《组织行为学》罗宾斯12版课后习题答案
第一章什么是组织行为学
一、简答题
1. 从管理者的职能、角色和技能角度，如何理解组织行为学这一概念？
答：管理者的职能包括计划、组织、领导和控制；管理者的角色分为人际角色、信息传递者角色以及决策角色；管理者的技能有技术技能、人际技能和概念技能。其中对人的管理是管理者的职能、角色、技能中的一条共同的主线，不管它被称为管理者的“领导只能”、“人际交往的角色”，还是“人际技能”，显而易见，管理者要想在工作中有效，就必须开发自己的人际交往技能。对于“人际技能”这一概念，普遍用的学科术语就是一一组织行为学。
组织行为学是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识改善组织绩效。组织行为学的研究涉及到以下领域：①对领导行为的研究，即对领导人个性、行为方式及领导效能等方面的研究，从而形成了丰富的领导理论，有利于实现管理者的领导职能；②对个体行为的研究，包括对人性的认识、对个体心理因素的认识，对人的需要的认识及有关激励理论的研究；对群体行为的研究，主要对群体的功能、分类、压力、规范、冲突、竞争、交流等方面的研究。这些都有利于实现管理者的人际交往角色和人际技能。
概言之，组织行为学就是把研究个体、群体和结构对行为的影响所获的知识加以运用，使管理者的职能、角色和技能更为有实践意义。
2. 定义组织行为学，并与管理学进行比较。
答：（1）组织行为学是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识改善组织绩效。其含义包含三层：组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性；组织行为学的研究范围是一定组织中的人的心理与行为规律；组织行为学研究的目的是在掌握一定组织中的心理和行为规律性的基础上，提高预测、引导、控制人的行为的能力，
以达到组织既定的目标。
组织行为学的研究方法：①观察法：运用感官器官对人的行为进行观察与分析。②访谈调查法：运用口头的信息沟通方式（个别访谈，调查会），传递与交流，分析人的心理与行为。③问卷法：运用标准的问卷量表对人的心理与行为进行分析与调查。④试验法和心理测试法：运用标准的测验量表，以及必要的试验设备，创造必要的条件，在实验室或现场对人的心理与行为进行测试与分析。⑤个案分析法：运用个案调查、综合分析、案例研究等手段，对人们的心理与行为做岀全面分析与评估。⑥模型法：同其他学科的研究方法一样，组织行为学也可以通过建立模型的方法来反映各要素之间的关系。同物理模型不同，组织行为学的模型往往是动态的，描述型和抽象性的模型。
（2）管理学是专门研究管理活动及其基本规律和一般方法的科学，其研究对象为与管理活动有关的生产力、生产关系与上层建筑等方面的问题。
组织行为学与管理学的相同处为两者的基本对象都是人，不同处主要表现在两者的研究内容与方法上。
①组织行为学的研究主要涉及以下领域：1）对个体行为的研究，包括对人性的认识，对个体心理因素（认知、价值观、个性、态度）的认识，对人的需要之认识及有关激励理论的研究，个体行为研究是组织行为研究的基础。2）对群体行为的研究。群
体是组织的基层单位，群体行为对组织行为有重大影响，组织行为学要对群体的功能、分类、压力、规范、冲突、竞争、交流等方面进行研究。3）对领导行为的研究，即对领导人个性、行为方式及领导效能等方面的研究，这方面的研究形成了丰富的领导理论。4）对组织的心理及行为方式的研究，并应用这一理论对组织设计、组织诊断、组织变革和组织发展等问题进行研究。5）对组织环境的研究。即将组织视为一个开放系统，研究组织与社会之间的交换关系、社会环境和文化对组织行为的影响等。
②管理学的研究内容为：1）管理的基本问题，包括管理的产生、发展及其作用等。2）管理准则、管理规范及管理手段的基
本问题，包括管理主体在管理活动中应坚持的基本原则，应遵守的道德规范；管理主体在管理过程中运用的基本手段和技术等。
3）管理内容方面的基本问题，包括对目标、组织、人事、信息、财务的管理问题。4）管理职能的基本问题，包括决策、计划、
指挥、协调、激励、控制等的研究。5）管理创新与管理国际化的基本问题。
3. 什么是组织？家庭单元是否是一个组织？请解释。
答：（1）组织指由两人以上的群体组成的有机体。它是一个围绕共同目标，由内部成员形成的一定的关系结构和共同规范的力量协调系统。组织有三方面特征：第一，一定的组织具有一定的共同目标；第二，组织内的成员之间存在明确的分工和有机的联系结构；第三，为了实现共同的目标，每个组织都对其成员规定了必须遵循的行为规范。组织按其设立的宗旨不同可分为经济组织、政治组织、军事组织、文化组织、宗教组织等等。
（2）家庭单元是一个组织。一个组织的构成包括有形要素和无形要素，具备了这两者就可以称为一个组织。家庭单元是一个组织，原因就是它拥有构成组织的有形和无形要素。
①组织的有形要素包括：1）人员，这是组织构成的核心要素。家庭成员就是组织的人员?是该组织的核心要素；2）职务, 组织中的人员必须从事一定的工作，承担一定的义务，人员从事的工作和承担的义务必须是实现组织目标所必需的。家庭成员
在家庭中部有一个确定辈分，从事相应的工作。父母辈承担养育儿女的义务，儿女辈承担赡养父母的义务，以维护家庭的幸福和谐。3）关系，担任不同职务、处于不同职位、承担不同责任的人员之间必须存在某种联系。家庭中存在着父子关系，母女关系、姐妹关系等亲情关系。4）生存关系，一个组织要生存和发展离不开必要的物质条件，包括组织运行所必需的资金、工作场
所等。家庭要生存和维持，它也要拥有所必需的生存条件，如房屋，工资，生活必需品等。
②组织的无形要素包括：1）共同的目标.这种共同的目标既为组织运背和组织协调所必需，又能为组织成员所理解和接受，
同时有必须随环境条件的变化而做出适当的变更。家庭的共同目标是生获的幸福和谐，在不同阶段的短期目标随家庭的变化也
发生变化。2）协作意愿，指组织成员对组织共同目标做出贡献的意愿。为了生活的幸福，家庭的和谐，家庭成员都会努力做好自己的该做的事，如父母会努力工作，儿女会用心学习。3）信息沟通，其把组织的共同目标和个人的协作意愿联系起来，是组
织一切活动的基础。，家庭幸福和谐的维持，也需要沟通来化解家庭成员之间因各种原因造成的不愉快。如通过沟通来消除父母
与儿女之间的代沟等?以免岀现影响家庭和谐的事件。
4. 识别并对比三种基本的管理角色。
答：明茨伯格的企业管理者的角色理论表明，管理者扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。
（1）人际角色。人际角色直接产生自管理者的正式权力基础，管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演人际角色。管理者扮演的三种人际角色分别是代表个人角色、领导者角色和联络者角色。
（2）信息角色。管理者要负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。管理者既是所在单位的信息
传递中心，也是组织内其他工作小组的信息传递渠道。整个组织的人依赖于管理结构和管理者获取或传递必要的信息，以便完成工作。管理者所扮演的信息角色分别是监督者角色、传播者角色和发言人角色。
（3）决策角色。在决策角色中，管理者处理信息并得岀结论。如果信息不用于组织决策，这种信息就丧失其应有的价值。管理者负责做岀组织的决策，让工作小组按照既定的路线行事，井分配资源以保证小组计划的实施。管理者所扮演的决策角色包括企业家角色、干扰对付者角色、资源分配者角色和谈判者角色。
5. 什么是组织行为学的“权变观点”？
答：组织行为学的“权变观点”指组织行为学概念或理论必须反映情境或权变条件，通过把一般性的概念和理论加以调整后在应用到特定的情境中发展起来，即组织行为学中的问题不能依赖单一的因素来解决，只有在特定情境下才会达到最好。
权变观点强调组织行为的多变性，并力图了解组织在变化着的条件下和在特殊环境中的发展情况。其根本目的就在于提岀
最合具体情况的组织设计和管理行为。它注重实践，鼓励人们应用各种不同的模型，包括古典的和现代的，只要这种模型能适合环境情况就行。于是在服从组织的总目标下，同一组织的各个部门可以采取不同的组织设计，完成各自的目标。
总之，权变观念实质上就是主张从实际岀发，具体问题具体分析，然后找岀合适的办法来解决问题。所以，权变理论要求依照工作的性质和人员的特殊要求，来确定组织的模式，使任务、人员和组织彼此相适应。
6. 心理学和杜会学对组织行为学的贡献有何不同？
答：心理学是一门对人和其他动物的行为进行测量和解释. 有时还包括对行为进行改变的科学，它关心的是研究和理解个
体的行为。心理学中的学习理论家、人格理论家、咨询心理学家?还有最重要的工业和组织心理学家，都对组织行为学做出了贡献，并将继续为该领域补充新的知识。早期的工业与组织心理学家的研究焦点集中在疲劳、厌倦和其他与工作条件有关的因素上，因为这些因素会妨碍工作的有效性。近来心理学对组织行为学的贡献主要有学习、知觉、人格、情绪、培训、领导有效性、需要和动机、工作满意度、决策过程、绩
效评估，态度测量、员工甄选、工作设计和工作压力等方面。
社会学(Sociology)研究的是与其他人发生联系的人。具体地讲，社会学对组织行为学的最大贡献是关于组织中群体行为的研究，特别是正式和复杂的组织。社会学家对很多组织行为学领域提供了有价值的信息，包括：群体动力学、工作团队设计、组织文化、正式组织理论与结构、组织技术、沟通以及权威和冲突。
因此，心理学和社会学对组织行为学的贡献的不同就是心理学家关注的是个体，社会学家主要研究的是个体在其中扮演某
种角色的社会系统。
7. “一般情况下行为是可预测的，因此没有必要正式地研究组织行为”这种说法为什么是错误的？
答：一般情况下行为通常是可以预测的，原因是几乎每种情境中都存在着一些规则，使得行为的预测成为可能。但是有必要通过正式的方法去研究组织行为，因为情境存在的一些规则有时候是不明显的，应用系统的方法来代替直觉预测，有利于提高解释行为和预测行为的准确性。
正式研究指通过对事物之间关系的考察，来试图解释其中的原因和结果，并把结论建立在科学论证之上，也就是在经过控制的条件下收集数据，并采用合理严谨的方式对数据进行测量和解释。同一个人在不同的情境下的行为都可能是不同的且在发生
变化的?当试图预测他人在不同条件下如何行动时，个人的一些肤浅的和惯常的做法常常导致一些错误的预测，而对组织行为进行正式的研究就会对行为做岀准确、合理的预测，从而避免个人倾向性错误的发生。因此，有必要对组织行为学进行正式研究。
8. 组织行为学模型中的三种分析水平是什么？它们相互之间有关系吗？如果有，是什么样的关系？
答：(1)组织行为学模型中的三种分析水平是个体水平、群体水平、组织系统水平。①个体水平指个人的或传记的特征(年龄、性别、婚姻状况等)、人格特征、内在情绪框架、价值观与态度和基本的能力水平。②群体水平指群体受别人期望的影响程度、群体可接受的行为标准、群体受政治以及冲突水平的影响程度等。③组织系统水平指组织选到复杂性和成熟性的水平。
(2) 这三种基本的分析水平有着紧密的联系，如同建筑上用的砖块，每一种水平都建立在前一种水平之上。其关系如图1.2。
图1.2基本的组织行为学模型，阶段I
9. 既然工作满意度不是一种行为，为什么还把它作为一个重要的因变量？
答：工作满意度指对于工作的一种总体态度，即员工相信他理应得到的报酬与他们实际得到的报酬之间的差距。工作满意
度代表的是态度而不是行为。
工作满意度会成为一个主要的因变量原因有两点：首先，它是与绩效有关的重要因素；其次，因为组织行为学研究者的价值偏爱。10?什么是效果和效率？它们与组织行为学有什么关系？
答：(1)效果指由投入经过转换而产生的成果。效率指单位时间内所取得的效果的数量，反映了劳动时问的利用状况。例如，如果一家医院能成功地满足病人的需要，就是有效果的，如果它能以低成本做到这一点，就是有效率的。
(2) 效果和效率与组织行为学的关系：效果与效率是组织行为学关注的问题之毒原因是组织行为学关心的主要问题之一是
生产率，如果组织能够实现它的目标，其生产事就高。要做到这一点，就必须以最低的成本完成输入向输岀的转换。因此，生产率(productivity) 意味着对效果(effectiveness) 和效率(efficiency) 两方面的关注。所以，组织行为学关学的主要问题也可
以说是效果与效率。
二、讨论题1?对比有效的管理者和成功的管理者方面的研究。这些研究对于实践中的管理者有什么意义？
答：卢森斯和他的同事研究发现，管理者都从事以下四类管理活动：①传统的管理：决策、计划和控制；②沟通与交流：交换日常信息并处理书面材料；③人力资源管理：激励、处分、冲突管理、人员安置和培训；④社交网络：社会化活动、政治活动以及与外部的相互交往。并且发现不同的管理者花费在这四种活动上的时间和精力相差甚远。
(1) 有效的管理者是根据他们工作绩效的数量和质量以及他们下属的满意程度和承诺程度来界定的。成功的管理者是根据他们在组织中的晋升速度来衡量的。两者所关注的点大相径庭。对于有效的管理者，沟通时间所占比例最大，社交时间所占比例最小。成功的管理者，社交时间所占比例最大，人力资源管理的时间所占比例最小。两者与管理者在各种活动的时间分配上如图1.3所示：
—?IE
图1.3各种活动的时间分配
(2) 这项研究对于理解“管理者在做什么”提供了一些重要启示。平均来说，管理者在四类活动上分别花费2030%的
时间，包括传统的管理、沟通与交流、人力资源管理和社会交往。但是，成功的管理者和有效的管理者对四类活动的重视程度差别很大。实际上，两者强调的重点几乎正好相反。这一发现对于长久以来一直以为“晋升是以工作绩效为基础”的假设提岀了挑战，它生动地展示了这样一个事实：社交技能和政治技能对组织内部的发展起着重要作用。管理者要想在工作中有效而
且成功，就必须开发自己的人际交往技能。
2. 为什么组织行为学作为一门学科很容易被批评为“不过是些常识罢了”，但物理学或统计学却很少受到这样的批评？
答：主要原因是：(1)组织行为学研究的内容就是个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，是对行为的预测和解释。
而每个人都可以看成是行为的研究者，从幼年开始，就在观察别人的活动，通过解读他人，都有可能对别人的行为做出正确
预测，其结果常常是被视为真理的常识。例如，通过组织行为学研究发现在学校举手是恰当的行为，而对于在学校举手行为，几乎是每个人都知道的常识。
(2) 对于物理学或统计学，则都是通过一些定律、公式等，使得科学家得岀一些不常见的结果，如归纳岀地球引力或充
满信心的把宇航员送到太空中去修理卫星等，人们是很难能想象到科学家是怎样算岀地球引力、如何把宇航员送到太空的。
因此，组织行为学作为一门科学很容易被批评为“不过是些常识罢了”，而物理学或统计学却很少受到这样的批评。
3. 成千上万的工人由于企业减员而失业。与此同时，很多组织又在抱怨他们很难找到合格人手来填补空位。你如何解释这种
明显的矛盾？
答：企业减员，员工的失业，表明了劳动力市场供大于求的现象；企业对于难以找到合格人手的抱怨，体现了劳动力供给结构的不合理，以及劳动力技能低下等现象。这两者存在矛盾的主要原因就是：劳动力自身素质与行为不符合企业所需。目前, 有大量的劳动力涌入市场，里面不乏有许多高素质高能力的劳动者，但是，他们所具有的能力不一定符合公司所需。
劳动力就业的结构性问题最主要的特征是：(1)求职者的劳动技能、受教育程度和年龄等与劳动力需求方的要求不相符；(2) 求职者对薪酬、福利待遇、职业、工作环境和地点等的要求与劳动力需求方可能提供的条件不相符。究其实质，劳动力就
业中的结构性问题实际 上是由于产业结构调整后，劳动者的素质和技能水平与产业发展的要求不相一致，即劳动力 的供给 状况与产业发展对劳动力的要求不相匹配。
对于这种现象的解决从组织行为学的理论上看：具体措施主要有教育与培训、人力计 戈y 、促进劳动力合理迁移、就业市 场信息的收集与传播、反歧视政策等。
4. 用10级量表测量一门自然科学学科在预测某些现象时伪复杂程度，数量物理学的等级可能被评为 10分。你认为组织行为 学会落在这个量表的什么位置上？为什么？
答：我认为组织行为学会落在这个量表中数量物理学科等学科的后面。 因为，组织行为学作为一门学科很容易被批评为“不 过是些常识罢了” ，这自组织行为学本身的特点所决 定的。
(1) 组织行为学研究的内容就是个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，是对行为 的预测和解释。而每个人都可以 看成是行为的研究者，从幼年开始，就在观察别人的活动， 通过解读他人，都有可能对别人的行为做出正确预测，其结果常
常是被视为真理的常识，认为其预测过程的复杂程度比较低。例如，通过组霉珩为学研究发现在学校举手是恰当的行 为，而 对于在学校举手行为，几乎是每个人都知道的常识。
(2) 对于数量物理学等学科，则都是通过一些定律、公式等复杂的运算过程，使得科学 家得岀一些不常见的结果，如归 纳岀地球引力或充满信心的把宇航员送到太空中去修理卫星 等，人们是很难能想象到科学家是怎样算岀地球引力、如何把宇 航员送到太空的。
因此，组织行为学自然会落在最后了。
5. 你认为今天的管理者所面对的有关“人”方面的一个最重要困难是什么？给岀具体的证据来支持你的观点。
答：我认为今天的管理者所面对的有关“人”方面的一个最重要困难是劳动力的多元化问题。劳动力多元化指的是在某一 特定国家中人们之间的差异，意味着组织在性别、种族、国籍方面的构成上越来越多样化。
劳动力多元化给管理者带来诸多问题： (1)管理者不得不去适应女性和少数民族人员的输入，接受不同类型的人员，并采
用不同的方式对待他们。(2)员工在工作时会带有自己的文化价值观和生活方式的偏好， 因此管理者就要针对员工不同的生活方 式、家庭需要和工作风格，使组织适应各种各样的人群。
第2章个体行为的基础
一、简答题 1?请评价一下，在选拔新员工的过程中使用智力测验的效度水平。
答：智力测试是对智力水平的科学测验。测验效度指测评的有效性，反映运用某种技术得岀的测试结果所能真正衡量被测 试对象的程度。
在选拔新员工的过程中使用智力测验的效度水平并不是很高。 原因如下：(1)智商高并不代表一定有利于工作，一定适合所
有的工作。对于智力这一概念，现代心理界有不同的看法，广义的智力指个人适应新环境的能力，是人的行为表现。行为表现 是心理现象，但所测验的智力不只是一个单独的智力特征，而是一组能力，包括观察能力、记忆能力、想象能力、思维能力等。 一般来说，智商比较高的人，学习能力比较强，但这两者之间不一定是完 全正相关的。因为智商还包括社会适应能力，有些学习能力强，它的社会适应能力并不强。在筛选阶段运用智力测试，可以了 解一个人的基本水平，但并不是对所有的工作，智力高的人都适合。在实际操作工人中，智商太高并不一定有利于工作，在一 个团体中，所有的认知上都很高，往往容易产生矛盾。一般来说，智商高的人可以担任比较重要、比较高难度的技术工作，而 智商较低的人可以担任一般的操作性工作。 (2)智力测验的智商水平并不精确，
定团队中的位置，是一种相对的比较。在智力测验中，智力水平的高低以智商 商；一种叫离差智商。比率智商针对儿童比较常用，它的计算方法是用智力年龄 (IQ)=(MA /CA)X 100。由于智力并非永远随年龄的增长而发展的，因此比率智商对成年来说不太适合，在表达成年人的智力水 平是通常用离差智商。离差智商假设的是，
从人类总体来看，人的智力的测验分数是按正态分布的。计算离差智商时以平均数 为100，标准差为15来计算。某一个人的离差智商应该是 100+15Z ，其中Z 代表标准差的个数。所以，无论是用比率智商还是 离差智商，所得的结果都是比较值，并不精确。只能表示出如果一个人的智商恰好得了平均分 100分，那么就说明有50%的人 比他的分数低，50%的人比他的分数高；如果分数在一个正的标准差位置，即 115分，那么就说明有84%的人比他的分数低， 有16 %的人比他的分数高。
2. 为了确保个体具备有效地从事某项具体工作的恰当能力，应做哪几步工作 ？
答：个体从事具体工作的能力包括心理能力和体质能力， 不同的工作要求员工运用不同的心理能力， 拥有不同的体质能力。 能力一工作应具有匹配性，因为能力这一因素会直接影响到员工绩效水平和满意度水平。为了确保个体具备有效地从事某项具 体工作的恰当能力，应做以下几步工作：
进行有效的选拔，因为有效的选拔程序能提高能力一工作匹配性。 工作分析可以堤供两方面的信息：该工作目前需要做
个体需要具备什么能力以充分完成工作。然后，通过测验、面试和评估等方式，来了解求职者在必备能力方面的水平
对组织中在职者的晋升和调职进行决策时， 也要反映岀候选人的能力水平。应该与新员工一样，评估任职者在具体工作
中应具备什么关键能力，并将这些要求与组织中的人力资源相匹配。
(3) 为了使工作与在职者的能力更为匹配， 可以对工作进行微调，从而改善这种适应性。这种调整可以在工作中完成， 对工作的基本活动方面造成明显的影响，但它更好地适应了在职者的工作潜能。这方面的例子有：改变所使用的设备，或在工 作小组中重新委排任务等。
(4) 对员工提供培训。这种方法既可以应用于新员工中，也可以应用于在职者中。培训可以保持在职者当前的工作能力， 或在时间和条件变化时为他们提供新技能。
4. 解释经典条件反射。
答：经典条件反射理论是用来解释人如何学习这一行为过程的，是条件反射的一种类型，指个体对那些通常并不产生反应
(1) 对经典条件反射(classical conditioning) 方面的大量研究是 20世纪初俄国生理学家伊万?巴甫洛夫 (Ivan Pavlov) 进行的，他的实验主要是教会狗在听到铃声后做岀分泌唾液的反应。巴甫洛夫给狗做了一个简单的外科手术，使得自己可以精
确测量岀狗所分泌的唾液量。当他把一片肉放在狗的面前时，狗的唾液分泌量明显增加。当他藏起这片肉只是摇铃时，狗不分 泌唾液。然后，巴甫洛夫将肉和铃声结合起来。每次狗得到食物之前都会听到铃声，如此反复。于是，狗听到铃声后就立即开 始分泌唾液。后来，狗即使只听到铃声而没有得到食物，也会分泌唾液。事实上，狗已经学会了一种新的反应，即听到铃声后 分泌唾液。
食物是无条件刺激物，它必然会使狗做出某种具体方式的反应。只要无条件刺激物出现，这种反应就会发生，因此，这种 反应称为无条件反应(在这一实验中，这种反应为唾液分泌量的明显增加 )。铃声为人工刺激物，或称条件刺溯物。它原本是中 性的，但食物(无条件刺激物)与铃声多次匹配之后，最终可以使条件刺激物单独出现时也产生反应。 最后一个概念为条件反应, 它描述的是狗的行为，即在仅有铃辟时也做出唾液分泌反应。
(2) 运用这些概念，就可以对经典条件反射进行概念从根本上说， 条件反射的学习指的是， 的联系。当有吸引力的刺激物与中性刺激物多次相互匹配时， 中性刺激物就会变成条件刺激物， (3) 运用经典条件反射可以解释，为什么圣诞歌曲总能勾起人们对于童年时代的美好回忆。 系在一起，因而产生扩美好回忆和欢乐情绪。在组织情境中，也能看到经典条件反射的例子。比如，在一
家工厂中，每当总部 的高层经理们定期视察工作时，管理层总会把办公室收拾得窗明几净。这种做法已经持续了多年，以至于员工只要看到窗户擦 得干干净净，就会立刻表现岀良好的精神风貌，即使这种清洁工作与总部的视察毫无关系。人们已经学会了在窗明几净与总部 视察之间建立联系。
经典性条件反射是被动的。由于事件的发生而使人们以某种特定的方式进行反应。它产生于人们对于具体的、可识别的事 件做出的反因为一个人的智力水平的高低取决于他在一个特 IQ 来表示，智商有两种表达方式：一种叫比率智 (MA)和实际年龄(CA)之比乘以100，即：智商 (1) 些什么, 如何。
(2) 不必 的刺激做岀回应。
建立条件刺激与无条件刺激之间 因而拥有无条件刺激物的性质。
这些歌曲与圣诞节的愉快心情联
应。因此，可以帮助人们解释一些简单的反射行为。然而，大多数行为，尤其是个体在组织中的复杂行为，都是主
动出现的，而不是被诱导出来的；都是主动自觉的，而不是被动反射的。比如，员工准时上班，遇到困难寻求老板的帮助，在 无人监督时消极怠工等等行为。要想进一歩了解这些行为是如何习得的，还应该学习操作性条件反射的知识。
5. 对比经典条件反射理论、操作性条件反射理论和社会学习理论之间的差异。
答：经典条件反射理论、操作性条件反射理论和社会学习理论都是用来解释一个人是如何学习这一行为过程的。
(1) 经典条件反射理论的大量研究是 20世纪初俄国盛里学家伊万?巴甫洛夫 (Ivan Pavlov)进行的，该理论指个体对那些通
常并不产生反应的刺激做岀回应，从根本上是建立条件刺激与无条件刺激之间的联系，当有吸引力的刺激物与喂性刺激物多次
相互匹配时，中性刺激物就会变成条件刺激物，因而拥有无条件刺激物的性质。
操作性条件反射理论是哈佛大学心理学家斯金纳 (B.F . Skinner)提出的，指被期望的、主动的行为带来了奖励或避免了惩 罚。该理论认为行为是结果的函数，行为结果是否得到强 化影响着这一行为重复的可能性，即强化可以巩固行为并增加其重 复的可能性。
社会学习理论指个体可以通过观察和直接经验两种途径进行学习，其中榜样的影响是该 理论的核心内容，榜样对个体的 影响包括四个过程：注意过程、保持过程、动力复制过程、强化过程。
(2) 三者之间的差异为：①经典条件反射是被动的，产生于人们对具体的、可识别的事件作出的反应，可以解决一些简单的 反射行为。例如，运用经典条件反射可以解释，为什么圣诞歌曲总能勾起人们对于童年时代的美好回忆。这些歌曲与圣诞节的 愉快心情联系在一起，因而产生了美好回忆和欢乐情绪；②操作性条件反射指的是主动的或习得的行为，而不是反射性或先天 的行为，而且，在具体行为出现之后如果能提供令人满意的结果，会增加这种行为发生的频率。例如，老师会指出，如果想得
高分就必须正确回答测验问题；一名拿佣金的销售代表发现，挣大钱有赖于他在自己所辖区域内创造的高销售额。③社会学习 理论认为个体不仅通过直接经验进行学习，还通过观察或聆听发生在他人身上的事情而学习，是操作性条件反射的扩展，也就 是说，该理论也认为行为是结果的函数，不过，其同时还承认观察学习的存在以及知觉在学习中的重要性。人们根据自己的认 知做岀反应并界定这一结果，而不是根据客观结果本身做岀反应。例如，通过观察榜样一一父母、教师、同伴、影视演员、上 司等等，学会了很多东西。
6. 员工是怎样从工作当中学习不道德行为的 ？
答：员工在工作中学习不道德行为主要是由于组织的奖励系统正向强化错误行为，员工被鼓励做不道德的事情。正向强化 指当一种反应之后伴随着愉快事件，如管理者称赞员工做得好，其导致了学习，强化了反应，增加了重复的可能性。
在工作中学习不道德行为的例子如，组织对那些说谎、欺骗、歪曲事实的员工给予表扬、晋升、加薪或其他奖励等，员工 便认识到不道德的行为会得到报偿。又如，当员工通过努力已经极其接近设定的目标、但又还没有达到目标时，员工很容易去 弄虚作假，捏造数据，因为在员工看来，此时作假的收益是远远高于其成本的，并且提前完成目标，会得到领导的奖励。有时， 为了完成目标，销售人员虚报销售数据，生产人员将不合格的产品装运发货，而这些虽然都已完全背离了目标设定的根本岀发 点，即获得高绩效，但是组织给予员工的奖励会鼓励其做岀这些不道德的事情，并且此行为会重复发生。
7. 描述间断强化的四种类型。
答：间断强化指为了保证理想行为能够重复，强化的次数应该是充分的，但并不是每次都给予强化，大体分为比率强化和 间距强化。比率强化程序取决于被试做岀反应的数量，当某一具体行为重复了一定数量后个体才可得到强化。间距强化则取决 于上次强化过后所经历的时间，个体在第一次恰当的行为之后要再经历一段时间才会得到强化。
间断强化的四种具体类型为：
(1) 固定比率强化，指当个体的反应积累到一个固定数目后，便给予奖励。比如，计件付酬方式就是固定比率强化，员工在
自己生产的产品件数基础上得到奖励。如果一个制衣工厂的工人每缝制 12根拉链可得5美元，则强化(在这个例子中是金钱) 取决于衣服拉链的固定数目。每缝制 12根拉链，这名工人就可得到 5美元。
(2) 可变比率强化，指奖励根据个体行为的差异而发生变化。比如，拿佣金的销售人员就是这种强化程序的例子。有时，对
于潜在的用户，他们只需要两个电话就能做成一笔买卖；有时，他们可能要打 120次，甚至更多的电话才能谈成一笔交易。奖 励与销售人员打电话的数目之间的关系是变化不定的。
(3) 固定间距强化，指每隔一段固定的时间就给予一次强化。在这里，关键的变量是时间，而且必须持续进行。例如，在北
美国家中，几乎所有工薪阶层的员工都受到这种程序的强化。员工会在每周、每半月、每月或其他预定时间闸隔基础上拿到工 资，这种奖励方式就 是基于固定时距的强化程序。
(4) 可变间距强化，指根据时间分配奖励，但强化物却是不可预测的。比如，老师在新 课程开始时，就告诉大家这学期 将会有一系列随堂考试(但具体的考试次数学生并不知道 )， 这些测验的成绩占总分的 20%。这位教师运用的就是可变时距 强化。同样，公司总部的审 计部门对各公司进行不事先通知的随机视察也属于可变时距强化。
8. 行为校正有哪五个步骤 ？
行为校正的五个步骤为： 对绩效结果而言并不具有同等的重 要性。因此，行为校正的第一步， 为。它们仅占总行为的 5%?10%，但可以给每个员江带来 70%? 这可以通过确定在当前条件下 行为发生的次数而获得。
(3) 确定行为结果。进行功能性分析，以确定行为的相倚性或绩效效果， 这可以让管理者了解行为发生的先前线索，以及当
前维系它的结昂如何。而且，在行为校正策略实施之 前，继续这种行为的后果是获得社会认可和避免更多豹工作要求。
(4) 开发并实施干预策略。一旦功能性分析完喇管理者就要准备开发并实施一种干预策略， 以强化理想的绩效行为并削弱不 利的绩效行为。在此，适当的策略包括：改变影响绩效一报酬关系的一些关联因素，如结构、程序、技祷群体或任务，代之以
取得更高绩效、更高奖励的目标。
(5) 评估绩效改善状况。行为校正的最后一步是评估绩效的提高幅度，以确定员工经历 行为校正已经被许多组织采纳，用来提高员工轷率，减少失误率、缺勤率、迟到率和
9. 如果你不得不对一名员工进行处分，请具体辩明你会怎么做 ？
答：对员工进行处分的活动常常包括口头批评、书面警告和暂时停职。但是，有关处分 对行为影响方面的知识表明, 处分的使用是有代价的，而且最终会带来一些副作用。
为了减少副作用，对员工进行处分可以按以下步骤：
(1 )说明当前的情况，简略复述事件的要点。此过程首先是澄清问题，要指岀：①该员工已经做了什么，或有什么应做而 未做；②事情已经严重到必须立即采取处分了。如果以前曾经和该员工讨论过，就简略地复述有关的事件、双方同意了的计划 及已经执行的行动。如果员工的表现有改进，即使做得不够好，也应该表示注意到该员工的改进。再次，要尽量明确，引用手 头上的资料，说明问题的严重性。避免批评员工的工作态度，这只会引起员工的反感。针对事实可以维护员工的自尊，鼓励他 积极参与讨论。
(2) 询问导致问题产生的原因。该过程应该采用开放式的问题，让员工解释他的情况，请员工自己帮忙找岀问题的原因。 采用开放式的问题去搜集具体资料，但注意不要像盘问一样。例如，可以采用“我想听听你的意见，究竟是什么原因，令你的 工作水平无法达到标准呢？”等方式，要显示希望听到员工解释，这可以维护他的自尊心。
(3) 专心聆听，表示了解对方感受。此过程的核心内容就是留心聆听、了解员工的感受、总结原因。留心聆听，尝试了解员 工的感受，员工在这次讨论中可能会激动起来，采取专心聆听，表示了解他的感受，让他发泄不满的情绪。尽管员工每次的解 释都是一样，也请不要过早下判断或表示不信任；不需同意所听到的员工的解释，但可以表示理解，同时保持坚定的立场。在 采用重要步骤四之前，总结员工提供的资料，确保双方都明白所讨论的问题。
(4) 说明必须采取的处分和原因，要明确，不威赫。说明要采取的纪律处分和原因，解释员工不解决问题的后果，或甚至有
可能被解雇。集中讨论事件本身，有助于维护员工的自尊。例如， “我要把你停职三天。你所犯的错误非常严重：危险操作及损 答：行为校正指管理者首先确定与员工绩效相关的行为，然后实施干预战略，强化理想的绩效行为并减弱不理想的行为,
其意味着强化理论可以运用于工作环境中的个体身上。
(1)识别关键行为。员工在工作中所做的每一件争， 就是要找岀那些封员工工作绩效具有重大影响的关键行 80%的绩效。
°(2)开发基线数据。要求管理者建立一些基线绩效数据, 了一次相对持久的行为改变。
事故率，提高对客户的友好态度 等等。
坏公司财物，应受到这样的处分。如果再有同样的事情发生，我将会解雇你。”让员工明白纪律处分是立即生效；一般情况下还要向员工发岀书面通知。如果员工变得生气或不安，请专心聆听，保持谅解的态度。同时要表示了解他的感受，但立场坚决，要强调是因为他未能解决问题，所以才需要采取行动，并清楚指岀只要他有所改善，就可以避免以后的处分。尽快采用第五项步骤，商讨解决冋题的办法。
(5)协定具体行动及跟进日期，尽可能征求及采纳员工的意见，订立具体行动计划。讨论的目标是解决问题，因此要表示愿意提供协助，这可以维护员工的自尊。清楚讲明员工必须达到的标准，并且让员工帮忙找岀可以帮他达到这些标准的方法，以
他的意见为基础，协助他克服障碍。如果员工变得生气或不安，请保持冷静，再次指岀他必须达到的标准，并向他解释他必须想办法达到这些标准。定下适当的日期与员工研究他的进展，这既表示对待他的问题态度认真，希望解决问题，也表示愿意支持他的努力。
(6)表示对员工有信心，态度要诚恳，以肯定的态度结束讨论。除了少数顽劣的员工不受辅导外，一般员工经过辅导后，都可以纳入正轨。因此要再次向员工解释，这次讨论是解决问题的机会，向员工表示对他是有信心的，可以增强他自信，使他更积极地解决冋题。
总之，在进行处分时，要保持态度坚定。员工必须明白你采取纪律处分的原因，以及如果员工仍然不改善的后果。此外，还应保持公正，在讨论时要专心聆听，表示了解员工的感受，维护员工的自尊，并提供自己的支持，解释这次讨论是协助他改善工作水平或工作习惯的机会。处分的目的是协助员工达到既定的工作标准，帮助员工理智地处理自己的工作问题。只有在所有的方法失败后，才辞退员工。10?描述成功的社会学习中的四个过程。
答：社会学习指社会个体可以通过观察和直接经验进行学习。成功的社会学习过程主要指对成功榜样的学习过程。
成功的社会学习中的四个过程为：
(1) 注意过程。只有当个体认识并注意到社会成功榜样的重要特点时，才会向成功的榜样学习。其中最容易受到那些有吸引
力的、反复岀现的、对自己重要的或与自己相似的成功榜样的影响。
(2) 保持过程：成功榜样的影响取决于当成功榜样不再真正岀现时，个体对成功榜样活动的记忆程度。
(3) 动力复制过程：个体通过观察成功榜样而看到一种新行为之后，观察必须要把“看的过程”转化成“做的过程”。这种
转化表明个体能够切实地执行成功榜样活动。
(4) 强化过程：如果学习过程中提供了积极的诱因或奖励，将会激发个体从事成功榜样行为。个体对受到强化的行为将
会给予更多关注，社会学习的效果更好，表现得更频繁。
二、讨论题
1?“所有的组织都会因为招募到最优秀的员工而受益”，你是否同意这种说法？用一些证据支持你的观点。
答：我不同意这种观点，因为组织招募员工应该遵循找岀最适合本职位的员工，而不是单纯招募最优秀的员工。
否定上述观点的原因有两点：
(1) 最优秀的员工不一定就适合所有组织的工作。组织招募员工的目的之一就是获得工作适合的员工，只有适合该工作
岗位的员工才能给组织带来效益。不考虑职位的实际情况，不考虑应聘者的个性跟企业的个性是否匹配，即便是最优秀的
员工也可能不适合工作，有可能因工作的性质或企业的文化不符合自己的要求而离职，这必然会对本次招募造成浪费。例
如，同仁堂曾招聘过一个总工程师，但不到一年就离开了。其实这个人无论业务素质还是个人能力，都高于同仁堂的部分干部，
但就是过于自负，不把其他人放在眼里。同仁堂的文化是人和文化，可以有不同的意见，但一定要在一种和谐的氛围中提
岀来，假如不考虑其他团队成员，你有天大的本事也发挥不岀来。
(2) 所有的员工都最优秀，在组织工作中往往容易产生矛盾。比如，如果把十个自认一流的优秀人才集中在一起做事，
每个人都有他坚定的主张，那么十个人就有十种主张，根本无法决断，计划也就无法推动。可是，如果十个人中只有一两个特
别杰出，其余的才识平凡，这些人就会心悦诚服地遵从那一两位有才识的领，事情反而可顺利进行。现在很多公司都拥有一流大学的毕业生，但业绩并不如想象中的好；而只有几个平凡员工的公司有时却干得有声有色。
因此，组织招募员工时，确实有很多复杂的考虑，不是说选一个最优秀的人就可以的，应注意人才要与工作匹配，人
才之间也要配合恰当。在用人时，也必须考虑员工之间的相互配合，如此才能发挥个人的聪明才智，才能给组织带来利益。
2. 针对良好的能力与工作的匹配和良好的人格与组织的匹配两种情况，你认为哪种情况更可能导致成功？请解释你的理由。
答：两者相比良好的能力与工作的匹配更可能导致成功。原因是由两者研究的主要内容决定的。
(1) 能力与工作的匹配主要研究的是工作本身对能力的要求与员工的具有的心理能力和体质能力之间的匹配性。心理能力指
从事那些心理活动所需要的能力。体质能力指人活动的基本能力。不同的工作要求员工运用不同的心理能力。例如，飞行员需
要有很强的空间视知觉能力；海上救生员需要有很强的空间视知觉能力和躯体协调能力；高级经理需要有很强的言语表达能力；
高楼大厦的建筑工人需要有很强的平衡能力；一个缺乏推理能力的记者很难达到最低的工作绩效标准。因此，仅仅关心员工的能为或仅仅关心工作本身对能力的要求都是不够的，员工的工作绩效取决于二者之间的相互作用。
当二者的匹配不良时，员工如果缺乏必需的能力就常常会在工作中失利。比如，如果一个人被录取为一名文字处理人员，而他的能力水平达不到键盘打字工作的基本要求，那么，无论他的态度多么诚恳或工作积极性多高，最终的工作绩效还是很低。
当员工的能力远远超过工作要求而造成能力与工作要求不匹配时，结果则另当别论。工作绩效本身可能不会存在问题，但同时可能会使组织缺乏效率，员工的满意度降低。员工得到的薪水反映的应该是个体在工作中的最高技能水平。如果员工的能力远远超过了工作要求，则管理层应付给他更多的薪水。另外，当能力水平远远超过工作要求时，也会降低员工的工作满意度，尤其当员工渴望施展自己的才华时，他们会因工作的局限性而灰心丧气。
(2) 人格与组织的匹配主要研究的是个体的人格特点与职业环境的匹配程度，并划分了六个基本人格类型一一现实型、研究型、社会型、传统型、企业型、艺术型。并指岀社会型的人应该从事社会型的工作，传统型的个体应该从事传统型的工作，以
此类推，一个现实型的人从事现实型的工作更为和谐，社会型的工作对于现实型的人则可能最不合适。这一人格与组织的匹配关键在于：①个体之间在人格方面存在着本质的差异；②工作具有不同的类型；③当工作环境与人格类型协调一致时，会产生更高的工作满意度和更低的离职可能性。
因此，通过比较可看岀，良好的能力与工作的匹配会使员工有较高的工作绩效和较高的工作满意度；良好的人格与组织的匹配产生是最高的工作满意度和最低的流动率。相比之下，在较高的工作绩效的情况下容易导致员工的成功。所以，良好的能力与工作的匹配更容易导致成功。
3. 你认为针对高层管理岗位而言，哪些能力对成功尤其重要？
答：对高层管理者岗位而言，以下能力对成功尤其重要：
(1) 技术能力。高层管理者应具备为企业经营管理与竞争战略发展的需要推荐与开发新技术的能力，对技术的发展动向及其
对企业的影响有敏锐的洞察力，富有远见和技术创新精神。
(2) 经营能力。高层管理者的工作必须以提高企业的效益和竞争力为目标。因此，高层管理者要有精明的商业经营能力，应了解技术何时何地何种情况下在哪些方面能为达成这一目标起到关键作用，能够把企业投资及时转变成对企业的回报，方可为
自己在企业中树立起公认的有重大贡献的角色形象。
(3) 应变能力。面对日新月异的信息技术和急剧变化的竞争环境，高层管理者要有较强的应变能力，能够抓住一瞬即逝的机遇，对各种变化做岀迅捷及时的反应。高层管理者还应有良好的心理素质，能承担得起来自技术和环境变化的压力，具有敢于
迎接各种困难和挑战的勇气。
(4) 表达能力。高层管理者必须具备良好的口头和文字表达能力，能够把看起来是莫测高深的情况向中低层管理者和基
层业务人员都解释清楚？，消除企业中由于沟通障碍引起的猜忌。
(5) 协调能力。高层管理者要善于协调企业内部各层次、各部门、各环节的关系以及企业与其协作伙伴的关系。要有良好的
人际关系和广泛的亲和能力，善于对话和沟通，能够适应企业的文化和传统。
(6) 领导能力。高层管理者要有领导威信和支配企业资源的权力，能建立一个有效的资源管理班子，既能指挥各部门的工作，
也能对企业的政策和策略起领导作用。
4. 根据你所掌握的有关“学习”方面的知识，讨论在以下条件中学生的行为会有哪些不同？
A ?教师仅仅在课程结束时进行一次期终考试；
B ．教师在一学期内进行4次考试，每次考试的前一天通知大家；
C ．教师在一学期中进行大量的小测验，每一次都不事先通知，学生的分数以小测验的平均分数为准。
答：(1) 在 A 类条件下，学生会出现上课不注意听豺、作业不认真完成以及逃课现象。因为教师仅仅在课程结束时才进
行考试，这就相当于学习中行为塑造的强化程序，其具体指强化程序中的固定时距强化。固定时距强化指每隔一段固定时间就给予一次强化。在 A 条件下，从课程的开始到结束为一固定时间，进行期终考试为一次强化。只要课程结束就进行考试，因此学生只会在课程快要结束时才努力学习以备考试，其他的时间并不会努力。这样的强化学习过程的效果并不好，学生只会变得懒散。
(2) 在B类条件下，学生的表现会比在A类条件下的表现要好，他们将只可能在较短的时间下偷懒，学习的时间与努力的程
度比在A类条件下的要好。因为教师在一学期内进行4次考试，每次考试的前一天通知大家，此方法属于强健程序中的固定比
率强化。在B类条件下，考试的次数是固定的即4次，但具体的考试时间并未固定，此方法会使学生在学过一小段时问后才会
努力学习，强化学习过程比在A条件下辩好但效果也不是最佳的。
(3) 在C类条件下，学生的表现会比上述两种条件下都好，他们会每堂课都认真听讲，并且认真完成作业，逃课的现象也会
降为最小。因为教师在一学期内进行大量的小测验，每次都不事先通知，此方法属于强化程序中的可变时距强化。可变时距强
化指根据时间进行强化，但时间不固定。在C类条件下，考试次数时间都不定，此方法会使学生在学习中的每个阶段都很紧张，任何时候都要努力学习以防考试，因此学生的学习效率和效果都很高。
综上所述，在C类条件下，学生的表现会是最好的。
第3 章态度和工作满意度
一、简答题
1．对比态度的认知成分和情感成分。
答：态度是关于物体、人物和事件的评价性陈述，这种评述可以是赞同的，也可以是反对的，它反映了一个人对于某
一对象的内心感受。态度的三个组成成分是：认知、情感和意向。认知成分与情感成分的对比：
(1) 态度的认知成分指人对事物的看法、评价以及带评价意义的叙述。包括个人对某一对象的理解、认识以及肯定与否
定的评价。这些评价是一种认知体系，与人的世界观、价值观有密切关系，直接或间接的涉及态度的表达。如：“目标管理
可以调动人的积极性” 就是一种直接赞成的鲜明观点，而“强调数量容易使人忽视质量” 则是间接不赞成的态度。所以态度不等于认知，但含有认知倾向，态度与认知有密切的关系。
(2) 态度的情感成分指对态度对象的情感体验。(如喜欢、讨厌、羡慕、追求、支持、回避等)它是态度形成的核心。如“我
不喜欢乔，因为他歧视少数民族。”这样的观点就是态度的情感成分。
(3) 态度的认知成分和情感成分的关系是复杂的。两者具有一致性，如对工作的重要意义认知清楚，则情感上会热爱工作；两者具有不一致。如某领导，工作上是称职的，但感情上我不喜欢他。
2．什么是认知失调，它与态度之间有什么联系?
答：认知失调是20世纪50年代末，列昂?费斯廷格提出的，指任何的不和谐，如个体可能感受到的两个或更多的态度之间或者他的行为与态度之间的不合谐。费斯延格认为任何形式的不一致都是令人不舒服的，个体将试图去减少这种不协调
和不舒服。所以，个体将寻找使不协调最少的稳定状态。
认知失调与态度之间的联系：认知失调是态度形成的基础，可以预测员工在态度和行为改变方面的倾向性。例如，如
果由于工作需要，要求人们去做与他们的个人态度相冲突的事情，他们将努力改变自己的态度，以便使他们的态度精行协
调一致。
3．什么是自我知觉理论?它怎样提高我们对行为预测能力?
答：自我知觉理论指在事实发生之后能够使已经发生的活动讲得通的一种态度，它认为态度不是在活动之前指导行为的工具，人们在事实发生之后使用态度使已经发生的事实具有意义。
自我知觉理论在对行为进行预测时，使用态度使已经发生的行为具有意义。当态度不够清晰，模棱两可时，自我知觉
理论能更好的预测行为。例如，当你对某一个事件缺乏经验， 4 ．哪些权变因素能够提高态度和行为之间的统计学相关系
数?
答：提高态度与行为之间的统计学相关系数的权变因素有：
(1) 态度的重要性。重要的态度是那些基本的价值观、自我利益的反应，或是反映了一个人对于自己看重的个体或群体的认同。那些被个体认为很重要的态度，倾向于与行为表现出高度的相关性。
(2) 态度的具体性。态度和行为越是具体，它们之间的联系就越有力。例如，具体问及某人在未来6 个月里是否愿意留在组织中，可能比问她对薪水是否满意更好。
(3) 态度的可提取性。很容易回忆起来的态度会比那些不容易从记忆中提取出来的态度更可能预测行为。对于某个客体所表达的态度越频繁，就越可能记住它，而它也越可能影响个体的行为。
(4) 是否存在社会压力。当社会压力在某种方式上拥有绝对的权力时，态度与行为之间更可能出现差异。如可以用此解释为什么一名持有强烈反工会态度的员工却会参加亲工会者组织的会议。
(5) 个体对于这种态度是否具有直接经验。如果个体对于态度所针对的事件有着直接经验，则态度和行为之间的关系很可能更强烈。当问到为一个专制的主管工作会有何反应时，如果询问那些没有明显工作经历的大学生，则很难预测他们的实际行为。同一个问题当问及为类似主管工作过的员工时，得到的效果则不同。
5．管理者如何帮助员工，使他们做好准备愿意和与自己不同的同事共同工作?
答：根据融洽的同事关系可以提高员工的工作满意度，所以管理者应该帮助员工与自己不同的同事共同工作。在帮助过程中应做到：
(1) 要让员工知道在职场中，会遇到不同的合作同事，对于这种情况，员工应该自己去适应，即便这是一个痛苦的过程，但也要去做。
(2) 让员工切记别以先人为主的态度判断哪些人值得或不值得去共同工作，应该花一段时间多观察。
(3) 让员工知道，建立良好同事关系，自己才能获碍别人接纳与支持甚至可提高自己的工作绩效，进而会受到上司的肯定与赏识。6．如何解释最近员工工作满意度的下滑状况?
答：工作满意度指个体对其工作的总体态度。决定工作满意度的因素有：心理挑战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系、人格与工作的匹配。
对于近期员工工作满意度的下滑，原因可能是：
(1) 雇主试图通过对员工施加更重的工作负荷和规定更苛刻的工作期限来提高生产率；(2) 可能是一种感觉，越来也越多
的员工报告，他们对工作的控制程度日益降低。
8．快乐的工人是高生产率的工人吗?
答：这种说法总体来说是错误的。“快乐的工人就是高产出的工人”这一神话出现于20世纪30年代和40年代，它在很大程度上源于研究者在西部电气公司进行的一系列霍桑研究得到的发现。基于这些结论，管理者致力于让员工更加快乐的努力，他们进行了很多活动，如放任的领导方式、改善工作条件、扩大健康与家庭福利、举办公司野炊活动和其他非正式的聚会活动以及为员工提供咨询服务等。
然而，这些家长式的活动建立的基本存在疑问。有关这一领域的研究总体上表明，即使快乐与生产率之间存在正相关，二
者之间的相关性也仅为中低水平一一相关系数介于0.17-0.30之间。这意味着员工满意度仅能使3%?9%的生产率变异。
基于研究表明，一个更准确的结论实际上是反向关系：高生产率的员工很可能是快乐的员工。也就是说，是生产率导致了满意感，而不是满意感导致了生产率。如果你的工作干得好，你就会从内心里感到满足。另外，由于组织总是对生产率进行奖励，因此，你的生产率越高，得到的言语表扬、加薪晋职的机会也就越大。这些奖励反过来又会增强你对工作的满足感。9．对比员
工对工作不满意时的几种反应方式(退出、建议、忠诚和怠工)之间的差异。
答：员工可以通过很多途径表达他们的不满意。例如，员工可以抱怨、不服从、窃取组织财产，或者逃避一部分工作责任，这些做法都比辞职吏为普遍。
这几种反应方式的差异具体表现在：
(1) 退出表示员工将直接离开组织。包括寻找新的工作岗位或者辞职。
(2) 建议指员工采取主动的、建设性的努力来改善工作条件。包括提出改进建议、主动与上司以及其他类型的团体一起讨论所面临