学知识,历史与文化遗产知识,建筑与园林艺术知识,宗教知识,文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等;以及必要时与国内外同类景区内容对比得文化知识); b) 基于游客对讲解得时间长度、认知深度得不同要求,讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案得准备,以适应旅游团队或个体得不同需要。 c) 预先了解游客所在地区或国家得宗教信仰、风俗习惯,了解客人得禁忌,以便能够实现礼貌待客。 接待前得准备包括: a) 接待游客前,讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾得接待计划及相关资料,熟悉该群体或个体得总体情况,如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节,以使自己得讲解更有针对性; b) 对于临时接待得团队或散客,讲解员同样也应注意了解客人得有关情况,一般应包括客人主体得来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等,以便使自己得讲解更能符合游客得需要。 上岗时应准备: a) 佩戴好本景区讲解员得上岗标志; b) 如有需要,准备好无线传输讲解用品; c) 需要发放得相关资料; d) 接待团队时所需得票证; e) 对特殊需要得讲解内容或第一次讲解线路,事先踩点与准备。 仪容仪表

游客接待中心游客接待管理规定

游客接待中心游客接待 管理规定 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

游客接待管理制度1.总则 景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。 2.问讯服务 景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。 咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。 咨询人员应掌握的知识至少应包括： 景区的基本情况； 景区的主要活动及时间； 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息； 景区周边情况、酒店及入住标准等。 游客中心接待应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。 游客中心接待应有明显标志，并有专人值班。 3 游客物品保管 景区在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。 景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。

4.导游服务 导游服务的对象： 散客； 旅游团队； 领导、贵宾。 导游服务的联络方式： 散客的导游服务直接在检票口联络提供； 旅游团队的导游服务应进行需求评审。 景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。 领导、贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。 5.散客接待 景区的售票人员、检票人员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。 市场开发部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。 景区保洁和安保部门做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。 景区各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。 6.贵宾接待 游客中心根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经景区主要负责人审批后，由办公室下发各有关单位。

景区游客中心设置与服务规范

景区游客中心设置与服务规范 1.范围 本标准规定景区游客中心设置与服务规范的术语和定义、建筑、功能、设施配备、服务要求、环保节能与环境卫生 本标准适用于××××游人中心的管理。 2. 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 15971 导游服务质量 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 3. 术语和定义 3. 1 游客服务中心: 是景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排，讲解、教育、休息、电信、投诉、接待等旅游设施和服务功能的专门场所。 3.2 建筑 3.2.1建筑与景观协调 土体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题，建筑外观(造型、色润、材料等)与景观相协调，建筑体量适度;建筑物周边形成相应缓冲区，景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。 3.2.2建筑规模 房岸专用，景区游客服务中心的面积应达到200㎡以上。 3.2.3选址与引导标识 建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识、题目、齐全、设置科学、能够引导游客方便到达。 4 功能 设置功能包括：景区介绍、旅游资源，游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和全面提示等功能，有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。 5 设施配备 5.1 咨询设施 5.1.1配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等:提供本旅游景区导览宣传资料，明示景区活动节目预告，提供景区周边交通图和游览图。 5.1.2设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源，游览线路，游览活动，大气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。 5.2 导游设施 5.2.1根据游客需要，提供人工导游(讲解)服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求，导游人员应具有中英双语服务，导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。 5.2.2根据游客需求，提供自助语音导游服务，使用外语语种能满足旅客需求 5.2.3根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解服务。 5. 3 休息设施