节假日铁路运输需求特点及相关对策研究——以广铁集团为例

节假日铁路运输需求特点及相关对策研究——以广铁集团为例

摘要

对于节约资源、保护环境、运量大、成本低而言，铁路运输和其他运输方式相比而言，所具备的优势十分明显，使社会得以进步，经济得以发展。节假日铁路运输的特征在节假日铁路客运组织中起到了极为关键的作用。这主要依据于此来进行科学化客运规划并设计客运产品。这也保障了铁路客运市场竞争力日益提升。本文针对铁路节假日客流规律和节假日客流的需求做以调查研究。通过分析假日客流量，从而找到假日客流的波动规律，然后以客流规律为前提，对假日铁路运输需求特征逐一研究，对于节假日客流运输组织工作，尤其是临客开行方案提供有效的参考。

关键词：节假日；铁路运输；客运需求

目录

一、绪论 (1)

（一）研究背景及意义 (1)

（二）国内外研究现状 (1)

1.关于铁路客流规律分析的研究 (1)

2.关于铁路客运需求影响因素的研究 (2)

3.关于铁路网运输能力供给与需求适应性的研究 (2)

（三）研究内容及方法 (2)

二、概念界定及相关理论 (3)

（一）铁路运输需求 (3)

（二）铁路客流形成机理及特征 (3)

1.广泛性 (4)

2.多样性 (4)

3.派生性 (4)

4.空间特定性 (4)

5.时间特定性 (4)

三、节假日铁路客流特点分析 (5)

（一）节假日铁路客流概况 (5)

1.节假日铁路客流的分类 (5)

2.节假日客流形成原因分析 (5)

3.节假日铁路客流影响因素分析 (7)

4.节假日铁路客流特性分析 (9)

（二）节假日铁路客流变化趋势特征分析 (10)

1.节假日铁路客流变化年规律分析 (10)

2.三天假期客流变化特征分析 (12)

3.七天假期客流变化特征分析 (12)

四、基于聚类分析的节假日铁路客流波动规律与需求分析 (13)

（一）节假日铁路客流波动系数的提出与定义 (13)

1.节假日铁路客流波动系数的提出 (13)

2.铁路平日客流时序特性分析 (14)

3.节假卜铁路客流波动系数的定义 (14)

（二）基于波动趋势的客流时间序列聚类 (14)

1.节假日客流时间序列的构建 (14)

2.节瑕日客流时间序列的表示方法 (14)

3.节假日客流时间序列特征提取 (14)

4.节假日客流时间序列的聚类步骤 (14)

（三）实例分析 (14)

1.验证数据准备 (14)

2.聚类结果分析 (14)

3.客流波动规律数据库的建立 (14)

（四）基于节假日铁路客流波动规律的客运需求分析 (14)

1.客运需求主要影响因素 (14)

2.客运主要特点 (14)

五、节假日铁路运输需求的服务存在问题与策略分析 (14)

（一）存在问题 (15)

1.运能不足，供需矛盾比较突出 (15)

2.客运车站硬件设施的不便 (15)

3.客运服务质量难以准确评价和有效控制 (16)

（二）策略分析 (16)

1.进一步改善服务设施设备 (16)

2.重视铁路营销服务 (17)

3.提高解决旅客所反馈问题的效率 (17)

结语 (17)

一、绪论

（一）研究背景及意义

由于国民经济的日益提高，人民生活水平和消费观念也发生了翻天覆地的变化，对于人们的出行数量和质量要求而言，都于以往存在差异。在元旦、清明、五一、端午、中秋、十一等节日期间变化尤为明显，会有大量的游客对出行有所需要，客流高峰由此形成。客流量在客运的高峰期会有明显的增加。运输组织方案特别是临客开行方案，唯以科学灵活为前提，才能够将合理的运输方案提供给高峰期铁路客运输送。科学决策和科学预测存在密切的联系。只有通过掌握在节假日中的客流变化规律，才能规划一套有效的运输组织方案。所以，对假日客运量的运输需求进行分析是极为关键的。

假日铁路客流使人类复杂主观和客观活动的产物。游客出行习惯、外部社会条件等多方面共同影响了假日铁路客流，使得客流波动幅度较大。属于同一区间的不同节假日客流变化特征也并不一致。即使在同一节假日的不同路段的客流变化存在差异。所以，有必要在调查节假日客流变化特征时，客流波动受到的影响因素作以分析。对于研究方式而言，需要同时考虑时间和空间原因，进一步研究节假日客流总体变化特征。简而言之，在二划段日中，在一定程度上，使得游客出行需求得以满足，设计的客流产品要富有针对性，并制定的营销策略要灵活多变，从而提升铁路经济效益，务必对综合客运量的变化趋势要有整体的把握。即掌握节假日客流的波动情况。只有这样，才能为铁路客运提供合理的依据。（二）国内外研究现状

1.关于铁路客流规律分析的研究

为了铁路部门经济效益、运输产品市场竞争力得以进步，需按“流”开车。分析客流并掌握客流规律，能够促进交通运输工作的发展。对完善运输计划而言，交通流量的日新月异具有十分重要的意义。在当前对交通流量的研究数量较多。主要借助的是定性分析和定量分析两种分析方式。丁慧平（2018）利用车站调查并统计相关数据，借助数学拟合的方式，深入分析了游客的到达、出发和时空分布规律。根据普通、“三六九”、周末三种层面，统计并概括了到站下车客流、各站台客流及候车厅客流规律。付巧玲（2018）研究了在单位时间内，车站售票的

时间序列变化，验证了结果的拟合优度。通过调查研究南昌客运站春运客流波动周期，将和四年春运数据相互比较分析。窦娜莎（2018）通过时间序列法，并借助票务系统数据预判客流量以及客流趋势。

2.关于铁路客运需求影响因素的研究

苏长俊（2018）借助灰色关联分析方法，对影响铁路客运交通的众多原因包括交通服务质量、经济发展水平、人口与城市化进程、居民消费水平、出行成本以及其他交通方式发展和政策因素等进行了分析，从而找到了对铁路客运交通产生影响的重要因素。将所得到的结果和实际调查结果进行对比，根据一致的结果可以得出，分析铁路客流影响时，灰色关联分析法十分适合。黄树华（2018）根据对影响我国客运需求的因素的研究，提出了既能满足稳定需求又能满足活动需求的理念，以此为前提，对两者需求的时间函数和最优定价规则进行深入地探讨，并根据于此总结并通过实例证明了我国客运系统的一般函数。将其他系统中能满足交通系统特点的，应用到该系统中，从而灵活运用乘客需求功能。杨秋林（2018）通过定性和定量两个层面，指出影响预估铁路客运量的因素体系，并提出了铁路客运量多目标灰色关联评价模型。

3.关于铁路网运输能力供给与需求适应性的研究

根据供需总量均衡角度适应性来看，网络总运输能力和运输需求总量之间的均衡点是运输网络运输水平的适应性。王永泽（2018）系统概括了交通运输与经济发展的适应性，指出应以路网运输能力和潜在运输需求的比值为基础，合理分析供需总量，防止忽略潜在运输需求的漏洞。周云娣（2018）等人通过运输需求，研究了城市和区域路网供需关系中所存在的难题。他们觉得境内、过境和出境运输需求三者都属于运输需求的范畴。

由于铁路运输从量变到质变的转化，一些专家将协调发展、内部结构和服务质量三者纳入运输能力供需适应性的内容当中。从产品开发的层面，周亮瑾（2018）对运输需求的适应性和运输产品设计进行调查研究。在刘俊（2018）看来，运输数量和质量共同组成了完整的运输供需。由此可见，有必要根据“质量”和“数量”两个角度，对铁路运输供需进行合理评估，以路网的铁路运输供给能力为基础，创建并完善评价指标制度。

（三）研究内容及方法

本文是对节假日铁路运输需求特点及相关对策进行的探究。主要采用文献资料法、案例分析法以及实证研究法进行研究。首先查阅相关资料，了解客运需求相关理论；其次通过模型构建，得出节假日铁路运输需求主要的影响因素；最后，以广铁集团为例进行深入探究。

二、概念界定及相关理论

（一）铁路运输需求

交通运输作为一个完整的网络体系，包含各项交通运输方式，其中之一是常见的铁路载运，这种运输方式需求量巨大，在整个交通方式需求中占据重要地位，本文旨在探讨铁路载运使用情况，涉及地域广泛、并且对运载的旅客进行分析。

具体来说，铁路载运使用地域中的地域差异。一般而言，不同地区由于各种主观条件和客观条件的综合考虑，对铁路运输使用量各不相同，由此所产生的运输期望也不同。另外，在运输过程中需要关注运输安全和及时性。如今各种新型的交通运输方式层出不穷，人们更加倾向于选择可靠又方便的运输工具，加之我国经济实力不断增强，第三产业和高新技术产业的比重呈现提升趋势，低效耗费时间长的运输方式逐渐面临淘汰，商家对货物的运输给予明确的说明，他们更看中交用运输方式对减少运输时间，增加单位时间内的运输量，尽可能为赢得更多利润服务方面所起的作用。最后，由于运输需求是可以移动的，提升铁路运输的质量可以招引更多客户。即使铁路运输需要本质是由于经济和社会相互作用而产生的，可是他的运输量需求的变动更多受到的是服务质量的影响。如果想要吸引更多的运输量需求，就需要提升运输服务的效率、安全性已经经济性，并且可以挖掘潜在客户，并且提升铁路运输的市场占有率。相反的，恶性的运输服务就会降低运输需求量。

对于铁路货运能力的投放科学合理，充分和上述特点结合，适当的进行投入，才可以全面的解决铁路网货运能力供需不平衡的问题。

（二）铁路客流形成机理及特征

客运需要是从我国社会经济环境的其他活动中产生的。客运可以打破游客在地域上的间隔，它解决了游客的出游的需要，并且将他们转换成了需求。所以客运需求也有他的特点。

1.广泛性

如今地球上人类的社会活动都伴随着人、物品的空间移动，对运输的需求分布在社会活动的每一个方面。这种位置上的转移中部分可以自行解决，因此不构成运输需求，可是主要部分还是需要公共运输业的协助，所以运输需求产生了。运输业是有独立性的一个组织，并且每一个社会活动都无法离开运输业进行生产活动，所以运输需求和商品、服务需求比较来说，其广泛性更明显。

2.多样性

和货运需求中多种多样的货物品种进行比较，客运需求也有多样的服务质量。在游客进行外出时，游客出行的目的、消费水平等等各方面都不一样，所以对于客运的需求不仅在数量上，还在质量、安全等方面体现出来。因此，运输业企业对于客运服务的设计和考量都要从不同角度进行考虑。

3.派生性

派生性的概念是经济活动中，对一个商品的需求来自于另一个商品的服务，我们将这个需求称之为派生性需求。交通运输中的一个核心特点就是派生性。因为，顾客在进行外出活动时大多数都是由于要进行其他的活动而产生的位移需求，并且进行空间上的转移是一个无法舍弃的流程。

4.空间特定性

运输需求的实质使旅客在出行时产生的空间上的移动，并且这种移动是有具体的起点和终点的，所以运输需求有空间特定性。基于这个特点，运输需求又形成了流向和流程的概念。流行是旅客在进行移动时产生的地理方向，也就是起点和终点。流程也叫运输长度，也就是旅客出行的旅程长度。

5.时间特定性

运输需求有很明显的时间规律，比如客运需求量在周末或者节假日就会普遍上升，在城市中，上班下班的高峰期的客运需求也会比平常要高。这种产生在时间上的客运需求就是它的时间特定性。并且时间特定性还指运输速度的需要。各个旅行者在进行出行时，其时间和重点的需求都有差异，因此由于时间特定性产生了流时和流速这两个概念。旅客在空间移动的始终点的时间称之为流时，旅客对运输的速度需求称之为流速。由于客运速度和客运费用为正比关系，也就是说客运速度越高，费用越高，所以客户在出行时对这两者的选择要进行考虑，最好

可以花费最少的钱达到最大的运输速度。

三、节假日铁路客流特点分析

（一）节假日铁路客流概况

1.节假日铁路客流的分类

节日和价值的总称为节假日。我国的元旦、清明等法定节假日称之为节日。寒暑假以及周末称之为假日。

节假日铁路客流的成因是由于旅客节假日对客运方式进行挑选，从而实现地域的转移目的。节假日客流也是客流独特的一种，他只有在特定是时间才会出现，并且该人流量会比往常多很多。我国根据客流出现的时间段，一般使用节假日名将其分为了春运流、暑运流等。

本文把节假日客流分成了5个类型：（1）周末流，主要针对周末出现的客流；（2）在元旦、清明节等放三天假的节假日出现的客流称之为“3”天假期客流；（3）在国庆节出现的客流称为“7”大假期客流；（4）春节期间的客流称之为春运流；（5）由于学生寒暑假产生的客流称之为寒、暑假流，这种客流只跟高校放假时间有关。

本篇文章主要针对“3”天假期流和“7”天假期流进行研究。

2.节假日客流形成原因分析

因旅客具有出行的需要，所以才会形成客流，而若要实现出行的需要，则必须要借助交通方式的帮助。在放假和过节期间，根据旅客的需求去选择运输方式，如铁路运输，这样，在一定的空间范围之内，并且具有一定的目的的移动，便形成了相应的铁路节假日客流。在我们国家经济飞速发展，不断提高的人民生活水平的环境下，人民群众的消费观念正在不断地被更新，发生了巨大的变化，社会成员的大量流动由此产生，节假日客流逐渐形成。而产生这种客流的原因和要素于平时相比截然不同，这种客流的产生主要是因为旅客存在因私务出行的需要。根据往常的经验，节假客流所产生的具体原因可以用下列几点来进行归纳：（1）心理和生理的原因

福斯特，英国的一位著名的旅游学家，他认为“欲望，恐惧，爱和新奇感是人类所具有的最根本最原始的动机”。节假日期间适合游览参观，购物玩耍等各种活动，这些活动可以使得每个人能够从日常的工作生活中得到放松,使人们能

够在身心上感受到刺激,同时也能够释放一下在日常生活中所产生的压力，探亲访友的出行则可以是人们能够减少因常年在外地工作而产生的思念亲人的情感。

（2）经济方面

我们国家的经济正处于快速发展的时期，社会技术也在不断地加强,广大人民群众的生活水平也在不断地提高,人们也可以得到一个可观的收入，在物质生活得到了满足之后,自然就要在休闲娱乐方面进行追求，正因如此，人均出行的次数也在大大的提高,经济方面则成为了人们出行最主要原因。

（3）社会生活和传统文化方面

在社会中，人和人之间都不是独立存在的,通过社会中的交往以或者血缘之间的关系将人和人之间的关系紧紧的连接在一起。我们国家是一个具有着悠久的历史和璀璨的文化的文明古国,过节回家同家人团聚的思想在人们的脑海中深深的扎下了根。除此之外,高峰客流形成的具体原因同每个人的价值观，宗教信仰和部分风俗习惯也息息相关。中秋佳节，出现的高峰客流往往就是由于全家团聚的传统习俗导致的,清明扫墓、拜佛进香所产生的客流的原因同样也是规模庞大。

（4）国家政策方面

政府所定制的种种方针和政策往往很大程度的影响着客运市场,客流波动变化同国家出台的政策往往都是同时发生的。如今不断推行的双休日还有黄金周长假期在时间方面为广大人民提供了及其便利的条件,为期“7”天的小长假,人们往往会选择出门旅游或者探亲访友。这其中旅游人数的不断增多,往往就使得旅客流量也在不断增多。双休日若同某些法定节假日碰到了一起,形成了短暂的“3”天下假期,流量小高峰也从中形成。

（5）资源分布的不均衡方面

因为在教育，旅游和人力等各种资源之间的分布并不是完全均衡的,节假日期间，人们为了满足自身的生产生活、休闲娱乐的需求,就无形中要求人们在不同的地点之间来回流动,由此出行的要求便产生了,而相应的客流便是从这些需求中所诞生的。举个例子来说,北京市，涵盖了许多经济，教育和旅游的一座城市,而且有不少的人口在城市中流动,每逢过节放假，许多的人们便会产生探望情人拜访旧友的需求,从而探亲流便从这种需求中产生。并且这座城市还能够足够的旅游魅力去吸引旅客,大量旅游客流便由此而形成。

3.节假日铁路客流影响因素分析

（1）出行者特性因素

出行者的特性因素包含很多种，例如出行者的性别、年龄、学历、职业、收入等,这些个性因素都可以影响到人们的出行。性别、年龄、职业和收入属于出行者的属性要素,个体属性各不相同的人在感知和动机等方面往往存在着很大的差距,而这些差距也能够经常对出行者出行过程中造成一些特定的影响。

决定出行者出行的因素则是出行者的经历来源收入。对于出行所要面对的出行问题往往取决于本人的经济收入。正因如此,处于不同收入阶层的人民，往往在出行方面存在着一些较大的差距。

（2）出行目的

铁路客流的出行目的大体上可以分成两大类，分别为公务出行和私务出行。日常生活中的总客流便是由上所述的两种方式逐渐形成的。每逢过节放假的时候,因私出行往往占据着主要的地位,因而能够导致客流量在短时间内发生变化极大的波动。针对于节假日的人们出行目的，往往有这样几种：旅游餐馆，购物玩耍，文娱体育，走亲访友等等，具体可由下图所示：

图3-1 节假日铁路客流的形成示意图

从图中能够得出,铁路客流所受到的影响同出行目的之间还存在着很大的差距。长途客流中的游客，往往出行的目的为旅游和探亲,而短途客流中的游客，

其出行目的一般都颇为复杂。在研究铁路流量的过程中,因为不同出行目的的旅客所占客流的比例并不相同,根据出行目的将节假日中的客流分成了四种，分别为旅游流、学生流、探亲流以及民工流。节假日若不同,则每个节假日所对应的客流的组成成分也并不相同,正是由于这些成分中存在着不同的差距，导致了同一区间内不同节假日之间旅客流量发生变动。通常的讲,探亲流则是清明和中秋节时期客流量增大的主要原因，而十一小长假期间，客流的主要成分则为探亲流和旅游流。

（3）旅行距离

铁路上根据所旅行的距离，分为三种，分为长途、中途、短途。这种方法具有相对性,在距离上并没有一个明确的数字来进行限定,并且在当今的时代，铁路正在不断地提速中,旅游列车的速度之间也存在着很大的差距,具有相同旅行距离的区间的旅行时间存在着非常大的差距,正因如此在界定时，要对旅行时间和运输距离进行一个全面的综合的考虑。旅途时间，这是最能表现旅游距离在节假客流中的影响。路途距离越长，则在旅途中所需要的时间也就越多,所以在总出行的时间长度一定的时候,能够被自由支配的时间也会越来越少。正因如此，仅仅只有三天的小假期,旅客往往不会去选择长途旅行,因而，为期三天的假期往往不会对客流造成太大的影响。而七天的小长假，由于时间比较宽松和充裕，旅客往往能够拥有更多的选择，从而对短途中途以及长途的客流产生一定的影响。

（4）假期时间长度

我们通常讲出行时间的时候主要指两方面，一个是出发的时间，一个是出行所持续的时长。出发的起始时间受到个人时间需求、目的地距离、计划出行的时长等多种因素的影响，而持续时间在很大程度上是由旅客自己的时间安排决定的。

假期时间长度是由国务院统一规定的，不同的节假日，假期的时间长度也不同，其中“3”天假期与“7”天假期居多。因此，旅客们的空闲时间是受到假期时间长度限制的，游客不得不调整出行的时间计划，所以这就导致了相同的区域在“3”天与“7”天假期时旅客的数量却有大幅度变动的现象。

图3-2 假期时间长度对客流的影响

根据上面的波形图，我们不难发现“7”天假期客流的增长幅度远远超过“3”天假期的，这表明绝大多数的旅客更愿意选择在休息时间比较长的时候出行。

4.节假日铁路客流特性分析

（1）地域性

我国的经济发展不平衡，各地区的经济发展速度是由很大差距的，所以来自不同地区的游客所具备的消费能力也是不同的。除了经济条件不同，各个地区在人口数量、文化观念等许多方面都是不同的，所以旅客在出行时间、目的地的选择上都会受到影响，这是不同区域客流特征有差异的重要原因。尤其是在节假日这种旅游的高峰期，可以发现旅客的来源地以及出行的目的地会显现出明显的地域特征。还有一大区域的客流变动会表现出地域性，即大学城所在地和流动人口多的城市，这是因为在这些地区每逢节假日会有一大批的探亲者。

（2）时间稳定性

我们根据客流波动的规律，将其划分为节前、节中、节后。不同时间段的客流量变化具有一定的规律，节前是客流大幅度增加的时间段，在节中的时候客流量保持在一种稳定的状态，节后的客流量又重新恢复到大幅度增加的状态，可见节假日客流的波动是一个重复的过程。就像国庆长假期的前几天与后一天都是旅游出行的高峰期。我国有多种民族，每个民族有自己的文化习惯，所以有必要掌握各民族的出行习惯，这有助于对客流的高峰期进行初步预估。

（3）方向性

国庆期间，前三天一般是来自大中城市的旅客向目的地聚集，最后三天是旅

客回流的时间。“3”天假期客流的变动更大，第一天客流由中心城市向相邻的中小型城市发展，最后一天是客流由周边城市向大城市回流的时间段。根据2018年广州与长沙两大区域的客流变化，绘制出了如下的折线图：

图3-3 2018年广铁部分路段客流方向示意图

从上面的折现图中可以看出，在国庆假的节前，来自广州的旅客大批涌入到长沙，但是只有一小部分的旅客从长沙前往广东。第9天之后是回流的阶段，与节前的客流特征正好相反。根据上述分析，客流在节假日期间的固定时间段内的增长呈现出单方向的特点，这里所说的单方向性存在于两个城市之间的流入与流出，然而整体来看，各个城市旅客的流入与流出是相对平衡的。

（二）节假日铁路客流变化趋势特征分析

在节假日期间，不同地域的铁路客流特征存在着差异。一个区域的城市是由经济水平较高的大城市以及周边的一些中小型城市共同组建在一起的，所以处于相同地域的各个城市之间的客流应该会有一些共同点，可以只针对同一区域城市的客流变化特征展开进一步的研究。由于城市的经济发展水平有差异，城市与城市之间的距离不等，即使在同一区域内节假日的客流变化也是存在着差异的。所以，要在全方面考虑问题的基础上再划定研究的空间范围，可以先选择一个目标城市，再将其作为中心，围绕这个中心城市向四周城市散发，所形成的区域就是研究的空间范围。本文就选定广州为目标城市，根据广铁集团一整年期间的客流数据，对该城市以及周边范围的城市在节假日期间表现出的客流变化进行探究。

1.节假日铁路客流变化年规律分析

为了研究同一OD区间同一节假日不同年份的客流变化情况特利用广州一长沙2017与2018年的数据将数据进行归一化处理后分别绘制五一节前5天、节

中3天和节后5天以及十一节前7天、节中7天和节后7天的客流时序性折线图作同比分析。为了研究的方便性本文用以Qi、Zi、Hi来分别表示节前、节中和节后，如图3-4所示：

图3-4 五一期间客流变化年规律同比分析图

图3-5 十一期间客流变化年规律同比分析图

从图3-4和图3-5可以看出，该OD的五一和十一期间，客流变化量不同，但变化趋势特征具有相似性。不论是3天假期还是7天假期，客流都可以按照节前!节中和节后分析。节前是客流的大量增长阶段，一般在节前第4天取得最大值。节中的客流变化随机性比较大，节后均是客流的回落阶段。综上，同4个OD区间，相同节假日，不同年份的客流变化趋势特性大体上一致，局部上存在差异性。受节假日时间长度的不同，3天假期和7天假客流的变化趋势过程并不完全一致，因此在对节假日期间的客流变化特征进行分析时，需要按照3天假期和7天假期区别对待。

2.三天假期客流变化特征分析

（1）“3”天假期客流变化趋势对比分析

本文“3”天假期是元旦、清明、“五一”、端午和中秋的合称。受中国传统文化以及个人出行习惯的影响，同一个OD，不同“3”天假期的客流变化趋势会存在差异性。但因五个节日放假时间长度一致，客流的变化特性会存在共性。因此，对于“3”天假期，既要研究每个假期客流的特性，又要研究其共性。为此，以广州一长沙为例，选取该区间2018年节假日期间的客票数据，将数据归一化后，绘制“3”天假期节前4天、节中3天和节后4天的时序性折线图做同比分析。如图3-6所示:

图3-6 “3天”假期客流变化趋势同比分析图

3.七天假期客流变化特征分析

四、基于聚类分析的节假日铁路客流波动规律与需求分析（一）节假日铁路客流波动系数的提出与定义

1.节假日铁路客流波动系数的提出

2.铁路平日客流时序特性分析

3.节假卜铁路客流波动系数的定义

（二）基于波动趋势的客流时间序列聚类

1.节假日客流时间序列的构建

2.节瑕日客流时间序列的表示方法

3.节假日客流时间序列特征提取

4.节假日客流时间序列的聚类步骤

（三）实例分析

1.验证数据准备

2.聚类结果分析

3.客流波动规律数据库的建立

（四）基于节假日铁路客流波动规律的客运需求分析

1.客运需求主要影响因素

2.客运主要特点

五、节假日铁路运输需求的服务存在问题与策略分析

（一）存在问题

1.运能不足，供需矛盾比较突出

运输产品同有形产品的一个明显区别，在于运输产品的生产和消费同时完成，而有形产品是可以分离的。有形产品可以储备，运输产品不能，运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展水平的滞后，运输能力不足。同时，我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度，对铁路运输产品的需求不断增加。因此，铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能，我国铁路的发展是客货并重、客货混跑，客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾，自1997年开始，我国铁路实施了六次大面积提速，大提速虽然能够提高运力和运输效率，但是也带来一些矛盾，特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之，铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。

2.客运车站硬件设施的不便

人民的物质生活发生了翻天覆地的变化，随之而来的就是对精神生活的追求，人民的思想速提高了，随之而来的就是维权意识的增强。视旅客为“上帝”、不断满足旅客的需求已不能停留在靠解决“投诉电话”的阶段了。从现有的客运车站硬件设施的不适应来进行分析如下：

（1）客流高峰期售票窗口排队不超20人只是“一条规章”

例如：广铁某管辖范围内的客运站均为二、三等中间站，除春节运输外大多以短途运输为主，因此购票时间基本上聚集在开车前1小时左右，而窗口设置不能满足这一特点，易造成旅客产生焦虑心理，从而选择其他没有时间限制的交通工具。

（2）候车环境无法感受到“宾至如归”

既有线客运站的候车环境依然是差强人意，如：听不清广播的噪音环境、扫地的扫把扫座椅等。

（3）问讯处的作用无实效

旅客走入车站的第一站就是售票厅，一切疑问皆由此产生，而问讯处的设置位置不能为旅客即时解决问题，必要时旅客只能两边跑，对于携带大件行李的旅

客来说势必会选择售票窗口来询问，从而增加了售票人员的工作量。同时封闭式窗口不如敞开式咨询台易于解决旅客的疑问，零距离、有眼神的情感式交流可以短时间内拉近与旅客的心理距离，增加旅客对铁路承运人的信任度。

3.客运服务质量难以准确评价和有效控制

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量，如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是，由于铁路运输服务产品不同于有形产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价，但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

对旅客列车的运行组织，在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

（二）策略分析

1.进一步改善服务设施设备

以旅客服务需求为基本出发点，通过价值创新，设计更多的服务产品。如从目前车站或代理点售票的基础上增加集成移动和电子商务的渠道订购票。服务设施是服务产品的载体，通过调查分析、理论研究、试验研究、专家咨询和检验评估等环节，了解服务需求特性，如引导信息的易读、连续等，建立起一整套帮助更好地优化服务及服务设施的设计理论、标准和规范，通过对旅客最看重的特性优化设计，提高客运服务的质量。

2.重视铁路营销服务

随着运输市场格局的变化，铁路的垄断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此，要将铁路客运服务营销放在战略的高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次、多功能、高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。

我国铁路旅客运输长期处于供不应求的状态，营销主要围绕运能不足的主要矛盾，系统开发了与列车开行方案有关，具备一定统计分析功能的模块，但仅限于此。随着客运专线的建设，四年后铁路运能将极大丰富。国外客运营销系统主要有四个方面的特征：一是客户关系管理，增加旅客的参与以获取详细的旅客数据为市场策划服务；通过设计奖励活动，如多重积分、提前预订、常旅客优惠等提高旅客的忠诚度；二是定价、收益管理，设计以消费者为中心的动态定价收益管理模式以应对运输客流峰谷；三是开行方案设计，根据客流量灵活调整运输方案最优化的资源运用；四是旅客需求和满意度调查。

3.提高解决旅客所反馈问题的效率

现有线铁路仍然是中国几百万流动大军的主要交通工具，民工流，学生流、探亲流依然视既有线为首选的出行工具。满足旅客的需求不只是满足一少部分高消费者人群，铁路的消费群体仍然是中层与低层消费人群。顾客对于我们铁路运营来说就是上帝，在我们不断努力创新，努力改变现状的情况下，仍然会有旅客对我们的工作不满，这都是无法避免的。但是只要使旅客提出的问题，我们就要积极的去解决，个人解决不了的就要请求上级解决，提高解决旅客所反馈问题的效率可以增加我们在旅客心中的信任感，这样才能使我们的工作会更好的进行下去，为旅客提供更好的服务。

结语

铁路运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，在当今的社会里一直是人们出行首选的交通工具，而我们要做的就是为旅客提供一个良好的出行环境。本文对节假日铁路客运情况进行分析，构建相关模型，以广铁为例进行数据分析，得出影响节假日铁路客流的主要因素，最后提出相应的解决策