客服一级练习题(整理版)

客户服务管理师练习题

一、单项选择题

1.（ D）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略

B.职能战略

C.竞争战略

D.总体战略

2.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命

B.客观制定企业的目标利润

C.明确企业的优势

D.客观制定企业的成本指标

3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（ B ），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性

B.动态平衡

C.静态平衡

D.以上答案都对

4.企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。

A.宏观环境和微观环境

B.国际环境和国内环境

C.内部环境和外部环境

D.宏观环境和行业环境

5.服务企业从事经营活动的最直接环境是（ B ），它是企业分析竞争因素的重点。

A.人口环境

B.行业环境

C.政治环境

D.社会文化环境

6.强化职业责任是（）职业道德规范的具体要求。

A、团结协作

B、诚实守信

C、勤劳节俭

D、爱岗敬业

7.从市场营销的角度分类，可将客户群划分为：( ）。

A、经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户

B、常规客户、潜力客户、关键客户、临时客户

C、政府机构及非营利性机构、特殊公司、普通公司

D、外部客户、内部客户、中间商客户、最终客户

8.处理投诉的CLEAR 原则中的“A ”代表的是（）。

A、适时适当表示歉意

B、满足客户所有的要求

C、了解事件全貌

D、在任何时间、以任何方式为客户提供服务

9.某一行业的进入壁垒越高，则该行业的竞争就会趋于（）。

A、越不激烈

B、越激烈

C、越混乱

D、越有序

10.环境分析技术主要有战略要素评估矩阵和（）两种。

A、核心能力分析

B、SWOT 分析

C、财务分析

D、生命周期分析法

11.一项服务产品的可替代性越强，则竞争（ C ）

A.不变

B.不好说

C.愈激烈

D.有变化但不明显

12.直营连锁的特点为（ A ）

A.所有权和经营权均归公司本部所有

B.所有权归加盟店，经营权归公司总部

C.所有权和经营权均归加盟店所有

D.所有权和经营权由双方自愿协商确定

13.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（C）关系建立起来的一种经营方式。A.资产 B.股权 C.契约 D.信托

14.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ）

A.复合体

B.组合体

C.独联体

D.以上答案都对

15.（ B ）是系统最基本的特征。

A.环境适应性

B.集合性

C.动态性

D.层次性

16.生命周期分析法的战略建议有：( ）。

A、发展战略

B、有重点地发展战略

C、成本领先战略

D、调整战

17.相对于传统商务信息，网络商务信息具有（）、准确性高、便于存储等显著特点。

A、使用价值大

B、实效性强

C、时效性强

D、价值大

18.流程再造的前提是企业的组织结构的（）。

A、职能化

B、事业部制

C、流程化

D、多种形式的混合

19.从投入性方面审视企业流程再造，其核心内容点主要包括（）。

A、渐进性与继承性

B、根本性与继承性

C、渐进性与彻底性

D、根本性与彻底性

20.依据危机管理的基本原则，客户服务危机管理的基本思路应是（）。

A、创新方法、领导重视

B、快速处理、遵照制度

C、预防为主、媒介公关

D、矫正形象、塑造形象

21.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ）

A.优化

B.简化

C.分权化

D.集权化

22.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。

A.有固定的

B.没有固定的

C.有统一的

D.没有统一的

23.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（ C ），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有

B.延伸扩展

C.互相流动

D.防止外泄

24.企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（ A ）

A.核心竞争力

B.充裕的资金

C.足够大的企业规模

D.详尽的计划

25.在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（ C ）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理

B.营销管理

C.柔性管理

D.以上答案都对

26.关于自由时差和总时差，下列说法中错误的是（ )

A、自由时差为零，总时差必定为零

B、总时差为零，自由时差必为零

C、不影响总工期的前提下，工作的机动时间为总时差

D、不影响紧后工序最早开始的前提下，工作的机动时间为自由时差

27.巨人集团涉足房地产项目，建造巨人大厦，并一再增加层数，隐含着（）。

A、信誉危机

B、经营管理危机

C、决策危机

D、财务危机

28.在网络计划中，若某项工作的（）最小，则该工作必为关键工作。

A、自由时差

B、持续时间

C、时间间隔

D、总时差

29.如果A 、B 两项工作的最早开始时间分别为6天和7天，它们的持续时间分别为4天和5天，则它们共同紧后工作C的最早开始时间为（）。

A、10 天

B、ll 天

C、12 天

D、13 天

30.当客户服务部门在某一个时间段内突然接到不同渠道针对同一问题的大量反馈，此时一线客户服务人员应该（）。

A、马上给消费者赔偿

B、触发客户服务危机预警

C、忽略掩饰信息

D、通知政府管理部门

31.下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（ B ）

A．由于地震给企业带来的危机

B．由于客户服务不当给企业带来的危机

C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机

D．由于企业偷税漏税而引发的危机

32.预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（ D ）

A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势

33.在客户服务危机预警阶段，（ A ）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发34.下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（ C ）

A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则35.下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（ A ）

A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则

36.BPR 的目标视（）为最终目标。

A、提高员工满意度

B、客户的满意度

C、企业的效益

D、公司在社会上的认可度

37.采用可监测、可核算的指标构成若干考评要素来评价下属的方法是（）。

A、目标管理法

B、绩效标准法

C、直接指标法

D、成绩记录法

38.危机诊断的第一步是（）。

A、投资决策诊断

B、战略规划诊断

C、营销策略诊断

D、管理体制诊断

39.为贯彻、实施、支持总体战略，在经营战略的延伸下，职能战略的重点是（）。

A 、提高企业各部门协调配合的能力 B、确立一个经营单位在市场中竞争地位

C、确立企业开展经营活动的最高纲领

D、提高企业资源的利用效率

40.纺织印染厂原来只是将胚布印染成各种颜色的花布供应服装厂，现在纺织印染厂与服装厂联合这属于（）。

A、前向一体化

B、后向一体化

C、横向一体化

D、混合一体化

41.危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（ C ）

A．事件发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响42.针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（ B ）

A．配合媒体工作的方式

B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息

C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息

D．确定对不利于企业的媒体观点的态度

43.（ D ）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定

D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案

44.客户服务项目管理中，下列选项（ C ）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成

B．项目有严格、具体的完成时间要求

C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制

D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消

45.客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（ B ）阶段中完成的。A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D. 项目控制

46.项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（ B ）

A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对

47.利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（ A ）

①定义项目并进行活动分解；②绘出项目的网络图；③计算网络的时间参数，确定关键路线；

④估计每项活动的时间或成本；⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤

48.项目管理中，采用单代号法绘制网络图，描述①②③④四项活动关系正确的选项是（ D ）。其中，活动②在活动④完成后才能开始，活动①和活动③在活动②完成后才能开始。

A． B． C． D．

49.下列项目管理的规划方法中，选项（ A ）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术

50.在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（B）天。A．20 B．30 C．40 D．50

51.下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（ A ）

A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系

B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标

C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况

D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施

52.下列评价主体的评价信息，（ C ）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户

53.企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（ D ）渠道提供的信息。 A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身54.在实施绩效考核的过程中，采用（ D ）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法55.对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（ A ）

A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向56.利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（ D ）

A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法

57.在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（ C ）

A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法

58.企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（ D ）

A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划59.人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（ A ）

A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求

60.企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（ B ）

A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上

61.依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（ A ）等方面进行预测。

A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准

C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准

62.对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（ D ）

A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则63.依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（ C ）的激励手段。

A. 给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称

C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险

64.依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（ D ）

A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险

C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会

65.依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（ B ）

A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚

66.技术创新的投入和产出是一个（ A ）的过程。

A.不确定

B.确定

C.成正比

D.成反比

67.技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（ C ）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务

B.理论

C.管理

D.观念

68.创新企业文化，首先要创新（ B ）

A.理论

B.观念

C.制度

D.方法

69.在企业组织管理创新中，（ D ）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。

A.纵向结构扁平化

B.横向结构综合化

C.管理体制分权化

D.经营与平台职能集中化

70.企业速度文化的精髓在于谁最先发现（ C ）

A.新产品

B.新渠道

C.最终消费者

D.新市场

71.在（B）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济

72.关系营销是以（ C ）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系

B.动态性

C.系统

D.战略

73.“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（ A ）的核心。

A.精益制造

B.准时制生产

C.敏捷制造

D.延迟生产

74.“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（ B ）

A.用户需要

B.用户满意

C.确保安全

D.及时、快速

75.企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（ C ）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润

B.成本和质量

C.成本、质量、服务和速度

D.利润和质量

76.进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（ B ）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革

B.质量变革和技术变革

C.方法变革和经济变革

D.以上答案都不对

77.客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（ C ）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润

78.客户服务流程改进是一个（ C ）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性

B.短期

C.持续

D.间歇性

79.搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（ B ），否则将不可能达到预期的效果。 A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度

80.顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（ B ） A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观

81.从市场营销角度对客户分类，某制造业机械设备制造商的客户大多属于（ C ）。

A．经济型客户 B．道德型客户 C．个性化客户 D．方便型客户

82.合理的销售环境布置最主要的目的是（ A ）。

A．引发客户良好的购买情绪感受 B．为客户提供便利

C．为客户提供购买信息 D．演示产品用途、用法

83.客户服务管理人员要保证计划工作的优良，则所制定的计划需具备（A）的特点。

A．统一性、连续性、灵活性、精确性 B．统一性、连续性、灵活性

C．连续性、灵活性、精确性 D．连续性、统一性、精确性

84.客户服务管理人员需要依据（ A ）来管制、监视和调整企业客服活动来履行控制职能，以保证满意的客户服务工作切实落实。

A．计划目标和相关评判标准 B．计划目标和工作任务

C．工作任务和服务理念 D．服务理念和工作流程

85.美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的以客户需求为导向的营销组合的四要素为（ B ）。A．产品、价格、渠道、促销 B．客户、成本、便利、沟通

C．关联、反应、关系、回报 D．差异化、功能化、附加价值、共鸣

86.1985年巴巴拉·本德·杰克逊提出的关系营销概念认为关系营销是企业与（ A ）建立长期满意的关系，以保持长期的业务和绩效的活动过程。

A．顾客、供应商、分销商 B．顾客 C．供应商 D．分销商

87.依据马斯洛需要层次理论，客户需要从强至弱或者说从低层次到高层次的需要依次为（ A ）。A．生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要、自我实现需要

B．生理需要、尊重需要、安全需要、归属与爱的需要、自我实现需要

C．生理需要、自我实现需要、尊重需要、安全需要、归属与爱的需要

D．生理需要、自我实现需要、安全需要、尊重需要、归属与爱的需要

88.当当网的网上销售及客户服务平台属于（ A ）的电子商务模式。

A．B2C B．B2B C．C2C D．B2M

89.目前客户服务中心在接受客户电话投诉中都设置了通话录音系统，该系统的使用体现了计算机应用的（ B ）方面。

A．科学计算 B．数据处理 C．过程控制 D．人工智能

90.王女士送修一台还在三包期内的电脑，但售后服务部门却告知该故障不在保修范围，维修需要另行收费，但王女士在购买过程中从未被进行相关提示。依据消费者保护法对消费者权利的规定，王女士可以以没有获得（ B ）为由进行维权。

A．安全保障权 B．知悉真情权 C．自主选择权 D．公平交易权

91.客户服务过程中企业与客户之间订立的合同，在形式上包括如下形式，除了（ D ）。

A．口头协议 B．书面合同 C．数据电文合同 D．行为暗示

92.职业道德没有统一确定的形式，是职业群体长期行为实践中形成并受到社会普遍认可的一种（ A ）。

A. 职业规范 B．职业技能 C．职业制度 D．职业资格

93.职业道德能够反映职业、行业以及产业特殊的利益要求，在内容上鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的（ A ）。

A．道德准则 B．道德习惯 C．经营准则 D．生活准则

94.职业活动中所表现出来的相对稳定的工作态度和职业风范称为（ A ）。

A．职业作风 B．职业理想 C．职业纪律 D．职业荣誉

95.服务人员所遵守的规章、制度、条例等职业规范被称为（ A ）。

A．职业纪律 B．职业理想 C．职业作风 D．职业荣誉

二、多项选择题

1.从道德的结构来看，人的道德素质包括（）。

A、道德认识

B、道德情感

C、道德意志

D、道德行为

2.在人类社会中，道德把现实社会中的现象、关系和行为，区分为善的和恶的，好的和坏的，有利的和有害的，应当的和不应当的，正义的和非正义的，并在这种对立中来说明社会现实。那么道德对社会现实的认识作用有（）。

A、提供关于现实社会关系状况的知识。

B、显示现实社会的生命力和历史趋势，帮助人们预见人类社会前进发展的远景。

C、有助于使人们辨别善恶，提高分辨是非的能力。

D、了解人生的价值和生活意义，了解个人在社会中的地位和对社会整体的责任，正确进行道德理想的抉择。

3.流程再造中PDCA 循环是指（）。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理

4.按照资产关系和经营管理体制的特点，连锁经营有三种类型：( ）。

A、直营连锁

B、自愿加盟连锁

C、特许加盟连锁

D、品牌连锁

5.目前国际上通用的网络图绘制方式包括（ ) 。

A、单代号法

B、双代号法

C、多代号法

D、平行代号法

6.按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（ DAB ）等几个层次。

A.经营战略

B.职能战略

C.竞争战略

D.总体战略

7.美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（ ACD ）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量

B.价格和需求量的变化

C.潜在进入者和替代品威胁

D.现有企业间的竞争

8.产品开发设计需要考虑的主要因素有（ BC ）

A.市场规模

B.消费者的需求

C.产品的生命周期

D.产品的价格

9.根据系统的特征，树立的系统观念应包括（ ACD ）等几个方面。

A.整体性

B.规范性

C.层次性

D.动态性与环境适应性

10.实现成本领先战略可以有（ AD ）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济

B.实现产品或服务的差异性

C.成为本行业产品或服务规则的制定者

D.实现服务标准化，降低服务成本

11.企业危机除具有破坏性之外，还具有（ ABCD ）等特征。

A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性

12.客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（ ABD ）

A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理

13.企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（ ABCD ）这几大要素进行深入剖析。A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境

14.一般而言，项目管理的过程包括（ BCD ）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段15.项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（ AD ）几个个时间。

A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间

16.在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（ BCD ）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位

B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况

C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力

D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力

17.在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（ ABCD ）

A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则18.企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（ ABC ）几个优点。

A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜19.企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（ AC ）两大方面。

A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测

C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测

20.对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（ ABD ）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力

B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一

C．有助于企业运营成本的降低

D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。

21.企业创新包括（ BCD ）等几个部分。

A.形式创新

B.管理创新

C.技术创新

D.制度创新

22.社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（ ACD ）三方面统一起来。

A.企业利润

B.市场占有率

C.消费者需求

D.社会利益

23.迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（ ABC ）等几个阶段。

A.狭义质量

B.广义质量

C.全面质量

D.全新质量

24.客户服务流程改进的实质是为了提高（ CD ）

A.社会影响力

B.市场占有率

C.服务质量

D.服务水平

25.服务质量改进的实施策略一般有（ AB ）等几种。

A.递增型策略

B.跳跃型策略

C.分散型策略

D.集中型策略

26.依据马克思主义伦理学，道德是人类所特有的关于人与人、人与社会以及人与自然关系的特殊行为规范，需要依靠（ABC）等方式来加以调节。

A．内心信念 B．社会舆论 C．风俗习惯 D．法律制度

27.客户服务人员在服务客户的活动过程中所遵循的（ABC）的总和就是客户服务管理师的职业道德。A．道德准则B．道德情操C．道德品质D．道德要素

28.为保证服务工作有效运作，必须遵循的原则包括（ABCD）。

A．明确各岗位职能和相应的工作流程 B．加强信息沟通与合作

C．构建合理客户服务管理体系 D．核心管理层的大力支持

29.客户服务服务管理师的主要工作包括（ ABC ）几项内容。

A．从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督

B．从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理

C．组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能的培训D．直接面向客户提供服务

30.根据在竞争中的地位，企业在目标市场上可以“扮演”（ ABCD ）的角色。

A．市场领导者 B. 市场挑战者 C. 市场跟随者 D.市场补缺者

31.在危机实践中，处理好与媒介之间的关系意义重大，因此可以采取如下（）等对策。

A、确定配合新闻媒介工作的方式

B、向媒介及时通报危机事件的动态信息

C、确定与新闻媒介保持联系、沟通的方式

D、确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者的基本态度

32.按照绩效面谈的具体过程及其特点，绩效面谈可以分为（）。

A、单向劝导式面谈

B、双向倾听式面谈

C、解决问题式面谈

D、综合式面

33.在服务性行业内，特许经营能够为加盟者带来（）等优势。

A、特许者的品牌效应

B、较低的广告成本

C、降低进货成本

D、先进的经营理念、生产和管理技术

34.实施用户满意经营战略必须坚持下述原则（）。

A、面向顾客，以顾客为中心

B、面向过程，全过程控制、改善与提高

C、外延型扩大再生产

D、领导重视、人人参与、持续改进、做学习型企

35.战略管理过程包括（ ) 。

A、战略分析

B、战略演变．

C、战略选择与评价

D、战略实施

三、判断题

1.企业的经营战略是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，它包括战略决策的基本要素，如

企业资源配置、投资决策等（×）

2.职能战略的任务是贯彻、实施、支持总体战略，重点是提高企业资源的利用效率，也是经营

战略的自然延伸（√）

3.宏观环境是企业从事生产经营活动的最直接的环境，它由众多生产相同产品或相近替代产品

的企业组成（×）

4.当一个行业的供应商相对集中或缺少替代品时，供方讨价还价的能力将会降低（×）

5.对处于成长期的产品，关键是要了解需求增加的速度和竞争对手的情况，扩大现有产品的生

产能力，加强市场营销工作，满足消费者的需求（√）

6.资深的危机管理专家往往能够准确的预测企业危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和

影响深度。（）

7.企业可以通过降低顾客对其他同类服务产品的敏感性来达到市场集中化战略的成效。（）

8.绩效管理的循环侧重点体现在重视评估，以问题导向的思维方式考虑问题并进行管理。（）

9.CPM方法适用于各项活动时间具有不确定性的项目管理，而PERT法适用于活动时间确定性的

项目管理。（）

10.网络中通常只允许出现一条关键线路。（）

11.客户服务危机是企业面临的危险，对企业的经营有害而无利（×）

12.客户服务危机诊断的目的在于发现和确认引发危机的直接原因与责任人（×）

13.企业建立全员的危机意识是避免危机、妥善处理危机甚至转为危机的首要因素（√）

14.关键路线法主要用于活动时间具有不确定性的项目管理（×）

15.项目管理中，目前国际上通用的网络图的绘制有两种方式，分别是双代号法和单代号法，其

中双代号法是用箭头表示活动，用圆圈表示活动间的衔接关系。（×）

16.企业对客户服务人员实施绩效管理，为了刺激创新意识，需要对员工强调目标完成结果，对

于结果完成的过程可以忽略（×）

17.员工绩效考核的周期不是固定的，该周期的长短受到考核的目的以及员工的工作性质等多种

因素的影响（√）

18.目标考核法是依据被考核人完成工作目标的情况来进行考核的一种绩效考核方式，该考核方

式需要企业事先确定相应的目标并制定完成目标的标准，被考核人对该目标和标准的制定没有参与的必要（×）

19.企业制定人力资源规划需要依据自身的发展战略、目标及其外部环境条件等趋势性因素，可

以忽略目前现有的人力资源状况（×）

20.规模较小的企业或部门不适宜于制定详细的人力资源规划（√）

21.管理创新就是指创造一种新的更有效的资源整合范式（√）

22.网络营销就是网上营销（×）

23.客户的需求处于不断变化中，但客户服务流程却应当保持稳定不变（×）

24.对服务质量改进有效的措施，要进行标准化，纳入服务质量文件，以防止同样的问题再次发

生（√）

25.企业在进行服务流程再造时，必须充分认识到，满意的员工才能够带来满意的顾客，不忠诚

的员工绝不可能争取来忠诚的顾客（×）

26.客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统

实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。（）

27.顾客满意指数（CSI）是国外率先采用的用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行质量

水平的一种新的宏观经济指标。（）

28.权数是信用分析确定每个特征在整个评估当中作用的关键环节。（）

29.罗伯特希斯将危机管理的目的总结有四个：预备、控制、恢复、发展。（）

30.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”

就一定能为企业带来利润。（）

四、简答题

1. 简述服务行业竞争环境的特点。

答：服务行业的竞争表现为以下几个方面的特点：

（1）服务产业的进入门槛比较低，服务产品创新缺少专利保护，创新易被竞争对手仿效；（2）因为服务提供与消费的特点限制了市场范围和经营场所的规模，所以很难实现规模经济；（3）顾客需求的波动性大，难以实现均衡生产；

（4）来自服务替代品的威胁，如自动售货机使许多小杂货店处于危机；

（5）顾客偏好难以改变，从而使新进入服务领域的企业在吸引消费者方面遇到困难。

2. 服务企业如何构建服务理念？

答：服务理念是服务企业服务战略的集中体现，可以从以下几个方面入手构建服务理念：（1）从产品到服务要让客户满意；

（2）努力为客户全面解决问题；

（3）把客户当朋友，给客户关怀；

（4）关注客户在购买和享受产品和服务过程中的每一项需要；

（5）公司全体员工重视客户，等。

3. 优良的客户服务流程规划设计需要重视哪些因素？

答：服务流程设计对提高服务质量与服务水平至关重要，在规划服务流程时需要重视以下几个方面的因素：

（1）管理层的重视，能够倾注时间和精力；（2）本企业的规模及产品服务的地域分布；

（3）公司的历史和文化；（4）信息交流方式；

（5）客户对服务的要求；（6）竞争对手的服务。

4. 当服务企业遇到危机时，应遵循什么样的处理程序？

答：企业危机处理的一般程序应为：

第一，建立临时专门机构；第二，对事件进行调查；第三，对危机进行分析，确定处理对策；第四，分工协作，实施方案；第五，评估总结，改进工作。

5. 简述企业战略的构成要素。

答：企业战略包含以下五个方面的构成要素：

（1）企业外部环境；（2）企业内部资源及能力的现状；

（3）企业战略目标；（4）为达到战略目标企业所选择的发展途径；

（5）为达到战略目标，企业在科技创新、市场经营、财务管理、组织机构、人力资源等企业管理的各个方面采取的支持策略。

五、绘图题

1. 某客户服务项目可以分解为A、B、C、D、E、F六项活动，各活动之间的前接后续关系如下表所示，请用双代号法，绘制该项目网络图。

2. 某企业客服部门以往在处理投诉业务时，没有一个科学的投诉业务流程，常常导致客户投诉问题得不到解决，甚至导致投诉问题升级，从而为企业的声誉造成了诸多负面影响，接待投诉的客服人员在此过程中也面临着很大的压力。请依据系统原理为该企业绘制一个投诉业务流程。答：

六、案例分析题

案例1：案例：海尔CRM实现与用户零距离

前台一张网，后台一条链，海尔市场链管理是实施CRM的基础。

海尔认为：提高企业竞争力的途径就是满足用户需求，获取有价值的订单，除此之外别无他法。而海尔CRM联网系统就是获得有价值订单的必要手段。自1999年开始，海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造，基本形成了符合新经济要求的业务组织流程化和组织结

构扁平化的企业组织结构，为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。

企业内部ERP系统与外部的客户系统是实现CRM的手段，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。同时，海尔在业务流程再造基础上，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应系统，并形成了以订单信息流为核心的各子系统之间无缝链接的系统集成。

海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。

前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，可以将客户的需求快速收集、反馈、实现与客户的零距离接触；后台的ERP系统可以将客户需求快速发送到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等物流系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应时间。

海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。

一个中心是以订单信息流为中心，可实现客户对订单的下达、审核、跟踪的全过程服务；两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。

海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。

问题：1.海尔客户管理系统具有哪些的特征？

2.联系本单位客服管理实际，谈谈你从海尔的做法中受到哪些启发？

答案要点：

1.依据案例信息，海尔CRM系统有如下特征：

（1）快速响应性。……

（2）集合性。……

（3）关联性。……

（4）适应性。……

（5）动态性。……

（6）目的性。……

2.依据案例信息以及以往工作经验，从海尔的做法中可以获得如下启示：海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈、实现与客户的零距离接触；后台的ERP系统可以将客户需求快速发送到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等物流系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应时间。反映了海尔的一切工作都是围绕着在“客户满意”。

案例2：服务流程方便了谁？

10月11日下午两点，于先生开车来到银行为办理银证通业务，想赶在股市收市前办完手续还能够进行交易。

刚进银行大门，大堂经理便迎上来问于先生办理什么业务，没等于先生说完，大堂经理就将于先生引到大厅的填单台，让于先生先填写开户申请书并让填完申请书后，到大厅右侧复印机旁复印身份证件，然后再到大厅左前侧的排队叫号机领取号码，于先生按照大堂经理的指引的程序依次办完，来到休息区等候排队叫号。

20分钟后叫到号码，于先生来到柜台办完了开户手续，没想到柜员说还需要拿上刚办好的

开户手续到柜台右边的银证通开户专柜办理开通手续申请，还需要再次填单、排队。于先生很无奈的只好按上述程序再次履行一遍才得以在专柜上办完后手续，此时已是2点50分了，离下午股市收市还有10分钟。

于先生快速走向门口，这时，大堂经理又热情的走过来递给于先生一本《银行证通指南》，并说需要到大厅左侧保安处签字领取免费停车票，才可以免收停车费。

于先生走出这家银行时已是3点整，于先生不由的叹了一口气。

问题：1.银行的服务流程方便了谁？你认为流程有问题吗？什么问题？

2.企业如何进行客户服务流程改进？

答案要点：1.服务流程繁琐而低效，有重复、迂回，容易招致客户的厌烦。最好能结合本案例情况有理有据的说出主要问题。

2.（1）明确问题；（2）掌握现状；（3）分析问题原因；（4）拟定对策并实施；

（5）确认效果；（6）防止再发生和标准化；（7）总结。

案例3：某企业客服经理为售后服务人员制定了六项服务标准：一、迅速接听电话;二、及时地给客户回话；三、注意客户讲话；四、对忐忑不安的客户要体谅；五、亲自帮助客户；六、衣着得体地上班。但是标准下达后，并没有起到很好的效果，售后服务人员的服务水平并没有得到提升，客户也没有明显感知。

问题：1.这家企业的服务标准有哪些问题？2. 您如何改进这六项服务标准。

答案要点：

1.这家企业的服务标准没有达到标准化应该起到的相应作用：第一，服务标准化不利于企业执行其服务战略；第二，服务标准化不利于员工在实施服务行为时对自身有一个明确的评价控制标准；第三，服务标准化不利于企业合理的评价员工及组织的服务绩效；第四，服务标准化不利于企业获得消费者对服务评价的更加清晰的认知和评价；第五，服务标准化不利于企业对服务质量进行评价和控制。

2.改进这些服务标准应该重视以下因素：（1）管理层的重视，能够倾注时间和精力；（2）本企业的规模及产品服务的地域分布；（3）公司的历史和文化；（4）信息交流方式；（5）客户对服务的要求；（6）竞争对手的服务。

七、操作策划题（方案设计题）

1.假如你所在的企业要构建现代信息化的客户服务系统，在系统应用之前需要对企业的服务流程进行再造。请描述出服务流程再造的步骤以及流程再造过程中需要注意的问题。

答案要点：

服务流程再造的步骤：（1）成立专门的工作小组；（2）识别各个服务流程，并找出流程中存在的问题；（3）结合企业战略和愿景，设计新流程；（4）绘制流程图；（5）实施新流程。（6）新流程实施后进行评价与反馈。

流程再造过程中应注意：（1）正确选择实施服务流程再造的时机和范围；（2）关注内部满意（3）有效地绩效考核和评价标准。

2.某日，某食品厂接到代理店的电话，说有人投诉该厂的食品卫生不好，吃了后上吐下泻，人已经送到医院治疗。

食品厂接到电话后，主管们紧急磋商，赶紧安排客户部经理带人赶往医院。原来，在工厂工作的颜先生，中午回家路过小食店买了该厂小袋食品给小孩子吃，其小孩子吃后不到3小时，即发生了呕吐和腹泻。颜先生一看不妙立即送往医院，经医生诊断为急性肠胃炎，估计是食物

不洁所引起的，于是，颜先生投诉食品店要求承担相应的责任。如果你是这家企业的客服经理，你会采取哪些具体行动处理这个危机？你认为处理这个危机的关键要领是什么？

答案要点：

1.如果我是这家企业的客服经理，在处理与受害者的关系方面应该做到以下几点：（1）设专人与受害者接触；（2）制定关于责任方面的承诺内容与方式；（3）制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准；（4）制定善后工作方案，不合格产品引起的恶性事故，要立即收回不合格产品，组织检修或检查，停止销售，追查原因、改进工作。除此之外还应该处理好与媒介等之间的关系。

2.在处理此次处理危机过程中要遵循以下几个方面的原则：（1）主动性原则；（2）诚意性原则；（3）真实性原则；（4）快速反应原则；（5）公众利益至上原则；（6）专项管理原则。

综合评审形式一：方案策划题

1、某家电企业刚刚成立售后服务中心，如果让您做好售后服务中心的经理，请您从接到客户电话开始，绘制一个完整的服务流程图。

2、某医药器械公司需要定期对客户进行回访，如果您是客服经理，请您设计一个客户回访计划。

3、请您做为一名刚刚上任的客服经理，为本单位的营业厅营业员设计一套激励方案，要求必须含有五种以上的常见激励因素。

综合评审形式二：撰写论文

1、简要介绍个人的工作情况及工作业绩，字数不少于300字。

2、针对客户服务管理方面的知识出3道题目，从中任选1道题结合工作实际撰写一篇论文。要求：（1）字数必须在1800字以上；

（2）运用所学的客户服务管理的知识进行论述；

（3）要有论点、论据和论证过程，总论点一定要明确和唯一；

（4）尽可能把理论与实际相结合，有一定的心意；

（5）论文要系统、层次要清楚，不要使用口语和文学语言；

（6）严禁抄袭。

论文的一般形式：

×××××××（论文题目，第一行居中）

引言（说明：简明扼要引导读者思路，直击主题，提出问题或中心论点。从日常工作中遇到的题目相关的问题出发，引出读者对于该问题的思考，说明该问题解决的必要性。一般三行左右的文字即可。）

一、问题背景简要描述

（说明：用一段文字简要阐述产生引言中所述问题的背景信息。一般用四五行字即可，或一两百字。）

二、分析问题（某某问题分析）

根据客服管理中的相关经验，发生以上问题的原因主要有以下几个方面的因素：（说明：下面分小标题说明这些原因。小标题下面再用一段话对小标题所示问题原因进行简要解释说明。）

1、×××××

2、×××××

3、×××××

……

……

根据以上分析可知，……。（说明：用两到三行对以上分析做一个总结式的描述。）

三、解决问题（解决某某问题的思路、途径或方法）

结合以上分析，根据客服管理理论相关理论或原理，要解决某某问题，可以从以下几个方面入手：（说明：下面分小标题说明解决的途径或思路。小标题下面另起一段，用一段文字对解决问题的思路或途径进行简要说明。）

1、×××××

2、×××××

3、×××××

……

……

结论（说明：用一段大约三四行文字对整文章进行做总结性的描述，如什么样的问题，什么样的背景和怎么样解决等。呼应引言提出的问题，也可以做一下展望性的描述。）

第四章课后思考题及参考答案

第四章课后思考题及参考答案 1、为什么说资本来到世间，从头到脚，每个毛孔都滴着血和肮脏的东西？ [答案要点]资本来到世间，从头到脚，每个毛孔都滴着血和肮脏的东西。资本主义的发展史，就是资本剥削劳动、列强掠夺弱国的历史，这种剥夺的历史是用血和火的文字载入人类编年史的。在自由竞争时代，西方列强用坚船利炮在世界范围开辟殖民地，贩卖奴隶，贩卖鸦片，依靠殖民战争和殖民地贸易进行资本积累和扩张。发展到垄断阶段后，统一的、无所不包的世界市场和世界资本主义经济体系逐步形成，资本家垄断同盟为瓜分世界而引发了两次世界大战，给人类带来巨大浩劫。二战后，由于社会主义的胜利和民族解放运动的兴起，西方列强被迫放弃了旧的殖民主义政策，转而利用赢得独立和解放的广大发展中国家大规模工业化的机会，扩大资本的世界市场，深化资本的国际大循环，通过不平等交换、资本输出、技术垄断以及债务盘剥等，更加巧妙地剥削和掠夺发展中国家的资源和财富。在当今经济全球化进程中，西方发达国家通过它们控制的国际经济、金融等组织，通过它们制定的国际“游戏规则”，推行以所谓新自由主义为旗号的经济全球化战略，继续主导国际经济秩序，保持和发展它们在经济结构和贸易、科技、金融等领域的全球优势地位，攫取着经济全球化的最大好处。资本惟利是图的本性、资本主义生产无限扩大的趋势和整个社会生产的无政府状态，还造成日益严重的资源、环境问题，威胁着人类的可持续发展和生存。我们今天看到的西方发达资本主义国家的繁荣稳定，是依靠不平等、不合理的国际分工和交换体系，依靠发展中国家提供的广大市场、廉价资源和廉价劳动力，通过向发展中国家转嫁经济社会危机和难题、转移高耗能高污染产业等方式实现的。资本主义没有也不可能给世界带来普遍繁荣和共同富裕。 2、如何理解商品二因素的矛盾来自劳动二重性的矛盾，归根结底来源于私人劳动和社会劳的矛盾？[答案要点]商品是用来交换的劳动产品，具有使用价值和价值两个因素或两种属性。在私有制条件下，商品所包含使用价值和价值的矛盾是由私有制为基础的商品生产的基本矛盾即私人劳动和社会劳动的矛盾所决定的。以私有制为基础的商品经济是以生产资料的私有制和社会分工为存在条件的。一方面，在私有制条件下，生产资料和劳动力都属于私人所有，他们生产的产品的数量以及品种等，完全由自己决定，劳动产品也归生产者自己占有和支配，或者说，商品生产者都是独立的生产者，他们要生产什么，怎样进行生产，生产多少，完全是他们个人的私事。因此，生产商品的劳动具有私人性质，是私人劳动。另一方面，由于社会分工，商品生产者之间又互相联系、互相依存，各个商品生产者客观上都要为满足他人和社会的需要而进行生产。因此，他们的劳动又都是社会劳动的组成部分。这样，生产商品的劳动具有社会的性质，是社会劳动。对此，马克思指出，当劳动产品转化为商品后，“从那时起，生产者的私人劳动真正取得了二重的社会性质。一方面，生产者的私人劳动必须作为一定的有用劳动来满足一定的社会需要，从而证明它们是总劳动的一部分，是自然形成的社会分工体系的一部分。另一方面，只有在每一种特殊的有用的私人劳动可以同任何另一种有用的私人劳动相交换从而相等时，生产者的私人劳动才能满足生产者本人的多种需要。完全不同的劳动所以能够相等，只是因为它们的实际差别已被抽去，它们已被化成它们作为人类劳动力的耗费、作为抽象的人类劳动所具有的共同性质。”私有制条件下，商品生产者私人劳动所具有的这二重性质，表现为生产商品的劳动具有私人劳动和社会劳动的二重性。 生产商品的私人劳动和社会劳动是统一的，同时也是对立的。其矛盾性表现在：作为私人劳动，一切生产活动都属于生产者个人的私事，但作为社会劳动，他的产品必须能够满足一定的社会需要，他的私人劳动才能转化为社会劳动。而商品生产者的劳动直接表现出来的是它的私人性，并不是它的社会性，他的私人劳动能否为社会所承认，即能否转化为社会劳动，他自己并不能决定，于是就形成了私人劳动和社会劳动的矛盾。这一矛盾的解决，只有通过商品的交换才能实现。当他的产品在市场上顺利地实现了交换之后，他的私人劳动也就成了社会劳动的一部分，他的具体劳动所创造的使用价值才是社会需要的，他的抽象劳动所形成的价值才能实现。如果他的劳动产品在市场上没有卖出去，那就表明，尽管他是为社会生产的，但事实上，社会并不需要他的产品，那么他的产品

数据的收集整理与描述能力测试题及答案

2020/3/27 1．下面调查统计中，适合做普查的是（）． A．雪花牌电冰箱的市场占有率 B．蓓蕾专栏电视节目的收视率 C．飞马牌汽车每百公里的耗油量 D．今天班主任张老师与几名同学谈话 2．为了了解一批电视机的寿命，从中抽取100台电视机进行试验，这个问题的样本是（）．A．这批电视机 B．这批电视机的寿命 C．所抽取的100台电视机的寿命 D．100 3．某课外兴趣小组为了解所在地区老年人的健康状况，分别作了四种不同的抽样调查．你认为抽样比较合理的是（）． A．在公园调查了1000名老年人的健康状况 B．在医院调查了1000名老年人的健康状况 C．调查了10名老年邻居的健康状况 D．利用派出所的户籍网随机调查了该地区10％的老年人的健康状况 4．为了了解某校学生的每日动运量，收集数据正确的是（）． A．调查该校舞蹈队学生每日的运动量 B．调查该校书法小组学生每日的运动量 C．调查该校田径队学生每日的运动量 D．调查该校某个班级的学生每日的运动量 5．如图1，所提供的信息正确的是（）． A．七年级学生最多 B．九年级的男生是女生的两倍 C．九年级学生女生比男生多 D．八年级比九年级的学生多 6．某人设计了一个游戏，在一网吧征求了三位游戏迷的意见，就宣传“本游戏深受游戏迷欢迎”，这种说法错误的原因是（）． Ａ．没有经过专家鉴定 Ｂ．应调查四位游戏迷 Ｃ．这三位玩家不具有代表性 Ｄ．以上都不是 7．如图2的两个统计图，女生人数多的学校是（）． Ａ．甲校Ｂ．乙校 Ｃ．甲、乙两校女生人数一样多Ｄ．无法确定 8．为了测量调查对象每分钟的心跳次数，甲同学建议测量2分钟的心跳次数再除以2，乙同学建议测量10秒的心跳次数再乘以6，你认为哪位同学的方法更具有代表性（）． Ａ．甲同学Ｂ．乙同学 Ｃ．两种方法都具有代表性Ｄ．两种方法都不合理 9．某市股票在七个月之内增长率的变化状况如图3所示．从图上看出，下列结论不正确的是（）．Ａ．2~6月份股票月增长率逐渐减少 Ｂ．7月份股票的月增长率开始回升 Ｃ．这七个月中，每月的股票不断上涨 Ｄ．这七个月中，股票有涨有跌 10．关于如图4所示的统计图中（单位：万元），正确的说法是（）．

时分秒的练习题整理后

时分秒的练习题1 一、在（）里填上时间单位。 1. 一节数学课上了40（）。 小红上午在校时间约4（）。 2. 小芳跳绳20下用了15（）。 课间休息10（）。 3. 小明吃饭用了20（）。 小明做20道口算题用了2（）。 4. 爸爸每天工作约8（）。 王艳跑 50米用了10（）。 5. 南京乘火车去上海用了5（）。 晚间新闻联播时间大约是30（）。 6. 看一场电影用了90（）。 做一次深呼吸大约7（）。 7. 从教室前面走到后面用了5（）。 夏天午睡大约1（）。 8. 脉搏跳10次用了8（）。 跑100米需要13（）。 9. 小红下午在学校的时间是2（）。 一集电视剧的播放时间是50（）。 10. 小惠每天晚上睡觉9（）。 小芳早晨起床穿衣服大约用了5（）。 11. 学生一天在校时间大约是6( ）。 爷爷每天晨练1（）。 运动会上，小明跑60米用了12（）。 二、填空 12. 我们学过的时间单位有（）、（）和（），其中（）是最小的时间单位。 13. 钟面上一共有（）个大格，每个大格分成了（）个小格，钟面上一共有（）个小格。时针走一大格的时间是（）；分针走一小格的时间是（）；秒针走一小格的时间是（），走一大格的时间是（）。 14. 时针走一大格，分针走（）小格，分针走了（）分；秒针走一圈，分针走（）小格，是（）分。15. 时针从数字3走到数字6，经过的时间是（）；分针从数字3走到数字6，经过的时间是（）；秒针从数字3走到数字6，经过的时间是（）。 16. 8：30：25是（）时（）分（）秒。 17. 一节课是（）分钟，课间休息（）分钟，再加上（）分钟就是一小时。 18. （）时整，时针、分针重合。 19. 时针在钟面上走一圈是（）时；分针在钟面上走一圈是（）分，等于（）时；秒针在钟面上走一圈是（）秒，等于（）分。 20. 分针走半圈是（）分，时针走半圈是（）时，秒针走半圈是（）秒。 21. 时针从12走到1，分钟走了（）小格，是（）分；秒针走60小格，分钟走了（）小格，是（）分。时针从（）走到6，走了5小时。 22. 从8:40到9:30经过了( )时( )分；从2:30到4:40经过了( )时( )分；从6:10到6:45经过了( )分。23.从上海开往南京的火车，甲车是6:50开，乙车是7:30开，（）车开的早． 24.小军每天6:20起床，小青每天6:25起床，（）起床早． 25.跑60米，小红用14秒，小英用12秒，小云用13秒．三人中（）跑的最快． 26.月亮每秒绕地球行8千米，地球绕太阳每秒行29千米．地球比月亮每秒多行（）千米． 27.声音每秒在空气中行332米，炮弹每秒比声音快667米，炮弹每秒飞行（）米． 三、比较大小 1时○100分 60分○1时 60秒○1时 1分○10秒 2时○120分 300分○3时 5分○500秒 240秒○4分 1时○60分 1分○100秒 10分○1时 4时○4分5分○50秒 4时○300分200秒○4分 400分○6时1时40分○100分150秒○2分30秒 150秒○2分30秒 四、判断（正确的在（）里打“√”，错的打“×”）1．2小时＝20分．（） 2．分针从一个数字走到下一个数字是5分钟．（）3．时针在5和6之间，分针指着9，是6:45．（）4．时针和分钟都指着12时是12时整．（） 5．秒针在钟面上走一圈是60秒，也就是1分钟．6．时针走一圈经过的时间是12小时．（） 7．秒针从钟面上的一个数字走到下一个数字，经过的时间是5秒．（） 8．分针从钟面上的2走到7，中间经过了35分．（）9．分针和时针在6时正成一直线．（） 10．2时30分也可以说2点半．（） 11．妈妈上午7:30上班，11:30下班，她上午工作了4小时．（） 12．小云从一楼到二楼用了9秒，照这样的速度，他从一楼走到六楼要用54秒．（） 五、选择题．（把正确答案的字母填在括号里） 1．分针从一个数字走到下一个数字，经过的时间是（）．A．1分钟B．5分钟C．1小时 2．秒针走一圈经过的时间是（）． A．1秒B．1分C．1小时 3．小红1分钟写5个字，6分钟可以写（）个字．A．6 B．5 C．30 4．第一节课在8时15分上课，8时50分下课．这节课上了（）． A．半小时 B．35分 C．40分 5．工人小李和小王各做24个零件，小王用了6小时，小李用了8小时．（） A．做的一样快 B．小王做的快C．小李做的快 六算一算，填一填 1时＝（）分 1 分＝（）秒 60秒＝（）分 60分＝（）时 118秒=（）分（）秒 1分70秒=( )秒1分12秒=（）秒 90分=（）时（）分 100分=（）时（）分 2小时=（）分 2分=（）秒 1时35分=( )分65秒=（）分（）秒 75秒=（）分（）秒 1时5分=（）分80分=（）时（）分 1分21秒=（）秒 2时12分=（）分 七、计算： 11时50分—7时40分= 7时50分—15分= 10时40分+60分= 12时10分—11时40分=

中国近现代史第四章思考题

第四章开天辟地的大事变思考题 一、单项选择题 1.标志着中国新民主主义革命伟大开端的是( D ) A.新文化运动 B.中国共产党成立 C.国共第一次合作 D.五四运动 2.五四运动的直接导火线是( A ) A.巴黎和会上中国外交的失败 B.俄国十月革命的胜利 C.辛亥革命的失败 D.工人阶级和民族资产阶级力量的壮大 3.中国工人阶级第一次直接同帝国主义势力进行的有组织较量是(A ) A.香港海员罢工 B.省港大罢工 C.京汉铁路工人大罢工 D.安源路矿工人大罢工 4. 1923年6月，中国共产党第三次全国代表大会在广州举行，大会讨论的中心议题是（C） A.关于无产阶级领导权问题 B.关于工农联盟问题 C.关于建立国共合作的统一战线问题 D.关于武装斗争问题 5.“十月革命一声炮响给中国送来了马克思列宁主义”，五四运动后，马克思列宁主义得到广泛传播。在中国最早讴歌十月革命、比较系统的介绍马克思主义的是( B ) A.陈独秀 B.李大钊 C.毛泽东 D.瞿秋白 6.在第一次国共合作期间，国共合作创办了黄埔陆军军官学校，为未来的革命战争准备了军事力量的骨干。黄埔军校同旧式军校根本区别之处在于( C ) A.注重军事训练 B.注重文化学习 C.注重培养爱国思想和革命精神 D.聘请外国军事顾问 7. 1924年( C )成功召开，就标志着第一次国共合作的正式形成。 A.中国共产党一大 B.中国共产党二大 C.国民党一大 D.国民党二大 8. 六三大逮捕后，五四运动的主力从学生转为（B） A.农民 B.工人 C.知识分子 D.小资产阶级 9. 中国工人运动第一个高潮的起点是（A） A.1922年1月香港海员罢工 B.安源路矿工人大罢工 C.京汉铁路工人总同盟罢工 D.开滦煤矿工人罢工 10.1920年，中国最早的共产党组织---共产主义小组建立于( A ) A．北京B．长沙 C．武汉D．上海 11. 1924年1月，中国国民党第一次全国代表大会在孙中山主持下在广州举行。大会通过的宣言对三民主义作出了新的解释。新三民主义和中共在民主革命时期的纲领( A ) A.在基本原则上是一致的 B.在基本原则上是不一致的 C.在基本原则上是完全一致的 D.在基本原则上是完全不一致的 12. 新文化运动兴起的标志是（A） A.陈独秀创办《青年》杂志 B.鲁迅发表《狂人日记》 C.李大钊发表《我的马克思主义观》 D.蔡元培出任北京大学校长 13. 中国近现代历史上第一次明确提出了反帝反封建的民主革命纲领的是（D）

《数据的收集与整理》单元测试卷

《数据收集整理》同步测试（第1课时） 一、下面是明明调查本班学生最喜欢吃的水果，每人选择了一张水果卡片如下： 1．数一数，完成下面的统计表。 2．喜欢吃（）的人数最少，有（）人。 3．喜欢吃（）的人数与（）的人数同样多。 4．明明的班级一共有（）人。 5．你还能提出什么数学问题并解答？ 考查目的：这道题主要考查学生将收集的数据记录整理到统计表中，呈现出统计结果。注意：记录整理时不重复、不遗漏。 答案： 1．3,，5，4，13，5，8 2．葡萄3 3．苹果香蕉

4．38 5．喜欢吃草莓的人数比香蕉的人数多多少人？13－5＝8（人）答略。（答案不唯一） 二、下面的统计表记录的是二年级（1）班同学的课余生活情况： 1．二（1）班同学在课余时间喜欢（）的人最多。 2．二（1）班同学在课余时间喜欢打游戏机的人数比喜欢读课外书的多（）人。 3．你在课余时间喜欢（）。 4．看了上面的统计表，你有什么发现？想给同学们提那些建议？ 考查目的：这道题是对于统计表的针对性练习，重在让学生读懂用统计表呈现的数据，通过简单的数据分析解决实际问题，体验统计的价值。 答案： 1．打游戏机 2．16 3．答案不唯一 4．打游戏机的人数较多，读课外书的与去户外玩的人数较少。建议同学们利用课余时间少打游戏机，多用于读书和室外运动。 三、下面是调查二（2）班学生喜欢的课外书的情况：

1．根据上面的信息填写下面统计表 2．喜欢（）的学生人数最多，有（）人。 3．喜欢《宠物小精灵》的学生人数比喜欢《少儿百科全书》的多（）人。 4.喜欢《奥特曼》和《宠物小精灵》的学生人数一共有多少人？ 考查目的：这道题考察的是学生能够找到正确的信息以及能够运用已有的知识经验灵活解决问题的能力，从而较好地完成统计表。 答案： 1．14,9,17 2．奥特曼17 3．5 4．14＋17＝31（人） 四、调查全班学生最喜欢的一种玩具。

(完整版)复习思考题

复习思考题 1. 何谓内环境？内环境为什么要保持相对稳定？ 2. 生理功能调节的方式有哪些？并比较其异同。 3. 体内的控制系统有哪几类？并比较其异同。 4. 何谓反馈、正反馈、负反馈、前馈？ 5. 反应、反射和反馈有何区别？ 6. 生理学的研究方法有哪些？可从哪些水平研究？ 1.简述细胞膜物质转运有哪些方式？ 2.Na+-K+泵的作用意义？ 3.在一般生理情况下,每分解一分子ATP,钠泵运转可使 1. 细胞间通讯有哪些方式？各种方式之间有何不同？ 2. 通过细胞表面受体介导的跨膜信号转导有哪几种方式？比较各种方式之间的异同。 3. 试述细胞信号转导的基本特征。 4. 试比较G蛋白偶联受体介导的几种信号通路之间的异同。 5. 概述受体酪氨酸介酶介导的信号通路的组成、特点及其主要功能。

1.静息电位产生的原理是什么？如何证明？ 2.动作电位是怎么发生的？如何证明动作电 位是钠的平衡电位？ 3.发生兴奋过程中，如何证明有兴奋性的变化？为什么会发生这些变化？ 4.兴奋是如何传导的？影响传导速度的因素有哪些？ 5.试比较局部电位和动作电位的区别。 6.刺激引起神经兴奋的内因和外因是什么？ 7.绝对不应期是否指潜伏期？潜伏期是否等于引起兴奋所需的最短刺激作用时间？ 8.神经干上某点发生兴奋后，除向前传导外能否逆传？为什么？ 9.试比较改变刺激强度，单一神经纤维与神经干的动作电位变化？为什么？ 10.血K+浓度对兴奋性、RP和AP有何影响？ 11、以下关于细胞膜离子通道的叙述,正确的是(c ) A.在静息状态下,Na、K离子通道都处于关闭状态 B.细胞受刺激刚开始去极化时,钠离子通道就大量开放 C.在动作电位去极相,钾离子通道也被激活,但出现较慢 D.钠离子通道关闭,出现动作电位的复极相 E.钠、钾离子通道被称为化学依从性通道

统计学第四章课后题与答案解析

第四章 一、单项选择题 1.由反映总体单位某一数量特征的标志值汇总得到的指标是（） A.总体单位总量 B.质量指标 C.总体标志总量 D.相对指标 2.各部分所占比重之和等于1或100%的相对数（） A．比例相对数 B．比较相对数 C．结构相对数 D．动态相对数 3.某企业工人劳动生产率计划提高5%，实际提高了10%，则提高劳动生产率的计划完成程度为（） A.104.76% B.95.45% C.200% D.4.76% 4.某企业计划规定产品成本比上年度降低10%实际产品成本比上年降低了14.5%，则产品成本计划完成程度（） A.14.5% B.95% C.5% D.114.5% 5.在一个特定总体,下列说确的是( ) A.只存在一个单位总量，但可以同时存在多个标志总量 B.可以存在多个单位总量，但必须只有一个标志总量 C.只能存在一个单位总量和一个标志总量 D.可以存在多个单位总量和多个标志总量 6.计算平均指标的基本要所要计算的平均指标的总体单位应是（） A.大量的 B.同质的 C.有差异的 D.不同总体的 7.几何平均数的计算适用于求（） A.平均速度和平均比率 B.平均增长水平 C.平均发展水平 D.序时平均数 8.一组样本数据为3、3、1、5、13、12、11、9、7这组数据的中位数是（） A.3 B.13 C.7.1 D.7 9.某班学生的统计学平均成绩是70分，最高分是96分，最低分是62分，根据这些信息，可以计算的测度离散程度的统计量是（） A.方差 B.极差 C.标准差 D.变异系数 10.用标准差比较分析两个同类总体平均指标的代表性大小时，其基本的前提条件是( ) A.两个总体的标准差应相等 B.两个总体的平均数应相等 C.两个总体的单位数应相等 D.两个总体的离差之和应相等 11.已知4个水果商店苹果的单价和销售额，要求计算4个商店苹果的平均单价，应采用（） A.简单算术平均数 B.加权算术平均数 C.加权调和平均数 D.几何平均数 12.算术平均数、众数和中位数之间的数量关系决定于总体次数的分布状况。在对称的钟形分布中（） A.算术平均数=中位数=众数 B.算术平均数>中位数>众数 C.算术平均数<中位数<众数 D.中位数>算术平均数>众数

数据的收集与整理在线测试

数据的收集与整理在线测试 A 卷 一、选择题 1、下列问题中必须用抽样调查方式来收集数据的个数有（） ①检查一批灯泡使用寿命的长短； ②抽查某一城市居民受教育的程度； ③为了了解中学生课业负担； ④了解未投放市场某种药品的有效性 A．1 B．2 C．3 D．4 2、下列调查中，哪些是用全面调查的方式收集数据的（） ①为了了解你所在班级每个学生的家庭有几口人，向全班同学做调查. ②为了了解你所在班级数学期中考试的成绩，选取了一个小组同学的数学期中成绩做调查. ③为了了解某商场一周来的营业额，对这个商场一周来每天的营业额做调查. ④为了了解某公园一年中每天进园的人数，在其中30天里对进园人数进行统计. ⑤为了了解一批灯泡的使用寿命，从中抽取10只进行试验调查. A．①②B．①③ C．②④D．③⑤ 3、要调查下面几个问题，你认为应该作抽样调查的是（） A．了解一批节能灯的使用寿命

B．调查一个学校全体学生的视力情况 C．调查全班同学的身高情况 D．检查一批精度要求非常高的零件的尺寸 4、对于上题中的4个问题，你认为应该作全面调查的是（）（填问题的序号，有几个填几个） A．AC B．ABC C．BCD D．BD 5、下列调查方式合适的是（） A．为了了解炮弹的杀伤力，采用全面调查的方式 B．为了了解全国中学生的睡眠状况，采用全面调查的方式 C．为了了解人们保护水资源的意识，采用抽样调查的方式 D．对载人航天器“神舟六号”零部件的检查，采用抽样调查的方式 6、能清楚地看出各部分与总体之间的百分比关系的是（） A．条形统计图B．扇形统计图 C．折线统计图D．以上均可 7、可以比较直观地看出数据的分布规律的是（） A．统计表B．统计图

苏教版二年级数学下册时分秒练习题知识讲解

二年级数学时分秒练习题 一、基本概念题 1、钟面上有（）个大格，（）个小格。每个大格内有（）个小格；分 针走一小格是（）分，走1大格是（）分；时针走1个大格是（）时，分针走1个大格是（）；时针走1大格，分针正好走（）圈。 1时=（）分 2、分针从一个数字走到下一个数字，经过的时间是（）分。 3、钟面上时针指着8，分针指着12是（）时整。 4、钟面上时针走过7，分针从12起走了30个小格，这一时刻是（）时（） 分。 5、时针在9和10之间，分针指着7，是（）时（）分。 6、写出下面钟面的时刻。 （）（） 7、在（）里填上合适的单位。 （1）一节课的时间是35（）。（2）看一场电影要2（）。 （3）小学生每天在学校的时间是6（）。 （4）爸爸每天要工作8（）。（5）小明做40道口算题要用5（）。8、比大小 9分○80秒4时○240分320分○5分 6时○600分2时2分○22分3时○180分 二、经过时间题 1、快乐早晨。（基本题） （）（）（） 起床洗漱吃早餐上学（：）（：）（：）（：） 2、实验小学上午第二节是8：50上课，一节课上40分，你知道下课时间吗？ 3、一架飞机应在晚上8：20到达首都机场，现在飞机晚点了25分，那么在（）才能到达首都机场。 三、灵活题 （1）时针和分针重合在一起时是（）时整，时针和分针成一条竖线是（）时整。 （2）下面从镜子中看到的钟面时针和分针的位置，原来钟面的时刻是几时几分？ （3）聪聪上学时从一楼到二楼用了8秒，照这样的速度，她从一楼上到五楼，一共要用（）秒。 （4）小青从家到学校要走15分，如果她每天早晨要在7：30到校，你帮她算一算，她至少要在几时几分从家出发？ （5）工艺品厂的李师傅用了1小时在8个花瓶上各画一朵花，李师傅从上午8时半开始干活，一直工作到11时半下班，请问他一共画了多少多花？ （6）找规律 （7）王师傅把一根木头锯成两段需要2分，照这样的速度，王师傅要把一根同样的木头锯成5段，问一共需要多长时间？

思考题整理

4．科学发展观的基本内涵和精神实质是什么，深入贯彻落实科学发展观要把握那些根本要求？ 科学内涵：坚持以人为本，树立全面协调可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。 精神实质：实现经济社会又好又快的发展。 十七大报告系统阐述了深入贯彻落实科学发展观的根本要求。 这就是：始终坚持“一个中心、两个基本点”的基本路线；积极构建社会主义和谐社会；继续深化改革开放；切实加强和改进党的建设。这四条根本要求，揭示了深入贯彻落实科学发展观的路线保障、社会保障、动力保障和政治领导保障。 5. 为什么说共产主义是人类历史发展的必然趋势？ （1）这是由人类社会发展的客观规律决定的。人类社会的发展，是生产力和生产关系矛盾运动的结果。生产关系一定要适应生产力的发展状况，是一切社会发展的普遍规律。社会发展归根结底是由生产力发展水平决定的，具有不以人的意志为转移的客观规律性。任何社会形态都有其产生、发展、灭亡的过程，一个社会形态由于其自身的矛盾，必然被另一个更高级的社会形态所代替，人类社会的历史就是社会形态更替的历史，否则，社会就不会进步了。虽然人在创造历史时有其能动作用，但人们不能主观地取消社会发展的客观规律，只能以自己的实践活动加速或延缓社会发展进程。正因为如此，马克思主义认为人类社会经过原始社会、奴隶社会、封建社会和资本主义社会，必然发展到共产主义社会。 （2）资本主义不是永恒的、绝对的社会制度。资本主义从产生之日起，就存在着一个无法克服的矛盾，即资本主义私有制与社会化大生产之间的矛盾。虽然当代资本主义采取了一些自我调节的手段，发生了新变化，但从根本上讲，这些调节和改良，没有触动资本主义的固有矛盾。资本主义生产方式越是占统治地位，越是不断发展，社会的生产和资本主义占有不相容性，也必然越加鲜明地表现出来。马克思主义科学地指出，在人类历史发展的长河中，资本主义不是永恒的、绝对的社会制度，而是一种同以往的各种社会制度一样的过渡性的社会制度。 （3）社会主义制度的建立具有合理性和必然性。社会主义是共产主义的低级阶段。社会主义制度消除了阻碍生产力发展的私有制，建立了适应社会化大生产的公有制，因而能够解放生产力，能够以资本主义所没有的速度发展生产力；社会主义社会能够自觉地、不断地高速和改革自身在发展过程中出现的不适应生产力发展要求的部分和方面，解决与生产力不相适应的矛盾。在社会主义制度下，坚持生产资料公有制和按劳分配占主体地位，坚持消灭剥削和消除两极分化，并最终实现共同富裕，这是资本主义所不能解决的。随着社会主义制度的发展和完善，社会主义必然向其最高级阶段——共产主义迈进。 6．为什么说社会主义制度的发展和完善是一个长期历史过程？ (1)这是由社会主义历史的短暂性所决定的。在世界历史的长河中，社会主义的历史毕竟是短暂的，总的来说还处在实践和发展初期。中国现在并将长时期处在社会主义初级阶段，还是“不够格”、“不发达”的社会主义，“巩固和发展社会主义制度，需要几代人、十几代人甚至几十代人的努力”。处在幼童时代的社会主义，自然难于充分展示出它的巨大优越性和蓬勃生命力，也必然会出现各种失误和遇到各种挫折，这是不以人的意志为转移的客观规律。 (2)这是由社会主义革命的彻底性所决定的。由于无产阶级不曾掌握任何生产资料，社会主义生产关系无从在资本主义社会里得到发展。更何况社会主义取代资本主义，不但要同传统所有制关系实行最彻底的决裂，而且要同传统观念实行最彻底的决裂。这就决定了这一伟大社会革命的激烈程度、广泛程度和深刻程度，是封建社会代替奴隶社会、资本主义社会代替封建社会的革命所不能比拟的。私有制范围内更替尚且需要经过漫长、艰巨的历史进程，以消灭私有制为最终目标的社会主义事业就不能不是一个更为漫长、更加艰巨的进程。在这个进程中出现曲折、反复，从而使这一进程放慢，不值得大惊小怪。历史的辩证法从来都是如此。

第六章数据的收集与整理单元测试(一)

七年级数学一教学教案-课时训练 第六章数据的收集与整理 单元测试题 （时间45分钟 满分100分） 班级 __________ 学号 __________ 姓名 一、选择题（每题3分，共24分） 1 .某班有50人，其中三好学生10人，优秀学生干部 5人， 1.能清楚地看出各部分与总数之间的百分比关系的是（ ） A .条形统计图 B .扇形统计图 C .折线统计图 2 .解决下列问题，比较容易用全面调查方式的是（ 得分 在扇形统计图上表示三好 D ?以上均可以 ） A . 了解一天大批产品的次品率情况 B . 了解某市初中生体育中考的成绩 C . 了解某城市居民的人均收入情况 D . 了解某一天离开某市的人口数量 3. 对某班40同学的一次数学成绩进行统计，适当分组后 80?90分这个分数段的划记 人数为“正下”，那么此班在这个分数段的人数占全班人数的百分比是（ ） A . 20% B . 40% C . 8% D . 25% 4. 为了了解某县八年级学生的体重情况，从中抽取了 个问题中，下列说法错误的是（ A.200名学生的体重是总体 C.每个学生的体重是一个样本 200名学生进行体重测试 ） B.200名学生的体重是一个样本 D.全县八年级学生的体重是总体。 5. 完成下列任务，宜用抽样调查的是 A .调查你班同学的年龄情况 C .考察一批炮弹的杀伤半径 6. 在整理数据5，5，3，■, 2,， 不清，但从扇形统计图的答案上发现数据 B. 了解你所在学校男、女生人数 D .奥运会上对参赛运动员进行的尿样检查 4时，■处的数据看 5的圆心角是180°,则■处的数据是 .在这 A . 2 B . 3 C . 4 7.下图是某厂2007年各季度产值统计图 （单位： A .四季度中，每季度生产总值有增有减 B .四季度中，前三个季度的生产总值增长较快 C .四季度中，各季度的生产总值变化一样 D . 5 万元）：则下列说法正确的是 D ?第四季度生产总值增长最快 3 3 2 2 11 &数学老师布置10道选择题作为课堂练习, 形 （ A . 二、填空题 图，根据统计图可知， ） 0.38 B . 0.4 （每题3分，共24分） le 学习委员将全班同学的答题情况绘制成条 答对 8道题的同学的频率是 C . 0.16 D . 0.08

2021年时分秒的练习题整理后之欧阳学文创编

时分秒的练习题 1 欧阳光明（2021.03.07） 一、在（）里填上时间单位。 1. 一节数学课上了40（）。小红上午在校时间约4（）。 2. 小芳跳绳20下用了15（）。 课间休息10（）。 3. 小明吃饭用了20（）。 小明做20道口算题用了2（）。 4. 爸爸每天工作约8（）。王艳跑 50米用了10（）。 5. 南京乘火车去上海用了5（）。 晚间新闻联播时间大约是30（）。 6. 看一场电影用了90（）。做一次深呼吸大约7（）。 7. 从教室前面走到后面用了5（）。 夏天午睡大约1（）。 8. 脉搏跳10次用了8（）。跑100米需要13（）。 9. 小红下午在学校的时间是2（）。 一集电视剧的播放时间是50（）。 10. 小惠每天晚上睡觉9（）。小芳早晨起床穿衣服大约用了5（）。 11. 学生一天在校时间大约是6( ）。 爷爷每天晨练1（）。运动会上，小明跑60米用了12（）。 二、填空 12. 我们学过的时间单位有（）、（）和（），其中（）是最小的时间单位。 13. 钟面上一共有（）个大格，每个大格分成了（）个小格，钟面上一共有（）个小格。时针走一大格的时间是（）；分针走一小格的时间是（）；秒针走一小格的时间是（），走一大格的时间是（）。14. 时针走一大格，分针走（）小格，分针走了（）分；秒针走一圈，分针走（）小格，是（）分。 15. 时针从数字3走到数字6，经过的时间是（）；分针从数字3走到数字6，经过的时间是（）；秒针从数字3走到数字6，经过的时间是（）。 16. 8：30：25是（）时（）分（）秒。 17. 一节课是（）分钟，课间休息（）分钟，再加上（）分钟就是一小时。18. （）时整，时针、分针重合。 19. 时针在钟面上走一圈是（）时；分针在钟面上走一圈是（）分，等于（）时；秒针在钟面上走一圈是（）秒，等于（）分。 20. 分针走半圈是（）分，时针走半圈是（）时，秒针走半圈是（）秒。

华南理工大学电机学第四章思考题

4-1 把一台三相感应电动机用原动机驱动，使其转速n 高于旋转磁场的转速s n ，定子接到三相交流电源，试分析转子导条中感应电动势和电流的方向。这时电磁转矩的方向和性质是怎样的？若把原动机去掉，电机的转速有何变化？为什么？ 【答】 感应电动机处于发电机状态，转子感应电动势、转子有功电流的方向如图所示，应用右手定则判断。站在转子上观察时，电磁转矩e T 的方向与转子的转向相反，即电磁转矩e T 属于制动 性质的转矩。若把原动机去掉，即把与制动性质电磁转矩e T 平衡的原动机的驱动转矩去掉，电动机将在电磁转矩e T 的作用下减速，回到电动机状态。 4-2 有一台三相绕线型感应电动机，若将其定子三相短路，转子中通入频率为1f 的三相交流电流，问气隙旋转磁场相对于转子和相对于空间的转速及转子的转向。 【答】 假设转子中频率为1f 的交流电流建立逆时针方向旋转的气隙旋转磁场，相对于转子的转速为p f n s 160=；若转子不转，根据左手定则，定子将受到逆时针方向的电磁转矩e T ，由牛顿第三定律可知，定子不转时，转子为顺时针旋转，设其转速为n ，则气隙旋转磁场相对于定子的转速为n n s -。 4-3 三相感应电动机的转速变化时，转子所生磁动势在空间的转速是否改变？为什么？ 【答】 不变。因为转子所产生的磁动势2F 相对于转子的转速为n sn p f s p f n s ?====1226060，而转子本身又以转速n 在旋转。因此，从定子侧观看时， 2F 在空间的转速应为()s s n n n n n n =+-=+?，即无论转子的实际转速是多少，转子磁动势 和定子磁动势在空间的转速总是等于同步转速s n ，在空间保持相对静止。 4-4 频率归算时，用等效的静止转子去代替实际旋转的转子，这样做是否影响定子边的电流、功率因数、输入功率和电机的电磁功率？为什么？ 【答】 频率归算前后，转子电流的幅值及其阻抗角都没有变化，转子磁动势幅值的相位也不变，即两种情况下转子反应相同，那么定子的所有物理量以及电磁功率亦都保持不变。 4-5 三相感应电动机的定、转子电路其频率互不相同，在T 形等效电路中为什么能把它们画在一起？

人教版三年级时分秒练习题

一、填空题 1.计算时间的单位有（）、（）和（）。 2.钟面上，一共有（）个大格，每个大格分成（）个小格，钟面上一共 有（）个小格。 3.秒针走一圈是（）分钟，分针走一圈是（）分钟，时针走一圈是（） 小时。 4.分针从“2”走到“6”经过了（）分钟，时针从“2”走到“6”经过了 （）小时。 5.大豆下午4:30放学，5:05到家，他路上要走（）分钟。 6.小米每分钟走70米，大豆每分钟走65米。（）走得快，每分钟多走（） 米。 7.6分=（）秒 3时=（）分 120秒=（）分 240分=（）时 90分=（）时（）分 2分40秒=（）秒 8.上午8:00到校，学生在校3小时20分，上午放学时间是（）。 二、在（）里填上合适的时间单位。 1.上一节数学课需要40（）。 2.李江跑100米所需的时间大约是19（）。 3.工人叔叔一天工作时间大约是8（）。 4.呼吸一次用的时间是3（）。 5.1（）我可以写一篇200字的小作文。 三、判断题 1.奶奶从一楼到三楼大约需要3小时。（） 2.分针从3走到5，经过的时间是10分钟。（） 3.比5小时多3小时是8:00。（） 4.下课活动的时间是10分钟。（） 5.5时=500分。（） 四、选择题 1.时、分、秒相邻两个单位间的进率是（）。 ①10 ②60 ③100 2.时针走了4个大格，用了（）。 ①4小时②4分钟③20分钟 3.1时45分=（）分 ①55 ②95 ③105 4.6分（）240秒①> ②< ③= 5.学校的课外活动从4:00开始，到5:00结束，课外活动时间是（）。 ①30分②1小时30分③60分 五、在□里填上“>”、“ <”或“ =”。 1小时□60分 12分□120秒 7时□700分 30分□半小时 140分□2时 59秒□3分 100秒□100分 4时□200分

思考题整理完整版

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容器几何尺寸：（1）容器的大小；（2）形状h/D；h/D为0.25时杀菌时间最短。 导热型圆罐的杀菌时间(扎丹)：t0=A(8.3hD+D2) 8.什么是致死率及部分杀菌量？ 致死率：致死率是热力致死时间的倒数，热力致死时间Ti的倒数1/Ti为在温度θi 杀菌1min所取得的效果占全部杀菌效果的比值,称为致死率. （以热处理时间为横坐标，以致死率为纵坐标图为致死率图。） 部份杀菌量：细菌在T℃温度时的热力致死时间为I分钟，在T℃加热了t钟，则在T℃温度下完成的杀菌程度为t/τ。 9.说明比奇洛基本推算法的基本原理，并用图表示杀菌时间的推算方法。 基本原理：找出罐头食品传热曲线和各温度时细菌热力致死时间性的关系，为罐头食品杀菌操作（理论上达到完全无菌程度）推算预定杀菌温度工艺条件下需要的加热冷却时间。（图自己补，分别是食品传热曲线，热力致死时间曲线，致死率曲线，三幅图加上文字表述） 9.杀菌方法的选择与酸度有什么关系？（网上找的） 食品的酸度对微生物耐热性的影响很大。对绝大多数微生物来说，在pH中性范围内耐热性最强，pH升高或降低都可减弱微生物的耐热性。特别是在偏酸性时，促使微生物耐热性减弱作用更明显。酸度不同，对微生物耐热性的影响程度不同。同一微生物在同一杀菌温度，随着pH的下降，杀菌时间可以大大缩短。所以食品的酸度越高，pH越低，微生物及其芽胞的耐热性越弱。酸使微生物耐热性减弱的程度随酸的种类而异，一般认为乳酸对微生物的抑制作用最强，苹果酸次之，柠檬酸稍弱。由于食品的酸度对微生物及其芽胞的耐热性的影响十分显著，所以食品酸度与微生物耐热性这一关系在罐头杀菌的实际应用中具有相当重要的意义。 酸度高，pH低的食品杀菌温度低一些，时间可短一些； 酸度低，pH高的食品杀菌温度高一些，时间长一些。 10.为什么要进行反压冷却？如何进行操作？（网上找的） 为减少冷却阶段罐内外压力差防止容器变形、损坏玻璃罐跳盖等现象，常采用反压冷却。 加压冷却（反压冷却）：在通入冷却水的同时通入一定的压缩空气。 （要注意的是，杀菌锅温度声高到了杀菌温度T，并不意味着罐内食品温度也达到了杀菌温度的要求，实际上食品尚处于加热升温阶段。对流传热型食品的温度在此阶段内常能迅速上升，甚至于到达杀菌温度。而导热型食品升温很慢，甚至于开始冷却时尚未能达到杀菌温度。因此冷却时需要加反压） 操作： 一般高温杀菌115～1210C，需打入137.3～166.7kPa的压力。 杀菌釜内反压力的大小，以使杀菌釜内总压力（蒸汽压力与补充压力之和平等于 或稍大于罐内压力与允许压力差Δp允的好，即： p釜＝p 釜蒸＋p反≥p2－Δp允 p反＝p2 －p釜蒸－Δp允 反压杀菌冷却时所补充的压缩空气应使杀菌釜内压力恒定，一直维持到镀锡罐内 压力降到1＋Δp允大气压，玻璃罐内压力降到常压时才可停止供给压缩空气。 11.说明内容物腐败变质的类型，分析其原因。 胀罐：从程度分隐胀、轻胀、硬胀 从性质分：理化性胀罐、细菌性胀罐。氢胀：［H+］↑→罐壁腐蚀→ H2↑假胀：装量过多，真空度低 教育资料

第四章 思考题

第四章习题 1、什么是染色牢度？ 答：染色牢度是指在服用过程中或后续加工处理中，染色纺织品能经受各种因素作用保持原来色泽的能力。 2、加硫酸钠对强酸性染料染羊毛有什么作用？为什么？ 答：在羊毛用强酸性染料染色时，在染液中加入中性电解质，提高无机阴离子的浓度，具有缓染作用，并能促进染料的移染，有利于获得匀染。 强酸性染料分子结构简单，它与纤维分子间缺乏氢键和范德华力，基本上是靠纤维上离子化的氨基和染料阴离子发生离子键结合而上染的。 随着溶液中H+被羊毛吸附，染料阴离子和无机酸根阴离子由于库仑力的作用被羊毛吸附。无机酸根在染液和纤维中的扩散速度远大于染料阴离子，故先世无机酸根阴离子与纤维中的NH3+结合，然后染料分子由于范德华力和氢键的作用逐渐取代无机酸根阴离子。所以，加硫酸钠可提高无机酸根离子浓度，有缓染作用，并能促进染料移染，利于获得匀染效果。 3、加硫酸钠对中性浴弱酸性染料染羊毛有什么作用？为什么？ 答：加硫酸钠对中性浴弱酸性染料染羊毛有促染作用。

羊毛纤维在中性浴弱酸性染料染色时，纤维带有较多负电荷，染料阴离子必须克服较大的静电斥力才能上染纤维，PH值应控制在6—7，染料靠范德华力和氢键上染，并以此两种力固着在纤维中。所以，加入硫酸钠能提高上染速率和上染百分率，起促染作用。 4、为了达到一定的耐洗牢度，直接染料、活性染料、还原染料、酸性染料、分散染料、阳离子染料是怎样固着在纤维上的？ 答：直接染料：直接染料水溶性较强，在纤维上仅依靠分子间力固着，需进行固色处理。 活性染料：在碱的作用下，染料与纤维发生化学结合而固着在纤维上，主要是范德华力和氢键的结合。 还原染料：将染料还原成隐色体，上染后，隐色体吸附在纤维上，经氧化形成还原染料不溶于本体而固着在纤维上。 酸性染料： 1）强酸性：随溶液中H+被羊毛吸附，无机酸根与羊毛结合较快，之后染料分子由于范德华力和氢键作用取代无机酸根，与纤维 中得-NH3+发生离子结合； 2）弱酸性：当染料PH值为羊毛等电点时，纤维不带电荷，染料靠范德华力和氢键上染，之后染料阴离子与成-NH3+离子键。当染 料PH值在羊毛等电点以上时，羊毛带负电，染料与纤维之间存 在库伦斥力，染料通过范德华力和氢键上染纤维。

数据的收集与整理经典测试题含答案

数据的收集与整理经典测试题含答案 一、选择题 1．某城市为了解游客人数的变化规律，提高旅游服务质量，收集并整理了2014年1月至2016年12月期间月接待游客量（单位：万人）的数据，绘制了下面的折线图： 根据该折线图，下列结论错误的是（） A．月接待游客量逐月增加 B．年接待游客量逐年增加 C．各年的月接待游客量高峰期大致在7，8月份 D．各年1月至6月的月接待游客量相对7月至12月，波动性更小，变化比较平稳 【答案】A 【解析】 【分析】 根据2014年1月至2016年12月期间月接待游客量的数据，逐一分析给定四个结论的正误，可得答案． 【详解】 月接待游客量逐月有增有减，故A错误； 年接待游客量逐年增加，故B正确； 各年的月接待游客量高峰期大致在7，8月，故C正确； 各年1月至6月的月接待游客量相对于7月至12月，波动性更小，变化比较平稳，故D 正确； 故选A． 【点睛】 本题主要考查了折线统计图，折线图不但可以表示出数量的多少，而且能够清楚地表示出数量的增减变化情况． 2．为了估计湖中有多少条鱼．先从湖中捕捞n条鱼作记号，然后放回湖里，经过一段时间，等带记号的鱼完全混于鱼群中之后再捕捞，第二次捕鱼共m条，有k条带记号，则估计湖里有鱼（） A．mk n 条B． mn k 条C． k mn 条D． nk m 条 【答案】B

【解析】【分析】 第二次捕鱼m共条，有k条带记号，说明有记号的占到k m ，已知共有n条鱼作记号，由 此即可解答．【详解】 由题意可知：n÷k m = mn k ． 故选B． 【点睛】 本题考查的是通过样本去估计总体，只需将样本“成比例地放大”为总体即可． 3．中华汉字，源远流长．某校为了传承中华优秀传统文化，组织了一次全校3000名学生参加的“汉字听写”大赛．为了解本次大赛的成绩，学校随机抽取了其中200名学生的成绩进行统计分析，下列说法正确的是（） A．这3000名学生的“汉字听写”大赛成绩的全体是总体B．每个学生是个体 C．200名学生是总体的一个样本D．样本容量是3000 【答案】A 【解析】 【分析】 根据总体、个体、样本、样本容量的定义即可判断． 【详解】 A.这3000名学生的“汉字听写”大赛成绩的全体是总体，故A选项正确； B.每个学生的大赛的成绩是个体，故B选项错误； C.200名学生的大赛的成绩是总体的一个样本，故C选项错误； D.样本容量是200，故D选项错误. 故答案选:A. 【点睛】 本题考查的知识点是总体、个体、样本、样本容量，解题的关键是熟练的掌握总体、个体、样本、样本容量. 4．在《科学》课上，老师讲到温度计的使用方法及液体的沸点时，好奇的王红同学准备测量食用油的沸点，已知食用油的沸点温度高于水的沸点温度（0 100C），王红家只有刻度不超过0 100C的温度计，她的方法是在锅中倒入一些食用油，用煤气灶均匀加热，并每隔10s测量一次锅中油温，测量得到的数据如下表：