运维服务 实施方案
南通峰帆阳光能源有限公司
电
站
运
维
方
案
批准：
审核：
编写：
二零一七年三月
1.1 对项目的认识和需求分析
1.1.1对项目的认识
有限公司在****建筑物屋顶安装太阳能光伏发电系统，太阳能光伏发电系统通过光伏组件转化为直流电力，再通过并网型逆变器将直流电能转化为频率、相位符合要求的正弦波电流升压并入用电系统。
该项目装机容量***MW, 项目201 年0 月开始建设，预计201 年月并网投产，采用EMC合同能源管理模式，电站发电量以工厂自身消纳为主，少量富余电量送入电网，设计使用寿命25年。
太阳能是一种理想的可再生能源，开发利用太阳能已成为我国甚至世界上许多国家能源可持续发展的重要战略决策。光伏发电是太阳能开发利用的主要途径，它具有无噪声、无污染、太阳能随处可得、取之不尽用之不竭，对改善环境、减少污染，具有重要的环保意义，是常规发电和其他发电方式所不能比拟的。光伏发电是根据光生伏特效应原理，利用太阳能电池将太阳光能直接转化为电能，其系统主要由太阳能电池板（光伏组件）、直流汇流箱、并网逆变器、变压器、计量单元、配电柜以及监控系统等组成，因不涉及机械部件，所以系统工作稳定可靠、寿命长、安装维护简便。
建设屋顶太阳能光伏发电项目，屋顶光伏组件可以为工厂带来厂房降温、节约空调用电、延长屋顶使用寿命等作用；使用太阳能所产生的电力可以提升公司“绿色工厂”的美誉度、提高公司的品牌价值和社会效应、提高产品市场的竞争力，为公司带来社会、经济等多重效益。
为了保证光伏发电项目的安全、经济、稳定运行，我们将运用专业化的运营管理手段，采取各种有效运行维护措施，以保障光伏电站的安全运行、提高发电量为根本，以专业化的人才队伍和完善管理制度为保障，努力降低生产成本费用，确保光伏发电项目的安全生产管理目标和经营管理目标的实现，并把该批项目打造成为光伏电站运维标杆项目。
1.1.2 需求分析
1.1.
2.1保证发电量
（1）建立完善的运维管理体系，严格按照电网公司“管理制度化、制度流程化、流程表单化、表单信息化”的一体化管理要求，规范运维管理制度、流程和表单，提升制度、流程和表单的可操作性，确保运维管理体系高效运行；（2）建立科学、合理的组件清洗管理制度，加强组件清洗安全管理，严格执行组件清洗验收标准，保证组件发电效率；
（3）严格执行巡回检查制度，规定时间规定路线内进行细致巡检，及时发现问题并及时处理；
（4）建立缺陷管理制度和快速的消缺反应机制，确保消缺率和消缺及时率实现100%；
（5）建立设备管理台账，加强可靠性管理；合理设备评级，确保设备完好状态（6）建立运行分析管理制度，按时提交月度分析和年度分析报告，努力提高系统发电效率；
（7）按照“旺季保发电、淡季重保养”的原则，合理安排光伏电站的清洗及预试定期试验、绝缘检测、设备清灰项目时间；
（8）加强与电网调度的沟通，确保调度指令及时、正确执行；定期参加调规考试。
（9）加强与建筑业主公司的沟通，确保组件清洗、设备保养、检修维护等运维工作顺利开展；
（10）通过专业化运维管理，确保光伏电站发电量目标的实现。
1.1.
2.2保证安全
（1）建立健全光伏电站安全生产管理制度，落实安全生产责任制，定期召开安全例会；
（2）建立健全光伏电站安防管理制度，加强光伏电站的安全防护管理，确保招标方固定资产的安全管理；
（3）建立光伏电站安全生产隐患综合排查治理体系，认真贯彻执行“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，规范光伏电站的安全生产管理；（4）加强光伏发电电能质量管理，确保电网接入安全；
（5）严格执行“两票三制”，杜绝误操作；
（6）严格执行持证上岗制度，禁止无证上岗；
（7）加强巡回检查力度和运行分析管理，及时发现问题并及时处理；
（8）做好光伏电站事故预想、应急预案及演练工作；
（9）建立健全光伏电站参观管理制度，加强参观工作的安全管理；
（10）建立健全工器具管理制度，加强工器具安全管理；
（11）建立健全培训管理制度，加强员工安全教育培训和学习力度，提高员工安全意识和操作技能，保证人身和设备安全；
（12）建立健全工具车管理制度，加强交通安全管理；
（13）通过标准化、规范化运维管理，确保光伏电站安全、稳定运行，实现招标方的运行可靠性目标和安全管理目标。
1.1.
2.3降低运维成本
（1）加强设备的日常维护和保养管理，使其处于健康运行水平，减少设备的故障率，延长使用寿命；
（2）加强新技术应用和软件升级管理，降低设备自耗电量，提高发电量；（3）加强运行分析管理，不断提高运行管理水平，提高光伏系统发电效率，降低运行成本；
（4）科学合理的安全组件清洗计划及大小修、技改计划。
2.1工作范围
1、完全响应招标文件浙江**分布式屋顶光伏发电项目2016年度运行维护服务系统所有相关软、硬件设备的运行维护，装机容量为18.25 MW。
2、对“技术规范书”运行维护工作规定的响应
3.1运行维护方案、运维方法及相关措施
3.1.1 运行维护方案、方法
3.1.1机构设置
（1）运维管理思路
将参照变电站和发电厂的运维值班模式，严格按照招标方的运维管理要求，以设备安全管理为中心，以提高系统发电效率、保证发电量为目标，牢固树立“安全第一、发电优先”的运维理念，现场设置运维监控中心，配置光伏电站站长**名、专职安全员**名、巡检员**人，运维监控中心值班模式如下表所示：
在光伏电站发电时间段有人值守，待机时间段无人值守，结合定期巡检和远程监视的方式，完成对运行设备的监控。
（2）公司本部配置技术经理、安全主任、结构工程师、监控工程师等。3.1.2岗位职责
（1）技术经理岗位职责
负责光伏发电系统相关软、硬件的维护管理工作。
负责光伏组件、电气绝缘、继电保护和电能质量的技术监督、管理工作。 负责设备管理、检修和技改等工作。
负责运维人员的技术指导和培训工作，适时组织相关人员应急演练。
负责突发事件的技术处理工作。
督促、检查各项技术措施、方案的执行情况。
负责技术档案的建立及管理工作。
（2）安全主任岗位职责
负责项目安全监督管理工作。
监督、检查各种安全制度、措施的落实和执行。
负责项目作业现场规范化作业管理工作，纠正违章指挥、违章作业。
负责项目生产现场隐患排查工作，制定隐患整改措施，并监督执行。
负责安全事故的调查分析，按照“四不放过”原则处理。
负责员工的安全教育培训工作。
负责工作票、操作票的检查工作。
负责编写安全生产管理月报。
（3）监控工程师岗位职责
负责监控光伏电站的运行工况，对设备运行参数及时进行趋势分析，发现问题及时告知值班员，保证电站安全、稳定运行。
协助技术经理完成光伏发电系统相关软、硬件日常维护管理工作。
负责对设备的可靠性进行分析、统计，为检修、技改提供支持。
（4）结构工程师岗位职责
负责屋顶结构检查，确保屋顶结构安全。
负责土建基础的检查，确保土建基础安全。
对检查时发现的问题，及时采取措施，防止出现坍塌、倒塌的危险。（5）站长岗位职责
负责光伏电站安全生产和日常运维工作，是光伏电站安全生产第一责任人。 贯彻执行光伏电站运行规程及各项规章制度。
负责光伏电站日常运维管理工作，组织编写生产日报表和周报表。
负责做好光伏电站组件的定期清洗管理工作，做好安全管理工作。
负责光伏电站设备的定期维护试验工作，并做好记录。
做好运维项目设备的缺陷处理和登记工作，重大缺陷及时汇报上级领导。
负责光伏电站操作票的审核和操作监护工作。
负责光伏电站电气第一种工作票和动火工作票的许可工作，保证其安全措施的正确性，并协助巡检员做好电气操作。
做好光伏电站的运行分析工作，及时监控设备的运行工况和发电能效。
协助项目业主和供电局做好光伏电站电量计量工作。
负责光伏电站设备台账和技术档案的管理。
负责光伏电站运行维护工具的管理及定期校验工作。
负责光伏电站所辖区域的文明生产工作，保持生产和工作现场的整洁有序。
及时处理光伏电站现场重大突发事件，并及时向上级领导汇报。
（6）安全员岗位职责
全面负责光伏电站的安全管理和监督工作。
（7）巡检员岗位职责
负责项目日常运维的具体工作。
编写生产日报表和周报表。
负责做好组件的定期清洗管理工作。
负责做好设备的定期维护试验工作，并做好记录。
负责做好设备的缺陷管理和登记工作。
负责操作票的填写和倒闸操作，保证倒闸操作的正确性。
做好运行分析工作，及时监控设备的运行工况和发电能效。
做好光伏电站电量计量工作。
做好设备和工作场所的清洁工作。
3.1.3运维管理目标
已经通过了质量管理、环境管理、职业健康安全体系的认证，具有符合ISO-9001质量管理体系认证的运维管理流程和内审体系，满足招标方运维管理目标要求。
（1）发电目标: 不少于可研发电目标，首年峰值发电小时数不少于****小时。
（2）安全目标: 火灾发生率0%, 伤亡事故率0%。
（3）运行可靠性目标: 首年年运行率不低于99%，以后以0.1%/年递减，考核对象为任一电气设备，年运行率=（年运行小时数-停发小时数）/年
运行小时数×100%（年运行小时数为：当年天数×9小时，考核时间为
为8:00-17:00）。
（4）清洗及检修要求：组件雨季清扫次数不低于1次/3月（下雨天数不少于7天/月），旱季不低于1次/2月（下雨天数少于7天/月）；带电巡检
（可抽取阵列/关键设备检测）每周一次。
（5）质量管理目标：运维工作质量优良。
（6）环境管理目标：无噪声、光、废水污染。
（7）职业健康管理目标：保障员工生命安全和健康，员工人身伤害保险投保率100%。
3.1.4建立运维管理制度
根据已经运维的光伏发电项目，建立了一系列运维管理制度，详细制度清单如下（包括但不限于以下制度）：
主要运维管理制度内容详见2.3.2.4.1～2.3.2.4.9部分。
3.1.
4.1安全生产管理制度/安全生产管理规定
（1）禁止安全教育不合格的员工上岗工作。
（2）未经批准，严禁外来人员进入电站；现场参观必须经相关领导同意且由熟悉现场的人员陪同讲解，参观人员必须服从指挥、着装整齐，遵守《光
伏电站参观管理规定》，并在规定的参观路线内行走，保证人身安全。（3）进入生产现场（值班室除外）必须正确佩戴安全帽。
（4）进入生产现场必须按规定要求着装。
（5）身体状况不佳时，严禁进入生产现场。
（6）严禁未经安全教育培训合格的施工、检修人员进入工作现场从事各项工作。
（7）检修维护和操作工作，必须持有“工作票”和“操作票”，不得无票作业。
（8）严禁在工作过程中做与自身工作无关的事情。
（9）工作时必须正确使用劳动保护用品和工器具。
（10）检修人员不准更改安全措施和变更工作内容，不准擅自拆除安全防护设施和标示牌、警告牌、不准乱碰乱动与作业无关的设备。
（11）门口、消防设施周围、通道、楼梯和平台等处，不准放置杂物阻碍通行，尤其是消防通道必须保持畅通。
（12）工作场所的常用照明，必须保证足够的亮度。经常巡检的地段、通道以及狭窄险要的地方光亮必须充足，且要有事故照明。
（13）生产现场使用的安全工、器具、电动工器具、防护用品用具必须经检验合格，并按规定使用。
（14）电气工具和用具必须保证绝缘良好，使用时必须接好漏电保护器和接地线。电线不准接触热体，不要放在湿地上，并避免载重车辆或重物压在
线上。
（15）邻近带电设备和危险作业必须设专人监护；专职监护人必须不间断监护，不准擅自脱岗。
（16）工作人员工作状态不好或精神不振时，禁止登高作业。
（17）高处作业使用的梯子、脚手架必须经检验合格，作业的工具、材料物品必须使用工具袋和绳索传递，不准上下抛掷。
（18）高处作业必须系好安全带，戴好安全帽，做好防护措施；在无扶手、栏杆的高空构架上行走必须做好安全措施；进行高处悬空作业，临空面必
须装设安全围栏和安全围网。
（19）6级及以上大风、暴雨、雷电、大雾等恶劣天气，禁止露天高处作业。（20）电气防误装置不准随意解除，必须严格执行防止误操作管理规定。（21）对违反安全工作规定的各种违章行为，任何人都有权及时制止。
（22）巡视时，必须注意人身安全，禁止踩踏屋顶的采光带，防止高空坠落。（23）禁止踩踏光伏组件。
（24）禁止踩踏汇流箱，盖板的锁扣必须全部锁紧，如有故障必须及时修理或更换；汇流箱的进出线端子必须完好并拧紧。
（25）汇流箱、逆变器、变压器、并网柜等设备必须设立安全警示标志，并配备消防器材，禁止非专业人员触碰，防止触电、火灾。
（26）汇流箱、逆变器、变压器、高压并网柜、电缆等设备的运行、维护，必须符合《电力安全工作规程》的相关规定。
（27）严禁用手直接接触直流系统电极。
（28）未经公司批准，任何人不得在监控机上使用光盘、移动硬盘、U盘等各种存储媒介，监控主机防病毒软件不得关闭，以防病毒感染，对于需要
通过网络上传数据的主机，应遵守公司信息安全管理规定。
3.1.
4.2运行值班制度/运行值班规定
（1）值班时间的规定：7:30-17:30（区域内光伏电站在逆变器运行期间有人值班,区域运维中心站24小时值班）。
（2）值班人员严格遵守电力生产规章制度、运维分公司制定的各项制度以及建筑业主方的相关管理制度。
（3）值班人员不迟到和早退，坚守工作岗位，不准擅自离岗，不做与工作无关的事情。
（4）值班人员上班期间不准饮酒，禁止睡觉、打瞌睡。
（5）值班人员按规定着装及正确佩戴防护用品。
（6）值班人员在工作期间禁止会客，中控室严禁闲杂人员逗留。
（7）值班人员除进行维护、巡视设备和倒闸操作工作外，不得随意离开中控室。
（8）值班人员随时掌握系统运行情况，及时检查和处理异常状况。
（9）值班人员必须认真、规范、详实的填写各种记录并按规定上报。（10）值班人员必须爱护电站内一切公共财物。
（11）值班人员保持光伏电站设备及工作场所的清洁卫生。
（12）当电站发生故障或异常时，值班员按《光伏电站运维规程》的规定及时处理，并做好记录，汇报上级领导。对于不能及时处理的问题，立即报
告站长，并采取防止事故扩大措施。严禁不明原因盲目处理，避免造成
或扩大事故。
3.1.
4.3运行分析制度
A.运行分析分类
（1）安全分析：对物的不安全因素、人的不安全行为进行分析，并提出整改措施。
（2）专题分析：针对运行工作中的存在的具体问题、设备异常情况等进行的分析，并提出整改措施。
（3）综合分析：电站设备（系统）日常运行发电趋势，判断其系统是否处于正常状态，根据运行发电趋势合理安排重点巡查、检修清洗维护工作，
并对下月提出改进措施。
B.分析主要内容
（1）工作票及规程的执行情况：落实检查执行情况和存在的问题，重点防止误操作和人员伤亡事故。
（2）事故和异常运行情况：应认真追查和分析原因，及时采取处理措施，将分析结果和处理情况详细记录并汇报区域站长和分区经理。
（3）设备缺陷：审核缺陷分类、研究产生缺陷的原因规律和发展情况，制定防范措施，汲取教训总结经验，并推广分享。
（4）设备运行方式：当用户生产方式发生改变、用电电压存在较大波动时，认真分析其对逆变器可能造成的影响，并做好预防措施。
（5）潮流变化：对负荷较大的设备和负荷异动情况，分析设备承载能力和可能出现的问题，制定预防措施。
（6）并网相关工作：总结分析并网的所有相关数据，提高发电质量、联网运行的稳定性。
（7）团队协作、流程效率分析：依据日常工作中的记录、工作方式等，不断完善相关制度、流程、方式、方法等。
C.运行分析的要求
（1）分析要有科学性和针对性、系统全面、数据准确；通过运行分析找出薄弱环节，及时发现问题，掌握运行规律。
（2）针对分析出的问题，提出措施和建议并制定落实方案，不断提高值班人员的综合素质，提高系统设备的可靠性。
（3）值班员要根据分析结果监督设备运行状况。
（4）专题分析会在事件发生两日内组织召开；综合、安全专题分析会每月至少召开一次。
（5）运行分析会要形成会议纪要，并在所有光伏电站内部交流，汲取教训、分享经验。
3.1.
4.4巡检制度
A.巡检分类
（1）定时巡回检查：指运行人员按照规定的路线和时间所进行的周期性巡回检查。
（2）重点检查：是针对设备特点和运行方式、自然条件变化等所增加检查次
数、项目、内容的检查。
（3）即时检查：当运行人员根据经验判断认为设备异常运行时，立即到现场对设备进行的检查。
B.巡检路线
监控室组件方阵汇流箱逆变器变压器并网柜
C.巡检要求
（1）巡回检查时要思想集中，及时发现设备异常，并进行正确地处理。（2）检查时必须携带手电筒、测温仪、绝缘工具等必需的检查工具，以保证检查质量。
（3）巡检时，应严格按照巡检路线和巡检内容对设备逐台认真进行巡检，并做好设备巡查记录，严禁走过场。
（4）巡检人员进入危险区或接近危险部位(如屋顶组件、直流汇流箱、高电压设备)检查时，应严格执行相关的安全规定。
（5）巡检人员应熟悉系统、设备特性，了解设备正常运行时的温度、声音。（6）巡检中不得进行其它与巡检无关的工作。
（7）巡回检查时，若发现设备异常或有疑问时，应加强监视，分析原因，并及时向区域站长汇报，必要时可直接向分区经理汇报。
（8）巡回检查中不允许随意拆除检修安全措施或挪动遮拦，不许乱动正在检修的设备等。
（9）巡回检查中若发现设备着火或危及人身及其它设备安全时，应当立即将有关设备的电源切断，按有关规程规定的方法进行灭火或抢救，并及时
汇报。
D.巡检周期
（1）每日对逆变器、箱式变电站、并网柜、电能计量表、监控系统、远动设备进行二次检查。
（2）每周对屋顶太阳能光伏组件和汇流箱进行一次全面检查。
（3）每月对设备标识、组件安装构件、逆变器、交流配电设备进行一次全面检查。
（4）在下列情况下应进行特殊巡回检查：
a.大修后的主设备在投运后24小时内，每2小时巡视一次。
b.对过负荷或异常运行的设备，应加强巡视。
c.雷雨或其它恶劣天气过后应巡视。
d.上级通知或重要节日应加强巡视。
3.1.
4.5缺陷管理制度
A.缺陷定义及分类
（1）缺陷：是指使用中的设备、设施发生的异常或存在的隐患。这些异常或隐患将影响人身、设备和电网安全，电网和设备的可靠经济运行，设备
出力或寿命以及电能质量等。设备缺陷类别按照其严重程度分为紧急缺
陷、重大缺陷和一般缺陷。
（2）紧急缺陷：设备或设施发生直接威胁安全运行并需立即处理，随时可能造成设备损坏、人身伤亡、大面积停电、火灾等事故者。
（3）重大缺陷：对人身、电网和设备有严重威胁，尚能坚持运行，不及时处理有可能造成事故者。
（4）一般缺陷：短时之内不会劣化为重大缺陷、紧急缺陷，对运行虽有影响但尚能坚持运行者。
（5）缺陷降级：对上报的紧急缺陷和重大缺陷经过一定的处理（包括通过调整缺陷设备的运行方式），使其危急程度有所下降，但未能达到彻底消
除的情况，通过缺陷归口管理部门审核批准后，可将缺陷级别降低。
B.缺陷管理细则
（1）设备缺陷管理必须坚持“三不放过”的原则（缺陷原因未查明不放过、缺陷没有得到彻底处理不放过、同类设备同一原因的缺陷没有采取防范
措施不放过），做到控制源头、及时发现、及时消除。
（2）应建立健全设备缺陷信息管理系统，提高设备缺陷的处理效率，强化监督考核、统计分析的功能，为制定大修技改计划、反事故措施和设备选
型提供依据。
（3）应积极采用先进技术和手段，及时发现和处理缺陷。
（4）应加强本单位的备品备件管理，确保运行设备有充足的备品备件，以缩
短设备缺陷处理时间。
（5）缺陷处理的时限要求：紧急缺陷应立即安排处理，且不应超过24小时；
重大缺陷一周之内安排处理；一般缺陷二周内安排处理。
3.1.
4.6参观管理制度
A.参观路线
监控室屋顶组件方阵汇流箱逆变器变压器并网柜
B.管理要求与内容
（1）光伏电站参观（不接待未成年者）负责人必须提前三天申请并填写《光伏电站参观申请表》，经同意后才可以参观光伏电站，否则不予接待。（2）光伏电站参观一律采取对口接待的办法，谁接待，谁负责。
（3）参观者必须服从接待人员的统一安排，并遵守光伏电站及建筑业主的相关管理制度。
（4）参观者在参观前必须仔细阅读《光伏电站参观管理制度》，并签字确认《光伏电站参观安全须知》。
（5）参观者必须按规定着装并正确佩戴安全帽。
（6）厂区内禁止吸烟、拍照和大声喧哗。
（7）参观者在接待员的引领下，必须按规定路线行走，未经同意，不允许参观者到处走动。
（8）大风、大雨及雷电天气等禁止参观。
（9）禁止穿高跟鞋、凉鞋者上屋顶参观。
（10）雨后上屋顶参观注意防滑。
（11）屋顶参观禁止打伞，并站在警戒线内，防止高空坠落。
（12）禁止参观者踩踏组件。
（13）禁止参观者踩踏屋顶采光带。
（14）禁止参观者触碰组件、汇流箱、变压器和并网柜，防止触电。
（15）禁止参观者触碰逆变器和并网柜电气开关。
（16）参观完毕后，领队负责人负责参观人数的清点及证件、安全帽等的归还工作，并对本次参观接待工作进行评价，以促进公司参观接待工作不断
改进。
3.1.
4.7防火制度
（1）严格遵守各种安全规章制度、电气安全操作规程、运行规程，做到以防为主、防控结合。
（2）非运维人员未经许可不得进入光伏电站，外来人员进入光伏电站应严格履行登记手续。
（3）定期检查维修各种电气设备、设施、电缆及电器附件，确保维修质量、使用周期。
（4）严禁在电气设备上及其附近堆放杂物或搭挂衣物。
（5）注意设备运行情况，严禁过负荷运行，发现安全隐患应及时维修、处理。（6）光伏电站内严禁吸烟，如确需明火作业，应按运维分公司及建筑业主公司有关规定执行。
（7）箱变（升压站）与逆变器一体机房内要保持清洁，光伏电站内不准放置易燃、易爆物品。
（8）防雷装置应完好。每年雷雨季节前应对所辖区域的防雷接地进行全面检测和防雷设施的检查。
（9）定期检查、试验消防系统设备，使其处于良好备用状态，严格执行灭火器定期充装规定。
（10）电站运维人员必须熟悉掌握电气设备的消防知识及灭火器材的使用方法。
（11）电气设备发生火情应首先断开电源，再进行灭火。灭火时应严格按相关规定执行，确保人身和设备安全。
（12）如遇火灾，应向消防队报警，请求尽快支援，同时采取适当措施，防止进一步扩大。
（13）对火灾事故应严格按照事故“四不放过”原则处理。
（14）定期开展消防演练和安全隐患大排查及整改活动。
3.1.
4.8应急预案
A.可能发生事故的性质及场所
B.预案内容
（1）防意外伤害预案；
（2）防台风、暴雨、雷电、冰雹紧急预案；
（3）防火紧急预案；
（4）防触电抢救预案。
3.1.
4.9月度总结报告
（1）月末由项目经理组织召开月度总结会议，总结当月设备运行、维护及故障处理情况，并制定下月工作计划。
（2）编写运行维护月度报告，内容包括：当月设备运行、维护及故障处理情况汇总，并对当月运维工作进行评价，提出意见。
（3）每月3日前将上月的“运行月报”报送委托方，月报内容包括：电站运行数据、巡视情况、检修消缺、故障处理等。
3.1.5组件清洗方案
3.1.5.1清洗条件
（1）组件每年整体清洗6次（个别电站视情况增加次数）。当台风及大雨过后部分厂房的组件会沾染树叶等杂物，在大雨过后应对高大树木附近的组件进行局部清洗。
（2）清洗组件的天气条件要求。在辐照度低于200W/m2的情况下才可清洁光伏组件。应留意天气预报，尽量安排在早晨、傍晚、阴天的情况下进行清洗。严禁在风力大于3级、下雨或雷电的气象条件下清洗光伏组件。
（3）当具备清洗条件时，由光伏电站巡检员按规定的流程和表单提出光
伏电站光伏组件清洗申请。
3.1.5.2清洗工具
（1）清除灰尘工具：毛掸子、毛刷子。
（2）清除紧密附着物的工具：塑料刮板、中硬度纱球等。
（3）清除染色物质及鸟粪残物工具：百洁布、抹布等。
（4）清洗工具：清洗系统（包括管道及加压泵）或专业清洗车。
3.1.5.3清洗方法
（1）常规清洗可分为普通清扫和冲洗清洁：
普通清扫，用干燥的小扫把或抹布将组件表面的附着物如干燥浮灰、树叶等扫掉。对紧附于玻璃上面的硬性异物如泥土、鸟粪、粘稠物体，则可用稍硬刮板或纱布进行刮擦处理，但需注意不能使用硬性材料来刮擦，防止破坏玻璃表面。以清扫效果来看是否要进行冲洗清洁。
冲洗清洁，对于紧密附着在玻璃上的有染色物质如鸟粪的残余物、植物汁液等或者湿土等无法清扫掉的物体时，则需要通过清洗来处理。清洗过程一般使用清水，配合柔性毛刷来进行清除。如遇到油性污物等，可用洗洁精或肥皂水等对污染区域进行单独清洗。
（2）清洗晶硅组件
晶硅组件的清洗步骤按掸、刮、洗3个步骤完成。
掸：用干燥的掸子或毛刷子等将组件表面的附着物如干燥浮灰、树叶等掸去。如组件表面没其他附着物并通过本步骤已清除干净，则可免去后续步骤。
刮：如果组件上有紧密附着的硬性异物如泥土、鸟粪、树叶等，需要使用塑料刮板或纱球进行去除，此时注意不能用高硬度工具进行刮擦，以防止对组件的玻璃表面破坏，同时减少对无异物区域的刮擦。
洗：如组件表面有染色物质如鸟粪的残留物、植物汁液等，当空气湿度很大灰尘无法掸去，则需要通过清洗来去除。清洗时需注意清洗水的压力不能超过0.4MPa、清洗水温度与组件的温度差不能超过10摄氏度。
3.1.5.4清洗管理
（1）安全管理
a.组件清洗工作应由清洗专业人员担任，经安规考试合格才可以工作。
b.光伏组件清洗工作应使用清洗毛刷、旋转刷和水枪等专业清洗装备。
c.禁止站立在距离屋顶边缘不足2米的地方进行清洗作业。
d.禁止踩踏屋面采光带。
e.禁止踩踏光伏组件、汇流箱、导轨支架、电缆桥架等光伏系统设备。
f.禁止将清洗水喷射到汇流箱、电缆桥架等设备。
g.组件清洗人员必须遵守光伏电站及建筑业主的安全作业管理制度。
（2）过程管理
a.负责光伏组件清洗工作的承包商应应按规定的流程和表单提交清洗工
作方案和作业风险管控表单，并经运维分公司审批合格，清洗工作方案
包括但不限于以下内容：工作人员及分工、安全保障措施、质量保证措
施、工作进度计划等。
b.清洗工作开始前，由光伏电站运维人员组织清洗工作人员进行现场安全
交底和安全检查，具体内容包括：正常作业通道、设备带电部分、屋面
禁止踩踏部分、围栏以及其他安全注意事项。
c.清洗过程中，每个作业点必须配备1名专门的安全监护人员，清洗过程
中，监护人员不得参与清洗工作。
d.组件清洗工作人员必须按规定着装，正确穿戴安全帽、塑胶手套、绝缘
胶鞋等安全防护用具。
e.清洗过程中发现组件、汇流箱、电缆等有损坏现象，应立即通知电站运
维人员进行现场核实。
f.清洗过程中发现屋面设施、设备有损坏现象，应立即通知电站运维人员
进行现场核实。
3.1.5.5验收标准
光伏组件清洗后，光伏电站的巡检人员应按规定的流程和表单启动验收工作。验收采取屋顶监控摄像头普查、现场抽查和数据分析三个阶段进行，三个阶段检查验收全部合格，视为清洗工作的完成。各阶段的验收标准如下：（1）摄像头普查
利用监控系统中的视频监控功能，采用摄像头角度旋转、图像焦距放大等手段，逐个角度观察组件面板和屋顶的整体清洁状况，具体标准如下：
a.各屋顶光伏组件面板完好，无踩踏破损的现象；
b.各屋顶屋面整洁，现场无遗留清洗工具和杂物；
c.各屋顶组件面板整体清洁，无明显灰尘、杂物覆盖。
（2）现场抽查
先通过目测，检查屋顶组件的整体清洁情况，然后按照每个屋顶坡面抽样不少于10块面板的原则，进行清洁度擦拭检查，具体标准如下：
a.光伏组件面板完好，无踩踏破损的现象（必要时用红外线热成像仪检测）；
b.用手或白纱布擦拭组件表面，无灰尘覆盖现象；
c.屋面清洗用水管关闭严密，无漏水现象；
d.屋面整洁，现场无遗留清洗工具和杂物；
e.各屋顶所属的建筑设施、设备无损坏情况。
（3）数据分析
统计分析组件清洗前三天各逆变器、并网点和全站设备运行效率的平均值，设备清洗完毕后，再统计分析组件清洗后三天设备运行效率的平均值，具体标准如下：
a.统计设备运行效率时，统计时段内不应出现设备停运、监控系统数据异
常的现象；
b.组件清洗后的设备运行效率应明显高于组件清洗前的设备运行效率（按
三天平均值计算）。
3.1.5.6表单
运维服务方案 全 框架 要点
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符
合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本
软件平台运维技术方案1总体方案
软件平台运维技术方案 1.1 总体维护方案 全面保障招标人信息、应用系统平稳运行及有效应用，总体目标如下： 建立系统运维机制。提供全程运维服务，出现故障应能及时告警。必须建立完善的运维机制，包括运维团队、运维方案、运维制度、应急预案等：不发生六级及以上通信设备事件。不发生因云平台环境原因造成的系统故障、停机等事件。 信息安全。运维人员严格遵守有关信息安全与保密管理规定，运维期不得发生六级及以上信息安全事件。 运行指标要求。主机系统（包括存储）可用率不低于99.99%。主机系统可用率=（总时间-主机计划外停机时间）/总时间*100%。应用系统可用率不低于99.99%。应用系统可用率=（总时间-计划外停机时间）/总时间*100%。网络可用率不低于99.99%。信息网络可用率=（总时间-计划外网络中断时间）/总时间*100% 服务满意度。服务态度端正，有问必答，用语规范，态度诚恳，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见，处理业务不拖拉，不推诿。客户服务满意度达到99%以上。客户服务年投诉次数小于4次。 问题响应效率。从开始处理后3个小时内解决的问题占全部问题的比重不得低于80%；在一个小时内响应的问题占全部问题的比重不得低于95%；客户端、网络、用户管理、权限变更、操作类问题一个工作日内解决，业务流程、系统配置、权限设计类问题视问题的情况，一般在5个工作日内解决，系统变更业务审批在5个工作日内完成，新需求、开发类问题需视开发及测试情况尽快解决。 恢复措施。具备自动或手动恢复措施，以便在发生错误时能够快速地恢复正常运行。软件系统故障时，自动恢复时间< 30分钟，手工恢复时间< 4 小时。 1.1.1 信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
运维服务方案
1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面： 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：（1）网络故障排查 （2）网络设备硬件状态检查 （3）网络流量监测 （4）安全策略配置及配置优化
（5）网络设备配置管理服务 （6）网络设备资料整理，配置参数整理 （7）网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准，协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。 （1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008） （2）《综合布线设计规范》GB50311-2007 （3）《中华人民共和国消防法》 （4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 （5）《成都市电子政务外网使用管理规定》 （6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 （7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系 （8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护 （9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。
运维服务方案
运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
运维管理服务方案
中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月
目录 第一章运维服务的整体设想与策划 (1) 一、项目调研 (1) 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” (1) （一）倡导“全员参与”的管理文化 (1) （二）推广“平等互动”的服务文化 (1) 三、运维管理模式 (2) 四、拟采取的管理服务措施 (2) （一）实施“质量、成本双否决”运作机制 (2) （二）建立“加油站式”的员工培训机制 (2) （三）构建服务平台——客户服务中心 (3) （四）致力于设施、设备的循环改进 (3) 第二章管理机构设置和规章制度 (3) 一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 (3) （一）机构设置 (3) （二）管理框架的组织框图 (4) 二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施 (7) (一)管理规章制度 (7) (二)岗位工作标准 (7) (三)考核办法及落实措施 (7)
第三章管理人员的配备和管理 (8) 一、人员配备及培训计划和内容 (8) （一）“各分销公司加油站运维”人员配置表（总计为12人） (8) 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 (9) （一）录用 (9) (二)考核 (9) (三)员工奖惩 (9) 第四章具体实施方案 (10) 一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况 (10) 二、加油站设备运维设施方案 (10) 三、加油站设施运维实施方案 (10) 四、后勤保障实施方案 (11)
第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研： 1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： （一）倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。 （二）推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
运维管理服务方案
运维管理服务方案集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月 目录
第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研： 1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： （一）倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理
IT信息系统运维服务与方案
目录 1运维服务容 (2) 1.1服务目标 (2) 1.2信息资产统计服务 (3) 1.3网络、安全系统运维服务 (3) 1.4主机、存储系统运维服务 (5) 1.5数据库系统运维服务 (8) 1.6中间件运维服务 (9) 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规 (13) 3.1服务时间 (13) 3.2行为规 (14) 3.3现场服务支持规 (14) 3.4问题记录规 (14) 4应急服务响应措施 (16) 4.1应急基本流程 (16) 4.2预防措施 (16) 4.3突发事件应急策略 (17)
1服务容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目围覆盖的信息系统资源以下面的关键状态及参数指标： ?运行状态、故障情况 ?配置信息 ?可用性情况及健康状况性能指标 ?统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告
系统运维服务计划方案
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工
具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数 据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配 置的改变在每月底对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病 毒扩散；
运维服务完整方案
第1章项目概况 1.1项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括米购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT 服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求; 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX 企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 IT服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性
软件平台运维技术方案总体方案
软件平台运维技术方案 总体维护方案 全面保障招标人信息、应用系统平稳运行及有效应用，总体目标如下： 建立系统运维机制。提供全程运维服务，出现故障应能及时告警。必须建立完善的运维机制，包括运维团队、运维方案、运维制度、应急预案等：不发生六级及以上通信设备事件。不发生因云平台环境原因造成的系统故障、停机等事件。 信息安全。运维人员严格遵守有关信息安全与保密管理规定，运维期不得发生六级及以上信息安全事件。 运行指标要求。主机系统（包括存储）可用率不低于%。主机系统可用率=（总时间-主机计划外停机时间）/总时间*100%。应用系统可用率不低于%。应用系统可用率=（总时间-计划外停机时间）/总时间*100%。网络可用率不低于%。信息网络可用率=（总时间-计划外网络中断时间）/总时间*100%服务满意度。服务态度端正，有问必答，用语规范，态度诚恳，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见，处理业务不拖拉，不推诿。客户服务满意度达到99%以上。客户服务年投诉次数小于4次。 问题响应效率。从开始处理后3个小时内解决的问题占全部问题的比重不得低于80%；在一个小时内响应的问题占全部问题的比重不得低于95%；客户端、网络、用户管理、权限变更、操作类问题一个工作日内解决，业务流程、系统配置、权限设计类问题视问题的情况，一般在5个工作日内解决，系统变更业务审批在5个工作日内完成，新需求、开发类问题需视开发及测试情况尽快解决。 恢复措施。具备自动或手动恢复措施，以便在发生错误时能够快速地恢复
正常运行。软件系统故障时，自动恢复时间< 30分钟，手工恢复时间< 4 小时。 信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 后台管理系统数据信息统计记录 门户网站信息发布安全管理 系统新增功能接口对接及研发 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 其它附属数据的统计记录 网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序 号 服务模块内容描述 1云服务器配置配合用户进行，云服务器后买，安装部署，调试等工作 2系统故障诊断按服务级别：7×24小时
运维服务方案
1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求： 1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：
运维服务项目方案
xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司2011年12月20日
目录 一、专业化第三方服务的需求 (3) 二、技术服务方案 (5) 1．服务对象和目标 (5) 2．服务内容要点 (6) 3．服务内容要点说明 (7) 3.1保修期内服务范围 (7) 3.2服务响应 (8) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (8) 3.4定期巡检与预防性维护 (9) 3.5免费备件保证 (9) 3.6免费技术服务 (9) 3.7免费远程诊断 (10) 3.8技术人员保障 (10) 3.9保修期终止 (10) 4.服务质量保证 (11) 4.1技术服务流程 (11) 4.2服务的监督 (12) 4.3紧急事件升级机制 (13) 4.4客户满意度调查 (14) 4.5备件管理监督 (14) 4.6项目组织监督 (14) 4.7服务文档管理 (14) 4.8服务质量评估 (14) 4.9违约赔偿 (14) 4.10保修终止 (15) 5.技术服务组织方案 (15) 6.备件管理 (15) 6.1备件渠道 (15) 6.2备件管理流程 (15) 6.3本项目的备件准备 (16) 7．技术培训方案 (20) 7.1专业培训内容 (21) 8．免费的技术增值服务 (21) 8.1提供系统及应用整合方案 (21) 8.2出保期后技术支持服务 (22)
一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制
运维服务体系
运维服务体系 整理编辑： 、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维服务组织、运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、 人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网
ITIL运维实施方案
ITIL运维实施方案 服务目录 服务级别 服务流程（制度、量化指标、表单） 用户满意度 1 运维流程 ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。 1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架 统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。 2 实施因素 1.思想统一，服务框架的完善 统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，
处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。 2.新老业务 实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。 3.成本因素 实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。 所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。 4.人员因素 为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到
IT运维服务整体方案设计
IT运维服务整体方案本文主要内容： ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储 设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的 正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记 录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中 间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有 的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、 人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况 和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业 务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的
运维体系建设方案
运维体系建设方案 一、体系建设目标 查阅了大量资料，也没有找到对“运维体系”的明确定义，大多数资料对运维体系的解读及建设方案都是基于ITIL认证体系与Google SRE，通过一系列的制度、标准、规范及流程，辅以高效的IT管理系统，向用户提供高质量的运维服务，保证系统的可靠运行。 基于对ITIL及Google SRE的理解，部门的运维体系建设目标可以确定为：以积极、负责、严谨的工作态度，正确、高效、规范的工作方法，保证系统7*24小时正常服务，全心全意为客户服务，让客户满意。 二、运维现状分析 随着部门研发的产品日趋成熟，系统的复杂度日益提升，主要体现在业务功能增多、业务流程复杂、业务组件多且依赖关系复杂、系统硬件数量多等，导致整个系统运维的工作量及难度均大幅度增加。运维做了很多的工作，却依然保证不了系统的可靠服务能力，并不能完全满足来自公司内外部“客户”的运维服务要求。通过运维团队内部的讨论与分析，发现运维工作提升困难的主要原因与其所处现状息息相关，主要存在如下亟待解决的痛点： 1)运维人员的技能参差不齐，深度不够，专业化不足； 2)运维人员分工及职责不明确，要求全栈运维，工作上出现相互推诿、拖延； 3)运维操作随意性强，容易出现疏忽与失误，导致系统事故； 4)运维服务接入点不单一，任何运维人员都可以接入服务； 5)运维工作范围繁杂琐碎，出了问题就有责任，有失公平，影响团队成员的积极性； 6)运维对问题的复盘分析不够深入，运维质量改进缓慢； 7)大量的硬件资产缺乏全面细致的管理，不能做到全生命周期管理； 8)大量的业务系统，全手工运维与巡检，耗时耗力；
9)缺乏全面的系统监控手段/系统，不能及时发现系统中的问题； 10)业务系统复杂度高，运维还没有完全了解业务系统的功能及依赖关系； 11)业务系统质量低、可靠性差，导致升级变更的工作量超大。 以上并不是全部的问题，这些问题均不是一天两天形成的，有很多历史原因，在此就不再详述了。但是如果不解决这些问题，运维团队将会继续维持低下的工作效率，运维工作质量也得不到改善。为此，我们需要对症下药，借鉴他人的优秀实践，结合我们自己的实际情况，建立科学、高效地运维体系，以解决所有上述的运维工作中的痛点，提升运维工作效率及服务质量。 三、体系建设规划 通过调研大量的资料，并根据运维现状、资源投入等实际情况，提出了“五化一库”的体系建设规划，即“分工专业化、工作精细化、服务流程化、操作规范化、运维自动化、运维知识库”，逐步提升运维工作的效率与质量。 3.1分工专业化 目前，运维人员就像是 “全能骑士”，即要懂业务，也要懂硬件、网络、安全、架构等多方面的知识与技能，人人都需要是全栈运维工程师。的确存在这样的能人，但是毕竟是少数，大多数的结果是“广而不精”，各方面都知道皮毛，遇到问题了找不到根本原因，对运维工作的质量及效率均有影响。因此，在本运维体系中，计划将运维人员按运维工作内容进行专业分组，分为基础设施组、网络组、平台组、业务组及安全组，如图 1所示。 图1 运维团队分工及职责
运维服务方案标书模板
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)
IT运维服务整体方案
IT运维服务整体方案 本文主要内容： ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标
统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单统计
运维服务方案(全)24381
第1章项目概况 (3) 1.1项目背景 (3) 1.2项目目标 (3) 1.3需求分析 (3) 第2章运维服务管理体系建设 (5) 2.1IT服务管理概述 (5) 2.2运维服务管理流程体系 (6) 2.2.1服务支持 (7) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (27) 2.5.1运维管理规范概要 (27) 第3章信息系统运行保障方案 (29) 3.1统一服务台建设 (29) 3.2建立文档管理制度 (30) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36) 3.3.4一般设备服务方案 (37)
3.4防（杀）病毒服务 (43) 3.4.1防病毒服务需求 (43) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (43) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (44) 3.4.4防毒组件及时更新 (44) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (45) 3.5信息资产巡检及普查服务 (45) 3.5.1主动巡检 (45) 3.5.2信息资产普查 (46) 3.6其它有关说明及要求 (46) 第4章运维服务计划方案 (48) 4.1运维服务准备 (48) 4.1.1签定必要的协议和约定 (48) 4.1.2人员准备 (48) 4.1.3工具准备 (48) 4.2项目人员组织 (49) 4.2.1人员结构 (49) 4.2.2人员职责与岗位要求 (51) 4.3服务计划 (51) 4.3.1服务时间 (51) 4.3.2进场初始阶段 (51) 4.3.3第一个服务阶段 (52) 4.3.4第二个服务阶段 (53) 4.3.5服务总结和延续阶段 (53) 第5章应急服务方案 (54)