顾客用餐前场景：

顾客用餐前场景：

1.巡视外场时与顾客同时行走时，需停下脚步，侧身，让顾客先行，双眼注视顾客，微笑并打招呼，“你好”

“下午好”“新年好”等等

2.巡视外场时，遇到在餐厅内徘徊，四处张望的顾客，主动上前询问其“请问有什么可以帮忙的吗？”

3.在巡视餐区如遇抱孩子的顾客/拿较多行李的顾客/老人，主动上前询问“我有什么可以帮助你的吗”，并主

动帮其引导座位/带其去前台点餐/拿取儿童椅

4.在巡视餐区如遇小孩或老人，在柜台前点餐或要配件时，主动上前帮助安排

5.在巡视餐区时，如遇柜台排队，利用伸手示意的姿势引导顾客到不排队的收银机前点餐，并和收银员互动，说：

“排队了，加快服务哟”

6.巡视外场时如遇餐区员工在拖地，主动提醒路径此处的顾客“您请这边走，小心地滑”

7.雨天时主动为顾客提供雨伞套

8.当顾客进入餐厅，有汗水或雨水时，递上纸巾，说“请擦一下吧”

9.当看到一群人来餐厅用餐时，主动上前协调座位，并询问餐点帮其准备

顾客用餐时的场景：

1.巡视时发现顾客桌上的餐巾纸，配件不够时（尤其关注带小孩的顾客），主动上前为其提供一些餐巾纸，配件

2.巡视时发现用餐的顾客把自己随身携带的包搁置在另一座位上或离自己较远时，主动上前提醒顾客保管好个人

财物

3.巡视时发现杯中无水的顾客主动为其添加热水

4.巡视时发现顾客未点购饮料的，上前询问是否需为其打杯温水来

5.巡视时发现顾客饮料翻掉，主动为其送上纸巾并建议其换个座位，并主动为顾客重新准备一份饮料

6.巡视时看见有端着餐盘找不到座位的顾客，主动帮助顾客寻找座位或帮其与其他顾客拼桌，起协调作用

7.巡视时看见顾客用吸管喝热饮，提醒顾客小心烫伤，并询问是否需加些冰块

8.巡视时看见顾客打开热饮盖子在吹时，询问顾客是否需加些冰块

9.巡视时看见顾客桌上有等候牌时，应主动询问顾客所欠产品并致歉

10.巡视时看见顾客露出不悦表情时，询问顾客有什么需要帮忙的

11.巡视时看见小孩乱跑，乱爬时提醒家长小心看管，注意危险，看见小孩哭闹，帮助哄他并送礼物

12.若一起来的顾客较多时，一桌坐不下时，应主动为其搬椅子来

顾客用餐后的场景：

1.巡视时遇见起身离开的顾客主动与其打招呼，并说“欢迎下次光临”“谢谢光临”等

2.巡视时发现有顾客拿着未用完的餐点，主动为其提供塑料袋并将食品进行包装

聪明业务员如何请客吃饭(完整版)

聪明业务员如何请客户吃饭 聪明业务员请客户吃饭必知的潜规则ZT对于从事销售工作的业务员来说，请客吃饭总是免不了的，但因为对这个问题缺乏一些必要的认识，很多业务员请了客却丢了分。笔者记得某公司有位业务员，想跟客户建立进一步的客情关系，但请客之后客户对他的态度却明显冷淡，原来那位业务员在用餐的时候，不懂用餐礼仪以及用餐的姿势比较粗俗，恰好该客户又是个“下海”的文化型商人，结果给客户留下了非常不雅的印象。因此，客户由此联想到：业务员连基本的社交礼仪都不懂，厂家就派出来跑“江湖”，这样的厂家算什么嘛！可见，行走江湖时，请客还是有一些讲究的。 明确目的和对象 凡事都有目的或者动机，请客也是一样的。 从业务的角度讲，请客的目的无非有两个方面：一是有即时的商业目的；另一个方面是出于巩固或者增进客情的需要。或许有业务员会认为这种观点具有太强的功利性质，缺乏人情味，但是事实是我们是在从事一项商业活动，任何手段都是为了实现自己的商业目的，这是无可厚非的。 只有明确了请客目的，那么接下来要请谁，怎么请 ，请什么规格，请在什么地方，控制在什么费用，要达到什么效果等，这一切问题自然就迎刃而解了。 比如你要获取客户的重要决策信息，或者客户是否接受自己的合

作方案。那么，接下来你要请的不是客户，而是客户手下的某个得力助手。如果你要做进大卖场，那么你要请的是商品部经理，而不是卖场的总经理或老板。客户本人不会给你任何信息，你请了也是白请，而且你越请事情越难谈成；相反，如果你请客户里面的某个助手，那么一切就好办了。 如果要增进客情，你则要把请客的对象着眼于客户本人，以及他的家人，只要客户家人和你建立了密切的关系，就不愁客户本人跟你的关系会不好。某个公司的业务员在长沙长驻了两年，一直没有和客户在一起好好吃过一顿饭，因为客户经营有好几个公司，每天都是东奔西跑异常繁忙。但是业务员发现这个刘老板即使每天再忙，都会找时间给自己在读高中的儿子打个电话。业务员找到了突破口，鉴于刘老板的小孩热忠于学英语，他便每周找出一天的时间请他的小孩去参加周末的“英语沙龙”，不仅孩子的英语成绩提高了，刘老板也从此对这个其貌不扬的业务员“刮目相看”。 所以，无论如何，首先一定要先明确请客的目的，以及根据目的，决定请什么对象。如此，才能有效达成自己的“江湖”目标。 确定方式和规格 既然明确了为什么要请？以及要请谁？那么，接下来就是确定请客方式和规格。 先谈方式，很多业务员都以为请客就是吃饭喝酒，这种理解是比较片面的。某个公司的业务员在派驻天津市场时，几次想请该地区的客户一起吃饭却总被婉言相拒，经过了解，才知道客户原是天津大学

洲际酒店集团介绍

关于InterContinental 洲际酒店集团（英国） 一、集团简介 洲际酒店集团发家于1777年的第一家巴斯（Bass）酿酒厂；1988年购入Holiday Inns International后，开始涉足宾馆业；2003年4月，随着Six Continents PLC将集团的酒店业务和软饮料业务从零售业中（公司名称为Mitchells & Butlers plc）分离，洲际酒店集团(IHG)正式成立。目前，洲际酒店集团是全球最大及网络分布最广的酒店管理集团，拥有洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店、英迪格酒店、假日酒店、智选/快捷假日酒店、假日酒店度假村（Holiday Inn Resort）、假日酒店度假俱乐部(Holiday Inn Club Vacations)、华邑酒店及度假村、Even酒店、宿之桥酒店公寓（Staybridge Suites）、蜡木酒店公寓（Candlewood Suites）共11个酒店品牌（其中，华邑品牌仅针对中国市场，Even品牌目前仅针对美国市场），覆盖高、中、低档酒店市场。（注：洲际官网称自己旗下只有9大品牌，不包括“假日酒店度假村（Holiday Inn Resort）、假日酒店度假俱乐部(Holiday Inn Club Vacations)”这两个品牌，但是在酒店数量、酒店房间数计算的时候，会列为独立品牌进行计算） 截止2015年1月31日，洲际酒店集团在全球100多个国家和地区拥有已开业酒店4,912家，在建签约酒店1,237家，已开业客房总数721,595间,客房数位居全球第一，同时也是目前为止跨国经营范围最广的国际酒店集团。 洲际1984年开始进入中国市场，至今为止在大中华区已引入7大酒店品牌，包括：洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店、英迪格酒店、假日酒店、智选假日酒店、华邑酒店及度假村、假日酒店度假村。截至2014年12月31日，洲际在华（含港澳台）已开业酒店总数达241家，另外有189家酒店在

员工食堂管理规定 监督检查记录表

员工食堂就餐管理（暂行）规定 一、员工食堂每日供应午餐、晚餐，时间为11:30-12:30、17:30-18:30。请所有员工按时就餐。如因工作需要推迟就餐时间，应由部门负责人提前通知相关人员，以便食堂做好相应准备。 二、员工进入食堂后，必须遵守秩序，打饭、菜时要自觉排队，服从食堂人员管理和劝告，不得争先恐后，不推敲盆喧哗。 三、就餐人员必须按需盛饭打汤，不许故意造成浪费。 四、员工用餐后须将残物倒入垃圾桶内，并把餐具按指定位置分类堆放整齐。 五、食堂内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐。员工就餐期间严禁进入食堂操作间。禁止酗酒、斗殴。 六、就餐人员一律服从食堂管理和监督，爱护公物、餐具，讲究道德。 七、讲文明、讲礼貌，尊重食堂人员，对食堂管理服务有意见，可向办公室提出，不能与食堂人员争吵。 八、就餐人员要爱护食堂的公物和设施，不得随意挪动或损坏，若有损坏，照价赔偿。 九、对食堂的饭菜质量和食堂工作人员的服务态度有意见者，可向办公室协商解决和完善，不得因此和食堂工作人员发生矛盾而争吵、打架。如有违反以上规定者，办公室有权给予相应处罚，情节严重者、屡教不改者，给予行政处分或除名。

员工食堂管理办法 第一条目的 为加强分公司食堂的统筹管理，做好后勤服务工作，保证员工就餐质量，特制定本制度。 第二条范围 1.本制度内容包括食堂管理及财务管理。 2.本制度适用于分公司范围内的所有员工食堂及全体员工。 第三条职责 分公司行政人事部负责分公司范围内的员工食堂的全面监管 分公司财务部负责分公司范围内的员工食堂的财务监管 管理处项目经理负责本项目食堂的全面监管 食堂管理员负责验货、资金收支及日记账登记（建议由各项目管理员或收款人员兼任） 第四条管理内容与要求 第一部分食堂管理 一、食堂进货管理 1.食堂采购人员要严把质量关，采购的物品应保证新鲜，严禁购买病死猪肉和过期、变质的蔬菜、调味品及肉制品。 2.采购货物应努力做到价格低、质量好、足斤足两。 3.每天采购的菜品必须由食堂管理员及炊事员共同进行验收核实，以保证帐物相符。 4.食堂货物入库必须按品种、生熟分类放置，不得随意摆放，确保物品在保质期内加工。 二、食堂炊事器具安全操作管理 1.厨师必须了解各种炊事器具和设备、设施的性能和使用方法，否则不得使用。 2.所有电源开关不准用湿手开启，以防触电事故发生。 3.电动炊事器具、设备要经常检查，在通风、干燥处放置。 4.食堂操作间严禁闲人进入，以确保安全。

客户励志问候语大全

客户励志问候语大全 1、每一次的真诚，我们不需要寻找，只需要感受;每一份的祝福，我们不需要怀疑， 只需要接受。愿与您继续鼎力合作，共同迈向事业的巅峰! 2、送你三幅“图”，愿你更幸福：不怕难得糊“图”，宽容知足心舒服;事业辉煌有 前“图”，升职加薪不辛苦;生活快乐走坦“图”! 3、思念不需要借口，回忆在心头游走，怀旧不需要理由，感动在心头漫游，言辞也 许陈旧，情意不曾偏离，成功与否，都愿你安康!祝福语大全 4、如果星星知道自己背负着所有的愿望。那它会努力地闪射。当你看见最亮的一颗 星星时。那是我为你许的愿;愿你平安快乐! 5、四季好景尽在春，春风春雨春意深，好运幸运满乾坤，合作道路情意真，为你打 开协助门，共同浇注事业根，愿你事业有成，万事皆顺! 6、走进沙漠水最珍贵;沉沉夜幕灯火最珍贵;茫茫人海友谊最珍贵;幸福生活健康最珍贵;愿您拥有一切最为珍贵美好的东西! 7、快乐在昨天，开心在今天，幸福在明天，逍遥每一天;财富周一，好运周二，桃花 运周三，贵人周四，收获周五，游玩周六，放假周日，祝你一周七天好心情! 8、商务讲合作，伙伴是朋友;诚意送问候，短信送朋友;祝福不能少，情意要更多;祝 你工作顺利没烦恼!生活美满心情好! 9、如果能幻化成一片雪花，我愿轻轻落到您的身上慢慢融化悄悄祝福，愿我的温柔 能化解您的疲惫，愿我的晶莹能过滤您的思绪，早上好! 10、朋友中有你感觉精彩，回忆中有你感觉温馨，旅程中有你感觉骄傲，失落中有你，感觉温暖;沉默中有你，感觉灿烂;生命中有你，感觉幸福! 11、有份礼物送到你身边，有一份惦记忽近又忽远，有一份情感在心中慢慢积攒，有 一份祝福是我最大的心愿。祝你早安午安晚安一生平安! 12、^抓住一缕晨光，轻轻抚摸脸庞，带来整天清爽;愿你睁开惺惺睡眼，幸福飘到耳畔，对你轻轻诉说：朋友，早安! 13、周六周六，万事顺遛，顺风顺水乐悠悠。风吹忧愁走，水送财运留，家圆业兴争 上游，更上一层楼。闲暇会好友，意浓情更厚。祝身康心怡，周六快乐! 14、在每一个清晨，愿所有的祝福和问候都带着我们的爱，拥挤在你的酒杯里，红红的，深深的，直到心灵最深处!

如何成功约到客户吃饭

第三次更新（春节特辑）：如何与不同地人交流（比如长辈） 原答案：如何在与客户不熟悉地情况下约吃饭 第一次更新：请客户吃饭地深层意义（兼谈销售和泡妞地对比分析）第二次更新：如何在资源有限地情况下开展销售工作（兼谈如何选男友老公）答复网友一：如何有效提升地自己分析和感知能力（如何进行案例分析）原答案：如何在与客户不熟悉地情况下约吃饭一个不熟悉地客户，你一个电话就能约出来吃饭，那么他对于你地实际可利用价值非常之低.一个能给你带来较大甚至巨大收益地客户几乎是不可能在不熟悉地情况下被你（尤其是通过电话）给约出来地.如果你确实想见某个特定客户，最快速有效地办法是找个能约客户出来地人帮你引见.如果没有这个人，下面具体分析.先搞明白一个根本性地问题：他凭什么陪你吃这顿饭（注意：不是你陪他，这顿饭实际上是他抽出时间陪你）一个人地任何行为都有其内在逻辑，他去做一件事一定是他喜欢这件事，或者哪怕不喜欢但值得他去做.你现在去约客户吃饭，吃饭对你而言是手段，目地可能是客户手里地订单，这是你地逻辑.那客户来见你地目地或者说逻辑又是什么呢？一个值得你去约地人，自然也值得别家公司地销售去约，他根本不缺这一顿饭.如果一个客户对你而言很重要，那么和他吃地第一顿饭应该是当面邀请地，或者哪怕见面地时候客户身边有领导同事不方便，也应该是会面之后电话邀请.那么问题变成如何第一次见面并留下好印象.如果这个客户是你们公司现有地客户，你可以以服务回访（以及顺带新品推介）地名义去客户公司第一次拜访.服务回访名义地约见成功率最高，因为这里有个潜在逻辑，你取得地回访结果带回自己公司是会改善你们地服务，这对仍在使用你们服务地客户而言是有益处地.具体回访你准备地材料或者话题应该至少包括这几个方面：现在正在为客户提供哪些服务，这些服务你们在最近一两年里做过哪些自主改进，客户对你们现在地服务有哪些不满意，甚至可以请客户谈一下对你们公司以及竞争对手地看法.搜集完客户地反馈信息后，首先给予肯定地反馈，“一定改进”，然后“等我回去向公司做出汇报并认真改进后，再来向您做下一次回访”，走地时候可以留下你们公司地宣传材料以及准备地礼品.如果礼品收了算重要进展，如果不收也没关系，那就把宣传材料留下，并约定下一次回访地大概时间.等你带着客户意见回到公司，认真总结上报，一方面等到客户地意见被处理之后你有了第二次拜访地会谈材料，一方面带回回访结果这件事也会让领导会觉得你正在为公司创造价值.一举两得！然后第二次拜访之后再留下礼物（依据第一次观测，他抽烟就送烟，他桌上有茶具茶叶就送茶，有咖啡杯就送好点地咖啡），客户收下地可能性就会大增.然后不管第二次客户收不收，你都有了约吃饭地理由，即：感谢客户给予地反馈，感谢客户在帮自己公司创造价值.甚至可以说自己个人感情上很感谢客户给予地重视，自己一个年轻人，在工作在这个行业中也有很多问题不明白，非常希望能私下再和客户请教一下.而这个时候，客户跟你私下见面地逻辑出现了.他给你回访意见（帮了你们公司），你为表谢意请他吃饭，他答应吃饭；或者是他个人认可你地努力，愿意私下帮你分析指点（好为人师是人性弱点）.以上只是一个例子，如果你明白其中逻辑，可以演变出无数种方法.比如客户带着兄弟们干项目，过年过节总得请兄弟们吃个饭吧，这个钱如果客户公司能报销当然好，如果不能报销，你能不能用本打算请他吃饭地钱帮他报销？比如得知客户工作中遇到什么麻烦事，（是麻烦，不一定是大事），你能不能帮他解决.拿自己做例子，我从北京去外地拜访客户，对方说自己办了张北京电话卡不想用了，那我会主动帮他注销，他欠地话费要给我，我自然不会要.比如客户单身，帮他介绍女朋友.等等总之，创造出他愿意私下和你吃饭地理由.而到那个时候，你自然会明白，吃饭其实在你地销售工作中基本上不太重要.反而有些时候饭后第二场比较重要.第一次更新：请客户吃饭地深层意义有些话我在原答案里没好直说，既然更新了就再点破一下.提问地这位知友对销售工作地认识还比较浅，请客吃饭只是一个实现你目地地辅助手段而并非决定性因素，你把它看得过重了. 打个比方，假设你有几个喜欢地妹子，想追她们，就挨个打电话约吃饭，结果妹子们都说没空，然后你就会疑惑“约妹子吃饭还有什么窍门吗”，是不是挺相似地境况.一个优秀地销售一定也是个泡妞高手，因为销售和泡妞都属于人际交往，其中很多道理都是相通地.所以在以下内容中，我会把销售和泡妞做对比，寓教于乐.我们再来看一下问题地描述，“之前打了好几个电话给不同地客户都说没空去吃饭，销售约客户吃饭还有什么窍门吗？” 大家多读几遍这句话，能从其中感受到什么样地发问心态呢？不同人地感受会不同，但我感受到地是：“我都花钱主动请你吃饭了，你怎么能不答应呢”.就像一些人为了泡妞付出很多，多到把自己都感动了，但是妞却完全没反映，甚至更加讨厌他，为什么会这样呢？这里所反映出地恰恰是人际交往中一个相当普遍地问题，即一方认为自己在付出，而对方却没有给与前者所期望地回应（注意下划线部分）.有这样心态地人比比皆是，横跨各个年龄段.为什么会这样呢？这里展开说明一下，因为这个问题地重要性关系到如何树立务实地世界观和方法论，也是本文后续内容地基础.我在之前自己地某个帖子《如何看待「也许总有一天我们都会变成自己当初所讨厌地样子」这句话？海平线地回答》里，描述了这样一个世界观：我们普通人只是生活地配角，甚至很多时候连打酱油地都算不上.千万不要以令狐冲地心态来做人处事，不然你地结局很可能是梁发.（梁发是哪个？忘了很正常）. "社会是有其内在运行规律地，这种规律不是以个人地主观好恶为转移地.不是社会规则让你讨厌，而是你太自以为是太傻逼，以为自己能凌驾于这些规则之上.这个世界不是你每天睡醒了睁眼看到地世界，而是一股奔涌前行地洪流，你只不过是被包裹

餐饮顾客分析就餐心理分类及对策

0引言 按照心理学的观点，我们可以把顾客就餐心理大致定义如下： 它是顾客主体在餐饮服务全过程中的心理反映，包括就餐前的选择，就餐中的满意程度以及就餐后的总体印象。 同时，顾客就餐心理在不同的的时代并不是一成不变的、静态的，有着明显的时代烙印。 就当下的情况而言，如人们以快餐的青睐，对火锅、江湖风味菜的喜爱，对餐饮个 业品牌心理认同，都不同于传统的顾客就餐心理。 现代顾客就餐心理要求更多个性化和人性化的服务，品位层次更加提高，已经远远超出填饱肚子的低层需要，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。 这一切促使我们在新的形势下对顾客就餐心理作出新的界定。 1顾客就餐心里的基本含义 顾客就餐心理值根于顾客主体。 顾客既定的身份，如民族、职业、性别、年龄、消费能力等在一定程度决定了顾客 就餐心理产生的粗略范围。 例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，这是不用多说的常识。但需指出的是在现代情况下，如果这一点过分强调往往会过犹不及。 君不见一城市中各菜系缤纷汇呈，一餐饮企业连锁店遍及全国 顾客就餐前选择心理较之以往更加大胆幵放一一吃新、吃奇、吃怪，敢为天下先，

有着一种猎奇的心理。 另一方面，利用顾客既定身份带来的就餐心理是餐饮企业在多元的需求中确定自身定位的关键。 肯德基”、麦当劳”等洋快餐的成功就在于初期将市场关注于少年儿童和年轻男女等 消费人群，幵发与之口味适应的菜品，再影响到其他人群，因为即便成年顾客也 有着趋众”的，心理，往往喜欢到生意好、顾客多的餐厅用餐，似乎这意味着菜品一定好，原材料一定新鲜。 因此我们说一个餐饮企业在今天日益分工细化的行业中不可能面面俱到，依据一些可预测既定顾客就餐心理调整思路是必不可少的。 从满足传统顾客就餐心理而言，人们重视菜品的经济实惠。 而现今还应认识到个性化精神需求在现代顾客就餐心理的重要意义。 人们吃的是环境，吃的是文化，甚至体现在对营养膳食的要求上。 富有特色的装潢和氛围营造是吸引顾客的一大关键。 在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的餐馆，给人回归大自然的感受，或强调少数民族风情的环境氛围，产生一种陌生化的效果，这都深层切合了人们就餐文化环境心理的需求。 就菜品而言，顾客倾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并应不断幵掘、创 新。 如民间菜品”的幵发，包括新的烹饪材料的运用，对不同菜系菜品的改进和移植等。它的一系列成功菜品在市场的打响，可视为典范之作。 此外，在当下市场经济条件下，现代传媒积极介入了顾客就餐的受众心理，品牌意 识越来越多受到重视报纸广告、电视广告、因特网中，餐饮方面的宣传保持了一个较为稳定的态势，很多餐饮顾客的选择笼罩在传媒神话”的光晕中。 利用现代传媒建立品牌、建立连锁、幵拓市场、引导餐饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心理

请客户吃饭用到的英语

请客户吃饭用到的英语 请国外客户吃饭，不能用我们国人的思维方式，一开口就是“一起吃个饭怎么样？”，这样对有些客户来说可能很不礼貌，我们看国外电影时，只要你留意，就会发现，男主角请女主角吃饭都是问“明天晚上有空吗？”，所以，如果你想请国外客户吃饭，应该先礼貌的问一下“你是否有空 ......” I wonder if you have time this evening? 我想知道您今晚是否有空？ Would you be interested in dinner with me ? 今晚能请您吃个饭吗？ Which kind of restaurant do you prefer, Chinese or Western? 您喜欢去中餐厅还是西餐厅呢？ I’ll pick you up at 7:00 pm, if it’s ok with you. 如果合适的话，我晚上7点去接您。 美式地道用餐口语 我们来谈谈一些在餐厅内会用到的句子，以及一些跟吃饭有关的单字片语。配合美国的食物介绍一二集来看，相信从此以后到美国餐厅用餐不再是件难事。 1. Do you like to go out eating? 想不想出去吃呢? 有次我问老美出去吃东西怎么说，他回答说一般出去吃饭，他们只说go to eat ，go out eating 或是eat out 而不会说go to dinner，go for lunch，也就是不需特地说中餐或是晚餐。所以后来老美问我刚去哪了，我应该要说的I just went out eating，而不会说I just went to dinner。 如果要强调是去吃午餐或晚餐的话，一般就直接说lunch 或是dinner。例如人家问你，“Where did you go?”你就可答说“lunch。” 2. There is a Deli over there，do you like it? 那里有一家Deli（餐厅），你喜不喜欢呢？ 美国的餐厅可分很多种，Restaurant 是一般的通称，另外常用到的有Deli ：供应三明治，沙拉这种现成的，不需再经过烹调的餐厅，例如SUBWAY 就可以算是Deli。另外还有Grill 也随处可见，翻译成烤肉餐厅，多半是提供牛排，汉堡热食类的食物。 Deli 这个字是delicatessen 的简写，可是现今在美国一般只会听到deli 而很少听到delicatessen 了! 3. What do you like to drink? 想要喝什么？

如何成功约到客户吃饭

第三次更新（春节特辑）：如何与不同的人交流（比如长辈） 原答案：如何在与客户不熟悉的情况下约吃饭 第一次更新：请客户吃饭的深层意义（兼谈销售和泡妞的对比分析） 第二次更新：如何在资源有限的情况下开展销售工作（兼谈如何选男友/老公） 答复网友一：如何有效提升的自己分析和感知能力（如何进行案例分析） ===================原答案：如何在与客户不熟悉的情况下约吃饭=================== 一个不熟悉的客户，你一个电话就能约出来吃饭，那么他对于你的实际可利用价值非常之低。 一个能给你带来较大甚至巨大收益的客户几乎是不可能在不熟悉的情况下被你（尤其是通过电话）给约出来的。 如果你确实想见某个特定客户，最快速有效的办法是找个能约客户出来的人帮你引见。如果没有这个人，下面具体分析。 先搞明白一个根本性的问题：他凭什么陪你吃这顿饭（注意：不是你陪他，这顿饭实际上是他抽出时间陪你） 一个人的任何行为都有其内在逻辑，他去做一件事一定是他喜欢这件事，或者哪怕不喜欢但值得他去做。 你现在去约客户吃饭，吃饭对你而言是手段，目的可能是客户手里的订单，这是你的逻辑。那客户来见你的目的或者说逻辑又是什么呢？一个值得你去约的人，自然也值得别家公司的销售去约，他根本不缺这一顿饭。 如果一个客户对你而言很重要，那么和他吃的第一顿饭应该是当面邀请的，或者哪怕见面的时候客户身边有领导同事不方便，也应该是会面之后电话邀请。 那么问题变成如何第一次见面并留下好印象。 如果这个客户是你们公司现有的客户，你可以以服务回访（以及顺带新品推介）的名义去客户公司第一次拜访。服务回访名义的约见成功率最高，因为这里有个潜在逻辑，你取得的回访结果带回自己公司是会改善你们的服务，这对仍在使用你们服务的客户而言是有益处的。 具体回访你准备的材料或者话题应该至少包括这几个方面：现在正在为客户提供哪些服务，这些服务你们在最近一两年里做过哪些自主改进，客户对你们现在的服务有哪些不满意，甚至可以请客户谈一下对你们公司以及竞争对手的看法。搜集完客户的反馈信息后，首先给予肯定的反馈，“一定改进”，然后“等我回去向公司做出汇报并认真改进后，再来向您做下一次回访”，走的时候可以留下你们公司的宣传材料以及准备的礼品。如果礼品收了算重要进展，如果不收也没关系，那就把宣传材料留下，并约定下一次回访的大概时间。 等你带着客户意见回到公司，认真总结上报，一方面等到客户的意见被处理之后你有了第二次拜访的会谈材料，一方面带回回访结果这件事也会让领导会觉得你正在为公司创造价值。一举两得！ 然后第二次拜访之后再留下礼物（依据第一次观测，他抽烟就送烟，他桌上有茶具茶叶就送茶，有咖啡杯就送好点的咖啡），客户收下的可能性就会大增。 然后不管第二次客户收不收，你都有了约吃饭的理由，即：感谢客户给予的反馈，感谢客户在帮自己公司创造价值。甚至可以说自己个人感情上很感谢客户给予的重视，自己一个年轻人，在工作在这个行业中也有很多问题不明白，非常希望能私下再和客户请教一下。 而这个时候，客户跟你私下见面的逻辑出现了。他给你回访意见（帮了你们公司），你为表谢意请他吃饭，他答应吃饭；

银行客户体验

银行客户体验 在市场竞争愈发激烈的今天，提升客户体验已经成为全球领先企业的第一要务。进化论的奠基人达尔文曾指出：“能够生存下来的物种不是最强的，也不是最聪明的，而是最适应变化的。” 能否打造卓越客户体验，正成为银行未来的竞争护城河。在行业发展和市场竞争的驱动下，提升客户体验势在必行：一方面，在宏观经济下行、利润水平缩窄的困境下，银行过去以产品驱动的增长模式难以为继，向“以客户为中心”全面转型已成为行业共识；同时，随着大量金融科技企业的闯入，卓越客户体验的标准迅速被提高，如果说过去简单便捷的服务即能满足多数客户的期望，那么新生代消费者对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银行业奋起直追，加速客户体验的转型浪潮。 经验表明，客户体验的确能为银行解锁巨大价值，且已成为领先银行打造差异化竞争力的重要武器。体验转型已在三大方面显现出重要意义： ?创造业绩回报，带来更优的商业表现。客户体验往往与银行业绩高度相关。 全球范围内，2009~2019年间客户净推荐值位于前二分之一的银行获得了高出其余银行55%的股东回报。在中国，客户体验也与客均营收呈正相关关系，相关系数达到60%。 ?全方位推动产品创新与流程再造。客户体验改造可精确捕捉到客户需求与痛点，并以解决问题为导向，帮助银行重新审视现有业务问题；同时，这一过程将积累大量客户行为与偏好数据，可用于数字化营销与客户经营。?以客户为中心，推动银行组织变革。作为零售银行全客群、全产品、全渠道的重要举措，客户体验要求银行以客户视角为出发点，打通各个服务流程并进行整合优化，这也成为加强部门协同的绝佳机会。领先银行已经在这一过程中进行了相关实践，例如成立数字化工厂，以敏捷团队形式调动前中后台参与，端到端负责改造落地。

公司关于客户工作餐招待标准的通知

公司关于客户工作餐招待标准的通知公司关于客户工作餐招待标准的通知提要：工作餐招待费报销遵循“谁经手、谁报销”的原则，不得由他人代报招待费。工作餐招待同时有多个经办人参与招待，应由最高职务经办人报销 公司关于客户工作餐招待标准的通知 各部门： 针对客户工作餐上存在招待标准不统一的情况，现对客户工作餐招待标准、费用报销制订本办法。 一、客户工作餐招待范围 是指因验货、工作关系且经总经理批准后招待有关人员需要的就餐。 二、客户工作餐招待原则 客户工作餐招待应贯彻“可接待可不接待，不接待”、“可发生可不发生费用，不发生”、“态度热情，费用从简”的原则。 三、客户工作餐招待标准 1、因工作关系招待有关人员需要的就餐标准，每人35元（包含饮料、酒以及香烟）。 2、每次就餐招待费用达不到100元的，以每次100元作为招待基数；超过100元的，以每人35元标准计算。

3、今后新食堂建成后，原则上在食堂小餐厅就餐。 四、客户工作餐招待审批程序 1、接待部门以《工作联系单》向总经理提出申请； 2、接待部门持批准后的《工作联系单》向财务统计部借款； 3、接待部门应在费用发生后的三日内，凭证报销。 五、财务监督 1、财务统计部应严格审查招待费发生的业务是否真实、票据是否合法、单据是否齐全、审批是否完整。 2、财务统计部有权拒绝不符合工作餐招待标准、报销流程、审批权限的招待费的报销。 3、工作餐招待费报销遵循“谁经手、谁报销”的原则，不得由他人代报招待费。工作餐招待同时有多个经办人参与招待，应由最高职务经办人报销。 六、有关要求 1、客户接待实行“对口接待”原则，陪餐人数不得超过二人。超过二人应事先经过总经理的批准。 2、本公司系统内部人员、关联企业因公出差到公司，原则上在食堂就餐。 3、本文件解释口径属于财务统计部，自发布之日起实行。

医院员工食堂用餐满意度调查表

员工食堂用餐满意度调查表 （调查方式：发放问卷，采用无记名方式，一人一卷） 亲爱的同事: 您好！非常感谢您对医院食堂管理的关注。为了进一步了解您对食堂伙食的期望，希望您能抽出几 分钟的时间填写一下问卷，针对饭堂各方面 （菜式的质量和卫生、工作人员服务态度、就餐环境卫生、 就餐模式和标准等内容）提供一些宝贵意见，我们将会认真总结、分析并加以改进，努力把食堂工作做 得更好，感谢您的支持！ 食堂给你的整体感觉如何? 饭菜口味差 您觉得食堂打的饭菜份量如何 您是否经常吃到不新鲜的剩余饭菜? 你在食堂饭餐中是否发现异物? D 、每餐我都有看见，习惯了 食堂工作人员个人卫生如何? 您觉得食堂的米饭蒸得怎么样？（多选） 1、 您觉得饭堂工作人员的服务态度如何? A 很好 较好 较差 很差 A 、环境舒适整洁、饭菜可口 B 、环境一般、饭菜可口 C 、环境一般、 饭菜一般 D 、环境差、 A 太多 还可以 C 不够 太少 A 很新鲜 B 基本上可以 C 偶尔不新鲜 经常不新鲜 A 、很干净卫生、没发现过 、没注意、吃饭时已经太饿了 有，发现过一些小的异物 A 干净 B 比较干净 比较脏 很脏 8、 A 偏黄 偏硬 偏烂 好吃 不好吃 您对饭堂每餐供应的汤味道满意吗? A 、不错，挺好喝的 B 、还行吧, 偶尔时味道是可以的 味道不行，哪里叫汤 9、 你觉得食堂饭菜口味怎么样？ A 、很好啊、比我进过的其他单位都好 C 一般般、和其他单位没什么区别 10、 您认为食堂的菜类更新如何 ？ B 、还行、偶尔味道是可以的 D 、有待提高，没吃过这么难吃的食堂

A.经常更新 B. 还算可以 C. 好像没什么变化 D. 很死板现状 11、您认为食堂每餐的肉和菜搭配如何？ A、肉和菜搭配，不油不腻，口感不错 B、肉不错，青菜不好吃 C、青菜不错，肉比较难吃 D、有时都不错，有时都较差 E、较差 12、您认为食堂存在哪些优势？（可多选） A、就餐方便 B 、饭菜可口C、环境卫生 D 、服务态度好 E 、其它 13、您觉得目前饭堂的菜式怎么样？ A款式多变 B 变化不多 C 一成不变 D 不知道 14、您目前最关注下面哪些问题？（多选） A饭堂的环境B 工作人员服务态度 C 菜式搭配 D 饭堂的餐具卫生 15、您对目前饭堂的满意度打几分？ A 100~90 B 90~80 C 80~70 D 70~60 E 60 以下 16、您认为食堂工作人员的工作态度是？ A很敬业B比较敬业 C 不敬业D消极怠工 您的建议将是促使食堂改变的开始！ 1、您认为食堂存在哪里问题？应该怎样改进？ 2、您认为食堂应该增加哪些菜式? 3、列出您最喜欢的四个菜? 4、列出您最不喜欢的四个菜? 再次为您能在百忙之中抽出时间填写问卷表示感谢 济宁曙光医院总务办公室

接待国外客户的礼仪

接待国外客户的礼仪 一、如何在机场接人很多人以为这是一个容易的事情，但是你要想到飞机可能会晚点，你的客户可能中国的手机号码还没有开通，根木没有办法联系等等的问题。 首先，如果你是新人，那么一定要亲自去机场接人，绝对不能只是叫 个司机过去就行了，这个时候一定要显示你的重视，而且作为新人， 一般你手上都没有什么单要去跟，所以客户才是你最重要的，在网上 发几十份的邮件也比不上你亲自去与客户面对面的谈。 其次，如果你是第一次见这个客户，那么你一定要准备接人板板上而 一定要写明公司的名字，然后是客户的名称，在乘客出口处，一定要 大大方方的举起来，有些人会觉得不好意思，其实没有什么必要的， 对于一个跑来外地谈生意的人，没有什么比他一下飞机就有人立刻把 他接走来的更加的开心。因为如果他下了飞机，还要找来找去都找不 到你，这个时候他一定会很担心，特别是那些第一次来中国，而且英 文水平也不是很高的那些客户，这一点更加重要。 第三，接到客户，简单的认识之后，要搞清楚下面几个问题： 1. 咨询一下客户是否要办中国的手机卡。 2. 客户是否要简单的吃点东酋（飞机上虽然有餐饮供应，但是有些客户 是不喜欢那些食物的） 3. 客户是要直接回工厂还是先去酒店（这个很重要，因为你第一时间要 搞清楚客户是个怎样的人，是工作狂，还是普通的商人，还是比较喜 欢异域风情的人士，这个对于你接下来的谈话非常有效）

二、如何在车上交谈 一般来说，现在很多工厂跟机场的距离是比较远的，就我而言，大概就是2个小时左右，在这2个小时里，你也不可能什么都不说，所以你也要注意以下几点： 1?做足一切准备 来接客户之前，你一定要准备好公司的简介，一些的样板之类的东西。客户未必要看，但是如果他真的要看的时候，你一定要拿的出来，特别是对于一些时间很紧迫或者是工作狂的，他们是不会放过任何的时间的。如果客户是跟老婆或者孩子一起来，那么别忘了在车上准备一点小零食/饮料之类的东西，孩子毕竟不是大人，他们的目的不是谈生意，但是你也要照顾好。 2. 客户要休息 如果客户在车上要求休息，很多新人觉得这是个非常好的建议，因为根本不需要自己去准备任何的话题，也不怕出错，但是你一定要知道, 如果客户这样做的话，你就少了一个跟客户沟通的过程，当然如果你看到他真的也很累，他要休息也是很正常的。 3. 简单的咨询一下旅程 跟客户聊聊旅程，这些都是很客套的话题 --机票好订吗？

大数据在营销中的7大优势

大数据在营销中的7大优势 如今，营销团队借助信息和数据分析的力量，以提高其宣传活动的覆盖面和影响力。在这篇文章中，将展示大数据在市场营销方面的7大优势。 大数据正在重塑人们所知道的业务。数据科学为大多数现代公司的决策过程奠定了基础，这正是2018年其营收在400亿美元以上的原因。营销在这方面没有什么不同。 如今，营销团队借助信息和数据分析的力量，以提高其宣传活动的覆盖面和影响力。在这篇文章中，将展示大数据在市场营销方面的7大优势。 大数据如何改善营销决策 随着近几年数据量爆炸式的增长，官方估计表明数据营利很快将成为收入的主要来源。商业智能的大部分应用都是针对营销的，在此描述其在这一领域的主要影响。 规划 数据科学家为营销部门提供了对客户行为最新趋势的精湛分析，使营销人员能够制定全面的战略并为更有效的活动做好准备。这就是为什么近65%的营销主管声称数据驱动型营销对于在竞争激烈的全球经济中取得成功至关重要的原因。他们现在不仅能够将消费者定位为大群体，也可以将其定位为具有特定特征的分段子群体，从而使他们有可能单独修改，并适应每一个用众。 定制

用户体验是业务成功的基本先决条件之一。在大数据时代，营销人员能够定制操作，并改善客户旅程，使得几乎每一个客户都可以根据个人喜好来接受产品或服务。例如，Facebook单独存储和分析数十PB的用户生成数据。这样巨大的数据使得企业不仅可以确定目标群体的基本人口特征，还要深入了解个人用户的喜好。 定价 作为市场营销组合中最重要的因素之一，企业的定价始终需要分析和仔细的监测。但是自从应用大数据以来，营销人员可以实时调整产品和服务的价格。如今，企业有可能根据众多因素进行价格差异化。例如，电影院为普通消费者提供定期门票，但也为价格敏感的人士提供一定的奖励(优惠券，周末促销等)。 客户忠诚度 忠诚消费者是每个企业的业务核心。他们是品牌产品或服务的推广者。最近的调查显示，55%的美国消费者通过向他们的朋友和家人推荐他们喜欢的品牌和公司表达忠诚度。使用大数据，企业可以检测到常见的购买模式，调整他们的服务，最终扩大忠实消费者的基础。 广告盈利能力 正如人们现在可以看到的那样，不仅大数据有能力改善企业营销策略，而且还有助于改善其各个细分市场。由于商业智能服务的更多投入，广告是获得更多利润的因素之一。广告现在是个性化的，并针对特定的消费群体，这使得他们看起来更具吸引力，并且参与的机会大大改善了这种宣传方式。这就是为什么广告业尤

公司就餐管理规定

公司就餐管理规定一、目的： 为了加强就餐管理，保证就餐秩序，并本着规范就餐、节约成本的方针，特制定本规定。 二、适用范围： 本规定适用于所有在公司就餐的人员，包括公司员工、客户、供应商、应聘人员、试用人员、外来服务人员等。 三、职责： 本规定由人力资源部起草，经总裁部批准后，由总裁办负责执行。 四、内容： 1、定时就餐： 1.1就餐时间如下，具体以总裁办工作时间切换通知为准： 类别时间 早07：30-08：00 中12：00-13：00 晚19：00-19：30 1.2必须按规定时间就餐，不得提前就餐，更不得在工作时间延长就餐。 2、就餐标准： 2.1公司员工：每月8日前按照上月实际出勤情况，以5元/天的标准充值餐卡。 2.2客户（包括客户委派的提货司机，并只限于在公司内就餐）：

按照10元/天/人的标准进行招待，并将此部分费用计入接待部门管理成本。 具体流程如下： 接待部门填写《就餐申报表》→部门负责人签字→人力资源部审批→总裁办审批→人力资源部执行并记录 2.3供应商：自行承担就餐费用。 2.4应聘人员：按照5元/人的标准发放就餐票，并只限一次。 2.5试用人员：按照5元/天/人的标准分5次，每次3张的频率发放就餐票，15天期满后按照50元/人的标准发放就餐卡，并按公司员工餐卡充值标准执行。 2.6外来服务人员： 2.6.1免费服务人员：按5元/天/人的标准进行招待，并计入相关部门管理成本，流程按照客户就餐招待流程标准。 2.6.2收费服务人员：自行承担就餐费用。 2.7其他人员：根据具体情况，由相关部门提出申请，报总裁办审批。 3、餐卡管理： 就餐卡首次免费发放；如有丢失，按照20元/张的工本费进行补办，若后期找回，可退还工本费；如有消磁，首次免费更换，再次将按照10元/张的费用进行换卡；人员离职，就餐卡不交还，将按照50元/张收取工本费。 4、排队就餐制：

创新驱动 打造数字融合经营新模式

导语：将银行服务融入到客户场景之中，把低频的金融服务转变为融入客户生产生活场景的高频互动，更要贯通产业互联网与消费互联网，促进C端与B端供需弹性匹配，驱动产业链协同升级，实现需求触发的逆向价值传导，从而消除客户与银行之间的信息不对称与不信任，为金融服务创新提供发展新空间。数字化时代，是一个“连接、融合、共生”的时代，每个行业、每家企业都处于创新驱动、范式升级的变革浪潮之中，数字技术对社会经济、商业模式产生重大而深远的影响，从根本上改变着世界、个人和企业。尤其是在新冠疫情期间，信息技术的价值得到了极大的体现，社会数字化进程已按下了加速键。面对数字经济的大潮，商业银行如何提升金融服务能力，更好地支持实体经济发展，是我们当下需要重点思考和回答的问题。创新转型坚定金融科技发展道路对这道每家企业都面临的必答题，我们认为以科技驱动发展转型是必然选择。科技是第一生产力。破解今日及未来所面临的客户、产品、盈利等各种问题的唯一答案就是“科技”。人民银行在2019年发布的《金融科技发展规划（2019-2021）》中明确金融科技就是“技术驱动金融创新”，是推动金融转型升级的新引擎、服务实体经济的新途径、促进普惠金融发展的新机遇和防范化解金融风险的新利器。基于数字技术模式，金融业提供了线上线下相融合的支付、小额贷款、投资理财等服务，提升了金融服务的可获得性，满足了更多长尾客户的需求；借助机器学习、生物识别、自然语言处理等人工智能技术，打造智能系统、渠道、产品等，为公众提供智能化服务；强化数据价值挖掘，提升获客导流、精准营销、风险防控等能力，促进高质量发展。毫无疑问，“科技是第一生产力，创新引领是第一动力”。数字化改变商业模式。一方面，数字技术是商业银行开展业务获胜的利器。AI客服、“非接触服务”等业务模式纷纷涌现，数字化手段已在客户服务方式创新、业务规则重构等方面展现实力，真正实现以客户为中心，提供极致的服务体验。另一方面，数字技术是商业模式创新的关键。在科技“代际升级”时期，冲击一个传统企业的，往往不是同行，而是采用新技术变革商业模式的挑战者。数码相机取代了胶片相

餐厅客人用餐服务

餐厅客人用餐服务 项目描述：中餐厅是向国内外客人宣传中国饮食文化和展示饭店 服务水准的主要场所。许多中餐厅只提供午、晚餐服务，南方一些饭店早餐以早茶形式提供各式各样的早点。因此，餐饮服务人员必须掌握中餐早餐、午、晚餐服务操作，在客人用餐过程中，餐饮服务人员为客人提供尽善尽美的就餐帮助，给客人留下深刻的印象。 能力目标： ．掌握中餐厅早餐服务程序与操作技能。 2.能熟练为客人提供中餐厅午、晚餐的就餐服务。 任务中餐厅早餐服务 一）餐前准备 餐前准备，是指开餐前为进餐过程中所提供的各项服务 做好准备，它是餐厅服务的基础，是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。餐前准备工作分为4 部分：

1.卫生清理 1）个人卫生的检查 仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。 表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前 不遮眉，后不过领。男员工要做到不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。 女员工要做到用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发 油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉， 不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好， 不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜子: 男士着深色，女性着肉色。 2）区域卫生的检查 检查自己所负责区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、 纸屑等杂物。墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。 艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是

否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁。 2.工具器皿的准备 备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶，茶壶内要放 适量的茶叶和水，颜色泡开。保证暖壶内有90 度以上的开 水，暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。 柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、 茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是否准备了痰桶、 垃圾桶（垃圾桶套袋）等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起 子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。 毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。 1）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私 柜门内。 2）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进 行记录。 3.明确销售 了解当天的沽清，急推，特色菜品推荐，个人销售定额

盘点：现代营销的五个基本原则

盘点：现代营销的五个基本原则 打造现代营销体系是当今企业必修的功课。那么如何判断一个企业的营销功力是否已达标？ 波音公司曾经根据航空安全的要求，每年会有大量的适航文件和技术文档要提供给各航空公司和维修公司等单位，为了方便大家获取，2000年，波音建立了一个叫MyBoeingFleet.c om的网站，专门用于发布其维修和备件等技术信息。经过近10年的运行，这个网站衍生出近180多个应用来传递技术资料、进行备件等网上交易、提供在线培训(与我们国内的BAT 等很像哦，总是从一个单一易用的“轻”应用增加到不堪负重连自己也说不清楚)，这样一来，为客户使用网站带来了巨大的烦恼，投诉量逐年上升。一个叫Dustin的人被派了出来，他的任务是要找到一个方法能改造此网站“保证成本逐年下降同时又能为客户提供有价值的服务”。从哪儿出发？答案是“客户体验”。 Dustin成立了一个混合小组，有研发，有营销，有销售和客服人员，开始了他的改善“客户体验”之旅。他们先改变的是技术型公司常有的一个思维方式——“我们认为我们了解客户的需求，我们的产品是最好的”，这是一种典型的InsideOut，现在需要做的是“OutsideIn”，站在客户的角度来思考问题，Dustin利用各种手段和工具来收集客户的各种信息，包括走访客户，发放调研问卷，请第三方咨询公司调查，收集内部各部门的客户投诉和反馈，做头脑风暴等，其中最有效的工具是“Persona(人物角色)”和“JourneyMap(用户体验旅程)”。 “我们原来总是想当然的把用户按照他的工作级别、工作职责等来定义用户所要操作和完成的任务，实际上在大型航空公司，小型航空公司，租赁公司，维修公司同一个title的人所要执行的工作差异非常大”，“用一组描述用户行为模式的数据来区别人物角色同时为每个角色设计3～4个典型的用户场景来勾勒用户体验旅程”。“他们真是一个强大的工具，改变了我们很多原来的想法和流程，为波音公司带来了巨大的转变——Persona让我们明白了网站是为谁设计使用的，他们需要哪些数据和功能，JourneyMap使我们知道一个用户体验旅程不是简单的从上一点到下一点，而是向水一样自然流动，我们需要根据水流来思考我们的解决方案”。 客户体验驱动 客户体验时代已经来临，原因有三： 首先，客户已经改变。一方面是80后/90后/Y一代已成为消费的主力军，另一方面是中国已经进入老龄化社会；一方面是网络超人和移动粉丝，另一方面是技术盲人，但他们都强调客户体验，更看重的是感性消费。 其次，商业环境已经发生改变。虽然很多企业都在标榜“以客户为中心”，但真实情况是由于信息的不对等效应，企业和营销媒体一直处在强势地位，也就是说“我说的都是真的，我说的都是对的”，所以“以客户为中心”往往落空为一句口号(据一个调查表明，客户真正认同