矛盾与冲突的解决
一、情境文化
不同的文化有不同的信息传递方式。美国著名人类文化学家爱德华·T·霍尔根据人们在沟通过程中的信息传递与接收的准确性, 提出了高情境文化( high - context culture ) 和低情境文化( low - contextculture)分析结构,并试图用此结构说明不同文化国家的人们在商业活动中的特点( Fons Trompenaars,1998: 8) 。霍尔认为,在高情境文化国家里, 人们在沟通时只有很少的一些信息是经过编码后被清晰传递出来的。高情境文化的社会重视的是人际交往和沟通过程中的“情境”,而不是内容。人们沟通往往是含蓄的,但对含蓄的信息非常敏感, 也能体会它的含义。个体从其早年就学会了准确解释这些含蓄的信息。在商务谈判过程中, 人们不太重视实践, 但却拘泥于形式。中国就是典型的高情境文化国家, 从古典诗词中就可以看出, 比如“心有灵犀一点通”, 不需要很多口头交流, 双方就能互相揣摩出对方的意思。还有“只可意会不可言传”、默契、心照不宣等词也可看出。低情境文化价值观正好相反, 在沟通过程中大量的信息已经存在于清晰的编码中, 低情境文化中人们重视的是人际交往和沟通过程中的“内容”而不是“情境”。人们在生活的早期就被教育要准确清晰的表达自己的意思。在谈判中人们重视时间和效率, 不太注重形式。美国属于典型的低情境文化国家, 如强调“时间就是金钱”。
二、冲突
在国际商务谈判中,由于谈判者来自于不同的文化背景,冲突的产生是不可避免的, 而不同文化背景的人在对冲突的理解和处理方式上大相径庭。基于低情境文化,本文冲突的含义是指存在于两个或多个独立个体间的经济利益分配争议和不同处理意见。美国的行为科学家托马斯( K Thom as) 提出了一种解决冲突的两维模式(罗布·戈菲, 2000) 。它以沟通者潜在意向为基础, 认为冲突发生后, 参与者有两种可能的策略可供选择:满足自己和满足他人。其中,“满足自己利益”表示在追求个人利益过程中的武断程度为纵坐标;“满足他人利益愿望”表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度为横坐标。于是, 就出现了五种不同的冲突处理的策略: 竞争、合作、妥协、体谅和回避。马斯冲突处理模式(罗布·戈菲, 2000)竞争型策略是指一个人在冲突中寻求自我利益的满足,而不考虑他人的影响, 反映了一种非赢即输的解决冲突的方式, 并且冲突双方互不相让, 坚持自己的利益要得到满足。合作型策略是一种建设性冲突的方式,目的在于最大限度地满足双方的愿望, 冲突双方表现出的行为兼有坚持与合作两种成分, 双方利用来自多方的信息,经过讨论找到一种综合型的解决问题方案。在合作中,双方的意图是坦率地澄清客观的差异并找到解决问题的方法, 而不是迁就不同的观点。妥协型策略是坚持与合作之间的一种中庸之道,双方既不坚持满足自己的意愿和利益, 也不坚持满足对方的利益, 而是双方各让半步, 达到解决问题的目的。体谅型策略指将他人的利益放在自己利益上的行为模式, 也就是愿意满足对方利益, 而牺牲自己的利益,忍让为怀, 息事宁人。回避型策略指一个人面对不一致时,既不坚持自己的目标也不愿意与他人合作,这反映了个体希望让时间来稀释冲突, 使冲突自生自灭。
三、情境文化对中美商务谈判冲突解决
风格的影响来自不同情境文化的谈判者对同一冲突的解决风格会截然不同。在跨文化活动中, 由于高低情境文化差异导致了冲突解决风格的不一样, 因此, 在一种文化中被视为解决冲突的积极措施在另外一种文化里却并非有效,有时甚至弄巧成拙。文章将从情境文化所包含的两个要点进行分析:直接策略和间接策略及时间观价值取向。
1. 直接策略. 间接策略
情境文化与谈判者的沟通策略之间存在着很大的关系。处于高情境文化中的谈判者例如中国人喜欢间接地即含蓄地沟通,要沟通的意思包含在信息的字里行间,必须要经过推理才能理解。中国有句古话叫“祸从口出”,因此,话说的越少越好以免得罪别人。因此,在中国这个高情境文化的社会里, 环境、情境、非言语行为在沟通交流中有着不可轻视的作用。中国人忌讳
直言, 喜欢用模糊的言语去回答如“我想”、“可能”、“也许”,避免用“是”或者“不是”。中国人在拒绝对方时,从不直接拒绝, 相反, 他们会用模棱两可的语言如“我们再讨论讨论”、“可能现在不是很方便”、“情况有点复杂”等等。如果在谈判过程中遇到冲突,中国人喜欢用间接的, 模糊含蓄的言语沟通, 回避矛盾。而处于低情境文化的谈判者例如美国人喜欢直接沟通。要沟通的意思就表露在信息的表面。信息是明示的, 没有任何细微差别, 相对来说不需要上下文就能理解。在谈判遇到问题争议时, 美国人从不回避。他们喜欢直接对峙, 为了解决这个问题可以畅所欲言。他们经常使用“不要拐弯抹角”、“说重点”等言语。下面用一案例进行说明。“一家美国公司得到了一份德国买家的合同, 销售中国产的自行车。当第一批货物准备发运时, 问题出现了:这些自行车会嘎嘎作响。美国买家不想接受这批货物,他们知道,如果自行车嘎嘎作响, 德国顾客是不能接受的,因为德国终端销售市场全都是无噪音的自行车。怎么办? 在美国文化中, 正常的方法就是告诉他制造商嘎嘎作响的自行车是不能接受的, 问题必须纠正。在中国, 这样的直接对峙是非常粗鲁的,使人颜面尽失。了解到这一点, 美国经理就来到中国工厂,检查了自行车,骑了几辆, 随意问到嘎嘎作响的问题:‘这样嘎嘎作响是正常的吗? 所有的自行车都嘎嘎作响吗? 如果这样嘎嘎作响, 你认为德国买家会觉得这车有问题吗?’然后他就走了。第二批自行车就没有嘎嘎作响的问题了。”(范徵,王风华, 2005: 7)在本案例中,西方经理使用的是高情境文化沟通策略,证明他充分理解了中方文化。他希望中方经理通过自己对嘎嘎声响的注意进而推断出这些自行车需要修理,他没有直接对峙和直接沟通, 因而成功的解决了冲突。
2. 时间观价值取向
情境文化的另外一个显著区别就是时间观价值取向,它影响了谈判的整个过程。而冲突又是谈判过程中避免不了的,因此谈判者的冲突解决风格也深深受其影响。对于大多来自高情境文化的中国谈判者来说,时间是武器而非金钱。他们认为应该把大量时间用在谈判之前和合作者建立良好的人际关系上。汉语中有不少成语告诫人们多思,不鲁莽行事, 如“欲速则不达”、“三思而后行”、“好事多磨”等。而对于来自低情境文化的美国人来说, 时间是神圣的, 是一种珍贵甚至稀有的商品。他们时间意识强, 生活节奏快,办事效率高。霍尔把不同文化的时间使用分为两种范畴:一种是单向记时制(M onochronic time ) ; 一种是多向记时制( Poly - chronic tim e) (贾玉新, 2003: 72) 。单向记时制强调日程安排、局部分割和快速行事。霍尔认为,美国属于典型的单向记时制文化。美国谈判者经常把事情分成若干小部分, 逐步解决, 如先解决商讨商品价格,再解决保险, 运输等等。他们一次只干一件事,做好了再做另外一件事。谈判中遇到矛盾冲突时也从不回避,而是一个个的解决好。而对于属于多向记时制文化的中国来说, 情况则恰恰相反。时间被看成是分散的, 人们通常在同一时间内做几件事情,没有日程安排的习惯, 不注重遵守时间。因此, 中国谈判手喜欢把很多项揉在一块谈, 而且是随意的, 谈到哪里便是哪,没有详细计划和安排。谈判中遇到冲突时,他们可能会把问题先搁在一边, 然后谈另外一个问题直至最后必须解决这个问题时才解决它。他们也可能会回过头来再讨论原来讨论过的问题, 而且这些问题在外国人的眼中已经解决了。
四、结论
综上所述,情境文化是一种无形力量, 深深的影响着人们的言行举止和办事方式, 影响着商务谈判及其冲突解决风格,因此谈判要想成功就必须对对方文化有一定的了解和理解。