酒店前台考核笔试题

酒店前台考核笔试题 Prepared on 22 November 2020

前台基础考核

笔试题

所在分店姓名得分

一、选择题（共20分，每空2分）

1、接打电话时，电话在（）以内必须接听。

A、2声

B、3声

C、5声

2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。

A、你负责

B、你代管

C、你忽视

3、印主题金宿卡会员享受（）。

A、9折，新店8折

B、折，新店9折

C、折，新店折

4、办理预定程序以下不正确的做法是（）。

A、询问入住时间

B、询问入住房型

C、不重复订单信息

5、服务员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之

一。

A、看着

B、倾听

C、揣摩

6、接听外线电话时正确的服务标准是（）

A、您好，印主题XXX店前台，请问有什么可以帮到您么

B、您好，前台，很高兴为您服务

C、您好，印主题酒店前台

7、接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲（）。

A、对不起，我刚才忙！

B、对不起，让您久等了！

C、对不起，我刚才不在电话旁。

8、自己单店的房型有（）种

A、3

B、4

C、6

D、8

9、OTA预定正常的预定保留时间（）

A、一般为下午18：00

B、保留至20：00

C、保留至00：00

D、保留至22：00

10、酒店商务服务不包括（）

A、复印

B、传真

C、打字

D、票务

二、多选题（共24分，每题2分）

1、前台办理行李寄存有哪些（）

A．确认是否为单店住客 B.确认是否有贵重和特殊物品

C.确认可以寄存客人所有物品

D.确认客人行李件数

2、为顾客结账后，房间里面有遗留物品如何处理（）

A、客房大姐将物品上交至前台

B、前台登记，填写资料保证准确

C、按照遗留物品类型，分类存放

D、发现违禁品，单店自行丢弃

3、停电时（）

A、要尽可能用应急照明灯照明

B、要及时切断处于使用状态的电器电源，即关闭电源开关或拔掉插头

C、可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用

D、安抚客人，查询停电原因及来电时间。

4、酒店员工的（）直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。

A、行为举止

B、服务态度

C、仪表仪容

D、表情

5、客人向我们投诉时应（）。

A、耐心倾听

B、保持冷静

C、即时道歉

D、即刻报告给店长

6、前台事先做好（）等周边情况的问讯资料库。

A、娱乐

B、医疗

C、餐饮

D、商务

7、挂账收银的注意事项有哪些

A、了解挂账公司

B、核对账单

C、补办签名手续

D、要求担保

8、宾客投诉的处理（）

A、诚恳地道歉

B、提供解决方法，征求客人意见

C、要有明确的时间承诺

D、对特别严重的投诉可越权限处理

9、收银员在填写票据和结算凭证时，必须做到标准化、规范化、要素齐全、数字正确、（）、不错漏、（）、防止涂改。

A、字迹清晰

B、不潦草

C、认真

D、勿忘签名

10、（）事项如有特殊情况必须记录。

A、叫醒

B、遗留物品

C、各类钥匙

D、借物

11、服务员在实际工作当中要做到“三轻”，其标准是（）

A、动作轻

B、走路轻

C、说话轻

D、搬挪物品轻

12、前厅员工售房技巧中表述正确的是（）

A、高低趋向报价

B、选择性报价

C、利益引诱报价

D、随意报价

三、填空题（共计：16分，每题2分）

1、在催退过程中，如果打电话客人未接听，应该（）。

2、目前单店的会员卡分类有几种（），每一种的充值的金额及折扣是（）。

3、酒店“三轻”是指：（）

4、超时退房时，应加收房费，超过（）加收半天房费，超过（）加收全天房费。

5、印主题城市别墅酒店，接听电话的第一句话术为（）。

6、前台员工应树立对客人的房号保密，对工作情况保密的意识，不将客人的（）向无关人员泄漏，不将酒店（）向无关人员泄漏。

7、担保预定但未抵达客人，前台在审核该订单时，应该查验担保的文件，并在电脑中注明（）的字样。

8、办理客人行李寄存时，在填写“行李寄存单”，当面与客人核对（）、

（）、（）、（）、（）。

四、问答题（共计：40分，每题5分）

1、阐述钻石储值卡的会员政策：

2、阐述电话接受预定流程：

3、处理客人投诉的流程：

4、办理客人行李寄存的程序：

5、当班时间玩手机、看电视、上网玩游戏、公共场合抽烟、在前台大声喧哗，你认为应该受到怎样的处罚与教育：

6、按照自己的想法，推销一间单店最贵的房型给客人：

7、客人需要叫早服务，请阐述叫早服务流程：

8、你认为怎样才是一名优秀的前台管家一名优秀的前台管家应该具备哪些素质