《现代饭店管理》综合测试题一答案

《现代饭店管理》综合测试题一答案

一、选择题(下列各题的备选答案中只有一个选项是正确的，

请把正确答案填在括号中。每小题2分，共20分)

二、名词解释（每小题5分，共20分）

11、商务型饭店

商务型饭店也称暂住型饭店，位于城市中心，用于接待商务客人，旅游客人以及各种原因作短暂逗留的其他客人。饭店设有商务中心。

12、饭店的特许经营

特许经营是指联号饭店公司授予成员饭店在某特定的时间，特定的地点，按照规定的方式经营业务的权利和特权。

特许经营可以实现饭店的低成本扩张和规模化经营。

13、绿色饭店

绿色饭店是饭店与客人共同努力，为减少能源和资源消耗，消除污染，优化生存空间而开展的一项综合工程。

建设绿色饭店的具体措施。

14、饭店的租赁筹资

（1）由饭店而不是出租公司负责设备的选择，保险，保养和维修。

（2）租赁期内设备的使用权和所有权分开，设备的所有权属于出租公司，使用权归饭店。

（3）租赁期满，饭店在付清最后一次租金并加付一定数额的转让费后，即取得这项设备的所有权。

（4）租赁期内双方无权取消合同。

（5）租赁期内，设备只租给一家饭店使用，租金大体上等于设备售价减去残值，加上贷款利息和租赁公司的管理费。

三、简答题(本大题2小题；每小题10分，共20分)

15、什么是饭店的时权经营？

时权是指购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，且这种使用权在交易系统内可流通，交换。

时权经营的发展十分迅速，它主要是一种预售方式。

开发商可以提前收回成本与赚取利润，而且，时权经营能分解投资者的风险，促

进资源的优化配置，缩小经营的季节性差异，减少产品的促销费用。

16、饭店顾客感知饭店服务质量的十大因素是什么？

可靠性，反应性，能力，可接近性，礼貌，沟通，可信度，安全性，理解，有形性

四、论述题（本大题共2小题；每小题20分，共40分）

17、论述怎样做好饭店的个性化服务？

所谓个性化服务，是指饭店为了满足不同来店客人所具有的个性需求所提供的针对性服务，它对营造饭店忠诚顾客，追求且也长远利益具有重要的影响。

个性化的服务的内容很广泛（结合案例）：

（1）更灵活的服务，只要客人提出要求，而且是合理的，饭店就应尽最大的可能去满足他们。

（2）满足癖好服务，客人的需求千差万别，需要服务人员仔细观察，并做好记录存储起来，建立规范化的需求档案，满足客人这些非常有“个性”的需要。

（3）意外服务，由于在旅游过程中难免发生意外，客人急需解决有关问题，此时，服务人员应急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助的时服务及时到位，客人将毕生难忘。

（4）（电脑）自选服务，随着电脑技术的发展，发达国家的许多个性化服务通过电脑来实现。

（5）心理服务，凡是能满足客人心理需求（包括客人没有提出但肯定存在的心理需求）的任何个性化服务都将为客人带来极大的惊喜，这要求服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理，服务于客人开口之前。

18、论述CS理念中的顾客满意内涵

在CS理念中，顾客满意具有某种特定的意义，主要包括以下几个方面：

在横向层面上它包括五个方面：

（1）企业的理念满意。即企业经营理念代给顾客的满意状态，包括经营宗旨满意，经营哲学满意和经营价值满意等。

（2）行为满意。即企业全部的运行状况带给顾客的满足状态，包括行为机制满意，行为规则满意和行为模式满意等。

（3）视听满意。即企业以其具有可视性和可听性的外在形象给顾客的满意状态，包括企业标志满意，标准字满意，标准色满意以及上述三个基本要素的应用系统满意等。

（4）产品满意。即企业产品带给顾客的满足状态，包括产品质量满意，产品功能满意，产品设计满意，产品包装满意，产品品味满意和产品价格满意等。

（5）服务满意。即企业服务带给顾客的满足状态，包括绩效满意，保证体系满意，服务的完整性和方便性满意，以及情绪和环境满意等。

在纵向层次上包括三个逐次递进的满意层次：

（1）物质满意层次。即顾客对企业产品的核心层，如产品的功能，质量，设计和品

种等所产生的满意感。

（2）精神满意层。即顾客对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观，色彩，装潢，品味和服务所产生的满意感。

（3）社会满意层。即顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会效益维护程序，主要指顾客整体（全体公众）的社会满意程度。